Resumo Executivo

Sandra Hiromi Osada; Rafael Toassi Crispim

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Esta pesquisa realiza um estudo comparativo entre as jornadas convencional e digital na contratação do seguro fiança locatícia, analisando a eficiência e os custos de cada modelo. A investigação mensura o desempenho de ambos os canais por meio de indicadores quantitativos, como o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e o volume de vendas, e qualitativos, pela percepção de gestores e especialistas. O estudo busca evidenciar as vantagens, desvantagens e o potencial estratégico da digitalização para uma empresa líder no mercado de seguros, contribuindo com reflexões sobre a otimização da jornada do cliente em um setor em transformação. A análise explora as nuances operacionais e culturais que definem o sucesso de uma iniciativa de transformação digital no mercado imobiliário brasileiro.

O mercado imobiliário nacional passa por uma digitalização que reconfigura processos tradicionalmente burocráticos (Souza, 2020). A busca por imóveis, a negociação de contratos e a gestão de garantias são cada vez mais mediadas por plataformas tecnológicas. Nesse ecossistema com múltiplos agentes como locatários, locadores e imobiliárias (Castro, 2020), a eficiência na contratação de garantias é um diferencial competitivo. O seguro fiança, uma das modalidades previstas pela Lei do Inquilinato (Lei 8.245/91), representa 11,2% do mercado de locação, segundo dados do Creci (2024), e tem sido um campo para inovação, garantindo ao proprietário o recebimento de aluguéis e encargos em caso de inadimplência (Silva, 2004).

A pressão por inovação força as seguradoras a modernizar seus processos para se manterem relevantes. A adoção de tecnologias como algoritmos de inteligência artificial, sistemas de gestão integrados (ERPs) e plataformas digitais tornou-se uma necessidade para entregar valor aos clientes (Bontorim, 2024). A pandemia de COVID-19 acelerou essa transição, impulsionando o surgimento de insurtechs que oferecem produtos com contratação simplificada e preços competitivos (Escobar, 2025). Essa mudança de paradigma exige uma transformação cultural focada na experiência do cliente e na agilidade operacional (Cunha & Urdan, 2023).

A transformação digital redefine o papel de intermediários como os corretores de seguros, que são incentivados a adotar uma postura mais consultiva (Neto, 2024). A digitalização dos processos de compra e venda, facilitada por estratégias de marketing digital, abrange desde a atração de clientes até a análise de desempenho por meio de dados (Almeida, 2019). Empresas que não se adaptam correm o risco de obsolescência (Brady, 2018). Diante desse cenário, a empresa líder de mercado em seguro fiança desenvolveu um portal digital como um canal alternativo ao modelo convencional, buscando maior eficiência operacional. Este estudo analisa a eficácia dessa iniciativa, comparando o desempenho do canal digital com o consolidado canal convencional, avaliando como a digitalização impacta os custos de aquisição, o volume de negócios e a experiência dos parceiros.

A metodologia adotada foi o estudo de caso qualitativo, permitindo uma análise aprofundada e contextualizada de um fenômeno em um ambiente real (Gil, 2017). O objeto de estudo foi uma seguradora de grande porte, localizada em São Paulo, que implementou um portal digital para a comercialização de seguro fiança, operando em paralelo ao seu canal de vendas convencional. A seleção do caso foi intencional, pois a empresa é líder de mercado em seguro fiança, detendo uma participação de 59,64% em 2024, conforme dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep, 2024). A empresa, ativa desde 1945, possui mais de 13 mil funcionários, 35 mil corretores parceiros e 15,8 milhões de clientes. O estudo focou no produto de seguro fiança, comercializado há mais de 35 anos pelo canal “convencional” e agora também pelo novo “portal digital”.

