Artigo

Eduardo Krebs Kleingesinds; Sidney Lincoln Vitorino

DOI: 10.22167/2675-6528-202602203

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

Este estudo analisou a comunicação em ambientes de projeto caracterizados por diversidade etária, cultural e profissional, múltiplos canais digitais e interação contínua com clientes empreendedores no campo da biotecnologia. O objetivo foi compreender como a informação circula entre diferentes atores, identificar fatores que contribuem para perda de informação e desalinhamento de expectativas, e discutir estratégias para melhorar a colaboração em contextos de elevada complexidade técnica. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa e exploratória, baseada em observação imersiva de práticas comunicacionais internas e externas, e análise temática dos dados coletados. Os resultados evidenciaram que os principais problemas comunicacionais decorreram da fragmentação da informação entre canais, das diferenças geracionais e culturais na interpretação das mensagens, da ausência de um plano de comunicação compartilhado e do desalinhamento entre expectativas dos clientes e limitações técnicas. Demonstrou-se que o uso de fluxos de processo e roadmaps estruturados favoreceu maior clareza e alinhamento, e a diplomacia destacou-se como competência central na gestão da comunicação. Propôs-se uma Matriz de Comportamento Comunicacional, baseada em orientação para resultados e diplomacia, identificando quatro perfis comunicacionais. Concluiu-se que a comunicação eficaz em projetos complexos depende do equilíbrio entre foco na entrega e sensibilidade relacional, sendo a comunicação estruturada e diplomaticamente conduzida um fator crítico para o alinhamento e o sucesso do projeto.

Palavras-chave: Comunicação em projetos; Diplomacia; Diversidade cultural; Gestão de stakeholders; Roadmaps.

1. Introdução

Durante parte do século XX, a comunicação em organizações e projetos era estruturada por um conjunto limitado de canais, como reuniões presenciais, memorandos escritos, cartas e telefonemas. As equipes operavam, em geral, em um mesmo espaço físico, com hierarquias estáveis e fluxos de informação predominantemente formais, inseridos em contextos organizacionais e culturais homogêneos. Nesse cenário, o sistema comunicacional era comparativamente mais simples, com menos pontos de ruptura e normas amplamente compartilhadas (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2017; KERZNER, 2013). A literatura da gestão de projetos enfatizava relatórios formais, reuniões de acompanhamento e aprovações documentadas como mecanismos primários de comunicação.

A transformação digital do trabalho alterou significativamente esse panorama. Atualmente, correio eletrônico, mensagens instantâneas por aplicativos, videoconferências e plataformas colaborativas compõem um ecossistema de comunicação ágil e fragmentado. O trabalho remoto e híbrido intensifica essa dinâmica, transferindo interações antes informais para ferramentas digitais, como Microsoft Teams, Slack e Zoom (CORTELLAZZO; BRUNI; ZAMPIERI, 2019).

Do ponto de vista da gestão de projetos, essa evolução acarretou um aumento expressivo no volume e na velocidade das trocas comunicacionais. A informação passa a circular por múltiplos canais, frequentemente sem consolidação clara das decisões, o que favorece ambiguidades e versões divergentes sobre o que foi acordado. Além disso, a comunicação tornou-se mais assíncrona e fortemente baseada em texto, reduzindo pistas não verbais e oportunidades imediatas de esclarecimento, elevando o risco de ruídos, retrabalho e conflitos (KANABAR; WARBURTON, 2008; LEE-KELLEY; SANKEY, 2008).

Paralelamente ao avanço tecnológico, as equipes de projeto tornaram-se mais diversas em termos etários, culturais e profissionais. Diferenças geracionais influenciam preferências de canal, expectativas de resposta e interpretações sobre o que se entende por comunicação clara e profissional. Similarmente, a diversidade cultural afeta estilos de interação, leitura de contexto e formas de feedback, bem como a interpretação de silêncio, desacordo e formalidade (BIZJAK; FAGANEL, 2021; HOFSTEDE; HOFSTEDE; MINKOV, 2010; HALL, 1976). Essa diversidade, embora possa ampliar a criatividade, também pode gerar ruídos quando não há alinhamento explícito de expectativas (OCHIENG; PRICE, 2010).

