Resumo Executivo

Gabriela Cristina Costa da Costa; Lair Barroso Arraes Rocha Silva

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

O mundo contemporâneo é caracterizado por mudanças rápidas e profundas, refletidas no conceito de mundo BANI, que descreve cenários de fragilidade, ansiedade, não linearidade e incompreensibilidade (Cascio, 2020). Essa realidade exige que organizações e indivíduos se adaptem constantemente, impulsionados principalmente pela revolução digital. O impacto da digitalização em diversos setores da sociedade é significativo e as novas gerações desempenham um papel fundamental nesse processo, exigindo mudanças nos modelos de negócios e serviços. Governos que adotam a inteligência artificial, big data, computação em nuvem e internet das coisas em todos os níveis tendem a prosperar, enquanto países que não acompanham essa evolução enfrentam dificuldades crescentes para se manterem competitivos (Siebel, 2021). A geração conhecida como nativos digitais está cada vez mais adepta da transformação tecnológica, exigindo agilidade, transparência, foco na sustentabilidade e conveniência das empresas, tanto públicas quanto privadas. Essa característica é reforçada pela prontidão do consumidor moderno em se adaptar rapidamente a novas ferramentas digitais, refletindo um comportamento de consumo orientado à eficiência, personalização e experiência de uso (Veras, 2011).

Esta transformação alterou significativamente os hábitos dos consumidores, que atualmente buscam experiências ágeis, eficientes e personalizadas, proporcionadas pela conveniência da tecnologia digital. Os consumidores estão mais informados e exigentes, esperando que produtos e serviços agreguem valor, sejam intuitivos e atendam suas necessidades com rapidez. Nesse contexto, as empresas têm procurado formas de potencializar o investimento em marketing e garantir retorno, o que exige entender os hábitos de consumo em profundidade, identificando desejos, aspirações e necessidades do consumidor (Révillion; Lessa; Neto, 2020). Atualmente, a internet dá a esse consumidor mais opções de mídia e um maior controle sobre a decisão de compra, permitindo pesquisar produtos e serviços, ler resenhas e se conectar com outros clientes (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2025). Esse novo comportamento evidencia a tendência crescente de os consumidores optarem por pagar por serviços, mesmo quando há alternativas gratuitas, especialmente em serviços públicos, reforçando a importância de transparência, agilidade e confiança nas plataformas digitais.

A transformação digital não afeta apenas os hábitos de consumo em produtos e serviços, mas também redefine a forma como os indivíduos percebem e utilizam soluções de mobilidade. A mobilidade urbana é definida legalmente como a condição em que se realizam os deslocamentos de pessoas e cargas no espaço urbano (Brasil, 2012). Essa definição reforça a importância de considerar tanto os meios quanto as condições operacionais e sociais dos deslocamentos urbanos na análise de soluções digitais de mobilidade. Nesse contexto, observa-se que a digitalização dos serviços públicos acompanha essa transformação. O desenvolvimento do Programa de Governo Eletrônico brasileiro, iniciado em 2000, associou o uso da internet no setor público para a prestação de serviços eletrônicos (Diniz et al., 2009). Atualmente, estão disponíveis serviços relacionados a veículos e motoristas de forma digital, como consulta e pagamento de débitos, emissão de documento digital e consulta de prontuário. Embora o governo forneça uma variedade de serviços gratuitos, muitos consumidores optam por utilizar aplicativos privados que comercializam serviços digitais, os quais oferecem uma experiência mais flexível, eficiente e personalizada.

Esses aplicativos atuam como despachantes digitais e plataformas de pagamento, proporcionando conveniência, usabilidade aprimorada e múltiplos canais de atendimento, permitindo que os usuários resolvam questões rapidamente. Tal cenário evidencia a crescente disposição dos consumidores em investir em soluções privadas quando estas oferecem maior eficiência e confiabilidade em comparação aos serviços públicos. O fenômeno dos consumidores optarem por pagar por serviços públicos digitais evidencia a demanda por experiências mais rápidas, refletindo insatisfação com a lentidão e a burocracia do setor público. Nessas condições, confiança, transparência e personalização tornam-se pilares essenciais para que os usuários se sintam seguros e engajados na utilização dos serviços digitais (Souza, 2024). Criar experiências intuitivas, minimalistas e centradas no usuário é fundamental para atender às expectativas modernas, indo além da simples funcionalidade ou velocidade de processamento (Lowdermilk, 2019; Yablonski, 2024). Além disso, integrar todos os elementos do atendimento e do serviço digital de forma coesa contribui para que a experiência seja percebida como completa e satisfatória, superando expectativas (Disney, 2012). A capacidade de gerar impacto emocional e encantar o usuário, criando momentos memoráveis durante a interação, também é um diferencial que torna as soluções privadas mais atrativas, mesmo com custos adicionais (Braga, 2025).

