Artigo

29 de julho de 2026

Manual de Onboarding de Clientes para Bancos Comerciais em Cabo Verde: Uma Proposta Inspirada em Boas Práticas Lusófonas

Elmer Américo Ferreira Varela Delgado; Carolina Paulino

DOI: 10.22167/2675-6528-202600751

Artigo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Resumo

Este estudo analisou a qualidade do atendimento bancário e o nível de satisfação dos clientes em países lusófonos, com foco em Cabo Verde, em um cenário de transformação digital e crescente competitividade no setor financeiro. O objetivo consistiu em identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente bancário e compreender o impacto do atendimento na satisfação e fidelização. Adotou-se uma abordagem metodológica mista, de natureza descritiva e exploratória, que combinou técnicas quantitativas e qualitativas. Os dados foram coletados por meio de um questionário aplicado a 334 respondentes. A análise quantitativa avaliou dimensões como atendimento presencial, tempo de espera, canais digitais, clareza da informação, eficácia na resolução de problemas e satisfação global. As respostas abertas foram analisadas pela Análise de Conteúdo, seguindo a metodologia de Bardin (2011). Os resultados revelaram uma satisfação globalmente positiva, com destaque para a cordialidade dos colaboradores e a aceitação dos canais digitais. Contudo, identificaram-se fragilidades relevantes, como o tempo de espera, a agilidade na resolução de problemas, a burocracia excessiva e a falta de padronização das informações. Concluiu-se que a melhoria do atendimento bancário exige uma abordagem integrada que combine eficiência operacional, digitalização orientada para o cliente e qualidade relacional.

Palavras-chave: Atendimento bancário; Experiência do cliente; Qualidade do serviço; Satisfação do cliente; Transformação digital.

1. Introdução

Ao longo da evolução das economias modernas, o sistema financeiro tem desempenhado um papel central na promoção do desenvolvimento económico e social. Este sistema viabiliza a intermediação de recursos, estimula o investimento produtivo, favorece a alocação eficiente do capital e contribui para a estabilidade e o crescimento sustentado das nações (Schumpeter, 1911; Levine, 2005). Contudo, nas últimas décadas, esse papel tem sido progressivamente redefinido em razão de transformações estruturais. Estas transformações estão associadas à digitalização dos serviços financeiros, ao aumento da concorrência entre instituições, à intensificação das exigências regulatórias e à evolução do comportamento dos consumidores, que passaram a demandar serviços mais céleres, transparentes, seguros e personalizados (Gomber et al., 2018; Vives, 2019).

Nesse contexto, a experiência do cliente deixou de ser percebida como uma mera dimensão operacional ou acessória da prestação de serviços. Ela passou a ocupar uma posição estratégica na criação de valor, na diferenciação competitiva, na reputação institucional e na sustentabilidade organizacional de longo prazo (Eccles et al., 2014; Lemon e Verhoef, 2016). No setor bancário, essa mudança assume especial relevância, pois a qualidade das interações estabelecidas entre cliente e instituição influencia não apenas a satisfação imediata, mas também a confiança, a fidelização, a profundidade do relacionamento e a propensão à aquisição de novos produtos e serviços financeiros (Morgan e Hunt, 1994; Verhoef et al., 2009).

Dentre os diversos momentos que compõem a jornada do cliente no ambiente bancário, o processo de onboarding destaca-se como uma etapa particularmente sensível e estratégica. Compreendido como o conjunto de procedimentos relativos à integração inicial do cliente após a abertura de conta ou a contratação de produtos e serviços financeiros, o onboarding constitui um dos primeiros pontos efetivos de contato entre o cliente e a instituição. É responsável por moldar perceções iniciais de confiança, segurança, eficiência, clareza e credibilidade (Klaus e Maklan, 2013; Becker e Jaakkola, 2020). Trata-se, portanto, de uma fase crítica, na medida em que condiciona a qualidade do relacionamento subsequente e pode influenciar, de forma significativa, o grau de vinculação do cliente à instituição financeira.

Além da sua relevância relacional e estratégica, o onboarding assume igualmente importância no plano regulatório e operacional. Em um ambiente marcado pela necessidade de fortalecimento dos mecanismos de prevenção do branqueamento de capitais, do financiamento do terrorismo e do financiamento da proliferação, as instituições financeiras são chamadas a assegurar o cumprimento rigoroso dos deveres de identificação, verificação e diligência devida do cliente, internacionalmente consagrados nas práticas de KYC (Know Your Customer) e CDD (Customer Due Diligence). Sob essa perspetiva, um processo de onboarding adequado e estruturado deve ser capaz de conciliar, de forma equilibrada, a conformidade normativa, a eficiência operacional e a qualidade da experiência do cliente, reduzindo fricções, eliminando redundâncias e assegurando consistência nos diversos canais de interação (Bank for International Settlements, 2001; FATF, 2020; Banco de Portugal, 2022).

No caso de economias emergentes e de pequena dimensão, como a de Cabo Verde, a relevância de processos de onboarding bem concebidos e formalmente estruturados torna-se ainda mais evidente. Cabo Verde tem consolidado, nas últimas décadas, um percurso de desenvolvimento assente na estabilidade institucional, na abertura ao exterior, na relevância da diáspora e na predominância do setor dos serviços como principal vetor da atividade económica nacional (UNDP, 2022; World Bank, 2023). Em paralelo, o sistema bancário cabo-verdiano tem procurado acompanhar o processo de modernização económica do país, alinhando-se progressivamente com referenciais internacionais de supervisão, gestão de riscos e conformidade regulatória (Banco de Cabo Verde, 2023; IMF, 2022). Todavia, a intensificação da digitalização dos canais bancários, associada ao reforço das exigências regulatórias e à crescente sofisticação das expectativas dos clientes, tem imposto novos desafios às instituições financeiras. Para Arner et al. (2017), a adoção de mecanismos mais robustos de identificação, diligência e controlo contribui para o reforço da solidez, da transparência e da credibilidade do sistema financeiro, exigindo um equilíbrio entre o rigor normativo, a celeridade processual e a qualidade do serviço prestado (Arner e Buckley, 2017; Banco de Cabo Verde, 2024).

