23 de março de 2026
Consumo Brasileiro Pós-Pandemia: Preferências entre Físico e Digital
Adriana Kanawati El Sinetti; Gustavo Barbieri Lima
Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.
A realidade global sofreu uma alteração drástica a partir de dezembro de 2019, quando o surgimento do Coronavírus (Sars-Cov-2) impôs desafios sem precedentes à saúde pública e à organização social. Com informações limitadas e um avanço acelerado, a epidemia transmutou-se em pandemia em menos de quatro meses, gerando um cenário de incerteza, medo e insegurança que exigiu a intensificação de pesquisas médicas para buscar alternativas de combate ao vírus (Moock e Mello, 2020). Diante da crise sanitária, a implementação do isolamento social e da quarentena tornou-se a principal medida para minimizar o contato interpessoal, evitar aglomerações e restabelecer a saúde coletiva (OPAS, 2021). Esse contexto de reclusão forçada atingiu de forma mais severa os indivíduos acima de 60 anos e portadores de comorbidades, considerados grupos de risco, mas alterou a rotina de toda a população, exigindo uma adaptação imediata às novas formas de convivência e, consequentemente, de consumo.
A obrigatoriedade do isolamento transformou os hábitos de aquisição de bens e serviços, impulsionando a necessidade de uma nova organização logística para a obtenção de produtos essenciais e não essenciais. Esse movimento acelerou a consolidação do comércio eletrônico, forçando empresas que ainda não possuíam infraestrutura digital a realizarem uma rápida reestruturação para atender à demanda do chamado novo normal (Carreiro e Nose, 2023). Para muitos consumidores, especialmente o público idoso, o modelo de compra virtual era pouco familiar, exigindo a superação de barreiras relacionadas à segurança, reputação dos portais de venda e confiança nos prazos de entrega. Com o prolongamento da crise, a recorrência das compras em plataformas digitais aumentou significativamente, consolidando a adesão ao consumo em segmentos como supermercados, vestuário e farmácias, que registraram crescimentos expressivos durante o período pandêmico (Santos e Mangini, 2024).
Observa-se que o fenômeno não foi exclusivo do cenário brasileiro, uma vez que países europeus, como Suécia e Itália, também apresentaram um aumento notável nas vendas por meios digitais. Esse crescimento global incentivou o desenvolvimento tecnológico e a aceitação pública de inovações, incluindo robôs de entrega e sistemas baseados em inteligência artificial. Além do conforto de receber produtos em domicílio, o quesito segurança tornou-se um pilar decisivo na jornada de compra. A redução da exposição física diminuiu a probabilidade de riscos urbanos, permitindo que consumidores, especialmente mulheres, se sentissem mais protegidos ao evitar deslocamentos desnecessários. A otimização do tempo também se revelou um benefício central, pois a agilidade dos aplicativos e portais poupou gastos com combustível e evitou a frustração de encontrar estabelecimentos físicos fechados (Andruetto, Bin, Susilo, 2023).
A necessidade de adaptação estendeu-se para além do comércio de bens, atingindo setores como educação e atividades físicas, que migraram para modelos virtuais por meio de videoaulas e plataformas interativas. Profissionais dessas áreas conseguiram manter suas atividades comerciais ativas, permitindo que a população continuasse cuidando da saúde e da formação educacional mesmo sob restrições de circulação (Andruetto, Bin, Susilo, 2023). No auge da crise, o investimento empresarial em plataformas digitais e estratégias de marketing personalizado resultou em uma experiência de consumo mais refinada. O comércio eletrônico apresentou um crescimento de 47% no primeiro semestre de 2020, marcando o maior avanço dos últimos 20 anos no setor (Souza e Dantas, 2023). Um fator notável foi a inclusão digital de idosos, motivada pela necessidade de manter contato com familiares e realizar compras remotamente, o que conquistou um novo perfil de consumidor e consolidou um modelo de negócio fundamental para o período pós-pandemia (Soares, Tavares, Guimarães, Couto, Araújo, 2021).
