Artículo

DOI: 10.22167/2675-6528-2024049
E&S 2025, 6: e2024049

Talita Matos dos Santos Gonçalves e Demétrio de Mendonça Júnior

La accesibilidad digital es la eliminación de barreras en la web para garantizar el acceso, la comprensión y la interacción igualitaria para todas las personas. En un primer momento, se puede pensar que los entornos digitales accesibles solo benefician a las personas con discapacidad, principalmente visual. Sin embargo, su alcance puede impactar positivamente escenarios sin relación directa con discapacidades — como, por ejemplo, personas mayores con limitaciones sensoriales y motoras, o situaciones temporales, como lesiones o cirugías. Por ello, es importante recalcar que las tecnologías digitales accesibles no benefician solo a las personas con discapacidad, sino a todas las personas, en algún momento o situación específica de la vida^[1].

A pesar de que alrededor del 18,6% de la población brasileña declaró tener alguna discapacidad^[2], una encuesta de 2020^[3] realizada en acción conjunta entre BigData Corp. y Movimento Web Para Todos (MWPT), señaló que solo el 0,89% de los más de 14,65 millones de sitios web brasileños tuvieron éxito en todas las pruebas de accesibilidad aplicadas.

De acuerdo con la Ley Brasileña de Inclusión de la Persona con Discapacidad – Estatuto de la Persona con Discapacidad^[4], la exclusión social de personas con discapacidad viola sus derechos, impidiéndoles participar plenamente en la sociedad, privándolas de acceder a servicios e información, al igual que cualquier otro ciudadano.

Invertir en accesibilidad digital puede ser una estrategia inteligente para las empresas, ya que comprender profundamente el mercado en el que operan y adoptar estrategias difíciles de imitar por la competencia puede proporcionar una ^{ventaja competitiva}[5]. Según una investigación de Gartner^[6], para finales de 2023, los productos digitales que cumplan totalmente con las directrices de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG)^[7] superarán a los competidores del mercado en un 50%. El informe de la investigación^[6] enumera las formas en que el cumplimiento de la accesibilidad ofrece a las empresas una ventaja competitiva sobre aquellas que la ignoran, siendo estas: maximización del mercado total direccionable, mejora de la imagen de marca, mejores clasificaciones en la optimización de motores de búsqueda (SEO) y reducción del riesgo de acciones legales.

Según una encuesta de la Sociedad Brasileña de Retail y Consumo^[8], los consumidores con discapacidad mueven anualmente alrededor de R$5.5 mil millones y, según una encuesta muestral, el 95% prefiere comprar en línea. Estos datos indican, una vez más, que la accesibilidad digital es un tema de gran importancia y relevancia con innumerables ventajas tanto desde el punto de vista social como económico.

En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo analizar la accesibilidad digital en empresas que se destacan en el comercio electrónico en Brasil. Para ello, se estructuró como una investigación documental, que abarcó libros, artículos académicos, investigaciones de mercado y otros materiales, físicos y digitales, relevantes para el tema en cuestión. Además, se utilizó un enfoque cuantitativo, en el cual, a través de herramientas de análisis de accesibilidad y rendimiento, se obtuvieron datos que permitieron destacar algunas diferencias entre las empresas, en lo que respecta a la accesibilidad, al comparar la cantidad de fallos presentados durante la jornada de compra del mismo producto en cada uno de los sitios web. Sin embargo, la interpretación y discusión de los resultados también incluyeron aspectos cualitativos

Para los estudios de caso, se seleccionaron tres empresas del mismo sector: Americanas, Magazine Luiza y Mercado Livre. Estas empresas son competidoras directas y se encuentran entre las más grandes del comercio electrónico en Brasil. Además, están en consonancia con el perfil de consumo identificado en la investigación muestral de la Sociedad Brasileña de Minoristas y Consumo^[8], que se utilizó como fuente de datos para obtener el panorama de consumo de las personas con discapacidad en el país.

