Igor Nogueira Castilho; Gleison De Souza

DOI: 10.22167/2675-6528-202600906

Artigo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Resumo

A governança de mudanças em Tecnologia da Informação (TI) é crucial para a qualidade das implantações sistêmicas em instituições financeiras. O estudo analisou como práticas estruturadas de governança de mudanças em TI podem contribuir para a melhoria da qualidade das implantações sistêmicas, avaliação de riscos e adoção de indicadores de desempenho em instituições financeiras, considerando o potencial uso de inteligência artificial para mitigação de falhas. Caracterizou-se como um estudo de caso aplicado, com abordagem quantitativa e qualitativa, realizado em uma instituição bancária brasileira. Coletaram-se dados de 19.251 mudanças implementadas em ambiente produtivo, extraídos do sistema ServiceNow, no período de julho de 2025 a fevereiro de 2026. Analisaram-se indicadores de desempenho focados em rollbacks e suas causas. Identificaram-se 2.609 rollbacks, correspondendo a aproximadamente 13% do total de mudanças, com predominância de falhas de negócio pós-implantação, especialmente as relacionadas a requisitos regulatórios do Banco Central do Brasil (BACEN). Falhas técnicas, como erros de scripts, releases e infraestrutura, apresentaram menor representatividade. Concluiu-se que a adoção de práticas de governança orientadas a riscos e indicadores de desempenho pode reduzir significativamente falhas operacionais, aumentar a confiabilidade das implantações e melhorar a eficiência em ambientes bancários. A discussão dos achados com base em frameworks consolidados, como ITIL, COBIT e PMBOK, permitiu identificar diretrizes aplicáveis para aprimorar a avaliação de riscos, formalizar responsabilidades, otimizar a documentação e ampliar a realização de testes ponta a ponta antes da implantação. Adicionalmente, o estudo indicou oportunidades para a integração de automação e inteligência artificial como suporte à análise preditiva de falhas e à priorização de controles, contribuindo para decisões mais assertivas e a redução de retrabalho.

Palavras-chave: COBIT; ITIL; PMBOK; Rollback; ServiceNow.

1. Introdução

A governança de Tecnologia da Informação (TI) evoluiu de uma função meramente operacional para um pilar estratégico essencial nas organizações contemporâneas, especialmente em setores de alta criticidade e elevada dependência tecnológica, como o sistema financeiro. O avanço contínuo da digitalização, a expansão dos canais de atendimento e a crescente competitividade no mercado bancário posicionam a TI como um diferencial competitivo, fundamental para a entrega de valor, a eficiência operacional e a continuidade dos serviços. Nesse contexto, a governança de TI estabelece estruturas, responsabilidades e mecanismos de controle que asseguram o alinhamento dos investimentos tecnológicos com os objetivos organizacionais e as necessidades do negócio (Weill e Ross, 2004). No cenário brasileiro, os investimentos em tecnologia reforçam essa tendência, com um crescimento contínuo dos recursos destinados à TI, o que intensifica a necessidade de decisões estruturadas e uma gestão eficiente (Meirelles, 2012). Contudo, a ausência de alinhamento estratégico entre TI e negócio pode comprometer a efetividade dessas iniciativas, resultando em desperdício de recursos, falhas operacionais e impactos negativos na experiência do cliente (Henderson e Venkatraman, 1993).

No setor bancário, essa realidade é ainda mais acentuada. Instituições financeiras operam em um ambiente caracterizado por um alto volume de transações, elevada exposição a riscos operacionais e a constante necessidade de adequação a normas regulatórias complexas. Mudanças tecnológicas implementadas em sistemas bancários, caso apresentem falhas durante ou após a implantação, podem gerar impactos significativos, incluindo indisponibilidade de serviços, prejuízos operacionais e danos reputacionais. A gestão de mudanças, portanto, torna-se um componente crítico da governança de TI, buscando garantir que as alterações sejam planejadas, testadas e implementadas de forma controlada, minimizando efeitos adversos.

Frameworks consolidados de governança e gestão de serviços, como ITIL e COBIT, oferecem diretrizes robustas para estruturar processos de controle de mudanças e gestão de riscos. O ITIL, em sua versão quatro, destaca o gerenciamento de mudanças como um processo central para controlar o ciclo de vida das alterações, permitindo que estas sejam implementadas com o menor impacto negativo possível sobre os serviços (Axelos, 2019). Complementarmente, o COBIT enfatiza a governança orientada à geração de valor e à mitigação de riscos, estabelecendo mecanismos formais de controle e monitoramento para garantir a efetividade das decisões de TI (Isaca, 2019). A definição clara de direitos decisórios e responsabilidades é um fator determinante para a maturidade organizacional e a estabilidade de ambientes críticos (Weill e Ross, 2004; ITGI, 2003; Hardy, 2006).

