Resumo Executivo

Vitor Hugo da Cunha Saes Ligeiro; Jéssica Alves Justo Mendes

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A eficiência na entrega e a satisfação do cliente final consolidam-se como fatores determinantes para o sucesso institucional no cenário contemporâneo, no qual a ocorrência de avarias em produtos frágeis representa um entrave significativo à rentabilidade. Tais danos resultam não apenas em perdas financeiras diretas, oriundas da necessidade de substituição de itens e dos custos elevados com logística reversa, mas também em impactos negativos severos na experiência do consumidor. A quebra de confiança pode levar à migração para a concorrência, tornando a integridade física da mercadoria um diferencial competitivo (Christopher, 2011). Nesse panorama, o desenvolvimento e a implementação de procedimentos rigorosos e padrões eficazes para a embalagem, a armazenagem e a movimentação de itens com alta vulnerabilidade tornam-se essenciais para a sustentabilidade operacional (Ballou, 1992). A gestão logística deve, portanto, alinhar as melhores práticas de mercado às necessidades específicas de cada categoria de produto, garantindo que o fluxo de materiais ocorra sem interrupções ou danos.

A embalagem transcende a função de simples revestimento, atuando como um elemento estratégico e suporte fundamental para as operações de suprimentos. Sua finalidade ultrapassa a proteção básica, viabilizando economias de escala, garantindo a segurança das mercadorias e facilitando a unitização de cargas. Além disso, a padronização das caixas e o controle de modelos de paletes impactam diretamente a rastreabilidade e a visibilidade em toda a cadeia de abastecimento (Lima Jr, 2017). Para produtos que contêm espelhos, vidros e tampos de mesa, os desafios são intensificados pela fragilidade intrínseca dos materiais, exigindo soluções que suportem as tensões mecânicas do transporte rodoviário e as múltiplas etapas de manuseio nos centros de distribuição. O objetivo central reside na criação de um ecossistema logístico que minimize riscos por meio de proteções robustas e processos operacionais otimizados, elevando o nível de serviço prestado ao consumidor final.

A abordagem metodológica adotada para a reestruturação dos processos logísticos fundamenta-se em uma pesquisa mista, unindo elementos de estudo de caso e pesquisa-ação. A estrutura organizacional do trabalho utiliza a Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) de forma integrada ao ciclo PDCA, que compreende as etapas de planejar, fazer, checar e agir (Menezes, 2013). Essa sistemática permite uma identificação precisa de falhas e a implementação de ações corretivas baseadas em dados reais, método amplamente validado em diversos setores industriais para a otimização de resultados e melhoria da eficiência operacional (Costa, Filho e Oliveira, 2025). A coleta de informações foi realizada em uma organização do setor logístico com atuação em estados como São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Rio de Janeiro e Minas Gerais, focando especificamente no transporte de móveis e itens frágeis.

Para o diagnóstico e a análise de dados, aplicou-se um conjunto de sete ferramentas da qualidade. A folha de verificação foi utilizada para registrar dados de forma padronizada, reduzindo omissões e garantindo a integridade das informações coletadas. A estratificação permitiu organizar os dados em grupos com características comuns, revelando padrões de ocorrências por turno, material e fornecedor. O histograma possibilitou a visualização da distribuição de frequência dos danos, sinalizando a necessidade de ajustes nos processos de coleta. O diagrama de Ishikawa auxiliou na detecção das causas raiz, categorizando os problemas em mão de obra, máquina, material, método, meio ambiente e medição. Complementarmente, o gráfico de Pareto ordenou as categorias por frequência, permitindo priorizar os esforços nos problemas mais impactantes, seguindo o princípio de que 80% das consequências advêm de 20% das causas. O diagrama de dispersão e a carta de controle foram empregados para verificar a consistência dos dados e monitorar a estabilidade dos processos ao longo do tempo (Costa, Filho e Oliveira, 2025).

O projeto foi estruturado em quatro etapas distintas e sequenciais. A primeira consistiu no diagnóstico aprofundado da situação atual, envolvendo o levantamento de dados secundários de relatórios de avarias e informações de transporte de consolidadores e transportadoras de última milha. A segunda etapa focou no desenvolvimento e teste de novos padrões, na qual protótipos de embalagem foram submetidos a ensaios de performance rigorosos, baseados em normas técnicas internacionais como ASTM D 4169, ISO 4180 e ISTA 3A. A terceira fase compreendeu o treinamento da equipe operacional e a execução de um projeto piloto para validar as soluções em ambiente real. Por fim, a quarta etapa dedicou-se à aplicação em escala dos novos padrões, com monitoramento contínuo por meio de indicadores de desempenho e ferramentas de gestão como a matriz GUT, que avalia gravidade, urgência e tendência, e o plano de ação 5W2H.

