Curadoria, Experiência e Recompra em Varejo Digital Multimarcas

Ragazzi, Bárbara; Santos, Vanessa Martins dos

doi:10.22167/2675-6528-202602129

Artigo

09 de setembro de 2026

Curadoria, Experiência e Recompra em Varejo Digital Multimarcas

Bárbara Ragazzi; Vanessa Martins dos Santos

DOI: 10.22167/2675-6528-202602129

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

O crescimento da digitalização do varejo no Brasil impulsionou o surgimento de empresas focadas em curadoria especializada. Diante de um mercado altamente competitivo, compreender os mecanismos que transformam um consumidor eventual em um cliente recorrente é estratégico para a perenidade dos negócios. O objetivo deste estudo foi analisar os fatores associados à decisão de compra e recompra de consumidores de uma empresa multimarcas do setor de decoração, moda e beleza. Buscou-se identificar os aspectos da experiência de compra mais valorizados pelos clientes, avaliar a percepção sobre curadoria, atendimento e entrega, além de investigar como variáveis como ticket médio e momento de consumo influenciam a fidelização, de modo a oferecer subsídios para o aprimoramento das estratégias de retenção da organização estudada. A pesquisa adotou uma natureza aplicada com abordagem qualitativa exploratória, utilizando a técnica de entrevistas semiestruturadas com 15 clientes. Os resultados foram tratados por meio da análise de conteúdo qualitativa sob lógica indutiva. Os resultados indicaram que a curadoria de produtos foi o fator determinante para a primeira compra, ao passo que a intenção de recompra foi condicionada pela experiência do recebimento, destacando-se a identidade visual da embalagem e estímulos sensoriais como diferenciais de valor. Constatou-se ainda que falhas logísticas e processos burocráticos de troca atuaram como inibidores da recompra, enquanto o suporte humanizado via WhatsApp fortaleceu a confiança e a retenção do cliente. Concluiu-se que, para essa amostra, a fidelização em nichos digitais dependeu da conformidade entre a promessa estética da curadoria e a excelência operacional no pós-venda.

Palavras-chave: Atendimento multicanal; Comportamento do consumidor; Experiência de recebimento; Recompra; Valor percebido.

1. Introdução

O mercado brasileiro de bens de consumo, especialmente aqueles voltados ao bem-estar pessoal e do lar, tem demonstrado uma expansão consistente nos últimos anos. Esse crescimento é impulsionado pela crescente digitalização do varejo e pela demanda por produtos que combinam estética e funcionalidade. Nesse cenário, o comércio eletrônico consolidou-se como um canal primordial para o acesso a curadorias especializadas, abrangendo segmentos como decoração, moda e beleza, e fortalecendo a conexão entre a experiência de descoberta e o ato de consumo (Pires et al., 2024).

Para empresas multimarcas que operam neste ambiente altamente competitivo, compreender o comportamento do consumidor é fundamental para a sustentabilidade. O desafio central reside em converter compradores eventuais em clientes recorrentes, um processo que depende diretamente da construção de confiança, da percepção de valor e da satisfação integral ao longo de toda a jornada de compra (Tan e Lim, 2024).

A curadoria em plataformas multimarcas transcende a mera seleção de itens, sendo percebida como um serviço de valor agregado que otimiza o tempo e o esforço cognitivo do consumidor. Ahn e Seo (2024) destacam que o comércio de curadoria estabelece um novo padrão de lealdade, no qual o cliente busca não apenas o produto físico, mas também a validação estética e a confiança na seleção feita pela marca. Quando o consumidor percebe que a curadoria reflete sua identidade ou estilo de vida, o preço torna-se secundário em relação à conveniência e ao prazer da descoberta de novas marcas sob um selo de confiança (Lee e Kim, 2023). Esse valor simbólico é um pilar para a intenção de compra inicial em nichos de mercado de alto padrão.

A intenção de compra inicial, em plataformas multimarcas, é frequentemente mediada pela confiança na curadoria. A personalização da oferta e o rigor na seleção dos produtos atuam como redutores de complexidade para o cliente, posicionando a marca como um “curador de estilo de vida” (Ahn e Seo, 2024). Contudo, a conversão dessa intenção em lealdade de longo prazo depende de fatores que se manifestam após a transação financeira. A psicologia do comportamento pós-compra revela que o consumidor entra em um estado de avaliação crítica após a finalização do pedido, onde a satisfação é confrontada com o risco de arrependimento, tornando os pontos de contato subsequentes decisivos para a manutenção do vínculo (Lim, 2025).

Um dos pontos mais importantes nessa fase é a experiência tangível do recebimento. Para Ghosh et al. (2023), o momento do “unboxing”, que engloba desde o perfume da embalagem até o cuidado com o embrulho, exerce um impacto emocional superior à navegação no site, funcionando como um gatilho direto para a satisfação sensorial e a lealdade à marca. Quando essa experiência física confirma a promessa digital da curadoria, a intenção de recompra é fortalecida; caso contrário, uma quebra de expectativa pode gerar uma dissonância cognitiva de difícil reversão (Lim, 2025).

A decisão de recompra é um fenômeno complexo e multidimensional, influenciada pela qualidade percebida, conveniência, relacionamento e, sobretudo, pela eficácia na resolução de problemas (Ding et al., 2022; Harter et al., 2025). A retenção em plataformas multimarcas é altamente sensível à empatia no atendimento. Em situações de avarias ou trocas, a capacidade de oferecer um suporte humanizado e ágil pode elevar a confiança do cliente a níveis superiores, um fenômeno conhecido como o “paradoxo da recuperação do serviço” (Tan e Lim, 2024).