É precisamente nesse ponto que se insere a problemática central deste estudo. Apesar dos avanços registados no sistema bancário cabo-verdiano em matéria de digitalização e modernização dos canais de atendimento, persistem fragilidades relacionadas com a heterogeneidade dos procedimentos adotados pelas instituições, com a ausência de instrumentos padronizados de orientação operacional e com a existência de pontos de fricção na experiência inicial do cliente. Em muitos casos, a inexistência de fluxos claramente definidos, de comunicações padronizadas e de diretrizes integradas entre as dimensões operacional, regulatória e relacional tende a gerar retrabalho, morosidade, inconsistências na execução, aumento do risco operacional e perceções negativas por parte dos clientes.

Diante desse cenário, formula-se a seguinte questão de pesquisa: de que maneira a elaboração de um Manual de Onboarding de Clientes, adaptado à realidade dos bancos comerciais em Cabo Verde e inspirado em boas práticas observadas no espaço lusófono, pode contribuir para a padronização dos processos, o reforço da conformidade regulatória e a melhoria da experiência do cliente? A justificativa deste estudo assenta-se em diferentes ordens de relevância. Do ponto de vista prático, o tema mostra-se particularmente atual em razão da necessidade de as instituições bancárias cabo-verdianas harmonizarem exigências crescentes de compliance com padrões mais elevados de eficiência, simplicidade e qualidade no atendimento. Do ponto de vista organizacional, a existência de um manual estruturado pode favorecer a uniformização de procedimentos, a redução de ambiguidades operacionais, a melhoria da comunicação com o cliente e o fortalecimento dos mecanismos de controle interno. Do ponto de vista acadêmico, o estudo contribui ao aproximar a literatura sobre experiência do cliente, transformação digital, gestão por processos e conformidade regulatória da realidade concreta do sistema bancário cabo-verdiano, oferecendo uma proposta aplicada e contextualizada. Finalmente, sob a perspetiva institucional e setorial, a construção de referências práticas para o onboarding poderá apoiar a elevação do nível de maturidade operacional das instituições e reforçar a confiança do público no sistema financeiro nacional. Em consonância com esse enquadramento, o objetivo geral do presente estudo consiste em desenvolver um Manual de Onboarding de Clientes para Bancos Comerciais em Cabo Verde, consolidando requisitos regulatórios, práticas de Customer Experience (CX) e diretrizes operacionais, com base em benchmarking lusófono.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma investigação de natureza aplicada, empregando uma abordagem metodológica mista, que combinou métodos quantitativos e qualitativos. Esta estratégia foi adotada para analisar percepções, comportamentos e experiências dos clientes no setor dos serviços (Bardin, 2011; Accenture, 2022). Do ponto de vista dos objetivos, a pesquisa foi classificada como descritiva e exploratória, buscando descrever as características do atendimento bancário e aprofundar a familiaridade com o fenômeno em países lusófonos.

A abordagem quantitativa foi utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes bancários e avaliar a percepção da qualidade do atendimento, permitindo identificar padrões de avaliação e tendências comportamentais. Complementarmente, a abordagem qualitativa possibilitou aprofundar a compreensão das percepções, expectativas e experiências dos clientes, por meio da análise interpretativa das respostas abertas, conferindo maior profundidade analítica aos dados (Bardin, 2011).

O universo da pesquisa foi constituído por clientes bancários de países lusófonos que utilizam serviços de instituições financeiras comerciais, com foco particular em Cabo Verde. A amostra, do tipo não probabilística por conveniência, foi composta por 334 respondentes que aceitaram participar voluntariamente. Esta opção justificou-se pela facilidade de acesso aos participantes e pela natureza exploratória da investigação (Bardin, 2011).

A amostra apresentou predominância de respondentes residentes em Cabo Verde, com participação relevante de clientes de Portugal e do Brasil. Essa composição refletiu diferentes realidades bancárias dentro do espaço lusófono, permitindo uma análise comparativa das percepções sobre o atendimento bancário em um contexto de crescente digitalização e competitividade do setor financeiro (Accenture, 2022).

A recolha de dados realizou-se por meio da aplicação de um questionário estruturado, elaborado especificamente para este estudo. O instrumento foi disponibilizado em formato digital, utilizando a plataforma Google Forms, amplamente adotada em investigações acadêmicas pela sua acessibilidade e eficiência na recolha de dados (Accenture, 2022).

O questionário foi composto por três blocos principais. O primeiro bloco abordou a caracterização sociodemográfica dos respondentes, incluindo país de residência, idade, nível de escolaridade e faixa de rendimento. O segundo bloco avaliou a qualidade do atendimento bancário, contemplando dimensões como atendimento presencial, tempo de espera e canais digitais (Banco de Portugal, 2021).

Nesse mesmo bloco, foram consideradas a clareza da informação, a educação e o respeito dos colaboradores, a capacidade de resolução de problemas e a satisfação global. O terceiro bloco incluiu uma questão aberta, formulada para recolher percepções qualitativas dos respondentes: “Na sua opinião, o que os bancos devem melhorar no atendimento ao público?”.

As questões fechadas foram estruturadas com recurso a uma escala de Likert de cinco pontos, variando entre 1 (muito insatisfeito) e 5 (muito satisfeito), prática consolidada em estudos de satisfação e qualidade dos serviços (Accenture, 2022). A divulgação do questionário foi realizada por meio de canais digitais, como redes sociais e aplicações de mensagens, durante o período definido para a coleta de dados.

A participação dos respondentes foi voluntária, sem oferta de compensação financeira ou material. Antes do início do questionário, os participantes foram informados sobre os objetivos do estudo, sua natureza exclusivamente acadêmica e a garantia de anonimato e confidencialidade das respostas, em conformidade com os princípios éticos da pesquisa científica.

Os dados quantitativos, obtidos através das questões fechadas, foram tratados por meio de análise estatística descritiva. Realizou-se a apuração de frequências absolutas e relativas, médias e a distribuição percentual das respostas, permitindo avaliar o nível de satisfação dos clientes em diferentes dimensões do atendimento bancário e identificar padrões de comportamento relevantes.