Para la recopilación de datos, se utilizó la herramienta IBM Equal Access Accessibility Checker^[9], que permite realizar pruebas de acuerdo con las directrices de la Web Content Accessibility Guideline (WCAG)^[7]. Con ella, fue posible evaluar la accesibilidad de los sitios web de las empresas seleccionadas en relación con diferentes aspectos, como: tamaño de fuentes, uso de imágenes alternativas, contraste y jerarquía de la información. A continuación, se presenta una síntesis de la operacionalización de esta etapa (Figura 1):

También se realizaron pruebas manuales siguiendo el mismo flujo de compra para los tres sitios web estudiados. Los criterios elegidos para esta etapa de pruebas implicaban la necesidad del uso del teclado y un lector de pantalla. Como lector de pantalla se utilizó VoiceOver, tecnología nativa de asistencia de un portátil modelo Apple MacBook Pro del año 2019. Una herramienta nativa del navegador Google Chrome, llamada Google Lighthouse, se utilizó para señalar, previamente, puntos que tendrían que ser probados manualmente. A continuación, se presenta una síntesis de la operacionalización de la herramienta (Figura 2):

La investigación se organizó (Tabla 1) en cuatro fases, cada una con objetivos específicos y herramientas apropiadas para su ejecución. Inicialmente, la investigación documental tuvo como objetivo recopilar información de documentos existentes, como informes financieros, leyes e investigaciones de mercado. En la segunda fase, se utilizó la prueba manual para identificar posibles violaciones de accesibilidad, empleando herramientas como Google Lighthouse, lector de pantalla y teclado. Siguió la prueba automatizada, con el fin de cuantificar las violaciones y evaluar su criticidad, utilizando el IBM Accessibility Checker. Finalmente, la fase de discusión y conclusión integró los resultados obtenidos en las fases anteriores, promoviendo un análisis crítico para formular las conclusiones del estudio.

Tabela 1. Síntese da operacionalização da pesquisa

Orden de ejecución	Fases de la investigación	Metas	Herramientas
Primero	Investigación documental	Recopilación de información a través de documentos existentes	Análisis de informes financieros, leyes, investigaciones de mercado y referencias bibliográficas
Según	Prueba manual	Identificar posibles violaciones de accesibilidad	Google Lighthouse, Lector de pantalla y teclado.
Tercero	Prueba automatizada	Identificar cantidad de violaciones de accesibilidad y sus niveles de criticidad	Comprobador de accesibilidad de IBM
Habitación	Discusión y conclusión	Análisis de los resultados y formulación de conclusiones	Comparación de resultados generales recopilados en la encuesta y discusión de implicaciones

En el censo realizado en 2022^[20] por el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), la población brasileña se estimó en 203,1 millones de personas. La Encuesta Nacional por Muestra de Hogares Continua (PNAD) realizada en 2022^[2] consideró a unos 18,6 millones de brasileños como personas con algún tipo de discapacidad. Una encuesta realizada en 2024^[8] por la Fundación de Protección y Defensa del Consumidor de São Paulo, titulada “Encuesta Comportamental: Persona con Discapacidad x Mercado de Consumo”, entrevistó a 957 consumidores con discapacidad, revelando que el 77,02% de los participantes suelen realizar compras en línea. Al preguntarles si la discapacidad había impedido la compra de algún producto y/o la contratación de algún servicio en las tiendas virtuales, el 66,67% respondió que sí.

Pensar en tecnologías digitales accesibles es pensar en la garantía de acceso igualitario a la información y al conocimiento para todas las personas, independientemente de sus capacidades o habilidades. De acuerdo con la Ley Brasileña de Inclusión de la Persona con Discapacidad – Estatuto de la Persona con Discapacidad^[4], la exclusión social de personas con discapacidad viola sus derechos, impidiéndoles participar plenamente en la sociedad y privándolas de acceder a servicios e información, como cualquier otro ciudadano.

La ley mencionada identifica como barreras tecnológicas aquellas que dificultan o impiden el acceso de la persona con discapacidad a las tecnologías. La ausencia de accesibilidad digital puede acarrear no solo consecuencias éticas, afectando negativamente la reputación de la empresa, sino también implicaciones legales, con posibles sanciones financieras, afectando directamente su salud económica.

El Gross Merchandise Value —Valor Bruto de Mercancías (GMV) en portugués — desempeña un papel fundamental en el comercio electrónico, ya que se utiliza para evaluar el rendimiento del negocio mediante la suma de los valores brutos de las ventas realizadas en un período determinado. El informe referente al segundo trimestre de 2022^[10][11][12], puesto a disposición de los inversores, muestra el alto rendimiento de las tres principales empresas del sector de e-commerce en Brasil (Tabla 2). Al analizar los datos, resulta evidente que existe una intensa competencia en el sector, puesto que los indicadores demuestran valores muy próximos. Considerando el potencial impacto económico de la accesibilidad digital, las empresas podrían valerse de una probable Ventaja competitiva para impulsar aún más sus resultados y abrir margen de distancia en relación con sus competidores.

