02 de março de 2026
Percepções de pilotos sobre a comunicação não violenta na aviação de táxi aéreo
Gilberto Komoguchi Ogata Filho; Bruno Gomes Pereira
Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.
Este estudo analisou a percepção de pilotos de uma empresa de táxi aéreo do Centro-Oeste do Brasil sobre a aplicabilidade da Comunicação Não Violenta (CNV) na cabine de comando. Os objetivos específicos foram: examinar a compreensão dos tripulantes sobre os conceitos da CNV, identificar os desafios de comunicação no ambiente operacional e mapear as práticas comunicativas adotadas. A pesquisa parte do pressuposto de que a qualidade da comunicação é um pilar para a segurança operacional, transcendendo a mera troca de informações técnicas em um setor de alta responsabilidade.
A Comunicação Não Violenta (CNV), conceituada por Rosenberg (2005), é uma abordagem que fornece ferramentas para lidar com desafios de comunicação e o receio do conflito. Seu propósito é fomentar conexões autênticas, ampliar a resolução de conflitos e buscar soluções de benefício mútuo. A CNV visa humanizar as relações, superando formas hierárquicas de comunicação comuns em ambientes de alta pressão (Lasater & Stiles, 2020). Sua eficácia depende de fatores individuais e contextuais (Korlipara & Shah, 2022).
No setor aeronáutico, os princípios do Crew Resource Management (CRM) visam aprimorar as habilidades não técnicas dos tripulantes para reduzir erros humanos e elevar a segurança operacional. Segundo a Federal Aviation Administration (United States, 2004), o CRM abrange competências como comunicação eficaz, liderança, tomada de decisão colaborativa e trabalho em equipe. Assim como a CNV, o CRM reconhece que o desempenho seguro depende crucialmente da forma como a equipe interage e gerencia recursos.
O CRM enfatiza a comunicação bidirecional para superar barreiras hierárquicas, conhecidas como power distance. Contudo, observa-se uma lacuna em abordagens que aprofundem a comunicação empática em situações de estresse, nas quais fatores humanos podem comprometer a execução dos princípios recomendados. Nesse contexto, a CNV emerge como uma ferramenta complementar para fortalecer a empatia, a escuta ativa e a cooperação entre os tripulantes, contribuindo para decisões equilibradas e para um ambiente de trabalho psicologicamente seguro e operacionalmente robusto (Rosenberg, 2006).
No setor de táxi aéreo, falhas de comunicação ou a falta de assertividade podem gerar desvios operacionais com graves consequências, aumentando os riscos associados às operações (Vieira & Kubo, 2014). Diante das práticas de CRM, surge a necessidade de investigar ferramentas complementares como a CNV para reforçar a segurança e o clima organizacional na cabine de comando, o que justifica o problema de pesquisa deste trabalho.
O estudo utilizou uma pesquisa do tipo survey de natureza descritiva, metodologia adequada para descrever características e opiniões de grupos específicos (Babbie, 2017). Embora outras abordagens existam, como a fenomenológica ou a etnográfica (Creswell & Poth, 2016; Punch, 2014), o survey foi escolhido por sua capacidade de fornecer informações sistematizadas. A abordagem foi quantitativa, permitindo mensurar e analisar padrões nas respostas. Os dados foram coletados por meio de um questionário eletrônico no Google Forms, composto por 10 questões de múltipla escolha baseadas nos conceitos de CNV de Rosenberg (2005), como expressão de sentimentos, escuta empática e distinção entre observações e julgamentos. O link para o questionário foi distribuído por e-mails corporativos e grupos de WhatsApp.
A pesquisa seguiu procedimentos éticos, com consulta ao departamento jurídico da empresa para garantir seu caráter estritamente acadêmico, sem intenção de avaliação de desempenho. A participação foi voluntária, anônima e sigilosa. O questionário ficou disponível por 15 dias para a equipe de 19 pilotos. A amostra da pesquisa foi intencional, um método que seleciona participantes com base em critérios predefinidos (Patton, 2014). Participaram 19 pilotos ativos, incluindo comandantes e copilotos, que atuam em aeronaves da categoria dual-pilot, assegurando a adequação das respostas aos objetivos do estudo.
A análise dos dados foi descritiva, com resultados organizados textualmente para descrever as distribuições de frequência de cada questão. O objetivo foi verificar o grau de aderência ou divergência das respostas em relação aos princípios da CNV e do CRM. A análise temática, inspirada em abordagens fenomenológicas, foi utilizada para interpretar os padrões quantitativos, focando nos pontos de vista dos participantes (Guest et al., 2011). Essa combinação metodológica permitiu captar percepções detalhadas sobre a aplicação da CNV e do CRM, oferecendo uma base consistente para a interpretação das práticas de comunicação.
