Resumo Executivo

Ariani Ragazzi Gigich; Renata Maria Marè Gogliano

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

O surgimento do comércio eletrônico nos anos 2000 transformou significativamente a forma como os consumidores interagem com as lojas físicas, levando os varejistas a adotarem estratégias multicanais para atender à crescente demanda digital. Com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor, o modelo multicanal foi gradualmente superado pelo conceito de omnicanalidade, que visa integrar, de forma fluida, os canais físicos e digitais, proporcionando uma experiência de compra contínua e personalizada (Silva, 2023). Esse processo de transformação digital impacta o comportamento de compra globalmente, incluindo o cenário brasileiro. A evolução das tecnologias da informação e a ampliação da conectividade, principalmente por meio de dispositivos móveis, modificaram radicalmente a forma como os consumidores pesquisam produtos, comparam fornecedores e realizam suas compras. Esse comportamento se intensificou após a pandemia de COVID-19, período em que o uso de canais digitais se tornou mais frequente, e os consumidores passaram a valorizar ainda mais experiências de compra rápidas, convenientes e personalizadas (Krupczak e Veiga, 2024).

O ambiente digital, em constante transformação, exige que consumidores e empresas se adaptem rapidamente. Com o uso de smartphones e tablets, os consumidores adquiriram maior autonomia para realizar comparações de preços e avaliações de produtos, muitas vezes enquanto ainda estão no ambiente físico das lojas. Além disso, o fácil acesso às opiniões de outros clientes e a possibilidade de compartilhamento das próprias experiências facilitam a busca por melhores condições de compra (Silva Neto, 2019). Investigar o comportamento de compra no varejo é fundamental para entender as necessidades dos consumidores, identificar oportunidades de melhoria e desenvolver estratégias eficazes que atendam às demandas do mercado. Considerando o elevado grau de concorrência e o contínuo avanço tecnológico, as organizações precisam adotar estratégias que garantam sua diferenciação. Nesse sentido, a capacidade de adaptação às transformações externas configura-se como um diferencial competitivo, exigindo investimentos em inovação, tanto nos processos internos, quanto no relacionamento com os clientes (Ferracini, 2019).

As metodologias ágeis surgem como uma abordagem eficaz para enfrentar cenários de incerteza e mudanças rápidas, promovendo maior flexibilidade e comunicação entre os envolvidos nos projetos. Quando aplicadas à gestão de vendas, permitem a integração ágil dos canais físicos e digitais, adequando-se rapidamente às expectativas dos consumidores e às tendências de mercado. Entre essas metodologias, destaca-se o Scrum, que possibilita o desenvolvimento de projetos em ciclos curtos e com ajustes contínuos baseados no feedback dos clientes (Feitosa, Reis e Negri, 2023). O Scrum se caracteriza como um framework voltado ao gerenciamento de projetos ágeis, cujo diferencial é a entrega progressiva de resultados por meio de ciclos curtos de desenvolvimento (Cruz, 2013). A adoção de metodologias ágeis na integração dos canais físicos e digitais permite uma gestão mais eficiente e flexível, acompanhando rapidamente as mudanças no comportamento do consumidor. Assim, a agilidade torna-se um diferencial competitivo para empresas que buscam oferecer experiências de compra mais personalizadas.

O foco na análise do comportamento de compra de consumidores brasileiros, especialmente no estado de São Paulo, com ênfase na aquisição de peças, máquinas e serviços, visa identificar desafios nos canais físicos, compreender a experiência nos canais digitais e propor estratégias integradas para otimizar a jornada de compra. O uso das metodologias ágeis como ferramenta para a implementação de estratégias eficazes de integração entre os canais físico e digital justifica-se por sua relevância prática e acadêmica, ao integrar os campos do comportamento do consumidor, da estratégia de vendas e do gerenciamento ágil de projetos. Essa abordagem fornece uma base sólida para a análise e o desenvolvimento de soluções estratégicas aplicáveis ao setor varejista de bens de capital e serviços industriais.

A caracterização desta investigação fundamenta-se em uma pesquisa aplicada, de natureza qualitativa e quantitativa, com enfoque descritivo e exploratório. O levantamento de dados ocorreu por meio da aplicação de um questionário estruturado online, elaborado com o propósito de compreender o comportamento de compra de clientes e potenciais clientes de uma empresa do setor de vendas de peças, máquinas e serviços para empilhadeiras, situada no interior do estado de São Paulo. A amostra selecionada abrangeu consumidores atuais e em fase de prospecção, distribuídos por diferentes regiões do território nacional, garantindo uma visão abrangente das necessidades do mercado. O instrumento de coleta foi composto por 20 questões, sendo as 19 primeiras de caráter fechado e obrigatório, estruturadas em múltipla escolha e escala de opinião, enquanto a última questão foi de natureza aberta e opcional para captar sugestões qualitativas.

