Resumo Executivo

Larissa Teixeira Bento; Carlos Nabil Ghobril

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A qualidade dos serviços de saúde constitui um fator primordial para assegurar a segurança dos pacientes, a eficiência dos tratamentos e a sustentabilidade financeira e operacional das instituições. No âmbito da gestão de projetos, a qualidade é compreendida como um conjunto de processos, metodologias e práticas rigorosas que garantem que um projeto atenda aos requisitos previamente estabelecidos e corresponda às expectativas das partes interessadas (PMI, 2021). No cenário específico das clínicas de fisioterapia de pequeno porte, a implementação de uma gestão da qualidade robusta apresenta-se como um desafio considerável, uma vez que a maioria dessas empresas opera com recursos financeiros e humanos limitados, carecendo de ferramentas estruturadas para o monitoramento e a avaliação contínua de seus processos internos. A ausência de um sistema padronizado de coleta e análise de dados dificulta a comprovação da qualidade dos serviços prestados, o que impacta negativamente tanto a satisfação dos usuários quanto a credibilidade da instituição perante convênios, parceiros e órgãos reguladores (Carvalho, 2013).

A aplicação de ferramentas que auxiliem na organização e na análise técnica dos processos torna-se, portanto, fundamental para a otimização da gestão clínica. Um relatório estratégico bem estruturado funciona como um instrumento de suporte à decisão para os gestores, permitindo a avaliação contínua do desempenho e facilitando processos críticos, como o credenciamento junto a operadoras de planos de saúde, a contratação de prestadores de serviços qualificados e a preparação para auditorias de conformidade. O desenvolvimento de soluções acessíveis e adaptadas à realidade das clínicas de pequeno porte contribui significativamente para a transparência na prestação dos serviços e para a melhoria dos desfechos clínicos. Atualmente, as soluções de gestão disponíveis no mercado são majoritariamente voltadas para grandes instituições hospitalares ou redes de clínicas, apresentando custos de implementação elevados e funcionalidades complexas que não atendem às necessidades específicas e à escala de operação de pequenos estabelecimentos. Muitos gestores encontram barreiras intransponíveis para organizar e apresentar evidências de qualidade de forma estruturada, o que compromete a competitividade e a longevidade do negócio no mercado de saúde.

A necessidade crescente de soluções eficazes e de baixo custo para a gestão da qualidade em fisioterapia justifica a criação de ferramentas que permitam a geração de relatórios estratégicos baseados em indicadores objetivos. Tais indicadores, quando padronizados, oferecem uma visão clara sobre a eficiência operacional e a percepção do cliente, permitindo tomadas de decisão mais assertivas e fundamentadas em dados reais. A melhoria da qualidade dos serviços prestados não apenas fortalece a posição da clínica no mercado, mas também assegura que o cuidado ao paciente seja realizado de forma ética, segura e eficaz. O objetivo central reside na criação de uma ferramenta digital para a elaboração de relatórios estratégicos de qualidade que forneça subsídios para a demonstração de resultados a parceiros e para o aprimoramento interno dos processos assistenciais.

A metodologia adotada para a viabilização desta proposta classifica-se como uma pesquisa aplicada e exploratória, estruturada sob o método de estudo de múltiplos casos. A pesquisa aplicada busca gerar conhecimentos práticos voltados para a solução de problemas específicos no ambiente organizacional (Gil, 2020). A abordagem exploratória é essencial para compreender o contexto operacional das clínicas de fisioterapia, identificar os desafios intrínsecos à comprovação da qualidade e estruturar um modelo de análise fundamentado em indicadores quantitativos e qualitativos. O estudo de caso permite uma investigação aprofundada da realidade cotidiana, facilitando a adaptação da ferramenta às necessidades concretas do setor de reabilitação física (Yin, 2017). A pesquisa foi conduzida em duas clínicas de fisioterapia de pequeno porte situadas na regional Barreiro, em Belo Horizonte, Minas Gerais, permitindo a coleta de dados diretamente no ambiente de assistência à saúde. O uso de métodos quantitativos garantiu a mensuração objetiva dos indicadores, enquanto os métodos qualitativos permitiram a interpretação das nuances e dos desafios enfrentados pelos gestores (PMI, 2021).