A gestão de mudanças também pode ser analisada sob a perspectiva do gerenciamento de projetos, uma vez que as alterações em TI frequentemente envolvem planejamento, controle de escopo, cronograma e riscos. O Guia “Project Management Body Of Knowledge” (PMBOK), publicado pelo Project Management Institute (PMI), estabelece práticas de gerenciamento de projetos com foco em integração, comunicação e gerenciamento de riscos, aplicáveis ao planejamento de mudanças tecnológicas em ambientes corporativos (PMI, 2021). A adoção dessas práticas contribui para reduzir falhas decorrentes de requisitos incompletos, documentação insuficiente e baixa participação das partes interessadas no processo de validação.

Em ambientes financeiros, a complexidade e o volume de mudanças tecnológicas são intrínsecos à operação, mas também representam um ponto de vulnerabilidade. Evidências empíricas em contextos bancários revelam que uma parcela significativa das implantações sistêmicas resulta em reversões, conhecidas como rollbacks. Por exemplo, em um período de oito meses, foram observadas 2.609 ocorrências de rollbacks em um universo de 19.251 mudanças implementadas em ambiente produtivo, o que representa aproximadamente treze por cento do total de alterações (Dados da Pesquisa, 2026). A maioria dessas falhas está associada a problemas de negócio pós-implantação, frequentemente ligados a requisitos regulatórios impostos por órgãos como o Banco Central do Brasil (BACEN), enquanto falhas estritamente técnicas, como erros de scripts, releases e infraestrutura, têm menor representatividade. Este cenário sublinha a necessidade crítica de uma governança de TI eficaz para mitigar tais riscos.

Nesse contexto, indicadores de desempenho relacionados a mudanças, como a taxa de sucesso e a frequência de rollbacks, tornam-se essenciais para mensurar a efetividade do processo de governança e identificar pontos críticos. A análise sistemática desses indicadores permite que as organizações adotem ações corretivas baseadas em evidências e fortaleçam a governança do ambiente tecnológico, reduzindo riscos operacionais e aumentando a confiabilidade dos sistemas. Adicionalmente, observa-se uma tendência crescente na utilização de tecnologias emergentes, como automação e inteligência artificial, como ferramentas de apoio ao processo de governança de TI. A aplicação de modelos preditivos baseados em dados históricos pode contribuir para identificar padrões de falhas e antecipar riscos em mudanças futuras, auxiliando gestores na tomada de decisão e na priorização de controles adicionais. Essa abordagem se torna particularmente relevante em ambientes bancários, onde a criticidade das operações exige maior previsibilidade e redução de impactos operacionais.

Diante da complexidade e dos riscos inerentes às implantações sistêmicas em instituições financeiras, e da oportunidade de aprimorar a gestão de mudanças por meio de práticas de governança estruturadas e tecnologias emergentes, justifica-se a investigação aprofundada sobre este tema. O presente estudo tem como objetivo analisar como práticas estruturadas de governança de mudanças em TI podem contribuir para a melhoria da qualidade das implantações sistêmicas, a avaliação de riscos e a adoção de indicadores de desempenho em instituições financeiras, considerando o potencial uso de inteligência artificial para a mitigação de falhas.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma pesquisa de natureza aplicada, adotando uma abordagem mista, quantitativa e qualitativa. Realizou-se um estudo de caso em uma instituição financeira brasileira, permitindo o aprofundamento em um cenário real e a análise de fenômenos complexos relacionados à governança de mudanças em ambientes de Tecnologia da Informação (TI) críticos. A escolha dessa metodologia possibilitou a investigação detalhada de práticas e processos em um contexto específico, fornecendo insights valiosos sobre a gestão de mudanças. Adicionalmente, a pesquisa possuiu um caráter descritivo e exploratório, buscando organizar informações sobre falhas e propor melhorias com base em frameworks de governança reconhecidos.

O estudo foi conduzido em uma instituição financeira de grande porte, localizada no Brasil, que opera com sistemas digitais de alta disponibilidade e criticidade operacional. O período de coleta e análise dos dados abrangeu oito meses, de julho de 2025 a fevereiro de 2026. A unidade de análise concentrou-se no processo de gestão de mudanças em Tecnologia da Informação (TI) da organização, com foco nas alterações implementadas em ambiente produtivo. Investigaram-se, especificamente, os eventos de rollback, que representam reversões de implantações mal sucedidas, e as falhas observadas após a sua execução, buscando compreender seus padrões e causas.

A população de interesse para este estudo compreendeu o universo de mudanças sistêmicas implementadas em ambiente produtivo na instituição financeira durante o período delimitado. Foram analisados 19.251 registros operacionais de mudanças, extraídos do sistema ServiceNow, que é a plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) utilizada pela organização. Não houve amostragem, uma vez que a pesquisa examinou a totalidade das mudanças registradas no intervalo de tempo especificado. Os critérios de inclusão para a análise foram todas as mudanças sistêmicas com registro completo no ServiceNow, executadas entre julho de 2025 e fevereiro de 2026, sem exclusão de qualquer tipo de alteração.