Além da eficiência operacional, a intenção de retorno é influenciada pela redução do arrependimento pós-compra. O consumidor contemporâneo busca confirmação constante de que fez a escolha certa, especialmente em compras de maior valor emocional. Interações que reforçam a qualidade da escolha do cliente no período de espera da entrega e após o recebimento são estratégicas para mitigar sentimentos negativos. Essa gestão emocional é o que distingue marcas que estabelecem relacionamentos duradouros daquelas que realizam apenas vendas transacionais (Lim, 2025).

Nesse contexto, as ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) surgem como canais vitais para a personalização das interações. Elas permitem que a marca impacte o cliente com indicações assertivas baseadas no histórico de consumo e se mantenha presente em diferentes pontos de contato, como e-mail, SMS e aplicativos de mensagem. Essa presença oportuna é essencial para a conversão da intenção em comportamento efetivo de recompra, garantindo que a marca permaneça como a primeira opção de escolha do consumidor em futuras necessidades (Payne e Frow, 2023).

Considerando a relevância desses fatores para o crescimento sustentável de novos modelos de varejo, o objetivo deste estudo é analisar os fatores associados à decisão de compra e recompra dos consumidores de uma empresa multimarcas do setor de decoração, moda e beleza. Busca-se identificar os aspectos da experiência de compra mais valorizados pelos clientes, avaliar a percepção sobre curadoria, atendimento e entrega, além de investigar como variáveis como ticket médio e momento de consumo influenciam a fidelização, de modo a oferecer subsídios para o aprimoramento das estratégias de retenção da organização estudada.

2. Material e Métodos

A pesquisa é de natureza aplicada, com abordagem qualitativa e caráter exploratório, buscando compreender os fatores subjetivos que moldam a fidelização do consumidor. Adotou-se a pesquisa qualitativa por meio de entrevistas semiestruturadas para investigar o comportamento de recompra em mercados de nicho. O estudo foi realizado em uma empresa multimarcas de médio porte, sediada em São Paulo, com operação estritamente digital focada em curadoria de produtos de decoração, moda e beleza, e atendimento personalizado via “WhatsApp”.

O público-alvo consistiu em clientes da empresa que realizaram compras nos últimos seis meses. A amostra, de natureza não probabilística e por conveniência, foi composta por 15 participantes, incluindo clientes recorrentes e aqueles com apenas uma compra. O perfil detalhado dos respondentes está na Tabela 1.

Tabela 1. Perfil dos entrevistados e codificação

ID	Gênero	Idade	Perfil de compra	Categorias adquiridas	Processo de troca	Duração
E01	Feminino	32	Cliente recorrente	Decoração e beleza	Não	35 min
E02	Feminino	28	Cliente recorrente	Decoração	Não	38 min
E03	Feminino	41	Cliente recorrente	Beleza	Sim	40 min
E04	Feminino	35	Cliente recorrente	Decoração e beleza	Não	35 min
E05	Feminino	24	Primeira compra	Decoração	Não	30 min
E06	Masculino	29	Primeira compra	Decoração	Não	32 min
E07	Feminino	33	Primeira compra	Decoração e moda	Não	35 min
E08	Feminino	30	Primeira compra	moda	Não	40 min
E09	Feminino	36	Primeira compra	Decoração	Não	35 min
E10	Feminino	38	Primeira compra	Decoração	Não	40 min
E11	Feminino	45	Cliente recorrente	Decoração	Sim	38 min
E12	Feminino	27	Primeira compra	Decoração e moda	Não	40 min
E13	Feminino	31	Cliente recorrente	Decoração	Não	40 min
E14	Masculino	34	Cliente recorrente	Decoração	Não	35 min
E15	Feminino	29	Primeira compra	Decoração e beleza	Não	33 min

Fonte: Dados originais da pesquisa

A principal fonte de dados foi a entrevista semiestruturada, utilizando um roteiro guia com 15 perguntas abertas (disponível no Apêndice A). O roteiro foi pré-testado com dois indivíduos e sua estrutura foi fundamentada na matriz de amarração, apresentada na Tabela 2.

Tabela 2. Matriz de amarração do instrumento de pesquisa

Bloco de questões	Objetivo do bloco	Sustentação teórica
Perfil e motivação inicial (Q1 a Q3)	Identificar as situações de consumo e motivações primárias que levam à escolha da loja.	Pires et al. (2024); Lee e Kim (2023); Ahn e Seo (2024)
Experiência tangível e “unboxing” (Q4 a Q6)	Avaliar a percepção de valor agregada pelos estímulos sensoriais e estado físico do produto no ato da entrega.	Ghosh et al. (2023); Kim et al. (2021); Lee e Kim (2023)
Atendimento, suporte e confiança (Q7 a Q9)	Analisar a eficácia do suporte multicanal e a influência da resolução de conflitos na construção da confiança na marca.	Rahman e Jamil (2022); Kim et al. (2021); Nguyen e Lee (2020)
Intenção de recompra e fidelização (Q10 a Q14)	Investigar os determinantes da lealdade e o impacto das comunicações personalizadas (CRM) na decisão de recompra.	Tan e Lim (2024); Payne e Frow (2023); Harter et al. (2025); Ding et al. (2022); Lim (2025)

Fonte: Dados originais da pesquisa

O contato com os participantes foi realizado via “e-mail” e “WhatsApp”. As entrevistas foram conduzidas remotamente, por “Google Meet” e chamadas de vídeo do “WhatsApp”, entre dezembro de 2025 e janeiro de 2026. Todas as sessões foram gravadas mediante autorização prévia, com duração média de 35 minutos.

Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo qualitativa sob lógica indutiva (Mayring, 2019), que incluiu a transcrição das falas, leitura atenta para identificação de temas e criação de categorias de análise. A coleta foi encerrada na 15ª entrevista, após a saturação teórica ser atingida na 12ª entrevista. A pesquisa seguiu preceitos éticos, garantindo o anonimato dos respondentes (E01 a E15), o caráter voluntário da colaboração e a confidencialidade das informações, com dados utilizados exclusivamente para fins acadêmicos.

