Artigo

Emerson Mota Santos; Natan de Souza Marques

DOI: 10.22167/2675-6528-202602206

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

A digitalização dos serviços bancários tem transformado a interação entre clientes e instituições financeiras, revelando desafios para a inclusão digital de públicos vulneráveis, como os clientes idosos. Analisou-se a relação entre a literacia digital e a confiança nos serviços bancários digitais, e sua influência na adoção desses serviços, considerando a agência bancária física como hub de confiança digital. A pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva, com abordagem quantitativa. Aplicaram-se questionários estruturados presencialmente a 91 clientes com 50 anos ou mais, em um município do interior do Ceará. Os resultados evidenciaram níveis moderados a baixos de literacia digital, contrastando com elevada confiança e significativa adoção dos serviços digitais. Verificou-se que a confiança atuou como elemento central para o uso dos canais digitais, mesmo com limitações operacionais. Constatou-se que a agência bancária física apresentou o maior nível de relevância percebida, destacando-se como espaço de apoio, orientação e segurança. Concluiu-se que a digitalização bancária ocorre de forma integrada, sustentada pela interação entre canais físicos e digitais, com a agência exercendo papel estratégico na mediação da experiência digital.

Palavras-chave: Adoção de tecnologia; Confiança; Literacia digital; Omnicanalidade; Serviços bancários digitais.

1. Introdução

A digitalização dos serviços bancários tem se intensificado de forma significativa nas últimas décadas, impulsionada pelo avanço das tecnologias digitais, pela ampliação do acesso à internet e pela busca das instituições financeiras por maior eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente. No Brasil, esse movimento já se encontra amplamente consolidado: dados da Federação Brasileira de Bancos indicam que mais de oitenta por cento das transações bancárias são realizadas por meio de canais digitais, como aplicativos móveis, internet banking e caixas eletrônicos (FEBRABAN, 2023).

Sob a perspectiva da transformação digital, esse movimento não se limita à incorporação de novas tecnologias, mas envolve uma reconfiguração mais ampla da lógica de criação de valor e da relação com os clientes. Conforme argumenta Rogers (2016), a transformação digital exige mudanças estratégicas na forma como as organizações compreendem seus clientes, utilizam dados e estruturam suas propostas de valor, reforçando a necessidade de adaptação contínua das instituições financeiras frente às novas dinâmicas de consumo digital.

Apesar dos avanços tecnológicos e da expansão dos canais digitais, a adoção desses serviços não ocorre de maneira homogênea entre todos os segmentos da população. Os clientes idosos, em particular, tendem a enfrentar maiores dificuldades relacionadas à literacia digital, à compreensão das interfaces tecnológicas e à percepção de segurança no uso de serviços financeiros digitais. Dados do IBGE (2022) indicam diferenças relevantes no acesso e uso de tecnologias entre faixas etárias, especialmente entre indivíduos com menor nível de escolaridade. Além disso, fatores como receio de fraudes, menor familiaridade com dispositivos digitais e limitações cognitivas ou motoras podem influenciar negativamente o uso desses canais (FEBRABAN, 2023). Sob essa perspectiva, a confiança emerge como elemento central, atuando como mecanismo de redução da incerteza no uso de serviços digitais, conforme destacado por Gefen et al. (2003).

Paralelamente ao avanço da digitalização, observa-se uma reconfiguração do papel das agências bancárias físicas. Dados do Banco Central do Brasil (2023) indicam uma redução significativa no número de agências bancárias no país ao longo da última década, passando de aproximadamente 23 mil unidades em 2014 para cerca de 17 mil em 2023. Esse movimento é corroborado por dados recentes que apontam uma redução de aproximadamente 37% no número de agências no Brasil em um período de dez anos, refletindo a migração de operações para canais digitais e o surgimento de novos modelos de negócio. No entanto, essa tendência não ocorre de forma homogênea em todos os contextos. Enquanto no Brasil se observa a retração das unidades físicas, em países como os Estados Unidos, instituições financeiras têm ampliado ou reconfigurado suas agências, reforçando seu papel estratégico no relacionamento com o cliente (FOLHA DE SÃO PAULO, 2026). Fica evidente que o canal físico não perde relevância, mas passa por um processo de ressignificação, alinhando-se a modelos híbridos que integram experiências digitais e presenciais.

Nesse contexto, a agência bancária tende a deixar de ser um espaço predominantemente transacional para assumir funções de relacionamento, orientação e suporte ao cliente. Sob a perspectiva da omnicanalidade, conforme discutido por Verhoef et al. (2015), a integração entre canais físicos e digitais permite compreender a agência como um espaço estratégico de mediação e construção de confiança digital, especialmente para públicos que demandam maior apoio no processo de adaptação às tecnologias, como os clientes idosos.

A realização deste estudo justifica-se pela necessidade de aprofundar a compreensão sobre como a literacia digital e a confiança influenciam a adoção de serviços bancários digitais por clientes idosos, considerando o papel mediador da agência bancária física nesse processo. Do ponto de vista acadêmico, a pesquisa contribui para o campo do Digital Business ao explorar a integração entre canais físicos e digitais sob a ótica da inclusão e da confiança. Do ponto de vista gerencial, oferece subsídios para o desenvolvimento de estratégias mais sensíveis às necessidades desse público, favorecendo uma digitalização mais inclusiva e acessível.

À luz da teoria da difusão de inovações proposta por Rogers (2003), compreende-se que a adoção de novas tecnologias ocorre como um processo de redução de incerteza ao longo do tempo, no qual a literacia digital pode ser associada à fase de conhecimento, enquanto a confiança atua como elemento central na formação de atitudes favoráveis ao uso. Diante desse contexto, o objetivo geral deste estudo é analisar a relação entre a literacia digital e a confiança nos serviços bancários digitais e sua influência na adoção desses serviços por clientes idosos, considerando a agência bancária física como um hub de confiança digital.

2. Material e Métodos

A pesquisa caracterizou-se como aplicada, buscando gerar conhecimentos com potencial de aplicação prática no setor bancário, focando na digitalização de serviços financeiros, literacia digital de clientes idosos e o papel da agência bancária física como mediador.

Adotou-se uma abordagem predominantemente quantitativa, com apoio complementar de elementos qualitativos. A abordagem quantitativa utilizou um questionário estruturado para mensurar percepções de literacia digital, confiança e adoção de serviços bancários digitais. Aspectos qualitativos foram considerados a partir de observações e respostas abertas.

O estudo possui caráter descritivo e exploratório, visando identificar e analisar padrões de comportamento, percepção e uso de serviços bancários digitais entre os participantes, e explorar a integração entre literacia digital, confiança e omnicanalidade para o público idoso.

A pesquisa foi realizada no contexto do setor bancário brasileiro, nas imediações de uma agência bancária em um município de pequeno porte no interior do Ceará, ambiente selecionado para analisar o fenômeno em uma realidade regional específica.

A população foi composta por clientes de uma instituição bancária com idade igual ou superior a 50 anos, considerados público idoso ou em processo de envelhecimento. A escolha desse público justificou-se pelas particularidades na adoção de tecnologias digitais, como menor literacia digital, maior percepção de risco e necessidade de suporte.

A amostra foi de 91 respondentes, selecionados por amostragem não probabilística por conveniência, considerando a acessibilidade e disponibilidade dos participantes durante a coleta de dados.

A coleta de dados ocorreu de forma presencial, nas imediações da agência bancária, durante o período de funcionamento da unidade. A abordagem dos participantes foi feita em momentos distintos do atendimento bancário, respeitando a dinâmica operacional da agência.

O instrumento de coleta foi um questionário estruturado, organizado em blocos temáticos sobre perfil dos respondentes, nível de literacia digital, percepção de confiança nos serviços bancários digitais, grau de adoção dos canais digitais e o papel da agência bancária física como espaço de apoio. As questões eram predominantemente em escala Likert de cinco pontos, complementadas por questões de múltipla escolha e uma questão aberta para capturar percepções sobre dificuldades e sugestões. O instrumento foi pré-testado com 12 participantes com características semelhantes à população-alvo para avaliar clareza, adequação da linguagem e tempo de resposta, resultando em ajustes pontuais.

Os dados coletados foram organizados em planilha eletrônica e analisados por estatística descritiva, utilizando medidas de frequência absoluta e relativa, e cálculo de médias dos constructos. Foram realizados cruzamentos exploratórios entre variáveis para identificar associações entre literacia digital, confiança, adoção de serviços bancários digitais e o papel da agência física. Os dados qualitativos da questão aberta foram analisados de forma complementar, com caráter ilustrativo, para contextualizar os resultados quantitativos e compreender as experiências dos participantes.

