Resumo Executivo

Thamyres Fonteles Cabral; Dayane Freire Romagnolo

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

O objetivo deste trabalho é diagnosticar a nova funcionalidade de declaração do Imposto de Renda, integrada ao aplicativo “Receita Federal” em 2025, identificando os fatores de design, usabilidade e acessibilidade que causaram sua recepção massivamente negativa. A investigação busca compreender como uma iniciativa de modernização, alinhada à Estratégia de Governo Digital, resultou em uma percepção de retrocesso na experiência do cidadão. O estudo conecta as queixas dos contribuintes, expressas em comentários nas lojas de aplicativos, com violações de princípios de design de interface e diretrizes de acessibilidade, fornecendo uma análise técnica que oferece um roteiro para a correção dos problemas.

A digitalização de serviços públicos é uma tendência global, impulsionada no Brasil pela alta penetração de dispositivos móveis, presentes em 96,7% dos lares brasileiros (PNAD Contínua TIC 2023, IBGE, 2024). O Governo Federal formalizou essa modernização com a Plataforma de Cidadania Digital (Decreto nº 8.936, de 2016), a Estratégia de Governo Digital (Decreto nº 10.332, de 2020) e a Lei de Governo Digital (Lei nº 14.129, de 2021), visando desburocratizar processos, unificar canais e fortalecer a segurança.

Dentro dessa estratégia, o aplicativo “Meu Imposto de Renda” (Serpro, 2017) era um caso de sucesso. Contudo, em março de 2025, foi descontinuado e suas funcionalidades migradas para o aplicativo centralizador “Receita Federal”. A justificativa oficial, conforme o Ministério da Fazenda (2025), foi a política de unificação de canais e o reforço da segurança via login único da plataforma Gov. br. Apesar da lógica estratégica, a recepção foi adversa: uma análise preliminar de 256 comentários revelou 80,5% de avaliações negativas, configurando um paradoxo entre a modernização pretendida e a experiência percebida.

Para analisar este paradoxo, utiliza-se o conceito de Experiência do Usuário (UX), que abrange todos os aspectos da interação de uma pessoa com um produto ou serviço (Norman and Nielsen, 2017; Sutcliffe, 2009). A norma ISO 9241-210:2019 define UX como as percepções e respostas resultantes do uso de um sistema. Essa interação ocorre entre o Usuário, com suas necessidades e expectativas, e o Sistema, projetado para atendê-las (Berni e Borgianni, 2021). As decisões de design tomadas na construção do aplicativo “Receita Federal” são a causa direta da qualidade da interação, tornando sua avaliação indispensável para diagnosticar os problemas.

A qualidade de um serviço digital público depende de sua capacidade de ser utilizado de forma eficaz, eficiente e satisfatória. Este estudo analisa a interface do novo serviço utilizando as Heurísticas de Usabilidade de Jakob Nielsen, para avaliar a clareza da interação (Nilsen, 1990), e as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), para verificar a inclusão de todos os usuários. A combinação desses métodos permite um diagnóstico preciso das falhas que levaram à percepção de retrocesso, transformando as queixas dos usuários em dados acionáveis.

A metodologia adotada é quali-quantitativa, com objetivos exploratórios e descritivos. A abordagem mista combina a análise de conteúdo dos comentários de usuários com a inspeção de especialista da interface, permitindo uma visão abrangente do produto digital (Martins et al., 2013). As técnicas centrais foram a pesquisa documental para coleta de dados e a análise de conteúdo para codificação, complementadas por uma Inspeção de Interface baseada em critérios técnicos.

Os dados primários foram coletados através da extração manual de comentários textuais publicados nas páginas do aplicativo “Receita Federal” na Google Play Store e Apple App Store, no período de 12 de março a 12 de maio de 2025. A curadoria manual foi escolhida para assegurar a correta interpretação do contexto e de nuances. Os dados brutos foram catalogados em uma base estruturada na plataforma Notion, garantindo a rastreabilidade da pesquisa.

A base de dados foi organizada para permitir o cruzamento de informações, com um sistema de etiquetagem para codificação temática. A partir do universo de dados, uma amostragem não probabilística por critério selecionou 253 comentários que apresentavam descrições detalhadas sobre a funcionalidade do Imposto de Renda. Esta amostra foi submetida a uma análise de conteúdo em duas fases: uma análise de sentimento para quantificar a recepção geral e, em seguida, uma codificação temática indutiva, da qual emergiram categorias como “Baixa performance”, “Alta carga cognitiva” e “Jornada quebrada (app-web)”.

Para validar os achados, foi conduzida uma inspeção de especialista na interface do aplicativo. Mapeou-se a jornada do usuário para a tarefa “Declarar o Imposto de Renda”, e cada tela foi auditada com base nas 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen e nas diretrizes da WCAG. Cada violação foi catalogada em uma matriz de auditoria, com descrição, heurística violada e classificação de severidade. A análise não realizou uma comparação técnica direta com o aplicativo descontinuado, mas investigou a percepção de retrocesso a partir das menções comparativas feitas pelos próprios usuários.