3. Resultados e Discussão

A análise dos dados coletados revelou uma série de percepções dos consumidores, estruturadas em eixos temáticos que dialogam com o referencial teórico da pesquisa. A interpretação dos achados seguiu uma lógica indutiva, explorando subcategorias específicas da jornada do consumidor. Essa abordagem permitiu confrontar as práticas organizacionais observadas com a literatura de marketing, organizando os resultados desde a motivação inicial para a compra até os mecanismos de fidelização. A pesquisa buscou compreender como a curadoria, a experiência e o suporte influenciam a decisão de recompra em um varejo digital multimarcas. Perfil e motivação inicial

A investigação das motivações intrínsecas e das ocasiões de consumo que impulsionam a escolha da marca revelou os gatilhos iniciais da jornada do cliente. Observou-se que, em nichos de alto padrão, o consumo é frequentemente influenciado por fatores hedônicos e pela busca por uma curadoria que se alinhe à identidade do consumidor. Nesse contexto, a marca atua como um facilitador de estilo de vida, conforme apontado por Ahn e Seo (2024) e Lee e Kim (2023). Os relatos dos entrevistados permitiram identificar os motivadores primários e as situações de uso que levam à decisão de compra.

Os resultados indicaram que a decisão de compra é impulsionada tanto pelo desejo de autogratificação quanto pela segurança em adquirir itens de uma plataforma com identidade estética bem definida. Participantes como E02 e E07 mencionaram recorrer à loja para presentes especiais ou em datas comemorativas, confiando plenamente na seleção de produtos. O relato de E12, por sua vez, destacou a atração por uma curadoria diferenciada, mesmo sem uma necessidade prévia de compra. Esses achados reforçam a ideia de que a confiança na curadoria é um gatilho essencial, posicionando a marca como uma curadora de estilo de vida, conforme descrito por Ahn e Seo (2024), o que gera valor simbólico e reduz o esforço cognitivo do cliente.

A fluidez da jornada digital emergiu como um fator de diferenciação crucial, percebida pelos participantes como um suporte indispensável para que a curadoria de produtos seja plenamente apreciada, sem interrupções técnicas. A conveniência e a usabilidade das interfaces digitais são pilares para a satisfação do cliente, especialmente em plataformas multimarcas. A clareza visual, nesse contexto, atua como um redutor do esforço cognitivo e do risco percebido, conforme salientado por Pires et al. (2024). As impressões dos clientes sobre a estrutura sistêmica da organização e a experiência de compra digital foram analisadas em profundidade.

Em relação à fluidez da jornada digital, os participantes enfatizaram a usabilidade como um elemento chave para reduzir o atrito na experiência de compra. Em um ambiente estritamente digital, a organização visual do site compensa a ausência do contato físico com os produtos. Relatos como o de E05 destacaram a interface “limpa” e a facilidade de encontrar itens, enquanto E08 elogiou a qualidade das fotos, que permitem visualizar os detalhes. A navegação intuitiva, especialmente via celular, foi mencionada por E13 como um facilitador do processo de compra, corroborando a visão de Pires et al. (2024) de que a conveniência digital é um pilar para a confiança inicial, diminuindo o risco percebido e otimizando a conversão. Experiência tangível e “unboxing”

A materialização da marca no varejo digital atinge seu ponto alto no momento da entrega, quando o valor simbólico e sensorial da identidade visual valida as expectativas criadas no ambiente virtual. Essa tangibilização da curadoria preenche a lacuna da fisicalidade do comércio eletrônico, conectando a promessa da marca à percepção de qualidade física e reduzindo incertezas pós-compra. O marketing sensorial, com elementos como olfato e tato, é crucial para criar memórias afetivas positivas, transformando o recebimento do pacote em uma experiência gratificante, conforme Ghosh et al. (2023). A pesquisa investigou como esses estímulos impactam os clientes da organização, analisando suas percepções sobre o valor sensorial da experiência.

A análise dos relatos dos participantes evidenciou a importância dos componentes da embalagem na experiência de unboxing. O cheiro agradável da caixa, mencionado por E04, e o cuidado no embrulho com papel de seda, destacado por E09, foram percebidos como elementos que transformam o recebimento em um “presente”. E01, por sua vez, expressou o desejo de reutilizar a caixa, reforçando a conexão emocional com a marca. Esses detalhes sensoriais demonstram que o diferencial competitivo da empresa reside na capacidade de tangibilizar um serviço que, até a entrega, era exclusivamente digital, atuando como uma ferramenta de lealdade ao converter a expectativa em uma experiência física satisfatória (Lim, 2025).

Além dos aspectos estéticos, a integridade física dos produtos e o alinhamento com as expectativas geradas pelas imagens do site são requisitos fundamentais para a confiança do consumidor. Rahman e Jamil (2022) alertam que qualquer dissonância entre a “promessa digital” e a “realidade da caixa” pode resultar em uma quebra imediata de expectativa, demandando estratégias eficazes de recuperação de serviço. A pesquisa buscou compreender as percepções dos entrevistados sobre o estado físico dos produtos recebidos e a precisão da logística de entrega, elementos cruciais para a satisfação e a intenção de recompra.

A avaliação da conformidade do produto físico com o posicionamento de valor superior prometido pela marca revelou aspectos importantes. Os relatos de E10 e E15 destacaram a fidelidade visual dos itens em relação às imagens do site e a qualidade da embalagem reforçada, que protege a mercadoria e condiz com o valor pago. No entanto, a experiência de E03, que recebeu uma peça de decoração quebrada, ilustra como uma falha logística pode gerar uma “decepção enorme” e comprometer a jornada do cliente. Esse achado sublinha a necessidade de uma logística robusta para mitigar o risco percebido e evitar que danos materiais prejudiquem a intenção de recompra (Lim, 2025). Atendimento e confiança

A humanização do suporte digital é um diferencial crucial na transição do varejo físico para o e-commerce, especialmente em nichos de mercado que valorizam a personalização. Uma interação empática é capaz de reduzir a ansiedade do consumidor em momentos de incerteza, estabelecendo o suporte como um pilar de segurança para a transação, conforme argumentam Tan e Lim (2024). A pesquisa investigou como esse acolhimento é percebido pelos clientes da organização, buscando evidenciar a eficácia da comunicação e do atendimento humanizado no ambiente digital.

