30 de setembro de 2026
Análise da satisfação e do comportamento do consumidor na compra de GLP: estudo em revenda.
Análise da Satisfação e do Comportamento do Consumidor na Compra de Glp: Estudo em Revenda.
Diego Ferreira Martins de Melo; Maria Cristina Galvão Machado
DOI: 10.22167/2675-6528-202602827
Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.
Resumo
O mercado de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) enfrenta demandas crescentes dos consumidores por qualidade de serviço e atendimento. Este estudo analisou a satisfação e o comportamento dos clientes na experiência de compra de botijão de gás em uma revenda localizada na cidade de Conceição do Coité. A metodologia empregou uma pesquisa exploratória com abordagem quali-quantitativa para mensurar o desempenho da qualidade dos serviços da empresa. Coletaram-se dados por meio de questionários estruturados, utilizando a Escala de Likert, aplicados a 50 clientes. As variáveis abordadas incluíram nível de satisfação, percepção da qualidade do atendimento, tempo de entrega, preço e confiabilidade do serviço. Os resultados indicaram um elevado nível de satisfação dos consumidores com os serviços prestados pela empresa analisada, especialmente nos aspectos de qualidade do atendimento, confiabilidade, cumprimento dos prazos de entrega e segurança na instalação. Contudo, identificou-se que o preço foi o principal fator decisório na escolha do fornecedor, refletindo a natureza de commodity do produto. Concluiu-se que a fidelização do cliente está intrinsecamente ligada ao equilíbrio entre custo e benefício, complementado por uma experiência de serviço eficiente e confiável, sendo crucial para a retenção de clientes no setor.
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor; Fidelização dos Clientes; Mercado de GLP; Satisfação do Cliente.
1. Introdução
O mercado de Gás Liquefeito de Petróleo no Brasil tem passado por transformações significativas nos canais de vendas para o consumidor final. Observa-se uma crescente exigência dos clientes em relação ao nível de serviço e atendimento prestados pelos revendedores. Diante desse cenário dinâmico, as revendas de gás são impelidas a realizar análises contínuas de seu ambiente, identificando oportunidades e ameaças externas, bem como pontos fortes e fracos internos. É fundamental que essas empresas estabeleçam uma identidade organizacional clara, com missão, visão e valores bem definidos, para que possam desenvolver planos de ação eficazes. Tais planos visam a criação de diferenciais competitivos que as destaquem no mercado.
No setor de Gás Liquefeito de Petróleo, classificado como commodity, as empresas frequentemente oferecem produtos e serviços bastante homogêneos. Essa similaridade torna a diferenciação e o posicionamento no mercado um desafio considerável, o que pode resultar em um elevado nível de infidelidade dos clientes. A busca por diferenciais competitivos, portanto, emerge como um fator crucial para a fidelização dos consumidores, impulsionando as vendas e promovendo o crescimento da revenda.
A qualidade, nesse contexto, é compreendida como a correção de problemas e de suas causas, considerando os fatores que influenciam a satisfação do usuário (Feigenbaum, 1994). Assim, a qualidade de um produto ou serviço está intrinsecamente ligada à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos consumidores, gerando satisfação.
A satisfação do cliente não deve ser encarada meramente como um meio para alcançar um objetivo, mas como um objetivo em si (Longenecker et al., 2011). Para as prestadoras de serviços, é essencial compreender os elementos que contribuem para a satisfação na experiência do consumidor, a fim de direcionar esforços para soluções alinhadas às expectativas do mercado e aos novos comportamentos de compra.
O presente estudo concentra-se em uma empresa de médio porte que atua como revendedora varejista e atacadista de Gás Liquefeito de Petróleo, com diversas lojas físicas em municípios da Bahia, incluindo Conceição do Coité. A revenda comercializa diferentes tipos de botijões, como o P05 (cinco kg), P13 (treze kg), P20 (vinte kg) e P45 (quarenta e cinco kg). A motivação principal desta pesquisa é apoiar a revenda no entendimento de seus clientes, analisando seus comportamentos e verificando a satisfação com o serviço atual. Busca-se identificar formas de inovação e diferenciação competitiva, essenciais para recuperar vendas e participação de mercado em um setor de commodity.
