29 de setembro de 2026
Determinantes da troca de marcas em bens de consumo não duráveis: dimensões econômicas, marketing e qualidade
Determinantes da Troca de Marcas em Bens de Consumo Não Duráveis: Dimensões Econômicas, Marketing e Qualidade
Alisson dos Santos Maia; Rita de Cássia Fossaluza
DOI: 10.22167/2675-6528-202602623
Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.
Resumo
Em um cenário de ampla concorrência, acesso facilitado à informação e dinamismo econômico, os consumidores passaram a revisar suas escolhas com maior frequência, substituindo marcas de produtos de consumo recorrente sob influência de fatores econômicos, de marketing e de qualidade. Um estudo objetivou identificar os fatores de maior influência na decisão de troca de marcas e a extensão de suas relações. Para tanto, aplicou-se um questionário estruturado com quatro questões socioeconômicas e quinze relacionadas aos fatores analisados, utilizando escala Likert. Realizaram-se o teste de Anderson-Darling para normalidade, a análise de confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach e a correlação de Spearman para avaliar as relações entre as variáveis. Os resultados revelaram que fatores econômicos, como preço, promoções e custo-benefício, funcionaram como gatilhos imediatos para a troca de marcas, impactando decisões no ponto de venda. As ações de marketing aumentaram a visibilidade e incentivaram a experimentação, mas exerceram menor influência na manutenção da escolha a longo prazo. A percepção de qualidade e as experiências de uso do produto demonstraram maior relação com a continuidade ou substituição, afetando diretamente a confiança do consumidor. Estratégias para reduzir a troca de marcas dependeram mais da consistência na qualidade percebida, enquanto fatores econômicos e promocionais apresentaram efeitos mais pontuais.
Palavras-chave: decisão de compra; escolha de marca; experiência de consumo; intenção de mudança; percepção de valor.
1. Introdução
Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem se tornado mais dinâmico e menos previsível, impulsionado pela ampliação das alternativas disponíveis no mercado e pelo acesso facilitado à informação. Nesse contexto, as decisões de compra deixam de envolver apenas a escolha de marcas e passam a incluir a substituição de opções previamente consumidas, a partir da comparação entre experiências anteriores e diferentes estímulos ao longo do processo de decisão. Como consequência, a fidelização torna-se mais desafiadora, uma vez que os consumidores passam a revisar suas preferências com maior frequência e a considerar diferentes alternativas dentro de uma mesma categoria (Kotler e Keller, 2012; Solomon, 2018).
A relação entre marca e produto assume papel central nesse processo, uma vez que atributos percebidos são frequentemente associados à própria marca, influenciando diretamente a continuidade ou a ruptura do vínculo. Nesse sentido, a gestão do valor de marca torna-se um elemento estratégico para as organizações, contribuindo para a construção de relações mais consistentes e para a redução da propensão à troca ao longo do tempo (Keller, 2003; Kumar e Reinartz, 2016).
Essas dinâmicas ganham ainda mais relevância no mercado de bens de consumo não duráveis, caracterizado por baixo envolvimento, alta frequência de compra e rápida reposição, como alimentos, bebidas e produtos de higiene e limpeza. Nesses segmentos, a decisão tende a ser mais imediata e sensível a estímulos de curto prazo, favorecendo a experimentação e a alternância entre marcas. No Brasil, esse mercado apresenta elevada relevância econômica e forte competitividade, intensificando a disputa pela preferência do consumidor e ampliando a frequência de mudanças entre alternativas disponíveis (ABRAS, 2025).
A troca de marcas pode ser compreendida como o comportamento pelo qual o consumidor deixa de adquirir uma opção previamente utilizada e passa a escolher outra dentro da mesma categoria de produto. Esse processo resulta da interação entre diferentes fatores, incluindo experiências de consumo, percepção de valor, atratividade de alternativas e estímulos de marketing (Chiu et al., 2005; Bansal et al., 2005; Sunardi et al., 2023). Em ambientes altamente competitivos, essa dinâmica tende a se intensificar, uma vez que a variedade de opções disponíveis amplia as possibilidades de escolha e comparação entre marcas.