Os relatos dos participantes destacaram a humanização e a empatia no suporte digital como aspectos fundamentais. O contato direto via WhatsApp foi identificado como o principal mecanismo para mitigar quebras de expectativa, como a situação de produto quebrado vivenciada por E03, onde a atendente “acalmar” o cliente. E14 mencionou a atenção recebida, incluindo o envio de fotos reais do produto, o que superou a experiência de loja física. A percepção de ter “uma pessoa de verdade” disponível, conforme E11, gera maior segurança e uma proximidade que o e-commerce tradicional raramente oferece, transformando momentos de frustração em reforços de confiança.

A eficácia dos processos de devolução e troca também se mostrou determinante para a manutenção da lealdade do consumidor. Um fluxo de logística reversa ágil e transparente funciona como um potente redutor do arrependimento pós-compra, assegurando que o cliente se sinta amparado mesmo diante de eventuais intercorrências, conforme apontado por Harter et al. (2025). A pesquisa buscou compreender as avaliações dos entrevistados sobre a fluidez e a facilidade desses processos de retorno, que são cruciais para a construção de uma experiência de compra confiável e segura no ambiente digital.

A análise do comportamento da organização em situações de troca ou desistência revelou um ponto crítico para a manutenção da confiança em operações exclusivamente digitais. Os relatos de E03 e E11 evidenciaram a facilidade e a ausência de burocracia no fluxo de retorno, com o envio rápido de códigos de postagem e uma logística “bem ajeitada”. Essa fluidez atua como um forte mitigador do risco percebido pelo consumidor. Para o cliente de nicho, a eficiência do processo de devolução é tão vital quanto a qualidade do produto em si, contribuindo diretamente para a confiança e estimulando a intenção de recompra, conforme Harter et al. (2025). Fidelização e CRM

Os fatores que determinam a lealdade em plataformas multimarcas envolvem uma ponderação contínua entre a qualidade da curadoria, o preço e o nível de suporte oferecido. Em mercados de alto padrão, a percepção de valor emocional e a conveniência da seleção de produtos frequentemente se sobrepõem à sensibilidade financeira, como observado por Kim et al. (2021). A pesquisa buscou compreender os pesos atribuídos a esses fatores pelos clientes no momento da decisão de recompra, revelando quais elementos são mais valorizados e influenciam a decisão de retorno.

A análise da ponderação entre curadoria, preço e suporte revelou que o valor percebido na curadoria e a segurança do suporte superam a sensibilidade ao preço para os entrevistados. E15 afirmou que, apesar de o preço não ser o mais baixo, a curadoria é o fator decisivo para o retorno, pois economiza tempo de busca. E10 destacou a importância de um suporte funcional, preferindo pagar mais pela “paz de espírito”. E14 resumiu a experiência como um “conjunto” de produtos de qualidade, ótimo atendimento e embalagem impecável. Esses achados corroboram Lim (2025), que descreve a lealdade como construída sobre o benefício emocional e a redução do esforço, levando o consumidor a aceitar um preço mais alto por uma curadoria alinhada à sua identidade.

Apesar das experiências positivas, a pesquisa identificou barreiras críticas que podem interromper o ciclo de lealdade e inibir a recompra. Esses obstáculos abrangem desde falhas operacionais até fenômenos psicológicos de saturação digital, e sua identificação é fundamental para o aprimoramento das estratégias de retenção, conforme Tan e Lim (2024). Os principais inibidores citados pelos entrevistados foram analisados para compreender os pontos de ruptura na jornada do consumidor e subsidiar ações de melhoria contínua.

A análise dos inibidores de recompra revelou pontos de ruptura que podem impedir o retorno do consumidor. Falhas operacionais, como a falta de resposta no suporte, mencionada por E06, e o frete caro ou prazo de entrega longo, destacado por E08, são desmotivadores diretos. O atendimento “robótico”, conforme E02, também gera desistência. Além disso, emergiu a “amnésia de marca”, onde a similaridade entre plataformas faz com que o consumidor esqueça a origem da curadoria, como relatado por E12. Essa perda de referência, segundo Tan e Lim (2024), é uma barreira invisível que interrompe a jornada pela fadiga de decisão, exigindo estratégias proativas de marketing de relacionamento.

Em resposta às barreiras de esquecimento e à saturação do mercado, as ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) surgem como canais estratégicos para personalizar o contato e estimular novos gatilhos de compra. Uma gestão de relacionamento madura permite que a marca permaneça presente na mente do consumidor de forma oportuna e relevante, conforme enfatizado por Payne e Frow (2023). A pesquisa investigou as percepções dos participantes sobre o impacto dessas comunicações personalizadas no comportamento de recompra, buscando entender como elas influenciam a decisão de retorno e a fidelização.

O CRM é percebido pelos consumidores como um gatilho de lembrança eficaz, capaz de mitigar o esquecimento da marca. Relatos como o de E01, que realizou uma compra após receber um WhatsApp com a foto de um produto desejado, e E14, que valoriza lembretes de itens visualizados, indicam que a ferramenta é vista positivamente como um auxílio à decisão. E15 destacou que os e-mails da marca são relevantes e não “chatos”, sugerindo uma personalização assertiva. Embora a empresa esteja em estágio inicial de uso do CRM, os resultados apontam para um potencial de exploração de segmentações mais granulares, pois a maturidade nessa gestão é fundamental para transformar a satisfação pontual em comportamento recorrente, segundo Payne e Frow (2023).

