Resumo Executivo

João Antonio Cunha Zaiden; Allan Pugliese

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A busca por eficiência operacional tem impulsionado organizações de diversos setores a adotarem soluções tecnológicas capazes de transformar processos internos. No cenário contemporâneo, a Robotic Process Automation surge como uma ferramenta estratégica para a automação de tarefas repetitivas, possuindo um elevado potencial para reduzir custos, aumentar a produtividade e permitir a realocação de recursos humanos para atividades de maior valor agregado (Tonini; De Marchi, 2020). Essa movimentação é particularmente visível no contexto bancário, onde existe uma alta demanda por controle, precisão e velocidade na execução de tarefas administrativas. A aplicação de tecnologias de automação nesse setor tem se tornado cada vez mais frequente, uma vez que a padronização e a previsibilidade das entregas são fundamentais para a manutenção da competitividade (Mamede; Martins; Silva, 2023). Além disso, a automação contribui diretamente para a transformação digital das empresas, integrando áreas de negócio e tecnologia em torno de objetivos comuns e eliminando gargalos operacionais que antes dependiam exclusivamente de intervenção manual (Wewerka; Reichert, 2020).

Apesar dos benefícios evidentes, os desafios na implementação de soluções de automação robótica ainda são significativos, especialmente em ambientes onde os processos não estão devidamente padronizados ou onde os sistemas apresentam instabilidade. O sucesso de uma iniciativa de automação depende de um mapeamento cuidadoso dos fluxos de trabalho, da validação de premissas como a repetitividade, da estruturação adequada dos dados e de um baixo grau de subjetividade na tomada de decisão (Geléa; Barbosa, 2021). Outro fator crítico que permeia esse processo é o gerenciamento da mudança organizacional. A resistência por parte dos colaboradores pode comprometer os resultados esperados se não for tratada com clareza, comunicação eficiente e envolvimento ativo de todos os níveis hierárquicos (Pacheco, 2022). Por essa razão, torna-se fundamental integrar a automação às práticas de gestão vigentes, focando não apenas na tecnologia, mas também na cultura organizacional, na capacitação das equipes e na governança dos novos processos digitais (Pereira; Cunha; Bacelar, 2018).

O setor bancário digital, reconhecido por seu foco em canais tecnológicos, tem buscado soluções de automação para sustentar o crescimento acelerado de suas operações. Dentro desse ecossistema, o atendimento a ordens judiciais e requisições de informações representa um volume expressivo de trabalho administrativo que, se executado manualmente, consome recursos valiosos e aumenta o risco de erros operacionais. A literatura em gestão empresarial reconhece que a automação de processos não deve ser vista apenas como um recurso técnico, mas como uma alavanca estratégica de eficiência e competitividade. Em cenários de crise ou de alta demanda, a automação torna-se um elemento central para empresas que buscam sustentar operações resilientes, gerando ganhos de eficiência e maior segurança operacional (Blahušiaková, 2023). O objetivo desta análise é, portanto, examinar os impactos da automação de um processo de atendimento a ordens judiciais em uma instituição bancária, mensurando ganhos operacionais e financeiros, além de identificar as melhores práticas para a implementação dessa tecnologia em áreas administrativas.

A pesquisa possui natureza descritiva, com elementos exploratórios, e adota uma abordagem metodológica mista, combinando análises qualitativas e suporte quantitativo. O estudo foi conduzido por meio de um estudo de caso aplicado, com foco na automação de um processo administrativo específico em uma instituição do setor bancário digital localizada no município de São Paulo. A coleta e a análise dos dados permitiram observar, descrever e interpretar os efeitos da automação sobre indicadores operacionais e financeiros entre os meses de janeiro e julho de 2025. A instituição analisada possui atuação nacional e oferece uma gama variada de serviços financeiros, incluindo contas digitais, cartões, empréstimos e serviços voltados tanto para o consumidor final quanto para o segmento empresarial. O setor responsável pelo processo analisado lida diretamente com solicitações do Poder Judiciário, uma atividade que exige rigoroso cumprimento de prazos e precisão nas informações prestadas.

A coleta de dados ocorreu por meio de três métodos principais. Primeiramente, realizou-se a observação direta do processo antes e depois da implementação da automação. Em segundo lugar, procedeu-se à análise documental de registros operacionais internos, incluindo planilhas de controle, tempos médios de execução, logs de sistemas e volumes mensais de casos processados. Por fim, foram realizadas conversas informais com o colaborador responsável pela execução da tarefa e com o supervisor da área para captar percepções sobre a mudança. As bases de dados internas forneceram informações cruciais, como o volume mensal de solicitações e o esforço humano estimado em horas. Para o cálculo do ganho financeiro, uma vez que o salário real do colaborador não foi divulgado pela empresa por questões de confidencialidade, utilizou-se o portal Glassdoor como fonte para estimar a remuneração mensal média para o cargo de assistente administrativo no setor bancário em São Paulo.