A abordagem metodológica adotada baseia-se na netnografia, que consiste na observação e interpretação dos dados provenientes das interações e comportamentos dos consumidores em espaços digitais, tais como fóruns, lojas de aplicativos e plataformas de comentários de clientes (Kozinets, 2014). A escolha por essa abordagem fundamentou-se no objetivo de compreender como os usuários percebem e se relacionam com os aplicativos digitais disponibilizados por empresas privadas e entidades públicas, com ênfase nas avaliações da experiência do consumidor. O primeiro passo da investigação foi a escolha de três aplicativos de mobilidade com destaque e relevância nas lojas de aplicativos: Gringo, Zapay e Detran.SP. Os dois primeiros são startups que atuam nesse setor há menos de 10 anos, oferecem serviços digitais pagos em um aplicativo gratuito e têm como foco principal a experiência do usuário. Já o aplicativo Detran.SP tem como principal objetivo oferecer ao cidadão serviços públicos por meio de um canal oficial do órgão.

Para a extração das avaliações, utilizou-se a loja Google Play Store, que representa mais de 80% da população brasileira usuária de dispositivos móveis (Gonçalves, 2023). O processo operacional envolveu o uso da ferramenta Google Colab e a linguagem de programação para automatizar a coleta. O código desenvolvido considerou como variável o identificador de referência de cada aplicativo na loja, retornando as 200 avaliações mais relevantes para cada um, totalizando uma amostra de 600 comentários. Após a extração, os dados foram organizados em planilhas eletrônicas para dar início à análise qualitativa. Foram consideradas duas variáveis principais: a nota atribuída pelo usuário, em uma escala de um a cinco, e o conteúdo textual do comentário. A análise foi realizada com base no método de análise de conteúdo, que busca transformar dados brutos em unidades significativas de análise por meio da codificação (Bardin, 2016).

Foram criadas três colunas de análise: sentimento, palavra-chave e categoria. O sentimento foi classificado com base na nota atribuída, sendo as avaliações classificadas como negativas para notas um e dois, neutras para nota três e positivas para notas quatro e cinco. As palavras-chave foram selecionadas conforme o destaque no conteúdo textual, enquanto a categoria correspondeu à classificação do conteúdo em temas recorrentes, como satisfação geral, cobrança, usabilidade, performance, reclamações, informações e atendimento. A coleta de dados foi complementada pela análise de indicadores na plataforma Reclame Aqui, abrangendo o período de março de 2025 a agosto de 2025. Foram considerados dados de reputação, número de reclamações registradas, taxa de respostas, índice de solução, nota do consumidor e percentual de clientes que voltariam a fazer negócio. Essa etapa permitiu comparar o desempenho dos aplicativos privados com o aplicativo público, oferecendo uma perspectiva adicional sobre a satisfação dos usuários e a eficiência na resolução de problemas.

A avaliação de sentimentos buscou compreender as emoções e percepções dos consumidores expressas nos comentários. Com o uso de ferramentas de análise textual, objetivou-se identificar os aspectos mais relevantes da experiência, tais como rapidez, qualidade do atendimento, transparência e usabilidade. A análise de conteúdo é amplamente utilizada em pesquisas qualitativas para compreender os sentidos expressos pelos sujeitos em suas manifestações (Oliveira; Santos, 2020), o que a torna adequada para investigar percepções de usuários em ambientes digitais. Essa abordagem facilitou a identificação de tendências nas opiniões e possibilitou a comparação das experiências relatadas nos aplicativos privados em relação ao serviço público. Considerando que todos os dados utilizados foram obtidos de fontes públicas e não houve coleta de informações pessoais identificáveis, o estudo seguiu as diretrizes éticas que garantem a proteção da privacidade e o anonimato dos usuários.

A partir da aplicação do método de análise de conteúdo, foi possível agrupar os comentários em categorias que revelam uma distribuição variada entre os sentimentos negativos, neutros e positivos. No caso do aplicativo Gringo, a análise revelou um alto índice de satisfação geral, com 86,5% de avaliações positivas. Apenas 10% das avaliações foram negativas e 3,5% neutras. A média de nota da amostra foi de 4,49, o que indica uma predominância de elogios relacionados à confiabilidade e praticidade da plataforma. Esses resultados reforçam a ideia de que a centralidade da experiência do cliente é um fator essencial para a diferenciação de marcas em um cenário de competição digital intensa (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2025). O aplicativo traduz sua proposta de valor em percepções tangíveis de confiabilidade, o que fortalece sua vantagem competitiva. A análise das palavras-chave para este aplicativo destacou termos como bom, ótimo, excelente, prático e confiável. A recorrência de termos positivos evidencia uma legitimidade simbólica ligada à experiência de confiança e eficiência, mostrando que a percepção do usuário vai além da funcionalidade e envolve valores de marca (Disney, 2012).