As respostas à questão aberta foram analisadas com base na Análise de Conteúdo, seguindo a metodologia proposta por Bardin (2011). A análise seguiu rigorosamente as três etapas definidas pela autora: pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados, para análise crítica das categorias emergentes e sua articulação com os objetivos do estudo.

O corpus qualitativo foi constituído exclusivamente pelas respostas textuais espontâneas dos 334 inquiridos, permitindo identificar padrões discursivos e recorrências semânticas representativas das percepções dos clientes bancários. Todos os princípios éticos aplicáveis à investigação científica foram observados, garantindo-se o anonimato e a confidencialidade dos dados recolhidos, utilizados exclusivamente para fins acadêmicos.

3. Resultados e Discussão

A presente seção detalha e discute os resultados obtidos por meio da investigação, que combinou abordagens quantitativas e qualitativas para analisar a qualidade do atendimento bancário e a satisfação dos clientes em países lusófonos, com foco em Cabo Verde. Inicialmente, são apresentados e interpretados os dados quantitativos, que resultaram da aplicação de um questionário estruturado. Posteriormente, são explorados os achados qualitativos, derivados das respostas abertas, utilizando a Análise de Conteúdo de Bardin (2011). Essa articulação entre as duas vertentes metodológicas permite uma compreensão aprofundada das percepções dos clientes, identificando padrões, fragilidades e oportunidades de melhoria no atendimento bancário, em consonância com os objetivos do estudo e a literatura sobre experiência do cliente e qualidade de serviço (Accenture, 2022; Banco de Portugal, 2021).

Análise e Interpretação dos Resultados Quantitativos

O estudo contou com a participação de 334 respondentes, predominantemente de países lusófonos. A maior parte da amostra, 69%, era residente em Cabo Verde, seguida por Portugal com 14% e Brasil com 12%. Os demais países da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) apresentaram uma representatividade residual, o que confere ao estudo um foco contextualizado na realidade cabo-verdiana, ao mesmo tempo em que incorpora perspectivas de outras nações com sistemas bancários distintos. A diversidade geográfica da amostra, embora concentrada, permitiu capturar nuances regionais na percepção da qualidade do atendimento bancário.

A análise da faixa etária dos respondentes revelou uma concentração significativa nas idades produtivas, com 49,85% dos participantes entre 26 e 40 anos e 39,70% entre 41 e 60 anos. Esse perfil demográfico é relevante, pois representa um segmento de clientes economicamente ativo e com maior interação com o sistema bancário, cujas expectativas e demandas por serviços eficientes e claros tendem a ser mais elevadas. A predominância desses grupos etários sugere que as percepções capturadas refletem as experiências de clientes com maior engajamento e dependência dos serviços financeiros.

Em relação ao nível de escolaridade, a amostra demonstrou um perfil altamente qualificado, com 51,30% dos respondentes possuindo ensino superior e 36,31% com pós-graduação. Essa característica é crucial para a avaliação da qualidade do atendimento bancário, pois indica que os participantes possuem uma capacidade crítica e uma compreensão aprofundada sobre aspectos como eficiência, transparência e capacidade de resolução de problemas. Clientes com maior nível educacional tendem a ser mais exigentes e a valorizar a clareza e a consistência das informações e procedimentos bancários.

A avaliação do atendimento presencial revelou uma percepção globalmente positiva, mas com uma moderação notável. A maioria dos respondentes classificou o atendimento nos níveis 3 (39,5%) ou 4 (35,3%), enquanto 11,7% atribuíram a classificação máxima (nível 5). Em termos agregados, 47% dos inquiridos manifestaram uma avaliação positiva (níveis 4 e 5). Esse resultado sugere que, embora o atendimento presencial cumpra os requisitos básicos, ainda existe uma margem significativa para a melhoria, especialmente no que tange à excelência e à superação das expectativas dos clientes, conforme apontado por estudos que destacam a importância da experiência do cliente para a fidelização (Lemon e Verhoef, 2016).

O tempo de espera emergiu como o principal fator crítico na percepção dos clientes. Cerca de 40,5% dos respondentes atribuíram classificações negativas (níveis 1 e 2) à adequação do tempo de espera, enquanto apenas 26,4% apresentaram avaliações positivas (níveis 4 e 5). A opção intermediária (nível 3) foi selecionada por 33,2% dos inquiridos, evidenciando uma percepção generalizada de insatisfação ou, no mínimo, de tolerância limitada. Este achado corrobora a literatura que aponta a rapidez e a eficiência como determinantes-chave da satisfação e fidelização do cliente no setor bancário (Johnston, 1997).

A dimensão humana do atendimento, especificamente a educação e o respeito demonstrados pelos colaboradores, foi amplamente valorizada, com 66,1% dos respondentes atribuindo classificações positivas (níveis 4 e 5). Este resultado evidencia que o relacionamento interpessoal é um aspecto fundamental e bem percebido pelos clientes, contribuindo para a construção de confiança e a experiência positiva. A cordialidade e o respeito dos funcionários são elementos cruciais que podem mitigar outras fragilidades percebidas, reforçando a importância do capital humano no serviço bancário (Morgan e Hunt, 1994).

A clareza e a facilidade de compreensão das informações prestadas foram avaliadas positivamente por 58,8% dos respondentes (níveis 4 e 5). Contudo, uma parcela considerável de respostas intermediárias e negativas indica a necessidade de reforço na comunicação, simplificação da linguagem e uniformização dos procedimentos de atendimento. Esses resultados sugerem que as fragilidades identificadas não estão associadas à cordialidade dos colaboradores, mas sim a questões de processo, organização e eficiência operacional, que podem gerar inconsistências na comunicação e dificultar a compreensão dos clientes (Klaus e Maklan, 2013).

A efetividade e a resolução de problemas no primeiro contato foram classificadas positivamente por 63,8% dos respondentes, que afirmaram que seus problemas são resolvidos sempre ou na maioria das vezes. No entanto, 27,2% indicaram que os problemas são resolvidos apenas ocasionalmente, o que sugere inconsistências no atendimento, possivelmente devido à complexidade dos processos, à falta de padronização ou à dependência de múltiplos níveis de decisão. Este achado reforça a importância de procedimentos claros e bem definidos, bem como da formação contínua das equipes para garantir a eficácia operacional (Parasuraman et al., 1988).