Em síntese, os achados desta pesquisa indicam que a sustentabilidade do modelo de negócio da organização estudada depende de um equilíbrio contínuo entre a curadoria estética e a eficiência operacional. O marketing sensorial, evidenciado pela experiência de unboxing, atua como um elo crucial entre a promessa digital e a satisfação tangível, com estímulos olfativos e visuais sendo percebidos como diferenciais de valor que contribuem para a fidelização (Ghosh et al., 2023). A humanização do atendimento via WhatsApp e a eficácia da logística reversa também se mostraram pilares importantes para a segurança emocional do consumidor, mitigando o risco percebido e fortalecendo a confiança para futuras compras (Tan e Lim, 2024).

Adicionalmente, a análise revelou que a “amnésia de marca”, possivelmente decorrente da saturação do mercado digital, constitui uma barreira latente à recompra. Isso aponta para a necessidade de estratégias proativas de marketing de relacionamento, com a exploração da maturidade da plataforma de CRM para criar comunicações personalizadas. O foco deve ser em lembretes baseados no histórico de navegação e em curadorias que reflitam a identidade do consumidor, atenuando a fadiga de decisão e mantendo a marca na mente do cliente (Payne e Frow, 2023). Esses resultados, embora específicos da amostra analisada, respondem ao objetivo do estudo ao identificar os fatores que influenciam a decisão de compra e recompra, destacando a importância da experiência integrada e da confiança no varejo digital multimarcas.

4. Conclusão

A presente investigação analisou os fatores associados à decisão de compra e recompra de consumidores de uma empresa multimarcas do setor de decoração, moda e beleza. Verificou-se que a curadoria de produtos foi o principal motivador para a compra inicial, enquanto a intenção de recompra foi fortemente influenciada pela experiência de recebimento, com a identidade visual da embalagem e os estímulos sensoriais atuando como diferenciais de valor. Observou-se que falhas logísticas e processos burocráticos de troca inibiram a recompra, ao passo que o suporte humanizado via WhatsApp fortaleceu a confiança e a retenção do cliente. Concluiu-se que a fidelização, para a amostra estudada em nichos digitais, dependeu da conformidade entre a promessa estética da curadoria e a excelência operacional no pós-venda, oferecendo subsídios para o aprimoramento das estratégias de retenção da organização.

Adicionalmente, identificou-se a “amnésia de marca” como uma barreira latente à recompra, sugerindo a necessidade de estratégias proativas de marketing de relacionamento. Recomenda-se, portanto, a exploração da maturidade da plataforma de CRM para a criação de réguas de comunicação personalizadas, com foco em lembretes baseados no histórico de navegação e em curadorias que reflitam a identidade do consumidor, atenuando a fadiga de decisão e mantendo a marca na mente do cliente. A humanização do atendimento via WhatsApp e a eficácia da logística reversa mostraram-se pilares importantes para a segurança emocional do consumidor, e o investimento contínuo na autonomia da equipe de suporte é crucial para garantir a agilidade na resolução de conflitos. Como limitação, destaca-se o caráter qualitativo e exploratório do estudo, que restringe a generalização dos achados para outros contextos. Para estudos futuros, sugere-se a realização de pesquisas quantitativas para validar estatisticamente as variáveis identificadas ou explorar o comportamento de recompra sob diferentes níveis de investimento em logística e suporte tecnológico, bem como estudos de caso em outros setores do varejo.

Referências Bibliográficas

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Marketing do MBA USP/Esalq

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Desafios e Possibilidades do Primeiro Ano Escolar de Crianças com Tea para o Trabalho Docente

A inserção de crianças com Transtorno do Espectro Autista (TEA) na Educação Infantil apresenta desafios significativos, dada a dificuldade de adaptação em novos ambientes e a intensidade de estímulos. O objetivo foi analisar a atuação docente na Educação Infantil no processo de escolarização inicial de crianças com TEA. Realizou-se um estudo de caso, utilizando a entrevista narrativa como técnica de produção de dados. Os resultados revelaram que a atuação docente caracterizou-se por práticas de mediação e afeto, com a flexibilização da rotina e o uso de recursos lúdicos como estratégias essenciais para o desenvolvimento e organização sensorial da criança. Destacou-se também a importância da profissional de apoio escolar para o êxito do trabalho pedagógico. O desenvolvimento integral da criança foi promovido por meio de ações docentes intencionais que priorizaram a adaptação ambiental, o fortalecimento de vínculos e o atendimento às necessidades específicas do TEA. Como contribuição, elaborou-se um guia de estratégias pedagógicas voltado ao acolhimento de crianças com TEA em creches públicas.

Palavras-chave: Educação Infantil; Inclusão Escolar; Narrativas Docentes; Práticas Pedagógicas Inclusivas; Transtorno do Espectro Autista.

22 de outubro de 2026

Jornada do Consumidor na Decisão de Compra de Infoprodutos no Ambiente Digital

A expansão do comércio eletrônico e a transformação tecnológica impulsionaram a necessidade de compreender o comportamento do consumidor de infoprodutos, cuja experiência percebida tornou-se crucial para o desenvolvimento profissional. O estudo objetivou analisar os fatores que influenciaram a decisão de compra de infoprodutos no ambiente digital, considerando as etapas da jornada do consumidor. Realizou-se uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, por meio de um levantamento de campo com 100 consumidores da Serra Gaúcha. A coleta de dados ocorreu via questionário estruturado, utilizando amostragem não probabilística. Os resultados revelaram um público qualificado e com forte comportamento “mobile-first”. Constatou-se que a disponibilidade de informações detalhadas e a aprovação social foram os principais gatilhos de atração na fase de pré-compra. Nas etapas transacionais e posteriores, a minimização de atritos operacionais, a agilidade do acesso imediato e a segurança sistêmica mostraram-se cruciais para a conversão e satisfação, embora lacunas na eficiência do suporte humano tenham sido identificadas. A retenção fundamentou-se na confiança gerada por experiências anteriores positivas, superando o fator preço. Concluiu-se que a jornada do consumidor de infoprodutos opera como um sistema integrado, exigindo alinhamento entre infraestrutura tecnológica, curadoria de conteúdo e humanização do suporte para assegurar o engajamento.