Quanto às categorias do aplicativo Gringo, a satisfação geral representou 75% das menções, seguida pela usabilidade com 7,5% e informações ou serviços com 6,5%. Problemas de performance e reclamações específicas somaram apenas 7,5% das interações. Esse resultado pode ser associado à aplicação de princípios psicológicos ao design de experiência, que contribuem para a criação de produtos digitais mais intuitivos e eficazes (Yablonski, 2024). Ao aplicar tais princípios, a solução oferece uma jornada de uso percebida como prática. No entanto, foram identificados pontos de atenção em uma minoria de comentários que mencionaram travamentos, lentidão e valores de cobrança considerados altos ou confusos por alguns usuários.

O aplicativo Zapay apresentou resultados semelhantes, com 86% de avaliações positivas, 11% negativas e 3% neutras. A média de nota da amostra foi de 4,44, reforçando a predominância do sentimento positivo. Essa aceitação pode ser explicada pela abordagem de design centrado no usuário, onde a usabilidade tem papel central na percepção de qualidade de um produto digital (Lowdermilk, 2019). A facilidade de navegação e a clareza da interface são pontos fortes destacados pelos usuários. As palavras-chave mais frequentes incluíram bom, ótimo, top, rápido e fácil, além do próprio nome da marca, o que indica uma forte conexão dos clientes com a solução. Na categorização, a satisfação geral dominou com 78%, enquanto as reclamações apareceram em 5,5% dos casos, seguidas por usabilidade e performance, ambas com 5%. Ao comparar as duas soluções privadas, nota-se que ambas seguem uma lógica orientada ao cliente, construindo lealdade. A diferença reside na maior incidência de críticas ao desempenho técnico no segundo aplicativo, indicando a necessidade de ajustes para manter a fluidez da experiência.

Em contraste, a análise das avaliações do aplicativo Detran.SP evidenciou um índice de insatisfação significativamente maior. Embora 64% das avaliações tenham sido positivas, as negativas atingiram 33,5%, com 2,5% de neutras. A média de nota foi de 3,61, a menor entre os três estudados. Esse resultado reflete as dificuldades que ainda persistem na digitalização do governo eletrônico no Brasil, onde falhas de usabilidade e limitações estruturais comprometem a experiência do usuário (Diniz et al., 2009). A nuvem de palavras para este aplicativo revelou termos como não funciona, péssimo e lixo, ao lado de termos positivos como bom e ótimo. A análise das categorias apontou que, embora a satisfação geral ainda seja o tema predominante com 48%, as reclamações ocupam a segunda posição com 17,5%, seguidas por performance com 14,5% e usabilidade com 11,5%.

Apesar de oferecer funcionalidades úteis, o aplicativo público apresenta sérias limitações de estabilidade. Essas falhas ecoam a necessidade de repensar toda a jornada do usuário na transformação digital, pois digitalizar processos burocráticos sem redesenhá-los não é suficiente (Siebel, 2021). No caso do Detran.SP, a transposição para o ambiente online não eliminou a percepção de burocracia, o que explica a maior insatisfação. A análise dos indicadores do Reclame Aqui trouxe dados complementares cruciais. O Detran.SP concentrou um volume massivo de 9137 reclamações no período, enquanto o Gringo registrou 427 e o Zapay 467. Embora o órgão público tenha se destacado pela agilidade no tempo de resposta, levando em média um dia e oito horas para responder, seu índice de solução foi o mais baixo, com 69,1%. Em comparação, o Gringo apresentou um índice de solução de 99,5% e o Zapay de 97,1%, apesar de tempos de resposta mais longos, de aproximadamente cinco e quatro dias, respectivamente.

A nota do consumidor no Reclame Aqui também refletiu essa disparidade: 7,2 para o Detran.SP, contra 9,7 para o Gringo e 9,3 para o Zapay. O percentual de clientes que voltariam a fazer negócio foi de 95,9% para o Gringo e 87,1% para o Zapay, enquanto para o aplicativo público esse valor caiu para 66,7%. Esses dados permitem identificar padrões comportamentais onde a alta taxa de solução combinada com a eficácia tende a gerar maior fidelização, mesmo que a resposta não seja instantânea. O volume elevado de reclamações no serviço público pode ser explicado pela escala de operação, mas também reflete as dificuldades na resolução efetiva dos problemas. As empresas privadas, ao aplicarem estratégias voltadas à experiência, conseguem engajar usuários mesmo em modelos que cobram por serviços que poderiam ser obtidos gratuitamente. Isso reforça que a monetização pode estar associada a uma maior atenção à resolução de problemas e à criação de valor percebido.

A triangulação dos dados confirma que aplicativos com avaliações positivas e recorrentes nas lojas também apresentam alta eficiência de resolução em plataformas de reclamação. Divergências indicam áreas específicas para melhoria; por exemplo, o Zapay possui boa satisfação geral, mas concentra reclamações em performance técnica. A análise combinada permite perceber que a percepção de valor dos aplicativos analisados está diretamente ligada à confiança e ao engajamento. No caso das startups, a centralidade no cliente é aplicada de forma consistente através de interfaces intuitivas e respostas eficazes. Essa combinação fortalece a percepção de valor e demonstra a importância da experiência holística do usuário (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2025). Para o Detran.SP, a situação é distinta, pois a experiência digital ainda é comprometida por limitações estruturais que dificultam a fidelização (Siebel, 2021).

A comparação entre os modelos evidencia a relevância da monetização orientada à experiência. Serviços digitais pagos tendem a investir mais na jornada do usuário para justificar o custo. Do ponto de vista metodológico, a convergência entre as fontes de dados fortalece a análise qualitativa e permite recomendações precisas (Bardin, 2016). Os achados evidenciam a importância de se aplicar princípios de design e psicologia do usuário na construção de interfaces (Yablonski, 2024; Lowdermilk, 2019). A percepção de confiabilidade e praticidade está diretamente relacionada à disposição do usuário em continuar utilizando o serviço. Em termos estratégicos, as soluções privadas demonstram que a criação de valor não depende apenas da oferta de funcionalidades, mas da experiência completa e do alinhamento com as expectativas reais dos consumidores. Quanto maior a coerência entre a promessa e a entrega, maior a lealdade do público. Medir a experiência do usuário deve ir além de avaliações isoladas, integrando múltiplos indicadores para orientar decisões de melhoria contínua e inovação.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, pois a análise demonstrou que a percepção dos usuários é significativamente mais positiva em relação aos aplicativos privados Gringo e Zapay do que ao aplicativo público Detran.SP. A preferência por serviços pagos justifica-se pela entrega de uma experiência superior em termos de usabilidade, confiabilidade e eficácia na resolução de problemas, transformando essas plataformas em facilitadores essenciais na jornada de mobilidade do cidadão. Enquanto as soluções privadas consolidam a confiança através de um design centrado no usuário e altos índices de solução de conflitos, o serviço público ainda enfrenta barreiras de estabilidade e burocracia digital que elevam a insatisfação. Os resultados reforçam que a agilidade no atendimento deve ser acompanhada de resolutividade para gerar valor percebido, evidenciando que a experiência do consumidor é o diferencial estratégico determinante para a fidelização em ambientes digitais de mobilidade.

Referências Bibliográficas:

Bardin, 2016 [Referência completa não encontrada no documento original]

Braga, 2025 [Referência completa não encontrada no documento original]

Brasil, 2012 [Referência completa não encontrada no documento original]

Cascio, 2020 [Referência completa não encontrada no documento original]

Diniz et al., 2009 [Referência completa não encontrada no documento original]

Disney, 2012 [Referência completa não encontrada no documento original]

Gonçalves, 2023 [Referência completa não encontrada no documento original]

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 6.0: o futuro é imersivo: eliminando as fronteiras entre os mundos físico e digital. 1. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2025.

KOZINETS, Robert V. Netnografia: realizando pesquisa etnográfica online. São Paulo: Penso, 2014.

LOWDERMILK, Travis. Design Centrado no Usuário: Um guia para o desenvolvimento de aplicativos amigáveis. São Paulo: Novatec Editora, 2019.

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RÉVILLION, Anya S P.; LESSA, Bruno de S.; NETO, Rogério G.; et al. Marketing digital. Porto Alegre: SAGAH, 2020. E-book. ISBN 9786581492281. Disponível em: https://app.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786581492281/ . Acesso em: 21 set. 2025.

SIEBEL, Thomas M. Transformação Digital. Rio de Janeiro: Editora Alta Books, 2021. Disponível em: https://app.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788550816876/ . Acesso em: 21 set. 2025.

SOUZA, Tiago J. C. Do Zero à Hiperpersonalização: Estratégias de Marketing, CRM e Automação com Inteligência Artificial na Era das MarTech. Independently published, 2024.

VERAS, Marcelo. Inovação e métodos de ensino para nativos digitais. Rio de Janeiro: Atlas, 2011. Disponível em: https://app.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788522486519/ . Acesso em: 21 set. 2025.

YABLONSKI, Jon. Leis da Psicologia Aplicadas a UX – 2ª Edição: Usando psicologia para projetar produtos e serviços melhores. São Paulo: Novatec Editora, 2024.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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