Artículo

_{DOI: 10.22167/2675-6528-20230010}
^{E&S 2023,4: e202300010}

Rodolfo Menderico Costa Cruz; Felipe Galesi Jaoude

Comunicar es el acto de hacer que una información sea común. En este sentido, la comunicación puede definirse como la transferencia de información y significado de una persona a otra a través del uso de símbolos comunes^[1].

El proceso de comunicación puede darse de forma verbal, pudiendo ser oral o escrita, o de forma no verbal. Con relación a la comunicación oral, esta es bastante completa, pues incluye, además de las palabras, cambios de tono, altura y velocidad que también están repletos de significado para el oyente. Esta forma de comunicación puede darse tanto presencialmente como a través de teléfono o mensajes de voz^[2].

La comunicación escrita, por otro lado, aunque es menos completa que la oral y, por lo tanto, más susceptible a errores de interpretación, se utiliza mucho en nuestro día a día debido a su dinamismo. Las investigaciones indican que las personas pueden leer hasta seis veces más rápido de lo que pueden oír. De esta manera, la comunicación escrita encuentra cada vez más importancia en este mundo actual donde el volumen de información se ha vuelto cada vez mayor. Además, la comunicación escrita vino a suplir una laguna de la comunicación oral, que es la posibilidad de guardar la información para consumo posterior^[3].

Las expresiones faciales y los movimientos corporales, que pueden ser voluntarios o no, forman parte de la denominada comunicación no verbal. Esta forma de comunicación puede ir acompañada de la comunicación oral o ocurrir de manera autónoma. Muchas veces puede suceder que la comunicación oral esté diciendo algo, pero la comunicación no verbal revele justamente lo opuesto.

El proceso de comunicación puede subdividirse en varias etapas. De forma sucinta, el emisor codifica el mensaje que pretende enviar (a través de palabras, números, imágenes, sonidos, gestos) y lo transmite a través de un canal de comunicación al receptor que, previamente, necesita decodificarlo para comprender su significado. En medio de este flujo, pueden existir los denominados “ruidos de comunicación”, que llevan al receptor a comprender el mensaje de una forma divergente de la idealizada por su emisor. Tras la recepción del mensaje, el receptor puede, o no, enviar una respuesta (“feedback”) al emisor. Este “feedback”, si ocurre, seguirá las mismas etapas del proceso de comunicación anteriormente descritas.

Corresponde al emisor del mensaje, por lo tanto, la elección del canal más adecuado para la transmisión, de manera que el mensaje pueda ser comprendido por el receptor de la manera que se espera. Teléfono, correo electrónico, internet, periódicos, revistas y discurso oral son solo algunos ejemplos de canales de comunicación. Cada canal posee sus características propias. El teléfono es una forma de comunicación más personal y dinámica que el correo electrónico, pero depende de que el emisor y el receptor estén disponibles al mismo tiempo para realizar la transmisión; los periódicos y las revistas son eficientes para realizar una comunicación en masa, pero acaban por dificultar el “feedback” del receptor; el discurso oral es una forma de comunicación bien completa por permitir más que solo el uso de las palabras, sin embargo puede ser muy costoso en lo que se refiere al gasto de tiempo y dinero. De esta forma, es necesario que el emisor elija el canal más adecuado para atender las necesidades de aquel mensaje específico que se pretende transmitir.

Todo proceso de comunicación está sujeto a ruidos. Estos ruidos de comunicación pueden estar presentes en todas las etapas del proceso y no son más que factores internos o externos que pueden interferir en la comunicación. Por ejemplo, se puede tener un ruido relacionado con el canal de comunicación cuando una interferencia interrumpe una llamada telefónica o un fuerte ruido perjudica la comunicación oral. Este tipo de ruido puede clasificarse como una barrera física del entorno en el que ocurre la comunicación, lo que lleva al bloqueo total o parcial del mensaje.

De la misma manera, existe un ruido relacionado con la codificación/decodificación del mensaje cuando, por ejemplo, se utilizan jergas o términos técnicos que no forman parte del vocabulario del receptor. Este tipo de ruido puede clasificarse como una barrera semántica, que es capaz de comprometer la comprensión del mensaje cuando la simbología elegida (palabras, gestos) no es compartida por todos los involucrados en el proceso de comunicación.

Finalmente, el ruido puede estar ligado a la persona del emisor o receptor, ya que las percepciones, valores personales y motivaciones crean un filtro que puede distorsionar el significado del mensaje. A este tipo de ruido se le da el nombre de barrera personal o percepción selectiva, que también puede estar ligada a la credibilidad de la fuente, es decir, cuanto mayor sea la credibilidad, mayor será la atención y relevancia dada a la información por su receptor.