A decisão de mudança envolve a interação entre diferentes dimensões do comportamento do consumidor. Destacam-se fatores econômicos, relacionados ao preço e ao custo-benefício; fatores de marketing e inovação, associados à visibilidade, aos estímulos presentes no ambiente de compra e à influência de outros consumidores; e fatores de qualidade e experiência, vinculados à satisfação e à confiança construídas ao longo do consumo. A avaliação dessas dimensões está diretamente associada à percepção de valor, entendida como a relação entre benefícios percebidos e custos envolvidos na aquisição, influenciando a manutenção ou a alteração da escolha (Zeithaml, 1988; Vargo e Lusch, 2004; Sunardi et al., 2023). Nesse contexto, a percepção de valor assume caráter dinâmico, sendo continuamente reavaliada pelo consumidor a partir de experiências acumuladas e da exposição a novos estímulos no ambiente de compra. Essa reavaliação não ocorre de forma isolada, mas está inserida em um processo de comparação constante entre alternativas disponíveis, no qual fatores funcionais, emocionais e situacionais podem influenciar a decisão. Dessa forma, a escolha por manter ou substituir uma marca passa a refletir não apenas uma avaliação pontual, mas um julgamento construído ao longo da jornada de consumo.
Apesar da relevância do tema, ainda não está claro quais fatores exercem maior influência na decisão de troca de marcas, especialmente no que se refere à predominância relativa entre fatores econômicos, de marketing e de qualidade em categorias caracterizadas por elevada competitividade e sensibilidade ao preço. A compreensão aprofundada desses determinantes é fundamental para que as organizações possam desenvolver estratégias mais eficazes de retenção de clientes e de atração em um mercado cada vez mais disputado.
Diante desse cenário, o presente estudo tem como objetivo analisar os fatores que influenciam a troca de marcas em bens de consumo não duráveis, com foco nas dimensões econômicas, nas estratégias de marketing e na qualidade percebida.
2. Material e Métodos
O presente estudo adotou uma abordagem metodológica quantitativa de caráter descritivo, com o objetivo principal de mensurar o comportamento de troca de marcas entre consumidores. A pesquisa buscou analisar os fatores que influenciam essa decisão em bens de consumo não duráveis, com foco nas dimensões econômicas, nas estratégias de marketing e na qualidade percebida, conforme estabelecido no objetivo geral do trabalho. Essa natureza de pesquisa permitiu a identificação e a quantificação das relações entre as variáveis estudadas.
Para a coleta de dados, utilizou-se um questionário estruturado, desenvolvido especificamente para este estudo. O instrumento foi composto por quatro questões de perfil socioeconômico e quinze itens relacionados aos fatores analisados, organizados em blocos temáticos: econômico, marketing e inovação, e qualidade e experiência. A mensuração do grau de concordância dos respondentes com as afirmações foi realizada por meio de uma escala Likert de cinco pontos, cujas categorias foram abreviadas como: Discordo totalmente (DT), Discordo (D), Neutro (N), Concordo (C) e Concordo totalmente (CT).
A aplicação do questionário ocorreu de forma online, utilizando a plataforma Google Forms para sua disponibilização. A divulgação do instrumento foi realizada por meio de diversas redes sociais, incluindo Instagram, LinkedIn e WhatsApp, com o intuito de alcançar um público diversificado de consumidores. A coleta de dados foi conduzida durante um período específico, estendendo-se de 26 de maio de 2025 a 13 de junho de 2025.
A amostra do estudo foi de natureza não probabilística, selecionada por conveniência, e foi composta por 338 respondentes. Esse número de participantes foi considerado adequado para a realização das análises estatísticas propostas, conforme as diretrizes metodológicas de Gil (2008), Hair et al. (2009) e Kauark et al. (2010). Não foram aplicados critérios de inclusão ou exclusão específicos, além da disponibilidade e do interesse em participar da pesquisa.
Após a coleta, os dados foram submetidos a uma análise descritiva inicial, que incluiu a distribuição percentual das respostas e a identificação de medidas de tendência central, como mediana e moda. Realizou-se também a consolidação dos dados por blocos temáticos e análises exploratórias com variáveis demográficas, como renda, idade, gênero e escolaridade, utilizando medidas descritivas para caracterizar o perfil dos participantes. Para a interpretação dos resultados, utilizou-se a soma das categorias “Concordo” e “Concordo totalmente” para evidenciar o nível agregado de concordância (Hair et al., 2009; Tezza, 2020).