Tabela 2. Gross Mass Value (GMV) referente ao segundo trimestre de 2022

Comercio electrónico	GMV¹
Tiendas Americanas	(BRL) 10,4 bilhões
Magazine Luiza	(BRL) 10,0 bilhões
Mercado Libre	8,5 mil milhões de BRL*

Para entender los criterios evaluados, primeramente es necesario saber qué es y cómo funciona la Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)^[7], un conjunto de directrices creado por iniciativa de la organización de estandarización de la web, la World Wide Web (W3C). Dichas directrices son consideradas de estándar global y utilizadas para guiar evaluaciones de accesibilidad, siendo estructuradas, según la propia organización^[7], en cuatro pilares de accesibilidad:

• Perceptible: El contenido debe presentarse de manera que pueda ser percibido por los sentidos, como la vista y el oído. Esto incluye proporcionar alternativas para el contenido no textual, como imágenes, audio y video.
• Operable: Los usuarios deben poder interactuar y navegar por el sitio web fácilmente, utilizando diferentes dispositivos y métodos de entrada, como teclado, mouse, voz u otros dispositivos de asistencia.
• Comprensible: El contenido y la operación del sitio web deben ser comprensibles, con organización lógica, lenguaje claro y minimización de errores.
• Robusto: El contenido web debe ser lo suficientemente robusto como para ser interpretado de manera consistente por diversas tecnologías, como navegadores, lectores de pantalla y dispositivos móviles, garantizando que siga siendo accesible a medida que la tecnología evoluciona.

Las WCAG^[7] también explican que sus criterios de éxito son directrices detalladas sobre cómo cumplir los cuatro pilares de accesibilidad mencionados anteriormente, clasificándose en tres niveles de conformidad:

• Nivel A: Es el nivel básico de cumplimiento e incluye los criterios más esenciales para mejorar la accesibilidad de un sitio web. Cumplir con estos criterios se considera el punto de partida para hacer que un sitio web sea accesible.
• Nivel AA: Es el nivel intermedio de conformidad e incluye criterios adicionales más allá del nivel A. Cumplir con estos criterios aumenta la accesibilidad del sitio web, abarcando un conjunto más amplio de requisitos.
• Nivel AAA: Este es el nivel más alto de conformidad e incluye criterios aún más rigurosos y completos.

En resumen, cada criterio de éxito tiene un nivel de criticidad, anclado en los pilares de accesibilidad, y abordan aspectos específicos, como contraste de colores, subtítulos de video, estructura semántica, entre otros.

Para una sucinta ejemplificación del rendimiento de los flujos evaluados en este estudio, y su conformidad con las directrices de accesibilidad, se priorizaron violaciones que estén dentro del nivel A, es decir, las esenciales para que una aplicación o plataforma sean mínimamente accesibles.

Pruebas Manuales

Para evaluar la accesibilidad digital de las plataformas, se adoptó un flujo de compra estándar aplicado al mismo producto, comenzando la navegación por la página de inicio y, a continuación, yendo a la página de listado de productos tras realizar una búsqueda utilizando la palabra clave “Aspirador de polvo robot”. A partir de la selección de uno de los productos, se analizaron las páginas de detalles del producto, la página de pago y, finalmente, la página de pago.

La fase inicial del proceso implicó la realización de una evaluación manual en cada uno de los sitios web, con especial atención a la navegación mediante el teclado, ya que la experiencia ocurriría, de forma simulada, desde la perspectiva de una persona con discapacidad visual.

Según Cunningham^[13], la mayoría de los esfuerzos para hacer que un sitio web sea accesible se centran en la accesibilidad visual, lo que no es sorprendente, ya que Internet es predominantemente visual. Por ello, las personas con discapacidad visual o dificultades visuales se ven particularmente más afectadas por tecnologías que no respetan los estándares de accesibilidad. Entre las tecnologías de asistencia de acceso se encuentra el uso de lectores de pantalla. Estos lectores, según se define en el Modelo de Accesibilidad en Gobierno Electrónico^[14], son programas que proporcionan información sobre los elementos presentados en la pantalla del ordenador mediante síntesis de voz. Interactúan con el sistema operativo, recorriendo la página para capturar la información mostrada y devolverla en forma hablada, lo que requiere una semántica adecuada y una estructura de código robusta para que funcionen correctamente.

