Resumo Executivo

27 de janeiro de 2026

Impactos da experiência do cliente e do usuário na escolha de instituições bancárias

Angelica Mayumi Yamada Iglesias; Pablo Henrique Paschoal Capucho

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Esta pesquisa identifica os impactos da experiência do cliente (CX) e da experiência do usuário (UX) na escolha e fidelização de instituições bancárias pelos consumidores brasileiros. O estudo analisa como CX e UX influenciam a decisão de manter ou abandonar um banco, tradicional ou digital, em um cenário de intensa digitalização. O objetivo é mapear os fatores críticos de valor e satisfação, comparando os modelos de negócio para delinear estratégias de aquisição e retenção de clientes, considerando a interação holística do consumidor com a marca, do atendimento humano à usabilidade das plataformas digitais.

O setor bancário brasileiro passou por uma profunda transformação, influenciada pela atuação do Estado e da sociedade (Metzner e Matias, 2015). A desregulamentação, o avanço tecnológico e novas estratégias gerenciais foram determinantes para a evolução do modelo de negócios, compelindo bancos tradicionais como Itaú e Banco do Brasil a se adaptarem para manter sua relevância.

A emergência de bancos digitais como Nubank e C6 Bank representou um ponto de inflexão, focando em nichos de mercado negligenciados pelas instituições convencionais. O público-alvo era composto por clientes insatisfeitos com o modelo tradicional, que criticavam a burocracia e a baixa qualidade dos serviços (Marques, 2019). A rápida adesão a esse modelo destacou o Brasil no cenário global: o número de clientes de bancos digitais cresceu 73% entre 2018 e 2020, e 44% dos clientes bancários brasileiros possuíam conta em uma instituição exclusivamente digital até 2020 (N26, 2021).

Essa disrupção forçou os bancos convencionais a se reposicionarem em um mercado que demanda serviços mais modernos e eficientes (Moura et al., 2023). A principal distinção atual reside no modelo de atendimento: os digitais são remotos, enquanto os tradicionais oferecem um modelo híbrido. Nesse ambiente, a experiência do cliente (CX) tornou-se um diferencial estratégico. A CX engloba a totalidade das percepções de um cliente em suas interações com uma empresa, influenciando a fidelização (Richardson, 2010; Finio et al., 2024). A jornada do consumidor, os pontos de contato e os ecossistemas de produtos são cruciais para moldar essa percepção.

No setor bancário, a CX abrange desde a abertura de conta até transações e suporte, sendo pontos de contato essenciais (Finio et al., 2024). Em um mercado com produtos homogêneos, a qualidade da interação e a usabilidade das plataformas são diferenciais críticos. A experiência do usuário (UX), focada na interação com aplicações digitais e seus aspectos visuais e funcionais, é um componente vital da CX no contexto digital (Finio et al., 2024).

A pesquisa adotou uma abordagem de métodos mistos, integrando dados quantitativos e qualitativos para uma compreensão robusta do fenômeno (Creswell, 2010). O estudo é exploratório, ao aprofundar os elementos de CX e UX, e descritivo, ao analisar os fatores de preferência dos consumidores com base nos dados coletados (Gil, 2008; Lakatos e Marconi, 2003).

A coleta de dados ocorreu em duas etapas. A primeira foi um questionário estruturado via Google Forms, com perguntas fechadas e abertas, aplicado a clientes de bancos em geral. O formulário apresentou os conceitos de CX e UX e coletou dados demográficos e percepções sobre o uso de aplicativos e atendimento, garantindo o anonimato. A segunda etapa consistiu em entrevistas semiestruturadas com uma amostra diversificada, incluindo dois servidores bancários aposentados, um comerciante aposentado, uma coordenadora de expansão e um profissional de UX/UI Design, para aprofundar as motivações e expectativas sobre CX e UX.

A análise dos dados foi integrada. Os dados quantitativos do questionário foram analisados estatisticamente para identificar padrões e correlações. As respostas abertas e as transcrições das entrevistas foram submetidas à análise de conteúdo temática para identificar temas recorrentes. A combinação dos métodos permitiu entender não apenas “o que” os consumidores preferem, mas também “o porquê” de suas escolhas.

