Resumo Executivo

Renan Deolindo da Silva Pimentel; Everton Dias de Oliveira

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A transformação digital acelerada impõe desafios significativos para a gestão de projetos, especialmente na entrega de soluções em ambientes de sustentação de sistemas, nos quais a manutenção contínua e a rápida resolução de incidentes são imprescindíveis para garantir a disponibilidade e a eficiência operacional. Tais contextos exigem estratégias robustas para manter altos níveis de qualidade e minimizar riscos, assegurando a continuidade dos negócios em um cenário de alta dependência tecnológica. A gestão da qualidade estabelece os processos e atividades que determinam políticas, objetivos e responsabilidades para garantir que os produtos e serviços atendam aos requisitos das partes interessadas (PMI, 2021). Em ambientes de sustentação, a implementação dessas práticas é vital para evitar falhas recorrentes e assegurar a satisfação dos usuários finais. A adoção de boas práticas, frameworks ágeis e ferramentas integradas tem se mostrado eficaz para aumentar a previsibilidade e a eficiência das entregas (Forsgren, Humble & Kim, 2018). Paralelamente, a gestão de riscos ganha destaque como elemento-chave para identificar, avaliar e mitigar eventos que possam comprometer os pontos focais do projeto (Hillson & Murray-Webster, 2020). A integração da gestão de riscos aos processos organizacionais é especialmente crítica em contextos de alta complexidade, conforme orienta a norma internacional ISO 31000 (2018). No cenário brasileiro, o setor de Tecnologia da Informação e Comunicação movimentou 707,7 bilhões de reais em 2023, representando cerca de 6,5% do Produto Interno Bruto nacional (Brasscom, 2024). Esse crescimento resulta da digitalização acelerada e da crescente demanda por soluções inovadoras, o que implica maior complexidade nos ambientes de suporte técnico. Investimentos em tecnologia aumentaram 13,9% em 2024, superando a média global e reforçando a expansão constante do setor (ABES, 2025). Ambientes de sustentação exigem que as equipes adotem modelos proativos sustentados em metodologias como o PDCA e o Kanban para promover a melhoria contínua e o controle dos processos (Rother & Shook, 2021). A integração de ferramentas automatizadas aumenta a resiliência e a satisfação dos clientes (DORA, 2021). A maturidade em gestão de riscos está diretamente relacionada ao sucesso dos projetos, visto que atrasos ou falhas geram impactos financeiros e reputacionais significativos (Hillson, 2020). A combinação entre gestão da qualidade e de riscos permite às organizações responderem de forma mais rápida e eficaz às mudanças, preservando a continuidade do negócio (Hillson & Murray-Webster, 2020). A gestão da qualidade aliada à gestão de riscos é fundamental para alcançar a excelência na entrega, promovendo a confiança dos stakeholders e a sustentabilidade dos resultados (Kerzner, 2022). A implementação de indicadores de desempenho, auditorias internas e revisões periódicas são práticas recomendadas para monitorar a conformidade, alinhando as operações aos objetivos estratégicos (ISO 9001, 2015).

