Elmer Américo Ferreira Varela Delgado; Carolina Paulino

DOI: 10.22167/2675-6528-202600751

Artigo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Resumo

Este estudo analisou a qualidade do atendimento bancário e o nível de satisfação dos clientes em países lusófonos, com foco em Cabo Verde, em um cenário de transformação digital e crescente competitividade no setor financeiro. O objetivo consistiu em identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente bancário e compreender o impacto do atendimento na satisfação e fidelização. Adotou-se uma abordagem metodológica mista, de natureza descritiva e exploratória, que combinou técnicas quantitativas e qualitativas. Os dados foram coletados por meio de um questionário aplicado a 334 respondentes. A análise quantitativa avaliou dimensões como atendimento presencial, tempo de espera, canais digitais, clareza da informação, eficácia na resolução de problemas e satisfação global. As respostas abertas foram analisadas pela Análise de Conteúdo, seguindo a metodologia de Bardin (2011). Os resultados revelaram uma satisfação globalmente positiva, com destaque para a cordialidade dos colaboradores e a aceitação dos canais digitais. Contudo, identificaram-se fragilidades relevantes, como o tempo de espera, a agilidade na resolução de problemas, a burocracia excessiva e a falta de padronização das informações. Concluiu-se que a melhoria do atendimento bancário exige uma abordagem integrada que combine eficiência operacional, digitalização orientada para o cliente e qualidade relacional.

Palavras-chave: Atendimento bancário; Experiência do cliente; Qualidade do serviço; Satisfação do cliente; Transformação digital.

1. Introdução

Ao longo da evolução das economias modernas, o sistema financeiro tem desempenhado um papel central na promoção do desenvolvimento económico e social. Este sistema viabiliza a intermediação de recursos, estimula o investimento produtivo, favorece a alocação eficiente do capital e contribui para a estabilidade e o crescimento sustentado das nações (Schumpeter, 1911; Levine, 2005). Contudo, nas últimas décadas, esse papel tem sido progressivamente redefinido em razão de transformações estruturais. Estas transformações estão associadas à digitalização dos serviços financeiros, ao aumento da concorrência entre instituições, à intensificação das exigências regulatórias e à evolução do comportamento dos consumidores, que passaram a demandar serviços mais céleres, transparentes, seguros e personalizados (Gomber et al., 2018; Vives, 2019).

Nesse contexto, a experiência do cliente deixou de ser percebida como uma mera dimensão operacional ou acessória da prestação de serviços. Ela passou a ocupar uma posição estratégica na criação de valor, na diferenciação competitiva, na reputação institucional e na sustentabilidade organizacional de longo prazo (Eccles et al., 2014; Lemon e Verhoef, 2016). No setor bancário, essa mudança assume especial relevância, pois a qualidade das interações estabelecidas entre cliente e instituição influencia não apenas a satisfação imediata, mas também a confiança, a fidelização, a profundidade do relacionamento e a propensão à aquisição de novos produtos e serviços financeiros (Morgan e Hunt, 1994; Verhoef et al., 2009).

Dentre os diversos momentos que compõem a jornada do cliente no ambiente bancário, o processo de onboarding destaca-se como uma etapa particularmente sensível e estratégica. Compreendido como o conjunto de procedimentos relativos à integração inicial do cliente após a abertura de conta ou a contratação de produtos e serviços financeiros, o onboarding constitui um dos primeiros pontos efetivos de contato entre o cliente e a instituição. É responsável por moldar perceções iniciais de confiança, segurança, eficiência, clareza e credibilidade (Klaus e Maklan, 2013; Becker e Jaakkola, 2020). Trata-se, portanto, de uma fase crítica, na medida em que condiciona a qualidade do relacionamento subsequente e pode influenciar, de forma significativa, o grau de vinculação do cliente à instituição financeira.