Antes de iniciar de hecho las pruebas manuales, se utilizó una herramienta llamada Google Lighthouse, presente en las opciones de desarrollador del navegador Google Chrome. Es una herramienta ampliamente utilizada, principalmente para la medición del rendimiento de la página en cuanto a velocidad, SEO, seguridad y accesibilidad. Para el propósito de esta etapa del trabajo, la herramienta se utilizó para sugerir los puntos de atención para la revisión manual de posibles fallas relacionadas con la accesibilidad digital. Dichos puntos de atención no ofrecen detalles de las violaciones de accesibilidad específicas para cada una de las páginas mapeadas, sino una lista fija de elementos que las pruebas automatizadas no suelen cubrir.

El criterio de Éxito 2.4.3 de nivel A, denominado por la WCAG como “Orden de Enfoque”, orienta que la tabulación de los elementos de la página siga un orden lógico. Esto garantiza que la navegación esté estructurada de forma que el lector de pantalla consiga presentar el contenido de manera comprensible y cómoda para el usuario, promoviendo una experiencia de navegación accesible y eficiente.

A partir de los resultados obtenidos en la prueba manual, se evaluó la conformidad de las plataformas con el criterio de Éxito 2.4.3 (Tabla 3). Se analizó la navegación entre los elementos para verificar si había coherencia en la información devuelta por el lector de pantalla, lo que solo sería posible si la estructura de la página estuviera organizada de manera que permitiera una navegación fluida. Con excepción de Magazine Luiza, los demás recorridos analizados no cumplieron con el criterio de éxito de orden de foco a lo largo de todo el recorrido realizado para la investigación.

Tabela 3. Avaliação manual do critério de Sucesso 2.4.3 Ordem de Foco

Comercio electrónico	Página de inicio	Página de listado de productos	Página de detalles del producto	Página de confirmación del pedido	Página de pago
Americanas	No pasó	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó
Magazine Luiza	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó
Mercado Libre	Pasó	Pasó	Pasó	No pasó	No pasó

Además de la falla de accesibilidad observada (Tabla 3) en la página principal de Lojas Americanas, sobre el criterio de éxito del orden de foco, también se identificó (Figura 3) una falla de accesibilidad en el criterio 1.1.1 de nivel A, denominado “Contenido no textual”, en el cual la WCAG preconiza que cualquier contenido “no textual” y relevante para la comprensión de la información, debe traer proporcionar una descripción alternativa en texto (visible o no) para identificar el contenido, permitiendo nuevamente que la tecnología asistiva cumpla su función. A partir de la prueba manual, fue posible observar (Figura 3) que el texto transmitido por el lector de pantalla para el banner se limitó solo al texto ‘Ofertas para ti’, mientras que visualmente el banner contenía otra información importante a ser informada al usuario.

Si un usuario que utiliza la tecnología de asistencia de lector de pantalla, al interactuar con el teclado, no puede navegar por todos los elementos clicables sin ningún bloqueo o interrupción, entonces no tiene éxito en su recorrido. Esta violación de accesibilidad es denominada por la WCAG como criterio 2.1.2 de nivel A llamado “Sin trampa de teclado”. Las pruebas realizadas mostraron cómo cada una de las empresas se desempeñó en este aspecto (Tabla 4).

Tabela 4. Avaliação manual do critério de Sucesso 2.1.2 Sem armadilha de teclado

Comercio electrónico	Página de inicio	Página de listado de productos	Página de detalles del producto	Página de confirmación del pedido	Página de pago
Americanas	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó
Magazine Luiza	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó	Pasó
Mercado Libre	Pasó	Pasó	No pasó	No pasó	No pasó

Según los resultados, los e-commerces Lojas Americanas y Magazine Luiza cumplieron con el requisito en todas las páginas analizadas, mientras que Mercado Libre, por su parte, no lo cumplió completamente (Figura 4).

