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29 de julio de 2025
Recursos de humanización en el desarrollo de creatividades para tráfico pago
DOI: 10.22167/2675-6528-2025005
E&S 2025, 6: e2025005
Natália Kurebayashi Velloso e Nicole Verci Mostagi
Según Camargo[1] y Lindstrom[2], el neuromarketing explora el comportamiento del consumidor y revela el papel esencial de las emociones en las decisiones de compra. Ante un mercado dinámico, las empresas necesitan innovar para mantenerse competitivas[3]. El neuromarketing constituye una herramienta para comprender e influir en los consumidores, así como fortalece la conexión entre marcas y personas.
El posicionamiento de marca va más allá de la presencia en la mente del consumidor; se trata de influir en las percepciones y crear diferenciales competitivos[4,5]. La comprensión profunda del mercado es esencial para la adaptación y el éxito[6]. Las marcas poderosas construyen lazos emocionales duraderos, van más allá de los beneficios racionales y representan valores que crean conexiones genuinas con los consumidores[7].
La humanización en la atención fortalece la fidelización al ofrecer un diálogo empático y acogedor, lo que diferencia de los guiones rígidos del telemarketing[8]. En un mercado competitivo, las empresas que valoran la experiencia del cliente se destacan. Según el Informe Zendesk, el 73% de los consumidores cambian de marca tras experiencias negativas, y el 52% se sienten agotados tras interacciones insatisfactorias[8].
En el entorno digital, el tráfico de pago se ha vuelto esencial para el marketing[9]. Plataformas como Google Ads y Facebook Ads dirigen anuncios a públicos segmentados, lo que garantiza eficiencia y rapidez en los resultados. En 2022, Google generó R$ 153 mil millones en Brasil y promovió millones de conexiones entre empresas y consumidores[10].
El marketing ha evolucionado hacia un modelo más humanizado, centrado en las conexiones emocionales[6]. Robinette y Brand[11] sostienen que los consumidores necesitan sentirse cuidados, lo que fomenta la lealtad a la marca. Roberts[12] refuerza que el éxito del marketing depende de apelaciones emocionales efectivas.
Esta investigación investiga la eficacia de los anuncios emocionales en comparación con los racionales en el impacto de las decisiones de consumo, fidelización y compromiso. Además, evalúa la percepción de los profesionales de marketing sobre el tráfico de pago como una estrategia esencial para campañas eficaces y humanizadas.
Este estudio empleará un enfoque descriptivo, cuantitativo y cualitativo. Según Batista et al.[13], la investigación descriptiva retrata características de organizaciones y poblaciones, mientras que la exploratoria profundiza la comprensión del problema. Los autores destacan que la investigación cualitativa permite la interacción directa con los fenómenos estudiados, mientras que Manzato y Santos[14] explican que el enfoque cuantitativo mide patrones, opiniones y prácticas, lo que genera datos estadísticos.
El cuestionario fue elaborado con alineación a los objetivos de la investigación, extensión adecuada y preguntas codificadas para facilitar el tratamiento de los datos[13]. Disponible vía Google Forms en marzo de 2024, el cuestionario fue divulgado en el LinkedIn del autor y en el endomarketing de una empresa de enseñanza, dirigido a profesionales de marketing. Compuesto por 15 preguntas abiertas y cerradas, de opción múltiple y escala, fue respondido anónimamente y sin interferencias.
El muestreo no probabilístico por conveniencia incluyó a participantes que actuaban en el sector de marketing y que pudieron ser contactados en el momento de la investigación. Aunque no sea aleatoria, esta estrategia permite obtener valiosos conocimientos de un grupo específico. Los datos se analizaron mediante gráficos y tablas, con métodos descriptivos y comparativos para identificar patrones y tendencias. Las técnicas estadísticas garantizaron la validez de los resultados y permitieron conclusiones fundamentadas sobre estrategias de humanización en anuncios de tráfico de pago.