Os desafios comunicacionais são ainda mais evidentes na interface entre equipes internas de projeto e clientes externos, especialmente empreendedores e startups. Esses atores operam em contextos de elevada incerteza técnica, restrições de tempo e recursos limitados, além de expectativas frequentemente ambiciosas. Mesmo com a apresentação formal de informações técnicas, escopo e responsabilidades, persistem situações em que clientes afirmam não ter compreendido pontos previamente explicados (BLANK; DORF, 2012). Tais episódios revelam que a comunicação, nesse contexto, deve ser entendida como um processo de interpretação, negociação e gestão de expectativas, e não apenas como transmissão de informação. Parte dos ruídos pode decorrer de sobrecarga cognitiva, otimismo do cliente ou reinterpretações estratégicas (BRETT, 2007; CARDON et al., 2009).

Apesar de as ferramentas digitais permitirem que equipes multidisciplinares e geograficamente dispersas colaborem em tempo real, compartilhem grandes volumes de dados e envolvam clientes de forma mais próxima, elas também introduzem sobrecarga comunicacional, fragmentação da informação e ambiguidades quanto à responsabilidade (GLOOR, 2006). Nem sempre está claro onde se encontra a versão oficial de uma decisão ou quem teve acesso a determinada informação. Assim, o desafio central da gestão de projetos deixa de ser comunicar mais e passa a ser comunicar melhor, com estrutura, coerência, validação e sensibilidade relacional.

Diante desse cenário complexo, a presente pesquisa justifica-se pela necessidade de compreender e aprimorar a comunicação em ambientes de projeto caracterizados por diversidade cultural e geracional, múltiplos canais digitais e interação contínua com clientes empreendedores. O objetivo do estudo foi analisar como a comunicação interna e externa ocorre nesses ambientes, buscando compreender como a gestão da comunicação pode reduzir perdas de informação, desalinhamentos e conflitos.

2. Material e Métodos

Para atender ao objetivo geral proposto, o estudo foi conduzido com base em objetivos específicos.

Esta pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, de caráter exploratório e interpretativo, fundamentada na observação imersiva do cotidiano de projetos em seu contexto real de ocorrência. Essa estratégia metodológica foi escolhida para compreender a comunicação em projetos para além de sua dimensão formal, incluindo aspectos tácitos, relacionais e comportamentais, que dificilmente seriam captados por instrumentos padronizados, como questionários estruturados.

O processo metodológico adotado nesta pesquisa é sintetizado na Figura 1, que destaca as principais etapas que orientaram o desenvolvimento do estudo, desde a delimitação do problema até a interpretação dos resultados e a construção da matriz analítica proposta.

Figura 1. Fluxo da pesquisa

Fonte: Dados originais da pesquisa

O estudo foi desenvolvido em um ambiente organizacional voltado ao apoio a projetos de testagem, demonstração e desenvolvimento de processos em escala piloto, com interação frequente entre equipes técnicas internas e clientes externos, em especial empreendedores e “startups”. O contexto investigado caracteriza-se por elevada complexidade técnica, incerteza operacional, diversidade de stakeholders e necessidade de coordenação contínua entre múltiplas áreas e interlocutores.

A pesquisa definiu seu foco na comunicação em ambientes de projeto com diversidade cultural e geracional, múltiplos canais digitais e interação com clientes empreendedores, formulando a questão central sobre como a gestão da comunicação pode reduzir perdas de informação, desalinhamentos e conflitos. Uma revisão da literatura sobre comunicação em projetos, diversidade cultural e geracional, comunicação digital, gestão de stakeholders, diplomacia e uso de “roadmaps” e fluxos de processo forneceu o embasamento teórico.

A coleta de dados ocorreu por meio de observação participante e análise de documentos comunicacionais. A observação concentrou-se em dois eixos principais: comunicação interna, entre membros de equipes diversas em termos de idade, nacionalidade e formação profissional; e comunicação externa, entre a equipe do projeto e clientes ou stakeholders envolvidos nos processos de teste, definição de escopo, acompanhamento e tomada de decisão.

No âmbito da comunicação interna, foram observadas reuniões individuais, reuniões de projeto presenciais e virtuais, interações informais entre membros da equipe, chamadas telefônicas e trocas em plataformas de comunicação instantânea. Os documentos internos considerados incluíram e-mails, atas, relatórios e registros técnicos relacionados ao andamento dos projetos. Para a comunicação externa, foram analisadas reuniões de “kick-off”, “workshops” técnicos, reuniões de alinhamento e acompanhamento, trocas de e-mails com clientes, propostas, contratos, atas, resumos executivos e pedidos de alteração. A seleção desses materiais visou mapear como a comunicação ocorria, quais canais eram utilizados, e como ambiguidades afetavam a coordenação do projeto.

