Resumo Executivo

Lorena Machado Pinheiro Macedo; Daniela Modolo Ribeiro de Gouvea

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A liderança ocupa um papel estratégico fundamental no sucesso das organizações contemporâneas, especialmente em contextos altamente competitivos e em constante transformação, como o setor varejista. Esse fenômeno oferece um diferencial competitivo às instituições na medida em que, além da simples administração de processos burocráticos, os líderes acompanham seus times com empatia, escuta ativa e clareza comunicacional. É a atuação da liderança que permite o diagnóstico preciso de oportunidades, a antecipação de mudanças estruturais e a avaliação estratégica dos ambientes interno e externo, conectando as necessidades voláteis do mercado com o potencial latente da equipe (Chaves et al., 2020). Liderar envolve, portanto, um conjunto complexo de competências que, quando aplicadas de forma integrada, possuem o potencial de influenciar e mobilizar outras pessoas, sendo que cada gestor tende a desenvolver um estilo próprio baseado em suas experiências e personalidade (Gonçalves e Predebon, 2021).

Historicamente, o entendimento sobre esse tema evoluiu de visões centradas em características inatas para abordagens focadas no comportamento e na relação entre as partes. Antes do século XX, o estudo da liderança era fortemente influenciado pela teoria dos traços, que partia da premissa de que os líderes já nasciam com qualidades como inteligência e carisma, que os distinguiam naturalmente dos demais indivíduos (Sousa e Souza, 2021). Naquele período, predominava um modelo de liderança autoritária ou autocrática, caracterizado pela obediência estrita e por uma hierarquia rígida, onde a autoridade era centralizada e as tarefas eram determinadas sem a participação da equipe. Contudo, essa visão começou a ser desafiada por novas abordagens que passaram a entender a liderança como um processo de influência direcionada a objetivos coletivos, deixando de ser apenas uma posição formal para se tornar uma prática ativa de coordenação de pessoas (Cravino, 2021).

Dentro dessa evolução teórica, dois estilos principais se destacam na literatura acadêmica: a liderança transacional e a liderança transformacional. A liderança transacional estabelece uma relação essencialmente contratual entre empregado e empregador, prevendo recompensas específicas pelo atingimento de metas organizacionais e focando no cumprimento de prazos e padrões de desempenho (Júnior, 2023). Por outro lado, a liderança transformacional é voltada a inspirar os liderados a superarem suas próprias expectativas, desenvolvendo conexões mais profundas, empáticas e orientadas para o crescimento mútuo. O líder desempenha um papel central como elo entre a empresa e os colaboradores, sendo responsável por orientar e conduzir as equipes de forma ética. Essa atuação influencia diretamente a percepção dos colaboradores sobre o ambiente organizacional, contribuindo para a construção de um clima mais favorável e produtivo (Sousa e Souza, 2021).

O clima organizacional, por sua vez, é o reflexo das percepções compartilhadas pelos membros de uma empresa sobre as políticas, práticas e procedimentos que vivenciam no cotidiano. Quando o líder possui habilidades interpessoais desenvolvidas e capacidade de adaptação a diferentes situações, torna-se possível promover ações que beneficiem tanto o desempenho coletivo quanto o desenvolvimento individual (Sousa e Souza, 2021). Além disso, o gestor assume papéis fundamentais como o reforço de valores e propósitos, o desenvolvimento de uma visão estratégica e o gerenciamento de mudanças para impulsionar o crescimento e a sustentabilidade da organização (Chaves et al., 2020). Compreender como esses estilos de liderança impactam o clima é essencial para garantir a retenção de talentos e a eficiência operacional em ambientes de alta pressão, como o varejo.

Para investigar essa dinâmica de forma profunda, a fundamentação metodológica deste estudo ancora-se em uma epistemologia interpretativista. Essa perspectiva parte do pressuposto de que a realidade social não é um dado objetivo e imutável, mas sim uma construção resultante das interações e dos significados compartilhados pelos sujeitos em seu ambiente de trabalho. Busca-se, portanto, compreender como líderes e colaboradores atribuem sentidos às práticas de liderança e ao clima organizacional por meio de suas narrativas e experiências vividas (Sun e Zuo, 2024). A abordagem qualitativa é a mais adequada para este fim, pois permite tratar a liderança e o clima como fenômenos simbólicos e relacionais que podem ser revelados por meio das histórias contadas pelos sujeitos durante o processo de coleta de dados (Júnior, 2023).

A pesquisa foi realizada em uma empresa do setor varejista, especificamente em um shopping center, durante o período de março a abril de 2025. O universo da investigação compreendeu sete participantes, selecionados criteriosamente por possuírem acesso a informações estratégicas ou experiência significativa com o fenômeno estudado. O grupo de líderes foi composto por um superintendente de 40 anos responsável por 50 liderados, um gerente de operações de 37 anos com 30 liderados, uma coordenadora financeira de 41 anos com sete liderados e um gerente comercial de 37 anos com quatro liderados. Para oferecer o contraponto necessário à análise, participaram três liderados: uma analista de projetos de 32 anos, uma executiva de mall e mídia de 24 anos e um assistente financeiro de 21 anos. Essa diversidade de cargos e idades permitiu uma visão multifacetada sobre como a liderança é exercida e percebida em diferentes níveis hierárquicos.