A ferramenta desenvolvida baseia-se na coleta e análise de quatro indicadores fundamentais de qualidade. O primeiro é a satisfação do paciente, mensurada por meio de pesquisas estruturadas aplicadas ao final do ciclo de tratamento, abordando dimensões como cordialidade, clareza nas explicações, pontualidade e infraestrutura (Assis et al., 2023). O segundo indicador é o tempo médio de espera para agendamento, definido como o intervalo entre a solicitação inicial do paciente e a realização efetiva da consulta ou sessão (Assis et al., 2023). O terceiro indicador refere-se à taxa de não comparecimento à primeira consulta, que calcula o percentual de pacientes que faltam ao atendimento inicial sem justificativa prévia, refletindo possíveis falhas na comunicação ou no engajamento (Pereira et al., 2021). Por fim, a taxa de conclusão de tratamento monitora o percentual de pacientes que completam integralmente o ciclo terapêutico conforme o plano prescrito pelo fisioterapeuta. Os dados foram extraídos de registros internos das clínicas e de questionários aplicados aos pacientes entre os dias 30 de maio e 30 de junho de 2025.

Para garantir a uniformidade na coleta e análise, foram estabelecidas diretrizes de padronização de processos validadas por meio de listas de verificação. Essas diretrizes abrangem o cadastro de pacientes e agendamentos, o registro sistemático de procedimentos e evoluções, e a aplicação automática de pesquisas de satisfação. A mensuração da satisfação utilizou um formulário contendo perguntas fechadas e abertas, permitindo uma análise estatística e a extração de percepções subjetivas sobre o atendimento e a eficácia do tratamento (Suda et al., 2009). O relatório estratégico gerado pela ferramenta compila o resumo dos indicadores, apresenta sugestões de melhorias baseadas nos padrões identificados e fornece percepções estratégicas sobre a experiência do usuário. A solução foi concebida para ambiente digital, sendo acessível via computadores e dispositivos móveis, com a segurança dos dados garantida conforme as normas da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Brasil, 2018).

Os resultados obtidos nas duas unidades de estudo revelam perfis operacionais distintos. A primeira unidade, denominada Clínica A, possui 37 anos de atuação e foca no atendimento de traumato-ortopedia, incluindo pós-operatórios e dores crônicas. Seus atendimentos são realizados em grupo e a maior parte do faturamento provém de convênios com operadoras de saúde, o que exige o cumprimento rigoroso de critérios técnicos para a manutenção do credenciamento. A segunda unidade, Clínica B, atua há 12 anos com foco em sessões de Pilates e atendimentos fisioterapêuticos individuais. Diferente da primeira, a Clínica B não possui credenciamento com planos de saúde, operando exclusivamente com atendimentos particulares, o que direciona sua gestão para o relacionamento direto e a fidelização do cliente por meio da qualidade percebida.

Na avaliação da satisfação do paciente na Clínica A, 26 usuários responderam ao questionário. No quesito cordialidade e atendimento da equipe, 25 pacientes atribuíram a nota 10, enquanto um paciente avaliou com nota nove, evidenciando uma percepção altamente positiva. Quanto à clareza na explicação do plano de tratamento, 23 pacientes deram nota 10, dois deram nota nove e um atribuiu nota seis. Embora a maioria demonstre alta satisfação, o caso isolado de menor nota indica a necessidade de revisar os protocolos de comunicação clínica para garantir que todos os pacientes compreendam as etapas de sua reabilitação. A pontualidade também foi bem avaliada, com 23 notas 10 e três notas nove. Em relação ao ambiente físico, incluindo limpeza e conforto, 24 pacientes deram nota 10, um deu nota nove e um atribuiu nota cinco, sugerindo que, apesar da média elevada, existem pontos específicos na infraestrutura que demandam atenção. A disposição dos pacientes em recomendar a clínica foi unânime, com todos os 26 respondentes atribuindo a nota máxima cinco em uma escala de 1 a 5.