Se recolectaron 111 respuestas válidas. La mayoría de los encuestados (65,8%) se identificó con el género femenino, mientras que el 33,3% se identificó con el masculino (Figura 1). Un pequeño porcentaje, el 0,9%, prefirió no informar. Estos datos son útiles para orientar y personalizar el desarrollo de creatividades dirigidas al tráfico pago.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La Figura 2 revela que la mayor parte del público objetivo (50,5%) tenía entre 25 y 34 años, lo que sugiere que las campañas de humanización de la marca deben incluir lenguaje actual, memes, influencers digitales y responsabilidad social para un mayor engagement. El segundo grupo de edad más grande, de 35 a 44 años (22,5%), indica la necesidad de estrategias distintas para millennials (nacidos entre 1981 y 1996) y la generación Z (nacidos entre 1997 y 2012). Aunque las personas de 45 años o más representan porcentajes menores (6,3% entre 45-54 años, 4,5% entre 55-64 años y 1,8% mayores de 65 años), este público aún puede ser alcanzado a través de materiales más informativos, basados en la confianza, la tradición y la comunicación más formal. Estos datos refuerzan la importancia de adaptar los materiales publicitarios en línea para que sean visualmente atractivos y psicológicamente alineados con los valores y expectativas de cada grupo de edad.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La Figura 3 destaca la fuerte preferencia por la humanización en materiales publicitarios en línea, con el 75,7% de los participantes que otorgaron la máxima calificación (5) y el 23,4% que atribuyeron una calificación alta (4). Existe una mínima resistencia a la humanización, con casi ninguna respuesta entre 1 y 3.
Este resultado refuerza la importancia de estrategias de marketing centradas en conexiones emocionales y cualidades humanas, en consonancia con las teorías del neuromarketing y del posicionamiento de marca. La valorización de la humanización indica que los anuncios que expresan empatía y compasión no solo generan mayor engagement, sino que también demuestran la necesidad de adaptación de las marcas a los cambios sociales para mantener su competitividad.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La Figura 4 compara el impacto de los anuncios emocionales y racionales en las decisiones de consumo. Los datos revelan que el 42,3% de los participantes consideraron que los anuncios emocionales eran más impactantes, mientras que el 14,4% mostró preferencia por los racionales. Además, el 39,6% evaluó ambos como igualmente efectivos, y solo el 3,7% percibió poco impacto en cualquiera de los estilos.
La predominancia de la preferencia por anuncios emocionales refuerza los estudios de Camargo[1] y Lindstrom[2], quienes destacan la influencia de las emociones, de forma subconsciente, en las elecciones de compra. Al mismo tiempo, la valorización del enfoque híbrido evidencia la importancia de combinar apelaciones emocionales y racionales, lo que está alineado a la visión de Ries y Trout[4] sobre la construcción de conexiones innovadoras con el consumidor. Este escenario confirma la relevancia de un marketing estratégico y humanizado, conforme discutido por Costa y Silva[5] y Kotler[7].
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La Figura 5 presenta las respuestas referentes a la importancia de la humanización en los anuncios de tráfico de pago en la influencia de las decisiones de consumo, evaluadas en una escala de 1 (no importante) a 5 (muy importante).
Los datos muestran que el 47,7% de los participantes consideraron la humanización muy importante, mientras que el 38,7% le atribuyeron alta importancia. Solo el 10,8% la clasificaron como moderada y el 2,7% como baja, sin registros de respuestas que indicaran irrelevancia. Esto sugiere que la humanización es un factor decisivo en la percepción de los consumidores.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
Estos hallazgos refuerzan las discusiones de Kotler[7], Camargo[1] y Lindstrom[2] sobre la influencia de las emociones en el consumo, además de las observaciones de Zendesk[8] sobre la preferencia por interacciones humanizadas. La tendencia indica que los anuncios basados en empatía y valores genuinos se muestran más eficaces para involucrar al público.
La figura 6 presenta las respuestas de los participantes sobre la importancia de un tratamiento diferenciado a los clientes en un entorno en línea, marcado por la impessoalidad y la competitividad. La mayoría (86,5%) consideró fundamental que las empresas adopten esta práctica, mientras que el 11,7% también atribuyó valor a la cuestión, aunque con menor énfasis.
Estos resultados enfatizan la importancia de la personalización en la atención al cliente como un diferencial estratégico en plataformas digitales y destacan la necesidad de interacciones más humanas y personalizadas[8].