A coleta de dados foi realizada por meio de análise documental e observação indireta, utilizando registros operacionais extraídos diretamente do sistema ServiceNow. Este sistema, uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), é amplamente empregado pela instituição para automatizar fluxos de trabalho, gerenciar mudanças, incidentes e projetos tecnológicos. A extração dos dados focou em informações detalhadas sobre cada mudança sistêmica, garantindo a integridade e a rastreabilidade dos registros. O ServiceNow serviu como o principal instrumento de coleta, fornecendo a base empírica para a investigação dos fenômenos de governança de mudanças.

Os registros operacionais extraídos do ServiceNow incluíram diversas variáveis essenciais para a análise. Foram coletadas informações sobre o tipo de mudança, classificadas como padrão, normal ou emergencial, conforme a criticidade e o processo de aprovação. Registrou-se a ocorrência de rollbacks, indicando as reversões de implantações mal sucedidas, e a data exata de execução de cada mudança. Adicionalmente, foram detalhadas a categoria e a natureza da falha, bem como a classificação da origem do problema, abrangendo aspectos como infraestrutura, scripts, releases, requisitos regulatórios e processos de negócio. Essas informações permitiram uma compreensão abrangente dos eventos.

Após a extração, os dados brutos foram submetidos a um processo de organização e consolidação. Utilizaram-se ferramentas como Microsoft Excel e Google Sheets para estruturar as informações, realizar cálculos estatísticos preliminares e elaborar tabelas. Esta etapa foi crucial para transformar os registros operacionais em um formato passível de análise, permitindo a identificação dos principais grupos de falhas e suas respectivas frequências ao longo do período estudado. A organização cuidadosa dos dados garantiu a base para as etapas subsequentes de análise quantitativa e qualitativa, assegurando a consistência e a confiabilidade das informações.

A análise dos dados foi iniciada com uma abordagem quantitativa, focada na consolidação de indicadores de desempenho. Calculou-se o volume mensal de mudanças, a frequência de rollbacks e a distribuição das causas de falha, permitindo uma visão estatística do comportamento das implantações. Esses indicadores foram fundamentais para identificar padrões temporais na ocorrência de falhas, categorizar os tipos de problemas mais críticos e determinar os principais fatores associados às falhas pós-implantação. A quantificação dos dados forneceu uma base robusta para a compreensão da magnitude e da recorrência dos desafios na governança de mudanças.

Complementarmente à análise quantitativa, empregou-se uma abordagem qualitativa para interpretar os resultados e classificar as falhas em grupos temáticos. Esta etapa permitiu relacionar os achados empíricos com as práticas de governança e gestão de mudanças da instituição. A análise buscou aprofundar a compreensão da natureza dos problemas, investigando sua associação com regras de negócio e integrações regulatórias, que frequentemente impactam a complexidade das implantações. Os resultados foram discutidos à luz de frameworks consolidados como ITIL, COBIT e PMBOK, visando identificar oportunidades de melhoria e boas práticas aplicáveis ao contexto bancário.

Para a execução das etapas de coleta e tratamento de dados, diversas ferramentas foram empregadas. O sistema ServiceNow foi utilizado para a extração dos registros operacionais de mudanças, servindo como a fonte primária de dados. Para a organização, processamento e cálculos estatísticos dos dados brutos, bem como para a elaboração de tabelas, foram utilizados o Microsoft Excel e o Google Sheets. Adicionalmente, ferramentas de geração de gráficos e de consolidação visual foram aplicadas, com o suporte de recursos computacionais, para facilitar a interpretaação dos indicadores de desempenho e a visualização dos padrões identificados ao longo da pesquisa.

Embora o estudo contribua significativamente para a compreensão da governança de mudanças, algumas limitações metodológicas devem ser consideradas. A pesquisa foi realizada como um estudo de caso em uma única instituição financeira, o que restringe a generalização dos resultados para outras organizações com diferentes estruturas, processos e níveis de maturidade em governança de TI. Além disso, a dependência dos dados extraídos do sistema ServiceNow implica que a qualidade e a consistência dos registros operacionais podem ter influenciado a precisão das classificações, especialmente em situações onde a categorização das falhas foi incompleta ou subjetiva.

Outra limitação importante reside no recorte temporal específico da análise, que compreendeu o período de julho de 2025 a fevereiro de 2026. Mudanças regulatórias ou eventos operacionais pontuais ocorridos nesse intervalo podem ter influenciado os resultados observados, particularmente no volume de rollbacks associados a interações regulatórias. Por fim, apesar de o estudo discutir o potencial da inteligência artificial como ferramenta de apoio à mitigação de riscos, a pesquisa limitou-se à análise conceitual e à identificação de oportunidades a partir dos dados históricos disponíveis, sem a implementação prática de modelos preditivos.

