31 de julho de 2026
Impactos dos símbolos, ícones e imagens em e-commerces
Guilherme Crisostomo da Silva; Jorge Carlos Valverde Rebaza
DOI: 10.22167/2675-6528-202600864
Artigo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.
Resumo
O crescimento do comércio eletrônico ampliou a relevância da experiência do usuário (UX) como fator estratégico para micro e pequenos negócios que dependem de plataformas digitais. Este estudo investigou a associação entre elementos visuais simbólicos – como ícones, imagens e organização gráfica – e a percepção de usabilidade em um e-commerce de pequeno porte. Conduziu-se um estudo de caso aplicado, com abordagem mista, avaliando um protótipo funcional de site de pedidos online por meio do System Usability Scale (SUS) e questionário complementar. Participaram 25 usuários. A pontuação média do SUS foi de 80 pontos (DP = 21,53), acima do limiar de aceitabilidade (68), com intervalo de confiança de 95% entre 71,11 e 88,89. A mediana de 90 pontos indicou concentração de avaliações elevadas, embora a dispersão observada (CV = 26,91%) evidenciasse heterogeneidade nas percepções. Não foram identificadas diferenças estatisticamente significativas entre faixas etárias (p > 0,05). Os resultados sugeriram associação entre organização visual estruturada e percepção positiva de usabilidade e confiança, em consonância com a literatura de Interação Humano-Computador. Devido ao tamanho amostral reduzido e à ausência de desenho experimental comparativo, os achados foram interpretados como evidência preliminar exploratória. O estudo contribuiu ao reforçar a importância do design visual como componente estratégico para a experiência do usuário em e-commerces de pequeno porte.
Palavras-chave: Design Visual; Experiência do Usuário; Interface Digital; Intenção de Compra; Usabilidade.
1. Introdução
O comércio eletrônico consolidou-se como um dos principais canais de consumo na economia digital contemporânea, transformando a interação dos consumidores com produtos, serviços e marcas. Esse crescimento, intensificado pelo avanço das tecnologias digitais e pelo período pós-pandemia, levou empresas de diferentes portes a adotarem soluções online como estratégia fundamental de sobrevivência e competitividade.
Para micro e pequenos negócios, que tradicionalmente operavam presencialmente, a dependência de plataformas digitais tornou-se crucial para manter e expandir suas atividades comerciais. Em cidades de pequeno e médio porte, como Jardinópolis, no interior de São Paulo, o e-commerce não é apenas um canal complementar, mas um elemento central no relacionamento com o cliente, influenciando a decisão de compra, a fidelização e a percepção de qualidade do serviço oferecido.
Apesar da crescente digitalização, muitos desses sistemas apresentam limitações significativas em usabilidade e design de interface. Interfaces mal organizadas, navegação pouco intuitiva e o uso inadequado de ícones e imagens de baixa qualidade podem gerar dificuldades de interação, aumentando a carga cognitiva do usuário e reduzindo a eficiência do processo de compra. Em um cenário competitivo, essas falhas resultam em abandono do sistema, diminuição da confiança e perda de receita para o negócio.
A experiência do usuário (UX) é um fator estratégico para o sucesso de e-commerces, influenciando a percepção do usuário, a continuidade de uso e a intenção de compra (Saetang, 2017). O design visual desempenha papel fundamental na UX, atuando como a camada sensorial da interface que transmite informações e orienta ações do usuário (Garrett, 2011). Símbolos, ícones e imagens são mediadores essenciais dessa interação. Ícones bem projetados reduzem a necessidade de leitura e facilitam a compreensão de funcionalidades, acelerando tarefas. Imagens de produtos são relevantes para a expectativa do usuário, especialmente no setor alimentício, e sua qualidade visual influencia a percepção de confiança e a decisão de compra.
Gobbi e Merino (2021) observaram que ícones podem reduzir o tempo de execução de tarefas e facilitar a interação, desde que sejam bem reconhecidos. Contudo, a ausência de padronização ou ambiguidades pode impactar negativamente a usabilidade. Estudos recentes (Fachrizal et al., 2023) relacionam a UX em e-commerces à eficiência, eficácia e usabilidade da interface. A agilidade no processo de busca e finalização de compra é um fator relevante para a experiência do usuário em cenários de consumo imediato.