A avaliação dos canais digitais revelou resultados positivos, com 63,2% dos respondentes classificando esses canais nos níveis 4 e 5. Este dado demonstra uma boa aceitação das soluções digitais disponibilizadas pelas instituições bancárias, refletindo a crescente familiaridade e preferência dos clientes por plataformas online. A transformação digital no setor financeiro tem sido um vetor de modernização e eficiência, e a aceitação dos canais digitais é um indicativo de que os bancos estão no caminho certo para atender às expectativas dos consumidores (Gomber et al., 2018).

Em relação à forma preferencial de resolução de assuntos bancários, 47,9% dos respondentes indicaram preferência pelos canais digitais, enquanto 34,4% optaram por uma abordagem híbrida (digital e presencial). Apenas 18% manifestaram preferência exclusiva pelo atendimento presencial. Esses dados evidenciam uma mudança clara no comportamento dos clientes, reforçando a necessidade de investimento contínuo na digitalização dos serviços e na integração eficiente entre os canais físico e digital. A preferência por canais digitais e híbridos sublinha a importância de estratégias que combinem conveniência e acessibilidade (Accenture, 2023).

Os resultados também indicaram que 47,3% dos respondentes já deixaram de utilizar algum serviço bancário devido a experiências negativas, e 39,8% indicaram ter mudado de banco por insatisfação com o atendimento. Esses valores demonstram que, apesar de uma satisfação globalmente positiva, o atendimento bancário exerce um impacto direto e significativo na retenção e fidelização dos clientes, podendo traduzir-se em perda de receita e de quota de mercado para as instituições financeiras. A experiência negativa, portanto, não é um evento isolado, mas um fator que pode levar à desvinculação do cliente (Verhoef et al., 2009).

A satisfação global com o atendimento bancário, conforme observado, apresentou 59% dos respondentes atribuindo classificações positivas (níveis 4 e 5). No entanto, a presença de 30,5% de respostas no nível intermédio (3) indica uma satisfação moderada, suscetível a oscilações em função de experiências pontuais negativas. Este resultado sugere que uma parte significativa dos clientes se encontra numa zona de neutralidade, podendo facilmente reconsiderar a sua relação com a instituição bancária caso surjam alternativas mais eficientes ou experiências mais consistentes, o que reforça a necessidade de uma abordagem estratégica centrada na melhoria contínua da experiência do cliente.

Análise e Interpretação dos Resultados Qualitativos

A análise das respostas abertas, utilizando a metodologia de Bardin (2011), permitiu aprofundar a compreensão dos resultados quantitativos, revelando percepções e expectativas dos clientes sobre o que os bancos devem melhorar no atendimento. Essa abordagem qualitativa identificou padrões discursivos e categorias temáticas que complementam e enriquecem a interpretação dos dados, oferecendo uma visão mais holística das experiências dos clientes bancários. A integração dos dados qualitativos com os quantitativos fortalece a robustez das conclusões, conforme preconizado para estudos de abordagens mistas (Bardin, 2011).

Tempo de espera e gestão de filas

A categoria mais recorrente nas respostas qualitativas refere-se ao tempo de espera e à gestão de filas. Muitos respondentes mencionaram longos períodos de espera, filas extensas, ineficiência de balcões de atendimento e má gestão de horários de pico, como o almoço. Expressões como “tempo de espera, principalmente”, “filas longas” e “passar uma manhã inteira no banco” ilustram a centralidade desse tema no discurso dos inquiridos. Do ponto de vista interpretativo, esse resultado confirma que o tempo de espera constitui o principal foco de insatisfação dos clientes e um dos determinantes mais críticos da percepção de ineficiência no serviço bancário, corroborando os achados quantitativos e a literatura sobre qualidade de serviço (Johnston, 1997).

A experiência negativa associada à demora no atendimento parece resultar não apenas de limitações pontuais de capacidade, mas também de fragilidades estruturais na organização do serviço. A percepção de que o tempo de espera é excessivo afeta diretamente a percepção de eficiência e pode levar ao abandono de serviços ou à mudança de banco. Isso evidencia a necessidade de uma revisão profunda dos processos operacionais e da alocação de recursos para otimizar o fluxo de atendimento, especialmente em momentos de maior afluência de clientes, como sugerido pela literatura sobre gestão de filas e eficiência operacional.

Agilidade, eficácia e resolução de problemas

Uma segunda dimensão fortemente evidenciada nas respostas diz respeito à agilidade, eficácia e capacidade de resolução de problemas. Muitos respondentes referiram a necessidade de maior celeridade nas respostas, resolução no primeiro contato e eliminação de retornos sucessivos ao banco para tratar do mesmo assunto. Foram frequentes menções à ausência de soluções práticas, à morosidade na tomada de decisão e à necessidade de múltiplas interações para resolver problemas relativamente simples. A insatisfação do cliente não decorre apenas do tempo de espera físico, mas também da percepção de baixa efetividade do atendimento, indicando que o atendimento deve ser conclusivo e resolutivo (Parasuraman et al., 1988).

A análise desta categoria sugere fragilidades nos processos internos, na autonomia operacional dos colaboradores e na articulação entre áreas, evidenciando a necessidade de maior padronização de procedimentos e reforço da eficácia operacional como elementos centrais da experiência do cliente. A recorrência de situações que exigem múltiplos contatos para a resolução de uma mesma solicitação aponta para limitações na capacidade de resposta no primeiro atendimento, frequentemente associadas à burocracia excessiva, à centralização de validações e à reduzida autonomia operacional dos colaboradores. Isso compromete a eficiência do serviço e a satisfação do cliente.

Digitalização e canais alternativos de atendimento

A digitalização emerge como uma das categorias mais valorizadas pelos respondentes, que apelam à disponibilização de mais serviços online, ao funcionamento contínuo do internet banking, à possibilidade de atendimento por e-mail, telefone ou videoconferência e ao uso de assinatura digital para determinados procedimentos. Várias respostas expressam insatisfação com o fato de muitos assuntos simples continuarem a exigir deslocação presencial, o que é percebido como desnecessário e incompatível com as exigências atuais dos clientes. Os clientes buscam conveniência e acessibilidade, e a tecnologia é vista como um meio para alcançar esses objetivos (Gomber et al., 2018).