3. Resultados e Discussão

A análise dos resultados obtidos a partir do estudo de caso em uma instituição financeira brasileira revelou padrões significativos na governança de mudanças em Tecnologia da Informação (TI), com foco especial na ocorrência de rollbacks e suas causas subjacentes. Durante o período de oito meses, de julho de 2025 a fevereiro de 2026, foram registrados 19.251 eventos de mudança sistêmica em ambiente produtivo. Deste total, 2.609 mudanças resultaram em rollback, o que representa aproximadamente 13% das implantações. Este percentual é um indicador crítico da estabilidade operacional e da eficácia dos processos de gestão de mudanças em um ambiente bancário, onde a interrupção de serviços pode acarretar perdas financeiras substanciais e danos à reputação (Weill e Ross, 2004). A relevância desse achado reside na sua capacidade de sinalizar deficiências nos processos de planejamento, teste e validação, que são cruciais para a confiabilidade dos sistemas em um setor de alta criticidade.

A distribuição mensal das mudanças e seus respectivos tipos, conforme detalhado na Tabela 1, oferece uma visão granular do volume de atividades de implantação.

Tabela 1. Total de Changes por Mês e Distribuição por Tipo

Mês/Ano	Total de Changes	Padrão	Normal	Rollback	Emergencial
07/2025	2283	800	1345	242	138
08/2025	2153	906	1058	309	189
09/2025	2303	948	1209	294	146
10/2025	2381	1005	1181	415	195
11/2025	2884	1443	1290	277	151
12/2025	2390	1198	1085	331	107
01/2026	2379	982	1260	303	137
02/2026	2478	1123	1147	438	208
Totais	19251	8405	9575	2609	1271

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Conforme apresentado na Tabela 1, observa-se que as mudanças classificadas como “Padrão” e “Normal” constituem a maioria das implantações, refletindo a natureza contínua de ajustes e evoluções sistêmicas na organização. O maior volume de mudanças ocorreu em novembro de 2025, com 2.884 registros, indicando uma intensificação das atividades operacionais. Este pico pode ser atribuído a fatores como a conclusão de projetos estratégicos ou a necessidade de adequações regulatórias urgentes, cenários frequentes em instituições financeiras. A gestão de um volume tão elevado de mudanças, mesmo que predominantemente “Padrão” e “Normal”, exige um processo de governança robusto para garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados e mitigados. A ausência de um controle eficaz pode sobrecarregar as equipes e aumentar a probabilidade de falhas, mesmo em mudanças de menor criticidade, conforme alertado por Axelos (2019) em suas diretrizes ITIL sobre a importância da categorização e gestão do ciclo de vida das mudanças.

A visualização da distribuição mensal de mudanças por tipo, apresentada na Figura 1, reforça a predominância das mudanças “Padrão” e “Normal”, enquanto as mudanças “Emergenciais” e os “Rollbacks” exibem variações consistentes, mas em menor quantidade.

Figura 1. Total de Changes por Mês (Distribuído por Tipo)

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Figura 1 ilustra graficamente a dinâmica das implantações, destacando a estabilidade relativa dos tipos “Padrão” e “Normal” em comparação com a flutuação dos “Rollbacks” e “Emergenciais”. A análise da Tabela 1 e da Figura 1 em conjunto sugere que, embora a maioria das mudanças siga processos estabelecidos, a ocorrência de rollbacks e emergências em certos meses indica pontos de pressão ou falhas na governança. A capacidade de uma organização de gerenciar eficientemente esses diferentes tipos de mudanças é um reflexo direto de sua maturidade em governança de TI. A ITIL 4 (Axelos, 2019) enfatiza que a categorização das mudanças é fundamental para aplicar os controles apropriados, garantindo que as alterações de menor risco sejam processadas de forma eficiente, enquanto as de maior risco recebam a devida atenção e aprovação. A inconsistência na ocorrência de rollbacks e emergências, mesmo que em menor volume, aponta para a necessidade de um monitoramento contínuo e adaptativo dos processos.

Ao aprofundar a análise nos eventos de rollback, a Figura 2 demonstra a variação mensal desses eventos, revelando picos significativos em outubro de 2025 e fevereiro de 2026.

Figura 2. Total de Rollbacks por Mês

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Conforme a Figura 2, os picos de rollback, ultrapassando 400 casos em outubro de 2025 e fevereiro de 2026, são particularmente preocupantes. Esses períodos de alta incidência de rollbacks podem ser interpretados como uma consequência da concentração de mudanças em períodos anteriores e posteriores ao “freezing anual”, uma prática comum em instituições financeiras para preservar a estabilidade operacional em momentos de maior sensibilidade comercial. No entanto, essa estratégia pode gerar um efeito colateral indesejado: o aumento do volume de implantações em curtos intervalos, elevando a probabilidade de falhas. Weill e Ross (2004) argumentam que uma governança de TI eficaz deve equilibrar a urgência das demandas com a capacidade operacional e uma avaliação de riscos rigorosa. A concentração de rollbacks nesses meses específicos sugere que o planejamento e a priorização das mudanças podem não estar sendo eficazes o suficiente para absorver o volume de trabalho sem comprometer a qualidade das implantações.