Na Clínica B, 20 pacientes participaram da pesquisa. A cordialidade recebeu 16 notas 10, três notas nove e uma nota oito. A clareza na explicação do plano de tratamento obteve 14 notas 10, quatro notas nove e duas notas oito. Na avaliação da pontualidade, a Clínica B obteve 18 notas 10, uma nota nove e uma nota oito. O ambiente físico foi avaliado com 12 notas 10, quatro notas nove e quatro notas oito. Assim como na primeira unidade, todos os 20 pacientes da Clínica B indicaram a nota máxima para a probabilidade de recomendação a familiares ou amigos. Os comentários qualitativos reforçaram a percepção de um ambiente familiar e acolhedor na Clínica A, com relatos de pacientes que se sentem em casa. Na Clínica B, as sugestões focaram na melhoria da clareza sobre os serviços disponíveis e na solicitação de maior interação social, como a realização de confraternizações.

A análise do tempo médio de espera para agendamento mostrou que a Clínica A apresenta uma média de quatro dias, enquanto a Clínica B apresenta uma média de sete dias. Ambas as unidades cumpriram a meta estabelecida de até sete dias, porém a Clínica A demonstrou maior agilidade, possivelmente devido à sua estrutura de atendimento em grupo que permite maior rotatividade de horários. No indicador de taxa de não comparecimento à primeira consulta, a Clínica B apresentou um desempenho excepcional de 0%, enquanto a Clínica A registrou 15%. O resultado superior da Clínica B pode ser atribuído à adoção de um protocolo de confirmação ativa via aplicativo de mensagens um dia antes do atendimento. Esse procedimento demonstra ser uma estratégia eficaz para reduzir o absenteísmo, que é frequentemente associado a fatores como esquecimento ou falta de engajamento inicial (Pereira et al., 2021).

A taxa de conclusão de tratamento na Clínica A foi de 87%, superando a meta de 80%. Esse dado é um forte indicador da eficácia terapêutica e da capacidade da clínica em manter o paciente engajado até o final do plano proposto. Na Clínica B, este indicador não pôde ser mensurado no período, pois todos os pacientes ainda estavam com tratamentos em curso, o que é característico da modalidade de Pilates, que possui um caráter de manutenção contínua. A comparação entre as duas clínicas permite inferir que o modelo de faturamento e o perfil do público influenciam diretamente os indicadores de qualidade. A Clínica A, dependente de convênios, foca na eficiência do fluxo e na rotatividade, enquanto a Clínica B, focada no mercado particular, prioriza a personalização e o relacionamento de longo prazo.

A discussão dos dados revela que a satisfação do paciente está intrinsecamente ligada à comunicação e à organização do ambiente. As diferenças sutis nas notas de clareza e infraestrutura sugerem que, mesmo em ambientes com alta aprovação, a gestão deve estar atenta aos detalhes operacionais. O absenteísmo, conforme observado na Clínica A, representa um ponto de vulnerabilidade que pode ser mitigado com medidas simples de comunicação, como a confirmação de consultas. O estudo de Pereira (2021) corrobora essa visão, apontando que o intervalo entre a marcação e a consulta é um fator determinante para o não comparecimento. Portanto, reduzir esse tempo ou reforçar o contato prévio são ações estratégicas essenciais. A ferramenta proposta cumpre seu papel ao evidenciar esses pontos críticos de forma visual e objetiva no relatório estratégico.

