Resumo Executivo

Cristiano Rodrigo Alves da Silva; Andreza Maria Luzia Baldo de Souza

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Esta pesquisa analisou o impacto do modelo de trabalho, comparando o formato home office com o presencial, na produtividade, satisfação e rotatividade de profissionais de Tecnologia da Informação (TI) em uma instituição hospitalar. A investigação buscou compreender como a transição para o trabalho remoto, acelerada pela crise sanitária global, reconfigurou as dinâmicas operacionais e a percepção dos colaboradores em um setor crítico. O estudo combinou métricas de desempenho quantificáveis com as experiências subjetivas dos profissionais, explorando benefícios, desafios e aprendizados organizacionais para subsidiar a formulação de estratégias de gestão de pessoas mais eficazes.

A relevância do tema cresceu com a transformação digital e, de forma abrupta, com a pandemia da COVID-19, que forçou organizações a adotarem o trabalho remoto (Ortega et al., 2023). Essa mudança consolidou-se como uma alternativa viável, alterando as relações de trabalho. O home office expandiu-se, gerando um debate sobre seus efeitos na produtividade e no bem-estar (Santos et al., 2020). A literatura aponta um cenário dual: por um lado, flexibilidade e autonomia estão associadas ao aumento da satisfação e do desempenho (Lopes, 2021; Taschetto e Froehlich, 2019); por outro, emergem desafios como isolamento social, dificuldade de supervisão e risco de esgotamento profissional (Caglioni, 2021).

Nesse contexto, o setor de TI em ambientes hospitalares é um caso de estudo relevante. Esses profissionais sustentam uma infraestrutura tecnológica crítica, de prontuários eletrônicos a plataformas de telemedicina. A necessidade de garantir a continuidade e a segurança desses serviços durante a crise de saúde impôs pressão adicional às equipes, que adaptaram seus processos a um ambiente remoto sem margem para falhas. A complexidade de suas atribuições, que muitas vezes exigem intervenções presenciais, torna a análise de sua experiência com o home office fundamental para compreender os limites e potencialidades do modelo em contextos de alta exigência.

A transição para o trabalho remoto implicou uma reestruturação cultural e gerencial, com as organizações migrando de um controle baseado na presença física para uma gestão orientada por resultados e confiança (Gatti et al., 2018). Essa mudança exigiu novas competências de gestores e colaboradores, como disciplina e habilidades de comunicação digital. A capacidade da organização de fornecer suporte tecnológico, ergonômico e psicossocial tornou-se um fator determinante para o sucesso da implementação do home office, influenciando diretamente a produtividade e a satisfação da equipe.

A pesquisa se justifica pela necessidade de aprofundar o conhecimento sobre os efeitos do trabalho híbrido em um setor estratégico. Ao combinar dados quantitativos de desempenho, como volume de chamados e cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs), com percepções qualitativas dos profissionais sobre adaptação e bem-estar, o estudo oferece um diagnóstico robusto sobre como equilibrar as demandas organizacionais com a qualidade de vida dos colaboradores, gerando insights para a gestão de pessoas no cenário pós-pandêmico.

O estudo foi uma pesquisa exploratório-descritiva com abordagem mista, em um desenho sequencial explicativo (Creswell e Plano Clark, 2013). A fase exploratória buscou familiaridade com o fenômeno (Gil, 2008), enquanto a descritiva sistematizou os impactos do trabalho remoto. A abordagem mista foi escolhida para oferecer uma compreensão mais completa. O desenho sequencial iniciou com uma fase quantitativa para identificar padrões, seguida por uma fase qualitativa para explicar e contextualizar os achados.

O campo de estudo foi a equipe de TI de um hospital de grande porte em São Paulo, SP. Os dados quantitativos foram obtidos de registros institucionais anonimizados dos setores de Recursos Humanos e TI, comparando os períodos pré-pandemia (2019) e pós-pandemia (2024). Os indicadores incluíam número de chamados atendidos, tempo médio de resposta, aderência aos SLAs, dados de admissões e desligamentos, e tempo médio de permanência nos cargos. Os dados qualitativos foram coletados a partir de entrevistas semiestruturadas com oito profissionais da equipe, utilizando um roteiro com perguntas abertas.