Além da sua relevância relacional e estratégica, o onboarding assume igualmente importância no plano regulatório e operacional. Em um ambiente marcado pela necessidade de fortalecimento dos mecanismos de prevenção do branqueamento de capitais, do financiamento do terrorismo e do financiamento da proliferação, as instituições financeiras são chamadas a assegurar o cumprimento rigoroso dos deveres de identificação, verificação e diligência devida do cliente, internacionalmente consagrados nas práticas de KYC (Know Your Customer) e CDD (Customer Due Diligence). Sob essa perspetiva, um processo de onboarding adequado e estruturado deve ser capaz de conciliar, de forma equilibrada, a conformidade normativa, a eficiência operacional e a qualidade da experiência do cliente, reduzindo fricções, eliminando redundâncias e assegurando consistência nos diversos canais de interação (Bank for International Settlements, 2001; FATF, 2020; Banco de Portugal, 2022).

No caso de economias emergentes e de pequena dimensão, como a de Cabo Verde, a relevância de processos de onboarding bem concebidos e formalmente estruturados torna-se ainda mais evidente. Cabo Verde tem consolidado, nas últimas décadas, um percurso de desenvolvimento assente na estabilidade institucional, na abertura ao exterior, na relevância da diáspora e na predominância do setor dos serviços como principal vetor da atividade económica nacional (UNDP, 2022; World Bank, 2023). Em paralelo, o sistema bancário cabo-verdiano tem procurado acompanhar o processo de modernização económica do país, alinhando-se progressivamente com referenciais internacionais de supervisão, gestão de riscos e conformidade regulatória (Banco de Cabo Verde, 2023; IMF, 2022). Todavia, a intensificação da digitalização dos canais bancários, associada ao reforço das exigências regulatórias e à crescente sofisticação das expectativas dos clientes, tem imposto novos desafios às instituições financeiras. Para Arner et al. (2017), a adoção de mecanismos mais robustos de identificação, diligência e controlo contribui para o reforço da solidez, da transparência e da credibilidade do sistema financeiro, exigindo um equilíbrio entre o rigor normativo, a celeridade processual e a qualidade do serviço prestado (Arner e Buckley, 2017; Banco de Cabo Verde, 2024).

É precisamente nesse ponto que se insere a problemática central deste estudo. Apesar dos avanços registados no sistema bancário cabo-verdiano em matéria de digitalização e modernização dos canais de atendimento, persistem fragilidades relacionadas com a heterogeneidade dos procedimentos adotados pelas instituições, com a ausência de instrumentos padronizados de orientação operacional e com a existência de pontos de fricção na experiência inicial do cliente. Em muitos casos, a inexistência de fluxos claramente definidos, de comunicações padronizadas e de diretrizes integradas entre as dimensões operacional, regulatória e relacional tende a gerar retrabalho, morosidade, inconsistências na execução, aumento do risco operacional e perceções negativas por parte dos clientes.

Diante desse cenário, formula-se a seguinte questão de pesquisa: de que maneira a elaboração de um Manual de Onboarding de Clientes, adaptado à realidade dos bancos comerciais em Cabo Verde e inspirado em boas práticas observadas no espaço lusófono, pode contribuir para a padronização dos processos, o reforço da conformidade regulatória e a melhoria da experiência do cliente? A justificativa deste estudo assenta-se em diferentes ordens de relevância. Do ponto de vista prático, o tema mostra-se particularmente atual em razão da necessidade de as instituições bancárias cabo-verdianas harmonizarem exigências crescentes de compliance com padrões mais elevados de eficiência, simplicidade e qualidade no atendimento. Do ponto de vista organizacional, a existência de um manual estruturado pode favorecer a uniformização de procedimentos, a redução de ambiguidades operacionais, a melhoria da comunicação com o cliente e o fortalecimento dos mecanismos de controle interno. Do ponto de vista acadêmico, o estudo contribui ao aproximar a literatura sobre experiência do cliente, transformação digital, gestão por processos e conformidade regulatória da realidade concreta do sistema bancário cabo-verdiano, oferecendo uma proposta aplicada e contextualizada. Finalmente, sob a perspetiva institucional e setorial, a construção de referências práticas para o onboarding poderá apoiar a elevação do nível de maturidade operacional das instituições e reforçar a confiança do público no sistema financeiro nacional. Em consonância com esse enquadramento, o objetivo geral do presente estudo consiste em desenvolver um Manual de Onboarding de Clientes para Bancos Comerciais em Cabo Verde, consolidando requisitos regulatórios, práticas de Customer Experience (CX) e diretrizes operacionais, com base em benchmarking lusófono.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma investigação de natureza aplicada, empregando uma abordagem metodológica mista, que combinou métodos quantitativos e qualitativos. Esta estratégia foi adotada para analisar percepções, comportamentos e experiências dos clientes no setor dos serviços (Bardin, 2011; Accenture, 2022). Do ponto de vista dos objetivos, a pesquisa foi classificada como descritiva e exploratória, buscando descrever as características do atendimento bancário e aprofundar a familiaridade com o fenômeno em países lusófonos.