No detalhamento operacional, o diagnóstico identificou que, no período de 01 de janeiro de 2024 a 14 de dezembro de 2024, a base de perdas contabilizou um total de 22.596 ocorrências de avarias e extravios antes da entrega ao cliente. Desse montante, 9.639 casos foram classificados estritamente como avaria, resultando em 1.230 pedidos de assistência ou recompra, o que representa 12,76% do total de danos registrados. Uma análise mais minuciosa revelou que 52,11% desses pedidos de assistência estavam diretamente relacionados a peças frágeis, como vidros, espelhos e louças. A distribuição das causas apontou que a avaria na transferência é o principal ofensor, sendo responsável por 59,71% das ocorrências. Observou-se que as operações em Minas Gerais e São Paulo, em conjunto com 15 fornecedores específicos, concentraram 50,13% das perdas de produtos frágeis antes da entrega, evidenciando a necessidade de intervenções localizadas e parcerias estratégicas para a melhoria da qualidade.

A análise das ocorrências pós-entrega, realizada no mesmo intervalo temporal, abrangeu 117.141 casos totais, dos quais 28.640 referiam-se a produtos frágeis, representando 24,45% do volume. O motivo predominante foi a avaria no produto entregue, correspondendo a 13,75% do total de problemas relatados pelos consumidores. Dentro do universo de produtos danificados, 78,95% das ocorrências foram causadas por trincas ou quebras, reforçando a vulnerabilidade desses itens durante o transporte final e o manuseio doméstico. A categoria de guarda-roupas adulto liderou as estatísticas de danos em itens frágeis, sendo responsável por 54,72% dos casos, seguida pela categoria de sala de jantar, com 18,55%. Esses dados fundamentaram a urgência na revisão dos padrões de proteção e na capacitação das equipes de entrega para o manuseio correto de volumes de grande porte com componentes de vidro.

Para mitigar esses problemas, desenvolveram-se novos padrões de embalagem com foco em robustez e eficiência. Para espelhos, implementaram-se proteções externas de HDF com espessura entre dois e três milímetros, além de perfis em U de poliestireno expandido (EPS) com densidade T3 e colunas de 30 mm em todo o perímetro da peça. A proteção de face e fundo foi reforçada com EPS T1, cobrindo 70% da área total, e o volume foi selado com filme termoencolhível, incluindo pictogramas de sinalização de fragilidade. Para portas inteiriças com espelho e tampos, utilizou-se EPS de densidade T4 e cantoneiras de plástico rígido para evitar danos nos pontos de maior impacto. A eficácia dessas soluções foi validada por meio de 22 ensaios técnicos, que demonstraram a resistência necessária para suportar desvios de manuseio e as vibrações inerentes ao transporte de longa distância.

A implementação dos novos processos foi acompanhada por treinamentos detalhados, formalizados em Procedimentos Operacionais Padrão (POP). O documento POP-EXP-002 estabeleceu diretrizes para o carregamento de veículos, abordando desde as condições ideais da carroceria até a distribuição correta de peso para garantir a estabilidade da carga. O procedimento orienta a disposição dos produtos de forma a evitar movimentações internas, utilizando métodos de travamento e separação por categoria. Paralelamente, o POP-EXP-001 focou na movimentação e manuseio manual, ensinando as equipes a utilizar ferramentas adequadas e a interpretar corretamente os pictogramas das caixas. Enfatizou-se a criação de layouts específicos nos centros de distribuição para a separação de itens frágeis, evitando que volumes pesados sejam empilhados sobre materiais sensíveis.

O projeto piloto foi executado na operação de Minas Gerais com um fornecedor estratégico, abrangendo um lote de 200 volumes. Os resultados preliminares indicaram uma performance de apenas 1,5% de ocorrências, um índice significativamente inferior à média histórica da operação. Com base nesse sucesso, projetou-se para o ano de 2025 uma redução de 4,70% no percentual de ocorrências gerais da empresa, o que equivale a uma diminuição de 0,42 pontos percentuais no indicador global, reduzindo-o de 7,66% para 7,24%. Em termos absolutos, estima-se que 2.828 avarias em itens frágeis sejam evitadas anualmente, considerando um nível de assertividade de 70% nas projeções baseadas no volume histórico de 2024.