A investigação foi conduzida sob uma abordagem quantitativa e qualitativa, caracterizando uma pesquisa de natureza mista que visa combinar as forças de ambos os métodos para compreender o fenômeno investigado (Creswell & Creswell, 2023). Essa perspectiva pragmática permite a utilização de diferentes estratégias metodológicas e técnicas de coleta de forma complementar (Forzani, Corrigan & Onwuegbuzie, 2023). O processo iniciou-se com uma etapa exploratória qualitativa para mapear desafios e ajustar o instrumento principal, alinhando-se a uma estrutura sequencial exploratória. A necessidade de quantificar dados sobre a aplicação de ferramentas como Lean IT, ciclo PDCA, Kanban e DevOps no contexto de gestão de incidentes justificou a escolha metodológica, visando mensurar o grau de adoção de boas práticas operacionais em equipes de sustentação de software. A coleta de dados ocorreu entre maio e junho de 2025, envolvendo profissionais atuantes em diferentes organizações do setor de tecnologia. Os participantes apresentavam formação acadêmica em nível de graduação e pós-graduação, com experiência profissional variando entre um e 10 anos em áreas como desenvolvimento, operações, suporte, infraestrutura e gestão de projetos. A fase exploratória qualitativa utilizou um questionário semiestruturado aplicado a profissionais de TI para identificar gargalos na rotina de sustentação, revelando entraves como a lentidão na homologação de mudanças e a fragmentação de dados entre áreas. O instrumento final consistiu em um questionário estruturado com 12 questões, hospedado em plataforma digital e enviado a 30 profissionais selecionados por conveniência, obtendo-se 23 respostas válidas. A amostragem não probabilística por conveniência é adequada em estudos exploratórios de caráter prático quando o foco é acessar indivíduos com experiência específica (Saunders, Lewis & Thornhill, 2019). O questionário foi elaborado com base no Guia PMBOK (PMI, 2021) e em publicações especializadas em Lean IT e DevOps. A estrutura dividiu-se em seis blocos temáticos: perfil do respondente, adoção de metodologias, indicadores operacionais e financeiros, maturidade e governança da qualidade, integração e cultura organizacional, e cenário prático. No segundo bloco, a intensidade de aplicação de metodologias foi mensurada por meio de uma escala Likert de cinco pontos, variando de “discordo totalmente” a “concordo totalmente” (Babbie, 2014). Foram analisados indicadores operacionais essenciais, como o Tempo Médio de Resolução de Incidentes (MTTR), o percentual de retrabalho e o nível de automação em pipelines de integração e entrega contínua (CI/CD). O MTTR avalia o tempo médio entre a detecção de uma falha e a restauração completa do serviço, sendo um indicador relevante de resiliência (DORA, 2024). O retrabalho foi monitorado como métrica crítica, dado que altos níveis, entre 30% e 50%, consomem esforços significativos das equipes (ScopeMaster, 2022). A automação em pipelines CI/CD foi investigada por sua associação com a maturidade técnica, visto que testes automatizados podem reduzir o tempo de resposta em cerca de 22% (Adeleye, 2023). O tratamento dos dados quantitativos utilizou estatística descritiva, com cálculos de frequências, médias e medianas. As respostas qualitativas foram categorizadas por meio da técnica de análise de conteúdo (Bardin, 2016). Para aprofundar a análise, aplicaram-se a matriz SWOT, o Diagrama de Ishikawa e a Estrutura Analítica dos Riscos (EAR), proporcionando robustez à interpretação dos resultados e ao direcionamento de ações corretivas em conformidade com o PMBOK e a ISO 31000.