A abordagem quantitativa foi utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes bancários e avaliar a percepção da qualidade do atendimento, permitindo identificar padrões de avaliação e tendências comportamentais. Complementarmente, a abordagem qualitativa possibilitou aprofundar a compreensão das percepções, expectativas e experiências dos clientes, por meio da análise interpretativa das respostas abertas, conferindo maior profundidade analítica aos dados (Bardin, 2011).

O universo da pesquisa foi constituído por clientes bancários de países lusófonos que utilizam serviços de instituições financeiras comerciais, com foco particular em Cabo Verde. A amostra, do tipo não probabilística por conveniência, foi composta por 334 respondentes que aceitaram participar voluntariamente. Esta opção justificou-se pela facilidade de acesso aos participantes e pela natureza exploratória da investigação (Bardin, 2011).

A amostra apresentou predominância de respondentes residentes em Cabo Verde, com participação relevante de clientes de Portugal e do Brasil. Essa composição refletiu diferentes realidades bancárias dentro do espaço lusófono, permitindo uma análise comparativa das percepções sobre o atendimento bancário em um contexto de crescente digitalização e competitividade do setor financeiro (Accenture, 2022).

A recolha de dados realizou-se por meio da aplicação de um questionário estruturado, elaborado especificamente para este estudo. O instrumento foi disponibilizado em formato digital, utilizando a plataforma Google Forms, amplamente adotada em investigações acadêmicas pela sua acessibilidade e eficiência na recolha de dados (Accenture, 2022).

O questionário foi composto por três blocos principais. O primeiro bloco abordou a caracterização sociodemográfica dos respondentes, incluindo país de residência, idade, nível de escolaridade e faixa de rendimento. O segundo bloco avaliou a qualidade do atendimento bancário, contemplando dimensões como atendimento presencial, tempo de espera e canais digitais (Banco de Portugal, 2021).

Nesse mesmo bloco, foram consideradas a clareza da informação, a educação e o respeito dos colaboradores, a capacidade de resolução de problemas e a satisfação global. O terceiro bloco incluiu uma questão aberta, formulada para recolher percepções qualitativas dos respondentes: “Na sua opinião, o que os bancos devem melhorar no atendimento ao público?”.

As questões fechadas foram estruturadas com recurso a uma escala de Likert de cinco pontos, variando entre 1 (muito insatisfeito) e 5 (muito satisfeito), prática consolidada em estudos de satisfação e qualidade dos serviços (Accenture, 2022). A divulgação do questionário foi realizada por meio de canais digitais, como redes sociais e aplicações de mensagens, durante o período definido para a coleta de dados.

A participação dos respondentes foi voluntária, sem oferta de compensação financeira ou material. Antes do início do questionário, os participantes foram informados sobre os objetivos do estudo, sua natureza exclusivamente acadêmica e a garantia de anonimato e confidencialidade das respostas, em conformidade com os princípios éticos da pesquisa científica.

Os dados quantitativos, obtidos através das questões fechadas, foram tratados por meio de análise estatística descritiva. Realizou-se a apuração de frequências absolutas e relativas, médias e a distribuição percentual das respostas, permitindo avaliar o nível de satisfação dos clientes em diferentes dimensões do atendimento bancário e identificar padrões de comportamento relevantes.

As respostas à questão aberta foram analisadas com base na Análise de Conteúdo, seguindo a metodologia proposta por Bardin (2011). A análise seguiu rigorosamente as três etapas definidas pela autora: pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados, para análise crítica das categorias emergentes e sua articulação com os objetivos do estudo.