El problema de accesibilidad observado (Figura 4) está relacionado con el criterio 2.1.2 del pilar operable, en el cual las WCAG preconizan que, al interactuar vía teclado, la navegación por todos los elementos clicables deberá ocurrir sin ningún bloqueo o interrupción. Sin embargo, en la página de pagos de Mercado Livre, una vez seleccionada la opción de pago vía PIX, no fue posible alternar al pago vía tarjeta de débito usando solo el teclado. La única manera de realizar esta operación fue por medio del uso del ratón, lo que restringe la accesibilidad y la capacidad de navegación del usuario.

Las pruebas manuales realizadas en este estudio consideraron un flujo de compra del mismo producto en los tres comercios electrónicos analizados. Con esto, se pudo concluir que, incluso si un sitio web es accesible durante la mayor parte de su recorrido, una única falla importante en algún punto del flujo de compra —fallas que las directrices WCAG llaman de nivel A— comprometen toda la experiencia del usuario, pudiendo ocasionar la pérdida de clientes para competidores que proporcionan una experiencia de navegación más eficiente. En esta etapa, se puede inferir que Lojas Americanas y Magazine Luiza obtendrían una ventaja competitiva significativa entre el público objetivo que necesita recursos accesibles. Esto ocurre porque se cumplieron criterios de éxito de alta criticidad, permitiendo que el flujo de compra siguiera hasta el checkout —considerado en este estudio como la etapa final en el flujo de compras.

Pruebas Automatizadas

Para la realización de la etapa de pruebas automatizadas, se utilizó una herramienta llamada Accessibility Checker, desarrollada por la empresa IBM. Esta herramienta tiene como objetivo ayudar en la evaluación y corrección de problemas de accesibilidad y proporciona la categorización de estos, disponiendo no solo de las directrices de la WCAG, sino también de directrices con particularidades locales.

Las directrices de accesibilidad digital se han desarrollado y se actualizan constantemente, con el objetivo de hacer de la web un entorno más democrático, abarcando las deficiencias visual, auditiva, física, del habla, intelectual, del lenguaje, de aprendizaje y neurológica. Aunque estas mismas directrices cubren una amplia diversidad de situaciones, no son capaces de abordar las necesidades de las personas con todos los tipos, grados y combinaciones de deficiencias^[15].

Por lo tanto, en este estudio, la prueba automatizada se utilizó para obtener resultados cuantitativos y servir de base para las discusiones, más que para profundizar en cada una de las fallas presentadas.

 Los datos recopilados se refieren al resultado total de fallos en accesibilidad y cuántos de estos fallos fueron clasificados como nivel A, considerando un viaje completo de compra en los sitios web de las tiendas Americanas, Magazine Luiza y Mercado Livre (Tabla 5). Los viajes pasaron por la página principal, la página de listado de búsqueda, la página de detalles del producto elegido, la página de confirmación del pedido y la página de pago.

Tabela 5. Consolidado do número de problemas mapeados na jornada de compra

Comercio electrónico	Total de problemas	Total de problemas nivel A
Americanas	771	509
Magazine Luiza	1917	992
Mercado Libre	1076	825

Recientemente, el gobierno federal lanzó la Guía de buenas prácticas para accesibilidad digital^[16], que presenta una serie de conceptos, informaciones y recomendaciones, y representa un hito importante en el estímulo a la transformación digital accesible. Uno de los mensajes clave de la guía es el énfasis en la importancia de tener en cuenta la accesibilidad desde la concepción de un proyecto, tratándose de un enfoque más beneficioso que la corrección en etapas posteriores. 

El resultado del mapeo de los comercios electrónicos estudiados muestra un alto volumen de violaciones de nivel crítico — alcanzando hasta el 76% del total de fallos, como en el caso de Mercado Libre. Esto significa un riesgo no mitigado de accesibilidad que puede derivar en diversos trastornos para la persona usuaria y para la compañía. Pensando en los riesgos en cuestión, se constata la relevancia de lo propuesto por la guía del gobierno federal, puesto que si se hubieran considerado desde la concepción de los sitios web, tales riesgos no existirían. Esta constatación también refuerza la tesis de que la accesibilidad digital no debe ser vista solo como una responsabilidad de algunas áreas específicas dentro de la empresa, sino como parte integrante de la estrategia de negocio, convirtiendo la accesibilidad en un criterio de aceptación en el desarrollo de productos digitales.

En el mapeo realizado con la prueba automatizada, se observó que hubo una repetición mayoritaria de algunas violaciones de accesibilidad y con ello fue posible describir qué impactos tales violaciones tienen sobre el usuario y cuál sería la solución técnica para su corrección (Tabla 6).