Complementarmente, a Figura 3 ilustra a distribuição mensal das mudanças emergenciais, que também atingem um pico em fevereiro de 2026.

Figura 3. Total de Emergenciais por Mês

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Figura 3 mostra que as mudanças emergenciais representam cerca de 6% do total, com um pico de 208 ocorrências em fevereiro de 2026. A coexistência de picos de rollbacks e mudanças emergenciais nos mesmos meses (especialmente fevereiro de 2026) sugere uma possível correlação entre a pressão por implantações rápidas e a ocorrência de falhas. Mudanças emergenciais, por sua própria natureza, são realizadas com validação mínima e sem testes completos, o que as torna mais suscetíveis a erros. Esse cenário reforça a necessidade de um alinhamento estratégico mais robusto entre TI e negócio, conforme defendido por Henderson e Venkatraman (1993), que destacam a importância de a TI ser vista como um elemento transformador, e não apenas um suporte operacional. Falhas nesse alinhamento resultam em retrabalho, indisponibilidade de serviços e aumento de custos, impactando negativamente a eficiência operacional e a experiência do cliente. A alta frequência de emergências e rollbacks em períodos específicos indica uma lacuna na capacidade de antecipar e planejar adequadamente as demandas, levando a reações em vez de ações proativas.

Aprofundando na análise das causas dos rollbacks, o estudo categorizou-os em três tipos principais: erros de negócio pós-implantação, erros na aplicação de versões e alterações de infraestrutura. A Figura 4 demonstra a distribuição percentual dessas categorias.

Figura 4. Distribuição de Rollbacks por categorias de falhas

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Figura 4 revela um achado crucial: a vasta maioria dos rollbacks (aproximadamente 88%) está associada a “Erros de negócio pós-implantação”. Em contraste, “Erros na aplicação de versões” representam cerca de 10%, e “Alterações de infraestrutura” apenas 2%. Este dado é extremamente revelador, pois indica que o principal vetor de instabilidade não reside na execução técnica da implantação (scripts, releases, infraestrutura), mas sim na fase de validação funcional e regulatória. Isso desafia a percepção comum de que a maioria das falhas de TI é de natureza puramente técnica. Pelo contrário, a predominância de erros de negócio aponta para deficiências nos requisitos, testes end-to-end e na compreensão das regras de negócio e integrações regulatórias.

Este cenário é plenamente consistente com os princípios de governança de TI que enfatizam a entrega de valor e a gestão de riscos como pilares fundamentais. O IT Governance Institute (ITGI, 2003) e Hardy (2006) destacam que a governança deve assegurar que a TI suporte os objetivos do negócio e que os riscos sejam controlados adequadamente. A alta incidência de erros de negócio pós-implantação sugere que os processos de validação não estão capturando adequadamente a complexidade das interações sistêmicas e as nuances das regras de negócio antes da implantação em ambiente produtivo. Isso implica que, mesmo com um ambiente tecnicamente estruturado, a falta de testes abrangentes e validações integradas pode gerar impactos significativos após a implantação, resultando em rollbacks custosos e demorados.

Para detalhar ainda mais as causas dos rollbacks, a Tabela 2 apresenta a distribuição percentual por subcategoria de erros.

Tabela 2. Distribuição de rollbacks

Categoria	Total	Percentual (%)
Erros de Scripts	20	0,77%
Erros de Releases	101	3,87%
Infraestrutura	93	3,56%
Desenvolvimento Interno	59	2,26%
Transacionais	63	2,41%
BACEN	2166	83,02%
RFB / Nuclea	107	4,10%
Total	2609	100%

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Tabela 2 corrobora a predominância dos erros de negócio, com a subcategoria “BACEN” respondendo por impressionantes 83,02% do total de rollbacks. Outras subcategorias de erros de negócio, como “RFB / Nuclea” (4,10%) e “Transacionais” (2,41%), também contribuem significativamente. Em contrapartida, os erros técnicos, como “Erros de Scripts” (0,77%), “Erros de Releases” (3,87%) e “Infraestrutura” (3,56%), são minoritários. A concentração esmagadora de erros regulatórios, especialmente aqueles vinculados ao Banco Central do Brasil (BACEN), evidencia a elevada dependência das instituições financeiras em relação às adequações normativas. Este tipo de ocorrência aumenta a criticidade das mudanças e exige processos de planejamento e validação extremamente maduros. O COBIT (Isaca, 2019) reforça a necessidade de uma governança orientada a riscos que garanta a conformidade com as exigências regulatórias, um aspecto vital para o setor bancário. A predominância de falhas de negócio, particularmente as regulatórias, sugere que os testes e validações existentes podem não estar cobrindo adequadamente os cenários de conformidade e as interações complexas com as regras de negócio.