O impacto financeiro das melhorias é expressivo, com uma economia estimada em 599.283,72 reais para o ano de 2025, referente à redução de custos com assistências e recompras. Além da economia direta com a diminuição de danos, a otimização do design das embalagens permitiu uma redução de 2,4% no custo unitário de proteção, provando que o uso de materiais mais eficientes, como o HDF e o EPS, pode ser economicamente viável quando aliado a um projeto de engenharia logística bem estruturado. A mitigação das avarias e a padronização dos processos elevam a eficiência operacional e garantem a sustentabilidade do negócio a longo prazo, reduzindo o desperdício de materiais e os custos logísticos desnecessários.

A discussão dos resultados evidencia que a fragilidade da embalagem e o manuseio incorreto são as causas primordiais das perdas financeiras e da insatisfação do cliente. A aplicação sistemática do ciclo PDCA permitiu que a organização transitasse de um estado de reatividade para uma gestão proativa da qualidade. A identificação de que a avaria na transferência representa quase 60% dos problemas sugere que a etapa de consolidação de carga e o transporte entre centros de distribuição são os pontos mais críticos da cadeia. A comparação dos dados antes e depois da implementação do piloto reforça a tese de que a padronização é o caminho para a excelência operacional (Deming, 2012). A redução drástica nas ocorrências no lote de teste demonstra que, embora o risco inerente ao transporte de vidros e espelhos nunca seja nulo, ele pode ser controlado e mantido em níveis aceitáveis por meio de engenharia de embalagem e disciplina operacional.

As limitações do estudo residem na variabilidade das condições das estradas brasileiras e na rotatividade das equipes de transporte terceirizadas, o que exige um programa de auditoria e treinamento contínuo. Sugere-se para pesquisas futuras a investigação do uso de sensores de impacto em tempo real acoplados às embalagens de alto valor agregado, bem como o estudo de materiais biodegradáveis que mantenham o mesmo nível de proteção do EPS e HDF. A continuidade do monitoramento por meio de cartas de controle e indicadores de desempenho (KPIs) será fundamental para garantir que os ganhos obtidos não sejam perdidos ao longo do tempo. A formalização do processo de auditoria de expedição, por meio do procedimento MAN-EXP-003, assegurará que os novos padrões sejam seguidos rigorosamente em todas as unidades da federação onde a empresa opera.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que o desenvolvimento e a implementação de novos padrões de embalagem e processos logísticos resultaram em uma redução significativa das avarias em produtos frágeis. A utilização de proteções em HDF e EPS, aliada à padronização das operações de carregamento e manuseio, demonstrou ser eficaz tanto na preservação da integridade dos produtos quanto na redução de custos operacionais. O projeto piloto validou a viabilidade das soluções propostas, alcançando uma performance de 1,5% de ocorrências e projetando uma economia anual superior a 500 mil reais. A aplicação das metodologias de melhoria contínua proporcionou uma base sólida para a gestão da qualidade, elevando o nível de satisfação do cliente e fortalecendo a competitividade da organização no setor de e-commerce de móveis.

Referências Bibliográficas:

Ballou, R.H. (1992). Logística Empresarial: Transporte, Administração de Materiais e Distribuição Física. (1º). Atlas.

Christopher, M. (2011). Logistics & Supply Chain Management. (1º). FT Press.

Costa, L. T. L.; Filho, F. S. P.; Oliveira, C. M. A Utilização do Ciclo PDCA na Gestão da Qualidade em Pequenas e Médias Empresas na Amazônia. GEITEC – Gestão, Inovação e Tecnologias, v. 15, n. 2, p. 1-13, 2025. Disponível em: https://periodicos.unir.br/index.php/geitec/article/view/8751.

Deming, W.E. (2012). Leadership Principles from the Father of Total Quality Management. (1º). McGraw-Hill Companies.

Lima Jr., O. F., et al. (2017). Embalagem na Logística Urbana: Conceitos, Métodos e Práticas. (1º). ITAL/CETEA/LALT.

Menezes, Felipe M. (2013). MASP: Metodologia de Análise e Solução de Problemas. Porto Alegre: Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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