Tabela 6. Principais violações de acessibilidade, seus impactos e soluções

Violación	Repercusión	Solución
Contraste entre texto y fondo de pantalla por debajo de los requisitos mínimos de WCAG	El usuario tiene dificultad para leer el contenido textual del sitio web debido a un contraste insuficiente	Ajustar el contraste entre texto y fondo
Ausencia de etiquetas de entrada de formulario	El lector de pantalla se vuelve incapaz de transmitir las instrucciones de lo que se espera que se complete en cada campo del formulario.	Asociar descripción (etiqueta) para cada uno de los campos del formulario
Ausencia de texto alternativo para imágenes	El lector de pantalla se vuelve incapaz de describir las imágenes del sitio web.	Inclusión de la descripción de la imagen
Enlaces y botones vacíos	El lector de pantalla se vuelve incapaz de informar al usuario si el componente es un botón o un enlace.	Uso de atributos correctos para que el lector de pantalla pueda transmitir correctamente la función de enlaces y botones

También se destaca que las violaciones identificadas (Tabla 6) no solo afectan a personas con discapacidad. Esto se debe a que cualquier persona puede verse impactada por la falta de recursos disponibles. Las soluciones propuestas demuestran que la resolución de estos problemas es sencilla, especialmente si estas prácticas fueran ampliamente adoptadas por las empresas desde la fase inicial de desarrollo de los sitios web.

Con base en los resultados cuantitativos de las pruebas automatizadas, Americanas se destaca como la plataforma que menos barreras presentó en accesibilidad en la jornada de compra mapeada, seguida por Mercado Libre y, por último, con peor desempeño, Magazine Luiza.

Aunque internet no es una necesidad fisiológica básica en la jerarquía de Maslow^[17], es innegable su papel cada vez más relevante en las áreas de información, educación, comunicación y trabajo; por lo tanto, promover la accesibilidad digital es una responsabilidad social importante ya que permite que todos tengan igualdad de oportunidades para satisfacer necesidades sociales, educativas y de autorrealización.

Barney^[18] argumenta que una empresa debe poseer recursos y capacidades valiosos, raros, inimitables e insustituibles para alcanzar y mantener una ventaja competitiva. Estos recursos y capacidades se denominan recursos estratégicos y pueden ser una fuente de ventaja competitiva sostenible. Al aplicar hipotéticamente el concepto de Barney al tema presentado en este trabajo y considerando que la accesibilidad digital va más allá de las cuestiones técnicas, se puede inferir que las ventajas en la creación de un ecosistema consistente de recursos estratégicos, siendo la accesibilidad digital un factor crucial, no solo serían efectivas para el usuario, sino que también podrían resultar en un crecimiento sostenible a largo plazo para la empresa/e-commerce que lo hiciera.

En este estudio, se constató que, en los tres comercios electrónicos analizados — Lojas Americanas, Mercado Livre y Magazine Luiza — existen fallas críticas en accesibilidad. Sin embargo, las fallas identificadas en Mercado Livre son de alta criticidad, ya que tienen un impacto directo en las métricas del producto, al impedir que un usuario concluya una compra por ser dependiente de una tecnología asistiva. En contrapartida, los otros players estudiados obtuvieron resultados ligeramente mejores (aunque no ideales), lo que les confiere una ventaja inicial, permitiéndoles enfocar en la construcción de una estrategia sólida, sin la necesidad de abordar puntos críticos que exigirían ajustes inmediatos. Medidas como ajustes para un mejor funcionamiento de lectores de pantalla, inserción de textos alternativos y otras medidas de accesibilidad, no solo proporcionarían una experiencia más satisfactoria para los consumidores con discapacidad, sino que también impulsarían el crecimiento financiero.

Se concluye que en un mercado cada vez más competitivo y volátil, al considerar medidas de accesibilidad en sus estrategias, todas las empresas estudiadas pueden obtener ventaja competitiva, destacándose de sus competidores. Invertir en accesibilidad digital, por lo tanto, no solo es una estrategia inteligente, sino principalmente una responsabilidad compartida para construir una sociedad más inclusiva, permitiendo que todos participen plenamente de la era digital.

Referencias

^[1]Ferraz, R. 2020. Acessibilidade na Web. Casa do Código, São Paulo, SP, Brasil.