Os dados coletados foram organizados e analisados por meio de análise temática, conforme proposta de Braun e Clarke (2006). As observações e registros foram lidos de forma exploratória para identificar recorrências, padrões de linguagem, pontos de ruptura e episódios de desalinhamento comunicacional. Categorias temáticas preliminares foram estabelecidas e refinadas à luz do referencial teórico. A partir da interpretação dos padrões observados, foi elaborada uma proposta conceitual sintetizada na Matriz de Comportamento Comunicacional. A análise incluiu a triangulação de diferentes tipos de evidência (observação direta, interações verbais, registros escritos e documentação de projeto) e foi guiada por diálogo contínuo entre observação empírica e literatura especializada em comunicação, gestão de projetos e gestão intercultural.

3. Resultados e Discussão

A análise realizada permitiu identificar padrões consistentes de comunicação que impactam diretamente a coordenação dos projetos, a relação entre equipes e o alinhamento com stakeholders externos. Os resultados evidenciam que os principais problemas comunicacionais não decorrem apenas da falta de informação, mas sobretudo da forma como essa informação é distribuída, interpretada, validada e renegociada ao longo do projeto.

Fragmentação da informação entre canais

Os dados analisados demonstram que a informação frequentemente se fragmenta ao transitar entre diferentes canais de comunicação. Um mesmo tema pode ser inicialmente tratado em mensagem instantânea, posteriormente discutido por e-mail, retomado em reunião online e, por fim, registrado de maneira parcial ou sequer registrado em documentação formal. Esse processo favorece perdas, simplificações e reinterpretações, comprometendo a consistência da informação circulante. Em equipes diversas, essa fragmentação torna-se ainda mais crítica, pois os membros não utilizam os mesmos canais com a mesma frequência ou prioridade, aumentando o risco de ações contraditórias, retrabalho e comunicação inconsistente com o cliente (KANABAR; WARBURTON, 2008).

Impacto de diferenças geracionais e culturais na interpretação da mensagem

A análise evidenciou que diferenças geracionais e culturais influenciam significativamente o modo como a comunicação é codificada e interpretada. Profissionais mais jovens tendem a utilizar mensagens curtas e informais, enquanto profissionais mais experientes valorizam registros estruturados, contexto explícito e confirmações formais. Além disso, diferenças culturais afetam o estilo comunicacional, especialmente no que se refere à objetividade, à forma de discordar, ao uso de nuances e à interpretação de silêncio ou omissão. Em diversos episódios observados, o problema não se localizou na ausência de conteúdo, mas na discrepância entre o modo como a mensagem foi emitida e o modo como foi compreendida pelo interlocutor, confirmando que a clareza comunicacional é também uma construção relacional e contextual (Hall, 1976; Hofstede, Hofstede e Minkov, 2010).

Desalinhamento com clientes empreendedores

Outro resultado relevante refere-se ao desalinhamento entre a compreensão técnica da equipe interna e as expectativas dos clientes empreendedores. Mesmo quando limitações, responsabilidades e restrições do projeto eram apresentadas de forma explícita, verificou-se a recorrência de situações em que clientes afirmavam posteriormente não ter entendido determinados aspectos já documentados. Esses episódios indicam que a comunicação com stakeholders externos, especialmente em ambientes marcados por incerteza e pressão por resultados, deve ser compreendida não apenas como transmissão de informação, mas como processo contínuo de negociação de sentido e gestão de expectativas (BLANK; DORF, 2012; BRETT, 2007).

Ausência de um plano de comunicação compartilhado

Os resultados também mostram que a inexistência de um plano de comunicação explícito contribui para ampliar ruídos e ambiguidades. Em muitos casos, não estavam claramente definidos quais canais deveriam ser utilizados para determinados tipos de mensagem, onde as decisões deveriam ser registradas ou como alterações de escopo deveriam ser formalizadas. Essa ausência de um “playbook” de comunicação faz com que prevaleçam hábitos individuais e interpretações subjetivas, comprometendo a previsibilidade do fluxo informacional. Em contextos multiculturais, multigeracionais e tecnicamente complexos, essa falta de estrutura favorece desalinhamentos que poderiam ser evitados com acordos comunicacionais simples, porém claros.

“Roadmaps” e fluxos de processo como instrumentos de alinhamento

A análise demonstrou que projetos se tornam mais coordenáveis quando a comunicação é organizada a partir de fluxos de processo e “roadmaps” visuais. A decomposição do projeto em etapas reconhecíveis, acompanhadas por pontos de decisão, responsabilidades definidas e entregas documentais esperadas, contribui para criar um modelo mental compartilhado entre equipe e cliente. Internamente, essa estrutura reduz a comunicação reativa e facilita o escalonamento de dúvidas e decisões. Externamente, proporciona maior previsibilidade ao cliente, contribuindo para reduzir expectativas irreais e promover maior clareza quanto ao avanço do projeto, aos riscos envolvidos e às responsabilidades de cada parte.