Según Camargo[1] y Lindstrom[2], las emociones desempeñan un papel fundamental en las decisiones de compra y a menudo se procesan a nivel subconsciente. Lindstrom[2], en particular, explora cómo el neuromarketing puede mejorar la eficacia de la publicidad al influir en estos procesos subconscientes. Sugiere que personalizar la experiencia del cliente puede activar positivamente estos aspectos emocionales, lo que contribuye a una mayor eficacia en entornos de marketing saturados.
Figura 6. Percepción sobre la importancia de una atención diferenciada por las empresas
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La mayoría de los encuestados estuvo de acuerdo con la afirmación de que el posicionamiento de marca genera un impacto importante en la creación de diferenciadores percibidos por los consumidores. Sobre este tema, el 82% (91 personas) atribuyó una puntuación de 5, lo que indica una fuerte concordancia con la idea. Por otro lado, el 16,2% (18 personas) otorgó una puntuación de 4, con una concordancia menos enfática. Solo el 1,8% (2 personas) se mostró neutral (puntuación 3) y nadie estuvo en desacuerdo (puntuaciones 1 y 2).
Los resultados refuerzan la visión de Ries y Trout[4] sobre el impacto del posicionamiento en la percepción del cliente, así como los argumentos de Costa y Silva[5] al tratar la estrategia como diferencial competitivo. La ausencia de desacuerdo entre los participantes corrobora la teoría de Kotler y Armstrong[6], según la cual un posicionamiento eficaz es esencial para que una marca se destaque en el mercado.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
Respecto a la afirmación de que las marcas más poderosas son aquellas que crean vínculos emocionales duraderos con sus clientes, el 69,4% de la muestra estuvo fuertemente de acuerdo con esta idea; el 20,7% también estuvo de acuerdo, pero con menor intensidad, y el desacuerdo fue mínimo, lo que demuestra un amplio consenso.
Los datos refuerzan la visión de Kotler[7] sobre la importancia de las conexiones emocionales para el éxito de las marcas y corroboran los estudios de Camargo[1] y Lindstrom[2], que abordan el impacto de las emociones en las decisiones de compra. La baja disonancia confirma la percepción de que las marcas que cultivan emociones positivas obtienen una ventaja competitiva y la lealtad de los clientes.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La mayoría de los encuestados (57,7%) en esta investigación creía firmemente que la falta de humanización en las interacciones con los clientes puede tener consecuencias negativas para las empresas, y otro 27% también estaba de acuerdo con esta idea. Un pequeño porcentaje se mantuvo neutral (10,8%), mientras que una minoría estuvo en desacuerdo (3,6%) o en fuerte desacuerdo (0,9%).
La respuesta de los participantes, mayoritariamente alineada con la creencia de que la falta de humanización puede perjudicar a las empresas, reitera la importancia destacada por Kotler[7] en la creación de conexiones emocionales y es corroborada por Zendesk[8], que vincula las interacciones negativas a la pérdida de clientes. Este consenso sobre la necesidad de humanización en las interacciones refleja la influencia de las emociones en las decisiones de compra, como discutido por Camargo[1] y Lindstrom[2], y enfatiza que la empatía y la comprensión son esenciales para el éxito y la lealtad a la marca.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La gran mayoría de los participantes consideró que la humanización en anuncios de tráfico pago satisface efectivamente la necesidad humana de conexión interpersonal. Fueron el 43,2% quienes dieron la máxima calificación y el 39,6% quienes estuvieron fuertemente de acuerdo. Pocos fueron neutrales (9,9%) o en desacuerdo (5,4% atribuyeron una calificación de 2 y 1,8%, una calificación de 1).
La percepción positiva de los participantes sobre la humanización en anuncios de tráfico pago, que destaca su eficacia en satisfacer la necesidad de conexión interpersonal, se hace eco de las ideas de Kotler[7] sobre la formación de lazos emocionales con los consumidores. Esto refuerza las teorías de Camargo[1] y Lindstrom[2] sobre el impacto de las emociones en las decisiones de compra. La preferencia por anuncios que incorporan elementos humanos sugiere la importancia de estrategias de marketing que promuevan genuinamente la conexión emocional, ya que tales prácticas no solo mejoran la respuesta a los anuncios, sino que también fortalecen la relación marca-consumidor[1,2].