Portanto, este estudo justifica-se pela necessidade de fornecer informações estratégicas para aprimorar a competitividade da empresa no mercado de GLP e tem como objetivo analisar a satisfação e comportamento dos clientes na experiência de compra do botijão de gás em uma revenda localizada na cidade Conceição do Coité.
2. Material e Métodos
A presente pesquisa caracterizou-se, quanto à sua natureza, como aplicada, buscando a aplicação dos resultados para solucionar problemas práticos. Este tipo de estudo visa a intervenção na realidade, fornecendo informações que possam ser utilizadas para aprimorar processos e serviços, conforme preconizado por Turrioni e Mello (2011). A abordagem aplicada foi fundamental para direcionar o estudo para a identificação de melhorias na experiência de compra do Gás Liquefeito de Petróleo (GLP).
Em relação aos objetivos, a pesquisa foi classificada como exploratória. Essa classificação permitiu uma maior familiaridade com o problema de pesquisa, que consistiu em analisar a satisfação e o comportamento dos clientes no segmento de GLP. A abordagem exploratória é adequada para desenvolver hipóteses e obter uma compreensão inicial sobre o tema, conforme descrito por Turrioni e Mello (2011).
Quanto à abordagem metodológica, o estudo empregou uma combinação quali-quantitativa. A vertente qualitativa foi utilizada para explorar o contexto do problema e obter informações baseadas na realidade, característica da pesquisa exploratória (Malhotra, 2006). A dimensão quantitativa, por sua vez, buscou a mensuração e o tratamento estatístico dos dados, visando a precisão dos resultados e a confiança nas inferências (Richardson, 2008).
A estratégia de pesquisa adotada foi um “survey”, que consistiu na aplicação de um questionário para coletar dados sobre o comportamento e a satisfação de um grupo específico de indivíduos. Este procedimento permitiu a coleta de informações padronizadas, possibilitando a análise de tendências e a generalização para o universo de clientes da empresa estudada, conforme a natureza da pesquisa quantitativa (Richardson, 2008).
A unidade de análise do estudo foram os clientes de uma empresa de médio porte, revendedora varejista e atacadista de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP). A pesquisa concentrou-se especificamente nos clientes de uma das lojas físicas da empresa, localizada na cidade de Conceição do Coité, no estado da Bahia. A empresa comercializa botijões P05 (cinco kg), P13 (treze kg), P20 (vinte kg) e P45 (quarenta e cinco kg).
A população do estudo foi composta pela base de clientes ativos da Empresa Y. Para a coleta de dados, selecionou-se uma amostra de 50 clientes. Não foram especificados critérios de inclusão ou exclusão adicionais para a seleção dos participantes, além de serem clientes da referida empresa.
O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, elaborado para abordar variáveis como nível de satisfação, percepção da qualidade do atendimento, tempo de entrega, preço e confiabilidade do serviço. A construção das perguntas foi fundamentada em literatura sobre satisfação do cliente e qualidade de serviços, com base em autores como Kotler e Keller (2012) e Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que desenvolveram o modelo SERVQUAL.
Para mensurar o nível de satisfação e a percepção dos clientes, utilizou-se a Escala de Likert de cinco pontos. Os valores atribuídos foram: 1 (discordo totalmente), 2 (discordo), 3 (indiferente), 4 (concordo) e 5 (concordo totalmente). Essa escala permitiu quantificar as opiniões dos respondentes de forma objetiva, facilitando a análise dos dados e a identificação de padrões de concordância ou discordância.
Os procedimentos de coleta de dados foram realizados por meios digitais. O questionário foi enviado aos clientes da Empresa Y por meio do aplicativo WhatsApp. Para incentivar a participação, ofereceu-se brindes e descontos aos respondentes após a finalização do preenchimento do formulário. Não foi informado o período exato da coleta de dados.
As informações coletadas por meio do questionário incluíram dados sobre o nível de satisfação dos consumidores, a percepção da qualidade do atendimento, a confiabilidade dos serviços, o tempo de entrega, os atributos preferenciais no momento da compra e outros fatores que influenciam o comportamento do cliente no processo de aquisição de GLP. Esses dados foram organizados para posterior análise.