A normalidade das variáveis foi verificada por meio do teste de Anderson-Darling, que indicou a não normalidade dos dados e justificou o uso de métodos não paramétricos. Em seguida, a consistência interna dos blocos temáticos do questionário foi avaliada utilizando o coeficiente Alfa de Cronbach. Esses procedimentos foram essenciais para determinar a adequação dos métodos estatísticos subsequentes e assegurar a confiabilidade do instrumento de coleta.
Para investigar a força e a direção das relações entre os fatores que influenciam a decisão de troca de marcas, aplicou-se o coeficiente de correlação de Spearman, considerando a natureza ordinal dos dados. As análises estatísticas foram conduzidas com o auxílio dos softwares Excel, Real Statistics e SPSS, que permitiram o processamento, a organização e a interpretação dos dados coletados de forma sistemática.
Os cuidados éticos foram observados durante todo o processo de pesquisa. O questionário foi concebido para ser anônimo, sem a coleta de informações pessoais que pudessem identificar os participantes. Os dados obtidos foram utilizados exclusivamente para fins acadêmicos, no desenvolvimento do trabalho de conclusão de curso, e a participação dos respondentes foi inteiramente voluntária, garantindo a confidencialidade e a integridade das informações.
3. Resultados e Discussão
A análise dos dados coletados permitiu identificar os fatores que influenciam a decisão de troca de marcas em bens de consumo não duráveis, bem como a extensão de suas relações, conforme proposto pelo objetivo do estudo. Os resultados revelaram uma interação complexa entre dimensões econômicas, estratégias de marketing e a qualidade percebida, com diferentes níveis de impacto na propensão do consumidor a substituir uma marca. Inicialmente, a amostra de 338 respondentes foi caracterizada para contextualizar as percepções e comportamentos observados, seguida pela avaliação detalhada dos fatores e suas correlações.
A caracterização da amostra indicou uma predominância de respondentes do gênero feminino, representando 56,5% do total, enquanto 43,5% eram do gênero masculino. Em relação à faixa etária, a maior parte dos participantes concentrou-se entre 25 e 34 anos, com 41,4%, e entre 35 e 44 anos, com 34,0%, sugerindo um perfil de consumidor em fase ativa de decisão de compra. A distribuição de renda mostrou uma concentração nas faixas intermediárias, com 33,4% dos respondentes na faixa de R$ 1.518,01 a R$ 4.554,00 e 28,7% na faixa de R$ 4.554,01 a R$ 7.590,00, o que pode influenciar a sensibilidade a fatores econômicos.
Geograficamente, a amostra apresentou forte concentração na região Sudeste do Brasil, com 78,4% dos participantes, indicando que as percepções e comportamentos observados podem refletir predominantemente as dinâmicas de mercado dessa região. Quanto à escolaridade, a maioria dos respondentes possuía ensino superior (44,7%) ou pós-graduação (36,7%), o que sugere um público com maior acesso à informação e, possivelmente, mais crítico em suas decisões de consumo. Este perfil demográfico e socioeconômico é relevante para a interpretação dos achados, pois pode influenciar a forma como os diferentes fatores são percebidos e valorizados pelos consumidores.
Os fatores econômicos demonstraram ser gatilhos imediatos para a troca de marcas. Verificou-se que 38% dos respondentes indicaram trocar de marca quando o preço do produto aumenta. Em situações de crise financeira, a sensibilidade ao preço se intensifica, com 57% dos participantes optando por alternativas mais baratas. Essa percepção é consistente com a literatura que aponta a influência de fatores financeiros em decisões de curto prazo, especialmente em contextos de maior sensibilidade ao preço (Lichtenstein et al., 2003; Solomon, 2018; Zeithaml, 1988).
A percepção de valor também se destacou, com 56% dos participantes afirmando trocar de marca ao identificar um melhor custo-benefício. Adicionalmente, 52% dos respondentes foram motivados a trocar por promoções e descontos, e 54% indicaram que a diferença de preço entre marcas impacta diretamente sua escolha. Esses dados reforçam a relevância dos fatores econômicos na decisão de consumo, atuando como elementos decisivos no ponto de venda e na reavaliação contínua da relação entre benefícios percebidos e custos envolvidos na aquisição (Zeithaml, 1988).