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La figura 11, que aborda la creación de conexiones emocionales, muestra que el 48,6% estuvo fuertemente de acuerdo en que los anuncios de tráfico de pago con elementos humanizados son más efectivos para establecer vínculos emocionales con los consumidores, y el 38,7% también está de acuerdo, aunque con menor intensidad. Solo una pequeña minoría se mantuvo neutral o en ligero desacuerdo, y nadie estuvo completamente en desacuerdo. Esto indica un amplio consenso sobre la efectividad de la humanización en los anuncios de pago para conectar emocionalmente con el público.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
En la figura 12, que relaciona la fidelización de clientes a través de anuncios, se observa que la mayoría de los participantes (51,4%) cree firmemente que los anuncios de tráfico de pago humanizados contribuyen a la fidelización de clientes, y el 31,5% también está de acuerdo. Pocos son neutrales (11,7%) o están en desacuerdo, con un 3,6% y un 1,8% que dieron las puntuaciones 2 y 1, respectivamente. La mayoría de los participantes expresa una fuerte creencia en la capacidad de los anuncios de tráfico de pago humanizados para promover la fidelización de clientes, lo que confirma las teorías de Kotler[7] sobre la construcción de conexiones emocionales para cultivar la lealtad.
Esta visión se apoya en los principios de neuromarketing de Camargo[1] y Lindstrom[2], que enfatizan el impacto de las emociones en las decisiones de compra y en la lealtad del consumidor. El consenso en relación con la humanización como factor clave en la retención de clientes reitera la importancia de estrategias publicitarias que prioricen la empatía y la autenticidad para fortalecer la relación entre marca y consumidor.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
Se preguntó a los participantes si se habían encontrado previamente con anuncios de tráfico de pago que les hubieran parecido humanizados. Del total, el 70,3% respondió que sí y consideró que los anuncios eran humanizados. Otro 29,7% informó no haber tenido esta experiencia.
Este resultado indica que, aunque parte de los consumidores percibe esfuerzos de humanización en anuncios pagados, una porción aún no los reconoce o no los experimenta. Esto revela una oportunidad para que las empresas inviertan más en la humanización de sus estrategias de anuncios pagados, a fin de conectarse de manera más efectiva con su público.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La pregunta abierta fue analizada con base en un enfoque cualitativo, lo que permitió la identificación de patrones subjetivos en las respuestas de los participantes. Las respuestas textuales fueron examinadas mediante análisis de contenido, técnica que, según Moreira et al[15], posibilita la categorización y la interpretación de sentidos manifiestos y latentes en las intervenciones de los encuestados. Este proceso posibilitó comprender las percepciones individuales de los profesionales de marketing en cuanto a la humanización en anuncios pagados. Tras el análisis, los principales términos y conceptos recurrentes fueron sintetizados visualmente mediante una nube de palabras, presentada en la Figura 14.
Las respuestas fueron categorizadas en cinco temas principales sobre el impacto de los anuncios:
- Conexión emocional y storytelling (43,2%) – La mayoría de los participantes destacó la importancia de anuncios que evocan emociones o cuentan historias cautivadoras, en consonancia con las teorías de Kotler[7] y Lindstrom[2] sobre el compromiso emocional;
- Autenticidad y relatabilidad (39,6%) – Los anuncios genuinos y conectados a la realidad del público demostraron ser más impactantes, lo que refuerza la importancia de la humanización en el marketing;
- Personalización y enfoque directo (10,8%) – Algunos participantes prefieren anuncios que transmitan la sensación de hablar directamente con ellos, lo que evidencia la necesidad de conexiones personalizadas[7];
- Apelos visuales y sensoriales (5,4%) – Los elementos visuales y los estímulos sensoriales captan la atención, como señalan Camargo[1] y Lindstrom[2] en el contexto del neuromarketing;
- Innovación y novedad (1,8%) – Una porción menor valoró anuncios innovadores, lo que está alineado a las estrategias de posicionamiento descritas por Ries y Trout[4].
