Felipe Castilho da Cruz; Vanessa de Cillos Silva

DOI: 10.22167/2675-6528-202600777

Artigo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Resumo

Este estudo analisou a influência das práticas de Facilities Management na experiência e satisfação do consumidor em shopping centers, considerando aspectos de gestão da qualidade, controle de custos e melhoria contínua, com o objetivo de compreender como essas práticas impactam a percepção de valor e a imagem corporativa. A pesquisa, de natureza exploratória e descritiva, utilizou abordagem qualitativa e quantitativa, fundamentada em levantamento bibliográfico, análise documental e um estudo de caso em um shopping center localizado em São Paulo. Foram analisados indicadores de satisfação e fidelização, como o Net Promoter Score (NPS), e avaliações espontâneas de consumidores coletadas em plataforma digital. Os resultados indicaram que atributos gerenciados pelo Facilities Management, como limpeza, conservação predial e ambiência, contribuíram significativamente para a percepção positiva do empreendimento. Contudo, falhas operacionais em banheiros, circulação interna e acessibilidade impactaram negativamente a experiência do consumidor. Concluiu-se que o shopping analisado demonstrou um nível intermediário de maturidade em Facilities Management, revelando potencial de evolução por meio de uma gestão mais integrada e focada na melhoria contínua dos serviços essenciais para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a competitividade.

Palavras-chave: Gestão da qualidade; Infraestrutura de serviços; Net Promoter Score; Operações prediais; Satisfação do cliente.

1. Introdução

O setor de shopping centers no Brasil consolidou-se como um pilar fundamental do varejo moderno e um significativo motor de geração de emprego e renda para o país. Atualmente, o Brasil possui 648 empreendimentos em operação, que geram um faturamento anual de aproximadamente 198,4 bilhões de reais, empregam diretamente 1,07 milhão de pessoas e abrigam 123 mil lojas ativas. Esses complexos recebem uma média mensal de 476 milhões de visitantes, oferecem mais de 1 milhão de vagas de estacionamento e contam com 3.073 salas de cinema (Associação Brasileira de Shopping Centers, 2024). Tais dados sublinham a relevância desses espaços não apenas como centros de consumo, mas também como importantes locais de convivência, lazer e prestação de serviços, com uma diversidade funcional que exige uma gestão complexa e estratégica.

A vasta escala e a diversidade funcional inerentes aos shopping centers brasileiros demandam uma abordagem de gestão que transcende a administração predial tradicional. É imperativo adotar um modelo integrado capaz de coordenar de forma estratégica a infraestrutura, os serviços e as equipes. Neste cenário, o “Facilities Management” (FM) emerge como um instrumento crucial de governança operacional. Sua responsabilidade primordial é assegurar a continuidade dos serviços essenciais, a confiabilidade dos sistemas prediais e a harmonização entre a eficiência técnica e a qualidade percebida pelos usuários. Em ambientes caracterizados por alto fluxo de pessoas e permanência prolongada, como os shopping centers, o desempenho do FM deixa de ser meramente um suporte e passa a influenciar diretamente a experiência do consumidor, a imagem institucional do empreendimento e sua competitividade no mercado varejista.

O Facilities Management é definido como a integração de pessoas, processos e ambientes construídos com o propósito de aprimorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio (ISO 41011, 2017). Sob a ótica da gestão de projetos, o FM pode ser compreendido como um conjunto estruturado de iniciativas, tanto temporárias quanto contínuas, organizadas em programas, projetos e rotinas operacionais. Essas iniciativas são orientadas por um planejamento rigoroso, controle de custos, definição de indicadores de desempenho e busca pela melhoria contínua (Adrian, 2015). Essa abordagem sistêmica é fundamental para garantir que todos os aspectos do ambiente construído contribuam para o bem-estar dos usuários e para o sucesso do negócio.

Autores como Quinello e Nicoletti (2015) reforçam que o FM abrange a gestão integrada de infraestrutura, serviços, sistemas prediais, contratos e equipes. Esta gestão não apenas garante o funcionamento das operações, mas também visa a otimização de custos e a valorização do ambiente construído. Essa perspectiva holística é particularmente pertinente em shopping centers, que exigem um alto grau de confiabilidade técnica e um atendimento contínuo às expectativas dos visitantes em termos de conforto, estética e segurança. A capacidade de manter um ambiente agradável e funcional é um diferencial competitivo.