Os resultados revelaram uma predominância de profissionais com atuação direta em tecnologia e gestão de processos, o que reflete a aplicabilidade das metodologias estudadas nesses segmentos. A diversidade de cargos indica que tais práticas permeiam diferentes níveis operacionais, em consonância com a disseminação horizontal de metodologias ágeis (Serrador & Pinto, 2021). Todos os respondentes possuem ensino superior completo, com presença expressiva de pós-graduação, nível de qualificação favorável à adoção de processos formais de gerenciamento (PMI, 2021). As equipes atuam em contextos de variada complexidade, sustentando desde poucos sistemas até mais de 20 aplicações críticas, o que reforça a necessidade de ferramentas visuais de priorização para equilibrar demandas simultâneas. Em ambientes de alta complexidade, a maturidade na gestão de processos é determinante para reduzir riscos (Hillson & Murray-Webster, 2020). A análise da adoção de metodologias demonstrou que o Kanban e o PDCA apresentam maior grau de utilização no cotidiano, enquanto o Lean IT e o DevOps possuem aplicação restrita a áreas específicas. Práticas de implementação visual imediata, como o Kanban, encontram maior receptividade inicial por sua simplicidade (Rodrigues & Patah, 2022). Por outro lado, o Lean IT requer alinhamento estratégico entre tecnologia e negócio, fator que explica sua adoção mais lenta (Mendes & Souza, 2023). A documentação e a padronização das práticas ainda não estão consolidadas de forma transversal, permanecendo dependentes de indivíduos em vez de processos estruturados. A ausência de padrões explícitos compromete a sustentabilidade das metodologias no longo prazo (Anderson & Bozheva, 2021). Quanto aos indicadores, embora a maioria declare monitorar o MTTR, parte significativa o faz de maneira esporádica, revelando lacunas na maturidade organizacional. Métricas como MTTR e MTBF fortalecem a confiabilidade, mas sua eficácia depende da integração com processos de diagnóstico (Alencar et al., 2022). A redução do MTTR está diretamente ligada à resiliência digital (DORA, 2023). O nível de automação em pipelines CI/CD encontra-se em estágios intermediários na maioria das organizações, refletindo avanços técnicos, mas também limitações de governança e cultura (Leite & Rocha, 2021). Empresas com alto nível de automação apresentam maior frequência de deploys e menor tempo de recuperação de falhas (Forsgren, Humble & Kim, 2021). O retrabalho manifestou-se como um indicador transversal crítico, impactando custos, prazos e escopo. A governança da qualidade apresentou polarização: nove respondentes afirmaram seguir processos formais rigorosamente, enquanto sete relataram a inexistência de tais processos. A formalização contribui para a competitividade, embora muitas organizações apresentem fragilidades na revisão sistemática de métricas (Silva, Oliveira & Lima, 2021). O envolvimento da liderança nas iniciativas de melhoria contínua foi percebido como majoritariamente inexistente ou moderado, evidenciando fragilidade no apoio institucional. O comprometimento ativo da gestão é fator determinante para a consolidação da cultura de melhoria (Deming, 2018). Empresas com maior participação da alta gestão alcançam ganhos relevantes em desempenho (Silva, Oliveira & Lima, 2021). A colaboração entre desenvolvimento, operações e áreas de negócio foi percebida como baixa ou muito baixa por 12 respondentes, indicando um gap expressivo que obstaculiza a maturidade em DevOps. A falta de alinhamento compromete a entrega contínua e a inovação (Leite & Rocha, 2021). Organizações com maior colaboração apresentam ciclos de entrega mais ágeis e maior satisfação dos clientes (Fitzgerald & Stol, 2020). Diante de falhas críticas em produção, a prática mais citada foi a realização de reuniões de crise, em detrimento de medidas técnicas estruturadas como rollback automatizado ou monitoramento intensivo. Essa predominância de abordagens reativas compromete a confiabilidade organizacional (Kim et al., 2016). A adoção de mecanismos estruturados de prevenção e resposta é condição necessária para elevar a resiliência. A ausência de análise de causa raiz amplia a reincidência de incidentes (PMI, 2021). A melhoria mais desejada pelos profissionais para elevar a qualidade das entregas foi a adoção de metodologias ágeis, seguida por treinamentos regulares. A agilidade é percebida como o principal motor de transformação da qualidade (Fitzgerald & Stol, 2020). A aplicação de métodos ágeis contribui para a redução do retrabalho e melhoria da comunicação (Soares & Goldman, 2021). Entretanto, a baixa ênfase em integração e automação de testes aponta para uma lacuna em relação às recomendações de Site Reliability Engineering, nas quais a integração transversal é dimensão crítica para assegurar entregas consistentes (Beyer et al., 2016). A análise SWOT reforçou que as forças residem na qualificação dos profissionais e no uso de PDCA e Kanban, enquanto as fraquezas concentram-se no alto índice de retrabalho e baixo envolvimento da liderança. As oportunidades vinculam-se à expansão da automação e das metodologias ágeis, ao passo que as ameaças derivam da postura reativa e da falta de integração entre silos organizacionais. O diagrama de Ishikawa identificou que a raiz dos problemas não é apenas técnica, mas cultural e gerencial, impactando os pilares de prazo, custo, qualidade e escopo. A Estrutura Analítica dos Riscos evidenciou que os riscos mais críticos estão na ausência de padronização, deficiência de capacitação técnica e dependência de processos manuais. A mitigação desses riscos exige o desenvolvimento de manuais de processos, implantação de indicadores claros em dashboards e investimento em testes automatizados. A integração de práticas ágeis e a automação tecnológica contribuem para elevar a maturidade organizacional e a qualidade das entregas em ambientes de sustentação.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a análise identificou que a gestão da qualidade em projetos de sustentação de sistemas enfrenta barreiras significativas relacionadas à padronização de processos, integração entre áreas e engajamento da liderança. Verificou-se que a superação desses desafios depende de ações estruturadas de governança, automação de processos, capacitação contínua das equipes e fortalecimento de uma cultura colaborativa que rompa os silos organizacionais. A integração entre desenvolvimento, operações e áreas de negócio deve ser tratada como prioridade estratégica para elevar a maturidade em práticas DevOps e garantir maior confiabilidade na entrega de serviços críticos. A gestão da qualidade nesses ambientes não se limita à aplicação isolada de ferramentas, mas requer um alinhamento integrado entre pessoas, processos e tecnologias, fundamentado nas áreas de conhecimento da gestão de projetos, para aumentar a resiliência, reduzir riscos operacionais e assegurar a competitividade em um cenário de alta complexidade técnica.

Referências Bibliográficas:

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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