Resumo Executivo

Monique Oliveira Porto; Sílvia Maria Morales Pereira

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A evolução das inovações tecnológicas no cenário contemporâneo promoveu uma reestruturação profunda nas dinâmicas de relacionamento entre instituições financeiras e seus consumidores. A integração de sistemas baseados em inteligência artificial e o uso extensivo de assistentes virtuais surgem como recursos estratégicos fundamentais para ampliar a eficiência operacional e assegurar a prontidão no atendimento às demandas dos usuários (Cruz, 2019). No entanto, a transição para modelos predominantemente automatizados impõe desafios significativos, especialmente no que tange à manutenção da percepção de valor e satisfação. A carência de elementos humanos e a mecanização excessiva do contato podem resultar em níveis elevados de insatisfação, reduzindo a lealdade do cliente perante a marca (Madruga, 2021). Nesse contexto, a busca por um equilíbrio entre a agilidade tecnológica e a sensibilidade humana torna-se o pilar central para o fortalecimento das estratégias de marketing no setor bancário digital.

A incorporação de novas tecnologias não representa apenas uma tendência, mas um pilar estratégico para a sustentabilidade competitiva das organizações. Entre os benefícios diretos desse processo, destacam-se a redução de custos operacionais, o aprimoramento da qualidade dos processos internos e o fortalecimento da posição de mercado frente aos concorrentes (Cunha, 2023). A digitalização permitiu que as instituições financeiras renovassem suas formas de interação, oferecendo serviços que priorizam a transparência e a agilidade em operações cotidianas. Contudo, a eficácia dessas ferramentas depende da clareza na comunicação e da capacidade de resposta às necessidades subjetivas dos usuários. A oferta de múltiplos canais de atendimento é essencial para garantir a praticidade, mas as organizações precisam assegurar que a experiência seja fluida e eficiente em todos os pontos de contato, evitando ruídos que prejudiquem a jornada do consumidor.

O entendimento das limitações e potencialidades do atendimento automatizado é crucial para o aprimoramento das estratégias de experiência do cliente. Compreender como os usuários percebem a humanização e a eficácia desses sistemas permite identificar lacunas operacionais e oportunidades de inovação. O debate acadêmico sobre o comportamento do consumidor em ambientes digitais ressalta que a tecnologia deve atuar como um suporte ao relacionamento, e não como uma substituta integral da interação pessoal. Assim, o objetivo central desta análise reside em investigar a percepção dos clientes de bancos digitais acerca do atendimento realizado por assistentes virtuais, focando na dualidade entre a eficiência técnica e a necessidade de um suporte humanizado que atenda às expectativas de resolução de problemas complexos.

O percurso metodológico adotado para a realização deste estudo fundamentou-se em uma abordagem exploratória e descritiva, visando aprofundar o conhecimento sobre o fenômeno da automação bancária. A pesquisa exploratória permitiu a compreensão detalhada do problema, auxiliando na formulação de hipóteses e no desenvolvimento de novas perspectivas sobre a interação homem-máquina (Gil, 2023). Complementarmente, o caráter descritivo da investigação focou na caracterização das funções e atributos do mercado, identificando padrões de comportamento e relações de consumo específicas do setor financeiro digital (Malhotra, 2019). A amostragem utilizada foi do tipo não probabilística por conveniência, selecionando participantes que possuíssem conta ativa em instituições financeiras digitais e experiência prévia com assistentes virtuais.

A coleta de dados foi realizada por meio de um levantamento quantitativo, utilizando a técnica de survey para mensurar as dimensões do problema e quantificar as percepções dos usuários. O instrumento de coleta consistiu em um questionário estruturado, elaborado na plataforma Google Forms e aplicado entre os meses de maio e agosto de 2025. A distribuição do questionário ocorreu de forma digital, utilizando redes sociais como Instagram, LinkedIn e WhatsApp para alcançar um público diversificado. O instrumento foi organizado em três blocos distintos: o primeiro continha o termo de consentimento e uma pergunta filtro para validar a condição de cliente de banco digital; o segundo bloco dedicou-se à caracterização sociodemográfica dos respondentes; e o terceiro bloco concentrou-se especificamente na experiência do usuário com os assistentes virtuais bancários.

Para garantir a robustez da análise, o processo operacional de coleta seguiu etapas rigorosas de verificação. A elaboração das perguntas considerou critérios de clareza e objetividade, evitando ambiguidades que pudessem comprometer a qualidade das respostas (Gil, 2023). A análise dos dados quantitativos permitiu a identificação de tendências e a correlação entre variáveis, como o nível de escolaridade e a preferência por canais de atendimento. O tratamento estatístico dos dados buscou não apenas descrever a amostra, mas também fornecer subsídios para uma discussão crítica fundamentada na literatura especializada. O foco no detalhamento da metodologia assegura a replicabilidade do estudo e a confiabilidade dos resultados apresentados, permitindo uma compreensão profunda das dinâmicas de atendimento no ambiente digital.