Apesar do reconhecimento da importância desses elementos, há uma lacuna na aplicação prática desses princípios em sistemas desenvolvidos por pequenos negócios. Muitas soluções são implementadas sem validação com usuários reais, resultando em interfaces desalinhadas com as necessidades do público-alvo. Torna-se, portanto, relevante investigar empiricamente como os elementos visuais influenciam a experiência do usuário em sistemas reais, especialmente em contextos locais e de pequena escala.
Ao explorar essa relação em um contexto aplicado e realista, esta pesquisa contribui para o avanço do conhecimento em Interação Humano-Computador e oferece subsídios práticos para o desenvolvimento de e-commerces mais eficientes para micro e pequenos negócios. O estudo busca, assim, evidenciar a importância estratégica do design visual como elemento central na competitividade digital contemporânea, investigando a associação entre elementos visuais simbólicos, como ícones, imagens e organização gráfica, e a percepção de usabilidade em um e-commerce de pequeno porte.
2. Material e Métodos
A pesquisa foi delineada como um estudo de caso aplicado, empregando uma abordagem metodológica mista, que integrou elementos quantitativos e qualitativos. O foco central do estudo consistiu na análise da experiência do usuário em um sistema de comércio eletrônico. Este sistema foi desenvolvido especificamente para os propósitos desta investigação, visando compreender a interação dos usuários com elementos visuais em um contexto real de uso.
O objeto empírico da pesquisa foi um protótipo funcional de um site de pedidos online, criado para uma pizzaria localizada na cidade de Jardinópolis, no interior do Estado de São Paulo. O desenvolvimento desse sistema foi conduzido pelo pesquisador, fundamentando-se nos princípios do Design Centrado no Usuário (DCU) e na usabilidade visual, conforme as diretrizes de Nielsen (1994) e Norman (2013). O protótipo incorporou ícones intuitivos, imagens de produtos de alta qualidade, um layout minimalista e uma hierarquia visual estruturada, com o objetivo de otimizar a navegação e reduzir a carga cognitiva do usuário.
A população de interesse compreendeu usuários de e-commerce, com a amostra sendo composta por 25 participantes. A seleção dos participantes ocorreu por meio de uma amostragem não probabilística por conveniência. O recrutamento foi realizado de forma estratégica, utilizando os canais de comunicação direta (Status/Stories) do próprio estabelecimento comercial para o qual o sistema foi desenvolvido. Essa abordagem permitiu o engajamento de clientes habituais do serviço, buscando maior validade ecológica para os resultados da usabilidade percebida.
A coleta de dados foi realizada de maneira remota e não moderada. O acesso ao protótipo funcional foi disponibilizado aos participantes por meio de um link direto de teste, permitindo a interação em um ambiente controlado. Antes de responderem aos questionários, os participantes foram instruídos a interagir livremente com o sistema, explorando funcionalidades principais como a seleção de produtos e o fluxo de
checkout
. Essa interação espontânea visou simular uma jornada de compra real e capturar a percepção do usuário em um cenário de uso autêntico, sem interferência do pesquisador.
O principal instrumento de avaliação da usabilidade foi o System Usability Scale (SUS), proposto por Brooke (1996). Este questionário é composto por dez afirmações, avaliadas em uma escala Likert de cinco pontos, e é amplamente empregado para mensurar a usabilidade percebida de sistemas digitais, considerando critérios de eficácia, eficiência e satisfação. A pontuação do SUS foi calculada seguindo o procedimento clássico: para questões ímpares, subtraiu-se 1 da resposta; para questões pares, subtraiu-se a resposta de 5. A soma dos valores resultantes foi multiplicada por 2,5, gerando um escore final entre 0 e 100. Pontuações iguais ou superiores a 68 foram consideradas indicativas de usabilidade aceitável.
Além do SUS, aplicou-se um questionário complementar que incluiu seções para coleta de dados demográficos, como idade, sexo, escolaridade, renda e cidade. O questionário também continha perguntas específicas sobre a percepção visual da interface, abordando a clareza dos ícones, a qualidade das imagens e a organização do layout. Essas variáveis visuais foram operacionalmente definidas pela percepção subjetiva do usuário e mensuradas em uma escala Likert de 1 (muito baixo) a 5 (muito alto). Adicionalmente, foram incluídas questões para avaliação geral da experiência e perguntas abertas para comentários e sugestões dos participantes.