Algunas frases dichas por los participantes que más se identificaron con los anuncios humanizados y que dieron origen a la nube de palabras, como “Anuncios que parecen estar hablando directamente contigo.”, “Storytelling que resuena a nivel personal.” Estas expresiones enfatizan el valor de los enfoques de marketing emocionales, auténticos y personalizados, alineándose directamente con las discusiones teóricas sobre la importancia del compromiso emocional[7,1,2]. Además, destacan la ventaja estratégica de la autenticidad y la personalización en la construcción de la lealtad a la marca y en la retención de clientes, como las frases: “Autenticidad que corta el ruido.” y “Visuales que te atraen a la experiencia.”
Los participantes recibieron una lista de palabras y eligieron dos o tres que, en su opinión, definen mejor el concepto de un anuncio emocional. Las opciones proporcionadas fueron: “Experiencia”, “Empatía”, “Inspiración”, “Nostalgia”, “Confianza”, “Sorpresa” y “Saudade” (Figura 15). Estas palabras fueron seleccionadas basándose en estudios de neuromarketing y comunicación emocional, por representar sentimientos y disparadores ampliamente asociados a la construcción de vínculos afectivos entre marcas y consumidores.
“Empatía” y “Confianza” fueron las palabras más asociadas al concepto de anuncio emocional, ya que son elementos esenciales para el público. “Experiencia”, “Inspiración” y “Nostalgia” también se consideraron importantes, pero en menor grado. “Saudade” fue citada con relevancia moderada, mientras que “Sorpresa” apareció como la palabra menos asociada a anuncios emocionales entre las opciones presentadas. Esto indica que la creación de anuncios emocionales debe centrarse en generar empatía y confianza para resonar con los consumidores.
Fuente: Resultados originales de la investigación.
La presente investigación evidencia que la humanización en el marketing no es solo una preferencia del consumidor contemporáneo, sino una estrategia esencial para involucrar audiencias e impulsar conversiones[16]. Los profesionales del marketing demuestran una clara inclinación por anuncios que despiertan emociones a través de narrativas auténticas y conexiones personales, lo que resalta la importancia de campañas que van más allá de la simple promoción de productos.
El neuromarketing, como señalan Morin[17] y Lindstrom (2010)[2], refuerza el papel determinante de las reacciones emocionales iniciales en el proceso de decisión de compra. Los anuncios que evocan empatía, confianza y nostalgia tienden a ser más memorables, lo que favorece la construcción de la lealtad a la marca. Estrategias como el uso de lenguaje informal, imágenes reales de colaboradores y elementos visuales humanizados fortalecen el vínculo emocional con el público y contribuyen a una mayor fidelización[18].
Los datos recopilados en la encuesta revelan una preferencia significativa por anuncios con atractivo emocional, que no solo capturan la atención del consumidor, sino que también elevan la percepción de valor de la marca. Estos resultados respaldan el objetivo central del estudio, que es analizar los impactos comparativos entre anuncios de carácter emocional y racional en las decisiones de consumo, especialmente en entornos digitales[19].
La humanización aplicada al tráfico pago se muestra, así, como un diferencial competitivo estratégico. Las marcas que adoptan este enfoque tienden no solo a aumentar sus tasas de conversión, sino también a construir una imagen más sólida y admirada ante el público[16]. La integración entre prácticas de humanización y estrategias de tráfico pago redefine la relación entre consumidores y marcas y produce resultados expresivos en el entorno digital[21].
La interacción entre neuromarketing, humanización y posicionamiento de marca juega un papel central en la creación de vínculos emocionales duraderos, lo que favorece la diferenciación de las marcas en un mercado saturado y competitivo. Esta investigación contribuye al área de marketing al ofrecer perspectivas prácticas y teóricas sobre cómo las empresas pueden aplicar los principios del neuromarketing y de la comunicación humanizada para optimizar sus estrategias de marca. Al presentar un análisis detallado de las preferencias de los consumidores y de las tendencias actuales del mercado, este estudio se configura como una guía práctica para marcas que desean crear campañas más auténticas, relevantes y eficaces. Las estrategias identificadas a lo largo de la investigación pueden ser aplicadas para mejorar la comunicación de marca, ampliar el impacto emocional de las campañas y fortalecer la conexión con el público objetivo en un escenario altamente competitivo.
Referencias
[1] Camargo, P. 2009. Neuromarketing: decodificando a mente do consumidor. Porto Portugual: Ipam.
[2] Lindstorm, M. 2018. A lógica do consumo. HarperCollins. Nova Iorque, EUA.