O corpus qualitativo foi constituído exclusivamente pelas respostas textuais espontâneas dos 334 inquiridos, permitindo identificar padrões discursivos e recorrências semânticas representativas das percepções dos clientes bancários. Todos os princípios éticos aplicáveis à investigação científica foram observados, garantindo-se o anonimato e a confidencialidade dos dados recolhidos, utilizados exclusivamente para fins acadêmicos.

3. Resultados e Discussão

A presente seção detalha e discute os resultados obtidos por meio da investigação, que combinou abordagens quantitativas e qualitativas para analisar a qualidade do atendimento bancário e a satisfação dos clientes em países lusófonos, com foco em Cabo Verde. Inicialmente, são apresentados e interpretados os dados quantitativos, que resultaram da aplicação de um questionário estruturado. Posteriormente, são explorados os achados qualitativos, derivados das respostas abertas, utilizando a Análise de Conteúdo de Bardin (2011). Essa articulação entre as duas vertentes metodológicas permite uma compreensão aprofundada das percepções dos clientes, identificando padrões, fragilidades e oportunidades de melhoria no atendimento bancário, em consonância com os objetivos do estudo e a literatura sobre experiência do cliente e qualidade de serviço (Accenture, 2022; Banco de Portugal, 2021).

Análise e Interpretação dos Resultados Quantitativos

O estudo contou com a participação de 334 respondentes, predominantemente de países lusófonos. A maior parte da amostra, 69%, era residente em Cabo Verde, seguida por Portugal com 14% e Brasil com 12%. Os demais países da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) apresentaram uma representatividade residual, o que confere ao estudo um foco contextualizado na realidade cabo-verdiana, ao mesmo tempo em que incorpora perspectivas de outras nações com sistemas bancários distintos. A diversidade geográfica da amostra, embora concentrada, permitiu capturar nuances regionais na percepção da qualidade do atendimento bancário.

A análise da faixa etária dos respondentes revelou uma concentração significativa nas idades produtivas, com 49,85% dos participantes entre 26 e 40 anos e 39,70% entre 41 e 60 anos. Esse perfil demográfico é relevante, pois representa um segmento de clientes economicamente ativo e com maior interação com o sistema bancário, cujas expectativas e demandas por serviços eficientes e claros tendem a ser mais elevadas. A predominância desses grupos etários sugere que as percepções capturadas refletem as experiências de clientes com maior engajamento e dependência dos serviços financeiros.

Em relação ao nível de escolaridade, a amostra demonstrou um perfil altamente qualificado, com 51,30% dos respondentes possuindo ensino superior e 36,31% com pós-graduação. Essa característica é crucial para a avaliação da qualidade do atendimento bancário, pois indica que os participantes possuem uma capacidade crítica e uma compreensão aprofundada sobre aspectos como eficiência, transparência e capacidade de resolução de problemas. Clientes com maior nível educacional tendem a ser mais exigentes e a valorizar a clareza e a consistência das informações e procedimentos bancários.

A avaliação do atendimento presencial revelou uma percepção globalmente positiva, mas com uma moderação notável. A maioria dos respondentes classificou o atendimento nos níveis 3 (39,5%) ou 4 (35,3%), enquanto 11,7% atribuíram a classificação máxima (nível 5). Em termos agregados, 47% dos inquiridos manifestaram uma avaliação positiva (níveis 4 e 5). Esse resultado sugere que, embora o atendimento presencial cumpra os requisitos básicos, ainda existe uma margem significativa para a melhoria, especialmente no que tange à excelência e à superação das expectativas dos clientes, conforme apontado por estudos que destacam a importância da experiência do cliente para a fidelização (Lemon e Verhoef, 2016).

O tempo de espera emergiu como o principal fator crítico na percepção dos clientes. Cerca de 40,5% dos respondentes atribuíram classificações negativas (níveis 1 e 2) à adequação do tempo de espera, enquanto apenas 26,4% apresentaram avaliações positivas (níveis 4 e 5). A opção intermediária (nível 3) foi selecionada por 33,2% dos inquiridos, evidenciando uma percepção generalizada de insatisfação ou, no mínimo, de tolerância limitada. Este achado corrobora a literatura que aponta a rapidez e a eficiência como determinantes-chave da satisfação e fidelização do cliente no setor bancário (Johnston, 1997).