Palavras-chave: Comércio eletrônico; Comportamento do consumidor; Experiência do consumidor; Fidelização; Negócios virtuais.

22 de outubro de 2026

Riscos Psicossociais e Saúde Mental no Trabalho em uma Instituição Bancária

A saúde mental no ambiente de trabalho é um tema de crescente relevância, impactando o desenvolvimento profissional e o bem-estar dos colaboradores. Um estudo foi realizado para identificar aspectos e situações que podem influenciar os níveis de absenteísmo em uma instituição bancária. A pesquisa envolveu 108 participantes e utilizou um questionário estruturado, baseado na versão curta do COPSOQ II de Gonçalves (2021), que continha 45 questões fechadas em escala Likert e duas perguntas abertas. Os dados foram coletados por meio de plataforma online e analisados com abordagem descritiva e quantitativa. Os resultados revelaram um cenário que indicou a necessidade de ajustes na distribuição das atividades e na percepção dos gestores sobre comportamentos e sinais de transtornos. Foram identificadas evidências importantes nas respostas abertas dos participantes. Concluiu-se que o estudo contribuiu para a promoção da percepção de um ambiente seguro para a saúde mental na organização.

Palavras-chave: Afastamentos por transtornos; Desenvolvimento profissional; Liderança operacional; Licença médica; Saúde mental.

22 de outubro de 2026

Observatório Digital da Amazônia: Ciência de Dados Aplicada à Análise de Indicadores Sociais, Econômicos, Ambientais e de Saúde

O estado do Amazonas enfrentou desafios históricos na consolidação do Sistema Único de Saúde (SUS), decorrentes de barreiras geográficas, desigualdades socioeconômicas e limitações estruturais. Descreveu-se, neste estudo, o desenvolvimento e a implementação de um geoportal de informações em saúde, concebido para apoiar o monitoramento, a avaliação e o planejamento no contexto amazônico. Adotou-se uma abordagem de estudo de caso descritivo, baseada em análise documental e dados secundários, abrangendo o mapeamento de funcionalidades, a infraestrutura técnica e as etapas de validação da ferramenta. O Portal foi desenvolvido com tecnologias abertas e integrou múltiplas bases de dados nacionais, oferecendo dashboards interativos, mapas temáticos e repositório digital de documentos. Entre os resultados, destacaram-se a visualização georreferenciada de indicadores-chave, a possibilidade de análises comparativas temporais e a utilização da plataforma na revisão de planos de saúde e no redirecionamento de ações estratégicas. O portal pode representar um avanço na governança digital e na gestão baseada em evidências, com potencial de replicabilidade para outros territórios de alta complexidade, desde que acompanhada de investimentos em infraestrutura tecnológica, capacitação profissional e articulação interinstitucional.

Palavras-chave: Amazônia; Avaliação em Saúde; Saúde Digital; Sistemas de Informação em Saúde.

22 de outubro de 2026

Aprendizado Contínuo como Fator de Crescimento Organizacional na Percepção dos Colaboradores

O impacto do aprendizado contínuo e da gestão do conhecimento no crescimento das organizações foi estudado em um cenário de globalização e constantes mudanças. O objetivo do estudo foi analisar a percepção dos colaboradores sobre a cultura de aprendizagem e sua importância para o desenvolvimento pessoal e profissional. Os dados foram obtidos por meio de uma pesquisa anônima, de abordagem quantitativa, utilizando um formulário com questões do tipo “survey” aplicado a 87 profissionais dos setores de tecnologia, saúde, educação, comércio e serviços. Os resultados indicaram que os colaboradores possuíam uma percepção positiva sobre a contribuição do aprendizado contínuo para o crescimento pessoal e organizacional, reconhecendo seus benefícios para o desenvolvimento de novas habilidades, inovação e competitividade. Contudo, observou-se que o incentivo à troca de conhecimento interno e a oferta de treinamentos práticos ainda apresentavam médias moderadas de concordância. Concluiu-se que o aprendizado contínuo contribui significativamente para o desenvolvimento individual e organizacional, sugerindo que as empresas devem desenvolver políticas estratégicas de aprendizado direcionado para novas habilidades, visando maior vantagem competitiva e inovação.

Palavras-chave: Aprendizagem contínua; Autodesenvolvimento; Crescimento organizacional; Gestão do conhecimento; Inovação.

22 de outubro de 2026

Regressão Estatística em Microrredes para Estimativa de Desempenho Operacional: Caso Campusgrid

Um modelo de regressão estatística múltipla foi proposto para estimar o desempenho operacional da microrrede CampusGrid da UNICAMP, com base em grandezas elétricas internas. A microrrede integra geração fotovoltaica, baterias e um gerador a gás. Dados do sistema de gerenciamento de energia foram coletados em intervalos de cinco minutos durante um mês. O Índice de Confiabilidade Operacional, definido como a razão entre energia atendida e demandada, foi estabelecido como variável dependente. O modelo foi ajustado para o modo de operação ilhado, avaliando o impacto da demanda, estado de carga, geração solar e energia suprida. Os resultados revelaram elevado poder explicativo, indicando que a confiabilidade operacional depende da interação entre suprimento e demanda. Observou-se que o período noturno concentrou a maior taxa de atendimento parcial, atribuída à redução da geração solar. Concluiu-se que a regressão múltipla oferece uma estrutura interpretável e útil para o monitoramento de microrredes e o apoio a estratégias de controle.

Palavras-chave: Armazenamento em baterias; Geração fotovoltaica; Índice de Confiabilidade; Operação ilhada; Sistema de Gerenciamento de Energia.