A análise dos dados revela um cenário de insatisfação massiva. A quantificação do sentimento da amostra de 256 comentários demonstra que 80,5% (206 relatos) foram negativos, enquanto 12,1% (31) foram positivos e 7,4% (19) mistos. A análise de conteúdo aprofunda o diagnóstico, apontando a “Piora na usabilidade/Usabilidade ruim” como a queixa central, com 136 menções. Este problema é detalhado por queixas como “Baixa intuitividade” (48 menções), “Funcionalidade ausente” (44 menções), “Bug/Erro técnico” (41 menções) e “Baixa performance” (40 menções). A inspeção técnica conectou essas percepções a falhas concretas de design e arquitetura.

O primeiro ponto de atrito ocorre na tela inicial, que impõe alta carga cognitiva ao usuário, o esforço mental exigido para realizar uma tarefa (ALVES et al., 2017). A tela viola a Heurística de Nielsen Nº 8 (Estética e design minimalista) ao apresentar um excesso de opções concorrentes antes da autenticação, forçando o usuário a um esforço desnecessário. Essa sobrecarga é a causa técnica das 48 menções à “Baixa intuitividade” e das 32 menções à “Alta carga cognitiva”. Falhas de layout, como rótulos de botões truncados, violam a Heurística Nº 6 (Reconhecimento em vez de memorização) e critérios da WCAG como o 2.4.6 (Cabeçalhos e Rótulos) e o 1.4.10 (Refluxo), transformando inconvenientes em barreiras de exclusão.

O processo de autenticação via Gov. br é a segunda barreira, validando as 22 menções à “Fricção no login”. O problema reside na imposição da verificação em duas etapas (2FA), um método de segurança que solicita um código adicional (Zendesk, 2025). O usuário é inserido em um fluxo forçado, violando a Heurística Nº 3 (Controle e liberdade do usuário). A jornada para ativar o 2FA é confusa, exigindo navegação entre dois aplicativos. O sistema induz ao erro, apresentando uma mensagem de falha quando o usuário segue a instrução principal, uma violação da Heurística Nº 5 (Prevenção de erros). As mensagens de erro, com códigos técnicos, contrariam a Heurística Nº 9, pois não ajudam o usuário a corrigir o problema.

Após a autenticação, a tela principal revela acertos de design em personalização, como “Serviços favoritos”, que atendem a heurísticas como H7 (Flexibilidade e eficiência de uso) e H3 (Controle e liberdade do usuário). No entanto, a experiência é comprometida pela quebra do fluxo do usuário (User Flow), o caminho para completar uma tarefa (Kaplan, 2023). Ao clicar em “Meu Imposto de Renda”, o usuário é redirecionado de um aplicativo nativo para uma página web. Esta transição inesperada viola a Heurística Nº 4 (Consistência e padrões) e o critério 3.2.2 da WCAG (Em entrada). Essa arquitetura é a causa da percepção de que o aplicativo é “apenas um atalho para o site”, gerando uma jornada quebrada e frustrante.

A página web para a qual o usuário é direcionado apresenta falhas de Arquitetura da Informação (AI) e Hierarquia Visual. A AI organiza o conteúdo para ajudar os usuários a completar tarefas, enquanto a Hierarquia Visual guia o olhar (Interaction Design Foundation, 2016). A página falha em ambos. A ação crítica, “Fazer Declaração”, não tem destaque e está oculta em um menu no meio da tela. Essa estrutura desorganizada viola a Heurística Nº 8 (Estética e design minimalista) ao sobrecarregar a interface, aumentando a carga cognitiva e validando os comentários que descrevem a experiência como “confusa”.

As falhas de usabilidade, que mede a facilidade de uso de um produto (ISO, 2002), foram evidentes. A análise heurística (Nilsen; Molich, 1990) revelou que, além da arquitetura, a interface da página de declaração sofre com inconsistências de layout. Informações cruciais, como a data de entrega, aparecem cortadas, e a necessidade de rolagem horizontal viola convenções de design móvel, erodindo a confiança do usuário. A acessibilidade digital, que garante o uso por todos, incluindo pessoas com deficiências, também foi comprometida. As Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) (Henry, 2006) foram violadas pela falta de rótulos descritivos, mudança inesperada de contexto e mensagens de erro pouco claras. Em um serviço público, a conformidade com a WCAG é um pilar da cidadania digital, e as falhas identificadas demonstram uma lacuna no processo de desenvolvimento.

Apesar do cenário negativo, os 30 comentários que mencionaram “Boa usabilidade” indicam sucesso em aspectos pontuais. As funcionalidades de personalização na homepage, como a criação de atalhos para serviços favoritos, são exemplos de boas práticas de UX que concedem flexibilidade e controle. Esses acertos, embora ofuscados pelas falhas estruturais, apontam um caminho de melhoria. A solução para os problemas diagnosticados passa pela reconstrução da funcionalidade em ambiente nativo, o redesenho da arquitetura da informação com uma hierarquia visual clara, a simplificação do fluxo de autenticação e, fundamentalmente, a adoção de um ciclo de design centrado no usuário, com testes de usabilidade e auditorias de acessibilidade.

Este trabalho se propôs a diagnosticar os fatores de design, usabilidade e acessibilidade que influenciaram a recepção negativa da nova funcionalidade de declaração do Imposto de Renda. A análise cruzada dos comentários de usuários com a inspeção técnica demonstrou que a percepção de retrocesso foi uma consequência direta de falhas de projeto. Os principais fatores identific

Referências:
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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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