Dentro do grupo de erros de negócio pós-implantação, o subgrupo “Fornecedor do Sistema” é subdividido em categorias, cuja proporção é visualizada na Figura 5.

Figura 5. Proporção de Erros do Fornecedor Sistema por Categorias

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Figura 5 detalha que, no subgrupo de erros de negócio pós-implantação relacionados ao Fornecedor do Sistema, os erros regulatórios (BACEN) representam 93% das ocorrências, enquanto os erros transacionais (Tesouraria e Financeiro) e de procedimentos (RFB e Nuclea) respondem por 4% e 3%, respectivamente. Essa distribuição reforça a conclusão de que a maior parte dos desafios na governança de mudanças na instituição financeira estudada está intrinsecamente ligada à conformidade regulatória. A complexidade das regulamentações bancárias e a necessidade de adaptação constante a novas normas exigem um processo de gestão de mudanças que vá além da validação técnica, incorporando uma profunda compreensão das implicações de negócio e regulatórias. A falha em atender a esses requisitos pode resultar em rollbacks, multas e impactos reputacionais, sublinhando a importância de uma governança de TI que integre fortemente as áreas de negócio e conformidade.

Diante dos problemas identificados, a aplicação de frameworks consolidados como ITIL, COBIT e PMBOK é fundamental para aprimorar a gestão de mudanças. A Tabela 3 ilustra como esses frameworks podem ser aplicados aos pontos de melhoria identificados.

Tabela 3. Aplicação dos frameworks nos pontos de melhorias dos dados analisados

	COBIT	ITIL	PMBOK
Controle de Risco	Avaliação de risco antes da implantação		Análise de Risco
Monitoramento de performace		Validação funcional	Planejamento de Resposta
		Testes em ambientes controlados

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Tabela 3 demonstra a sinergia entre os frameworks para abordar os desafios observados. O COBIT, com seu foco em controle de risco e governança, é essencial para a avaliação de risco antes da implantação. O ITIL, por sua vez, contribui com a validação funcional e testes em ambientes controlados, aspectos cruciais para reduzir os erros de negócio. Já o PMBOK, com sua ênfase em análise de risco e planejamento de resposta, complementa a abordagem ao garantir que os projetos de mudança sejam gerenciados com uma visão holística dos riscos. A integração dessas perspectivas permite uma abordagem mais robusta e abrangente para a governança de mudanças, mitigando falhas e aumentando a confiabilidade das implantações. A literatura reforça que estruturas formais de governança são eficazes na redução de riscos operacionais por meio de mecanismos de controle e monitoramento (Weill e Ross, 2004; Isaca, 2019).

Para cada problema identificado, foram propostas soluções específicas, baseadas nos frameworks, conforme detalhado na Tabela 4.

Tabela 4. Propostas de soluções baseadas em frameworks.

Problema Identificado	Framework	Sugestão de Solução
Fornecedor envia mudanças sistêmicas sem prazo adequado.	ITIL	Adotar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) obrigatórios que incluem prazos mínimos para testes, priorizando mudanças de maior impacto como as regulatórias.
Ambiente de testes instável ou sem massa de dados compatível.	COBIT	Aplicar controles e auditorias que garantem ambientes de teste bem providos de massa de dados realista.
Incompreensão devido a documentação insuficiente.	PMBOK	Introduzir revisões obrigatórias de documentação por meio de metodologias Scrum Reviews para checar aderência às regras de negócios e guias do projeto.
Falta de testes de fluxo completo (ponta a ponta).	COBIT + PMBOK	Implementar ciclos de teste obrigatórios em staging areas e revisar o planejamento com foco em integração ponta a ponta.
Falta de tempo das equipes especializadas para testes técnicos específicos de back-office.	ITIL/PMBOK	Delegar testes técnicos para equipes terceirizadas qualificadas e padronizar as revisões antes de homologação.

Fonte: ITIL; COBIT; PMBOK

A Tabela 4 apresenta soluções concretas para os problemas identificados. A questão do fornecedor que envia mudanças sem prazo adequado, por exemplo, pode ser mitigada com a adoção de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) obrigatórios, uma prática alinhada com as diretrizes do ITIL para gestão de fornecedores e parceiros. A instabilidade dos ambientes de teste e a falta de massa de dados compatível, um problema recorrente que afeta a qualidade dos testes, pode ser endereçada com a aplicação de controles e auditorias que garantam ambientes de teste realistas, conforme preconizado pelo COBIT em sua dimensão de gestão de recursos. A incompreensão devido à documentação insuficiente, um fator que contribui para erros de negócio, pode ser resolvida com revisões obrigatórias de documentação por meio de metodologias ágeis como Scrum Reviews, garantindo aderência às regras de negócio e guias do projeto, uma prática que se alinha com o PMBOK na gestão do escopo e requisitos.