O detalhamento do processo metodológico seguiu rigorosamente os princípios do framework Scrum para estruturar as etapas de coleta, análise e proposição estratégica. A fase inicial consistiu no Sprint Planning, onde as metas de alcance da pesquisa foram definidas e as tarefas organizadas em um Product Backlog. Durante a execução da coleta, foram realizadas Daily Meetings para monitorar o volume de respostas e ajustar as estratégias de divulgação do questionário via ferramentas digitais como o Google Forms. Esse modelo iterativo permitiu que a equipe de projeto mantivesse o foco na qualidade dos dados obtidos e na representatividade da amostra. A análise interpretativa e estatística dos dados foi conduzida ao final do ciclo, permitindo a tabulação das informações e a identificação de padrões de comportamento e preferências dos consumidores.

A aplicação do Scrum estendeu-se para a fase de proposição de melhorias, onde cada desafio identificado nos dados foi transformado em um item do backlog para o desenvolvimento de projetos específicos. O uso de ciclos curtos, denominados sprints, favoreceu a criação de soluções incrementais, garantindo que as estratégias propostas estivessem diretamente alinhadas aos feedbacks coletados. A revisão dos dados e das estratégias foi acompanhada por uma retrospectiva, avaliando o desempenho do fluxo de trabalho e propondo ajustes operacionais. Toda a condução da pesquisa respeitou os preceitos éticos, assegurando o anonimato e a confidencialidade por meio do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), apresentado aos participantes antes do início do preenchimento.

A análise dos resultados iniciou-se com a caracterização demográfica e geográfica da amostra, que totalizou 31 respostas válidas, representando 29,2% do total de 106 questionários enviados. Observou-se uma concentração significativa no estado de São Paulo, que reuniu 17 respondentes, equivalentes a 54,8% das respostas obtidas e 16% do total de envios. Regionalmente, o Sudeste predominou com 74% da amostra, seguido pelo Sul com 16%, enquanto as regiões Centro-Oeste, Nordeste e Norte registraram 3% cada. Essa distribuição evidencia que, embora a empresa possua alcance nacional, o engajamento mais robusto ocorre em áreas próximas à sua base de operações em Cordeirópolis. No perfil sociodemográfico, o gênero masculino foi predominante, representando 81% dos participantes. A faixa etária concentrou-se majoritariamente entre 45-54 anos (35%), seguida por 35-44 anos (26%) e 25-34 anos (19%), indicando um público em fase de maturidade profissional.

A experiência profissional dos respondentes reforça a qualificação da amostra, visto que 81% possuem mais de 10 anos de atuação em seus respectivos segmentos. Os setores de Logística e Transporte e Comércio Varejista foram os mais representados, ambos com 26%, seguidos pela Indústria (16%), Construção Civil (13%) e Educação Profissional (13%). Esses dados são cruciais para a discussão, pois revelam que as estratégias de venda devem considerar um comprador técnico e experiente. Quanto aos hábitos de consumo, 89% dos participantes apresentam comportamento ativo no ambiente digital, sendo que 70% realizam compras online com frequência mensal ou semanal. Em contrapartida, as compras em lojas físicas apresentam maior variação, com 29% comprando semanalmente e outros 29% raramente, evidenciando uma migração consistente para os canais digitais.

Na etapa de pesquisa pré-compra, os canais digitais dominam com 77% das menções, destacando-se os sites de lojas online (37%), redes sociais (15%) e aplicativos de e-commerce (14%). As lojas físicas são utilizadas para pesquisa por apenas 15% dos respondentes, o que sugere que o ponto de venda presencial está perdendo sua função informativa, mas mantém relevância na fase de fechamento ou urgência. Os fatores que motivam a escolha pela loja física incluem a necessidade imediata do produto (35%) e o desejo de visualizar ou manusear o item antes da aquisição (35%). Esses elementos reforçam a importância da experiência sensorial e do imediatismo como diferenciais competitivos do canal físico. Por outro lado, a preferência pelo ambiente online é impulsionada pelo preço mais competitivo (42%) e pela praticidade e economia de tempo (35%).

As barreiras identificadas no processo de compra revelam pontos críticos para a integração omnicanal. No ambiente físico, a principal reclamação é o preço elevado em comparação ao digital (42%), além do atendimento demorado (19%) e falta de variedade (13%). No ambiente digital, a insegurança quanto à confiabilidade do site é o maior obstáculo, apontada por 45% dos respondentes, seguida pela dificuldade em processos de troca ou devolução (16%). É alarmante notar que 64% dos participantes relataram ter sofrido algum tipo de prejuízo em compras, sendo o recebimento de produto diferente do anunciado o problema mais recorrente (54%). Esses dados indicam falhas graves de comunicação técnica e logística que comprometem a confiança do consumidor.

