Gestão da Experiência do Paciente no Setor de Nutrição como Estratégia para Elevar o Csat

Adriana Zupo Domeneghetti; Tatiani Schmitt

DOI: 10.22167/2675-6528-202602603

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

A crescente valorização da experiência do paciente em ambiente hospitalar ressaltou a relevância do serviço de nutrição como componente da qualidade assistencial, especialmente em relação à aceitação alimentar, segurança e satisfação. O estudo analisou a experiência de pacientes no setor de nutrição de um hospital particular em São Paulo, identificando pontos críticos e propondo melhorias para elevar a satisfação, mensurada pelo CSAT. Adotou-se um estudo de caso descritivo e exploratório, com abordagem mista. Coletaram-se dados de pesquisa interna de satisfação com pacientes internados, registros de ocorrências do setor de nutrição e do CSAT. Os participantes foram pacientes com dieta oral. Os dados foram analisados por tabulação em planilhas Excel, com aplicação da matriz GUT para priorização e da ferramenta 5W2H para elaboração de planos de ação. Os resultados indicaram que o sabor das refeições e os atrasos nas entregas foram os principais fatores de insatisfação, com recorrência de queixas sobre temperatura e variedade. As intervenções implementadas promoveram melhorias operacionais, resultando em redução de ocorrências e aumento gradual do CSAT, que passou de 4,0 para 4,3. Concluiu-se que a integração de métricas de satisfação e ferramentas gerenciais fortaleceu os processos decisórios, evidenciando a experiência do paciente como indicador estratégico de qualidade assistencial. Ajustes sistemáticos no preparo, apresentação e distribuição das refeições impactaram positivamente a percepção dos usuários, reforçando a necessidade de aprimorar os canais de comunicação para intervenções mais precisas.

Palavras-chave: Cuidado centrado no paciente; Ferramentas de gestão em um serviço de nutrição; Satisfação no serviço de nutrição hospitalar; Serviço de nutrição hospitalar.

1. Introdução

A crescente valorização da experiência do paciente no ambiente hospitalar tem destacado a importância do serviço de nutrição como componente essencial da qualidade assistencial. As expectativas dos consumidores em relação aos hospitais têm aumentado, e o fornecimento de alimentos, juntamente com a experiência alimentar, tornam-se cada vez mais relevantes nos serviços médicos e de apoio oferecidos (Anderson et al., 2013). Essa experiência abrange desde a prescrição dietética até a entrega das refeições no leito.

Nesse contexto, a competitividade e o sucesso das instituições de saúde dependem diretamente da qualidade dos serviços prestados (Gronroos, 1990). Para alcançar essa meta, as organizações devem ser capazes de identificar como aprimorar a qualidade de seus serviços e como essa melhoria será percebida pelos pacientes. A gestão da qualidade nas organizações de saúde, portanto, torna-se central, exigindo que os profissionais reflitam, revisem seus valores, implantem e sigam protocolos que assegurem as boas práticas no processo de trabalho (Labbadia et al., 2004).

Nos últimos anos, consolidou-se no setor de saúde uma abordagem mais centrada no paciente e orientada por resultados (Barry, 2012). Essa premissa do Cuidado Centrado no Paciente [CCP] pressupõe a parceria entre profissionais da saúde, pacientes e seus familiares, configurando-se como uma estratégia complexa, coletiva e imprescindível para o cuidado de qualidade em saúde (Bokhour et al., 2018). Conforme Donabedian (1990), a qualidade assistencial é influenciada pela interação entre estrutura, processo e resultado, e os indicadores são instrumentos essenciais para mensurar essas dimensões. Tais métricas permitem identificar falhas, promover melhorias contínuas e garantir maior transparência na prestação de serviços (Young e Williams, 2011).

No âmbito da qualidade assistencial, a desnutrição no ambiente hospitalar representa uma condição de alto impacto. Caracteriza-se por alterações na composição corporal, redução da capacidade funcional e prejuízos ao estado mental, resultantes da ingestão insuficiente de nutrientes, absorção prejudicada ou aumento das demandas metabólicas durante o estado de doença (Cass e Charlton, 2022; Orlandi e González, 2022). A prevalência de desnutrição em pacientes hospitalizados nos países latino-americanos pode atingir índices de até 60% na admissão, sendo mais frequente em idosos, gravemente enfermos ou submetidos a determinados procedimentos cirúrgicos (Correia e Waitzberg, 2017).