A Figura 2 apresenta um exemplo de fluxo de processo utilizado como “roadmap” operacional em projetos de inovação tecnológica em escala piloto.

Figura 2. Exemplo de roadmap operacional aplicado a um processo em escala piloto

Fonte: adaptado de documento operacional interno.

A utilização de representações visuais como a apresentada na Figura 2 favorece a construção de um entendimento compartilhado entre os diferentes atores envolvidos no projeto. Ao explicitar etapas, dependências, parâmetros operacionais e pontos de controle, o roadmap reduz a necessidade de interpretações implícitas e facilita o alinhamento entre linguagem técnica, planejamento operacional e expectativa do cliente. Nesse sentido, fluxos estruturados funcionam não apenas como instrumentos operacionais, mas também como dispositivos de comunicação, coordenação e gestão de expectativas em ambientes de elevada complexidade técnica.

Diplomacia como competência central da comunicação em projetos

Os resultados confirmam que a diplomacia constitui uma competência central para a gestão da comunicação em ambientes de projeto complexos. Em contextos nos quais coexistem diversidade interna, pressão por resultados, limitação técnica e expectativas elevadas dos clientes, a clareza, por si só, mostrou-se insuficiente. A forma de comunicar revelou-se tão importante quanto o conteúdo comunicado. A prática comunicacional mais eficaz foi aquela capaz de articular objetividade com respeito, firmeza com escuta ativa e defesa de limites com preservação da relação. A diplomacia mostrou-se especialmente relevante em situações de contestação, frustração de expectativas, necessidade de recusa e renegociação de escopo, contribuindo para reduzir tensões e preservar a colaboração.

Desenvolvimento de uma Matriz de Comportamento Comunicacional

Com o objetivo de sintetizar os padrões de comunicação observados, foi desenvolvida uma Matriz de Comportamento Comunicacional. Essa matriz baseia-se em duas dimensões que se mostraram relevantes na comunicação em contexto de projeto: orientação para resultados e diplomacia. A orientação para resultados refere-se ao grau em que o indivíduo prioriza ação, eficiência, rapidez, execução e alcance de objetivos do projeto. Já a diplomacia refere-se à capacidade de comunicar-se de forma respeitosa, ponderada e relacionalmente inteligente, especialmente em situações de desacordo, incerteza, crítica ou necessidade de alinhamento delicado.

A matriz foi construída de forma indutiva, a partir da análise dos comportamentos observados em reuniões, trocas de e-mails, interações em plataformas de chat e discussões com stakeholders. Os resultados mostraram que o estilo comportamental do comunicador desempenha papel determinante na forma como a informação é recebida, interpretada e convertida em ação.

A matriz resultante identifica quatro perfis comunicacionais: O Condutor, O Solucionador de Problemas, O Analista Distante e O Harmonizador, conforme apresentado na Figura 3.

Figura 3. Dimensões da Comunicação em Projetos

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A matriz categoriza comportamentos comunicacionais em quatro perfis, de acordo com as dimensões de orientação para resultados e diplomacia. O modelo ilustra como diferentes combinações entre foco na entrega e sensibilidade interpessoal influenciam a comunicação em equipe, a interação com stakeholders e a dinâmica dos projetos.

O perfil Condutor combina alta orientação para resultados e baixa diplomacia, caracterizando-se por urgência, formalidade, rapidez e forte foco na execução. Embora vantajoso em contextos de alta pressão, pode ser percebido como brusco ou pouco empático, gerando resistência em ambientes multiculturais ou interdisciplinares.

O Solucionador Colaborativo de Problemas combina alta orientação para resultados e alta diplomacia, representando um estilo equilibrado e eficaz. Reúne ação, criatividade, propósito, flexibilidade e capacidade de engajamento, sem comprometer o respeito interpessoal e a construção de confiança, sendo valioso para alinhar execução e colaboração.

O Analista Distante combina baixa orientação para resultados e baixa diplomacia, com postura metódica, cautelosa e sistemática. Suas características podem contribuir para a identificação de riscos e profundidade analítica, mas a baixa orientação para resultados e limitada diplomacia podem reduzir seu impacto no avanço efetivo do projeto em situações dinâmicas.