22 de outubro de 2026

Previsão da Inadimplência Agregada no Sistema Financeiro Brasileiro por Modelo Sarimax com Variáveis Macroeconômicas

A inadimplência agregada no sistema financeiro brasileiro é um indicador crucial de risco de crédito, cuja previsão é regulamentada pelas Resoluções CMN n.° 4.557/2017 e 4.966/2021 para a mensuração prospectiva de perdas esperadas. Modelou-se e previu-se a inadimplência agregada por meio do modelo SARIMAX, projetando sua trajetória até dezembro de 2026 sob cenários otimista, base e pessimista. Utilizaram-se 164 observações mensais (julho/2012 a fevereiro/2026) e variáveis macroeconômicas como desemprego, Selic, IPCA, IBC-Br e endividamento das famílias. A especificação com variáveis contemporâneas foi selecionada com base em critérios de informação e estabilidade dos coeficientes, e o diagnóstico dos resíduos confirmou adequação estatística, com MAPE de 3,12%. A inadimplência histórica variou entre 4,33% e 7,64%. A estimação identificou o desemprego (β = 0,2534; p < 0,001) e a Selic (β = 0,2128; p < 0,001) como principais determinantes positivos, com forte persistência temporal (AR(1) = 0,8965). A Selic exibiu correlação crescente com a inadimplência (r = 0,62 no lag 12), enquanto o desemprego demonstrou efeito contemporâneo (r = 0,33). As projeções indicaram inadimplência entre 6,30% e 7,98% em dezembro de 2026, com uma amplitude de 1,68 ponto percentual, evidenciando implicações diretas para o dimensionamento de provisões nas instituições financeiras. Palavras-chave: Desemprego; Modelagem preditiva; Política monetária; Provisão de perdas; Séries temporais.

22 de outubro de 2026

Fatores de Engajamento das Partes Interessadas na Transferência Internacional de Tecnologia para um Hospital Público

Este estudo descreveu os fatores críticos percebidos para o engajamento das partes interessadas na transferência internacional de tecnologia em um hospital público, com foco no planejamento. O objetivo foi descrever esses fatores condicionantes, conforme a percepção de profissionais. Realizou-se um estudo de caso único, aplicando um questionário a 25 profissionais e utilizando análise de conteúdo, complementada por tabulações descritivas. Os principais obstáculos identificados foram resistência à mudança (72%), financiamento (64%), falta de comunicação (60%) e burocracia (40%). Apenas 28% dos respondentes reconheceram a existência de ferramentas adequadas para gestão de stakeholders, enquanto 48% negaram e 24% não souberam informar. Cruzamentos exploratórios indicaram variações na avaliação de influência conforme o tempo de atuação, mas não estabeleceram relações causais. A falta de engajamento foi associada a atrasos, baixa adesão, desperdício de recursos, falhas de comunicação, comprometimento da absorção de conhecimento e riscos à segurança do paciente. As conclusões restringiram-se às percepções do grupo pesquisado e fundamentaram recomendações preliminares para comunicação e coordenação intersetorial.

Palavras-chave: Estudo de caso; Gestão de projetos; Inovação em saúde; Partes interessadas; Setor público.

Economia

19 de outubro de 2026

Fim da escala 6×1: o que os números permitem concluir?

Após promulgação do fim da escala 6×1, debate sobre a jornada menor passa à implementação e exige distinguir benefícios sociais de custos econômicos O fim da escala 6×1 passou da discussão legislativa para uma mudança constitucional no Brasil. Em 16 de outubro de 2026, o Congresso Nacional promulgou a emenda constitucional nº 141/2026, originada da Proposta […]

Inteligência Artificial

16 de outubro de 2026

Por que estudar se existe IA?

Quando respostas se tornam fáceis, aprender passa a significar mais do que chegar até elas Por que eu preciso aprender isso se posso perguntar para uma inteligência artificial? Esse tipo de pergunta acompanha a educação há décadas. Por que aprender uma operação se existe calculadora? Por que memorizar uma informação se ela pode ser encontrada […]

Gestão Tributária

15 de outubro de 2026

Pink tax e o gênero do preço

Como os diferentes tratamentos mercadológicos a homens e mulheres são incorporados pela tributação do consumo Imagine uma prateleira na qual duas lâminas de barbear da mesma marca e destinadas à mesma finalidade estão expostas lado a lado: uma tem embalagem escura e promete força, precisão e eficiência; a outra vem em tons de rosa ou […]

Saúde

13 de outubro de 2026

O elo perdido da transformação da saúde

Por que inovar não basta para provocar mudanças nas organizações e nos sistemas de saúde A transformação digital consolidou-se como prioridade estratégica para os sistemas de saúde em todo o mundo. Prontuários eletrônicos, inteligência artificial, telemedicina, monitoramento remoto e análise de dados passaram a integrar a agenda estratégica de governos e organizações de saúde. Paradoxalmente, […]

Marketing

09 de outubro de 2026

Bitcoin ou pets: o que a Inteligência Artificial não veria

Um caso real de consumer intelligence mostra o que fica fora do briefing Há alguns anos, uma seguradora americana contratou uma empresa especializada em consumer intelligence para responder a três perguntas: A seguradora também avaliava lançar seguros pagos em bitcoin. Na época, o processo de trabalho da consultoria funcionava assim: o analista criava uma query […]

Gestão Escolar

06 de outubro de 2026

A escola não é um cassino: quando figurinhas viram moeda no pátio

Por que, para determinados estudantes, a escola consegue oferecer tão poucas experiências de conquista? A Copa do Mundo acabou. O Brasil deixou a competição, vieram as férias escolares, a final foi disputada e o calendário do futebol seguiu adiante. Seria razoável imaginar que, com o fim do torneio e o retorno às aulas, também começasse […]

Transição Energética

30 de setembro de 2026

Energias renováveis: a vantagem brasileira

Brasil precisa investir na capacidade de transformar recursos naturais em inovação, produtividade e desenvolvimento Falar sobre energia é falar sobre desenvolvimento. Por trás da indústria, dos transportes, dos serviços, das cidades e, cada vez mais, da inteligência artificial, existe uma infraestrutura energética que sustenta a economia. Compreender a matriz energética de um país é compreender […]

Análise De Dados

30 de setembro de 2026

Quando o dado muda, a realidade mudou?