A análise dos resultados revelou a participação de 151 respondentes válidos, apresentando um perfil demográfico com predominância feminina, correspondendo a 73% da amostra. Esse dado é corroborado pela literatura, que indica um engajamento superior das mulheres em ambientes digitais, seja no consumo online ou na busca ativa por informações em redes sociais (Lins et al., 2017). No que tange à faixa etária, observou-se que 41,72% dos participantes possuem entre 18 e 28 anos, enquanto 27,81% situam-se entre 29 e 39 anos. Esse predomínio de jovens adultos está alinhado com estudos que apontam essa parcela da população como a mais disposta a experimentar novas soluções tecnológicas e interagir com sistemas automatizados (Accenture, 2019). Por outro lado, a baixa representatividade de indivíduos acima de 51 anos, que somam apenas 5,96%, reforça a existência de barreiras de confiança e hábito entre o público mais maduro, exigindo estratégias de design mais inclusivas.

O nível de escolaridade dos respondentes mostrou-se elevado, com 44,67% possuindo ensino superior completo e 32,67% com pós-graduação concluída. Esse perfil altamente instruído sugere um público mais crítico e exigente quanto à qualidade do atendimento recebido. Indivíduos com maior nível educacional tendem a possuir maior capacidade de análise sobre a eficiência das ferramentas tecnológicas, o que pode explicar a percepção de falhas na automação relatada em etapas posteriores da pesquisa. Quanto à renda familiar, a maior concentração ocorreu na faixa entre R$ 4.237,00 e R$ 7.061,00, totalizando 31,08% da amostra. A estabilidade financeira e o acesso tecnológico consolidado desse grupo favorecem o uso intensivo de serviços financeiros digitais, uma vez que o poder aquisitivo está diretamente relacionado ao acesso a dispositivos e internet de qualidade (PwC, 2021).

Geograficamente, houve uma concentração massiva de respondentes no estado de São Paulo, representando 82,78% do total. Embora essa predominância reflita a densidade populacional e o desenvolvimento econômico da região, ela impõe limitações quanto à generalização dos dados para outras regiões do país, como o Norte e o Nordeste, que apresentaram baixa representatividade. O fenômeno do abismo digital no Brasil não se restringe apenas à conectividade, mas envolve também a posse de dispositivos adequados e o letramento digital (Prado, 2021). No entanto, a expressiva participação do público paulista oferece uma visão detalhada de um dos mercados bancários mais competitivos e tecnologicamente avançados do país.

A frequência de uso dos canais digitais é intensa, com 39,74% dos usuários acessando seus bancos diariamente. Esse comportamento reflete a consolidação do mobile banking como o principal meio de contato entre clientes e instituições financeiras no Brasil (FEBRABAN, 2023). Além disso, quase metade da amostra utiliza bancos digitais há mais de cinco anos, o que demonstra uma relação de confiança duradoura com esse modelo de negócio. O Nubank destacou-se como a instituição mais utilizada, mencionada por 25,6% dos respondentes, o que evidencia sua liderança no setor e sua estratégia focada em experiências simplificadas para o público jovem (Prado, 2021). Outras instituições como Banco PAN e Banco Inter também apresentaram representatividade significativa, com 10,9% e 10,5%, respectivamente.

A eficácia do atendimento automatizado, contudo, ainda é percebida como parcial. Apenas 8% dos participantes afirmaram que o assistente virtual sempre resolve seus problemas, enquanto 45,33% indicaram que a resolução ocorre apenas às vezes. Esse dado é alarmante quando cruzado com o índice de abandono: 92,67% dos respondentes já desistiram de um atendimento automatizado devido a falhas no processo. A incapacidade dos sistemas em conduzir a demanda até a conclusão gera frustração e compromete a confiança na instituição. Quando a automação falha, 80% dos usuários buscam imediatamente canais humanos, como telefone ou chat com atendentes. Esse movimento reforça que a tecnologia ainda não alcançou níveis de confiabilidade que permitam a substituição total da interação humana, especialmente em casos de maior complexidade.

A percepção de humanização foi avaliada como boa por 52,98% da amostra, mas a baixa frequência de avaliações como excelente (6,62%) indica que há um vasto campo para melhorias em personalização e empatia. O uso de tecnologias digitais é melhor aceito quando consegue atender às necessidades subjetivas e emocionais do consumidor (Lins et al., 2017). Os fatores mais valorizados no atendimento via assistente virtual foram a clareza e a objetividade nas respostas (46,36%), seguidas pela facilidade de acesso a um atendente humano (23,18%). Isso demonstra que, embora o cliente busque rapidez, ele valoriza a segurança de saber que pode recorrer a um humano caso a tecnologia falhe. A preferência por um modelo híbrido, com divisão equilibrada de 50% para automação e 50% para atendimento humano, foi manifestada por 64,94% dos participantes.