A interpretação desse achado revela que os respondentes reconhecem a tecnologia como meio essencial para a melhoria do atendimento, desde que esta seja fiável, acessível e efetivamente funcional. A digitalização, nesse contexto, não é percebida apenas como modernização tecnológica, mas como estratégia concreta de redução de filas, simplificação do atendimento e otimização da experiência global do cliente. O resultado reforça, portanto, a importância de uma transformação digital orientada para o utilizador, capaz de combinar conveniência, segurança e eficiência, e não apenas substituir processos tradicionais sem agregar valor à experiência (Accenture, 2023).

Formação, capacitação e alinhamento dos colaboradores

Outra categoria de elevada relevância refere-se à formação, capacitação e alinhamento dos colaboradores. Os respondentes apontam, de forma recorrente, a necessidade de formação contínua, sobretudo quanto ao domínio dos produtos, à uniformização das informações prestadas e à capacidade de atendimento a diferentes perfis de clientes. Foram identificadas críticas à divergência de orientações fornecidas por diferentes atendentes para o mesmo problema, bem como à insuficiente preparação técnica para responder com clareza e segurança. A inconsistência na informação compromete a credibilidade institucional e gera retrabalho para o cliente (Klaus e Maklan, 2013).

Sob o ponto de vista analítico, esta categoria evidencia que a experiência do cliente também é fortemente condicionada pela consistência e confiabilidade da interação humana. A divergência de informação compromete a credibilidade institucional, aumenta a incerteza do cliente e gera retrabalho. Assim, os achados sugerem que a melhoria do atendimento bancário exige investimento contínuo no capital humano, tanto em competências técnicas quanto comportamentais, bem como o fortalecimento de uma cultura organizacional orientada para o cliente, garantindo que todos os colaboradores estejam alinhados e capacitados para oferecer um serviço de qualidade (Banco de Portugal, 2021).

Empatia, humanização e atendimento personalizado

A categoria relativa à empatia, humanização e atendimento personalizado foi também amplamente destacada. Muitos discursos enfatizam a importância de um atendimento mais humano, paciente, respeitador e adaptado às necessidades específicas dos diferentes públicos, com referência particular a idosos, clientes com menor educação financeira ou pessoas com necessidades específicas. Em várias respostas, a humanização surge como contraponto a experiências percebidas como excessivamente impessoais ou burocráticas. A valorização da empatia confirma que o atendimento bancário é vivido também como experiência social e emocional, exigindo sensibilidade, escuta ativa e personalização na interação com o cliente (Becker e Jaakkola, 2020).

A interpretação desse resultado demonstra que a melhoria da experiência do cliente não depende exclusivamente de ganhos de eficiência ou de investimento tecnológico. Pelo contrário, os dados indicam que a dimensão relacional continua a desempenhar papel central na construção da confiança e da fidelização. A capacidade de os colaboradores demonstrarem empatia e adaptarem o atendimento às necessidades individuais dos clientes é crucial para criar uma experiência positiva e duradoura, reforçando a importância de um equilíbrio entre a eficiência operacional e a qualidade relacional no serviço bancário (Morgan e Hunt, 1994).

Comunicação clara e linguagem acessível

Os respondentes manifestaram ainda preocupação significativa com a clareza da comunicação e a necessidade de utilização de linguagem acessível. Foram frequentes as menções ao uso excessivo de linguagem técnica, à falta de clareza na explicação de produtos, taxas de juros, procedimentos de crédito e exigências documentais. Em diversos casos, os participantes associam essa dificuldade comunicacional a frustrações, erros de interpretação e sentimento de insegurança perante os serviços bancários. A comunicação ineficaz pode gerar desconfiança e dificultar a tomada de decisões informadas por parte dos clientes (Banco de Portugal, 2021).

Do ponto de vista interpretativo, esta categoria revela que a qualidade da comunicação constitui componente essencial da experiência do cliente e da inclusão financeira. A utilização de linguagem simples, transparente e adaptada aos diferentes níveis de educação financeira é percebida como fator de redução de conflitos, de prevenção de erros e de fortalecimento da confiança na instituição. Dessa forma, a comunicação clara não deve ser vista como elemento acessório, mas como componente estratégico da qualidade do serviço bancário, fundamental para garantir que todos os clientes compreendam plenamente os produtos e serviços oferecidos (CGD, 2020).

Burocracia e processos internos

Por fim, a categoria relativa à burocracia e aos processos internos foi amplamente mencionada, sobretudo em relação à abertura de contas, atualização de dados, pedidos de crédito e emissão de cartões. Os participantes associam a burocracia à lentidão, à ineficiência e ao aumento do tempo de espera, frequentemente percebendo que procedimentos internos excessivamente complexos dificultam a resolução de questões simples. A burocracia é vista como um obstáculo à simplicidade e rapidez, gerando insatisfação e retrabalho para os clientes, que se veem obrigados a cumprir etapas desnecessárias ou redundantes (FATF, 2020).

A análise desta categoria evidencia uma tensão estrutural entre a necessidade de controlo regulatório e a expectativa do cliente por simplicidade e rapidez. Embora determinados requisitos sejam indispensáveis do ponto de vista prudencial e normativo, os achados sugerem que parte da insatisfação decorre da ausência de processos mais bem organizados, mais claros e mais proporcionais ao risco envolvido. Assim, os resultados apontam para a necessidade de revisão e simplificação de fluxos internos, de modo a conciliar conformidade regulatória com eficiência operacional e qualidade da experiência do cliente, reduzindo a morosidade e as inconsistências no atendimento (Bank for International Settlements, 2001).