A análise dos dados coletados foi predominantemente quantitativa, utilizando técnicas estatísticas para o tratamento das informações (Richardson, 2008). A Escala de Likert facilitou a análise quantitativa, permitindo a identificação de níveis de concordância ou discordância em relação aos aspectos avaliados. Não foram utilizados softwares específicos para a análise, sendo o foco na interpretação dos resultados a partir da quantificação das respostas.
Não foram descritos cuidados éticos específicos, como a aplicação de Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) ou termos de confidencialidade, na seção de Material e Métodos do TCC original. A pesquisa foi conduzida com o objetivo de apoiar a empresa no entendimento de seus clientes, buscando informações sobre seus comportamentos e satisfação com o serviço atual.
3. Resultados e Discussão
A análise dos dados coletados junto aos 50 clientes da revenda de GLP em Conceição do Coité revelou um panorama detalhado sobre a satisfação e o comportamento dos consumidores, permitindo compreender os fatores que influenciam a experiência de compra do botijão de gás. Os resultados iniciais delinearam o perfil demográfico dos participantes, fornecendo um contexto essencial para a interpretação dos achados subsequentes. A pesquisa buscou, assim, identificar os elementos que contribuem para a fidelização em um mercado de commodity, conforme o objetivo central do estudo.
No que tange ao perfil de gênero dos respondentes, observou-se uma predominância masculina, representando aproximadamente 76% do total da amostra, com 38 respostas. Em contrapartida, a categoria feminina somou 12 respostas, correspondendo a cerca de 24%. Essa distribuição sugere que a maior parte dos clientes que interagem com a revenda e participaram da pesquisa são homens, o que pode influenciar a percepção de alguns aspectos do serviço ou a forma como a comunicação é recebida.
A distribuição etária dos entrevistados indicou que a maior parcela do público, cerca de 38% (19 respostas), concentra-se na faixa de 30 a 49 anos. Em seguida, 30% (15 respostas) estão entre 40 e 49 anos, e 20% (10 respostas) entre 18 e 29 anos. As faixas de 50 a 59 anos e 60 a 69 anos representaram 10% (5 respostas) e 2% (1 resposta), respectivamente. O entendimento dessa composição etária é crucial para a empresa, pois permite a criação de estratégias de marketing e atendimento mais personalizadas e eficazes, direcionadas ao público predominante.
A análise da faixa salarial mensal das famílias dos respondentes revelou que a maior parte da amostra, 64% (32 respostas), possui renda de até dois salários mínimos. Outros 26% (13 respostas) situam-se na faixa de dois a quatro salários mínimos, enquanto 8% (4 respostas) recebem entre quatro e dez salários mínimos. Apenas 2% (1 resposta) declararam renda acima de 20 salários mínimos. Esse perfil socioeconômico sugere que a maioria dos clientes possui menor poder aquisitivo, o que implica uma maior sensibilidade ao preço, um fator decisivo na compra de um item essencial como o GLP, conforme apontado por Pindyck e Rubinfeld (2013) e Kotler e Keller (2012).
A avaliação da qualidade dos serviços prestados pela revenda demonstrou um alto nível de satisfação dos clientes em diversos aspectos. Em relação à conservação da frota de veículos utilizados nas entregas, 68% dos participantes concordaram ou concordaram totalmente que os veículos apresentam plotagens conservadas e bom estado geral. Essa percepção de profissionalismo e alinhamento aos padrões da marca contribui para a imagem positiva da empresa junto aos consumidores.
No que diz respeito ao fardamento dos entregadores, 76% dos clientes concordaram ou concordaram totalmente que os profissionais utilizam fardamento completo, com identificação da empresa e em bom estado de conservação. Este é um aspecto de grande relevância no segmento de GLP, pois transmite ao consumidor a percepção de que a empresa é credenciada e legalizada, diferenciando-a de vendedores não autorizados pela ANP e reforçando a segurança e a confiança no serviço prestado.
A qualidade dos botijões, incluindo peso, aparência e lacre de vedação, também foi bem avaliada. Um expressivo percentual de 90% dos respondentes concordou ou concordou totalmente que os vasilhames estão dentro dos padrões de qualidade. Embora a responsabilidade pela requalificação dos botijões seja das distribuidoras, a percepção positiva dos clientes sobre este item é crucial, visto que avarias como ferrugem são motivos frequentes de reclamação e podem gerar uma imagem negativa para a revenda.