Os dados quantitativos coletados foram submetidos à análise estatística descritiva, que incluiu o cálculo de média, mediana, desvio padrão, variância, coeficiente de variação e o intervalo de confiança de 95% da média. Para investigar possíveis diferenças na percepção de usabilidade entre distintas faixas etárias, realizou-se uma análise comparativa por meio do teste de Kruskal-Wallis. A análise de correlação de Pearson foi empregada para verificar a associação entre as variáveis visuais e a usabilidade percebida.
As respostas obtidas nas questões abertas do questionário complementar foram analisadas por meio da técnica de análise de conteúdo temática, conforme proposto por Bardin (2011). Este processo envolveu a leitura flutuante do material, a categorização das respostas e a identificação de padrões recorrentes. O objetivo foi compreender as percepções dos usuários relacionadas à experiência simbólica e visual da interface, complementando os dados quantitativos com
insights
mais aprofundados sobre a interação.
A participação no estudo foi voluntária e anônima, sem a oferta de incentivos financeiros. Para mitigar o viés de confirmação, considerando que o pesquisador foi responsável pelo desenvolvimento do protótipo, foram adotadas medidas específicas. Estas incluíram a aplicação automatizada do questionário, a ausência de intervenção do pesquisador durante a navegação dos usuários no protótipo e a garantia de anonimato das respostas. A consolidação dos dados foi realizada de forma objetiva antes de qualquer interpretação, visando preservar a imparcialidade da análise.
É importante ressaltar que o estudo avaliou apenas uma versão do protótipo, sem a inclusão de um grupo controle ou a realização de testes comparativos entre diferentes configurações visuais. Essa característica metodológica impede o estabelecimento de relações causais diretas entre elementos simbólicos específicos e os níveis de usabilidade percebida. Os resultados, portanto, foram interpretados como associações observadas, em um contexto exploratório. Adicionalmente, a pesquisa utilizou predominantemente medidas subjetivas de percepção, sem incorporar métricas comportamentais objetivas.
3. Resultados e Discussão
A avaliação da usabilidade do protótipo funcional de e-commerce revelou um desempenho notável, com a pontuação média no System Usability Scale (SUS) atingindo 80 pontos. Este valor se posiciona significativamente acima do limiar de aceitabilidade de 68 pontos, amplamente reconhecido na literatura, indicando um bom nível de usabilidade percebida pelo público. A mediana de 90 pontos e a moda de 100 pontos reforçam a percepção majoritariamente positiva dos usuários em relação ao sistema. Contudo, a presença de avaliações mínimas de 30 e 45 pontos contribuiu para uma dispersão considerável, evidenciada por um desvio padrão de 21,53 e um coeficiente de variação de 26,91%, sugerindo heterogeneidade nas percepções individuais.
O intervalo de confiança de 95% para a média do SUS, que variou entre 71,11 e 88,89 pontos, corrobora a indicação de que a usabilidade geral do sistema é satisfatória. No entanto, a amplitude desse intervalo, aliada à dispersão observada, sublinha a incerteza estatística inerente à estimativa, especialmente considerando a variabilidade nas respostas. Em termos práticos, embora a maioria dos participantes tenha avaliado o protótipo de forma positiva, um subconjunto de usuários expressou percepções menos favoráveis, o que aponta para a necessidade de refinar a experiência para garantir uma aceitação mais homogênea.
O perfil dos 25 participantes do estudo demonstrou uma predominância de usuários na faixa etária de 18 a 29 anos, que representou 48% da amostra. As faixas etárias de 30 a 39 anos, 40 a 49 anos e 50 a 59 anos corresponderam a 24%, 16% e 12%, respectivamente. Em relação à distribuição geográfica, a amostra apresentou um equilíbrio relativo, com 47,83% dos participantes provenientes de Jardinópolis (SP) e 52,17% de outras localidades, o que confere uma validade ecológica relevante aos resultados, por envolver usuários reais do contexto do e-commerce.