A caracterização dos participantes revelou uma amostra composta por 9 comandantes (47,4%) e 10 copilotos (52,6%), permitindo a análise das percepções de ambos os lados da hierarquia da cabine. O grupo era heterogêneo em tempo de experiência na aviação: a maioria (37%) possuía entre 1 e 5 anos, seguida por aqueles com 6 a 10 anos (32%) e mais de 10 anos (21%). A análise das horas de voo totais confirmou essa heterogeneidade, com 9 pilotos possuindo entre 500 e 1.500 horas, 7 com mais de 3.000 horas, 2 entre 1.500 e 3.000 horas, e 1 com menos de 500 horas.
A heterogeneidade de experiência torna a aplicação da CNV especialmente relevante, pois oferece um framework para que divergências sejam discutidas de forma construtiva, reduzindo tensões e fortalecendo a colaboração, conforme defendido por Rosenberg (2003). A maturidade operacional na aviação está ligada não apenas ao conhecimento técnico, mas à habilidade de interagir com clareza e empatia. A adoção de práticas de comunicação empática pode, portanto, potencializar a aprendizagem mútua e o desenvolvimento de um clima organizacional mais harmonioso, independentemente do nível de experiência dos profissionais.
Ao avaliar a percepção sobre a comunicação entre os tripulantes, os resultados indicaram uma visão predominantemente neutra. A maioria (12 pilotos) classificou a comunicação como “neutra”, enquanto 3 a consideraram “eficiente” e 1 “muito eficiente”. Em contrapartida, 2 avaliaram como “pouco eficiente” e 1 como “ineficiente”. O predomínio de respostas neutras sugere que parte dos tripulantes não percebe a comunicação como um fator de destaque, o que pode indicar uma normalização de falhas sutis ou falta de reflexão sobre sua relevância. A CNV, ao enfatizar a expressão clara de observações e necessidades, busca transformar a comunicação em um elemento ativo na construção de confiança (Rosenberg, 2003), reforçando a necessidade de iniciativas de conscientização.
Questionados sobre os principais desafios na comunicação, os resultados apontaram para questões relacionais. Os obstáculos mais citados foram a “diferença de níveis de experiência” (36,84%) e os “conflitos de personalidade” (31,58%), seguidos pela “falta de clareza nas informações” (21,05%). A “pressão operacional e estresse” foi mencionada por 10,53%. Esses dados demonstram que os maiores desafios são interpessoais, área em que a CNV oferece ferramentas para abordar conflitos de maneira construtiva, incentivando a expressão de sentimentos e necessidades sem julgamentos (Rosenberg, 2003) e facilitando o alinhamento entre tripulantes com diferentes perfis.
A investigação sobre a frequência de falhas de comunicação com potencial impacto na segurança revelou que, embora não constantes, elas ocorrem. A maioria relatou que essas falhas ocorrem “às vezes” (47,37%), seguida por “raramente” (31,58%). Um número menor afirmou que acontecem “frequentemente” (15,79%), e apenas um piloto (5,26%) declarou nunca ter vivenciado tais situações. Na aviação, mesmo falhas ocasionais são críticas, pois um único erro pode comprometer toda a operação. Este dado sublinha a necessidade de estratégias proativas, como a CNV, para minimizar mal-entendidos e fortalecer a prevenção de incidentes.
Um dos achados mais reveladores foi o nível de conhecimento sobre CNV e CRM. A maioria dos participantes (52,63%) conhece apenas o CRM, enquanto 47,37% declararam conhecer ambos. Nenhum participante afirmou desconhecer os termos. Este dado reforça a consolidação do CRM como prática institucionalizada e, ao mesmo tempo, evidencia uma lacuna no conhecimento sobre a CNV. Essa ausência representa uma oportunidade de expansão da formação dos pilotos. Autores como Helmreich e Merritt (1998) já destacavam que a eficácia da tripulação depende tanto da competência técnica quanto da comunicação clara. A integração da CNV ao CRM pode fortalecer esses pilares.
A percepção sobre a contribuição da empatia e da escuta ativa também revelou incertezas. Enquanto 36,84% dos respondentes consideraram que essas competências ajudam a reduzir conflitos, uma parcela expressiva de 47,37% declarou “não sei”. Apenas 10,53% associaram essas habilidades a uma maior clareza na comunicação. Esse desconhecimento reforça a necessidade de programas formativos que demonstrem a aplicação prática da CNV em cenários de voo, transformando competências socioemocionais de habilidades desejáveis em componentes críticos da eficácia profissional.