Em relação aos aspectos éticos, a participação dos respondentes foi voluntária, com garantia de anonimato e confidencialidade das informações. Não foram coletados dados de identificação direta, e os dados foram usados exclusivamente para fins acadêmicos. A identificação da instituição bancária não foi mencionada para preservar o sigilo organizacional e garantir a confidencialidade das informações, conforme boas práticas de pesquisa.

3. Resultados e Discussão

Perfil dos Respondentes

A amostra final foi composta por 91 respondentes com idade igual ou superior a 50 anos, caracterizando um público predominantemente inserido em fases mais avançadas do ciclo de vida. A distribuição etária indicou maior concentração na faixa de 60 a 69 anos, representando aproximadamente 51% da amostra. Em seguida, as faixas de 70 anos ou mais corresponderam a 25%, e de 50 a 59 anos a 24% dos participantes. Essa distribuição etária, conforme ilustrado na Figura 1, evidencia a presença de indivíduos em estágios avançados do envelhecimento, grupo frequentemente associado a maiores desafios na adaptação às tecnologias digitais devido a diferenças geracionais no acesso e familiaridade com recursos tecnológicos.

Figura 1. Distribuição etária dos respondentes

Fonte: Resultados originais da pesquisa

No que se refere ao gênero, observou-se predominância do sexo feminino, correspondente a cerca de 62% dos respondentes, enquanto os participantes do sexo masculino representaram aproximadamente 38% da amostra. Em relação ao nível de escolaridade, os dados revelaram uma concentração expressiva de respondentes com menor nível de instrução formal. Uma parcela significativa dos participantes declarou não possuir escolaridade formal ou possuir apenas o ensino fundamental incompleto ou completo. Em menor proporção, foram observados respondentes com ensino médio, ensino superior e pós-graduação, como detalhado na Figura 2.

Figura 2. Nível de escolaridade dos respondentes

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Esse perfil educacional reforça a presença de potenciais limitações relacionadas à compreensão e ao uso de tecnologias digitais, aspecto diretamente associado ao conceito de literacia digital, que envolve não apenas habilidades técnicas, mas também a capacidade de interpretar, avaliar e utilizar informações em ambientes digitais (van Deursen e van Dijk, 2014). A caracterização sociodemográfica da amostra, com fatores como idade e escolaridade, sugere um contexto propício à existência de barreiras no uso de serviços bancários digitais, especialmente no que se refere à autonomia e à compreensão das interfaces tecnológicas. Sob a perspectiva da teoria da difusão de inovações (Rogers, 2003), indivíduos com menor familiaridade tecnológica tendem a apresentar maior resistência inicial à adoção, devido ao aumento da incerteza percebida. Nesse contexto, o apoio institucional e a interação interpessoal tornam-se fundamentais para facilitar o processo de adoção, especialmente entre grupos mais vulneráveis.

Literacia Digital dos Respondentes

A análise da literacia digital dos respondentes revelou níveis moderados a baixos de percepção de capacidade no uso de tecnologias bancárias digitais. A média observada para esse constructo foi de aproximadamente 2,87 em uma escala de 1 a 5, indicando que os participantes não se percebem plenamente aptos a utilizar, compreender e resolver demandas relacionadas aos canais digitais bancários. Essa autopercepção de competência digital situa-se abaixo do ponto médio da escala (3,0), reforçando a existência de limitações relevantes nesse domínio. Essas limitações manifestam-se especialmente na autonomia para utilização dos canais bancários digitais, incluindo aplicativos móveis, internet banking e terminais de autoatendimento, bem como na compreensão das informações apresentadas nas interfaces digitais e na capacidade de lidar com eventuais dificuldades durante a utilização dos serviços. A baixa percepção de capacidade para identificar mensagens suspeitas ou potenciais fraudes digitais evidencia um ponto crítico relacionado à segurança da informação, aspecto relevante no contexto bancário, onde a confiança e a sensação de segurança são fatores determinantes para a adoção e o uso contínuo dos serviços digitais (Gefen et al., 2003).

Com o objetivo de aprofundar a análise da relação entre características sociodemográficas e o uso de serviços digitais, foi realizado um cruzamento exploratório entre o nível de escolaridade dos respondentes e a frequência de utilização dos canais digitais, conforme apresentado na Figura 3.