Para responder a esses desafios, o estudo estruturou nove projetos estratégicos fundamentados no framework Scrum e na ferramenta 5W2H. O primeiro projeto foca na reestruturação do estoque e do sistema interno, visando mitigar a demora na localização de peças técnicas e reduzir erros de cotação. A organização por endereçamento e a inclusão de imagens no sistema são essenciais, pois uma gestão eficiente de estoques equilibra a disponibilidade de produtos com a liberação de capital para investimentos (Cardoso et al., 2020). O segundo e o terceiro projetos tratam da reestruturação do site e adequação das plataformas digitais, focando na melhoria da resolução das imagens e na clareza das especificações técnicas para aumentar a confiabilidade e a intenção de compra (Campino e Branquinho, 2023).

O quarto projeto, denominado Plantão Transportadora, aproveita a localização estratégica da empresa e o fato de 26% dos clientes atuarem em Logística e Transporte para realizar ações de divulgação direcionadas. A integração omnicanal permite que o cliente transite de forma contínua entre o evento presencial e as plataformas digitais, fortalecendo o relacionamento (Lima et al., 2025). O quinto projeto propõe a adequação da identidade visual da loja física, transformando um ambiente com aspecto de oficina em um espaço profissional e organizado, o que é fundamental para transmitir credibilidade e influenciar a decisão de compra (Sarmento, 2008). O sexto projeto consiste na realização de um Feirão de Empilhadeiras, visando a aproximação com os 74% de clientes localizados no Sudeste e promovendo a interação direta com os produtos, o que influencia positivamente a percepção sensorial (Fraga, 2008).

Os projetos finais focam na gestão do conhecimento e na consultoria especializada. O sétimo projeto propõe a criação de vídeos explicativos e tutoriais técnicos, atendendo à demanda de 23% dos clientes por mais informações. A apresentação clara das características dos produtos em plataformas digitais eleva a satisfação e reduz dúvidas no pós-venda (Nereu, 2013). O oitavo projeto introduz um serviço de consultoria técnica gratuita, valorizando a experiência dos 81% de profissionais com mais de 10 anos de atuação que buscam recomendações precisas para reduzir riscos de investimento (Ramos e Santos, 2021). Por fim, o nono projeto visa a expansão para o comércio varejista, diversificando o portfólio para um segmento que já representa 26% dos respondentes, mas que ainda é pouco explorado pela organização (González, 2012).

A discussão dos resultados demonstra que a aplicação do Scrum não apenas organizou as demandas, mas permitiu uma visão holística da jornada do consumidor. A integração entre o Product Backlog e a ferramenta 5W2H conferiu clareza na execução, definindo responsabilidades e prazos. A realização de reuniões diárias e revisões de sprint garantiu que os projetos de melhoria, como a reestruturação do site e a consultoria técnica, fossem desenvolvidos com foco na entrega de valor incremental. A percepção de que o consumidor valoriza o preço justo (28%) e a entrega rápida (19%) orientou a priorização de ações logísticas e comerciais. A alta aceitação da modalidade de compra online com retirada na loja (77%) confirma que a estratégia híbrida é o caminho para a sustentabilidade competitiva no setor de máquinas e peças.

A análise das limitações do estudo aponta para a necessidade de expandir a amostra em regiões fora do Sudeste para validar a eficácia das estratégias em contextos logísticos diferentes. Além disso, a resistência à automação total, evidenciada pelo baixo interesse em chatbots (3%), sugere que, para produtos de alto valor técnico, o atendimento humanizado e especializado permanece como um pilar insubstituível. Pesquisas futuras devem monitorar a implementação dos nove projetos propostos, avaliando o impacto direto no volume de vendas e na taxa de fidelização dos clientes após a adoção das práticas ágeis. A transformação digital, portanto, não deve ser vista apenas como a adoção de novas tecnologias, mas como uma mudança cultural e metodológica que coloca o cliente no centro do processo de desenvolvimento estratégico.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a investigação permitiu identificar os principais hábitos, preferências e dificuldades dos consumidores, subsidiando a proposição de nove projetos estratégicos fundamentados no framework Scrum. A aplicação das metodologias ágeis demonstrou ser uma alternativa eficaz para a gestão de processos de vendas e integração de canais, favorecendo a adaptação contínua às necessidades do mercado e a entrega de valor incremental. As estratégias desenvolvidas, que abrangem desde a reestruturação de sistemas internos e plataformas digitais até a promoção de eventos presenciais e consultoria especializada, apresentam potencial para otimizar a experiência do cliente e ampliar a competitividade da empresa no setor de peças e máquinas.

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de MBA em Gestão de Projetos

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