A coleta de dados foi realizada por meio de duas fontes principais. Primeiramente, foram levantados dados internos da empresa, extraídos de relatórios gerenciais, para a medição objetiva dos resultados de cada canal. Foram observados dois indicadores-chave: o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), calculado pela metodologia de custeio ABC, e o volume de Vendas, analisado em valor monetário (R$) e em quantidade de apólices. Em segundo lugar, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com seis profissionais envolvidos na gestão e operação do portal digital, incluindo gestores, especialistas e coordenadores. As entrevistas, guiadas por um roteiro com 11 perguntas, buscaram capturar o contexto e as percepções sobre a eficiência operacional e a experiência do usuário em ambas as jornadas. A análise dos dados integrou as informações quantitativas e qualitativas. Os dados internos foram organizados para uma comparação sistemática do desempenho, enquanto os dados qualitativos foram analisados para identificar temas recorrentes e a visão estratégica dos gestores. A triangulação dessas fontes permitiu uma compreensão sistêmica do processo.

A jornada convencional, por ser o canal historicamente consolidado, representa a principal fonte de negócios e serve como base de comparação. Este canal opera com todas as modalidades de seguro fiança (residencial e comercial), múltiplos tipos de emissão e diversas formas de pagamento. A análise dos dados de vendas de novos negócios residenciais revela um desempenho robusto. No primeiro semestre de 2024, as vendas atingiram R$ 423,6 milhões, um crescimento de 38% em relação ao mesmo período de 2023. Em 2025, o crescimento foi de 7%, alcançando R$ 453,4 milhões no semestre. Em volume de apólices, o canal convencional cresceu 15% entre os primeiros semestres de 2023 e 2024, passando de 53.895 para 61.869 itens. No entanto, no mesmo período de 2025, houve uma queda de 3%, totalizando 59.747 itens. O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) para este canal foi apurado em R$ 29,57 por cliente. A base de parceiros mostrou-se estável, indicando a maturidade do modelo.

Em contrapartida, a jornada digital foi implementada através de um portal desenvolvido a partir de 2021, com o objetivo de conferir maior celeridade e autonomia às imobiliárias e corretores. A plataforma simplifica a contratação do seguro fiança e oferece produtos agregados como seguro incêndio e assinatura eletrônica. Sua operação é mais restrita que a do canal convencional, focando apenas em novos negócios para aluguéis residenciais. Apesar das limitações, os resultados indicam um crescimento exponencial. As vendas em valor monetário saltaram de R$ 7,7 milhões no primeiro semestre de 2023 para R$ 15,6 milhões no mesmo período de 2025, com uma taxa de crescimento de 49% apenas no último ano. O desempenho em volume de apólices também demonstra forte expansão, crescendo 24% entre os primeiros semestres de 2023 e 2024, e mais 23% no ano seguinte, alcançando 2.433 apólices no primeiro semestre de 2025. O CAC foi calculado em R$ 23,23, valor 21% inferior ao do canal convencional, redução atribuída à menor necessidade de esforço da estrutura comercial. O engajamento dos parceiros também cresceu, com o número de imobiliárias ativas no portal aumentando 66% entre junho de 2024 e junho de 2025.

A análise comparativa direta revela que, embora o canal digital ainda possua uma representatividade modesta no volume total de negócios (2,67% do faturamento e 3,91% dos itens em 2025), sua performance em crescimento e eficiência é substancialmente superior. Enquanto o canal convencional registrou um crescimento de 7% no faturamento em 2025, o digital expandiu 49%. A economia gerada pelo CAC 21% menor, quando projetada sobre o volume de negócios do portal, totalizou R$ 38.103 no período analisado. Além da eficiência quantitativa, a jornada digital oferece diferenciais qualitativos, como o acesso direto da imobiliária à sua carteira de apólices e benefícios como o serviço de aluguel parcelado e a assessoria de cobrança.

As entrevistas com os gestores aprofundaram a compreensão sobre os desafios da implementação do portal. Foi relatada uma resistência inicial por parte de parceiros menos familiarizados com o ambiente digital. Um ponto crítico foi o reconhecimento de que o desenvolvimento inicial, focado excessivamente em funcionalidades técnicas, negligenciou a experiência do usuário (UX), o que exigiu uma reestruturação da equipe para incluir especialistas em design. A adoção de metodologias ágeis, com a organização em “squads” (modelo “Build and Run”), e o uso de Inteligência Artificial para otimizar o desenvolvimento foram cruciais para superar desafios técnicos como instabilidades sistêmicas. A visão dos entrevistados converge para a ideia de que a transformação digital exige uma mudança de mindset. O sucesso do portal depende da capacidade da empresa em capacitar seus parceiros e promover uma cultura de inovação. Ferramentas como o Glassbox foram implementadas para monitorar a jornada do cliente em tempo real e corrigir pontos de atrito. A visão de futuro para a plataforma inclui a expansão para outros produtos, a criação de APIs para integração com sistemas de imobiliárias e a consolidação de um ecossistema de soluções para moradia.

A síntese dos resultados demonstra um claro contraste entre um canal maduro e estável e um canal emergente e dinâmico. O canal convencional mantém sua dominância em volume absoluto, mas o canal digital exibe uma eficiência superior, com um CAC 21% menor e taxas de crescimento de vendas significativamente mais altas (49% contra 7% em 2025). A jornada digital, embora mais restrita em escopo, oferece uma experiência mais autônoma e com serviços de valor agregado para as imobiliárias. As dificuldades enfrentadas ressaltam que a inovação é um processo iterativo que exige foco no cliente, capacitação dos parceiros e uma mudança cultural profunda, alinhada às tendências de um mercado cada vez mais digital (Pereira, 2023).

Este estudo comparativo revelou que a digitalização, materializada no portal da empresa, proporciona ganhos expressivos de eficiência operacional e de custos. Embora o canal digital ainda represente uma pequena fração do volume total de negócios, sua trajetória de crescimento acelerado, aliada a um Custo de Aquisição de Cliente 21% inferior, evidencia seu potencial estratégico. Os resultados quantitativos apontam para uma performance superior do modelo digital em termos de expansão de vendas. A pesquisa destacou que a transformação digital transcende a mera implementação de tecnologia, envolvendo desafios culturais, como a resistência à mudança, e a necessidade de um desenvolvimento focado na experiência do usuário. As implicações práticas deste trabalho são diretas: para a seguradora estudada, é recomendável intensificar os esforços para aumentar a adoção do portal digital, capitalizando sobre sua maior eficiência. A capacitação de corretores e imobiliárias e a contínua evolução da plataforma são ações cruciais para escalar os resultados. O trabalho possui limitações, como a carência de dados mais aprofundados sobre o valor do ciclo de vida do cliente (LTV) em cada canal, o que poderia enriquecer a análise de rentabilidade. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a jornada digital do seguro fiança, embora com baixa representatividade, apresenta maior eficiência operacional e de custos em comparação à jornada convencional.

Referências:
Almeida, S. 2019. Estratégias de Inbound Marketing em Uma Indústria 3.0, GEPROS. Gestão da Produção.
Bontorim, A. 2024. Barreiras e capacidades à adoção de serviços digitais no mercado imobiliário, Centro Universitário FEI.
Brady, D e Chambers, J. 2018, Connecting the Dots: Lessons for Leadership in a Startup World, Grand Central Publishing
Castro, L. 2020. Transformação digital no mercado de locação de imóveis, Ciudad del Saber, Panamá
Coelho, C. 2019. Locação Imobiliária e suas garantias, Centro Universitário FAMETRO Curso de pós graduação em direito Imobiliário.
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Gil, A. C. 2017. Como elaborar projetos de pesquisa. 6ed. Atlas, São Paulo, SP, Brasil.
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Neto, E. W. 2024. Metódo ECO (Estratégia, Colaboração e Operação) para os Corretores de Seguros na Era Pós-Digital. Mestrado profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios. Universidade Presbiteriana Mackenzie
Pereira, K. M. 2023. A evolução digital no mercado imobiliário e seus reflexos nas empresas tradicionais. Trabalho de conclusão de curso. Pontifícia Universidade Católica
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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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