Figura 3. Escolaridade X frequência de uso dos serviços digitais

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Nota: Considerou-se apenas os respondentes que utilizaram canais digitais duas ou mais vezes por semana.

A análise do cruzamento indica que respondentes com maior nível de escolaridade tendem a apresentar maior frequência de uso dos serviços digitais, enquanto aqueles com menor nível de instrução demonstram menor utilização ou maior dependência de apoio para a realização de operações bancárias. Esse resultado reforça a relação entre literacia digital e adoção de tecnologias, evidenciando que fatores educacionais exercem influência direta sobre a capacidade de uso e a autonomia no ambiente digital (van Deursen e van Dijk, 2014). Adicionalmente, observou-se que, mesmo diante de níveis reduzidos de literacia digital, os participantes não se encontram totalmente excluídos do ambiente digital, o que sugere a presença de mecanismos compensatórios, como o apoio de terceiros ou a mediação institucional, que podem facilitar o acesso e o uso dos serviços bancários digitais. Esse achado é coerente com a perspectiva de Rogers (2003), segundo a qual a adoção de inovações pode ser influenciada por interações interpessoais e mecanismos de suporte que contribuem para a redução da incerteza ao longo do processo de adoção. Dessa forma, os resultados indicam que a literacia digital, embora relevante, não atua isoladamente como determinante da adoção dos serviços digitais, sendo necessário considerar a influência de outros fatores, como a confiança e o suporte oferecido pela instituição financeira.

Confiança nos Serviços Bancários Digitais

A análise das variáveis relacionadas à confiança nos serviços bancários digitais evidenciou níveis elevados de percepção de segurança e confiabilidade por parte dos respondentes. A média observada para esse constructo foi de aproximadamente 4,19 em uma escala de 1 a 5, indicando que, de forma geral, os participantes demonstram elevada confiança nos canais digitais oferecidos pelas instituições financeiras. Esse resultado situa-se significativamente acima do ponto médio da escala (3,0), reforçando a consistência dessa percepção entre os respondentes. Em contrapartida aos níveis moderados de literacia digital, os resultados evidenciam um elevado nível de confiança nos serviços bancários digitais por parte dos respondentes. Essa relação revela que a utilização dos canais digitais não está necessariamente condicionada ao domínio técnico pleno das ferramentas. Ainda que os participantes reconheçam limitações em sua capacidade de uso e compreensão dos sistemas, observa-se que a confiança permanece elevada, sugerindo que fatores como a credibilidade da instituição financeira, a experiência prévia com o banco e a percepção de suporte disponível exercem influência determinante na decisão de uso dos serviços digitais. Mesmo diante de dificuldades relacionadas à compreensão do funcionamento dos sistemas e ao receio de cometer erros ou sofrer perdas financeiras, os respondentes demonstraram elevada percepção de segurança nas transações e na proteção de seus dados pessoais. Esse resultado evidencia uma possível desconexão entre “saber utilizar” e “confiar em utilizar”, indicando que a confiança pode se sobrepor às limitações operacionais no processo de adoção. Tal evidência está alinhada a estudos que apontam a confiança como um dos principais preditores da intenção de uso de tecnologias financeiras em contextos de maior percepção de risco (Gupta et al., 2019). No contexto desta pesquisa, a confiança atua como um mecanismo que permite ao usuário transpor suas limitações de literacia digital, favorecendo a adoção dos serviços mesmo diante de dificuldades operacionais. A literatura sobre adoção de tecnologias digitais destaca a confiança como um dos principais determinantes do uso de serviços online, especialmente em contextos que envolvem riscos percebidos, como o setor bancário (Gefen et al., 2003; Rogers, 2003). Outro aspecto relevante refere-se à percepção de segurança em relação às transações e à proteção de dados. Os respondentes demonstraram acreditar que suas informações estão protegidas e que os canais digitais são seguros para a realização de operações bancárias. Essa percepção pode estar diretamente relacionada ao papel institucional dos bancos, tradicionalmente associados à confiabilidade e à segurança, o que contribui para a construção de um ambiente digital percebido como seguro. Adicionalmente, destaca-se a influência da agência bancária física na construção dessa confiança. A presença de um canal presencial, associada à possibilidade de orientação e suporte, tende a reforçar a sensação de segurança no uso dos serviços digitais, especialmente entre clientes com menor nível de literacia digital. Esse aspecto evidencia a importância da integração entre canais físicos e digitais, no contexto da omnicanalidade, na qual diferentes pontos de contato atuam de forma complementar na construção da experiência do cliente. Com o objetivo de evidenciar a relação entre literacia digital e confiança nos serviços bancários digitais, apresenta-se a Figura 4, que compara as médias dos dois constructos analisados.