Para investigar a profundidade dessas mudanças, a metodologia foi estruturada em duas etapas complementares, sendo a primeira de caráter qualitativo e a segunda quantitativa. A fase qualitativa buscou compreender de forma aprofundada as opiniões, percepções e comportamentos dos consumidores brasileiros em relação às compras virtuais no cenário posterior à crise sanitária. Foram selecionados 10 indivíduos, respeitando uma composição de quatro homens e seis mulheres, abrangendo diferentes faixas etárias e localizações geográficas para garantir a diversidade da amostra. As entrevistas foram conduzidas de forma semiestruturada, utilizando um roteiro pré-definido que permitia a flexibilidade necessária para captar nuances e justificativas detalhadas sobre os hábitos de consumo. Esse processo ocorreu entre os dias 02 de abril e 07 de maio de 2025, permitindo identificar os fatores que fidelizaram o usuário ao meio digital e as tendências inevitáveis diante da evolução tecnológica constante.
A segunda etapa consistiu em uma pesquisa quantitativa, cujo instrumento de coleta foi um questionário estruturado desenvolvido na plataforma Google Forms. A elaboração das perguntas baseou-se nos resultados obtidos na fase qualitativa, visando validar as tendências observadas em uma escala maior. A coleta de dados quantitativos ocorreu entre 10 de maio e 20 de maio de 2025, utilizando canais como abordagens presenciais, reuniões via Google Meet e interações por meio da rede social Instagram. O esforço de coleta resultou em 217 respostas válidas, que foram submetidas a processos de tabulação e análise estatística descritiva. O detalhamento operacional incluiu a verificação da integridade das respostas e a categorização dos dados para viabilizar o desenvolvimento de conclusões robustas sobre a preferência do consumidor entre lojas físicas e virtuais.
O perfil demográfico dos respondentes revelou uma concentração significativa na faixa etária entre 26 e 35 anos, representando 24,9% da amostra. As faixas de 56 a 65 anos e de mais de 65 anos registraram, cada uma, 20,3% de participação, demonstrando que o público maduro possui uma presença relevante no consumo atual. O grupo entre 36 e 45 anos totalizou 14,7%, enquanto a faixa de 46 a 55 anos representou 11,5%. Jovens entre 18 e 25 anos compuseram aproximadamente 6,5% dos participantes, enquanto categorias extremas, como menores de 18 anos ou indivíduos com 71 anos, tiveram presença mínima. No que tange ao gênero, houve uma predominância feminina, com 59,4% dos resultados, frente a 40,6% do público masculino. A distribuição geográfica mostrou uma forte concentração na região Sudeste, onde residem 69,1% dos entrevistados, seguida pela região Sul com 11,5%. As demais regiões, incluindo Centro-Oeste, Norte, Nordeste e participantes residentes no exterior, variaram entre 2% e 6%.
A análise da renda mensal indicou que 29% dos respondentes possuem rendimentos acima de R$ 10.000,00. A faixa entre R$ 2.001,00 e R$ 5.000,00 foi declarada por 20,3% da amostra, enquanto 15,7% indicaram receber entre R$ 7.001,00 e R$ 9.999,99. Outros 14,7% situam-se na faixa de R$ 5.001,00 a R$ 7.000,00, e 9,2% recebem até R$ 2.000,00. O mesmo percentual de 9,2% foi registrado para rendas superiores a R$ 20.000,00, enquanto 7,8% optaram por não informar seus ganhos. Quanto ao nível de escolaridade, a amostra apresentou um perfil altamente qualificado: 47% possuem formação universitária completa (102 pessoas) e 35,9% concluíram pós-graduação em níveis de MBA, mestrado ou doutorado (78 pessoas). Esse nível educacional elevado correlaciona-se com a facilidade de navegação em plataformas digitais e com a capacidade crítica de avaliação de ofertas e segurança nos portais de venda.
Os resultados sobre o comportamento de compra evidenciaram que 35,9% dos participantes realizam compras pela internet de forma frequente, e 24% o fazem muito frequentemente. Apenas 8,8% da amostra declararam comprar raramente ou nunca por meios digitais. No que diz respeito à frequência mensal, 34,1% compram uma vez por mês ou menos, enquanto 33,6% realizam de duas a três aquisições mensais. As opções de compra semanal ou de duas a três vezes por semana foram citadas por 14,7% cada. A comparação com o período pré-pandêmico revelou uma mudança profunda: 39,2% afirmaram comprar mais pela internet atualmente, e 29,5% declararam comprar muito mais. Apenas 20,3% mantiveram o mesmo volume de compras digitais de antes da crise, o que reforça a tese de que a pandemia não foi apenas um evento passageiro, mas um catalisador de mudanças estruturais no consumo.