No que tange aos fatores de marketing e inovação, os estímulos externos apresentaram um papel significativo na atração inicial e na experimentação de novas marcas. As propagandas motivaram 46% dos respondentes a experimentar, enquanto as inovações da marca incentivaram a troca para 42% dos participantes. No entanto, a intensidade da influência desses fatores foi inferior à observada para a qualidade, sugerindo um impacto mais pontual no processo de decisão, com menor relação com a continuidade da escolha a longo prazo (Rogers, 2003; Inman, Winer e Ferraro, 2009).
Brindes e ofertas emergiram como o principal estímulo dentro do bloco de marketing, sendo mencionados por 59% dos participantes como motivadores para a experimentação. O destaque no ponto de venda também atraiu a atenção de 55% dos respondentes, e as recomendações influenciaram a escolha de 49% deles. Esses elementos contribuem para aumentar a visibilidade e a consideração de novas alternativas, mas sua capacidade de sustentar a fidelidade a longo prazo parece ser limitada em comparação com outros fatores, como a qualidade percebida.
Os fatores relacionados à qualidade e às experiências de consumo apresentaram os maiores níveis de concordância e influência na decisão de troca de marcas. Uma experiência negativa levou 53% dos participantes a buscar outra marca, e 53% afirmaram deixar de comprar após uma experiência insatisfatória. A qualidade foi considerada essencial para manter a marca por 58% dos respondentes, evidenciando seu papel crítico na retenção do consumidor. Esses achados corroboram a literatura que destaca a importância da satisfação e da confiança construídas ao longo do consumo para a permanência do cliente (Keller, 2003; Homburg et al., 2005; Febiastuti & Nawarini, 2023).
A confiança na marca também se mostrou um fator relevante, com 47% de concordância entre os respondentes, influenciando diretamente a fidelidade. Além disso, 49% dos participantes já haviam trocado de marca em busca de melhor desempenho ou qualidade. Esses resultados indicam que a consistência na entrega de valor e a capacidade da marca de atender às expectativas do consumidor são determinantes para a continuidade da escolha, enquanto falhas no desempenho aumentam significativamente a probabilidade de substituição (Mittal e Kamakura, 2001; Christodoulides, Jevons e Bonhomme, 2015).
A análise consolidada dos blocos temáticos revelou que os fatores relacionados à qualidade e às experiências apresentaram a maior intensidade de concordância total, com 50% dos respondentes, em comparação com os fatores econômicos (19%) e de marketing (13%). Embora todos os blocos tenham apresentado mediana e moda iguais a quatro na escala Likert, a concentração de respostas nos níveis mais altos de concordância foi significativamente maior para o bloco de qualidade e experiência, reforçando sua proeminência na decisão de troca de marcas.
Uma análise exploratória com variáveis demográficas indicou que os fatores de qualidade e experiência mantiveram médias superiores de concordância em todos os perfis analisados, demonstrando uma predominância consistente. Os fatores econômicos, por sua vez, apresentaram maior intensidade entre respondentes de menor renda, sugerindo que esse grupo é mais sensível a aspectos como preço e custo-benefício. Já os fatores de marketing e inovação mostraram menor variação entre os diferentes perfis demográficos, indicando um comportamento mais homogêneo em relação a esses estímulos.
A avaliação da normalidade dos dados, realizada por meio do teste de Anderson-Darling, indicou que todos os itens da escala Likert apresentaram estatísticas superiores ao valor crítico (0,75) e p-valores inferiores a 0,05. Esse resultado levou à rejeição da hipótese nula de normalidade, confirmando que os dados não seguem uma distribuição normal e justificando a aplicação de métodos estatísticos não paramétricos para as análises subsequentes, como o coeficiente de correlação de Spearman.
A consistência interna dos blocos do questionário foi avaliada pelo coeficiente Alfa de Cronbach. O bloco econômico obteve um Alfa de 0,826, indicando boa confiabilidade. O bloco de marketing e comunicação apresentou um Alfa de 0,691, considerado aceitável, embora próximo ao limite inferior recomendado. O bloco de qualidade e experiência registrou o maior valor, com Alfa de 0,842, evidenciando elevada consistência interna. O coeficiente Alfa de Cronbach global da escala foi de 0,821, o que demonstra boa confiabilidade geral do instrumento de pesquisa, conforme os critérios de Hair et al. (2009).