O Harmonizador combina alta diplomacia e baixa orientação para resultados, sendo marcado por paciência, calma, estabilidade, respeito e sensibilidade interpessoal. Contribui para um ambiente comunicacional estável e para a preservação de relações. Contudo, a menor ênfase em urgência e entrega pode limitar sua eficácia em contextos que demandam decisões rápidas ou cobrança de execução.

A Matriz de Comportamento Comunicacional oferece um instrumento analítico para compreender por que certos problemas de comunicação persistem mesmo quando a informação parece clara e adequadamente documentada, indicando que a dificuldade reside no desalinhamento entre estilos comportamentais, expectativas e prioridades. Além disso, a matriz reforça que a comunicação eficaz em ambientes de projeto complexos exige simultaneamente clareza e diplomacia. A orientação para resultados é essencial para garantir ritmo e entrega, mas sem diplomacia, pode comprometer a confiança. A diplomacia é indispensável para preservar relações, mas sem foco em resultados, pode levar à lentidão. O modelo sugere que o perfil mais desejável para ambientes de projeto complexos e orientados à inovação é o Solucionador de Problemas, por reunir capacidade de execução com inteligência relacional.

Este estudo analisou a comunicação em ambientes de projeto marcados por diversidade cultural e geracional, múltiplos canais digitais e interação contínua com clientes empreendedores. Os resultados evidenciaram que os principais problemas comunicacionais não decorrem apenas da falta de informação, mas sobretudo de sua fragmentação entre canais, das diferenças de interpretação entre os interlocutores, da ausência de um plano de comunicação compartilhado e do desalinhamento de expectativas com stakeholders externos. A pesquisa mostrou que, em contextos de elevada complexidade técnica, a comunicação eficaz depende de maior estruturação dos fluxos comunicacionais, validação dos entendimentos e clareza na definição de responsabilidades. Nesse sentido, o uso de “roadmaps” e fluxos de processo mostrou-se relevante para favorecer previsibilidade, alinhamento e coordenação entre equipe e clientes. Além disso, a diplomacia destacou-se como competência essencial para conduzir interações sensíveis, lidar com tensões e preservar a colaboração sem comprometer o foco nos resultados. A Matriz de Comportamento Comunicacional proposta, baseada nas dimensões orientação para resultados e diplomacia, contribui para a compreensão dos diferentes perfis de comunicação em contextos de projeto, indicando que a comunicação, em ambientes complexos de inovação, constitui uma competência estratégica para reduzir ruídos, alinhar expectativas e apoiar o sucesso do projeto.

4. Conclusão

O presente estudo analisou a comunicação em ambientes de projeto caracterizados por diversidade etária, cultural e profissional, múltiplos canais digitais e interação contínua com clientes empreendedores, buscando compreender como a gestão da comunicação pode reduzir perdas de informação, desalinhamentos e conflitos. Verificou-se que os principais desafios comunicacionais decorreram da fragmentação da informação entre canais, das diferenças geracionais e culturais na interpretação das mensagens, da ausência de um plano de comunicação compartilhado e do desalinhamento entre as expectativas dos clientes e as limitações técnicas dos projetos. Observou-se que o uso de fluxos de processo e roadmaps estruturados favoreceu maior clareza, previsibilidade e alinhamento entre equipe e stakeholders. Adicionalmente, a diplomacia destacou-se como uma competência central na gestão da comunicação, especialmente em situações de tensão e frustração, ao articular objetividade com respeito e firmeza com escuta ativa. Como contribuição prática e conceitual, propôs-se uma Matriz de Comportamento Comunicacional, baseada nas dimensões de orientação para resultados e diplomacia, que identifica quatro perfis comunicacionais distintos, sendo o Solucionador Colaborativo de Problemas o mais eficaz para alinhar execução e colaboração.

A Matriz de Comportamento Comunicacional oferece um instrumento analítico para compreender a persistência de problemas de comunicação, mesmo com informações claras, indicando que a dificuldade reside no desalinhamento de estilos comportamentais e prioridades. Conclui-se que a comunicação eficaz em projetos complexos e orientados à inovação depende do equilíbrio entre foco na entrega e sensibilidade relacional, sendo a comunicação estruturada e diplomaticamente conduzida um fator crítico para o alinhamento e o sucesso do projeto. Contudo, o estudo possui caráter qualitativo e exploratório, baseado em observação imersiva em um contexto específico, o que limita a generalização dos achados. Para pesquisas futuras, recomenda-se investigar a aplicação da matriz proposta em outros setores e contextos organizacionais, bem como avaliar empiricamente os efeitos de práticas estruturadas de comunicação sobre o desempenho de projetos.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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