A pesquisa obteve 54 respostas anônimas ao questionário, enriquecidas por cinco entrevistas. O perfil demográfico dos respondentes do questionário é concentrado: 81,48% residem em São Paulo, 62,96% têm entre 25 e 30 anos, 62,96% são do gênero feminino, e a maioria possui alta escolaridade (51,85% com Ensino Superior completo e 33,33% com Pós-Graduação ou superior). Embora seja uma limitação para generalização, oferece um retrato de um segmento economicamente ativo e digitalizado. O Nubank é a instituição com mais clientes na amostra (40 respondentes, 74%), seguido por Itaú (30 clientes, 55,55%) e Banco do Brasil (26 clientes, 48,15%), sinalizando a coexistência de ambos os modelos.

A prevalência do comportamento “multibancarizado” foi um achado relevante: 31,48% dos respondentes possuem contas em dois bancos e 25,93% em três. A média de instituições por usuário alinha-se à do mercado brasileiro, de 2,3 (Rodrigues, 2021). Apesar de o Nubank liderar em número de clientes, o Itaú foi apontado como o mais utilizado no dia a dia, principalmente pela comodidade do recebimento de salários, um indicador de “banco primário” (Bapat, 2015). O Nubank, segundo em uso diário, foi elogiado por sua praticidade e interface intuitiva. Banco do Brasil e Santander foram associados a segurança e relacionamento de longo prazo.

Quanto aos canais de suporte, os meios digitais predominam, com chat (37,04%) e seção de ajuda no aplicativo (27,78%) sendo os preferidos. Contudo, canais tradicionais como telefone (22,22%) e agências físicas (12,96%) mantêm sua relevância, sugerindo a necessidade de uma estratégia omnichannel. A preferência pelo tipo de banco resultou em empate técnico: 40,74% preferem bancos digitais, 40,74% usam ambos de forma complementar, e 18,52% preferem exclusivamente os tradicionais. Os motivos para a escolha de bancos digitais foram praticidade, ausência de filas e taxas reduzidas (Marques, 2019), enquanto a preferência pelos tradicionais se ancora na percepção de segurança, confiabilidade e atendimento humano.

A utilização de aplicativos bancários é massiva, confirmando seu papel como principal ponto de contato. A pesquisa da Febravam (2025) indicou que 75% das transações bancárias no Brasil ocorrem por aplicativos. Na amostra, 62,96% usam o aplicativo diariamente e 37,04% algumas vezes por semana. As operações mais comuns são transacionais: pagamentos (32,21%), transferências (27,52%) e verificação de saldo (21,48%), indicando um uso frequente, mas focado em funcionalidades básicas. Sobre o abandono de instituições, 48,15% nunca deixaram um banco por insatisfação. Para os que o fizeram, a qualidade do atendimento foi o principal gatilho (20,37%), superando a insatisfação isolada com o aplicativo (12,96%). A insatisfação combinada com atendimento e aplicativo foi responsável por 18,52% dos casos. A teoria da satisfação do cliente (Kotler e Keller, 2013) explica que falhas no suporte e na usabilidade geram quebra de expectativa.

Quando avaliados sobre qual banco oferece boa experiência do cliente (CX), os respondentes indicaram Nubank (29,07%) em primeiro lugar, seguido por Itaú (20,93%) e Banco do Brasil (13,95%), mostrando a percepção de qualidade e confiança que os tradicionais projetam. No entanto, ao avaliar a experiência do usuário (UX), o Nubank lidera com 36,26% das indicações, mais que o dobro do segundo colocado, Itaú (16,48%). Este resultado evidencia o diferencial competitivo do Nubank na construção de uma interface digital intuitiva e funcional, consolidando-o como referência em UX no setor.

A análise do grau de importância atribuído a fatores de CX e UX revelou uma clara hierarquia. O fator mais crítico, com mais de 80% dos participantes atribuindo máxima importância, foi a “rapidez na resolução de problemas e no suporte”. Em segundo lugar, a “confiança e segurança da instituição”. Com mais de 60% de relevância, estão a “clareza e transparência sobre os produtos/serviços” e a “velocidade de transação do aplicativo”. Em contrapartida, “variedade de produtos/serviços” e “personalização da página do cliente” foram considerados os menos relevantes, com menos de 20% de máxima importância. Isso sugere que consumidores valorizam eficiência, confiabilidade e simplicidade acima de excesso de funcionalidades.