A análise quantitativa empregou estatística descritiva para comparar os indicadores entre os períodos. Para a análise qualitativa, as anotações das entrevistas foram submetidas à análise de conteúdo, envolvendo a codificação dos relatos e o agrupamento em categorias temáticas para identificar as principais tendências e divergências nas percepções dos profissionais.

Do ponto de vista ético, a pesquisa seguiu a Resolução CNS nº 510/2016, que dispensa a submissão ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) para estudos que utilizam documentos internos anonimizados e relatos não individualizados. A confidencialidade e a privacidade dos participantes foram garantidas, e os dados foram utilizados exclusivamente para fins acadêmico-científicos.

A análise quantitativa revelou melhorias nos indicadores de produtividade e retenção da equipe de TI. Comparando 2019 com 2024, observou-se um aumento de 14% no número total de chamados atendidos, que passou de 23.052 para 26.286. O tempo médio de atendimento por chamado foi reduzido em aproximadamente 10 minutos, de 38 minutos e 33 segundos para 28 minutos e 53 segundos. O cumprimento dos SLAs dentro do prazo aumentou de 82% para 94%. Esses achados são consistentes com estudos que sugerem que o trabalho remoto pode elevar o desempenho (Gibbs et al., 2021; Bloom et al., 2024).

Na gestão de talentos, a rotatividade de pessoal diminuiu consideravelmente. Em 2019, foram registradas 37 movimentações (19 admissões e 18 demissões), enquanto em 2024, o número caiu para 17 (8 admissões e 9 demissões), uma redução de mais de 50%. O tempo médio de permanência no cargo saltou de 3,3 anos (1.187 dias) em 2019 para 5,0 anos (1.827,55 dias) em 2024. Este aumento de mais de 50% sugere que a flexibilidade do modelo híbrido se tornou um fator crucial para a satisfação e retenção, alinhando-se à literatura que destaca o equilíbrio entre vida pessoal e profissional como preditor da retenção de talentos (Golden e Veiga, 2005; Fonseca et al., 2023).

A análise qualitativa aprofundou os achados quantitativos. No eixo de adaptação e infraestrutura, os relatos confirmaram que a transição para o home office foi abrupta e desafiadora (Santos et al., 2020). Dificuldades iniciais, como acesso via VPN e inadequação da infraestrutura doméstica, foram citadas. Contudo, a instituição respondeu proativamente ao fornecer suporte logístico, como cadeiras e notebooks, o que foi fundamental para viabilizar o trabalho remoto, conforme recomendações da OIT (2017).

As percepções sobre produtividade foram majoritariamente positivas. Os entrevistados atribuíram o aumento do desempenho à eliminação do tempo de deslocamento e a um ambiente com menos interrupções, favorecendo a concentração (Gajendran e Harrison, 2007). A gestão do desempenho evoluiu para uma abordagem orientada por resultados, com ferramentas como Kanban e reuniões diárias, refletindo uma adaptação recomendada para o teletrabalho (Caglioni, 2021).

Todos os entrevistados relataram um impacto positivo do home office na satisfação, principalmente devido à maior flexibilidade para conciliar demandas profissionais e pessoais. A eliminação do tempo de deslocamento foi um fator transformador para a qualidade de vida. No entanto, o tema da sobrecarga de trabalho gerou opiniões divididas. Alguns relataram dificuldade em estabelecer limites, evidenciando o risco de burnout (Caglioni, 2021), enquanto outros não perceberam um aumento significativo. Isso reforça a necessidade de políticas sobre o direito à desconexão (OIT, 2017).

A comunicação e a cultura organizacional suscitaram percepções divergentes. Parte dos entrevistados afirmou que a comunicação se tornou mais objetiva com ferramentas digitais. Outra parte lamentou a perda da comunicação informal, importante para a coesão da equipe, refletindo um desafio central do trabalho remoto (Ortega et al., 2023). A cultura organizacional também foi percebida de formas distintas, com alguns relatando fortalecimento dos vínculos na equipe e outros um enfraquecimento do pertencimento à instituição.