O Inquérito Brasileiro de Avaliação Nutricional Hospitalar [IBRANUTRI], um estudo multicêntrico, revelou que 48% dos pacientes hospitalizados estavam desnutridos, com 12,6% apresentando desnutrição grave e piora associada ao tempo de permanência hospitalar (Correia et al., 1998). Fatores como idade avançada, baixa aceitação alimentar e tempo prolongado de internação estão associados a maior risco nutricional e piores desfechos clínicos, incluindo necessidade de transferência para UTI e mortalidade (Regis Neto et al., 2025; Schindler et al., 2010). As causas da nutrição inadequada em hospitais incluem a qualidade e a apresentação dos alimentos, o ambiente onde são realizadas as refeições, a cordialidade dos funcionários, a precisão na entrega das refeições e a variedade do cardápio (Hartwell et al., 2016).

Diante desse cenário, avaliar de forma sistemática a percepção do paciente sobre o serviço de nutrição torna-se complementar aos indicadores clínicos e operacionais. No Brasil, ainda são escassos os estudos voltados à mensuração da satisfação dos pacientes em hospitais privados, especialmente quando se trata da aplicação de métricas padronizadas como o Customer Satisfaction Score [CSAT] para avaliar os serviços de nutrição. Essa lacuna limita a capacidade de identificar pontos críticos e implementar melhorias baseadas em evidências, reforçando a importância de pesquisas que explorem o uso do CSAT como ferramenta estruturada para mensurar e aprimorar a percepção dos pacientes sobre o serviço de nutrição hospitalar (Camargo, 2019).

A presente pesquisa justifica-se pela necessidade de aprofundar a compreensão da experiência do paciente no setor de nutrição hospitalar e, a partir disso, desenvolver estratégias eficazes para elevar a satisfação. Este trabalho teve como objetivo analisar a experiência dos pacientes em relação ao setor de nutrição de um hospital particular da cidade de São Paulo, identificando os pontos críticos e, a partir dos achados, propondo melhorias que pudessem contribuir para o aumento da satisfação, mensurada pelo CSAT.

2. Material e Métodos

A pesquisa foi delineada como um estudo de caso, de natureza descritiva e exploratória, com abordagem metodológica mista, combinando procedimentos qualitativos e quantitativos. O estudo de caso permitiu investigar um fenômeno contemporâneo em seu contexto real, possibilitando uma análise aprofundada das características e particularidades do objeto estudado (Yin, 2015). O caráter descritivo focou na identificação de características, enquanto o exploratório visou ampliar a compreensão do fenômeno (Gil, 2019).

A abordagem mista foi adotada para complementar dados numéricos e textuais, permitindo mensurar informações quantitativas e analisar percepções qualitativas. Essa combinação de abordagens e fontes de dados contribuiu para uma compreensão abrangente do fenômeno estudado, especialmente quando diferentes fontes de dados foram utilizadas de forma complementar (Creswell; Creswell, 2021).

O estudo foi conduzido em um hospital particular de grande porte, localizado na zona sul da cidade de São Paulo. O serviço de alimentação da instituição é terceirizado, responsável pelo preparo e distribuição de aproximadamente 14.800 refeições mensais aos pacientes, abrangendo desjejum, colação, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia. Previamente, realizou-se um levantamento bibliográfico para subsidiar a definição de atributos de satisfação e a seleção de ferramentas de gestão.

A população do estudo incluiu pacientes internados nas unidades de internação do hospital, com dieta via oral, excluindo-se as Unidades de Terapia Intensiva (UTIs). Pacientes em jejum, sem refeição, ou com dieta enteral ou parenteral exclusiva não foram considerados. A coleta de dados ocorreu em períodos específicos para cada instrumento, visando a triangulação das informações e a redução da dependência de uma única fonte (Yin, 2015).