A dimensão humana do atendimento, especificamente a educação e o respeito demonstrados pelos colaboradores, foi amplamente valorizada, com 66,1% dos respondentes atribuindo classificações positivas (níveis 4 e 5). Este resultado evidencia que o relacionamento interpessoal é um aspecto fundamental e bem percebido pelos clientes, contribuindo para a construção de confiança e a experiência positiva. A cordialidade e o respeito dos funcionários são elementos cruciais que podem mitigar outras fragilidades percebidas, reforçando a importância do capital humano no serviço bancário (Morgan e Hunt, 1994).

A clareza e a facilidade de compreensão das informações prestadas foram avaliadas positivamente por 58,8% dos respondentes (níveis 4 e 5). Contudo, uma parcela considerável de respostas intermediárias e negativas indica a necessidade de reforço na comunicação, simplificação da linguagem e uniformização dos procedimentos de atendimento. Esses resultados sugerem que as fragilidades identificadas não estão associadas à cordialidade dos colaboradores, mas sim a questões de processo, organização e eficiência operacional, que podem gerar inconsistências na comunicação e dificultar a compreensão dos clientes (Klaus e Maklan, 2013).

A efetividade e a resolução de problemas no primeiro contato foram classificadas positivamente por 63,8% dos respondentes, que afirmaram que seus problemas são resolvidos sempre ou na maioria das vezes. No entanto, 27,2% indicaram que os problemas são resolvidos apenas ocasionalmente, o que sugere inconsistências no atendimento, possivelmente devido à complexidade dos processos, à falta de padronização ou à dependência de múltiplos níveis de decisão. Este achado reforça a importância de procedimentos claros e bem definidos, bem como da formação contínua das equipes para garantir a eficácia operacional (Parasuraman et al., 1988).

A avaliação dos canais digitais revelou resultados positivos, com 63,2% dos respondentes classificando esses canais nos níveis 4 e 5. Este dado demonstra uma boa aceitação das soluções digitais disponibilizadas pelas instituições bancárias, refletindo a crescente familiaridade e preferência dos clientes por plataformas online. A transformação digital no setor financeiro tem sido um vetor de modernização e eficiência, e a aceitação dos canais digitais é um indicativo de que os bancos estão no caminho certo para atender às expectativas dos consumidores (Gomber et al., 2018).

Em relação à forma preferencial de resolução de assuntos bancários, 47,9% dos respondentes indicaram preferência pelos canais digitais, enquanto 34,4% optaram por uma abordagem híbrida (digital e presencial). Apenas 18% manifestaram preferência exclusiva pelo atendimento presencial. Esses dados evidenciam uma mudança clara no comportamento dos clientes, reforçando a necessidade de investimento contínuo na digitalização dos serviços e na integração eficiente entre os canais físico e digital. A preferência por canais digitais e híbridos sublinha a importância de estratégias que combinem conveniência e acessibilidade (Accenture, 2023).

Os resultados também indicaram que 47,3% dos respondentes já deixaram de utilizar algum serviço bancário devido a experiências negativas, e 39,8% indicaram ter mudado de banco por insatisfação com o atendimento. Esses valores demonstram que, apesar de uma satisfação globalmente positiva, o atendimento bancário exerce um impacto direto e significativo na retenção e fidelização dos clientes, podendo traduzir-se em perda de receita e de quota de mercado para as instituições financeiras. A experiência negativa, portanto, não é um evento isolado, mas um fator que pode levar à desvinculação do cliente (Verhoef et al., 2009).

A satisfação global com o atendimento bancário, conforme observado, apresentou 59% dos respondentes atribuindo classificações positivas (níveis 4 e 5). No entanto, a presença de 30,5% de respostas no nível intermédio (3) indica uma satisfação moderada, suscetível a oscilações em função de experiências pontuais negativas. Este resultado sugere que uma parte significativa dos clientes se encontra numa zona de neutralidade, podendo facilmente reconsiderar a sua relação com a instituição bancária caso surjam alternativas mais eficientes ou experiências mais consistentes, o que reforça a necessidade de uma abordagem estratégica centrada na melhoria contínua da experiência do cliente.