A implementação de protocolos de comunicação visual, como o uso de infográficos ou modelos anatômicos para explicar as patologias, foi identificada como uma oportunidade de melhoria para ambas as clínicas. Além disso, a realização de auditorias periódicas no espaço físico pode identificar necessidades de manutenção preventiva, garantindo que o conforto e a limpeza continuem sendo pontos fortes da percepção do cliente. A gestão da qualidade em pequenas clínicas não deve ser vista como um fardo burocrático, mas como um diferencial competitivo que gera valor para o paciente e segurança para o gestor. A ferramenta desenvolvida demonstrou ser capaz de transformar dados brutos em informações acionáveis, permitindo que clínicas de pequeno porte alcancem níveis de excelência na gestão comparáveis a instituições de maior porte.

As limitações deste estudo incluem o período de coleta restrito a 30 dias e a amostra limitada a duas unidades em uma mesma região geográfica. Pesquisas futuras poderiam expandir a aplicação da ferramenta para outras especialidades da fisioterapia e para diferentes regiões, permitindo uma comparação mais ampla dos padrões de qualidade no setor. No entanto, os resultados obtidos são suficientes para validar a eficácia da ferramenta na padronização da análise da qualidade e no suporte à tomada de decisão gerencial. A adoção de indicadores objetivos e a escuta ativa dos pacientes por meio de pesquisas estruturadas consolidam uma cultura de melhoria contínua, essencial para a sobrevivência e o crescimento no mercado de saúde suplementar e particular.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a ferramenta desenvolvida permitiu a coleta, análise e apresentação estruturada de indicadores de qualidade em clínicas de fisioterapia de pequeno porte, demonstrando eficácia na identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria. A aplicação prática nas duas unidades evidenciou altos níveis de satisfação dos pacientes, com índices de 98% e 96%, e permitiu diagnosticar gargalos operacionais, como a taxa de absenteísmo na unidade dependente de convênios e a necessidade de ajustes na comunicação do plano terapêutico. A ferramenta mostrou-se acessível e adequada à realidade de recursos limitados, fornecendo relatórios estratégicos que fortalecem a credibilidade institucional e apoiam a gestão na otimização de processos e na fidelização de clientes, consolidando-se como um instrumento viável para a promoção da excelência em serviços de reabilitação física.

Referências Bibliográficas:

ASSIS, Sanderson José Costa de et al. Fatores associados à espera para o serviço de fisioterapia: análise a partir do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade (PMAQ). 2023. Disponível em: https://www.scielo.br/j/fm/a/qfDHgbkqv7xDVMCsmLDX4Ld/?lang=pt. Acesso em: 07 mar. 2025.

BRASIL. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709/2018. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm. Acesso em: 15 mar. 2025.

CARVALHO, Sara Maria Ferreira de. A implementação de um sistema de gestão da qualidade em fisioterapia (Clínica UTILIS): uma abordagem à satisfação dos utentes. uma abordagem à satisfação dos utentes. 2013. Disponível em: https://repositorio.cespu.pt/handle/20.500.11816/2063. Acesso em: 10 mar. 2025.

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2020.

PEREIRA, Andréa Godoy et al. Agendamento, tempo de espera, absenteísmo e demanda reprimida na atenção fisioterapêutica ambulatorial. 2021. Disponível em: https://www.scielo.br/j/fm/a/mbGRzw85vwtbYJjy5JxBBqk/?format=pdf&lang=pt. Acesso em: 07 mar. 2025.

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PMI – PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guia PMBOK: Um Guia para o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, Sétima edição, Pennsylvania: PMI, 2021.

SUDA, Eneida Yuri; UEMURA, Missae Dora; VELASCO, Eliane. Avaliação da satisfação dos pacientes atendidos em uma clínica-escola de fisioterapia de Santo André, SP. 2009. Disponível em: https://www.scielo.br/j/fp/a/MyMYGQfFdDzD9wWydBf5cwB/. Acesso em: 07 mar. 2025.

YIN, Robert K. Case study research and applications: Design and methods. 6th ed. Thousand Oaks, CA: Sage, 2017.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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