A pontualidade nas entregas foi outro ponto de destaque, com 94% dos clientes concordando ou concordando totalmente que a empresa realiza as entregas no tempo acordado. Este é um fator de extrema importância para os consumidores, muitos dos quais não possuem botijão reserva e dependem da agilidade do serviço. O estudo do SINDIGAS (2022) corrobora essa percepção, indicando que o tempo de entrega é um critério valorizado, com um tempo ideal de até 17 minutos. A capacidade da revenda de atender a essa expectativa representa um diferencial competitivo significativo no mercado.
A competência dos funcionários na instalação e verificação de riscos foi amplamente reconhecida, com 94% dos respondentes concordando ou concordando totalmente que os entregadores possuem conhecimento para executar suas tarefas corretamente. Eles auxiliam na instalação do botijão e verificam possíveis riscos no local de armazenamento, como teste de vazamento e validade da mangueira. Essa prática é fundamental para a segurança, considerando que falhas na instalação e uso inadequado são as principais causas de acidentes com GLP, conforme dados do SINDIGAS (2022).
A percepção geral de que a empresa busca satisfazer os objetivos e necessidades dos clientes foi confirmada por 94% dos participantes, que concordaram ou concordaram totalmente com essa afirmação. Esse resultado é um indicativo de que a revenda está alinhada com a premissa de que a satisfação do cliente deve ser um objetivo em si, e não apenas um meio, conforme defendido por Longenecker et al. (2011). Em um cenário de avanço tecnológico, os consumidores estão mais informados e exigem mais do que uma simples conexão, buscando satisfação e encantamento (Kotler e Keller, 2006).
Ao analisar os critérios mais importantes na escolha de um fornecedor de botijão de gás, o preço do botijão emergiu como o fator predominante, sendo apontado por 30% dos entrevistados. A qualidade no atendimento e a rapidez na entrega seguiram de perto, com 28% e 26%, respectivamente. O relacionamento com o vendedor foi citado por 10%, enquanto a marca do botijão e a cor do botijão tiveram menor relevância, com 4% e 2%. Esses dados reforçam a sensibilidade ao preço dos consumidores, especialmente em um setor de commodity, onde a diferenciação de produto é limitada.
A disposição dos consumidores em pagar uma diferença de preço por um botijão de marca líder (Brasilgás/Ultragaz) em comparação com a concorrência revelou padrões interessantes. A maior concentração de respostas, 42%, indicou que os clientes estariam dispostos a pagar uma diferença de até R$ 5,00. No entanto, 24% dos respondentes afirmaram que só comprariam se o preço fosse o mesmo da concorrência, e 12% aceitariam uma diferença de R$ 2,00. Esse achado sugere que, embora haja um reconhecimento de valor na marca líder, a sensibilidade ao preço impõe um limite psicológico para o gasto adicional, sendo R$ 5,00 o ponto de maior aceitação.
A preferência pelos canais de comunicação para a compra do botijão de gás demonstrou uma clara predominância dos meios digitais. O WhatsApp destacou-se como o canal mais utilizado, com 70% (35 respostas), seguido pela ligação telefônica, com 20% (10 respostas). A compra presencial na revenda representou 8% (4 respostas), e o uso de aplicativo, apenas 2% (1 resposta). A forte adesão ao WhatsApp reflete a busca dos consumidores por agilidade no atendimento, facilidade no envio de pedidos e maior comodidade, sem a necessidade de deslocamento físico, além de uma percepção de atendimento mais direto e personalizado.
Em relação às formas de pagamento, o dinheiro ainda prevalece, sendo utilizado por 50% (25 respostas) dos consumidores. O Pix aparece como a segunda forma mais popular, com 30% (15 respostas), seguido pelo cartão de crédito, com 14% (7 respostas). A promissória e a combinação de dinheiro e Pix foram menos representativas, com 4% (2 respostas) e 2% (1 resposta), respectivamente. A persistência do dinheiro em espécie pode estar associada à praticidade e ao controle financeiro, enquanto a rápida ascensão do Pix demonstra a transição gradual dos consumidores para soluções digitais, impulsionada pela instantaneidade e gratuidade.