A discussão dos resultados aponta para a necessidade urgente de investimentos em tecnologias de processamento de linguagem natural que permitam interações menos mecanizadas e mais fluidas. Os assistentes virtuais desempenham um papel transformador na experiência do cliente, mas o risco de uma interação excessivamente robótica pode alienar o consumidor (Carvalho, 2024). A indicação do serviço para terceiros, um forte indicador de lealdade, foi confirmada por 45,03% dos respondentes, enquanto 32,45% demonstraram incerteza. Essa neutralidade está diretamente ligada a experiências inconsistentes, onde a agilidade da ferramenta não é acompanhada pela eficácia na resolução. A recomendação espontânea depende da percepção de valor e da superação das expectativas, o que exige um aprimoramento contínuo das interfaces e dos algoritmos de resposta.

A análise comparativa entre as faixas etárias mostrou que a insatisfação com a consistência do atendimento é um desafio transversal. Tanto os grupos mais jovens quanto os mais maduros demandam melhorias na resolutividade dos sistemas. No que se refere à escolaridade, observou-se que o chat com atendimento humano é o canal preferido em todos os níveis educacionais, sugerindo que a praticidade digital deve estar sempre acompanhada de suporte qualificado. O autosserviço via aplicativo, embora valorizado pela agilidade, ainda é visto com ressalvas para questões que exigem maior envolvimento emocional ou técnico. A convergência dos dados indica que a escolaridade influencia a forma de interação, mas a busca por suporte humano de qualidade permanece como um elemento central da experiência do usuário, independentemente do nível de instrução.

As implicações práticas deste estudo para a gestão de marketing bancário são evidentes. É fundamental a implementação de protocolos claros de escalonamento, garantindo que o cliente tenha acesso rápido ao atendimento humano sempre que a automação se mostrar insuficiente. A tecnologia deve ser desenhada para suportar a jornada do cliente, reduzindo o esforço e aumentando a satisfação (Kaufman, 2022). O uso de assistentes virtuais deve ser acompanhado por indicadores de desempenho rigorosos, como a taxa de resolução no primeiro contato e o índice de abandono, permitindo ajustes em tempo real nas estratégias de comunicação. A humanização não deve ser vista apenas como um simulacro de conversa, mas como a capacidade do sistema em entender o contexto e a urgência da demanda do usuário (Murta, 2023).

A integração de fluxos híbridos surge como a solução mais viável para atender às expectativas de um público cada vez mais habituado à digitalização, mas que não abre mão do suporte empático. A automação traz conveniência para tarefas repetitivas e simples, mas a complexidade das relações financeiras exige a sensibilidade que apenas o contato humano pode oferecer (Rebecchi, 2020). O desafio das instituições financeiras reside em transformar o assistente virtual de uma ferramenta de triagem em um verdadeiro agente de resolução, capaz de reduzir a fricção e fortalecer o vínculo com o cliente. A evolução contínua desses sistemas, aliada a uma estratégia de atendimento centrada no ser humano, é o caminho para a consolidação da lealdade em um mercado altamente volátil e competitivo.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a pesquisa identificou que a percepção dos clientes sobre os assistentes virtuais bancários é positiva em termos de agilidade e conveniência, mas crítica quanto à eficácia resolutiva e à humanização. A análise demonstrou que a clareza e a objetividade são os atributos mais valorizados, enquanto a incapacidade de resolver problemas complexos resulta em um índice de abandono superior a 90%. A preferência majoritária por modelos híbridos de atendimento evidencia que a tecnologia deve atuar de forma complementar à interação humana, e não como sua substituta. O estudo reforça a necessidade de investimentos em personalização e em protocolos de escalonamento eficientes para garantir uma experiência do usuário satisfatória e fortalecer a lealdade à marca no setor bancário digital.

Referências Bibliográficas:

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CRUZ, L. T.; ALENCAR, A. J.; SCHMITZ, E. A. (2019). Assistentes virtuais inteligentes e chatbots. Rio de Janeiro: Brasport. E-book. Disponível em: <https://plataforma.bvirtual.com.br>. Acesso em: 21 mar. 2025.

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LINS, S. L.; WEILER, K. L.; PEREIRA, R. C. F.; BECK, C. G. (2017). O comportamento de consumo de tecnologias digitais pelo público feminino. Revista de Administração da UFSM, v. 10, n. 6, p. 956–975. Disponível em: <https://www.redalyc.org/journal/2734/273454951002/html/>. Acesso em: 8 set. 2025.

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REBECCHI, A. B. (2020). Robô humano: estudo sobre humanização no atendimento com chatbot. Disponível em: <https://tede2.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Marketing do MBA USP/Esalq

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