As entrevistas aprofundaram os achados. Entrevistados A e B, com carreira em bancos tradicionais, reforçaram a visão de um mercado mais competitivo e mantêm forte vínculo de confiança com o Banco do Brasil. A entrevistada C, comerciante aposentada, exemplificou o cliente híbrido: usa o Banco do Brasil para operações cotidianas, valorizando o contato humano, mas prefere o Nubank para o cartão de crédito devido à facilidade do aplicativo. O entrevistado D, profissional de UX/UI, afirmou que a UX superior do Nubank pode compensar taxas menos competitivas, pois a interface intuitiva transmite segurança, ressaltando a baixa tolerância a erros em produtos financeiros. A entrevistada E, coordenadora de expansão, personifica a estratégia multibancarizada, usando Nubank para o dia a dia, Itaú para acumular pontos e Inter para investimentos, reforçando a liderança do Nubank em UX. Os resultados indicam que a escolha e fidelização são determinadas pela sinergia entre CX e UX, com os digitais estabelecendo um novo padrão de usabilidade e os tradicionais sendo valorizados pela segurança e suporte humano.

A análise dos dados permite concluir que CX e UX são fatores interdependentes e cruciais na escolha e fidelização no setor bancário brasileiro. O estudo evidenciou que, enquanto bancos digitais como o Nubank estabeleceram um novo paradigma de usabilidade digital (UX), os tradicionais como Itaú e Banco do Brasil mantêm relevância pela percepção de segurança e pelo suporte humano (CX). Não há superioridade de um modelo, mas uma complementaridade, com clientes adotando uma estratégia multibancarizada. Agilidade na resolução de problemas, confiança na instituição e usabilidade dos aplicativos emergiram como os atributos mais valorizados. Um achado importante foi a baixa tolerância dos usuários a erros em aplicações financeiras, o que afeta a percepção de segurança. As limitações do estudo incluem a concentração geográfica e etária da amostra, sugerindo a necessidade de pesquisas futuras com amostragem mais ampla. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a excelência na jornada do cliente bancário moderno exige uma integração harmoniosa entre uma experiência de usuário digital fluida e uma experiência de cliente que transmita confiança e ofereça suporte eficaz, sendo a combinação desses elementos o principal diferencial competitivo no mercado atual.

Referências:
Bapat, D. 2015. Primary bank as a measure of brand loyalty: an empirical study in Indian retail banking contexto. Journal of Services Research.
Creswell, J. W. 2010. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo, quantitativo e misto. 3ed. Editora Artmed, Porto Alegre, RS, Brasil.
Febravam. Pesquisa Febravam de Tecnologia Bancária 2025: Volume 2. São Paulo: Febravam, 2025.
Finio, M.; Downie, A; Douglas, N. 2024. O que é a experiência do cliente no setor bancário?
Gil, A. C. 2008. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6ed. Editora Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
Kotler, P.; Keller, K. 2013. Administração de Marketing. 14ed. Pearson Education do Brasil, São Paulo, SP, Brasil.
Lakatos, E. M; Marconi, M. A. 2003. Fundamentos da metodologia científica. 5ed. Editora Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
Marques, F. B. 2019. Bancos Digitais x Bancos Tradicionais: uma análise das implicações causadas pelos bancos digitais no mercado bancário brasileiro. Dissertação de Mestrado Profissional. Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional, Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, MG, Brasil.
Metzner, T. D.; Matias, A. B. 2015. O setor bancário brasileiro de 1990 a 2010. 1ed. Editora Manole Ltda. Barueri, SP, Brasil.
Moura, J. S.; Barbos, L. R.; Henrich, M. M. C; Batista, R. C. 2023. A evolução Digital no Mercado Bancário Brasileiro: análise comparativa entre bancos tradicionais e bancos digitais. Monografia de conclusão de curso. Bacharelado em Administração, Instituto Federal Goiano, Campos Belos, GO, Brasil.
N26. 2021. N26 x Accenture – Global Digital Banking Index 2021.
Richardson, A. 2010. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
Rodrigues, E. 2021. Mais que dobra número de usuários de bancos digitais.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