Análise e Interpretação dos Resultados Qualitativos

A análise das respostas abertas, utilizando a metodologia de Bardin (2011), permitiu aprofundar a compreensão dos resultados quantitativos, revelando percepções e expectativas dos clientes sobre o que os bancos devem melhorar no atendimento. Essa abordagem qualitativa identificou padrões discursivos e categorias temáticas que complementam e enriquecem a interpretação dos dados, oferecendo uma visão mais holística das experiências dos clientes bancários. A integração dos dados qualitativos com os quantitativos fortalece a robustez das conclusões, conforme preconizado para estudos de abordagens mistas (Bardin, 2011).

Tempo de espera e gestão de filas

A categoria mais recorrente nas respostas qualitativas refere-se ao tempo de espera e à gestão de filas. Muitos respondentes mencionaram longos períodos de espera, filas extensas, ineficiência de balcões de atendimento e má gestão de horários de pico, como o almoço. Expressões como “tempo de espera, principalmente”, “filas longas” e “passar uma manhã inteira no banco” ilustram a centralidade desse tema no discurso dos inquiridos. Do ponto de vista interpretativo, esse resultado confirma que o tempo de espera constitui o principal foco de insatisfação dos clientes e um dos determinantes mais críticos da percepção de ineficiência no serviço bancário, corroborando os achados quantitativos e a literatura sobre qualidade de serviço (Johnston, 1997).

A experiência negativa associada à demora no atendimento parece resultar não apenas de limitações pontuais de capacidade, mas também de fragilidades estruturais na organização do serviço. A percepção de que o tempo de espera é excessivo afeta diretamente a percepção de eficiência e pode levar ao abandono de serviços ou à mudança de banco. Isso evidencia a necessidade de uma revisão profunda dos processos operacionais e da alocação de recursos para otimizar o fluxo de atendimento, especialmente em momentos de maior afluência de clientes, como sugerido pela literatura sobre gestão de filas e eficiência operacional.

Agilidade, eficácia e resolução de problemas

Uma segunda dimensão fortemente evidenciada nas respostas diz respeito à agilidade, eficácia e capacidade de resolução de problemas. Muitos respondentes referiram a necessidade de maior celeridade nas respostas, resolução no primeiro contato e eliminação de retornos sucessivos ao banco para tratar do mesmo assunto. Foram frequentes menções à ausência de soluções práticas, à morosidade na tomada de decisão e à necessidade de múltiplas interações para resolver problemas relativamente simples. A insatisfação do cliente não decorre apenas do tempo de espera físico, mas também da percepção de baixa efetividade do atendimento, indicando que o atendimento deve ser conclusivo e resolutivo (Parasuraman et al., 1988).

A análise desta categoria sugere fragilidades nos processos internos, na autonomia operacional dos colaboradores e na articulação entre áreas, evidenciando a necessidade de maior padronização de procedimentos e reforço da eficácia operacional como elementos centrais da experiência do cliente. A recorrência de situações que exigem múltiplos contatos para a resolução de uma mesma solicitação aponta para limitações na capacidade de resposta no primeiro atendimento, frequentemente associadas à burocracia excessiva, à centralização de validações e à reduzida autonomia operacional dos colaboradores. Isso compromete a eficiência do serviço e a satisfação do cliente.

Digitalização e canais alternativos de atendimento

A digitalização emerge como uma das categorias mais valorizadas pelos respondentes, que apelam à disponibilização de mais serviços online, ao funcionamento contínuo do internet banking, à possibilidade de atendimento por e-mail, telefone ou videoconferência e ao uso de assinatura digital para determinados procedimentos. Várias respostas expressam insatisfação com o fato de muitos assuntos simples continuarem a exigir deslocação presencial, o que é percebido como desnecessário e incompatível com as exigências atuais dos clientes. Os clientes buscam conveniência e acessibilidade, e a tecnologia é vista como um meio para alcançar esses objetivos (Gomber et al., 2018).

A interpretação desse achado revela que os respondentes reconhecem a tecnologia como meio essencial para a melhoria do atendimento, desde que esta seja fiável, acessível e efetivamente funcional. A digitalização, nesse contexto, não é percebida apenas como modernização tecnológica, mas como estratégia concreta de redução de filas, simplificação do atendimento e otimização da experiência global do cliente. O resultado reforça, portanto, a importância de uma transformação digital orientada para o utilizador, capaz de combinar conveniência, segurança e eficiência, e não apenas substituir processos tradicionais sem agregar valor à experiência (Accenture, 2023).