O instrumento utilizado para a coleta de dados consistiu em entrevistas semiestruturadas, conduzidas presencialmente e gravadas com o consentimento dos participantes. O roteiro de perguntas foi construído de maneira clara, sequencial e coerente, contemplando dimensões essenciais como o perfil dos respondentes, os estilos de liderança predominantes, as percepções sobre o clima organizacional e a relação direta entre o comportamento do gestor e o ambiente de trabalho. A flexibilidade do roteiro permitiu que os entrevistados expressassem suas experiências de maneira livre, favorecendo o surgimento de narrativas significativas que foram redigidas em tempo real e posteriormente transcritas para análise (Silva, 2020). Além das entrevistas, foram analisados os resultados da última pesquisa de Net Promoter Score aplicada pela companhia, servindo como um dado quantitativo complementar para validar as percepções qualitativas sobre o clima.

A análise do material coletado seguiu a técnica da análise narrativa, que privilegia a identificação de enredos, personagens, temporalidades e sentidos construídos nos relatos dos sujeitos (Silva, 2020). As narrativas não foram vistas apenas como relatos individuais isolados, mas como produções sociais que articulam experiências pessoais a contextos coletivos dentro da organização. Essa perspectiva permitiu acessar o universo simbólico dos participantes, evidenciando tanto as convergências quanto as tensões nos discursos sobre o que significa liderar e ser liderado naquele ambiente específico (Pachá e Moreira, 2022). O equilíbrio entre a estrutura do roteiro e a abertura para narrativas emergentes garantiu que o estudo não se limitasse a respostas objetivas, mas explorasse exemplos e situações vividas que ilustrassem a complexidade das relações de poder e afeto no trabalho.

Os resultados obtidos revelam que a liderança transformacional é o estilo predominante na organização estudada, embora elementos do estilo transacional sejam utilizados de forma estratégica para garantir o cumprimento de metas operacionais. A liderança transformacional é caracterizada por quatro dimensões principais: influência idealizada, motivação inspiracional, estímulo intelectual e consideração individualizada (Dias, Rocha e Granjeiro, 2022). No contexto geral das entrevistas, prevaleceu uma grande orientação para essa cultura transformacional, onde o líder busca promover a transformação do grupo por meio de uma relação empática e orientada para o desenvolvimento contínuo. O superintendente da organização, por exemplo, descreveu sua própria atuação como colaborativa e servidora, enfatizando que o colaborador só se desenvolve plenamente quando assume responsabilidades e encontra no líder alguém acessível e praticante da escuta ativa.

A trajetória desse líder principal evidencia uma transformação significativa ao longo do tempo, passando de uma abordagem autoritária, baseada na premissa de que as tarefas deveriam ser feitas sob ameaça de consequências, para uma postura baseada na confiança e na coerência. Esse movimento reflete a compreensão de que a liderança é uma construção demorada que exige a valorização da participação da equipe e o investimento no desenvolvimento humano. Essa transição é compatível com a distinção entre líderes que apenas gerenciam tarefas e aqueles que formam equipes engajadas por meio da capacidade de inspirar e estabelecer conexões genuínas (Silva, Gonçalves e Ruffato, 2024). A mudança na postura da liderança máxima foi apontada como o motor inicial para a alteração da cultura da empresa, promovendo maior autonomia e diálogo entre os setores.

Na análise detalhada das relações entre pares, o gerente de operações demonstrou características marcantes de estímulo intelectual e consideração individualizada. Sua liderada relatou sentir-se valorizada e à vontade para opinar, mesmo quando suas ideias não são integralmente acatadas. Essa prática incentiva a autonomia e a inovação, elementos fundamentais da liderança transformacional que definem o estímulo intelectual (Silva, Gonçalves e Ruffato, 2024). A percepção de que o gestor é racional e equilibrado, mesmo em situações de crise, exerce uma influência positiva sobre o clima da equipe, promovendo um ambiente mais coeso e colaborativo, conforme defendido pela literatura que associa o equilíbrio emocional do líder à estabilidade do grupo (Cravino, 2021).

Por outro lado, o caso da coordenadora financeira ilustra uma combinação equilibrada entre os estilos transformacional e transacional. Ela utiliza a escuta ativa e a empatia para se aproximar da realidade de cada colaborador, promovendo momentos informais, como cafés e almoços, para cuidar do clima e reforçar vínculos. Essas práticas alinham-se à consideração individualizada, que exige atenção personalizada às necessidades de cada membro da equipe (Dias, Rocha e Granjeiro, 2022). Simultaneamente, ela manifesta traços transacionais ao realizar correções pontuais de comportamento e utilizar recompensas simbólicas para reconhecer resultados atingidos. Seu liderado reconhece esses esforços e destaca que suas propostas são ouvidas, o que reforça o senso de participação. Entretanto, o mesmo colaborador aponta que a pressão sentida pela líder acaba sendo transferida para a equipe em momentos de dificuldade, o que pode pesar no clima organizacional. Esse aspecto reforça a necessidade de os líderes desenvolverem inteligência emocional para não comprometerem o ambiente em situações adversas (Vasconcelos, 2020).