Houve consenso sobre os benefícios do modelo híbrido adotado (quatro dias remotos e um presencial), considerado ideal por equilibrar flexibilidade e interação. Os principais aprendizados organizacionais foram a valorização da autonomia e da confiança, a comprovação de que resultados excelentes são possíveis sem a presença física constante e a importância do bem-estar do colaborador como ativo estratégico ligado ao desempenho (Souza, 2021).

A discussão integrada dos resultados permite afirmar que o modelo híbrido foi uma estratégia bem-sucedida. Os dados numéricos de aumento de produtividade e retenção são explicados pelas percepções qualitativas de maior foco e satisfação. Os desafios apontados, como risco de sobrecarga e manutenção da cultura, não invalidam os benefícios, mas sinalizam áreas que exigem atenção contínua. A experiência demonstra que o sucesso do trabalho híbrido depende de um ecossistema que inclui suporte tecnológico, cultura de confiança, liderança adaptada e compromisso com o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

O presente estudo demonstrou que a implementação de um modelo de trabalho híbrido no setor de TI de um hospital gerou impactos predominantemente positivos. Os resultados convergem para indicar um aumento na produtividade, refletido no maior volume de chamados, na redução do tempo de resposta e na melhoria do cumprimento de SLAs. Observou-se um fortalecimento da retenção de talentos, com diminuição da rotatividade e aumento no tempo de permanência. A satisfação dos colaboradores foi impulsionada pela flexibilidade, embora desafios como sobrecarga e comunicação informal tenham sido identificados. As limitações do estudo, como o foco em uma única instituição, sugerem cautela na generalização dos achados.

Como inferência central, a pesquisa evidencia que o sucesso do modelo híbrido está condicionado à adoção de uma gestão por resultados, ao investimento em infraestrutura e à implementação de estratégias para preservar a coesão da equipe. Recomenda-se que futuras investigações ampliem o escopo para diferentes setores e utilizem estudos longitudinais. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que o modelo de trabalho híbrido implementado no hospital impactou positivamente a produtividade, a satisfação e a rotatividade dos profissionais de tecnologia da informação, ao mesmo tempo que revelou desafios gestionais e estruturais que necessitam ser continuamente endereçados para garantir sua sustentabilidade e eficácia a longo prazo.

Referências:
Bloom, N.; Han, R.; Liang, J. 2024. Hybrid working from home improves retention without damaging performance. Nature, 628(8008), 536–541.
Brasil. Conselho Nacional de Saúde. Resolução nº 510, de 7 de abril de 2016. Dispõe sobre normas aplicáveis a pesquisas envolvendo seres humanos. Diário Oficial da União: Brasília, DF, 17 abr. 2016.
Caglioni, A. P. A. 2021. Home office: impactos do teletrabalho na vida profissional dos trabalhadores. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
Charalampous, M.; Grant, C.; Tramontano, C. 2021. “It needs to be the right blend”: a qualitative exploration of remote e-workers’ experience and well-being at work. Employee Relations, 43(6), 1332–1347.
Creswell, J. W.; Plano Clark, V. L. 2013. Designing and Conducting Mixed Methods Research. 2. ed. Thousand Oaks: Sage Publications.
Gajendran, R. S.; Harrison, D. A. 2007. The good, the bad, and the unknown about telecommuting: Meta-analysis of psychological mediators and individual consequences. Journal of Applied Psychology, Washington, v. 92, n. 6, p. 1524-1541.
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Gil, A. C. 2008. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas.
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Lopes, B. R. 2021. O impacto dos modelos de teletrabalho home office e híbrido na satisfação de trabalhadores em empresa agrícola de Porto Alegre. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
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Wells, J., et al. 2023. A systematic review of the impact of remote working referenced to the concept of work-life flow on physical and psychological health. Workplace Health & Safety, 71(11), 512–522.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Gestão de Pessoas do MBA USP/Esalq

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