A frequência de compra dos botijões de gás revelou que a maior parte dos consumidores adquire o produto de forma bimestral, correspondendo a 42% dos respondentes. A compra mensal foi a segunda mais comum, com 36%. As frequências trimestral e quinzenal foram citadas por 8% cada, e a semestral por 6%. Essa distribuição indica que, para muitos lares, um botijão dura aproximadamente dois meses, e a demanda tende a se concentrar em períodos mensais e bimestrais. Para a empresa, esses dados são cruciais para estratégias de abastecimento e logística, além de reforçar a importância da fidelização, pois, como destaca Kotler (2000), reter um cliente é significativamente mais econômico do que adquirir um novo.
Em síntese, os resultados da pesquisa confirmam que a revenda em Conceição do Coité alcançou um elevado nível de satisfação entre seus clientes, especialmente nos atributos de qualidade do atendimento, confiabilidade, pontualidade na entrega e segurança na instalação. Contudo, a natureza de commodity do GLP posiciona o preço como o principal fator decisório na escolha do fornecedor. A fidelização do cliente, portanto, está intrinsecamente ligada à capacidade da empresa de equilibrar uma precificação competitiva com a manutenção de uma experiência de serviço eficiente e confiável, utilizando canais de comunicação ágeis como o WhatsApp e adaptando-se às preferências de pagamento dos consumidores.
4. Conclusão
O presente estudo buscou analisar a satisfação e o comportamento dos clientes na experiência de compra de botijão de gás em uma revenda localizada em Conceição do Coité. Verificou-se que os consumidores demonstram um elevado nível de satisfação com os serviços prestados pela empresa, especialmente nos atributos de qualidade do atendimento, confiabilidade, pontualidade nas entregas e segurança na instalação. Contudo, identificou-se que o preço do botijão emerge como o principal fator decisório na escolha do fornecedor, refletindo a natureza de commodity do produto. Observou-se que, embora haja reconhecimento de valor em marcas líderes, a disposição para pagar um diferencial de preço é limitada, com a maioria dos clientes aceitando até R$ 5,00 a mais. A comunicação via WhatsApp destacou-se como o canal preferencial para a compra, e o dinheiro, seguido pelo Pix, como as formas de pagamento mais utilizadas, indicando a busca por agilidade e conveniência.
A principal contribuição deste trabalho reside em fornecer informações estratégicas para a revenda, auxiliando na compreensão do comportamento do consumidor e na identificação de diferenciais competitivos essenciais para a retenção de clientes em um mercado de GLP. A fidelização do cliente, portanto, está intrinsecamente ligada ao equilíbrio entre uma precificação competitiva e a oferta de uma experiência de serviço eficiente e confiável. Apesar dos achados relevantes, o estudo possui limitações, como a amostra reduzida e concentrada em poucos municípios, o que restringe a generalização dos resultados. A coleta de dados por questionário online também pode ter gerado vieses, e o caráter transversal da pesquisa impede a análise de mudanças no comportamento ao longo do tempo. Para estudos futuros, sugere-se a ampliação da amostra para diferentes regiões e perfis socioeconômicos, a realização de pesquisas longitudinais e a investigação do impacto de estratégias digitais e análises comparativas entre empresas do setor.
Referências Bibliográficas
FEIGENBAUM, A. V. (1994). Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São Paulo: Makron Books, v. 1.
KOTLER, P. (2002). Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. (2006). Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
LONGENECKER, J. G.; MOORE, C. W.; PETTY, J. W.; PALICH, L. E. (2011). Administração de pequenas empresas. São Paulo: Cengage Learning.
MALHOTRA, N. (2006). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman.
Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988 [Referência completa não encontrada no documento original]
Pindyck e Rubinfeld, 2013 [Referência completa não encontrada no documento original]
RICHARDSON, R. J. (2008). Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas.
SINDIGÁS. Coletânea de estudos sobre o setor de GLP. Disponível em: https://www.sindigas.org.br/Download/PUBLICACOES_SINDIGAS/2022%2004%2025%20coletanea_LCA.pdf
TURRIONI, J. B.; MELLO, C. H. P. Metodologia de pesquisa em Engenharia de Produção.
Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq
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