27 de janeiro de 2026
Impactos da experiência do cliente e do usuário na escolha de instituições bancárias
Angelica Mayumi Yamada Iglesias; Pablo Henrique Paschoal Capucho
Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.
Esta pesquisa identifica os impactos da experiência do cliente (CX) e da experiência do usuário (UX) na escolha e fidelização de instituições bancárias pelos consumidores brasileiros. O estudo analisa como CX e UX influenciam a decisão de manter ou abandonar um banco, tradicional ou digital, em um cenário de intensa digitalização. O objetivo é mapear os fatores críticos de valor e satisfação, comparando os modelos de negócio para delinear estratégias de aquisição e retenção de clientes, considerando a interação holística do consumidor com a marca, do atendimento humano à usabilidade das plataformas digitais.
O setor bancário brasileiro passou por uma profunda transformação, influenciada pela atuação do Estado e da sociedade (Metzner e Matias, 2015). A desregulamentação, o avanço tecnológico e novas estratégias gerenciais foram determinantes para a evolução do modelo de negócios, compelindo bancos tradicionais como Itaú e Banco do Brasil a se adaptarem para manter sua relevância.
A emergência de bancos digitais como Nubank e C6 Bank representou um ponto de inflexão, focando em nichos de mercado negligenciados pelas instituições convencionais. O público-alvo era composto por clientes insatisfeitos com o modelo tradicional, que criticavam a burocracia e a baixa qualidade dos serviços (Marques, 2019). A rápida adesão a esse modelo destacou o Brasil no cenário global: o número de clientes de bancos digitais cresceu 73% entre 2018 e 2020, e 44% dos clientes bancários brasileiros possuíam conta em uma instituição exclusivamente digital até 2020 (N26, 2021).
Essa disrupção forçou os bancos convencionais a se reposicionarem em um mercado que demanda serviços mais modernos e eficientes (Moura et al., 2023). A principal distinção atual reside no modelo de atendimento: os digitais são remotos, enquanto os tradicionais oferecem um modelo híbrido. Nesse ambiente, a experiência do cliente (CX) tornou-se um diferencial estratégico. A CX engloba a totalidade das percepções de um cliente em suas interações com uma empresa, influenciando a fidelização (Richardson, 2010; Finio et al., 2024). A jornada do consumidor, os pontos de contato e os ecossistemas de produtos são cruciais para moldar essa percepção.
No setor bancário, a CX abrange desde a abertura de conta até transações e suporte, sendo pontos de contato essenciais (Finio et al., 2024). Em um mercado com produtos homogêneos, a qualidade da interação e a usabilidade das plataformas são diferenciais críticos. A experiência do usuário (UX), focada na interação com aplicações digitais e seus aspectos visuais e funcionais, é um componente vital da CX no contexto digital (Finio et al., 2024).
A pesquisa adotou uma abordagem de métodos mistos, integrando dados quantitativos e qualitativos para uma compreensão robusta do fenômeno (Creswell, 2010). O estudo é exploratório, ao aprofundar os elementos de CX e UX, e descritivo, ao analisar os fatores de preferência dos consumidores com base nos dados coletados (Gil, 2008; Lakatos e Marconi, 2003).
A coleta de dados ocorreu em duas etapas. A primeira foi um questionário estruturado via Google Forms, com perguntas fechadas e abertas, aplicado a clientes de bancos em geral. O formulário apresentou os conceitos de CX e UX e coletou dados demográficos e percepções sobre o uso de aplicativos e atendimento, garantindo o anonimato. A segunda etapa consistiu em entrevistas semiestruturadas com uma amostra diversificada, incluindo dois servidores bancários aposentados, um comerciante aposentado, uma coordenadora de expansão e um profissional de UX/UI Design, para aprofundar as motivações e expectativas sobre CX e UX.
A análise dos dados foi integrada. Os dados quantitativos do questionário foram analisados estatisticamente para identificar padrões e correlações. As respostas abertas e as transcrições das entrevistas foram submetidas à análise de conteúdo temática para identificar temas recorrentes. A combinação dos métodos permitiu entender não apenas “o que” os consumidores preferem, mas também “o porquê” de suas escolhas.