Nos últimos anos, o avanço tecnológico e a crescente exigência dos consumidores impulsionaram uma transformação no paradigma da gestão de facilities. O foco evoluiu da simples operação predial para a criação de experiências positivas e sustentáveis. Atualmente, elementos como conforto térmico, iluminação adequada, limpeza, sonoridade, aroma ambiental e manutenção preventiva não são apenas atributos de qualidade técnica, mas fatores que influenciam diretamente a percepção de valor e a satisfação do consumidor (Lovelock; Wirtz, 2020; Fitzsimmons, 2021). A atenção a esses detalhes operacionais e sensoriais é crucial para construir uma experiência memorável e positiva para o cliente.

No ambiente competitivo contemporâneo, a experiência do cliente tornou-se um diferencial estratégico. A satisfação e a fidelização, frequentemente mensuradas por indicadores como o Net Promoter Score (NPS), demonstram uma forte correlação com a qualidade da infraestrutura e da operação de suporte, muitas vezes invisível ao público. Estudos indicam que aproximadamente 65% das avaliações positivas em centros comerciais estão associadas à percepção de limpeza, segurança e conforto, dimensões diretamente vinculadas ao Facilities Management (SoluCX, 2024). Isso ressalta a importância de uma gestão eficaz para a reputação e o desempenho do empreendimento.

Apesar da importância estratégica do Facilities Management, o setor ainda enfrenta desafios significativos, como a ausência de padronização e o tratamento operacional fragmentado. Muitos empreendimentos brasileiros encontram dificuldades em unificar processos, mensurar indicadores de desempenho e integrar tecnologia e gestão de pessoas, o que limita a eficiência operacional e eleva os custos fixos. Adicionalmente, fatores externos, como as variações climáticas regionais, crises econômicas e o aumento dos custos energéticos, intensificam a necessidade de soluções inovadoras e sustentáveis (Ribeiro; Gonçalves, 2022). Essa complexidade exige uma compreensão aprofundada de como as práticas de FM podem ser otimizadas para impactar positivamente a experiência do consumidor.

Nesse cenário, surge a necessidade de compreender de que forma a aplicação das práticas de Facilities Management, sob as perspectivas de gestão da qualidade, controle de custos e melhoria contínua, pode impactar a percepção e a satisfação do consumidor. A pergunta que orienta este estudo é: De que maneira as práticas de Facilities Management, em termos de gestão de qualidade, custos e melhorias, podem ser otimizadas para elevar a experiência e a satisfação do consumidor em shopping centers? A relevância deste estudo reside na capacidade de oferecer insights para que os shopping centers possam aprimorar sua gestão operacional, otimizar recursos e, consequentemente, fortalecer sua competitividade e a lealdade dos clientes. Assim, este trabalho tem como objetivo analisar, por meio de pesquisa bibliográfica e estudo de caso em um shopping localizado em São Paulo, de que maneira as práticas de gestão de qualidade, controle de custos e melhoria contínua em Facilities Management influenciam a experiência e a satisfação do consumidor, considerando também os aspectos de sustentabilidade, percepção de valor e imagem corporativa.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva, empregando uma abordagem metodológica mista, que combinou elementos qualitativos e quantitativos. A pesquisa exploratória foi adotada para aprofundar a compreensão sobre o papel do Facilities Management na experiência do consumidor em shopping centers. A pesquisa descritiva, por sua vez, permitiu analisar e interpretar características, percepções e padrões observados nos dados coletados, sem a intenção de estabelecer relações de causa e efeito (Gil, 2017).

A combinação das abordagens qualitativa e quantitativa possibilitou uma análise abrangente do fenômeno. A abordagem quantitativa contribuiu para a mensuração de indicadores de satisfação e fidelização, enquanto a qualitativa permitiu compreender, em maior profundidade, as percepções, opiniões e experiências dos consumidores em relação aos serviços e à infraestrutura do empreendimento (Creswell, 2014).

Como estratégia metodológica principal, adotou-se o estudo de caso. Essa escolha justificou-se pela necessidade de uma investigação aprofundada de um fenômeno contemporâneo inserido em seu contexto real. O estudo de caso é particularmente adequado para compreender processos organizacionais complexos, onde as fronteiras entre o fenômeno estudado e o contexto não estão claramente definidas (Yin, 2018).