Nessa estimativa salarial, foram analisadas 12 faixas salariais distintas, cujos valores variaram entre R$ 2.800,00 e R$ 3.500,00. Adotou-se um valor médio conservador de R$ 3.000,00 como base de cálculo. Sobre esse montante, aplicou-se um acréscimo de 86,57% para contemplar encargos trabalhistas e benefícios, seguindo métricas comuns utilizadas em estimativas de custo de pessoal no setor privado brasileiro. Isso resultou em um custo mensal estimado de R$ 5.597,10 por colaborador em regime de tempo integral. Os dados foram organizados em planilhas eletrônicas, separadas por mês e tipo de atividade, permitindo a aplicação de análises manuais e comparativas para identificar variações de esforço e custo. A análise foi guiada por referências que tratam dos impactos da automação na eficiência operacional e da importância do mapeamento prévio dos processos (Scherman; Rodrigues, 2018). O estudo seguiu as diretrizes éticas vigentes, não envolvendo a identificação de participantes ou a coleta de dados sensíveis de terceiros.

O processo analisado, denominado Requisição de Informações, consistia na resposta a ordens judiciais recebidas pela instituição. Antes da automação, a atividade era realizada de forma manual por um assistente administrativo. O fluxo operacional envolvia a extração de dados necessários de planilhas internas e a inserção manual desses dados, um a um, nos protocolos judiciais por meio da plataforma de processamento de demandas. Essa dinâmica gerava um esforço mensal estimado de 116 horas, considerando uma média de 28.000 solicitações por mês. O tempo médio por caso era de aproximadamente 25 segundos, o que significa que o colaborador conseguia processar cerca de quatro requisições por minuto. Esse esforço representava cerca de 70% da carga mensal de trabalho do profissional, comprometendo significativamente sua disponibilidade para outras atividades de análise ou suporte estratégico dentro da área.

Com a implementação da automação por meio de Robotic Process Automation, utilizando a plataforma Automation Anywhere, um robô passou a executar integralmente a tarefa de inserção das respostas na plataforma judicial. O robô foi desenvolvido pela equipe interna de tecnologia da instituição, baseando-se na lógica do processo previamente mapeado. Ele foi programado para acessar automaticamente o sistema judicial, preencher os protocolos com base nas informações registradas em uma planilha e concluir os registros sem a necessidade de intervenção humana adicional. A única etapa que permaneceu sob responsabilidade do colaborador foi a extração inicial da base de dados para a planilha, garantindo um ponto de controle humano sobre a integridade das informações antes do início do processamento robótico.

A escolha por uma automação parcial, mantendo a preparação da planilha sob responsabilidade humana, fundamentou-se em razões de praticidade, estabilidade e aderência às diretrizes de compliance. Dado que os dados envolvidos são sensíveis e a manipulação direta do sistema judicial exige cautela, a supervisão humana na etapa inicial representou uma forma de equilibrar a eficiência tecnológica com a redução de riscos regulatórios. Esse tipo de abordagem é corroborado por estudos em outros setores regulados, como o de saúde, onde a automação traz ganhos expressivos na tomada de decisão, mas ainda depende da supervisão humana para garantir segurança e conformidade em etapas críticas (Akbar; Lyell; Magrabi, 2021). No setor financeiro, a proteção de dados e a preservação da confiança institucional tornam essa integração entre tecnologia e supervisão humana indispensável.

Os ganhos quantitativos obtidos com a automação foram expressivos. A eliminação do esforço humano de 116 horas mensais para a execução manual do processo correspondeu a uma economia de aproximadamente 0,7 FTE. Considerando a jornada de trabalho mensal de 176 horas e o custo por hora estimado em R$ 31,80, o custo mensal do processo manual era de R$ 3.710,00. Como a automação substituiu integralmente essa atividade repetitiva, esse valor passou a representar a economia mensal gerada. Em termos anuais, a economia projetada atingiu R$ 44.520,00. Além do impacto financeiro direto, observaram-se avanços qualitativos relacionados à padronização das respostas e à previsibilidade na execução. A automação reduziu drasticamente a possibilidade de erros humanos inerentes a tarefas de digitação repetitiva e exaustiva.

Segundo o supervisor da área, a automação tornou-se imprescindível para a operação, pois além de garantir agilidade e confiabilidade, permitiu realocar o colaborador para atividades mais analíticas e estratégicas. Houve uma melhora perceptível na satisfação do profissional envolvido, que passou a desempenhar funções mais desafiadoras, contribuindo para o seu engajamento e valorização interna. Esse resultado evidencia o enriquecimento de tarefas, onde os processos tornam-se mais previsíveis com a máquina, enquanto as pessoas migram para atividades que exigem julgamento, tratamento de exceções e melhoria contínua. No entanto, a automação trouxe trade-offs que não podem ser ignorados. Existe um custo contínuo de desenvolvimento e sustentação, incluindo monitoramento de logs e ajustes necessários sempre que a interface do sistema judicial sofre alterações. Estudos confirmam que a manutenção frequente é essencial para prolongar a vida útil da solução de RPA e prevenir falhas operacionais (Hartikainen et al., 2022).