[3] Almeida, C.F.C.; Arruda, D.M.O. 2014. O neuromarketing e a neurociência do comportamento do consumidor: o futuro por meio da convergência de conhecimentos. Ciências & Cognição. 19(2): 278-297. https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/pt/biblio-1017002
[4] Ries, A.; Triout, J. 2009. Posicionamento: a Batalha por sua mente. São Paulo, SP: M.Books.
[5] Costa e Silva, A. 2002. Branding & Design: Identidade no varejo. Rio de Janeiro, RJ: Rio Books.
[6] Kotler, P.; Armstrong, G. 2015. Princípios de Marketing. 15ed. São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall.
[7] Kotler, Philip. 2003. Marketing de A a Z: 80 Conceitos que Todo Professional Precisa Saber. Serra, A.C.C. (Trad.) 11.ed. Rio de Janeiro, RJ: Campus.
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[9] Sebrae. 2023. Saiba investir em tráfego pago na internet para aumentar suas vendas. Disponível em: https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/saiba-investir-em-trafego-pago-na-internet-para-aumentar-suas-vendas,2f7516d8d6f28810VgnVCM1000001b00320aRCRD . Acesso em: 17 out. 2023.
[10] Coelho, F. 2022. Relatório impacto econômico google 2022. Disponível em: https://services.google.com/fh/files/misc/relatorio_impacto_economico_google.pdf . Acesso em: 17 out.2023.
[11] Robinette, S.; Brand, C. 2002. Marketing Emocional. São Paulo: Makron Books.
[12] Roberts, K. 2005. Lovemarks: o futuro além das marcas. São Paulo: M. Books.
[13] Batista, E.C., Matos, L.A.C., Nascimento, A.B. A entrevista como técnica de investigação na pesquisa qualitativa. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada. (11)3: 23-38. https://portaldeperiodicos.animaeducacao.com.br/index.php/rica/article/view/17910.
[14] Manzato, A.J., Santos, A.B. 2000. A elaboração de questionários na pesquisa quantitativa. Instituto de Biociências, Letras e Ciências Exatas, Câmpus de São José do Rio Preto, Unesp. Disponível em: http://www.inf.ufsc.br/~vera.carmo/Ensino_2012_1/ELABORACAO_QUESTIONARIOS_PESQUISA_QUANTITATIVA.pdf. Acesso em: 25 abr. 2023.
[15] Moreira, B. C. M., Pacheco, A. F. A., & Barbato, A. M. 2011. Neuroeconomia e neuromarketing: imagens cerebrais explicando as decisões humanas de consumo. Ciências & Cognição. 16(1): 099-111. https://www.revista.cienciasecognicao.org/index.php/cec/article/view/425.
[16] Kotler, P.; Kartajaya, H.; Setiawan, I. 2017. Marketing 4.0. Rio de Janeiro, RJ: Sextante.
[17] Morin, C. 2011. Neuromarketing: the new science of consumer behavior. The Society New York. (48)2: 131-135. https://link.springer.com/article/10.1007/s12115-010-9408-1
[18] Pine II, B.J.; Gilmore, J.H. 1999. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business School Press.
[19] Kahneman, D. 2012 Rápido e devagar: duas formas de pensar. Leite, C.A. (Trad.). Rio de Janeiro, RJ: Editora Objetiva.
[20] Gladwell, M. 2005. Blink: The power of thinking without thinking. New York, USA: Little, Brown and Company.
[21] Kotler, P.; Kartajaya, H.; Setiawan, I. 2021. Marketing 5.0: Tecnologia para a humanidade. São Paulo, SP: Sextante.
Como citar
Velloso, N.K.; Mostagi, N.V. Recursos de humanização no desenvolvimento de criativos para tráfego pago. Revista E&S. 2025; 6: e2025005
Sobre los autores
Natália Kurebayashi Velloso – Especialista en Negocios Digitales. Asistente de marketing. Rua Visconde do Rio Branco, 451, apartamento 181, Bairro Alto, 13419-110, Piracicaba, São Paulo, Brasil
Nicole Verci Mostagi – Maestra en Administración. Profesora orientadora. Rua Cezira Giovanoni Moretti, 580, Santa Rosa, 13414-157, Piracicaba, São Paulo