Em síntese, os resultados revelam que o atendimento bancário nos países lusófonos analisados, com especial incidência em Cabo Verde, é percecionado como globalmente satisfatório, destacando-se positivamente a dimensão humana e os canais digitais. Contudo, o tempo de espera emerge como o principal fator de insatisfação, com impacto direto na utilização de serviços e na fidelização dos clientes. As fragilidades identificadas, como a agilidade na resolução de problemas, a burocracia excessiva e a falta de padronização das informações, apontam para a necessidade de uma abordagem estratégica centrada na melhoria dos processos, na redução dos tempos de espera, na padronização do atendimento e no reforço da integração entre canais, de modo a elevar a experiência do cliente e a competitividade das instituições bancárias.

4. Conclusão

O presente estudo buscou identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente bancário e compreender o impacto do atendimento na satisfação e fidelização em países lusófonos, com foco em Cabo Verde, em um cenário de transformação digital. Verificou-se uma satisfação globalmente positiva entre os clientes, com destaque para a cordialidade dos colaboradores e a boa aceitação dos canais digitais. Contudo, identificou-se que o tempo de espera prolongado constitui o principal ponto de insatisfação, afetando diretamente a percepção de eficiência e a fidelização. Observou-se também fragilidades relacionadas à agilidade na resolução de problemas, à burocracia excessiva e à falta de padronização das informações, as quais comprometem a experiência do cliente e podem levar à mudança de instituição bancária. A digitalização é percebida como um vetor essencial de melhoria, mas sua eficácia depende de soluções fiáveis e intuitivas, que complementem, e não substituam, a dimensão humana do atendimento.

A contribuição prática deste estudo reside em oferecer uma base empírica sólida para a formulação de estratégias que visem à padronização de processos, à redução de ambiguidades operacionais e ao fortalecimento dos mecanismos de controle interno, elementos cruciais para aprimorar a experiência inicial do cliente e a conformidade regulatória no setor bancário cabo-verdiano. No entanto, o estudo apresenta limitações, como a concentração da amostra em Cabo Verde e a natureza predominantemente subjetiva dos dados recolhidos, o que recomenda uma interpretação contextualizada dos resultados. Para investigações futuras, sugere-se a ampliação da amostra para incluir outros países lusófonos, a integração de indicadores objetivos de desempenho e o aprofundamento da análise do impacto da digitalização na inclusão financeira e na experiência do cliente. Em suma, a qualidade do atendimento bancário configura-se como um elemento estratégico para a satisfação, fidelização e confiança dos clientes, sendo um diferencial decisivo em um contexto de crescente digitalização e exigência dos consumidores.

Referências Bibliográficas

Bardin, L. 2011. Análise de Conteúdo. Edições 70, São Paulo, SP, Brasil.

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Gomber, P.; Koch, J. A.; Siering, M. 2018. Digital finance and FinTech: current research and future research directions. Journal of Business Economics, Berlim, Alemanha, v. 87, n. 5, p. 537-580.

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Vives, X. 2019. Digital disruption in banking. Annual Review of Financial Economics, Palo Alto, EUA, v. 11, p. 243–272.

Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Economia, Investimentos e Banking do MBA USP/Esalq

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11 de setembro de 2026

Inteligência Artificial na Gestão Contratual: Supervisão Humana, Riscos Jurídicos e Governança Algorítmica

O advento da inteligência artificial como tecnologia disruptiva reconfigurou processos econômicos, institucionais e jurídicos, conferindo centralidade à automação contratual na gestão de relações complexas. A automação contratual revelou-se um fenômeno juridicamente não neutro, com opacidade decisória, geração automatizada de cláusulas abusivas e dificuldades de atribuição de responsabilidade, deslocando a elaboração contratual para o domínio jurídico-normativo. O estudo analisou como a inteligência artificial na automação contratual intensificou a colisão entre eficiência tecnológica e segurança jurídica, e em que medida mecanismos de supervisão humana significativa e de governança algorítmica funcionaram como instrumentos de ponderação normativa para preservar princípios do direito contratual brasileiro. A pesquisa adotou abordagem qualitativa de estudo de casos múltiplos, com análise documental de quatro casos paradigmáticos: Moffatt v. Air Canada, United States v. RealPage, Deloitte/DEWR e INSS/TRF-4ª Região, representando os contextos consumerista, concorrencial, consultivo-contratual e administrativo. A análise identificou cinco padrões estruturais recorrentes – opacidade decisória, substituição da racionalidade normativa por inferências probabilísticas, accountability gap, assimetria informacional e incompreensão semântica – que emergiram de forma sistêmica. O desfecho fragmentado do caso RealPage reforçou a conclusão de que a jurisprudência sobre automação decisória permanece em formação. A governança algorítmica eficaz demonstrou exigir a integração de mecanismos de auditabilidade, responsabilização e supervisão humana, conforme as normas ISO 31000, COSO ERM e ISO 37301, como condição necessária à legitimidade dos sistemas automatizados de gestão contratual.

Palavras-chave: Contratos; Governança algorítmica; Inteligência artificial; Segurança jurídica; Supervisão humana.

Compliance E Esg

11 de setembro de 2026

Rituais de Verificação sob Pressão: Categorias de Ação ESG Relatadas por Grande Grupo Frigorífico Antes e Após Operação Deflagrada Pela Polícia Federal e Seus Desdobramentos, em Passado Recente

Relatórios de sustentabilidade são amplamente empregados como instrumentos de gestão da legitimidade corporativa, mas sua função como mecanismo de reorganização cognitiva em contextos de crise reputacional permaneceu subexplorada na literatura. O estudo analisou as transformações nas categorias de ação ESG reportadas pela Empresa JBS em seus relatórios anuais de sustentabilidade de 2015 a 2018, período que compreendeu dois anos anteriores e dois anos posteriores à Operação Carne Fraca e seus desdobramentos. O objetivo foi investigar como a organização alterou sua estrutura cognitiva após a crise reputacional, por meio de um de seus sistemas de reporte. Empregou-se um processo de catalogação sistemática de 1.088 práticas relatadas, classificadas por pilar ESG, tema material e categoria de ação. O referencial teórico mobilizou Mary Douglas (1986), Michael Power (1997), Meyer e Rowan (1977) e Edelman (2016) para interpretar os fenômenos observados. Os resultados evidenciaram um crescimento exigido em governança, que coexistiu com o colapso do pilar social, o desaparecimento de categorias substantivas e a substituição de ações voltadas a prêmios por ações que ressignificaram as relações da organização e seu posicionamento no mercado. Além disso, treinamentos de liderança migraram do tema de cultura para compliance, campanhas de comunicação cederam lugar a canais estruturais permanentes, e investidores tornaram-se a audiência de maior crescimento proporcional. Concluiu-se que a sofisticação do esforço de legitimação residiu não no que a empresa necessariamente fez, mas na consistência com que reorganizou quem ela diz ser e para quem, a partir das categorias de ação que relatou.