A aplicação do coeficiente de correlação de Spearman permitiu identificar a força e a direção das relações entre os fatores que influenciam a decisão de troca de marca. As correlações de maior magnitude concentraram-se nas variáveis relacionadas à qualidade percebida e à experiência do consumidor. Por exemplo, a associação entre “Qualidade é essencial para manter a marca” e “Produto ruim me faz parar de comprar” foi de 0,590 (p 0,05), indicando uma relação fraca ou inexistente. Isso sugere que, embora o marketing possa gerar experimentação, sua influência na decisão de troca a longo prazo é menos robusta do que a qualidade e a experiência.
A análise integrada dos resultados demonstra que a troca de marcas é inicialmente associada à percepção de vantagem econômica imediata. Setenta e dois por cento dos respondentes indicaram mudar de marca ao identificar uma melhor relação de custo-benefício, e 65% relacionaram a decisão à presença de promoções e descontos. Esses dados confirmam que fatores financeiros exercem uma influência considerável nas decisões de curto prazo, especialmente em contextos de maior sensibilidade ao preço, como apontado por Lichtenstein et al. (2003) e Zeithaml (1988).
A correlação entre a diferença de preço e as promoções (p = 0,541) ilustra a atuação conjunta desses elementos, sugerindo que a percepção de vantagem econômica é construída a partir da comparação entre alternativas. A redução do risco percebido e o estímulo à decisão imediata contribuem para o aumento da propensão à troca em ambientes competitivos (DelVecchio et al., 2006; Chiu et al., 2005). Isso ressalta a importância de estratégias de precificação e promoção para atrair consumidores em mercados de bens não duráveis.
No âmbito do marketing e da comunicação, os estímulos externos mostraram maior relação com a atração inicial do consumidor. Brindes e ofertas foram mencionados por 75% dos participantes, recomendações por 74% e o destaque no ponto de venda por 69%. Esses elementos se associam ao aumento da experimentação e à consideração de novas alternativas. Contudo, sua intensidade é inferior à observada nos fatores relacionados à qualidade, o que sugere uma atuação mais pontual no processo de decisão, com menor relação com a continuidade da escolha ao longo do tempo (Rogers, 2003; Solomon, 2018).
Os fatores relacionados à qualidade e à experiência apresentaram os maiores níveis de concordância, com 96% dos respondentes considerando a qualidade essencial para manter a marca, e 95% associando experiências negativas à troca. A presença de falhas no desempenho aumenta a probabilidade de substituição, enquanto experiências consistentes favorecem a permanência do consumidor (Keller, 2003; Homburg et al., 2005). As correlações mais elevadas concentraram-se neste bloco, como a relação entre qualidade essencial e produto ruim (p = 0,590), indicando uma forte associação entre experiência negativa e comportamento de troca.
A confiança na marca, mencionada por 90% dos respondentes, apresentou uma associação significativa com fatores relacionados à qualidade, mas não com fatores econômicos. Isso reforça sua conexão com a consistência da experiência do consumidor (Kumar e Reinartz, 2016; Garbarino e Johnson, 1999). As recomendações, também relevantes para 74% dos participantes, sugerem que experiências positivas tendem a ser compartilhadas, ampliando a percepção de valor da marca e influenciando outros consumidores (Solomon, 2018; Rogers, 2003).
Em síntese, os resultados indicam que a troca de marcas em bens de consumo não duráveis é um processo dinâmico, influenciado por uma combinação de fatores. Enquanto os aspectos econômicos e as ações de marketing atuam como motivadores de curto prazo para a experimentação e a decisão imediata, a qualidade percebida e a experiência de consumo são os pilares para a manutenção da escolha e a construção da fidelidade a longo prazo. A consistência na entrega de valor e a confiança na marca são, portanto, elementos cruciais para reduzir a propensão à substituição, respondendo diretamente ao objetivo de identificar os fatores de maior influência na decisão de troca de marcas.