Saiba mais sobre o curso; clique aqui:

Quem editou este artigo

Mais recentes

Você também pode gostar

Mba Executivo Em Liderança E Gestão

04 de novembro de 2026

Financiamento Sustentável no Agronegócio: o Desafio de Escalar o CRA CRF no Cerrado

O presente Business Case analisou a oportunidade de expansão de operações de financiamento sustentável no agronegócio por meio de Certificados de Recebíveis do Agronegócio (CRA) vinculados ao modelo Responsible Commodities Facility (RCF). O objetivo consistiu em avaliar como o CRA RCF poderia superar limitações operacionais, integrando monitoramento satelital, auditorias externas, critérios técnicos de elegibilidade e métricas verificáveis, preservando a viabilidade econômica do financiamento. Para isso, mapearam-se os fatores causais que limitavam a expansão do programa, utilizando um diagrama de Ishikawa. Avaliaram-se três alternativas estratégicas, e uma matriz de decisão indicou a mais aderente. A metodologia de avaliação baseou-se na coleta periódica de dados operacionais, financeiros e socioambientais, comparando-os com uma linha de base existente. A análise identificou que a escalabilidade do programa era restringida por desafios de governança de dados, monitoramento territorial e processos de elegibilidade. Como resultado, recomendou-se a implementação de um framework operacional integrado, focado na padronização de critérios socioambientais, integração de bases geoespaciais, monitoramento contínuo e aprimoramento do reporte de impacto. A solução proposta demonstrou ser a alternativa mais adequada para promover o crescimento sustentável do programa, com expectativa de ampliar o volume financiado, reduzir custos operacionais, expandir a área monitorada sob critérios de produção livre de conversão e fortalecer a credibilidade institucional, contribuindo para um mercado financeiro agrícola mais sustentável.

Palavras-chave: Agronegócio; Cerrado; CRA RCF; ESG; Financiamento sustentável.

Mba Executivo Em Liderança E Gestão

04 de novembro de 2026

Gestão de Ativos de Aterramento e SPDA: Estruturação de Modelo Aplicado à Mineração

Uma mina de cobre em Marabá (PA) operava sem um processo formal de gestão para os sistemas de aterramento e SPDA, o que gerou um passivo de não conformidades e ameaçou a certificação ISO 14001, essencial para a receita. O trabalho objetivou estruturar um modelo formal de gestão para esses ativos, capaz de atacar as causas reais do problema. Para isso, aplicou-se o Diagrama de Ishikawa para identificar as causas estruturais das não conformidades, distribuindo-as em categorias como métodos e materiais. Em seguida, utilizou-se a Matriz GUT para priorizar as causas mais críticas, como a ausência de procedimento de gestão e de plano de inspeção. Cinco alternativas de solução foram avaliadas por uma matriz de decisão multicritério e um estudo de viabilidade. A alternativa de gestão interna estruturada e faseada até 2030 (Alternativa 5) foi a recomendada, obtendo a maior pontuação (122 pontos), com o modelo híbrido servindo de apoio pontual para expertise externa em fases críticas. O plano de implementação previu cinco fases até 2030, incluindo mapeamento e saneamento documental, adequação técnica prioritária, consolidação e expansão do modelo, e maturidade. A meta principal foi alcançar 100% das edificações mapeadas e adequadas, e eliminar apontamentos em auditorias ISO 14001. Concluiu-se que o modelo proposto transformou a gestão reativa em um processo proativo, com responsabilidades definidas e indicadores de desempenho, garantindo a conformidade normativa, a previsibilidade técnica e a continuidade operacional da planta.

Palavras-chave: Aterramento; Gestão de ativos; ISO 14001; Mineração; SPDA.