Análise de quase 20 milhões de vínculos-ano docentes entre 2020 e 2025 mostra como mudanças na composição da população e na produção dos registros podem alterar a interpretação de série histórica Entre 2020 e 2025, o número de vínculos formais de trabalho docente identificados na RAIS (Relação Anual de Informações Sociais), do Ministério do Trabalho, […]

Inteligência Artificial

28 de setembro de 2026

Inteligência artificial e as trends

Por que tantas pessoas aderem às brincadeiras com o ChatGPT? Nunca fui a pessoa da trend. Continuo não sendo. Algumas passam pela minha timeline, vejo, acho interessante mas não a ponto de experimentar. Foi assim, inclusive, com algumas ondas recentes de imagens feitas por inteligência artificial, como a trend dos anos 80, aquela que nos […]

Gestão Tributária

01 de setembro de 2026

Reforma tributária e planejamento patrimonial no campo

Eficiência para gerenciar os impostos facilita a governança e permite organizar a sucessão familiar A organização patrimonial rural virou uma medida estratégica diante da reforma tributária no Brasil, que entrou em vigor neste ano. O planejamento das atividades e da gestão do patrimônio rural, por meio de ferramentas como a transição da Pessoa Física para […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Inteligência Artificial

05 de agosto de 2026

Dentro da empresa e fora do radar: os riscos da Shadow AI

Segundo a Microsoft, 75% dos profissionais já utilizam inteligência artificial no trabalho sem homologação da empresa O uso da inteligência artificial generativa já faz parte da rotina corporativa. Ferramentas como ChatGPT, Copilot e outras plataformas ajudam profissionais a produzir textos, analisar dados, criar apresentações e acelerar tarefas em praticamente todos os setores. Mas esse avanço […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Estrategia

02 de julho de 2026

O futuro como competência

Interesse acadêmico reforça a projeção de cenários como ferramenta essencial para a tomada de decisões Enquanto algumas empresas ainda tentam acertar o próximo passo, outras já trabalham com múltiplos futuros possíveis — e se preparam para todos eles. Mas afinal, o que significa “pensar o futuro”? É tendência, é estratégia ou uma nova competência que […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Inovação

Tecnologia

21 de maio de 2026

Corredor Agro SP: inovação, articulação institucional e futuro

Pecege comanda operação executiva das atividades do ecossistema de 400 km que ficou conhecido como Vale do Silício do agro brasileiro Em 2025, além de assumir a gestão do Parque Tecnológico de Piracicaba, o Instituto Pecege também foi designado para comandar a operação executiva das atividades do Corredor de Inovação Agropecuária do Estado, o chamado […]

Educação

27 de abril de 2026

Como transformar um TCC em negócio

Nova gestão do Parque Tecnológico de Piracicaba oferece consultoria a egressos de MBAs O novo diretor de projetos do Parque Tecnológico de Piracicaba (PTP), Alexandre Barreto, costuma dizer que uma das maiores recompensas que já teve na vida foi ver seus orientandos do MBA USP/Esalq estruturarem empresas a partir de seus trabalhos de conclusão de […]

Tecnologia

20 de março de 2026

O repertório humano na era da IA

Pensamento crítico e criatividade são insubstituíveis no trabalho do profissional de marketing A Inteligência Artificial (IA) é capaz de feitos incríveis, mas ainda não possui a capacidade de julgamento, empatia, intuição e criatividade estratégica necessárias para fazer o trabalho de um bom profissional de marketing. Nessa área, é importante saber usar a ferramenta para automatizar […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Agronegócio

Inovação

23 de fevereiro de 2026

ESG como estratégia de crescimento em uma cooperativa do RS

Santa Clara equilibra responsabilidade social e ambiental com inovação Fundada em 1911 por imigrantes italianos em Carlos Barbosa, na serra gaúcha, a Cooperativa Santa Clara é um exemplo de que é possível equilibrar o crescimento econômico com a responsabilidade social e ambiental. De uma pequena empresa de produção de queijos, a organização evoluiu para um […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Agronegócio

Inovação

22 de janeiro de 2026

Brasil livre de febre aftosa: o que muda para a carne brasileira?

Com um rebanho de mais de 200 milhões de cabeças de gado, o país é atualmente o líder em exportações O Brasil recebeu recentemente, pela primeira vez, a certificação de país livre de febre aftosa sem vacinação, conferida pela Organização Mundial de Saúde Animal (OMSA). O selo fortalece a posição do país como fornecedor de carne confiável para o […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

Inovação

09 de dezembro de 2025

Inovação: o novo ciclo do Parque Tecnológico de Piracicaba

Instituto Pecege assume a gestão apostando na criação de novos negócios A partir de 2026, o Instituto Pecege assumirá a gestão do Parque Tecnológico de Piracicaba (PTP). Entre suas responsabilidades estarão a administração, operação, manutenção e expansão do parque, além do fomento de atividades de inovação, empreendedorismo e ciência e tecnologia. A escolha foi feita […]

Renata de Gaspari Valdejão Almeida

06 de julho de 2026

Arquitetura de Grande Porte: Gestão de Mudanças DSR-SCRUM

Mônica Alessandra Guerios; Maria do Carmo Assis Todorov Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação. A arquitetura e o urbanismo configuram-se como bases imprescindíveis em um espaço urbano cada vez mais complexo e desafiador, onde a intrínseca conexão entre questões sociais, ambientais e tecnológicas […]