Apesar da falta de familiaridade com a CNV, a pesquisa identificou grande receptividade para o aprimoramento das habilidades de comunicação. Questionados sobre a utilidade de um treinamento sobre comunicação e gestão de conflitos, 58% afirmaram que seria “muito útil”, e 37% declararam “talvez, dependendo do conteúdo”. Apenas 5% não viram necessidade. Ao serem questionados sobre as técnicas utilizadas na empresa, os dados confirmaram a prática consolidada do CRM, mencionado por 94,74% dos participantes, enquanto apenas 5,26% afirmaram adotar ambas as abordagens. Este resultado sintetiza o cenário: o CRM é a norma, mas a CNV representa uma fronteira inexplorada com potencial para aprimorar a segurança.
Em conclusão, a pesquisa evidenciou que, apesar do domínio do CRM, persistem fragilidades na comunicação interpessoal na cabine de comando. As vulnerabilidades identificadas foram a predominância de uma percepção neutra sobre a eficiência da comunicação, a forte influência de fatores humanos como conflitos de personalidade e diferenças de experiência, e a falta de conhecimento sobre a CNV. A principal recomendação que emerge deste estudo é a implementação de programas de capacitação que integrem os princípios da CNV ao treinamento de CRM, com ênfase em empatia, escuta ativa, feedback construtivo e clareza na transmissão de mensagens.
O estudo apresenta limitações, como o número reduzido de participantes e o foco em uma única empresa de táxi aéreo, o que restringe a generalização dos resultados. Contudo, os dados oferecem um diagnóstico valioso. A integração entre CRM e CNV representa uma oportunidade estratégica para fortalecer a comunicação na cabine, reduzir falhas operacionais, minimizar conflitos interpessoais e contribuir para um ambiente de trabalho mais colaborativo, resiliente e seguro. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se a percepção dos pilotos sobre a Comunicação Não Violenta, revelando um conhecimento limitado da abordagem, mas um alto potencial para sua integração com o CRM a fim de aprimorar a segurança operacional e a qualidade das interações na cabine de comando.
Referências:
Babbie, E. 2017. The Practice of Social Research. 14. ed. Boston: Cengage Learning.
Bulmer, M.; Bales, K.; Sklar, K. K. 1991. The Social Survey in Historical Perspective, 1880-1940. Cambridge: Cambridge University Press.
Creswell, J. W.; Poth, C. N. 2016. Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. 4. ed. Thousand Oaks: Sage Publications.
Guest, G.; MacQueen, K. M.; Namey, E. E. 2011. Applied Thematic Analysis. Thousand Oaks: Sage Publications.
Helmreich, R. L.; Merritt, A. C.; Wilhelm, J. A. 1999. The evolution of Crew Resource Management training in commercial aviation. International Journal of Aviation Psychology, v. 9, n. 1, p. 19-32.
Korlipara, M.; Shah, H. 2022. “Power of words”: impact, concerns and applications of nonviolent communication training. European Journal of Training and Development, v. 1, p. 1-22.
Lasater, I.; Stiles, J. 2020. Comunicação Não-Violenta no Trabalho: Um Guia Prático para se Comunicar com Eficácia e Empatia. Tradução: L. Claessens. 1. ed. atual. São José dos Campos: Colibri.
Patton, M. Q. 2014. Qualitative Research & Evaluation Methods: Integrating Theory and Practice. 4. ed. Thousand Oaks: Sage Publications.
Punch, K. F. 2014. Introduction to Social Research: Quantitative and Qualitative Approaches. 3. ed. Thousand Oaks: Sage Publications.
Rosenberg, M. B. 2003. Nonviolent Communication: A Language of Life. 2. ed. Encinitas: PuddleDancer Press.
Rosenberg, M. B. 2005. Speak Peace in a World of Conflict: What You Say Next Will Change Your World. Encinitas: PuddleDancer Press.
Rosenberg, M. B. 2006. Comunicação Não-Violenta: Técnica para Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais. São Paulo: Ágora.
United States. Federal Aviation Administration (FAA). 2004. Advisory Circular AC 120-51E: Crew Resource Management Training. Issued Jan. 22.
Vieira, A. M.; Kubo, E. K. M. 2014. Uma análise da comunicação em atividades complexas. Revista Administração em Diálogo, v. 14, n. 3, p. 78–109.
Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Gestão de Pessoas do MBA USP/Esalq
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