Mba Executivo Em Liderança E Gestão

04 de novembro de 2026

Viabilidade Econômica da Comercialização de Co2 Liquefeito em Biorrefinarias de Etanol de Milho no Brasil

A busca global pela descarbonização intensificou o interesse no aproveitamento de CO2 biogênico, especialmente de biorrefinarias de etanol de milho, que geram CO2 concentrado e ainda pouco valorizado. Este Business Case avaliou a viabilidade econômico-financeira da produção e comercialização de CO2 liquefeito por meio da implantação de uma unidade de captura, purificação e liquefação em uma biorrefinaria de etanol de milho no Brasil. O estudo considerou uma capacidade nominal de 150 t/dia, analisando o mercado potencial, o investimento necessário, os custos operacionais e os resultados econômicos, utilizando indicadores como Valor Presente Líquido (VPL), Taxa Interna de Retorno (TIR) e payback descontado. O projeto exigiu investimento estimado de R$ 93,4 milhões e produziu potencialmente 49.875 t/ano de CO2 liquefeito. Nas premissas adotadas, apresentou VPL de R$ 22,1 milhões, TIR de 19,5% ao ano, payback descontado de 10,5 anos e preço de equilíbrio de R$ 727/t. A análise de mercado indicou dimensão compatível com a produção proposta, mas evidenciou a necessidade de validação regional da demanda e de contratação antecipada de parcela relevante da capacidade. Concluiu-se que o projeto era economicamente viável, com margem de 19,2% antes de o VPL atingir zero, porém sua atratividade dependia da confirmação do preço líquido de venda, do investimento e do consumo de energia. Recomendou-se avançar para validação comercial e engenharia básica, condicionando-se a decisão final de investimento à confirmação dessas variáveis, aproveitando a continuidade operacional das biorrefinarias de milho para transformar o CO2 de fermentação em produto comercial.

Palavras-chave: Biorrefinaria; CO2 liquefeito; Etanol de milho; Viabilidade econômica.

27 de outubro de 2026

Eficácia da política monetária do Banco Central Brasileiro e seus possíveis custos sociais (1999-2024)

A condução da política monetária no Brasil, particularmente sob o regime de metas de inflação, tem sido amplamente debatida em razão de seus possíveis impactos sobre a inflação e a atividade econômica. O estudo objetivou avaliar a eficácia da política monetária brasileira, conduzida pela taxa Selic, no controle da inflação, e investigar seus possíveis custos sociais no período de 1999 a 2024. Para isso, utilizaram-se dados trimestrais de Produto Interno Bruto (PIB), Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), taxa Selic e câmbio, extraídos do Banco Central do Brasil. A metodologia empregou um modelo Vetorial de Correção de Erros (VECM), precedido por testes de estacionariedade e cointegração, e complementado por análises de Função de Resposta ao Impulso e Decomposição da Variância. Os resultados indicaram que a inflação apresentou forte componente inercial, sendo predominantemente explicada por sua própria dinâmica, enquanto os choques na taxa de juros e no câmbio demonstraram impacto estatisticamente limitado sobre o IPCA. Adicionalmente, verificou-se que o PIB não respondeu de forma significativa a variações na Selic, sugerindo baixa sensibilidade da atividade econômica à política monetária no período analisado. Em síntese, concluiu-se que a política monetária demonstrou eficácia limitada no controle da inflação, sem, contudo, gerar custos sociais diretos e significativos sobre o Produto Interno Bruto, que atua como principal motor da geração de emprego.

Palavras-chave: Cointegração; Econometria; Inércia inflacionária; Metas de inflação; Produto Interno Bruto.

27 de outubro de 2026

Eficiência financeira e mitigação de riscos em departamentos jurídicos

A pesquisa investigou como mecanismos de governança e controles internos, aplicados a práticas de “Legal Operations”, podem fortalecer a gestão financeira e a previsibilidade orçamentária de um departamento jurídico em uma empresa multinacional. O estudo objetivou diagnosticar pontos críticos do ciclo orçamentário jurídico, desde a previsão ao pagamento, e identificar melhorias de processos, indicadores e responsabilidades entre os setores jurídico e financeiro. Para tanto, realizou-se uma pesquisa aplicada de natureza qualitativa, configurada como estudo de caso. A coleta de dados incluiu entrevistas com profissionais das áreas jurídica e financeira, análise documental de planilhas de custos (2022-2024) e políticas de compliance, além de mapeamento do fluxo de despesas jurídicas. Os resultados revelaram fragilidades na coordenação interdepartamental, notadamente na definição de centros de custo e na utilização de instrumentos de controle orçamentário. Observaram-se lacunas no acompanhamento de processos e na integração de informações de escritórios externos, além de oportunidades para automação de rotinas e aprimoramento de indicadores gerenciais. A previsibilidade orçamentária mostrou-se impactada por fatores exógenos, como a dinâmica do Poder Judiciário, e endógenos, como a qualidade da informação e a governança do ciclo orçamentário. Concluiu-se que a previsibilidade orçamentária depende da maturidade da governança aplicada aos processos, dados e rotinas operacionais. Propôs-se um modelo de governança e controle para o orçamento jurídico, com foco na padronização de processos, fortalecimento do acompanhamento e melhoria da tomada de decisão, incluindo mapeamento de processos, matriz de riscos e controles, e indicadores de desempenho.