A análise comparativa da pontuação do SUS entre as diferentes faixas etárias, realizada por meio do teste de Kruskal-Wallis, não revelou diferenças estatisticamente significativas (H = 0,2685; p = 0,9658). Este achado sugere que, dentro da amostra estudada, a percepção de usabilidade do sistema foi consistente entre os grupos etários, com todos eles atingindo valores médios acima do limite de aceitabilidade. A classificação geral da usabilidade indicou que 17 participantes avaliaram o sistema como “excelente” (≥ 80 pontos), um como “aceitável” (68-79 pontos) e sete como “abaixo do aceitável” (< 68 pontos), reforçando a adequação da interface, mas também sinalizando oportunidades de aprimoramento.
A decomposição das médias do SUS por perfil demográfico permitiu identificar a origem da alta variabilidade (DP = 21,53). Notou-se um valor extremo no grupo de 40-49 anos com pós-graduação, que atribuiu uma pontuação de 47,50. Este resultado, proveniente de um único participante, deve ser interpretado com cautela, pois pode refletir uma percepção individual e uma instabilidade amostral, não sendo necessariamente um padrão de comportamento. Essa flutuação, contudo, reforça a importância de testes de usabilidade contínuos com perfis diversos, conforme sugerido por Brooke (1996), para capturar nuances que métricas agregadas podem não revelar.
A análise de correlação de Pearson evidenciou associações positivas e robustas entre as variáveis visuais e a usabilidade percebida. Os coeficientes mais elevados foram observados para ‘Confiança no Visual’ (r = 0,71) e ‘Organização do Layout’ (r = 0,67). Outras associações significativas incluíram a ‘Clareza dos Ícones’ (r = 0,56) e a ‘Contribuição das Imagens’ (r = 0,53). Esses resultados sugerem que os elementos visuais simbólicos e a estrutura gráfica da interface estão fortemente associados à percepção de usabilidade do sistema, sublinhando a relevância da comunicação visual na experiência do usuário.
A forte associação entre a confiança visual e a usabilidade percebida (r = 0,71) corrobora os achados de Guo, Zhang e Xia (2023), que apontam a confiança como uma variável moderadora crucial entre o design da interface e a satisfação do consumidor. Adicionalmente, a contribuição das imagens para a percepção de usabilidade (r = 0,53) alinha-se às evidências de Tang et al. (2025), que destacam a importância dos elementos de marketing visual para reduzir a incerteza do consumidor e facilitar a tomada de decisão em ambientes de e-commerce, especialmente em setores de consumo imediato como o alimentício.
A análise multidimensional dos dados revelou que as maiores pontuações de usabilidade se concentraram em situações onde a clareza dos ícones e a contribuição das imagens foram avaliadas como elevadas. Isso indica uma associação conjunta entre a qualidade desses elementos visuais e uma experiência positiva do usuário. Em contrapartida, pontuações mais baixas de usabilidade tenderam a ocorrer quando esses elementos visuais apresentaram avaliações reduzidas, sugerindo que deficiências na comunicação visual podem estar associadas a uma percepção menos favorável da interface, conforme a tese de Logesh et al. (2025) sobre a simplificação da jornada do cliente pela simbologia visual.
A análise de conteúdo das respostas abertas, conduzida sob a técnica de Bardin (2011), reforçou os achados quantitativos. A categoria “Usabilidade e Praticidade” foi a mais frequente, com nove unidades de registro, incluindo relatos como “simples de usar”, “facilidade de fazer o pedido”, “praticidade”, “intuitivo”, “didático e prático”. Essas percepções explicam o elevado score médio do SUS. A categoria “Design e Estética”, com quatro unidades de registro, e “Qualidade da Informação”, também com quatro, emergiram como pilares centrais para a confiança, com menções a “layout impecável” e “informações claras”, corroborando Tang et al. (2025) sobre o marketing visual em e-commerce de alimentos.
Em relação às percepções menos favoráveis, uma observação isolada sobre o sistema anterior ser “mais intuitivo” foi identificada, o que pode ser interpretado à luz do princípio de consistência e familiaridade (Nielsen, 1994), também conhecido como Lei de Jakob. Essa percepção individual reflete uma resistência natural à mudança e a força do hábito, mas não invalida a superioridade técnica do novo protótipo, que obteve concordância da maioria dos participantes. Usuários com menores pontuações de usabilidade também relataram problemas relacionados à visibilidade de elementos, clareza de ícones e ocorrência de falhas técnicas, além de dificuldades na interpretação de símbolos e na identificação de funcionalidades.