A coleta de dados envolveu três fontes principais. O Customer Satisfaction Score (CSAT) foi obtido entre março e novembro de 2025, por meio de questionário enviado por e-mail pós-alta, onde os clientes pontuavam os serviços de um a cinco, sendo um “muito insatisfeito” e cinco “muito satisfeito” (Camargo, 2019). O cálculo do CSAT consistiu na soma das pontuações 4 e 5, dividida pelo número total de respostas recebidas.

A pesquisa interna de satisfação foi aplicada mensalmente aos pacientes internados, de julho a novembro de 2025. O questionário semiestruturado continha cinco perguntas de múltipla escolha, uma pergunta escalonada de satisfação (utilizando a escala Likert de cinco pontos, de 1- Ruim a 5- Excelente) e um campo livre para comentários (Likert, 1932). O instrumento foi disponibilizado via Google Forms e aplicado presencialmente por nutricionistas supervisoras do hospital e da empresa terceirizada.

Os registros internos de ocorrências atribuídas ao setor de nutrição, referentes ao período de janeiro a novembro de 2025, foram analisados documentalmente. Esses registros, formalizados pela equipe de enfermagem e corpo clínico, foram coletados mensalmente e tabulados em planilhas Excel para identificar os apontamentos mais frequentes, visando identificar, analisar e prevenir falhas operacionais (Gil, 2019).

A análise dos dados qualitativos, provenientes das três fontes, utilizou a técnica de análise de conteúdo proposta por Bardin (2016). Essa técnica possibilitou organizar e interpretar comunicações por meio de procedimentos sistemáticos de categorização, permitindo identificar temas e padrões recorrentes no material analisado, como sabor, temperatura, atraso na entrega das refeições e variedade de cardápio.

Após a identificação dos principais temas, empregou-se a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência) como ferramenta de apoio para priorizar as ações (Gallegos, 2023). A matriz GUT, com escala de um a cinco, permitiu classificar cada problema e calcular um índice multiplicando as pontuações de Gravidade, Urgência e Tendência. Para a elaboração de planos de ação e detalhamento das ações priorizadas, utilizou-se a ferramenta 5W2H (Gallegos, 2023).

Em relação aos cuidados éticos, o presente estudo não foi submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP), pois suas características metodológicas não se enquadraram nos critérios institucionais que exigiam tal procedimento. Contudo, adotaram-se medidas para assegurar os padrões éticos, como a preservação do anonimato dos pacientes e a autorização formal da instituição por meio da assinatura do termo de anuência, garantindo o tratamento confidencial das informações para fins acadêmicos.

3. Resultados e Discussão

A análise da experiência dos pacientes no setor de nutrição revelou que, das 1.745 respostas registradas no sistema interno de Customer Satisfaction Score [CSAT], 39 manifestações foram direcionadas especificamente ao serviço de nutrição. Notou-se que uma parcela dos pacientes atribuiu notas baixas, de um ou dois, porém sem fornecer justificativas detalhadas que pudessem elucidar os motivos de sua insatisfação. Essa ausência de informações adicionais limitou a profundidade da análise qualitativa, um aspecto que a literatura aponta como uma lacuna metodológica, sugerindo a triangulação de dados qualitativos e quantitativos para uma compreensão mais robusta da percepção do paciente (Chatzipavlou et al., 2025).

Os principais fatores de insatisfação identificados, conforme as manifestações do CSAT, foram o sabor das refeições e os atrasos na entrega, ambos representando aproximadamente 38% das queixas. A temperatura inadequada dos alimentos e a pouca variedade do cardápio também foram apontados, cada um com cerca de 10% das manifestações. Esses dados iniciais já indicavam a necessidade de intervenções focadas em aspectos operacionais e sensoriais do serviço de nutrição, alinhando-se ao objetivo de identificar pontos críticos para aprimorar a satisfação do paciente.

A análise dos registros de ocorrências internas, provenientes de um sistema de notificação, complementou os dados do CSAT. Dos 139 registros analisados, 48,2% referiam-se a atrasos na entrega das refeições. Esse achado ressalta a pontualidade como um ponto crítico significativo, impactando negativamente a percepção da equipe de enfermagem e dos pacientes, e potencialmente comprometendo a qualidade da assistência. Outros registros, relacionados a rotinas internas ou refeições de colaboradores, não foram considerados, mantendo o foco nos pacientes internados, conforme o escopo do estudo.