O estudo de caso foi conduzido em um shopping center de médio porte, localizado na região central da cidade de São Paulo. O empreendimento é caracterizado por um elevado fluxo diário de visitantes, um perfil de público diversificado e uma operação consolidada ao longo de mais de duas décadas. Apresenta múltiplos pavimentos de uso comercial e integração com sistemas de transporte urbano.

A pesquisa foi fundamentada em um levantamento bibliográfico e documental. Foram consultados livros, artigos científicos, relatórios técnicos e publicações de associações de classe, como a Associação Brasileira de Shopping Centers (ABRASCE), a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) e a International Facility Management Association (IFMA).

Adicionalmente, utilizou-se a norma ISO 41011:2017, que define o vocabulário e os princípios do Facilities Management. Também foram empregados dados de pesquisas de satisfação conduzidas por empresas especializadas, como a SoluCX (2024) e a ISSA (2023), que apresentam levantamentos sobre comportamento do consumidor e eficiência operacional em ambientes comerciais.

A coleta de dados foi realizada por meio de duas fontes principais. A primeira consistiu em pesquisas de satisfação baseadas no Net Promoter Score (NPS), abrangendo o período de 2023 a 2025, com um total de 443 avaliações. Essas avaliações foram utilizadas como indicador de lealdade e intenção de recomendação dos consumidores.

A segunda fonte de dados compreendeu avaliações públicas disponibilizadas na plataforma Google, totalizando 40.016 comentários espontâneos de usuários. Esses comentários foram coletados até o período de análise deste estudo, fornecendo uma vasta base de percepções diretas dos consumidores sobre o empreendimento.

As duas fontes de dados foram selecionadas por serem métricas de satisfação e fidelização, e por abordarem dimensões específicas diretamente relacionadas ao Facilities Management, como percepção de limpeza, segurança e conforto ambiental. A análise também incorporou a interpretação de dados quantitativos e qualitativos provenientes de indicadores de desempenho e relatórios de mercado.

A relação teórica entre a gestão de facilities e a experiência do consumidor foi estabelecida com base em autores de referência como Quinello e Nicoletti (2015), Connellan (1997) e Wilson e Kelling (1982). Essa fundamentação teórica orientou a interpretação dos dados coletados e a compreensão dos fenômenos observados.

Os dados coletados foram tratados por meio de análise quantitativa e qualitativa. A análise descritiva do NPS foi conduzida para identificar a distribuição entre promotores, neutros e detratores. Esse procedimento permitiu quantificar o nível de lealdade e satisfação dos consumidores.

Paralelamente, as respostas abertas do NPS e os comentários do Google foram submetidos a um processo de categorização temática. Esse processo permitiu agrupar as percepções dos consumidores em dimensões relacionadas ao Facilities Management, tais como limpeza, manutenção, circulação, acessibilidade e conforto ambiental.

Esse procedimento de categorização possibilitou a identificação de padrões recorrentes de avaliação. Realizou-se uma análise descritiva e correlacional desses padrões, buscando evidenciar a relação entre o desempenho dos serviços de facilities e os níveis de satisfação do consumidor no empreendimento estudado.

Complementarmente, conduziu-se uma análise qualitativa de práticas de gestão, com base em estudos de caso e na literatura especializada. Essa análise permitiu observar como decisões operacionais, como manutenção preventiva, uso de tecnologias de automação e gestão de contratos, podem influenciar a percepção de valor e a reputação do empreendimento.

Essa abordagem qualitativa teve como objetivo destacar as boas práticas e as oportunidades de melhoria observadas no cenário analisado. A metodologia proposta, ao integrar dimensões técnicas e perceptivas, proporcionou uma base sólida para a análise da influência do Facilities Management na experiência do consumidor.

3. Resultados e Discussão

A análise dos resultados preliminares inicia-se com a observação de benchmarks reais de Facilities Management aplicados a shopping centers no Brasil e no exterior. Esses exemplos demonstram que práticas estruturadas de gestão predial produzem impactos positivos mensuráveis na eficiência operacional, na redução de custos e, principalmente, na experiência do consumidor. Tais achados corroboram a literatura que posiciona o Facilities Management como um elemento integrador entre pessoas, processos e ambientes construídos, contribuindo simultaneamente para a produtividade organizacional e para a qualidade da experiência dos usuários, conforme definido pela ISO 41011 (2017) e discutido por Atkin e Brooks (2015).