La comunicación es fundamental para una vida en sociedad y, como no podía ser de otra manera, también es imprescindible dentro de una empresa. La comunicación es un aspecto crítico para las organizaciones, ya que sirve como herramienta para que las funciones administrativas de planificación, organización, dirección y control puedan ponerse en práctica^[1][4].

Incluso una comunicación más informal, como una conversación entre empleados por los pasillos de la empresa, durante el almuerzo o incluso en un “happy hour”, pueden ser muy relevantes para la empresa, ya que una comunicación más relajada puede aportar información nueva que difícilmente se expondría en canales de comunicación más formales.

La elección del canal de comunicación es una de las decisiones más importantes para el proceso de comunicación interna de una organización. El medio elegido debe contribuir a que la información sea entregada a quien se destina y consumida de la manera pretendida por el emisor. El canal debe ser capaz de proporcionar claridad y compromiso al contenido de la información^[5].

Con la aparición de los “smartphones”, surgió también una nueva forma de comunicarse. Las aplicaciones de mensajería, entre ellas Whatsapp y Messenger, muy populares en Brasil, facilitaron inmensamente el intercambio de mensajes de texto, voz y multimedia entre las personas. Incluso en el mundo corporativo, es difícil imaginar, hoy en día, una empresa que no se sirva de este canal de comunicación para el intercambio de información. El gran punto positivo de las aplicaciones de mensajería es el dinamismo.

Un número cada vez mayor de personas posee un “smartphone” y están conectadas a internet, de esta forma, están aptas a recibir y enviar mensajes entre sí con los contenidos más diversos posibles. Fotos, documentos y otros tipos de mensajes pueden ser enviados fácilmente y, además, el intercambio de información no depende de la disponibilidad inmediata del receptor en ese determinado momento, a diferencia de lo que sucede en una llamada telefónica donde la información no puede ser guardada para consumo posterior. Esta posibilidad de enviar el mensaje a cualquier hora, sin que necesariamente la otra persona esté disponible, hace que este canal de comunicación sea percibido como muy ágil. Además, el hecho de que la mayoría de las personas estén constantemente conectadas a sus “smartphones” hace que el intercambio de información sea prácticamente instantáneo.

A pesar de todas estas características que hicieron de las aplicaciones de mensajería un éxito indiscutible, cabe destacar que están dotadas de cierto grado de informalidad. Esto hace que no sean el mejor canal para la distribución de mensajes que requieren un alto grado de formalidad.

Los aplicativos de mensajería, en principio, sufren de los mismos problemas que otras formas de comunicación escrita, es decir, la ausencia de comunicación no verbal (expresiones faciales y movimientos corporales) para ayudar a comprender el mensaje transmitido. Sin embargo, este problema puede ser mitigado por el uso de “emoticonos”, con los cuales el emisor de la comunicación puede manifestar sus sentimientos a través de representaciones gráficas de las expresiones faciales humanas. Además, la gran mayoría de los mensajeros también permite la grabación de mensajes de voz, lo que permite al receptor utilizar las alteraciones en el tono de voz del emisor para ayudar en la correcta interpretación del mensaje.

Las aplicaciones de mensajería, en resumen, son ideales para una comunicación ágil y fácil, que no sea de extrema urgencia y que no requiera grandes formalidades, todo ello por un coste relativamente bajo, ya que el “smartphone” es un bien de uso ampliamente difundido y la mayoría de las aplicaciones que realizan este tipo de comunicación prestan este servicio de forma gratuita. En el mundo corporativo destaca, también, la aplicación Slack, que posee algunas herramientas orientadas al universo empresarial y puede ser utilizada tanto en el móvil como en el ordenador de forma independiente.

Con el avance de la banda ancha de Internet por el mundo, las aplicaciones de videoconferencia pudieron contar con mayor calidad en las videollamadas y, consecuentemente, fueron ganando popularidad. Aplicaciones como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet posibilitan la realización de reuniones de forma más rápida y menos onerosa en comparación con las reuniones presenciales que, en muchos casos, pueden demandar gastos elevados con desplazamiento y hospedaje.

Estas aplicaciones son muy completas en cuanto a las formas de comunicación utilizadas, ya que permiten que el intercambio de información se produzca simultáneamente de forma oral, escrita (chats) y visual, posibilitando, incluso, que los interlocutores compartan la pantalla de su ordenador o diapositivas sobre el tema. Además, también cuentan con la posibilidad de “feedback” inmediato del receptor del mensaje, lo que convierte a esta herramienta de comunicación en una de las más completas entre todas las analizadas.