Palavras-chave: Crise reputacional; ESG; Pensamento institucional; Relatórios de sustentabilidade; Estratégia organizacional.

Gestão Escolar

11 de setembro de 2026

Liderança Escolar à Luz da Teoria U: um Diálogo com as Lideranças Transformacional e Servidora.

A integração de diferentes modelos de liderança mostrou-se um caminho relevante para instituições de ensino que buscaram inovar e alcançar excelência em suas práticas educacionais. Contudo, foram escassas as pesquisas empíricas que investigaram a aplicação da Teoria U na gestão escolar associada às abordagens Transformacional e Servidora, o que configurou uma lacuna na literatura. Este estudo buscou compreender como gestores educacionais perceberam e aplicaram princípios da Teoria U — escuta generativa, presencing e cocriação — em diálogo com as abordagens teóricas da Liderança Transformacional e da Liderança Servidora em suas práticas de gestão. A pesquisa, de natureza qualitativa e exploratória, foi realizada em uma instituição de ensino privada, localizada na cidade de São Paulo, que abrangeu desde a Educação Básica até a Pós-Graduação. Os dados foram coletados por meio de um roteiro de perguntas semiestruturadas, aplicado a sete gestores educacionais, e foram analisados com base na Análise de Conteúdo de Bardin. Os resultados evidenciaram aproximações entre as práticas observadas e os pressupostos teóricos dos modelos estudados, com a escuta destacando-se como a competência que melhor articulou as três abordagens no contexto investigado. Também foram identificadas algumas tensões entre os referenciais teóricos e o cotidiano da gestão. O estudo contribuiu para uma reflexão crítica sobre as possibilidades e os limites da integração desses diferentes modelos de liderança em ambientes escolares, ampliando o debate e oferecendo subsídios relevantes para o fortalecimento do campo da gestão educacional.

Palavras-chave: Análise de Conteúdo; Escuta Generativa; Estudo de Caso; Gestão Escolar; Liderança.

10 de setembro de 2026

Desempenho de Modelos de Machine Learning na Seleção de Ações da Bolsa de Valores Brasileira

O mercado acionário brasileiro, caracterizado por elevada volatilidade e restrições de liquidez, impõe desafios à aplicação de modelos de aprendizado de máquina na previsão de retornos e na construção de estratégias de investimento. O estudo comparou o desempenho preditivo e econômico de modelos de aprendizado de máquina e métodos estatísticos tradicionais na estimação de retornos futuros e na formação de carteiras baseadas em ranking de ativos. Utilizaram-se dados históricos de ações da B3, com variáveis técnicas e financeiras derivadas de preços e volume. Avaliaram-se modelos lineares (Regressão Linear, Ridge, LASSO, Elastic Net), de ensemble (Random Forest, XGBoost, LightGBM) e uma rede neural (Multilayer Perceptron). A avaliação preditiva ocorreu por métricas de erro em conjunto de teste, e a econômica por backtest de estratégias long-only, com custos operacionais baseados no turnover para análise de retornos brutos e líquidos. Os resultados revelaram baixa capacidade preditiva em todos os modelos, com R² negativos e erros elevados. Embora diferenças marginais nas previsões tenham gerado variações no desempenho econômico, estas foram de baixa magnitude e instáveis. O modelo LightGBM obteve o melhor desempenho econômico, mas com ganhos limitados em relação ao benchmark após a inclusão de custos operacionais. Não se observou evidência consistente de geração de retorno ajustado ao risco superior.

Palavras-chave: aprendizado de máquina; backtest; mercado acionário; previsão de retornos; seleção de ativos.

10 de setembro de 2026

Precificação Hedônica de Imóveis na Grande Florianópolis: Uso e Comparação de Modelos de “Machine Learning”

O mercado imobiliário da Grande Florianópolis tem experimentado valorização acelerada, impulsionada pelo crescimento populacional e pela demanda turística e de investimento. Este estudo analisou os determinantes do valor de imóveis residenciais e comparou o desempenho preditivo de modelos de aprendizado de máquina, especificamente Random Forest e Gradient Boosting (XGBoost), com uma regressão por Mínimos Quadrados Ordinários (MQO). Os dados foram coletados via web scraping de dois portais imobiliários em março de 2026, abrangendo os municípios de Florianópolis, São José, Palhoça e Biguaçu, resultando em 8.056 observações válidas após limpeza. Avaliou-se o desempenho dos modelos por meio das métricas R², RMSE e MAPE. O XGBoost apresentou o melhor desempenho preditivo geral (R² = 0,742, RMSE = R$ 927.113), enquanto o Random Forest obteve o menor erro relativo (MAPE = 25,69%). Os principais determinantes do preço identificados foram a área construída, a região de localização e o número de banheiros. Uma análise complementar por segmento de mercado revelou que o MQO dependeu dos valores extremos para sustentar seu ajuste, enquanto os modelos ensemble mantiveram desempenho estável. Concluiu-se que os métodos de aprendizado de máquina são mais robustos para precificação hedônica em mercados imobiliários heterogêneos, especialmente na presença de imóveis atípicos.

Palavras-chave: Ensemble; Imobiliário; Regressão; Residencial; Web Scraping.