A literatura de gestão, como a abordagem lean, recomenda que o processo seja otimizado antes de ser automatizado, revisando regras e eliminando desperdícios para capturar ganhos efetivos (Mamede; Martins; Silva, 2023). No caso analisado, o mapeamento detalhado das etapas e a validação contínua por parte da liderança foram determinantes para o êxito da iniciativa. Isso reforça que o sucesso da automação depende menos da tecnologia em si e mais da forma como ela é conduzida sob a perspectiva da gestão. A integração de soluções automatizadas exige uma abordagem orientada a dados e foco em resultados, implicando na gestão das mudanças organizacionais, no redesenho de fluxos e no monitoramento constante de indicadores de desempenho (Chen et al., 2025).

Outro ponto relevante é o efeito da automação sobre a estrutura decisória da organização. A tecnologia pode reduzir níveis intermediários de decisão e concentrar responsabilidades, permitindo decisões mais ágeis e baseadas em dados (Wharton, 2024). No banco digital estudado, a automação reposicionou o colaborador de executor repetitivo para analista de dados, fortalecendo a camada decisória da área. Essa mudança ilustra como a automação impacta não apenas o fluxo operacional, mas também a forma como as decisões são distribuídas dentro da empresa. A experiência relatada está em consonância com a visão de que o RPA é uma ferramenta estratégica no contexto da transformação digital, promovendo a realocação de capital humano para atividades de maior valor agregado (Tonini; De Marchi, 2020).

A importância do mapeamento detalhado do processo antes da implementação é um dos principais aprendizados deste estudo. A compreensão profunda das etapas, regras e exceções é determinante para evitar falhas operacionais e garantir a estabilidade da solução (Scherman; Rodrigues, 2018). No caso da Requisição de Informações, a parceria entre a área de negócio e a equipe de tecnologia foi fundamental para que o robô operasse de forma harmoniosa com os sistemas existentes. Além disso, a utilização de dados estruturados foi um pré-requisito essencial para o sucesso do projeto, conforme defendido por especialistas na área de automação e indústria 4.0 (Souza; Lima; Oliveira, 2020).

A aplicabilidade desse modelo de automação em outros contextos administrativos é vasta. Tarefas de alta repetição, baseadas em regras claras e dados estruturados, como o preenchimento de planilhas, a emissão de documentos padronizados e o cadastro de dados em sistemas financeiros ou de recursos humanos, são candidatas ideais para o uso de RPA. Evidências internacionais mostram que mesmo em autoridades públicas, a automação de tarefas administrativas permitiu respostas mais ágeis e redução de erros em momentos de alta pressão operacional (Vollenberg et al., 2021). Isso reforça que a automação de processos estruturados possui um alto potencial de replicação em diversas áreas, sejam elas corporativas ou públicas, sempre que envolverem grandes volumes de dados e regras bem definidas.

Apesar dos resultados positivos, é necessário ter cautela com riscos como mudanças inesperadas nos sistemas automatizados, que podem gerar falhas na execução do robô, e a dependência excessiva de dados estruturados. A ausência de um monitoramento contínuo pode fazer com que erros passem despercebidos, comprometendo a integridade do processo. Por isso, a existência de um time de sustentação especializado é recomendada para garantir a continuidade operacional. A adoção de sistemas automatizados deve ser compreendida dentro de um contexto mais amplo de gestão de processos, onde ferramentas como RPA possuem natureza multidisciplinar e impactos que transcendem a área de tecnologia, alcançando a performance econômica global da empresa (Martin-Navarro et al., 2023).

A preocupação com o impacto da automação sobre a empregabilidade também encontra respaldo na literatura. Transformações trazidas pela automação e pela inteligência artificial podem gerar descompassos entre as competências disponíveis e as exigências do mercado. Por isso, planos de requalificação e o remapeamento de cargos são fundamentais para mitigar impactos sociais e garantir que os ganhos de eficiência sejam sustentáveis a longo prazo (Mezhoudi et al., 2023). No estudo de caso em questão, a realocação planejada evitou demissões e promoveu o desenvolvimento profissional, demonstrando que a automação pode ser uma aliada do capital humano quando bem gerida.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a análise demonstrou que a automação do processo de atendimento a ordens judiciais trouxe ganhos expressivos em termos de tempo, custo e padronização, além de permitir a realocação de um colaborador para atividades de maior valor estratégico. A economia anual projetada de R$ 44 mil e a liberação de 0,7 FTE evidenciam a eficiência financeira da solução. Embora o estudo tenha se limitado a um único processo em uma única instituição, os resultados apontam para a viabilidade e os benefícios da RPA em ambientes corporativos com processos estruturados. Para estudos futuros, recomenda-se ampliar a análise para outros setores e investigar os impactos da automação no clima organizacional e na percepção de valor por parte dos colaboradores, comparando diferentes estratégias de implementação e governança.

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq

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