Palavras-chave: Automação; Controles internos; Governança corporativa; Legal Operations; Previsibilidade orçamentária.

27 de outubro de 2026

Comparação de modelos de risco de pré-pagamento em carteiras de crédito pré-fixado

O risco de liquidação antecipada em carteiras de crédito pré-fixadas constituiu um desafio relevante para a Gestão de Ativos e Passivos (ALM) em instituições financeiras, por gerar assimetrias de fluxo de caixa e ineficiências em estratégias de hedge. O trabalho teve como objetivo avaliar comparativamente o desempenho preditivo de modelos econométricos e estatísticos tradicionais frente a algoritmos de aprendizado de máquina na estimativa da Taxa de Mortalidade Mensal (SMM). Para isso, utilizou-se uma base de dados real de operações de crédito originadas entre 2016 e 2025, totalizando aproximadamente 500 milhões de observações. Avaliou-se modelos como CPR Histórico, Regressão Beta, Regressão Quantílica, Regressão Logística, Riscos Proporcionais de Cox e LightGBM, com a performance mensurada pelo Erro Absoluto Médio (MAE) e validada por meio de validação cruzada temporal com janela expandida. Os resultados demonstraram a superioridade das abordagens não lineares, com o modelo LightGBM apresentando a melhor performance no período de teste (jan/2024 a jul/2025), reduzindo o MAE em 34,21% em relação ao benchmark histórico. Adicionalmente, técnicas de interpretabilidade baseadas em valores SHAP e análise de sobrevivência foram empregadas para identificar o spread da taxa de contrato, a taxa de mercado e a idade do título como os principais determinantes econômicos da antecipação. A aplicação do modelo proposto aprimorou a precisão das estimativas de fluxo de caixa e ofereceu evidências favoráveis ao aperfeiçoamento do cálculo da duration efetiva e do dimensionamento do colchão de liquidez institucional, sugerindo que modelos mais flexíveis podem otimizar a gestão de ALM.

Palavras-chave: Aprendizado de máquina; Gestão de ALM; Hedge; Modelagem financeira; Risco de juros.

27 de outubro de 2026

Arquitetura imperativa vs. reativa: impacto na depuração e correção de erros no desenvolvimento mobile iOS

O desenvolvimento de aplicações mobile iOS pode ser conduzido sob arquiteturas imperativa e reativa, impactando diretamente as práticas de depuração e manutenção. Objetivou-se estabelecer o impacto da escolha arquitetural na depuração e correção de erros em aplicações iOS, avaliando a detectabilidade automática de falhas, a rastreabilidade dos relatórios e a utilidade dos logs. Conduziu-se uma pesquisa experimental, na qual se desenvolveram duas aplicações nativas funcionalmente equivalentes com UIKit (imperativa) e SwiftUI/Combine (reativa). Inseriram-se quatro cenários de erro controlados, classificados em crashes explícitos e erros silenciosos. Coletaram-se dados com Firebase Crashlytics e Xcode Debugger em quarenta sessões, e estes foram analisados por estatística descritiva e análise de conteúdo. Os resultados revelaram que, para inconsistências de estado, a arquitetura UIKit gerou crash imediato e relatório automático, enquanto SwiftUI suprimiu o crash e produziu aviso silencioso invisível a ferramentas automáticas. Para desempacotamento forçado, a arquitetura mostrou-se irrelevante. Em cenários silenciosos, nenhuma arquitetura ofereceu observabilidade automática, o que evidenciou limitações das ferramentas. Concluiu-se que a arquitetura reativa, ao abstrair mecanismos de controle de estado, reduziu erros explícitos, mas introduziu falhas silenciosas com menor rastreabilidade. A decisão arquitetural deve considerar as implicações para o monitoramento em produção, exigindo instrumentação manual de logs em projetos SwiftUI/Combine para erros que seriam automaticamente capturados no UIKit.