Figura 4. Comparação entre literacia digital e confiança nos serviços bancários

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Observa-se uma diferença significativa entre os níveis de literacia digital (2,87) e de confiança nos serviços digitais (4,19), indicando que, mesmo diante de limitações na percepção de capacidade digital, os respondentes demonstram elevada confiança nos canais digitais. Esse resultado reforça a ideia de que a confiança pode atuar como elemento mediador no processo de adoção, reduzindo a incerteza associada ao uso de tecnologias (Gefen et al., 2003; Rogers, 2003). Dessa forma, os resultados indicam que a confiança desempenha papel central na relação entre os clientes idosos e os serviços bancários digitais, funcionando como um elemento mediador que possibilita a adoção desses serviços mesmo na presença de limitações relacionadas à literacia digital. Esse padrão pode ser compreendido como um processo de adoção digital mediada, no qual a utilização dos serviços não decorre exclusivamente da autonomia do usuário, mas da presença de mecanismos de suporte e confiança.

Adoção de Serviços Bancários Digitais

A análise das variáveis relacionadas à adoção de serviços bancários digitais indicou níveis moderados a elevados de utilização por parte dos respondentes. A média observada para esse constructo foi de aproximadamente 3,78 em uma escala de 1 a 5, sugerindo que, de modo geral, os participantes fazem uso dos canais digitais, ainda que não de forma plenamente intensiva ou totalmente autônoma. Esse valor posiciona-se acima do ponto médio da escala (3,0) e entre os níveis de literacia digital (2,87) e confiança (4,19), evidenciando um comportamento intermediário entre capacidade percebida e segurança no uso dos serviços. Esse resultado evidencia um aspecto relevante quando comparado aos níveis de literacia digital identificados anteriormente. Apesar das limitações percebidas na capacidade de utilizar e compreender os serviços digitais, os respondentes demonstraram engajamento no uso desses canais, especialmente para a realização de operações mais simples. Tal comportamento sugere que a adoção dos serviços bancários digitais não depende exclusivamente do domínio técnico das ferramentas, sendo influenciada por outros fatores, como a confiança, a conveniência e o suporte disponível. De acordo com o modelo de aceitação de tecnologia proposto por Davis (1989), a utilização de sistemas digitais está associada à percepção de utilidade e à facilidade de uso. No contexto deste estudo, mesmo que a facilidade de uso não seja plenamente percebida pelos respondentes, a utilidade dos serviços bancários digitais – como a possibilidade de evitar deslocamentos, reduzir filas e realizar operações com maior agilidade – pode atuar como fator determinante para a adoção. De forma complementar, o modelo UTAUT (Venkatesh et al., 2003) destaca que a adoção de tecnologias é influenciada por fatores como expectativa de desempenho, esforço esperado e condições facilitadoras. Nesse sentido, a presença de suporte institucional, como a orientação oferecida pela agência bancária, pode ser compreendida como uma condição facilitadora que contribui para a utilização dos serviços digitais, mesmo entre usuários com menor nível de literacia digital. Sob a perspectiva da teoria da difusão de inovações (Rogers, 2003), a adoção de novas tecnologias ocorre de forma gradual, à medida que a incerteza percebida é reduzida. Nesse contexto, a confiança e o suporte interpessoal desempenham papel relevante ao facilitar a transição do uso assistido para o uso autônomo, especialmente entre indivíduos com menor familiaridade tecnológica. Outro ponto relevante refere-se à intenção de continuidade no uso dos serviços digitais. Os respondentes demonstraram predisposição a manter ou ampliar a utilização desses canais, especialmente quando há oferta de orientação adequada. Esse achado reforça a importância de estratégias de suporte e capacitação, capazes de reduzir barreiras percebidas e ampliar a confiança dos usuários no ambiente digital. Além disso, observa-se que a adoção dos serviços digitais ocorre, em muitos casos, de forma assistida, seja por meio do apoio de familiares ou pela orientação de funcionários da agência bancária. Esse comportamento evidencia que a utilização dos canais digitais ocorre, predominantemente, como parte de um processo de transição gradual, no qual o usuário migra do atendimento presencial para o digital com o suporte de terceiros. A análise das variáveis relacionadas à autonomia no uso dos canais digitais e à necessidade de auxílio por terceiros permite identificar um padrão relevante no comportamento dos respondentes. Verifica-se que uma parcela significativa dos participantes que afirmam utilizar serviços bancários digitais também indica a necessidade frequente de ajuda, seja de familiares ou de funcionários da instituição financeira. Esse resultado sugere a existência de um fenômeno que pode ser caracterizado como adoção mediada, no qual o usuário acessa os serviços digitais, mas não de forma plenamente autônoma, dependendo do suporte de terceiros para a realização de operações. Diante desse cenário, o cliente idoso não se configura necessariamente como um usuário digital independente, mas como um usuário assistido. Esse achado traz implicações relevantes, ao evidenciar que a digitalização dos serviços bancários, embora amplie o acesso, não elimina a dependência de apoio humano. Ao contrário, pode gerar novas formas de dependência, especialmente em contextos de menor literacia digital. Além disso, essa dinâmica levanta questões importantes relacionadas à privacidade e à segurança das informações, uma vez que o compartilhamento de dados e credenciais com terceiros pode expor os usuários a riscos adicionais. A figura a seguir sintetiza a relação entre os constructos analisados, comparando as médias de literacia digital, adoção de serviços bancários digitais e a confiança.