Os benchmarks analisados, incluindo casos como o Parque D. Pedro Shopping, o Shopping Iguatemi Esplanada, o Shopping Market Place e os empreendimentos do grupo Unibail-Rodamco-Westfield, fornecem um arcabouço empírico robusto. A adoção de práticas estruturadas de Facilities Management nesses locais, que englobam sistemas integrados de automação predial (BMS), retrofit de sistemas de climatização (HVAC), requalificação de fluxos, uso de tecnologias digitais e gestão orientada por dados, resultou em economias significativas de energia e água, maior confiabilidade operacional e melhoria consistente do conforto ambiental percebido pelos usuários (Sonae Sierra, 2023; Enerlab, 2022; Iguatemi Empresa de Shopping Centers S.A., 2023; Better Buildings Partnership, 2022).

Adicionalmente, esses empreendimentos de referência incorporam práticas relevantes de sustentabilidade operacional, como gestão eficiente de resíduos, reuso de água e monitoramento de consumo energético. Essas iniciativas de eficiência hídrica e energética evidenciam uma associação direta entre a sustentabilidade e a eficácia do Facilities Management, bem como a percepção positiva do ambiente pelos consumidores. A comunicação dessas práticas, quando bem executada, tende a impactar favoravelmente tanto os custos operacionais quanto a imagem institucional do empreendimento, agregando valor e fortalecendo a reputação.

Ao relacionar esses benchmarks com o estudo de caso do shopping analisado, verificou-se que o empreendimento apresenta avanços consistentes em dimensões operacionais essenciais, como limpeza, conservação e ambiência. Essa percepção positiva é evidenciada tanto pelos dados do Net Promoter Score (NPS) quanto pelas avaliações qualitativas dos consumidores. Contudo, as práticas estruturadas de sustentabilidade, embora potencialmente existentes, mostraram-se menos evidentes ou pouco percebidas pelos usuários nas avaliações analisadas, indicando uma oportunidade clara de evolução para o shopping.

A incorporação de práticas como gestão integrada de resíduos, programas de eficiência energética, reuso de água e monitoramento por indicadores ambientais pode representar um próximo passo estratégico para o shopping em questão. Essa abordagem o aproximaria dos níveis de maturidade observados nos benchmarks, reforçando a perspectiva de Quinello e Nicoletti (2015), que defendem o Facilities Management como uma gestão integrada de infraestrutura, serviços e sistemas prediais, capaz de gerar simultaneamente eficiência operacional, sustentabilidade e valorização do ambiente construído.

As referências apresentadas até aqui serviram como base contextual e comparativa para interpretar os resultados empíricos obtidos no estudo de caso. A análise aprofundada concentrou-se no empreendimento real localizado em São Paulo, que forneceu dados concretos de Net Promoter Score (NPS) e uma vasta base de avaliações espontâneas de consumidores coletadas em plataforma digital. Essa combinação de dados quantitativos e qualitativos permitiu uma análise empírica detalhada da influência do Facilities Management na percepção do público.

A categorização das avaliações públicas disponibilizadas na plataforma Google revelou que uma parcela significativa das percepções dos consumidores está diretamente relacionada a atributos sob responsabilidade do Facilities Management. Os temas mais frequentemente associados a avaliações positivas foram limpeza e organização, representando 21% dos comentários, seguidos pela arquitetura e estética do prédio, com 17%, e o mix de lojas e conveniência, com 14%. Esses dados indicam que as rotinas básicas de manutenção e o cuidado com o ambiente são bem avaliados pelos visitantes.

Esses resultados corroboram a literatura de gestão de serviços, que destaca a forte influência de elementos do ambiente físico, como conforto, limpeza e qualidade da infraestrutura, sobre a percepção de valor e a satisfação dos consumidores (Lovelock; Wirtz, 2020; Fitzsimmons, 2021). A percepção de um ambiente limpo e bem cuidado contribui para uma experiência positiva e para a formação de uma imagem favorável do empreendimento, sendo um diferencial competitivo no setor de shopping centers.

Em contrapartida, os principais fatores de insatisfação identificados nas avaliações dos consumidores estavam associados a banheiros, que representaram 19% dos comentários negativos, circulação interna e escadas rolantes, com 13%, e elevadores e acessibilidade, com 10%. Esses atributos são considerados básicos para a experiência do consumidor em ambientes de alto fluxo, e falhas nesses serviços impactam negativamente a percepção geral do empreendimento, gerando frustração e insatisfação entre os visitantes.