La gran cantidad de recursos audiovisuales y la retroalimentación inmediata, ciertamente, minimizan los ruidos de la comunicación, en la medida en que el receptor del mensaje dispone de más elementos para realizar su interpretación de la información. Sin embargo, los ruidos causados por problemas en el canal de comunicación (barreras físicas) pueden ser muy perjudiciales cuando se presentan. A pesar de que la calidad y velocidad de Internet han aumentado en las últimas décadas, esto no ha ocurrido de manera uniforme. De esta forma, es común que ocurran interrupciones o caídas de conexión que perjudican sobremanera el correcto entendimiento del mensaje emitido.

Otro problema que se enfrenta al utilizar este canal es la necesidad de que todos los interlocutores estén disponibles al mismo tiempo, ya que esta es una condición necesaria para que haya un intercambio inmediato de información entre los participantes. Además, requiere cierta formalidad, especialmente en lo que respecta a la vestimenta que utilizarán los participantes.

Intranet es una red muy similar a Internet, con la diferencia de estar restringida a un determinado grupo de personas como, por ejemplo, los empleados de una empresa. La Intranet puede ser un importante canal de comunicación entre la administración de la empresa y sus empleados, ya que noticias de interés general pueden ser puestas a disposición de una gran cantidad de empleados, pudiendo ser consumidas en el momento más conveniente de acuerdo con la rutina de trabajo de cada departamento^[5].

Este canal de comunicación está dotado de una alta percepción de formalidad. De esta forma, se debe prestar atención a que las noticias publicadas en la Intranet sean debidamente revisadas, evitando posibles errores de portugués y de interpretación. La forma de difusión en este canal es predominantemente verbal, en la modalidad escrita, a pesar de que también son posibles pequeños archivos de audio. Títulos bien elaborados y objetivos son esenciales para atraer el interés del empleado por la noticia, así como las imágenes también pueden aumentar el atractivo de la noticia y merecen ser bien utilizadas.

El costo de elaboración de una red Intranet es mediano, ya que requiere la contratación de una empresa de tecnología especializada o la utilización del departamento de tecnología interno de la empresa. La tasa de entrega de la información no es de las más elevadas, puesto que muchos empleados pueden no acceder a las noticias con la constancia deseada por falta de tiempo o de interés.

Una mejora deseable en cuanto a la utilización de este tipo de canal de información es la habilitación de un campo, al final de las noticias, para que los empleados puedan dejar sus comentarios y sugerencias. Tales “feedbacks” pueden ser importantes fuentes de información para futuras mejoras y toma de decisiones, siempre que sean bien gestionados y moderados por un equipo específico con el propósito de impedir la publicación de comentarios ofensivos y no constructivos que solo sirvan al propósito de manchar la reputación de la empresa.

Ya sea dentro de la Intranet o utilizando alguna red social externa, los foros de discusión son canales de comunicación interesantes para reforzar la colaboración y la sensación de pertenencia entre los empleados de una empresa o departamento. La colaboración mutua entre los más diversos niveles jerárquicos de una empresa aporta una visión general a los empleados, además de acelerar la resolución de problemas y fomentar la proposición de nuevas ideas.

Esta comunicación multidireccional entre diversos empleados, que a menudo ni se conocen personalmente, puede ser muy enriquecedora para la organización. Ciertamente, debido a la naturaleza confidencial de determinados procesos, en algunos casos es más recomendable la creación de grupos de discusión más restringidos.

La forma de comunicación dentro de los foros de discusión puede variar en cuanto al grado de formalidad dependiendo de los integrantes del grupo y del asunto a discutir. Es primordial que exista alguna especie de moderación, para que los abusos puedan ser contenidos. Los costos de implementación también pueden variar de acuerdo con la opción de la empresa de utilizar plataforma propia, con costos de desarrollo significativos, o utilizar una plataforma de terceros, que puede ser gratuita o requerir suscripción.

El uso de este canal de comunicación está más orientado a la colaboración, no siendo de mucha utilidad para la comunicación de noticias o instrucciones sobre el trabajo o la empresa. Se debe prestar atención al hecho de que grupos de discusión excesivamente grandes pueden generar un volumen de información muy elevado y de difícil asimilación por parte de los integrantes, mientras que grupos muy pequeños pueden generar cierta demora en obtener respuestas que, muchas veces, requieren urgencia.

