Resumo Executivo

Thalyta Honório Almeida; Luana Zanetti Trindade Ferraz

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Este estudo analisa as discrepâncias entre a teoria e a prática no programa de compliance de uma seguradora brasileira, investigando como suas normas formais se traduzem nas operações diárias e na percepção dos clientes para diagnosticar falhas e propor melhorias. A análise é relevante no cenário de maior escrutínio regulatório e social; integridade e transparência são pré-requisitos para a sustentabilidade do negócio.

O conceito de compliance, mais que a mera obediência a leis, representa um compromisso da organização com a ética e a integridade em suas operações (Coimbra & Manzi, 2010). No Brasil, a urgência de programas robustos foi catalisada por escândalos como a Operação Lava Jato. Dados do Índice de Percepção da Corrupção [IPC] indicam que o Brasil mantém uma pontuação preocupante, pressionando as empresas a adotarem controles mais rigorosos (Transparency International, 2024). Nesse ambiente, estar em conformidade é crucial para evitar sanções e proteger a reputação da marca.

A eficácia de um programa de compliance está ligada à maturidade da governança corporativa, definida como o sistema de regras e processos pelo qual uma empresa é dirigida e controlada para equilibrar os interesses de seus stakeholders (Silveira, 2010). Seus pilares — transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa — fornecem a base para o compliance. A sinergia entre ambos se consolida no framework GRC (Governança, Riscos e Compliance), que propõe uma abordagem coordenada para alcançar objetivos, gerenciar incertezas e agir com integridade (Chizema & Pogrebna, 2019).

No setor de seguros, a complexidade das operações e a relação fiduciária com os segurados tornam a gestão de riscos e o compliance ainda mais críticos. As seguradoras administram dados sensíveis e lidam com riscos que vão de fraudes e lavagem de dinheiro à garantia de pagamento de indenizações justas. A falha em gerenciar esses riscos pode erodir a confiança do público, alicerce do negócio. Conforme destaca Assi (2021), um programa de compliance eficaz deve identificar, avaliar, monitorar e mitigar os riscos de forma contínua, garantindo que a busca por resultados não se sobreponha aos limites éticos e legais.

Portanto, a análise vai além da verificação formal de políticas, focando na aderência prática a essas diretrizes por meio de dados públicos para confrontar o discurso institucional com a realidade operacional. Ao investigar uma seguradora de grande porte, o estudo busca gerar insights aplicáveis a todo o setor, contribuindo para o debate sobre como transformar programas de compliance de instrumentos burocráticos em motores de uma cultura organizacional ética.

A pesquisa foi delineada como um estudo de caso qualitativo e exploratório, abordagem adequada para investigar um fenômeno contemporâneo em seu contexto real (Yin, 2009) e proporcionar maior familiaridade com as variáveis que influenciam a efetividade do compliance no setor (Marconi & Lakatos, 2017). O objeto de estudo é uma seguradora brasileira fundada em 1983, uma das maiores da América Latina, com atuação nos ramos de seguros de automóveis, saúde, vida e patrimoniais. Sua rede de distribuição inclui 346 agências próprias, 34 mil corretores ativos e mais de 3.600 agências do conglomerado bancário ao qual pertence. Essa complexidade operacional a torna um caso emblemático para análise.

A coleta de dados foi estruturada em duas etapas para confrontar a teoria (o que a empresa declara) com a prática (o que dados externos revelam). A primeira etapa foi a análise documental de fontes internas da seguradora, disponibilizadas publicamente, como o código de conduta e relatórios anuais, para mapear o arcabouço teórico do programa de compliance. A segunda etapa voltou-se para dados externos, a fim de avaliar a aplicação prática do programa. Foram utilizadas múltiplas fontes: o ranking de reclamações da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), que ajusta o número de reclamações pela arrecadação através da fórmula “Índice = Reclamações / Arrecadação 1.000.000”; uma pesquisa na mídia no período de 2020 a 2024 para identificar notícias sobre falhas de compliance; e bases de dados de processos judiciais, como do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e Jusbrasil, para verificar a natureza dos litígios.

A análise dos dados revelou um discurso institucional alinhado às melhores práticas de governança. O Relatório Anual da seguradora de 2024 destaca o compromisso com a eficiência, o atendimento ao cliente e a inovação. O documento enfatiza investimentos em tecnologia e medidas para garantir a integridade e confidencialidade dos dados, ressaltando a atuação do Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO) como pilar na conformidade com a legislação, indicando uma estrutura formal robusta.

Contudo, os indicadores externos apresentaram um cenário contrastante, sugerindo uma desconexão entre teoria e prática. No ranking de reclamações da SUSEP, a seguradora estudada, Seguradora X, figura em posições desfavoráveis: 13ª posição entre 158 seguradoras no segmento de “Vida e Previdência” e 19ª posição em “Automóveis e Ramos Elementares”. Sua presença constante em posições de destaque negativo indica um volume de insatisfação de clientes superior ao de muitos concorrentes, o que contradiz o discurso de excelência.

Os principais motivos de reclamação são recorrentes e sintomáticos de falhas processuais: “não reconhecimento da compra”, “análise da documentação” e “problemas com resgate e benefícios”. O “não reconhecimento da compra” sugere falhas nos controles de vendas. A morosidade na “análise da documentação” aponta para ausência de processos padronizados. Os problemas com “resgate e benefícios” indicam falta de clareza contratual e falhas de comunicação. A recorrência desses problemas sinaliza que as fragilidades são sistêmicas, afetando a experiência do cliente.

A pesquisa em fontes judiciais e na mídia corroborou essa percepção. Embora não tenham sido encontradas penalidades públicas de grande vulto, foi identificado um volume expressivo de ações judiciais em que a seguradora foi condenada. As decisões frequentemente citam práticas como cobrança indevida de seguros não contratados, descontos em conta corrente sem autorização e, de forma mais grave, a recusa de pagamento de indenizações mesmo com a apólice vigente. Tais ocorrências representam descumprimento de obrigações contratuais e ferem princípios de governança e compliance.

Para sintetizar os achados, foi elaborada uma matriz SWOT. Entre os pontos fortes, destacam-se a existência de um programa formalmente estruturado e o forte reconhecimento da marca. Os pontos fracos são o elevado número de reclamações, os processos judiciais recorrentes e o desalinhamento entre teoria e prática. As oportunidades residem no uso do feedback dos clientes para aprimorar controles. As ameaças são o risco de sanções regulatórias, a perda de credibilidade e a concorrência. A análise evidencia que falhas na execução comprometem a efetividade do programa.

Um Diagrama de Causa e Efeito foi utilizado para explorar as raízes das falhas. Analisando as categorias de Pessoas, Tecnologia, Cultura Organizacional, Processos e Governança, hipotetiza-se que as deficiências podem originar-se de treinamentos insuficientes (Pessoas), sistemas de monitoramento inadequados (Tecnologia), uma cultura que não prioriza a ética na prática (Cultura), processos internos ineficientes (Processos) e um comprometimento da alta administração que não se traduz em ações efetivas (Governança). O diagnóstico sugere que as soluções devem ser multifacetadas, abordando aspectos humanos e culturais, como preconiza Campos (2014).

A análise comparativa com o referencial teórico, como a publicação “Governança, Risco e Compliance no Setor de Seguros” (CNseg, 2018), reforça a percepção das lacunas. O documento da CNseg descreve um modelo GRC ideal; governança, gestão de riscos (baseada na ISO 31000) e compliance atuam de forma integrada. O estudo de caso revela que a seguradora parece adotar esses mecanismos mais por exigência regulatória do que por convicção interna, resultando em uma aplicação superficial que não previne eficazmente os problemas operacionais.

Com base nesse diagnóstico, o estudo propõe um conjunto de melhorias: a revisão e simplificação das cláusulas contratuais para maior transparência; o fortalecimento dos canais de atendimento e da ouvidoria, com metas de qualidade e prazos rigorosos; a padronização dos processos operacionais, especialmente na análise de sinistros; o reforço da governança de dados em conformidade com a LGPD; e, crucialmente, a promoção de uma cultura organizacional genuinamente baseada na ética, por meio de treinamentos contínuos. Como aponta Souza (2013), a função de compliance é um pilar da governança corporativa, essencial para proteger a reputação e garantir a sustentabilidade a longo prazo.

Em suma, os resultados demonstram que a seguradora possui um programa de compliance teoricamente adequado, mas que falha em sua implementação. As evidências, desde rankings de reclamações até decisões judiciais, indicam que os processos e a cultura da organização não estão alinhados com seus princípios declarados de integridade e foco no cliente. As fragilidades identificadas representam um risco estratégico que pode minar a confiança dos stakeholders e comprometer a posição de mercado da empresa.

O presente trabalho, ao analisar a efetividade do programa de compliance de uma grande seguradora brasileira, constatou que, apesar da existência de uma estrutura formal robusta, com políticas e códigos bem definidos, persistem desafios significativos na sua aplicação prática. A investigação revelou um desalinhamento notável entre o discurso institucional de excelência e a realidade operacional percebida pelos clientes, manifestada através de elevados índices de reclamações em órgãos reguladores e um volume considerável de ações judiciais. As fragilidades identificadas em processos-chave, como a clareza contratual e a gestão de sinistros, comprometem a reputação da empresa e a proteção dos direitos dos consumidores. As melhorias estratégicas propostas — como a revisão contratual, o fortalecimento do atendimento, a padronização de processos, o reforço da governança de dados e a promoção de uma cultura ética — visam endereçar as causas-raiz desses problemas. A implementação dessas medidas é fundamental para mitigar riscos e reconstruir a confiança dos stakeholders. A análise demonstra que a efetividade do compliance não se esgota na formalização de documentos, mas depende de sua internalização na cultura organizacional e de sua capacidade de gerar valor. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que existem discrepâncias significativas entre o programa de compliance formalmente estruturado da seguradora e sua aplicação prática, impactando a experiência do cliente e a reputação da empresa.

Referências:
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Yin, R. K. 2009. Case Study Research and Applications, Design and Methods. Thousands Oaks, California, Estados Unidos da America.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Finanças e Controladoria do MBA USP/Esalq

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