^[2]Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística [IBGE]. 2022. Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua. Disponível em: https://biblioteca.ibge.gov.br/index.php/biblioteca-catalogo?view=detalhes&id=2102013. Acesso em: 22 maio 2023.

^[3]Bigdata Corp., Movimento Web para Todos. 2023. Estudo de Acessibilidade do Movimento Web para Todos nos Sites Brasileiros. Disponível em: https://mwpt.com.br/2o-estudo-de-acessibilidade-do-movimento-web-para-todos-nos-sites-brasileiros/. Acesso em: 10 fev. 2023.

^[4]Brasil. Lei nº 13.146, artigo 3º, no inciso IV – F, de 6 de julho de 2015. Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência). 2015. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm. Acesso em: 16 mar. 2023.

^[5]Porter, M.E. 1989.Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Editora Campos, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.

^[6]Gartner. 2021. A CIO’s Guide to IT Accessibility: Making IT Accessible for All Users. Disponível em: https://www.gartner.com/en/documents/3986300. Acesso em: 16 mar. 2023.

^[7]Web Content Accessibility Guidelines [WCAG]. 2022. Accessibility Fundamentals [Internet]. Disponível em: https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/. Acesso em: 04 maio 2023.

^[8]Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo [SBVC]. 2019. O varejo e o consumidor com algum tipo de deficiência. Disponível em: https://sbvc.com.br/estudo-o-varejo-e-o-consumidor-com-algum-tipo-de-deficiencia-fisica/. Acesso em: 22 maio 2023.

^[9]International Business Machines Corporation [IBM]. 2021. IBM Accessibility Requirements. Disponível em: https://www.ibm.com/able/requirements/requirements/. Acesso em: 30 ago. 2023.

^[10]Americanas S.A. 2022. Relatório financeiro consolidado do segundo trimestre de 2022. Disponível em: https://ri.americanas.io/. Acesso em: 04 maio 2023.

^[11]Magazine Luiza S.A. 2022. Relatório financeiro consolidado do segundo trimestre de 2022. Disponível em: https://ri.magazineluiza.com.br/. Acesso em: 04 maio 2023.

^[12]Mercado Livre S.A. 2022. Relatório financeiro consolidado do segundo trimestre de 2022. Disponível em: https://investor.mercadolibre.com/. Acesso em: 04 maio 2023.

^[13]Cunningham, K. 2012. Accessibility Handbook: Making 508 Compliant Websites. O’Reilly Media, Sebastopool, CA, USA.

^[14]Governo Eletrônico [eMAG]. 2023. Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico. Disponível em: https://emag.governoeletronico.gov.br/. Acesso em: 29 maio 2023.

^[15]Sales, M. 2023. Guia WCAG. Disponível em: https://guia-wcag.com. Acesso em: 31 jan. 2023.

^[16]Governo Digital. Guia de Boas Práticas para Acessibilidade Digital. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/acessibilidade-digital. Acesso em: 26 set. 2023.

^[17]Maslow, A.H. 1943. Theory of Human Motivation. BN Publishing, Araras, SP, Brasil.

^[18]Barney, J. 1991. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management 17(1):99-120. Disponível em: https://josephmahoney.web.illinois.edu/BA545_Fall%202022/Barney%20(1991).pdf. Acesso em: 10 fev. 2023.

^[19]Fundação de Proteção e  Defesa do Consumidor de São Paulo [PROCON-SP]. 2024. Pesquisa Comportamental: Pessoa com Deficiência x Mercado de Consumo. Disponível em: https://www.procon.sp.gov.br/as-dificuldades-das-pessoas-com-deficiencia-na-hora-de-consumir/. Acesso em: 18 fev. 2025.

^[20]Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística [IBGE]. 2022. Censo. Disponível em: https://censo2022.ibge.gov.br/. Acesso em: 18 fev. 2025.

Como citar

Gonçalves, T.M.S.; Mendonça Júnior, D./ Acessibilidade digital como diferencial competitivo: um estudo com e-commerces brasileiros. Revista E&S. 2025; 6: e2024049.

Sobre los autores

Talita Matos dos Santos Gonçalves – Especialista en Negocios Digitales. Avenida Paulista, 300, Bela Vista, 01310-300, São Paulo/SP, Brasil
Demétrio de Mendonça Júnior – Doctor en Administración. Rua Urbano Lopes, 60, Cristo Rei, 80050-520, Curitiba, Paraná, Brasil