A pesquisa obteve 54 respostas anônimas ao questionário, enriquecidas por cinco entrevistas. O perfil demográfico dos respondentes do questionário é concentrado: 81,48% residem em São Paulo, 62,96% têm entre 25 e 30 anos, 62,96% são do gênero feminino, e a maioria possui alta escolaridade (51,85% com Ensino Superior completo e 33,33% com Pós-Graduação ou superior). Embora seja uma limitação para generalização, oferece um retrato de um segmento economicamente ativo e digitalizado. O Nubank é a instituição com mais clientes na amostra (40 respondentes, 74%), seguido por Itaú (30 clientes, 55,55%) e Banco do Brasil (26 clientes, 48,15%), sinalizando a coexistência de ambos os modelos.
A prevalência do comportamento “multibancarizado” foi um achado relevante: 31,48% dos respondentes possuem contas em dois bancos e 25,93% em três. A média de instituições por usuário alinha-se à do mercado brasileiro, de 2,3 (Rodrigues, 2021). Apesar de o Nubank liderar em número de clientes, o Itaú foi apontado como o mais utilizado no dia a dia, principalmente pela comodidade do recebimento de salários, um indicador de “banco primário” (Bapat, 2015). O Nubank, segundo em uso diário, foi elogiado por sua praticidade e interface intuitiva. Banco do Brasil e Santander foram associados a segurança e relacionamento de longo prazo.
Quanto aos canais de suporte, os meios digitais predominam, com chat (37,04%) e seção de ajuda no aplicativo (27,78%) sendo os preferidos. Contudo, canais tradicionais como telefone (22,22%) e agências físicas (12,96%) mantêm sua relevância, sugerindo a necessidade de uma estratégia omnichannel. A preferência pelo tipo de banco resultou em empate técnico: 40,74% preferem bancos digitais, 40,74% usam ambos de forma complementar, e 18,52% preferem exclusivamente os tradicionais. Os motivos para a escolha de bancos digitais foram praticidade, ausência de filas e taxas reduzidas (Marques, 2019), enquanto a preferência pelos tradicionais se ancora na percepção de segurança, confiabilidade e atendimento humano.
A utilização de aplicativos bancários é massiva, confirmando seu papel como principal ponto de contato. A pesquisa da Febravam (2025) indicou que 75% das transações bancárias no Brasil ocorrem por aplicativos. Na amostra, 62,96% usam o aplicativo diariamente e 37,04% algumas vezes por semana. As operações mais comuns são transacionais: pagamentos (32,21%), transferências (27,52%) e verificação de saldo (21,48%), indicando um uso frequente, mas focado em funcionalidades básicas. Sobre o abandono de instituições, 48,15% nunca deixaram um banco por insatisfação. Para os que o fizeram, a qualidade do atendimento foi o principal gatilho (20,37%), superando a insatisfação isolada com o aplicativo (12,96%). A insatisfação combinada com atendimento e aplicativo foi responsável por 18,52% dos casos. A teoria da satisfação do cliente (Kotler e Keller, 2013) explica que falhas no suporte e na usabilidade geram quebra de expectativa.
Quando avaliados sobre qual banco oferece boa experiência do cliente (CX), os respondentes indicaram Nubank (29,07%) em primeiro lugar, seguido por Itaú (20,93%) e Banco do Brasil (13,95%), mostrando a percepção de qualidade e confiança que os tradicionais projetam. No entanto, ao avaliar a experiência do usuário (UX), o Nubank lidera com 36,26% das indicações, mais que o dobro do segundo colocado, Itaú (16,48%). Este resultado evidencia o diferencial competitivo do Nubank na construção de uma interface digital intuitiva e funcional, consolidando-o como referência em UX no setor.
A análise do grau de importância atribuído a fatores de CX e UX revelou uma clara hierarquia. O fator mais crítico, com mais de 80% dos participantes atribuindo máxima importância, foi a “rapidez na resolução de problemas e no suporte”. Em segundo lugar, a “confiança e segurança da instituição”. Com mais de 60% de relevância, estão a “clareza e transparência sobre os produtos/serviços” e a “velocidade de transação do aplicativo”. Em contrapartida, “variedade de produtos/serviços” e “personalização da página do cliente” foram considerados os menos relevantes, com menos de 20% de máxima importância. Isso sugere que consumidores valorizam eficiência, confiabilidade e simplicidade acima de excesso de funcionalidades.