Formação, capacitação e alinhamento dos colaboradores

Outra categoria de elevada relevância refere-se à formação, capacitação e alinhamento dos colaboradores. Os respondentes apontam, de forma recorrente, a necessidade de formação contínua, sobretudo quanto ao domínio dos produtos, à uniformização das informações prestadas e à capacidade de atendimento a diferentes perfis de clientes. Foram identificadas críticas à divergência de orientações fornecidas por diferentes atendentes para o mesmo problema, bem como à insuficiente preparação técnica para responder com clareza e segurança. A inconsistência na informação compromete a credibilidade institucional e gera retrabalho para o cliente (Klaus e Maklan, 2013).

Sob o ponto de vista analítico, esta categoria evidencia que a experiência do cliente também é fortemente condicionada pela consistência e confiabilidade da interação humana. A divergência de informação compromete a credibilidade institucional, aumenta a incerteza do cliente e gera retrabalho. Assim, os achados sugerem que a melhoria do atendimento bancário exige investimento contínuo no capital humano, tanto em competências técnicas quanto comportamentais, bem como o fortalecimento de uma cultura organizacional orientada para o cliente, garantindo que todos os colaboradores estejam alinhados e capacitados para oferecer um serviço de qualidade (Banco de Portugal, 2021).

Empatia, humanização e atendimento personalizado

A categoria relativa à empatia, humanização e atendimento personalizado foi também amplamente destacada. Muitos discursos enfatizam a importância de um atendimento mais humano, paciente, respeitador e adaptado às necessidades específicas dos diferentes públicos, com referência particular a idosos, clientes com menor educação financeira ou pessoas com necessidades específicas. Em várias respostas, a humanização surge como contraponto a experiências percebidas como excessivamente impessoais ou burocráticas. A valorização da empatia confirma que o atendimento bancário é vivido também como experiência social e emocional, exigindo sensibilidade, escuta ativa e personalização na interação com o cliente (Becker e Jaakkola, 2020).

A interpretação desse resultado demonstra que a melhoria da experiência do cliente não depende exclusivamente de ganhos de eficiência ou de investimento tecnológico. Pelo contrário, os dados indicam que a dimensão relacional continua a desempenhar papel central na construção da confiança e da fidelização. A capacidade de os colaboradores demonstrarem empatia e adaptarem o atendimento às necessidades individuais dos clientes é crucial para criar uma experiência positiva e duradoura, reforçando a importância de um equilíbrio entre a eficiência operacional e a qualidade relacional no serviço bancário (Morgan e Hunt, 1994).

Comunicação clara e linguagem acessível

Os respondentes manifestaram ainda preocupação significativa com a clareza da comunicação e a necessidade de utilização de linguagem acessível. Foram frequentes as menções ao uso excessivo de linguagem técnica, à falta de clareza na explicação de produtos, taxas de juros, procedimentos de crédito e exigências documentais. Em diversos casos, os participantes associam essa dificuldade comunicacional a frustrações, erros de interpretação e sentimento de insegurança perante os serviços bancários. A comunicação ineficaz pode gerar desconfiança e dificultar a tomada de decisões informadas por parte dos clientes (Banco de Portugal, 2021).

Do ponto de vista interpretativo, esta categoria revela que a qualidade da comunicação constitui componente essencial da experiência do cliente e da inclusão financeira. A utilização de linguagem simples, transparente e adaptada aos diferentes níveis de educação financeira é percebida como fator de redução de conflitos, de prevenção de erros e de fortalecimento da confiança na instituição. Dessa forma, a comunicação clara não deve ser vista como elemento acessório, mas como componente estratégico da qualidade do serviço bancário, fundamental para garantir que todos os clientes compreendam plenamente os produtos e serviços oferecidos (CGD, 2020).