Em paralelo, uma pesquisa interna de satisfação, aplicada mensalmente a pacientes internados com dieta oral, abordou 172 indivíduos e registrou 48 manifestações. Desses relatos, 50% estavam diretamente relacionados ao sabor das preparações, reforçando a relevância desse atributo para a experiência do paciente. Outros aspectos como a apresentação do prato, a temperatura e a variedade também foram mencionados, embora com menor frequência. A pesquisa utilizou um questionário semiestruturado com perguntas de múltipla escolha e uma escala Likert de cinco pontos para mensurar o grau de satisfação, além de um campo livre para comentários, que permitiu captar percepções qualitativas adicionais (Likert, 1932; Gil, 2019).

A integração dos dados das três fontes – CSAT, pesquisa de satisfação e registros de ocorrências – confirmou que o sabor das refeições e os atrasos na entrega eram os principais fatores de insatisfação. Enquanto o sabor concentrou 50% das manifestações na pesquisa interna e aproximadamente 38% no CSAT, os atrasos predominaram nos registros de ocorrências, com 48,2% dos apontamentos. Fatores como a temperatura e a variedade do cardápio, embora com percentuais menores, demonstraram alta recorrência mensal, o que justificou sua inclusão na análise de priorização.

Para priorizar as ações de melhoria, aplicou-se a Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência). A temperatura inadequada dos alimentos obteve a maior pontuação, com um índice GUT de 100, indicando sua alta criticidade. Os atrasos na entrega das refeições ficaram em segundo lugar, com um índice de 48. A variedade do cardápio e o sabor dos alimentos obtiveram índices de 36 e 27, respectivamente. Embora o sabor tenha apresentado a menor pontuação na Matriz GUT, sua influência direta na aceitação alimentar e na experiência do paciente justificou a atenção dedicada a esse quesito, conforme também observado em estudos como o de Furness et al. (2023), que identificaram baixo desempenho no sabor em outros contextos.

A discussão sobre o sabor das refeições revelou que, apesar de sua menor prioridade na Matriz GUT, ele impacta diretamente a aceitação alimentar. O estudo de Furness et al. (2023) corrobora a identificação de baixo desempenho no sabor, enquanto outros trabalhos, como os de Verçoza et al. (2025) e Viana et al. (2022), apresentaram resultados mais satisfatórios. No contexto da pesquisa, a reforma da cozinha da unidade, que exigiu a aquisição de refeições de uma cozinha externa, pode ter influenciado negativamente a qualidade sensorial dos alimentos. Para abordar essa questão, a ferramenta 5W2H foi utilizada para planejar ações de melhoria, visando elevar o padrão sensorial e a aceitação das refeições, com foco na produção terceirizada e ajustes de receitas.

As ações implementadas para o sabor incluíram a degustação conjunta das preparações por nutricionistas do hospital e da empresa terceirizada, a substituição do fornecedor responsável pelo preparo das refeições em duas ocasiões, e a realização de visitas técnicas do cozinheiro da unidade ao fornecedor para alinhamento de receitas e ajustes de temperos. Apesar desses esforços, não se observou uma diminuição significativa nas manifestações de insatisfação relacionadas ao sabor no CSAT ou na pesquisa de satisfação, exceto no período de julho e agosto, que coincidiu com a segunda troca de fornecedor. Esse resultado sugere que a complexidade da gestão da qualidade do sabor em um cenário de produção terceirizada e reforma estrutural impôs desafios consideráveis.

Em relação aos atrasos na entrega das refeições, a análise confirmou um desempenho insatisfatório, sendo este um problema recorrente nas três fontes de dados e classificado como a segunda maior prioridade pela Matriz GUT. A literatura, como o estudo de Lalande et al. (2025), aponta que atrasos na distribuição de refeições podem prejudicar a adesão ao plano alimentar e interferir na rotina clínica, comprometendo o cuidado nutricional. Em contraste, outras pesquisas, como as de Furness et al. (2023), Verçoza et al. (2025) e Viana et al. (2022), não identificaram essa problemática com a mesma intensidade.