A falta de testes de fluxo completo (ponta a ponta), um dos principais contribuintes para os erros de negócio, exige a implementação de ciclos de teste obrigatórios em staging areas e a revisão do planejamento com foco em integração, combinando as abordagens do COBIT e PMBOK. Por fim, a falta de tempo das equipes especializadas para testes técnicos de back-office pode ser superada pela delegação de testes técnicos para equipes terceirizadas qualificadas e pela padronização das revisões antes da homologação, uma solução que integra princípios do ITIL e PMBOK para otimização de recursos e processos. Essas propostas, ao serem implementadas, podem fortalecer significativamente a governança de mudanças, reduzindo a incidência de rollbacks e melhorando a qualidade das implantações.

A discussão sobre a aplicação dos frameworks de governança e gestão de serviços, como ITIL, COBIT e PMBOK, é crucial para aprimorar a governança de mudanças. O COBIT 5, por exemplo, baseia-se em princípios que visam atender às necessidades das partes interessadas e cobrir a governança de ponta a ponta, conforme ilustrado na Figura 6.

Figura 6. Princípios do COBIT 5

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A Figura 6 destaca os princípios do COBIT 5, que incluem “Atender às Necessidades das Partes Interessadas”, “Cobrir a Empresa de Ponta a Ponta” e “Aplicar um Framework Único e Integrado”. Esses princípios são diretamente aplicáveis aos desafios identificados no estudo, especialmente a predominância de erros de negócio e regulatórios. A abordagem do COBIT para a governança de TI visa garantir que as decisões tecnológicas estejam alinhadas aos objetivos de negócio e que os riscos sejam gerenciados de forma eficaz (Isaca, 2019). A aplicação desses princípios na gestão de mudanças proporciona uma governança mais eficiente e otimiza o uso dos recursos de TI, beneficiando todas as partes interessadas.

O ITIL 4 (Axelos, 2019), em sua versão mais recente, estabelece sete princípios fundamentais, como “Concentrar-se no valor”, “Começar por onde você está” e “Otimizar e automatizar constantemente”. Estes princípios, juntamente com as quatro dimensões da gestão de serviços (Organizações e pessoas, Informação e tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de valor e processos), oferecem uma estrutura robusta para a gestão de mudanças. A visão holística do ITIL 4 é particularmente relevante para o contexto bancário, onde as mudanças impactam múltiplas áreas e dependem de diversas integrações. A aplicação do ITIL pode ajudar a estruturar os processos de mudança de forma mais flexível e dinâmica, com foco na criação de valor para os usuários e na minimização de impactos negativos.

Em complemento ao ITIL e COBIT, o PMBOK (Project Management Body of Knowledge) (PMI, 2021) oferece diretrizes para o gerenciamento de projetos, que são essenciais para o planejamento e execução de mudanças tecnológicas. Enquanto ITIL e COBIT focam na sustentação e governança de serviços em produção, o PMBOK é voltado para o desenvolvimento e implantação de novas funcionalidades ou sistemas. Seus princípios, como “Adotar uma visão holística”, “Focar na geração de valor” e “Incorporar qualidade nos processos e entregas”, são cruciais para garantir que as mudanças sejam planejadas, testadas e implementadas de forma controlada, minimizando falhas decorrentes de requisitos incompletos ou documentação insuficiente. A integração desses três frameworks permite uma abordagem abrangente que cobre desde a concepção e planejamento da mudança (PMBOK), passando pela sua execução e controle (ITIL), até a governança e monitoramento contínuo (COBIT).

Além das melhorias nos processos de governança e gestão, o estudo sugere três estratégias principais para a mitigação de riscos: a automatização dos processos, o uso de inteligência artificial e o fortalecimento da comunicação e treinamento. A automatização dos processos, por meio da implementação de scripts para simulações de fluxo end-to-end, pode garantir uma melhor detecção de falhas antes da implantação. Isso se alinha com o princípio do ITIL 4 de “Otimizar e automatizar constantemente”, buscando eficiência e redução de erros manuais. A capacidade de simular cenários complexos antes da entrada em produção é vital para identificar gargalos e inconsistências que, de outra forma, só seriam descobertas após a implantação, resultando em rollbacks.

O uso de inteligência artificial (IA) para previsão de falhas, com base em padrões históricos (Machine Learning no ServiceNow), representa uma oportunidade significativa para reduzir a ocorrência de rollbacks. Modelos preditivos podem analisar grandes volumes de dados de mudanças passadas, identificando correlações e fatores de risco que não seriam evidentes em uma análise manual. Essa abordagem proativa permite que os gestores antecipem riscos em mudanças futuras, priorizem controles adicionais e tomem decisões mais assertivas. A tendência de gestão de mudanças baseada em dados é crescente (Tushman et al., 2017), e a aplicação de IA em ambientes bancários, onde a criticidade é alta, pode transformar a forma como os riscos são avaliados e mitigados, movendo a organização de uma postura reativa para uma preditiva.