No departamento comercial, a liderança é descrita como humanizada e facilitadora do desenvolvimento. O gestor é visto como alguém que inspira confiança e atua sem impor medo, o que remete diretamente à influência idealizada e à motivação inspiracional. Líderes que adotam esse estilo impactam positivamente a percepção dos liderados, promovendo uma cultura de respeito mútuo. Contudo, a análise também revelou que a ausência de elementos transacionais pode ser percebida como uma falha. Um dos liderados mencionou que, por vezes, falta firmeza e retorno imediato quando algo não está caminhando conforme o esperado, sugerindo que a falta de supervisão direta e correção imediata pode gerar lacunas operacionais (Dias, Rocha e Granjeiro, 2022). Isso demonstra que, embora o estilo transformacional seja altamente valorizado para o clima, o componente transacional de controle e feedback é necessário para a segurança e clareza das atividades.

Os dados do Net Promoter Score corroboram as percepções qualitativas, indicando pontos positivos robustos como uma cultura organizacional sólida, oportunidades reais de crescimento, um ambiente de trabalho leve e uma boa integração entre as áreas. A pesquisa confirmou que a organização cultiva práticas transformacionais como base de sua gestão, focando no fortalecimento do relacionamento com os liderados e na construção de um propósito comum. Líderes transformacionais tendem a gerar maior comprometimento e satisfação no trabalho, fatores que ficaram evidentes nos relatos dos entrevistados (Silva, Gonçalves e Ruffato, 2024). A liderança, portanto, exerce um papel central na formação do clima, e o modelo transformacional tem se mostrado o mais eficaz para a construção de ambientes motivadores e produtivos no setor varejista.

Apesar do cenário predominantemente positivo, a discussão dos resultados também permitiu identificar lacunas que merecem atenção. A necessidade de feedbacks mais constantes e de maior clareza na comunicação de processos foi um ponto recorrente nos discursos dos liderados. Embora esses fatores não cheguem a comprometer o clima geral, eles representam oportunidades de melhoria para a liderança como mediadora das relações humanas. A comunicação clara é um dos pilares para que o colaborador se sinta seguro em sua função, e a ausência de retornos frequentes pode gerar ansiedade ou desalinhamento com os objetivos estratégicos da companhia. A evolução de alguns líderes, que passaram de estilos rígidos para abordagens mais empáticas, reforça a ideia de que a liderança é uma construção contínua e contextual, capaz de se adaptar às demandas da equipe (Júnior, 2023).

A implicação prática desses achados sugere que o investimento no desenvolvimento de competências humanas e estratégicas da liderança é essencial para sustentar um ambiente de trabalho saudável. A inteligência emocional surge como um fator crítico, pois permite que o líder gerencie suas próprias pressões sem transferi-las de forma prejudicial aos subordinados. Além disso, a abertura para o diálogo e o incentivo à inovação fortalecem a cultura organizacional e impulsionam o desempenho coletivo. As equipes sentem-se mais confiantes quando percebem coerência entre o discurso institucional e a prática cotidiana de seus gestores. O reconhecimento das contribuições individuais, aliado a um suporte emocional adequado, cria um ciclo virtuoso de engajamento que beneficia tanto o bem-estar dos colaboradores quanto os resultados financeiros da organização.

As limitações deste estudo residem no tamanho da amostra e no foco em uma única unidade de negócio, o que impede a generalização dos resultados para todo o setor varejista. No entanto, a profundidade das narrativas coletadas oferece insights valiosos sobre a dinâmica interna de um shopping center e como a liderança molda a experiência do trabalhador. Pesquisas futuras poderiam explorar a influência da inteligência emocional em diferentes setores do varejo ou realizar análises comparativas entre empresas que adotam predominantemente estilos transacionais versus transformacionais. A compreensão de que a liderança possui uma postura flexível e consciente é um dos principais aprendizados desta investigação, demonstrando que o líder moderno deve ser capaz de transitar entre a inspiração e o controle conforme a necessidade do momento e da maturidade de sua equipe.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a pesquisa demonstrou que os estilos de liderança influenciam significativamente o clima organizacional, com o modelo transformacional apresentando resultados superiores no engajamento e na satisfação dos colaboradores. A atuação dos líderes, pautada pela empatia, escuta ativa e estímulo ao desenvolvimento, constrói um ambiente colaborativo e de confiança mútua. Identificou-se que a combinação equilibrada com elementos transacionais, como o foco em metas e feedbacks claros, é necessária para a eficiência operacional. O estudo evidenciou que a liderança é uma construção contínua e que o investimento no desenvolvimento de competências humanas é o caminho para sustentar um ambiente de trabalho saudável e preparado para os desafios de um mercado dinâmico.

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq

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