As intervenções planejadas com a ferramenta 5W2H para os atrasos visaram reduzir a demora na entrega, garantir o cumprimento dos horários terapêuticos e integrar o serviço às rotinas clínicas. As ações incluíram a adequação do quadro de copeiras, a otimização do processo de contratação da empresa terceirizada, ajustes no processo de liberação de dietas no painel eletrônico e a melhoria da comunicação interna entre escriturárias e copeiras. Após a implementação dessas medidas, observou-se uma redução nos registros de ocorrências internas e nas manifestações de atraso no CSAT.

Contudo, a reforma da cozinha da unidade, que manteve o elevador exclusivo para atendimento das copas interditado por um período, configurou-se como um fator interveniente que pode ter influenciado os resultados relacionados aos atrasos. Essa limitação estrutural, embora temporária, adicionou complexidade à logística de distribuição e pode ter mitigado o impacto total das melhorias operacionais implementadas. A necessidade de adaptação a um fluxo logístico comprometido exigiu flexibilidade e monitoramento contínuo por parte da equipe.

A temperatura dos alimentos foi identificada como um fator crítico, não apenas pela sua alta pontuação na Matriz GUT (100 pontos), mas também pela sua relação direta com a segurança alimentar, a aceitação da dieta e a satisfação do paciente. As normas sanitárias brasileiras, como a RDC n° 216/2004 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária [ANVISA], estabelecem parâmetros rigorosos para a conservação e distribuição de alimentos, visando minimizar riscos de contaminação. A insatisfação com a temperatura foi recorrente, especialmente nos meses de inverno, sugerindo uma possível influência sazonal sobre os resultados.

Diferentemente de alguns estudos, como os de Furness et al. (2023), Lopes et al. (2020), Verçoza et al. (2025) e Viana et al. (2022), que registraram avaliações satisfatórias para a temperatura, a pesquisa atual evidenciou a temperatura como o atributo de maior criticidade. As ações propostas pela ferramenta 5W2H para este problema incluíram a manutenção e ajuste dos carros térmicos, a definição e monitoramento do tempo de aquecimento dos pratos, o treinamento da equipe para o uso adequado dos equipamentos térmicos e a aquisição de máquinas de leite e café para porcionamento direto nas copas. Essas medidas visaram garantir a temperatura segura das refeições e estimular a aceitação da dieta.

Apesar das intervenções, não foi possível identificar uma melhora significativa nos indicadores formais de temperatura, como os registros internos e as manifestações nos canais de comunicação. No entanto, observou-se uma redução nas solicitações de substituição de refeições frias, o que pode indicar um impacto positivo indireto das medidas adotadas na percepção dos pacientes. A subnotificação das queixas, com a equipe de enfermagem realizando a substituição imediata dos itens, pode ter mascarado a real evolução dos indicadores formais, dificultando a mensuração precisa da eficácia das ações.

A baixa variedade do cardápio foi outro fator que impactou negativamente a aceitação alimentar e a satisfação do paciente, tornando a experiência menos atrativa (Leonhardt et al., 2019). Embora os percentuais de manifestações de insatisfação relacionados à variedade não tenham sido os mais expressivos (12,8% no CSAT e 18,8% na pesquisa de satisfação), a recorrência desses relatos e sua relação direta com o desperdício alimentar e a evolução do estado nutricional justificaram sua consideração. Estudos de Furness et al. (2023) e Viana et al. (2022) também apontaram insatisfação com a variedade, enquanto outros, como Lopes et al. (2020) e Verçoza et al. (2025), consideraram os resultados adequados.