Por fim, a estratégia de comunicação e treinamento, com treinamentos regulares para equipes de TI e fornecedores externos, e a integração do planejamento prévio com revisões mensais de governança de mudança, é fundamental. A falta de alinhamento e compreensão entre as equipes e as partes interessadas é uma causa comum de falhas, especialmente em requisitos de negócio e regulatórios. O PMBOK enfatiza a importância da gestão de stakeholders e comunicação eficaz para o sucesso do projeto (PMI, 2021). Treinamentos contínuos garantem que todos os envolvidos estejam atualizados sobre os processos, políticas e melhores práticas de governança de mudanças. As revisões mensais de governança, por sua vez, promovem a visibilidade, a colaboração e a responsabilização, permitindo que os problemas sejam identificados e corrigidos de forma tempestiva, fortalecendo a cultura de melhoria contínua.

Em suma, os resultados deste estudo evidenciam que, embora a instituição financeira possua processos de gestão de mudanças, a alta taxa de rollbacks, especialmente devido a erros de negócio e regulatórios, aponta para a necessidade de aprimoramento na governança de TI. A aplicação integrada de frameworks como ITIL, COBIT e PMBOK, juntamente com estratégias de automatização, inteligência artificial e fortalecimento da comunicação e treinamento, pode contribuir significativamente para a redução de falhas operacionais, o aumento da confiabilidade das implantações e a melhoria da eficiência operacional em ambientes bancários. A compreensão de que o principal desafio não é técnico, mas sim de validação funcional e regulatória, direciona os esforços de melhoria para áreas críticas que impactam diretamente a entrega de valor e a conformidade.

4. Conclusão

Conclui-se que o objetivo foi atingido, ao analisar como práticas estruturadas de governança de mudanças em TI podem contribuir para a melhoria da qualidade das implantações sistêmicas, a avaliação de riscos e a adoção de indicadores de desempenho em instituições financeiras, considerando o potencial uso de inteligência artificial para a mitigação de falhas. O estudo revelou que, de 19.251 mudanças implementadas, 2.609 resultaram em rollback (aproximadamente 13%), com a vasta maioria (88%) associada a erros de negócio pós-implantação, especialmente regulatórios. Isso sublinha que o principal desafio não é técnico, mas de validação funcional e conformidade. A aplicação integrada de frameworks como ITIL, COBIT e PMBOK, juntamente com estratégias de automação, inteligência artificial e fortalecimento da comunicação, mostrou-se fundamental para mitigar falhas e aumentar a confiabilidade.

Apesar das contribuições, o estudo possui limitações importantes. Por ser um estudo de caso em uma única instituição financeira e com um recorte temporal específico (julho de 2025 a fevereiro de 2026), a generalização dos resultados é restrita. A dependência da qualidade dos registros operacionais do ServiceNow e a abordagem conceitual da inteligência artificial, sem implementação prática de modelos preditivos, também são fatores limitantes. Para estudos futuros, recomenda-se a ampliação da pesquisa para outras instituições e períodos mais longos, permitindo comparações entre diferentes níveis de maturidade organizacional. Sugere-se, ainda, a investigação e aplicação prática de modelos preditivos baseados em dados históricos para antecipar riscos de rollback e fortalecer a governança de TI em ambientes críticos.

Referências Bibliográficas

Axelos. 2019. ITIL Foundation: ITIL 4 edition. TSO, London.

Hardy, G. 2006. Using IT governance and COBIT to deliver value with IT and respond to legal, regulatory and compliance challenges. Information Security Technical Report 11(1): 55-61.

Henderson, J.C.; Venkatraman, N. 1993. Strategic alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journal 32(1).

Information Technology Governance Institute [ITGI]. 2003. Board briefing on IT governance. Rolling Meadows: ITGI. Disponível em: <https://forum.ibgp.net.br/category/publicacoes/>. Acesso em: 2 nov. 2025.

Isaca. 2019. COBIT 2019 framework: governance and management objectives.: ISACA, Rolling Meadows.

Meirelles, F.S. 2012. Pesquisa anual sobre o uso de TI nas empresas. Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, SP, Brasil.

Project Management Institute. [PMI]. 2021. A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® Guide). 7ed. PMI, Newtown Square, EUA.

Tushman, M.L.; Kahn, A.; Porray, M.E.; Binns, A. 2017. Change management is becoming increasingly data-driven. Companies aren’t ready. Harvard Business Review.

Weill, P.; Ross, J.W. 2004. IT governance: how top performers manage IT decision rights for superior results. Harvard Business School Press, Boston.

Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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