La TV Corporativa surgió como un canal de TV interno de la empresa (con funcionamiento vía satélite o cable) en el que los empleados podrían asistir a cursos de capacitación, pronunciamientos de la Dirección y tener acceso a noticias y lanzamientos relacionados con el universo de su organización. En los días actuales, las imágenes de la TV Corporativa pueden ser transmitidas con la ayuda de internet, lo que reduce sus costos significativamente. Aun así, los costos de producción de la programación aún pueden ser considerados bastante elevados, inviabilizando su implementación por empresas de pequeño porte.

La gran ventaja de este canal de comunicación reside en el hecho de ser una forma de comunicación masiva, es decir, puede llegar a una gran cantidad de empleados al mismo tiempo. Además, la información se transmite con imagen y sonido, lo que facilita la comprensión por parte del espectador, que puede escuchar y ver los gestos y expresiones del interlocutor. Cuando se utilizan bien, los recursos audiovisuales también pueden hacer que la información sea mucho más atractiva para el receptor de la información, disminuyendo el ruido de comunicación derivado de la atención selectiva.

El gran problema que enfrenta este canal de comunicación es la falta de interactividad. No es posible que el espectador interactúe de forma inmediata con el contenido presentado, exteriorizando su “feedback”. Se necesitan abrir canales de comunicación secundarios como teléfono, correo electrónico o chat para que esta respuesta sea posible, pero, aun así, la fluidez de la conversación termina viéndose comprometida. Se observa, a continuación, en la Tabla 1, la comparación de los principales atributos de los diversos canales de comunicación abordados anteriormente y que no tienen la pretensión de ser estáticos, sino, para que puedan servir como referencia para análisis futuros sobre el tema.

Tabla 1. Clasificación de los atributos de las herramientas de comunicación más recientes

Características	Aplicaciones de mensajería	Aplicaciones de videoconferencia	Comunicados vía Intranet	Foros de discusión	Televisión Corporativa
Disponibilidad inmediata	Solo emisor	Emisor/ Receptor	Ninguno	Emisor solamente	Solo receptor
Formas de comunicación	Oral	Verbal/ No verbal	Oral	Oral	Verbal/ No verbal
Costo	Bajo	Bajo	Medio	Medio	Elevado
Retroalimentación	Indirecto	Inmediato	Indirecto	Indirecto	No existente
Credibilidad	Baja	Media	Alto	Baja	Media
Formalidad	Baja	Media	Alto	Baja	Alto
Agilidad	Alto	Media	Baja	Baja	Baja
Ruido	Elevado	Medio	Bajo	Medio	Bajo

Fuente: Elaborado por el autor.

No existe un canal de comunicación perfecto que deba ser utilizado ostensiblemente por todas las organizaciones para lograr una comunicación eficiente. Muy al contrario, las empresas deben utilizar la variedad de canales existentes para aprovechar las ventajas que cada uno de ellos tiene para ofrecer. La elección del canal más adecuado parte de los objetivos pretendidos por cada mensaje que se pretende transmitir.

La comunicación empresa/colaborador se encuentra entre los factores internos que más afectan el clima organizacional^[6]. Información ampliamente divulgada, entregada en el momento oportuno y de manera comprensible para todos eleva el sentimiento de pertenencia del colaborador, contribuyendo positivamente también a su nivel de satisfacción.

Referencias

[1] Chiavenato I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. 4ed. São Paulo (SP): Atlas. 2021.

[2] Griffin R.W.; Moorhead G. Comportamento organizacional: gestão de pessoas e organizações. São Paulo (SP): Cengage Learning. 2016.

[3] Williams C. ADM: princípios de administração. 2ed. São Paulo (SP): Cengage Learning. 2017.

[4] Yanaze M.H. Gestão de marketing e comunicação: avançados e aplicações. 2ed. São Paulo (SP): Saraiva. 2007.

[5] Aguiar F.R.; Trevisan N.M.; Lima A.P.L.; Silva R.M.D. Comunicação interna. Porto Alegre (RS): SAGAH. 2019. [6] Gasparetto L.E. Pesquisa de clima organizacional: o que é e como fazer. São Paulo (SP): Scortecci. 2008

Como citar

Cruz R.M.C.; Jaoude F.G. Aplicação de ferramentas digitais na comunicação interna das organizações. Revista E&S. 2023; 4: e20230010.

Sobre os autores

Rodolfo Menderico Costa Cruz, Mestre em Direito, Especialista em Marketing, Marília, SP, Brasil. Felipe Galesi Jaoude, Mestre em Administração, Docente de ensino superior, Piracicaba, SP, Brasil.

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