Burocracia e processos internos

Por fim, a categoria relativa à burocracia e aos processos internos foi amplamente mencionada, sobretudo em relação à abertura de contas, atualização de dados, pedidos de crédito e emissão de cartões. Os participantes associam a burocracia à lentidão, à ineficiência e ao aumento do tempo de espera, frequentemente percebendo que procedimentos internos excessivamente complexos dificultam a resolução de questões simples. A burocracia é vista como um obstáculo à simplicidade e rapidez, gerando insatisfação e retrabalho para os clientes, que se veem obrigados a cumprir etapas desnecessárias ou redundantes (FATF, 2020).

A análise desta categoria evidencia uma tensão estrutural entre a necessidade de controlo regulatório e a expectativa do cliente por simplicidade e rapidez. Embora determinados requisitos sejam indispensáveis do ponto de vista prudencial e normativo, os achados sugerem que parte da insatisfação decorre da ausência de processos mais bem organizados, mais claros e mais proporcionais ao risco envolvido. Assim, os resultados apontam para a necessidade de revisão e simplificação de fluxos internos, de modo a conciliar conformidade regulatória com eficiência operacional e qualidade da experiência do cliente, reduzindo a morosidade e as inconsistências no atendimento (Bank for International Settlements, 2001).

Em síntese, os resultados revelam que o atendimento bancário nos países lusófonos analisados, com especial incidência em Cabo Verde, é percecionado como globalmente satisfatório, destacando-se positivamente a dimensão humana e os canais digitais. Contudo, o tempo de espera emerge como o principal fator de insatisfação, com impacto direto na utilização de serviços e na fidelização dos clientes. As fragilidades identificadas, como a agilidade na resolução de problemas, a burocracia excessiva e a falta de padronização das informações, apontam para a necessidade de uma abordagem estratégica centrada na melhoria dos processos, na redução dos tempos de espera, na padronização do atendimento e no reforço da integração entre canais, de modo a elevar a experiência do cliente e a competitividade das instituições bancárias.

4. Conclusão

O presente estudo buscou identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente bancário e compreender o impacto do atendimento na satisfação e fidelização em países lusófonos, com foco em Cabo Verde, em um cenário de transformação digital. Verificou-se uma satisfação globalmente positiva entre os clientes, com destaque para a cordialidade dos colaboradores e a boa aceitação dos canais digitais. Contudo, identificou-se que o tempo de espera prolongado constitui o principal ponto de insatisfação, afetando diretamente a percepção de eficiência e a fidelização. Observou-se também fragilidades relacionadas à agilidade na resolução de problemas, à burocracia excessiva e à falta de padronização das informações, as quais comprometem a experiência do cliente e podem levar à mudança de instituição bancária. A digitalização é percebida como um vetor essencial de melhoria, mas sua eficácia depende de soluções fiáveis e intuitivas, que complementem, e não substituam, a dimensão humana do atendimento.

A contribuição prática deste estudo reside em oferecer uma base empírica sólida para a formulação de estratégias que visem à padronização de processos, à redução de ambiguidades operacionais e ao fortalecimento dos mecanismos de controle interno, elementos cruciais para aprimorar a experiência inicial do cliente e a conformidade regulatória no setor bancário cabo-verdiano. No entanto, o estudo apresenta limitações, como a concentração da amostra em Cabo Verde e a natureza predominantemente subjetiva dos dados recolhidos, o que recomenda uma interpretação contextualizada dos resultados. Para investigações futuras, sugere-se a ampliação da amostra para incluir outros países lusófonos, a integração de indicadores objetivos de desempenho e o aprofundamento da análise do impacto da digitalização na inclusão financeira e na experiência do cliente. Em suma, a qualidade do atendimento bancário configura-se como um elemento estratégico para a satisfação, fidelização e confiança dos clientes, sendo um diferencial decisivo em um contexto de crescente digitalização e exigência dos consumidores.

Referências Bibliográficas

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Gomber, P.; Koch, J. A.; Siering, M. 2018. Digital finance and FinTech: current research and future research directions. Journal of Business Economics, Berlim, Alemanha, v. 87, n. 5, p. 537-580.

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Vives, X. 2019. Digital disruption in banking. Annual Review of Financial Economics, Palo Alto, EUA, v. 11, p. 243–272.

Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Economia, Investimentos e Banking do MBA USP/Esalq

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