Neurociência E Aprendizagem Na Educação

10 de setembro de 2026

A Produção de Memes como Estratégia de Formação Literária e Multiletramentos no Ensino Fundamental Ii

A leitura de obras literárias clássicas apresenta desafios no contexto escolar contemporâneo, devido ao distanciamento entre a linguagem dos textos e o repertório dos estudantes. Investigou-se como a utilização de memes contribuiu para a construção de sentidos na leitura da obra Senhora, de José de Alencar, no Ensino Fundamental II. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, com caráter de pesquisa participante, e foi desenvolvida com duas turmas de 9º ano de uma escola privada em Volta Redonda, Rio de Janeiro. Os dados foram coletados por meio de questionários e das produções dos estudantes, e analisados à luz da análise de conteúdo. Os resultados indicaram que a utilização de memes favoreceu a aproximação dos alunos com o texto literário, reduziu a resistência inicial e ampliou o engajamento com a leitura. Observou-se, também, o avanço progressivo na compreensão da narrativa, evidenciado pela capacidade de interpretar fatos, analisar personagens, identificar relações implícitas e elaborar posicionamentos críticos. As produções revelaram a articulação entre o conteúdo da obra e o repertório sociocultural dos estudantes, indicando a construção de aprendizagens com significado. Concluiu-se que a integração entre literatura e cultura digital potencializou a mediação pedagógica, contribuindo para a formação de leitores mais ativos e interpretativamente autônomos.

Palavras-chave: aprendizagem significativa; cultura digital; leitura literária; multiletramentos; neurociência.

Gestão Tributária

10 de setembro de 2026

Definição de Insumos para Fins de Aproveitamento de Créditos de Pis e Cofins

O estudo analisou a interpretação e a aplicação da definição de insumos para fins de creditamento do Programa de Integração Social (PIS) e da Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (COFINS) no regime não cumulativo, à luz do entendimento firmado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) no julgamento do Recurso Especial n.º 1.221.170 (Tema 779). Objetivou-se examinar os limites jurídicos da utilização desses créditos, considerando os critérios de essencialidade ou relevância estabelecidos pela jurisprudência do STJ. Realizou-se pesquisa documental e jurisprudencial, com análise de acórdãos representativos do Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (CARF) e do STJ, abrangendo períodos anteriores e posteriores ao Tema 779. Complementarmente, conduziu-se pesquisa bibliográfica e estudos de dois casos concretos do CARF, com abordagem qualitativa, para verificar a aplicação prática dos critérios. Constatou-se que o STJ afastou a aplicação automática da definição de insumo do IPI, consolidando os critérios de essencialidade e relevância. Entretanto, a análise dos julgados do CARF evidenciou que, embora houvesse reconhecimento formal do precedente do STJ, sua incidência foi modulada conforme a natureza da atividade empresarial, mostrando-se mais restritiva para empresas de revenda. Os casos concretos ilustraram que creditamentos de fretes foram tratados de forma distinta, dependendo da vinculação do gasto à produção ou à revenda. Concluiu-se que a definição de insumos permanece um ponto sensível do sistema tributário, e a correta utilização dos créditos demanda análise casuística rigorosa, pautada na observância dos precedentes judiciais e dos limites normativos vigentes, para evitar glosas e penalidades.

Palavras-chave: COFINS; Creditamento; Insumos; PIS.

Gestão Tributária

10 de setembro de 2026

Fiscalização Delegada do ITR: Desestímulo aos Convênios, Reflexos na Arrecadação e Desinteresse Processual da União

O Imposto Territorial Rural (ITR), de competência da União, pode ter sua fiscalização e cobrança delegadas aos Municípios e ao Distrito Federal. Este trabalho examinou a adesão municipal a esses convênios e o impacto na arrecadação, analisou se os entraves processuais para os Municípios remeterem demandas aos órgãos federais desestimulavam a celebração de acordos, e avaliou o interesse processual da União em litígios de ITR sob delegação, à luz da Teoria Eclética da Ação, bem como a efetividade da diretriz constitucional de desestímulo a propriedades improdutivas. A pesquisa utilizou um estudo de caso, com base em dados e relatórios oficiais da Receita Federal do Brasil e referencial doutrinário jurídico. Os resultados indicaram baixa adesão municipal aos convênios, com quase 75% dos municípios sem acordo. A arrecadação do ITR, mesmo integralmente repassada, não justificou os investimentos municipais, e a manutenção da atuação processual pela União desestimulou a continuidade dos ajustes. Verificou-se que a União carecia de interesse processual nessas demandas, dada a ínfima representatividade do ITR na arrecadação federal e a ausência de proveito econômico-financeiro, o que impediu o cumprimento efetivo da diretriz constitucional de desestímulo à improdutividade rural. Concluiu-se que são necessárias modificações legislativas para que o ITR alcance seus objetivos de arrecadação e função social.

Palavras-chave: Arrecadação; Eficiência; Fiscalização; ITR; Municípios.

10 de setembro de 2026

Governança de Dados e Risco Financeiro no Setor Florestal: Evidências Empíricas em Perspectiva Brasil-Finlândia

A fragmentação informacional no setor florestal brasileiro constituiu o ponto de partida desta pesquisa, que investigou como a governança de dados impactou a capacidade analítica, o risco financeiro e a competitividade da gestão florestal, por meio de um estudo comparativo entre Brasil e Finlândia. Submeteram-se 332 documentos, incluindo 307 informativos CEPEA/Esalq/USP (2001–2025) e 25 relatórios setoriais (Bracelpa, ABRAF, Ibá, 2003–2025), a um pipeline de extração automatizado baseado em OCR, mineração de texto e expressões regulares, obtendo-se 13.059 registros estruturados. Realizou-se análise de sensibilidade do Valor Presente Líquido (VPL) e análise de sentimento léxica. Apenas 12,1% dos registros de custo continham Custo Operacional Efetivo preenchido, e nenhum apresentou margem líquida calculável. A incerteza nos dados de entrada oscilou o VPL de um projeto florestal em mais de R$ 20.000/ha, evidenciando a distorção da decisão orientada por dados quando a sofisticação algorítmica não substituiu a qualidade dos dados de origem. A análise de sentimento léxica confirmou a transição dos relatórios setoriais brasileiros de formato estatístico para promocional. Em contraste, o modelo finlandês demonstrou a viabilidade de uma governança integrada, com o inventário florestal consolidado como pilar de inteligência industrial. Os resultados indicaram que o fortalecimento da governança de dados constituiu pré-requisito para a transição do setor para um sistema de planejamento sustentado por evidências.

Palavras-chave: competitividade; fragmentação informacional; inteligência artificial; soberania digital; tomada de decisão.

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