Figura 5. Comparação entre literacia digital, adoção e confiança nos serviços bancários digitais

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Constata-se que a adoção (3,78) posiciona-se entre os níveis de literacia digital (2,87) e confiança (4,19), sugerindo que o comportamento de uso resulta de um equilíbrio entre limitações de capacidade e elevados níveis de confiança. Esse resultado reforça a interpretação de que a confiança atua como elemento mediador no processo de adoção, especialmente em contextos de menor literacia digital, contribuindo para a redução da incerteza associada ao uso de tecnologias (Gefen et al., 2003; Rogers, 2003). Dessa forma, os resultados indicam que a adoção de serviços bancários digitais entre clientes idosos ocorre de maneira progressiva e mediada, sendo influenciada por fatores que vão além da literacia digital, como a confiança nos canais e o suporte oferecido pela instituição financeira. Esse cenário reforça a necessidade de abordagens integradas, que considerem tanto os aspectos tecnológicos quanto os fatores humanos e institucionais no processo de digitalização dos serviços bancários.

Papel da Agência Bancária como Hub de Confiança Digital

A análise das variáveis relacionadas ao papel da agência bancária física evidenciou elevada percepção de relevância desse canal no processo de adaptação e utilização dos serviços digitais. A média observada para esse constructo foi de aproximadamente 4,37 em uma escala de 1 a 5, representando o maior valor entre os constructos analisados no estudo. Esse resultado destaca a centralidade da agência física no contexto investigado, superando os níveis de confiança nos canais digitais (4,19), de adoção (3,78) e, de forma mais acentuada, de literacia digital (2,87). Esse achado indica que os respondentes atribuem à agência bancária um papel central não apenas na prestação de serviços tradicionais, mas, sobretudo, como espaço de apoio, orientação e construção de confiança no uso dos canais digitais. Tal percepção reforça a ideia de que, mesmo em um contexto de crescente digitalização, a presença física da agência continua desempenhando função estratégica na relação entre clientes e instituições financeiras. A elevada valorização do ambiente físico torna-se ainda mais significativa quando analisada em conjunto com os níveis de literacia digital observados na amostra. Considerando que os respondentes demonstraram limitações na capacidade de utilizar plenamente os serviços digitais, a agência emerge como um elemento mediador, capaz de reduzir barreiras cognitivas e operacionais, facilitando a transição para o uso de canais digitais. Sob a perspectiva da teoria da difusão de inovações (Rogers, 2003), esse resultado pode ser interpretado à luz do papel das interações interpessoais no processo de adoção de tecnologias. Rogers destaca que a redução da incerteza ocorre, em grande parte, por meio de canais interpessoais de comunicação, especialmente nas fases de persuasão e decisão. Nesse sentido, a agência bancária física pode ser compreendida como um canal privilegiado de interação humana, contribuindo para a construção de confiança e para a adoção de serviços digitais por clientes com menor familiaridade tecnológica. Nesse contexto, a atuação da agência pode ser compreendida também à luz do conceito de omnicanalidade, no qual a integração entre canais físicos e digitais proporciona uma experiência mais fluida e consistente ao cliente. Conforme discutido por Verhoef et al. (2015), estratégias omnicanal buscam integrar múltiplos pontos de contato, permitindo que os consumidores transitem entre canais de forma complementar. No contexto deste estudo, a agência bancária física não compete com os canais digitais, mas atua como suporte para sua utilização. Com o objetivo de sintetizar a relação entre os constructos analisados, apresenta-se a Figura 6, que compara as médias de literacia digital, confiança, adoção e o papel da agência bancária física.