As entrevistas aprofundaram os achados. Entrevistados A e B, com carreira em bancos tradicionais, reforçaram a visão de um mercado mais competitivo e mantêm forte vínculo de confiança com o Banco do Brasil. A entrevistada C, comerciante aposentada, exemplificou o cliente híbrido: usa o Banco do Brasil para operações cotidianas, valorizando o contato humano, mas prefere o Nubank para o cartão de crédito devido à facilidade do aplicativo. O entrevistado D, profissional de UX/UI, afirmou que a UX superior do Nubank pode compensar taxas menos competitivas, pois a interface intuitiva transmite segurança, ressaltando a baixa tolerância a erros em produtos financeiros. A entrevistada E, coordenadora de expansão, personifica a estratégia multibancarizada, usando Nubank para o dia a dia, Itaú para acumular pontos e Inter para investimentos, reforçando a liderança do Nubank em UX. Os resultados indicam que a escolha e fidelização são determinadas pela sinergia entre CX e UX, com os digitais estabelecendo um novo padrão de usabilidade e os tradicionais sendo valorizados pela segurança e suporte humano.
A análise dos dados permite concluir que CX e UX são fatores interdependentes e cruciais na escolha e fidelização no setor bancário brasileiro. O estudo evidenciou que, enquanto bancos digitais como o Nubank estabeleceram um novo paradigma de usabilidade digital (UX), os tradicionais como Itaú e Banco do Brasil mantêm relevância pela percepção de segurança e pelo suporte humano (CX). Não há superioridade de um modelo, mas uma complementaridade, com clientes adotando uma estratégia multibancarizada. Agilidade na resolução de problemas, confiança na instituição e usabilidade dos aplicativos emergiram como os atributos mais valorizados. Um achado importante foi a baixa tolerância dos usuários a erros em aplicações financeiras, o que afeta a percepção de segurança. As limitações do estudo incluem a concentração geográfica e etária da amostra, sugerindo a necessidade de pesquisas futuras com amostragem mais ampla. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a excelência na jornada do cliente bancário moderno exige uma integração harmoniosa entre uma experiência de usuário digital fluida e uma experiência de cliente que transmita confiança e ofereça suporte eficaz, sendo a combinação desses elementos o principal diferencial competitivo no mercado atual.
Referências:
Bapat, D. 2015. Primary bank as a measure of brand loyalty: an empirical study in Indian retail banking contexto. Journal of Services Research.
Creswell, J. W. 2010. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo, quantitativo e misto. 3ed. Editora Artmed, Porto Alegre, RS, Brasil.
Febravam. Pesquisa Febravam de Tecnologia Bancária 2025: Volume 2. São Paulo: Febravam, 2025.
Finio, M.; Downie, A; Douglas, N. 2024. O que é a experiência do cliente no setor bancário?
Gil, A. C. 2008. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6ed. Editora Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
Kotler, P.; Keller, K. 2013. Administração de Marketing. 14ed. Pearson Education do Brasil, São Paulo, SP, Brasil.
Lakatos, E. M; Marconi, M. A. 2003. Fundamentos da metodologia científica. 5ed. Editora Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
Marques, F. B. 2019. Bancos Digitais x Bancos Tradicionais: uma análise das implicações causadas pelos bancos digitais no mercado bancário brasileiro. Dissertação de Mestrado Profissional. Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional, Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, MG, Brasil.
Metzner, T. D.; Matias, A. B. 2015. O setor bancário brasileiro de 1990 a 2010. 1ed. Editora Manole Ltda. Barueri, SP, Brasil.
Moura, J. S.; Barbos, L. R.; Henrich, M. M. C; Batista, R. C. 2023. A evolução Digital no Mercado Bancário Brasileiro: análise comparativa entre bancos tradicionais e bancos digitais. Monografia de conclusão de curso. Bacharelado em Administração, Instituto Federal Goiano, Campos Belos, GO, Brasil.
N26. 2021. N26 x Accenture – Global Digital Banking Index 2021.
Richardson, A. 2010. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
Rodrigues, E. 2021. Mais que dobra número de usuários de bancos digitais.
Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq
Saiba mais sobre o curso; clique aqui:
