Resumo Executivo

Suellen Moura Rodgher Frassetto;

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A relevância do tema é evidenciada pela crescente adoção do modelo, já que mais de 80% das empresas da Fortune 500 utilizam alguma forma de CSC (Deloitte, 2023). A importância desta investigação se aprofunda em um contexto de negócios caracterizado pela volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (VUCA); a agilidade e a eficiência operacional não são mais diferenciais competitivos, mas sim pré-requisitos para a sobrevivência. Nesse cenário, a função financeira transcende seu papel tradicional de guardiã dos registros contábeis para se tornar uma parceira estratégica, fornecendo insights baseados em dados para a tomada de decisão. O problema de pesquisa foi: “Como os Centros de Serviços Compartilhados impulsionam a inovação nos processos financeiros de empresas multinacionais?”. A questão emerge da necessidade de modelos de gestão mais ágeis em um cenário de transformação digital.

Os CSCs surgiram como resposta estratégica, centralizando funções de apoio para que as unidades de negócio foquem em suas atividades essenciais (Silva e Pereira, 2004). Embora a literatura inicial tenha focado em padronização e redução de custos, trabalhos recentes exploram dimensões estratégicas. Estudos de Pacheco (2021) sobre gestão de pessoas em CSCs, por exemplo, destacam a necessidade de novos perfis profissionais, com competências analíticas e digitais. Da mesma forma, Modena e Dini (2021) aprofundam a aplicação da Automação Robótica de Processos (RPA) como ferramenta para eliminar tarefas de baixo valor, enquanto Forgiarini, Garcia e Preuss (2023) analisam o potencial indutor de inovação do modelo, argumentando que a concentração de especialistas e dados cria um ecossistema propício à melhoria contínua.

A obra “Jornada CSC” (2023) reforça essa visão, posicionando os CSCs como “hubs digitais de conhecimento” focados em excelência, dados e inovação contínua, o que sinaliza uma mudança fundamental na percepção de seu papel organizacional. Contudo, há uma lacuna na literatura empírica que investigue especificamente o papel dos CSCs como impulsionadores da inovação financeira e sua conexão com a criação de valor estratégico. Historicamente, a emergência dos CSCs nas décadas de 1980 e 1990 foi motivada por preocupações com produtividade, reengenharia, globalização e tecnologia (Ulrich, 1995). O modelo visava tratar serviços internos com o rigor de um fornecedor externo, focando em performance, qualidade e custo por meio de Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

A implantação de um CSC envolve um balanço entre benefícios, como a padronização de processos (58%) e a redução de custos (49%), e desafios como a resistência à mudança, a complexidade da gestão de stakeholders e os custos iniciais de tecnologia e reestruturação (Deloitte, 2023; Cunha, 2011). A superação desses desafios é crucial para que o CSC transcenda a mera eficiência e se torne um verdadeiro parceiro de negócio. A evolução do modelo para estruturas como os Global Business Services (GBS) reflete uma crescente maturidade. O GBS representa uma estrutura global integrada, com processos otimizados mundialmente e foco em inovação, analytics e digitalização, ampliando o escopo do CSC para uma lógica estratégica de ponta a ponta (Hamada, 2023). Na América Latina, e especialmente no Brasil, que abriga 35% dos CSCs da região, o modelo tem se consolidado.

A complexidade tributária e trabalhista local, em vez de ser um obstáculo, levou muitas multinacionais a manterem CSCs dedicados no país. Esses centros se tornaram polos de especialização em finanças (91%), recursos humanos (67%) e fiscal (62%), desenvolvendo soluções sofisticadas para lidar com as particularidades do ambiente de negócios brasileiro, o que, por sua vez, fomenta um ciclo virtuoso de inovação e conhecimento especializado (Deloitte, 2023; Campos, Paz e Tangarife, 2023). A metodologia foi exploratória, buscando aprofundar a compreensão sobre o papel dos CSCs na inovação financeira. A abordagem foi qualitativa, pois o objetivo era capturar as nuances, percepções e experiências dos indivíduos envolvidos no fenômeno, algo que métodos quantitativos teriam dificuldade em alcançar.

O delineamento foi o Estudo de Casos Múltiplos, que, embora não permita a generalização estatística dos resultados, oferece a possibilidade de uma análise aprofundada e comparativa entre os casos, aumentando a robustez das conclusões e permitindo a replicação teórica (Triviños, 1987).

Para a coleta de dados, foram utilizadas pesquisa bibliográfica, documental e seis entrevistas semiestruturadas. A pesquisa bibliográfica e documental fundamentou a teoria, utilizando bases acadêmicas como Scielo e Google Scholar, além de relatórios de mercado de consultorias de renome como Deloitte e PwC, que fornecem um panorama atualizado das tendências e benchmarks do setor.

A análise documental incluiu a revisão de materiais internos das empresas participantes, como organogramas, apresentações sobre projetos de inovação e manuais de processos, o que permitiu triangular as informações obtidas nas entrevistas com as práticas formalizadas. As entrevistas foram realizadas com gestores e colaboradores de CSCs de duas multinacionais do setor de alimentos e bebidas, escolhidas por sua relevância no mercado e pela maturidade de seus centros de serviços. A seleção dos participantes foi por amostragem de conveniência e julgamento, buscando indivíduos com diferentes níveis hierárquicos e áreas de atuação dentro da função financeira para garantir uma diversidade de perspectivas. As entrevistas foram virtuais, via Microsoft Teams e Google Meet, com duração média de 30 minutos, um formato que se mostrou eficiente e acessível no contexto corporativo.

Todas foram gravadas com o consentimento prévio dos participantes, que foram anonimizados (Entrevistado 1 a 6) para garantir a confidencialidade e a liberdade para expressarem suas opiniões. O roteiro semiestruturado foi organizado em blocos temáticos: perfil do participante e sua trajetória no CSC, estrutura e escopo do centro, iniciativas de inovação e transformação digital, principais desafios e oportunidades, e a percepção de valor gerado para a organização. Essa estrutura permitiu cobrir os tópicos centrais da pesquisa, ao mesmo tempo em que oferecia flexibilidade para explorar questões emergentes durante a conversa. A pesquisa não foi submetida ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP), por não envolver dados sensíveis de saúde ou populações vulneráveis, conforme a Resolução 510 do Conselho Nacional de Saúde. Contudo, um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) foi utilizado, garantindo o anonimato, a voluntariedade da participação e o uso dos dados exclusivamente para fins acadêmicos.

A análise qualitativa dos dados seguiu uma abordagem de análise de conteúdo, buscando identificar padrões, temas recorrentes e divergências nos relatos, que foram então confrontados e interpretados à luz do referencial teórico. Os resultados indicam que os CSCs analisados atuam como polos de inovação financeira, transcendendo a função tradicional de centralização e execução de tarefas repetitivas. A estrutura desses CSCs é segmentada por macroprocessos como finanças, RH e suprimentos, confirmando o modelo de unidades semiautônomas que buscam ganhos de escala e especialização (Hamada, 2023). A área financeira demonstrou ser a mais desenvolvida e robusta, representando cerca de 70% das atividades em um dos casos e abrangendo um vasto leque de subprocessos, como contabilidade geral, contas a pagar e receber, gestão de ativos fixos, tesouraria e elaboração de orçamentos. Um achado significativo foi o papel ativo e deliberado dos CSCs como vetores de transformação digital.

Os entrevistados relataram um portfólio diversificado de iniciativas concretas de inovação, com destaque para a automação de processos. O uso de ferramentas de analytics e Business Intelligence (BI), como Power BI e Tableau, para a criação de dashboards e o monitoramento de indicadores de performance em tempo real foi uma prática recorrente e consolidada. A implementação dessas tecnologias gerou uma mudança cultural e de competências dentro das equipes. Os profissionais que antes se dedicavam a tarefas operacionais agora são incentivados a desenvolver habilidades analíticas e de programação. Essa transformação do perfil profissional é um dos impactos mais profundos da digitalização nos CSCs, exigindo uma requalificação da força de trabalho e atraindo novos talentos com um perfil mais tecnológico e orientado a dados. Esses exemplos práticos corroboram a literatura que aponta RPA e analytics como eixos centrais de inovação nos CSCs (PwC, 2017; Póvoa & De Santi, 2023).

Um entrevistado destacou de forma eloquente que, ao automatizar um processo dentro do CSC, a melhoria não fica restrita a uma única área; ela se estende a toda a companhia, pois o centro atende a múltiplas unidades de negócio. Isso gera ganhos exponenciais em escala, produtividade e, crucialmente, na qualidade e confiabilidade das entregas para as áreas clientes. Contudo, a jornada de inovação enfrenta obstáculos significativos. A principal barreira citada foi a orçamentária. A natureza de centro de custo que ainda permeia a gestão de muitos CSCs dificulta a aprovação de investimentos em novas tecnologias, que muitas vezes são vistos como despesas em vez de investimentos estratégicos. A governança global também foi apontada como um entrave frequente, pois a rigidez de políticas e sistemas corporativos definidos pela matriz pode impedir a implementação de inovações locais mais ágeis e adaptadas às necessidades específicas do mercado brasileiro.

A resistência cultural à mudança, especialmente por parte de stakeholders internacionais que podem não compreender as particularidades locais, foi outro desafio recorrente, ecoando as advertências da literatura sobre a importância crítica da gestão da mudança para o sucesso de projetos de transformação (Venturi, Tangarife e França, 2023). Também foram mencionadas barreiras tecnológicas, como a necessidade de capacitação técnica em ferramentas como Python e plataformas de IA. A percepção geral, no entanto, é que o investimento em qualificação interna e a contratação de especialistas são capazes de mitigar esse desafio, reforçando a necessidade de um alinhamento integrado entre tecnologia, processos e pessoas. A percepção dos benefícios gerados pelos CSCs foi unânime e enfática entre os entrevistados. Todos destacaram a redução de custos operacionais como um resultado fundamental, mas foram além.

A padronização de processos, que aumenta a confiabilidade das informações financeiras e fortalece os controles internos, e os ganhos expressivos de produtividade foram igualmente valorizados. A capacidade de liberar colaboradores das unidades de negócio e do próprio CSC para atividades mais estratégicas foi um ponto central, visto como o principal motor da agregação de valor. Esses benefícios convergem com pesquisas de mercado, como a da Deloitte (2023), que identificam redução de custos e padronização como os principais ganhos. No entanto, os relatos foram além da dimensão puramente operacional, posicionando o CSC como um ambiente de aprendizado contínuo, um celeiro de talentos e um motor para a competitividade organizacional; novas ideias são testadas e a excelência é perseguida constantemente.

A discussão evidencia que os CSCs analisados estão em uma trajetória clara de maturidade, afastando-se da imagem de meros executores de back-office para se consolidarem como centros de excelência que constroem o futuro da função financeira. A centralização de dados e processos cria um ambiente fértil para a aplicação de tecnologias avançadas, transformando o que antes era um volume massivo de dados transacionais em insights estratégicos para o negócio. A capacidade de testar e escalar inovações, como robôs em Python e algoritmos de IA, demonstra que o CSC pode funcionar como um laboratório de inovação para toda a organização, promovendo uma cultura de melhoria contínua e agilidade. Ao superar os desafios de orçamento, governança e cultura, essas estruturas têm o potencial de se tornarem parceiros estratégicos ainda mais relevantes, não apenas suportando, mas ativamente impulsionando a competitividade das empresas multinacionais no mercado global.

Este estudo analisou como os CSCs impulsionam a inovação financeira em multinacionais, constatando sua evolução de centros de custo para vetores de transformação digital. A pesquisa demonstrou, por meio de evidências empíricas, que os CSCs promovem ativamente a inovação por meio da implementação de automação com RPA e Python, uso de inteligência artificial e desenvolvimento de algoritmos preditivos. Essas iniciativas resultam em benefícios como redução de custos, padronização, ganhos de produtividade e maior agilidade, alinhando-se com a literatura recente. Apesar dos desafios relacionados a orçamento, governança global e resistência cultural, os CSCs se consolidam como ambientes de aprendizado e hubs de conhecimento que agregam valor estratégico. As limitações do estudo incluem sua natureza exploratória e a amostra restrita a duas empresas de um único setor, o que impede a generalização dos resultados para outros contextos industriais ou geográficos.

Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que os Centros de Serviços Compartilhados se consolidam como polos de inovação e competitividade, transcendendo sua função de suporte e assumindo papel estratégico na transformação digital das áreas financeiras.

Referências:
ABSC (Associação Brasileira de Serviços Compartilhados). 2021. Jornada CSC: unindo práticas e experiências que potencializam o mundo dos centros de serviços compartilhados. 1. ed. Brasport, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
AFFONSO, H. J. 2010. Centro de Serviços Compartilhados (CSC): impactos da implementação do modelo na estratégia, na estrutura e na gestão de empresas do setor privado. Dissertação de Mestrado em Administração. Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC), Belo Horizonte, MG , Brasil.
DELOITTE. 2011. Shared Services Handbook: hit the road. Deloitte, Londres, Inglaterra.
DELOITTE. 2023. Pesquisa do Centro de Serviços Compartilhados S-LATAM.
FORGIARINI, D. I.; GARCIA, A. de S.; Preuss, M. 2023. Centro de Serviços Compartilhados (CSC) à luz da identidade cooperativista: muito além da redução de custos. Revista do Desenvolvimento Regional – Faccat. Taquara, RS, Brasil. v20, n1, jan./mar. 2023.
FREDERICO, V. K. S. 2019. Centro de serviços compartilhados: melhores práticas. Interciência, 1 ed., Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
FREITAS JÚNIOR, V. G. 2021. Automação de processos de negócio utilizando robotic process automation (RPA) em um centro de serviços compartilhados (CSC): um estudo de caso. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Sistemas de Informação) – Universidade Federal de Uberlândia (UFU). Uberlândia, MG, Brasil.
GIL, A. C.1999. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
MINAYO, M. C. de S. 2001. O desafio do conhecimento: pesquisa qualitativa em saúde. 7. ed. Hucitec. São Paulo, SP, Brasil.
Modena, M., & DINI, A F. R. 2021. O surgimento do RPA e seus impactos no Centro de Serviços Compartilhados de uma grande empresa. Revista Conectus. Caxias do Sul, RS, Brasil.
PACHECO, O. de O. 2021. Relato de Experiência: Gestão de Pessoas em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). Revista Administração de Empresas do Centro Universitário Curitiba (Unicuritiba). Vol 2 – N. 24/2021. p. 149-167. Curitiba, PR, Brasil.
PwC. 2017. Serviços Compartilhados: Sucesso Multiplicado.
SCHULMAN, D.; HARMER, M.; LUSK, J. 2001. Shared Services: agregando valor às unidades de negócios. Makron Books, São Paulo, SP, Brasil.
SILVA, E. D.; PEREIRA, N. A. F. 2004. Centro de serviços compartilhados e a gestão de vínculos: uma análise integrada. Revista Alcance. Itajaí, SC, Brasil. v11, n1, p. 49-64.
TRIVIÑOS, A. N. S.. 1987. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa em educação. Atlas, São Paulo, SP, Brasil.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Finanças e Controladoria do MBA USP/Esalq

_{Saiba mais sobre o curso; clique aqui:}