A análise da intenção de recomendação revelou que 69,57% dos participantes indicariam o sistema a terceiros, com base em 23 respondentes. Este resultado converge com o score médio do SUS de 80 pontos, reforçando a aceitabilidade geral do protótipo. O percentual de usuários que optaram pelas opções “Não” ou “Talvez” (totalizando 30,43%) guarda estrita proporção com o subgrupo que classificou a usabilidade abaixo do nível aceitável, sugerindo que a variabilidade individual capturada nos outliers se reflete diretamente na disposição do usuário em promover a plataforma.
É fundamental interpretar esses resultados considerando as limitações do estudo. O tamanho amostral reduzido (n = 25) e a amostragem não probabilística por conveniência limitam a generalização dos achados. A concentração geográfica em uma única localidade e a ausência de um grupo controle ou teste comparativo entre diferentes configurações visuais impedem o estabelecimento de relações causais diretas entre elementos simbólicos e a usabilidade percebida. Dessa forma, os resultados devem ser compreendidos como evidências exploratórias de associações, conforme indicado por Rose et al. (2012).
Do ponto de vista teórico, o estudo contribui ao reforçar a importância dos elementos visuais e simbólicos na experiência do usuário em e-commerces, especialmente no contexto de micro e pequenos negócios. No plano prático, os resultados indicam que a aplicação de princípios de design centrado no usuário, com foco em ícones intuitivos, imagens de qualidade e organização visual estruturada, pode estar associada a níveis satisfatórios de usabilidade percebida, mesmo em sistemas desenvolvidos com recursos limitados. Isso oferece subsídios para o desenvolvimento de e-commerces mais eficientes e competitivos para pequenos negócios.
Em síntese, o protótipo de e-commerce demonstrou um bom nível de usabilidade percebida, com a maioria dos usuários avaliando-o positivamente. Os achados indicam uma associação clara entre a organização visual da interface, a clareza dos ícones e a qualidade das imagens com uma percepção positiva de usabilidade e confiança. Embora o estudo não permita inferências causais diretas devido às suas limitações metodológicas, os resultados reforçam a importância estratégica do design visual como um componente central para a experiência do usuário em plataformas digitais de pequeno porte, sugerindo que interfaces visualmente organizadas e simbolicamente claras estão associadas a percepções positivas de usabilidade.
4. Conclusão
O presente estudo investigou a associação entre elementos visuais simbólicos, como ícones, imagens e organização gráfica, e a percepção de usabilidade em um e-commerce de pequeno porte. Verificou-se que o protótipo funcional analisado obteve uma pontuação média de 80 pontos no System Usability Scale (SUS), situando-se acima do limiar de aceitabilidade. A mediana de 90 pontos e a moda de 100 pontos indicaram uma percepção majoritariamente positiva, embora a dispersão observada (desvio padrão de 21,53 e coeficiente de variação de 26,91%) evidenciasse heterogeneidade nas avaliações. Não foram identificadas diferenças estatisticamente significativas na percepção de usabilidade entre as faixas etárias. Observou-se uma forte associação positiva entre a confiança no visual (r = 0,71), a organização do layout (r = 0,67), a clareza dos ícones (r = 0,56) e a contribuição das imagens (r = 0,53) com a usabilidade percebida. A análise qualitativa reforçou que a usabilidade, a praticidade e o design estético são pilares centrais para a satisfação e confiança do usuário. Esses achados reforçam a importância do design visual como componente estratégico para a experiência do usuário em e-commerces de pequeno porte, oferecendo subsídios práticos para o desenvolvimento de interfaces mais eficientes.
Contudo, é fundamental interpretar esses resultados como evidências exploratórias de associações, dadas as limitações metodológicas. O tamanho amostral reduzido (25 participantes), a amostragem não probabilística e a concentração geográfica restringem a generalização dos achados. A ausência de um grupo controle ou de um desenho experimental comparativo impede o estabelecimento de relações causais diretas entre os elementos visuais e a usabilidade percebida. Para aprofundar a compreensão sobre o impacto desses elementos, pesquisas futuras poderiam ampliar o número de participantes, adotar desenhos experimentais comparativos, como testes A/B, e incorporar métricas comportamentais objetivas, como tempo de tarefa e taxa de erro, em ambientes digitais.
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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Engenharia de Software do MBA USP/Esalq
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