Figura 6. Comparação geral dos constructos analisados

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A análise comparativa evidencia que a agência bancária física apresenta o maior nível de relevância percebida entre os constructos, posicionando-se acima, inclusive, da confiança nos canais digitais. Esse resultado permite inferir que, mesmo em um ambiente fortemente digitalizado, o suporte físico desempenha papel determinante na sustentação do uso dos serviços digitais. Em outras palavras, os dados indicam que o avanço do digital, no contexto analisado, não se sustenta de forma isolada, sendo estruturalmente apoiado por mecanismos físicos de suporte, orientação e construção de confiança. Assim, observa-se que, em um ambiente cada vez mais digital, o elemento físico – representado pela agência bancária – permanece como base fundamental para a construção da confiança e para a viabilização da adoção dos serviços digitais. Adicionalmente, nota-se que a orientação oferecida pelos funcionários da agência exerce influência direta na construção da confiança dos clientes em relação aos serviços digitais. Esse suporte humano contribui para a redução da incerteza e do medo associado ao uso de tecnologias, especialmente entre usuários com menor familiaridade digital. Outro aspecto relevante refere-se à percepção da estrutura presencial como um ponto de segurança no relacionamento com o banco. A possibilidade de recorrer a um espaço físico em caso de dúvidas ou problemas fortalece a confiança nos serviços digitais, funcionando como uma “rede de segurança” que sustenta o uso desses canais. Nesse sentido, observa-se que a análise das respostas abertas e das variáveis relacionadas ao suporte evidencia um padrão relevante no comportamento dos respondentes, indicando que os canais digitais são preferencialmente utilizados para operações rotineiras, enquanto a agência bancária física é acionada em situações consideradas mais complexas ou críticas. Esse comportamento sugere que a agência não é mais percebida como o principal espaço para a realização de transações cotidianas, mas sim como um ambiente destinado à resolução de problemas, tomada de decisões mais sensíveis e gestão de situações excepcionais. Exemplos relatados pelos respondentes indicam, por exemplo, dificuldades na realização de ajustes de limites de transações ou na resolução de bloqueios, situações que motivam o deslocamento até a agência. Esse achado reforça a compreensão de que os canais físicos e digitais não atuam de forma substitutiva, mas complementar, assumindo papéis distintos ao longo da jornada do cliente. Assim, a agência bancária pode ser interpretada como um mecanismo de “segurança operacional”, acionado em momentos de maior incerteza ou complexidade, o que está alinhado à lógica da omnicanalidade, na qual diferentes canais são utilizados de acordo com a natureza da demanda. Além disso, os dados qualitativos evidenciam que a agência bancária pode assumir um papel relevante como suporte à infraestrutura de acesso aos serviços digitais. Relatos dos respondentes indicam que muitos usuários preferem utilizar canais digitais nas proximidades da agência, onde se sentem mais seguros ou possuem a possibilidade de recorrer a auxílio em caso de dificuldades técnicas. Esse comportamento sugere que a agência pode atuar não apenas como espaço de atendimento, mas também como ambiente facilitador da inclusão digital, oferecendo suporte técnico e condições mais seguras para a utilização dos serviços digitais. Nesse sentido, a agência aproxima-se de um papel educacional e de apoio operacional, contribuindo para o desenvolvimento gradual da autonomia digital dos usuários. Dessa forma, os resultados indicam que a agência bancária física desempenha um papel fundamental como hub de confiança digital, atuando como elo entre a literacia digital dos clientes e a adoção dos serviços bancários digitais. Esse papel mediador evidencia que a digitalização dos serviços financeiros não implica a substituição dos canais físicos, mas sim a sua ressignificação dentro de uma lógica integrada, na qual o físico e o digital coexistem de forma complementar.