A distribuição do Net Promoter Score (NPS) do shopping analisado indicou que aproximadamente 55% a 60% dos consumidores foram classificados como promotores, enquanto 20% a 25% eram neutros e 15% a 20% eram detratores. Embora a maioria dos consumidores se enquadre na categoria de promotores, a presença relevante de neutros e detratores explica o posicionamento intermediário do NPS do empreendimento. O NPS é amplamente utilizado para mensurar a lealdade e a intenção de recomendação em contextos de serviços e varejo (Reichheld, 2003).

Os resultados obtidos dialogam com estudos de mercado que apontam uma forte associação entre atributos operacionais do Facilities Management, como limpeza, segurança e conforto ambiental, e avaliações positivas de consumidores em centros comerciais (SoluCX, 2024). O desempenho intermediário do NPS sugere que, apesar de o empreendimento apresentar boa avaliação em atributos estruturais, ainda existem pontos críticos de operação que impactam negativamente a experiência do usuário, limitando o alcance de níveis mais elevados de satisfação e fidelização.

A experiência do consumidor no shopping estudado é percebida como positiva em diversos aspectos, mas é impactada negativamente por falhas operacionais específicas. A pontuação geral da experiência do cliente situou-se predominantemente na faixa entre 48 e 62 pontos, o que posiciona o empreendimento em um patamar considerado satisfatório. No entanto, esse nível ainda está distante dos padrões de excelência observados em shopping centers com maior maturidade em Facilities Management, onde a gestão integrada da infraestrutura e dos serviços contribui de forma mais consistente para a fidelização dos clientes.

A análise qualitativa das respostas abertas do NPS e das avaliações do Google complementa os dados quantitativos, ampliando a compreensão da experiência percebida pelo consumidor (Reichheld, 2003). Depoimentos como “shopping limpo e organizado”, “ambiente bem cuidado” e “o prédio é lindo e muito bem conservado” demonstram a consistência das rotinas básicas de Facilities Management no que se refere à limpeza, conservação e ambiência, elementos fundamentais da qualidade percebida em serviços (Lovelock; Wirtz, 2020; Fitzsimmons, 2021).

Esses aspectos positivos também dialogam com o conceito de manutenção da ordem e conservação do ambiente, conforme proposto pela teoria das “Janelas Quebradas” (Wilson; Kelling, 1982). Segundo essa teoria, a percepção de cuidado e organização contribui para a sensação de segurança e qualidade do espaço, impactando positivamente a experiência do usuário. A atenção a esses detalhes operacionais e sensoriais é crucial para construir uma experiência memorável e positiva para o cliente, reforçando a imagem institucional do empreendimento.

Em contrapartida, relatos como “banheiro pago é ruim demais”, “as escadas parecem um labirinto” e “os elevadores estão sempre lotados” evidenciam falhas em atributos críticos da operação. Essas falhas exercem um impacto desproporcional sobre a satisfação do consumidor. A análise temática desses comentários permite identificar categorias inter-relacionadas, como circulação, acessibilidade e conforto operacional, indicando que problemas de fluxo e mobilidade interna não afetam apenas a conveniência geral, mas impactam grupos específicos, como idosos, pessoas com mobilidade reduzida e usuários com deficiência.

A deficiência na organização dos fluxos verticais e horizontais, por exemplo, compromete a acessibilidade universal e reduz a fluidez da experiência, o que é amplamente discutido na literatura de serviços e ambientes construídos como fator crítico de satisfação (Bitner, 1992; Zeithaml; Bitner; Gremler, 2014). Além disso, aspectos como sanitários pagos ou com baixa qualidade percebida evidenciam falhas em serviços considerados básicos, cuja expectativa do consumidor é elevada. Quando esses atributos não são atendidos, ocorre um efeito negativo amplificado na percepção geral do empreendimento.

Nesse contexto, observa-se que tais categorias de insatisfação aparecem com elevada frequência entre avaliações neutras e detratoras, confirmando seu papel determinante na construção da experiência do consumidor. Isso reforça a necessidade de atuação estratégica do Facilities Management na gestão integrada da infraestrutura, dos fluxos e dos serviços de suporte para mitigar esses pontos de atrito e melhorar a percepção geral do cliente sobre o empreendimento.

A leitura integrada dos dados revela que, no shopping analisado, os promotores estão majoritariamente associados aos atributos bem geridos pelo Facilities Management, enquanto os detratores concentram suas críticas em falhas operacionais recorrentes, sobretudo relacionadas a sanitários, circulação e acessibilidade. Esse padrão reforça a associação observada nos benchmarks nacionais e internacionais analisados anteriormente, onde a excelência em Facilities Management se traduz em maior satisfação do cliente.

Dessa forma, os resultados preliminares indicam que o shopping em análise se encontra em um estágio intermediário de maturidade em Facilities Management. O empreendimento apresenta práticas consistentes em dimensões operacionais básicas, como limpeza, conservação e identidade arquitetônica, porém com limitações na gestão estruturada e orientada por desempenho. Essa condição se reflete na coexistência de avaliações positivas, associadas à manutenção do ambiente e à experiência estética, e críticas recorrentes relacionadas a aspectos como circulação, acessibilidade e serviços básicos, indicando oportunidades de evolução.

Segundo Atkin e Brooks (2015), organizações com maior maturidade em Facilities Management são caracterizadas pela integração entre operação e estratégia, com uso intensivo de métricas, gestão orientada por dados e processos estruturados de melhoria contínua. O estágio intermediário observado no empreendimento analisado pode ser compreendido como aquele em que há eficiência operacional em rotinas essenciais, mas ainda com baixa integração entre dados, indicadores e tomada de decisão estratégica, conforme evidenciado pelas análises do NPS e da base de comentários do Google.

A adoção de práticas observadas nos benchmarks, como monitoramento contínuo de desempenho, gestão baseada em indicadores e requalificação dos fluxos internos, pode contribuir significativamente para elevar o nível de maturidade do Facilities Management no shopping analisado. Tais melhorias o aproximariam de padrões mais avançados de eficiência operacional e, consequentemente, aprimorariam a experiência do consumidor, fortalecendo sua competitividade no mercado.

Em síntese, a integração entre os benchmarks de mercado e os dados empíricos coletados no estudo de caso reforça a tese central deste trabalho. A gestão de Facilities Management é determinante para a experiência e a satisfação do consumidor em shopping centers, influenciando diretamente indicadores como o Net Promoter Score, a reputação digital e a percepção de valor do empreendimento, sendo um pilar estratégico para o sucesso e a sustentabilidade do negócio.

4. Conclusão

Este estudo analisou a influência das práticas de Facilities Management na experiência e satisfação do consumidor em shopping centers, sob as perspectivas de gestão da qualidade, controle de custos e melhoria contínua, buscando compreender seu impacto na percepção de valor e na imagem corporativa. Verificou-se que atributos operacionais gerenciados pelo Facilities Management, como limpeza, conservação predial e ambiência, contribuíram significativamente para a percepção positiva do empreendimento. Contudo, identificou-se que falhas operacionais em aspectos como banheiros, circulação interna e acessibilidade impactaram negativamente a experiência do consumidor, gerando insatisfação. A análise do Net Promoter Score (NPS) revelou uma predominância de promotores, mas também uma parcela relevante de consumidores neutros e detratores, cujas críticas se concentraram nas deficiências operacionais mencionadas. Observou-se que o shopping analisado demonstra um nível intermediário de maturidade em Facilities Management, com práticas consistentes em rotinas básicas, mas com oportunidades de evolução na gestão estruturada e orientada por desempenho, especialmente em relação à sustentabilidade operacional, que se mostrou menos evidente na percepção dos usuários.

A principal contribuição deste estudo reside em evidenciar o papel estratégico do Facilities Management na formação da experiência e satisfação do consumidor em shopping centers, transcendendo a função de suporte operacional para influenciar diretamente a percepção de valor e a imagem institucional. Os resultados sugerem que a otimização das práticas de facilities representa uma oportunidade concreta para elevar a eficiência operacional, racionalizar custos e aprimorar a experiência do consumidor, fortalecendo a competitividade e a lealdade dos clientes. Contudo, a pesquisa possui limitações, como o fato de ser um estudo de caso único, o que restringe a generalização dos achados, e a dependência de dados de NPS e avaliações públicas, que representam percepções subjetivas. A ausência de acesso a indicadores operacionais internos mais detalhados e o recorte temporal específico também configuram limitações. Para estudos futuros, recomenda-se ampliar a análise para múltiplos empreendimentos, incorporar indicadores operacionais mais robustos, investigar o impacto de práticas de sustentabilidade na percepção de valor e desenvolver modelos quantitativos avançados para mensurar a relação entre Facilities Management e desempenho.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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