A preferência pelos canais de venda mostrou-se híbrida e dependente da categoria do produto. Cerca de 46,1% dos respondentes preferem comprar online, mas ainda frequentam lojas físicas em situações específicas. Outros 26,7% manifestaram preferência por lojas físicas, utilizando o meio digital apenas em casos pontuais. O uso equilibrado de ambos os canais foi relatado por 18,4% da amostra. Quando questionados sobre a rotina atual, 50,2% afirmaram alternar entre o online e o físico conforme o tipo de item desejado, enquanto 28,1% mantêm o hábito de adquirir a maioria dos produtos via internet. Apenas 17,1% declararam ter voltado a comprar quase tudo presencialmente. Um dado crucial é que 74,2% dos participantes (161 pessoas) confirmaram que a pandemia alterou permanentemente seus hábitos de consumo, enquanto apenas 14,7% afirmaram ter retornado integralmente aos costumes antigos.
A confiança nas plataformas digitais também apresentou evolução, com 41,9% dos entrevistados concordando que passaram a confiar mais nesses sistemas após a pandemia, somados a 14,7% que concordam totalmente com essa afirmação. No entanto, a segurança continua sendo a principal preocupação para 33,2% dos consumidores, que temem golpes e fraudes. A possibilidade de o produto não corresponder ao anunciado preocupa 26,3%, enquanto a dificuldade para trocas e devoluções é um entrave para 19,4%. A segurança no pagamento e o prazo de entrega foram citados por 11,5% e 9,7%, respectivamente. Esses dados dialogam com a fase qualitativa, onde os entrevistados destacaram que, embora a experiência de navegação tenha melhorado, o medo de sofrer prejuízos financeiros ainda exige atenção redobrada, especialmente entre os consumidores mais idosos.
As motivações para a escolha da loja física permanecem ligadas à experiência sensorial e à conveniência imediata. A possibilidade de provar o produto, como roupas e calçados, foi apontada por 62,7% dos respondentes (136 pessoas). O desejo de evitar erros de tamanho ou qualidade inadequada motiva 50,2% da amostra, enquanto a vantagem de levar o item na hora foi citada por 45,6%. Ver e tocar o produto pessoalmente é essencial para 44,7% dos participantes. Em contrapartida, os atrativos do comércio eletrônico são liderados pela comodidade, citada por 37,8%, seguida pelo preço competitivo (30%), economia de tempo (16,1%) e variedade de produtos (13,4%). Os itens mais adquiridos online são eletrônicos (61,8%), vestuário (49,3%), medicamentos (46,5%), alimentos (41%) e livros (38,2%). Categorias como higiene, limpeza e eletrodomésticos também possuem representatividade relevante, superando os 35%.
A integração entre os mundos físico e digital é evidenciada pelo hábito de pesquisa: 88,5% dos consumidores costumam pesquisar preços na internet mesmo quando pretendem efetuar a compra em uma loja física. Esse comportamento demonstra que o ambiente virtual tornou-se uma ferramenta de suporte à decisão, independentemente do canal de fechamento do negócio. Além disso, 66,3% da amostra acredita que continuará comprando mais online do que presencialmente no futuro, indicando uma tendência de consolidação do e-commerce. Na fase qualitativa, os relatos reforçaram que a autonomia conquistada no ambiente digital, livre da pressão de vendedores e com acesso ilimitado a avaliações de outros usuários, promove uma experiência de compra mais racional e planejada. O ato de comprar deixou de ser apenas uma ação impulsiva para envolver estratégia e reflexão.
A discussão dos resultados permite inferir que a migração para o digital foi acelerada pela necessidade, mas sustentada pelos benefícios percebidos. Antes da pandemia, a preferência pelo varejo físico era ancorada na proximidade com o item e na desconfiança tecnológica. Com o isolamento, a barreira da familiaridade foi rompida, inclusive para o público acima de 60 anos, que passou a utilizar ferramentas como WhatsApp, Instagram e aplicativos de entrega para suprir necessidades básicas. A praticidade de transformar o tempo gasto em deslocamentos e filas em outras atividades tornou-se um diferencial competitivo inquestionável para as plataformas virtuais. No entanto, o varejo físico não se tornou obsoleto; ele se ressignificou como um espaço de experimentação e validação sensorial, especialmente para produtos de alto envolvimento emocional ou necessidade de ajuste preciso, como vestuário social e alimentos frescos.