Síntese dos Resultados

Os resultados obtidos neste estudo evidenciam padrões consistentes e relevantes na relação entre literacia digital, confiança e adoção de serviços bancários digitais por clientes idosos. De forma geral, observou-se que os respondentes apresentam níveis moderados a baixos de literacia digital, contrastando com elevados níveis de confiança nos serviços digitais e com uma adoção significativa desses canais. Esse descompasso entre capacidade percebida e comportamento de uso revela um aspecto central da dinâmica analisada. Esse cenário indica que a utilização de serviços bancários digitais não está condicionada exclusivamente ao domínio técnico das ferramentas, sendo fortemente influenciada por fatores como a confiança nas instituições financeiras, a percepção de utilidade dos serviços e a existência de suporte disponível. Nesse contexto, a confiança emerge como elemento-chave, atuando como ponte entre as limitações de literacia digital e a efetiva utilização dos canais digitais. Além disso, destaca-se de forma contundente o papel da agência bancária física como elemento estruturante desse processo. Os resultados demonstram que a agência atua como um verdadeiro hub de confiança digital, oferecendo suporte, orientação e segurança aos clientes, especialmente àqueles com menor familiaridade tecnológica. Essa atuação não apenas reduz barreiras percebidas, mas também viabiliza, de maneira prática, a inserção desses usuários no ambiente digital. Um dos achados mais relevantes do estudo reside na evidência de que, mesmo em um contexto de crescente digitalização, o ambiente físico permanece como base de sustentação do uso dos serviços digitais. Em outras palavras, os dados indicam que o avanço do digital não ocorre de forma autônoma, mas é sustentado por estruturas físicas que oferecem suporte, segurança e mediação ao usuário. Sob essa perspectiva, os resultados reforçam a importância da omnicanalidade no setor bancário, evidenciando que a integração entre canais físicos e digitais não apenas amplia o acesso aos serviços, mas também promove uma experiência mais segura, assistida e inclusiva. Nesse cenário, a agência bancária não perde relevância, mas se ressignifica, assumindo um papel estratégico como mediadora da experiência digital e como facilitadora do processo de adoção de tecnologias.

4. Conclusão

O presente estudo analisou a relação entre a literacia digital e a confiança nos serviços bancários digitais, e sua influência na adoção desses serviços por clientes idosos, considerando a agência bancária física como um hub de confiança digital. Verificou-se que os respondentes apresentaram níveis moderados a baixos de literacia digital, contrastando com uma elevada confiança nos serviços digitais e uma adoção significativa desses canais. Observou-se que a confiança atuou como elemento central, mediando as limitações de literacia digital e viabilizando o uso dos canais digitais, mesmo diante de dificuldades operacionais. Constatou-se que a agência bancária física desempenhou o papel de maior relevância percebida, funcionando como um espaço essencial de apoio, orientação e construção de segurança para os usuários. Esse cenário evidenciou que a digitalização bancária ocorre de forma integrada, sustentada pela interação entre canais físicos e digitais, com a agência exercendo uma função estratégica na mediação da experiência digital. A pesquisa contribui para o campo do Digital Business ao explorar a integração entre canais físicos e digitais sob a ótica da inclusão e da confiança, oferecendo subsídios gerenciais para estratégias mais sensíveis às necessidades de públicos vulneráveis, promovendo uma digitalização mais inclusiva e acessível.

Como limitação, destaca-se o recorte geográfico da pesquisa, concentrado em um município do interior do Ceará, e a utilização de amostragem por conveniência, o que pode restringir a generalização dos resultados. Nesse sentido, sugere-se que estudos futuros ampliem a abrangência da investigação para diferentes contextos regionais e perfis socioeconômicos, bem como aprofundem a análise por meio de abordagens qualitativas. Adicionalmente, futuras pesquisas podem investigar a evolução do papel das agências bancárias na transformação digital, analisando como diferentes modelos de atendimento — presenciais, digitais e híbridos — se articulam ao longo da jornada do cliente, visando o desenvolvimento de estratégias mais eficazes de integração entre canais, fortalecendo a confiança dos usuários e promovendo uma experiência digital mais segura, acessível e centrada no cliente.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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