Palavras-chave: Combine; Manutenibilidade; Observabilidade; SwiftUI; UIKit.

27 de outubro de 2026

CRM NA RETENÇÃO DE DADOS PARA ANÁLISE DE POTENCIAL DO CLIENTE NO SETOR B2B SAÚDE

A gestão comercial no setor B2B saúde enfrentou desafios constantes, exigindo visão estratégica e atenção aguçada para a entrega de resultados. Investigou-se como a implantação do sistema CRM (Customer Relationship Management) colaborou para mitigar a perda de informações históricas e potencializar a retenção de clientes frente ao custo de vender. Adotou-se uma abordagem qualitativa-quantitativa, de caráter exploratório-descritivo, e os dados foram coletados por meio de questionário respondido por 42 profissionais da área comercial, inseridos na indústria ou em empresas do segmento saúde. Os resultados revelaram que, embora 71,4% dos entrevistados utilizassem CRM informatizado, a cultura organizacional impôs forte resistência, confirmada por 57,1% dos profissionais que dependiam de métodos manuais, como agendas e planilhas isoladas, para registro e retenção dos dados. Evidenciou-se também uma lacuna na capacitação, visto que 24,4% dos entrevistados raramente ou nunca receberam treinamentos específicos. A pesquisa inferiu que a subnotificação de dados não decorreu apenas da falta de tecnologia ou por falha tecnológica, mas pela existência de uma deficiência na gestão estratégica de pessoas e processos. Reforçou-se a visão da necessidade de uma gestão integrada para gerar inteligência competitiva e previsibilidade nas vendas, e alertou-se para a necessidade de treinamentos e capacitação mais frequentes. A mitigação do custo de vender e a potencialização da retenção de clientes dependem da integração consistente entre capital humano e tecnologia, gerando ativos gerenciais para aumentar a produção comercial e a retenção de dados estratégicos.

Palavras-chave: Capacitação; Estratégia de vendas; Gestão de clientes; Gestão estratégica; Inteligência comercial.

27 de outubro de 2026

Avaliação da aplicação do Scrum na melhoria da eficiência e adaptabilidade em projetos de tecnologia

A crescente complexidade dos projetos de tecnologia exigiu abordagens capazes de equilibrar controle, eficiência e adaptabilidade a mudanças constantes, visto que modelos tradicionais de gerenciamento apresentaram limitações em ambientes dinâmicos. Avaliou-se o gerenciamento de projetos de tecnologia antes da implementação de um método ágil, propôs-se melhorias baseadas em práticas iterativas e reavaliou-se o desempenho pós-implementação, buscando identificar ganhos em eficiência operacional e adaptabilidade ao longo do ciclo de vida do projeto. A pesquisa empregou um estudo de caso descritivo, de abordagem qualitativa, em duas empresas do setor de tecnologia. Coletaram-se dados por meio de formulários estruturados aplicados antes e após a intervenção, complementados por análise documental e observação sistemática ao longo de noventa dias de aplicação da solução. Os resultados evidenciaram melhoria consistente na flexibilidade do planejamento, maior alinhamento com as necessidades do cliente, aumento da previsibilidade das entregas e aprimoramento da produtividade das equipes. Um ganho de produtividade foi o indicador mais expressivo, com 85,7% de concordância total sobre a melhoria do desempenho das equipes após a adoção do *framework*. Concluiu-se que a implementação estruturada do método aprimorou o gerenciamento dos projetos analisados, reforçando a capacidade de resposta a mudanças e promovendo maior geração de valor ao negócio.

Palavras-chave: Adaptação organizacional; Entrega incremental; Gestão ágil; Planejamento iterativo; Produtividade de equipes.

Inscreva-se em nossa newsletter!

Receba conteúdos e fique sempre atualizado sobre as novidades em gestão, liderança e carreira com a Revista E&S.

Ao preencher o formulário você está ciente de que podemos enviar comunicações e conteúdos da Revista E&S. Confira nossa Política de Privacidade