4. Conclusão
O presente estudo analisou os fatores que influenciam a troca de marcas em bens de consumo não duráveis, com foco nas dimensões econômicas, nas estratégias de marketing e na qualidade percebida. Verificou-se que os fatores econômicos, como preço, promoções e custo-benefício, atuaram como gatilhos imediatos, impactando as decisões de troca no ponto de venda e em situações de maior sensibilidade financeira. As ações de marketing, por sua vez, aumentaram a visibilidade e incentivaram a experimentação de novas marcas, mas apresentaram uma influência mais pontual e menos robusta na manutenção da escolha a longo prazo. Em contraste, os fatores relacionados à qualidade e às experiências de consumo demonstraram ser os mais determinantes, com a percepção de qualidade e a confiança na marca sendo essenciais para a continuidade da escolha e a retenção do consumidor. Uma experiência negativa ou a busca por melhor desempenho foram associadas diretamente à propensão de substituição. A principal contribuição do estudo reside na elucidação da predominância da qualidade e da experiência consistente sobre os estímulos econômicos e de marketing para a construção da fidelidade, oferecendo um direcionamento estratégico para as organizações que buscam reduzir a propensão à troca de marcas em mercados competitivos.
Entre as limitações do estudo, destaca-se a utilização de uma amostra não probabilística, o que pode restringir a generalização dos resultados. Adicionalmente, as análises basearam-se em percepções declaradas pelos participantes, que nem sempre correspondem ao comportamento real de compra. Sugere-se que estudos futuros ampliem o tamanho e a diversidade da amostra, e que adotem métodos que permitam observar o comportamento do consumidor em situações reais de decisão. Tais abordagens poderiam aprofundar a compreensão da dinâmica de troca de marcas, complementando os achados aqui apresentados e fortalecendo a aplicabilidade das estratégias de retenção.
Referências Bibliográficas
Associação Brasileira de Supermercados [ABRAS]. 2025. Varejo de autosserviço avança com apoio da conjuntura econômica. Disponível em: <https://www.abras.com.br/economia-e-pesquisa/ranking-abras/dados-gerais>. Acesso em: mar. 2026.
Bansal, H.S.; Taylor, S.F.; James, Y.S. 2005. Migrating to new service providers: Toward a unifying framework of consumers’ switching behaviors. Journal of the Academy of Marketing Science 33(1): 96-115.
Chiu, H.C.; Hsieh, Y.C.; Li, Y.C.; Lee, M. 2005. Relationship marketing and consumer switching behavior. Journal of Business Research 58(12): 1681-1689.
Christodoulides, Jevons e Bonhomme, 2015 [Referência completa não encontrada no documento original]
DelVecchio et al., 2006 [Referência completa não encontrada no documento original]
Febiastuti & Nawarini, 2023 [Referência completa não encontrada no documento original]
Garbarino, E.; Johnson, M.S. 1999. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(2): 70-87.
Gil, A.C. 2008. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6ed. Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E.; Tatham, R.L. 2009. Multivariate data analysis. 7ed. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA.
Homburg, C.; Koschate, N.; Hoyer, W.D. 2005. Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay. Journal of Marketing 69(2): 84-96.
Inman, J.J.; Winer, R.S.; Ferraro, R. 2009. The interplay among category characteristics, customer characteristics, and customer activities on in-store decision making. Journal of Marketing 73(5): 19-29.
Kauark, F.S.; Manhães, F.C.; Medeiros, C.H. 2010. Metodologia da pesquisa: Um guia prático. Via Litterarum, Itabuna, BA, Brasil.
Keller, K.L. 2003. Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA.
Kotler, P.; Keller, K.L. 2012. Administração de Marketing. 14ed. Pearson, São Paulo, SP, Brasil.
Kumar, V.; Reinartz, W. 2016. Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. 3ed. Springer, Cham, Switzerland.
Lichtenstein et al., 2003 [Referência completa não encontrada no documento original]
Mittal, V.; Kamakura, W.A. 2001. Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research 38(1): 131-142.
Rogers, E.M. 2003. Diffusion of Innovations. 5ed. Free Press, New York, NY, USA.
Solomon, M.R. 2018. Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. 12ed. Pearson, Upper Saddle River, NJ, USA.
Sunardi, S.; Mulyo, J.H.; Irham, I.; Jamhari, J. 2023. Assessing brand switching level and behaviour of growing-up milk products in Java: a structural equation modeling and multigroup analysis. Heliyon 9(5): e15969.
Tezza, I.M. 2020. Aplicação da escala Likert em pesquisas quantitativas. Revista de Metodologia Científica 8(1): 22-35.
Vargo, S.L.; Lusch, R.F. 2004. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing 68(1): 1-17.
Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(3): 2-22.
Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Marketing do MBA USP/Esalq
Para saber mais sobre o curso, clique aqui e acesse a plataforma MBX Academy