As medidas planejadas com a ferramenta 5W2H para aumentar a variedade do cardápio incluíram a avaliação e adaptação do cardápio, com substituição de preparações e introdução de novas receitas, especialmente após o término da reforma da cozinha. Foi implantada uma Comissão de Cardápio para avaliação semanal, visando substituir preparações repetitivas, pouco harmoniosas e com alto índice de rejeição. Contudo, mesmo após a implementação dessas ações, não se observou uma melhora significativa nos resultados. A reforma da cozinha, que implicou o fornecimento de preparações congeladas em embalagens plásticas seladas para regeneração, e o acondicionamento de proteínas com molhos, pode ter comprometido a qualidade final e a percepção de variedade, já que muitos pacientes preferiam preparações grelhadas.

A partir dos achados e das oportunidades de melhoria identificadas, foram elaboradas propostas de ações gerenciais para aprimorar os processos e elevar a satisfação dos pacientes. Para o atributo “temperatura”, as estratégias sugeridas incluíram treinamentos, controle da temperatura em todas as etapas e manutenção dos carros térmicos. Para o “sabor”, propôs-se a realização de degustações conjuntas periódicas, o monitoramento da rejeição de preparações e a revisão das fichas técnicas. Em relação aos “atrasos”, as estratégias focaram na revisão do dimensionamento de copeiras, no monitoramento do tempo de entrega e na melhoria da comunicação intersetorial em tempo real.

Do ponto de vista prático, a integração de métricas de satisfação, como o CSAT, com ferramentas gerenciais como a Matriz GUT e o 5W2H, fortaleceu os processos decisórios no serviço de nutrição hospitalar. Essa abordagem evidenciou a experiência do paciente como um indicador estratégico de qualidade assistencial. Observou-se um aumento gradual do CSAT, que passou de 4,0 no início do acompanhamento para 4,3 ao final do estudo, indicando que as intervenções, mesmo diante de desafios estruturais, produziram avanços iniciais na percepção do serviço. Além disso, houve uma redução nas solicitações de substituição de refeições frias e nos registros de atrasos, apontando para impactos positivos indiretos.

Em síntese, o estudo demonstrou que ajustes sistemáticos, ainda que simples, no preparo, apresentação e distribuição das refeições podem impactar positivamente a percepção dos usuários. A reforma da cozinha e a potencial subnotificação de queixas foram fatores limitantes na mensuração de melhorias formais, mas os resultados indiretos e o aumento do CSAT sugerem que as intervenções foram eficazes. A pesquisa reforça a necessidade de aprimorar continuamente os canais de comunicação para captar informações essenciais e orientar intervenções mais precisas e responsivas, consolidando a experiência do paciente como pilar da qualidade assistencial.

4. Conclusão

Este estudo analisou a experiência dos pacientes em relação ao setor de nutrição de um hospital particular em São Paulo, buscando identificar pontos críticos e propor melhorias para elevar a satisfação, mensurada pelo CSAT. Verificou-se que o sabor das refeições e os atrasos na entrega foram os principais fatores de insatisfação, com queixas recorrentes sobre a temperatura inadequada dos alimentos e a pouca variedade do cardápio. A aplicação da Matriz GUT priorizou a temperatura como o aspecto mais crítico, seguida pelos atrasos. Para abordar essas questões, utilizou-se a ferramenta 5W2H para planejar e implementar ações. Observou-se um aumento gradual do CSAT, que passou de 4,0 para 4,3, e uma redução nas solicitações de substituição de refeições frias e nos registros de atrasos, indicando avanços iniciais na percepção do serviço.

A principal contribuição deste trabalho reside na demonstração de como a integração de métricas de satisfação, como o CSAT, com ferramentas gerenciais como a Matriz GUT e o 5W2H, fortalece os processos decisórios em serviços de nutrição hospitalar, evidenciando a experiência do paciente como um indicador estratégico de qualidade assistencial. Contudo, a reforma da cozinha da unidade, que exigiu a terceirização da produção e a interdição do elevador de serviço, configurou-se como uma limitação estrutural que impactou a qualidade sensorial e a logística de distribuição. Além disso, a subnotificação de queixas pela equipe de enfermagem pode ter mascarado a real evolução de alguns indicadores formais. Recomenda-se aprimorar continuamente os canais de comunicação para captar informações essenciais e orientar intervenções mais precisas, além de reavaliar os indicadores de satisfação após a conclusão da reforma da cozinha para monitorar os efeitos das melhorias implementadas.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq

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