A evolução dos marketplaces, como Mercado Livre, Amazon, Shopee e Shein, desempenhou um papel fundamental nessa transição. Essas empresas investiram em logística para reduzir prazos de entrega e em sistemas de avaliação que conferem transparência ao processo. A utilização de cupons de desconto e programas de cashback também serviu como estratégia de fidelização eficaz. Por outro lado, as limitações apontadas, como a burocracia em trocas e a falta de informações detalhadas em alguns sites, indicam que ainda há espaço para melhorias na jornada do cliente. A tendência que se desenha para o futuro é a de um consumo híbrido e omnichannel, onde o consumidor transita fluidamente entre o online e o offline, buscando o melhor de cada mundo: a eficiência e o preço do digital com a segurança e o imediatismo do físico.
Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a pesquisa demonstrou que o consumidor brasileiro não apenas passou a preferir as compras virtuais para uma vasta gama de produtos, como também integrou o meio digital de forma definitiva em sua rotina de decisão. A pandemia da Covid-19 atuou como um divisor de águas, transformando a desconfiança inicial em um hábito consolidado por 74,2% dos respondentes. Embora a experiência física ainda seja valorizada para categorias que exigem prova e toque, a comodidade, a variedade e a facilidade de comparação de preços tornaram o comércio eletrônico o canal predominante para eletrônicos, medicamentos e vestuário básico. O novo perfil de consumidor é mais autônomo, informado e exigente, demandando que as empresas continuem investindo em segurança cibernética, logística eficiente e experiências de compra cada vez mais realistas para sustentar esse modelo híbrido no longo prazo.
Referências Bibliográficas:
Andruetto, Claudia; Bin, Elisa; Susilo, Yusak; Pernestal, Anna. (2023). Transition from physical to “online” shopping alternatives due to the Covid-19 pandemic – A case study of Italy and Sweden. Revista Elsevier: Volume 103644. Disponível em: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0965856423000642?ref=pdf_download&fr=RR-2&rr=92713a1d586a4ee3
Carreiro, Augusto. A.S; Nose, Enio. T. (2023). Artigo Científico: “O avanço do “e-commerce” brasileiro pré e pós-pandemia”. Disponível em: file:///C:/Users/adria/OneDrive/%C3%81rea%20de%20Trabalho/USP/TCC/Projeto%20de%20pesquisa/Artigo%20Cient%C3%ADfico/97-Texto%20do%20artigo-333-1-10-20230718.pdf
Moock, Marcelo.; Mello, Patricia M.V.D.C. (2020). Artigo Científico – “Pandemia COVID-19”. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rbti/a/vV6nrN9YvfrNX5j9Y8tkKHB/
OPAS. (2021). Artigo Científico – “Considerações para quarentena dos contatos de casos de COVID-19”. Disponível em: https://iris.paho.org/bitstream/handle/10665.2/54448/OPASWBRAPHECOVID-19210042_por.pdf?isAllowed=y&sequence=1
Santos, Helen Caroline. A; Mangini, Eduardo. (2024). Artigo Científico – “Da satisfação à recompra: análise do “e-commerce” pós-pandemia na perspectiva brasileira”. Disponível em: https://www.rasi.vr.uff.br/index.php/rasi/article/view/880/214
Soares, Sônia. M; Tavares, Darlene.M.D.S; Guimarães, Eliana. M.P; Couto, Alcimar.M; Araújo, JúliaMaria.S. (2021). Artigo Científico – “Tecnologias digitais no apoio ao cuidado aos idosos em tempos de pandemia da COVID-19”. Disponível em: https://publicacoes.abennacional.org.br/wp-content/uploads/2021/04/e5-geronto3-cap4.pdf
Souza, Neilany.A; Dantas, Ygor Rafael. (2023). Artigo Científico – “O crescimento do “e-commerce” durante a pandemia do COVID-19”. Disponível em: file:///C:/Users/adria/OneDrive/%C3%81rea%20de%20Trabalho/USP/TCC/Projeto%20de%20pesquisa/Artigo%20Cient%C3%ADfico/artigo_21900.pdf
Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de MBA em Gestão de Negócios
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