Resumo Executivo

Daniel Patrick Fernandes Gonçalves; Marianna Cardi Peccinelli

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A busca pela residência própria configura-se como um objetivo compartilhado por expressiva parcela da população brasileira, com 93% dos indivíduos que residem em imóveis alugados manifestando esse desejo. Esse panorama impulsiona de maneira significativa o setor da construção civil, que assume um papel estratégico na macroeconomia nacional. Para o período de 2025, as projeções indicam um crescimento setorial de 3%, evidenciando a relevância da área para a recuperação econômica do país. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2022) corroboram essa importância ao destacar que a construção civil foi fundamental para mitigar efeitos de recessões anteriores, apresentando um aumento de 21,6% na empregabilidade entre os anos de 2020 e 2022. Além dos reflexos financeiros e produtivos, o setor exerce influência direta na experiência do consumidor, especialmente no estágio final de entrega do produto imobiliário. A qualidade na gestão e na execução do projeto impacta a satisfação do comprador de forma determinante. Antes da entrega definitiva das chaves, o cliente é convocado para realizar uma vistoria técnica, procedimento que visa assegurar que a unidade habitacional esteja em estrita conformidade com o memorial descritivo, prevenindo o recebimento de imóveis com patologias ou desconformidades (Reis, 2021). Este momento é considerado um dos marcos mais críticos da jornada de compra, pois valida se a construção foi bem-sucedida e se atende aos critérios de qualidade esperados (Santos, 2022).

A competitividade das organizações no cenário contemporâneo depende não apenas da entrega do produto físico, mas da eficiência operacional e da capacidade de inovação tecnológica. Empresas do segmento de construção civil precisam direcionar o foco para a tríade composta por clientes, processos e custos, adotando estratégias de longo prazo para sustentar sua posição no mercado. A competitividade fundamenta-se na criação de produtos e fluxos de trabalho mais eficientes, o que contribui para o alcance dos objetivos estratégicos e da visão de futuro institucional (Roman, 2012). Priorizar a experiência dos clientes internos e externos torna-se essencial, visto que a satisfação dos colaboradores reflete diretamente na qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, na percepção do cliente final (Polli, 2015). Com a evolução tecnológica recente, a digitalização de processos surge como uma ferramenta para otimizar operações, diminuir margens de erro e reduzir custos operacionais (Pereira; Cardoso, 2023). Entre as inovações adotadas, o autoagendamento online destaca-se por oferecer autonomia ao usuário. Estudos em diferentes setores, como estética e saúde, demonstram que a implementação de sistemas de agendamento digital eleva os índices de satisfação, melhora a gestão do tempo das equipes e reduz a incidência de filas e esperas ociosas (Fernandes et al., 2021; Postal et al., 2021).

No âmbito da construção civil, a automação de processos voltados ao cliente ainda enfrenta desafios de estruturação. A aplicação de metodologias de gestão consagradas, como o ciclo de melhoria contínua, permite identificar problemas cotidianos e atuar em suas causas fundamentais (Brito, 2020). A utilização de ferramentas estruturadas proporciona aprimoramento na gestão de processos e maior facilidade na tomada de decisão estratégica (De Sena, 2023). A etapa de vistoria, embora decisiva, frequentemente apresenta gargalos operacionais relacionados a falhas de comunicação e dificuldades na conciliação de agendas entre a equipe técnica e o comprador. Diante desse cenário, a implementação de um sistema de autoagendamento surge como solução estratégica para conferir autonomia ao cliente e reduzir falhas de comunicação. Tal iniciativa alinha-se às tendências globais de foco na experiência do usuário e transformação digital. Compreender a concepção e a conclusão de um projeto dessa natureza em uma construtora de grande porte permite analisar os impactos reais da inovação no negócio e na eficiência operacional da engenharia.

A metodologia aplicada caracteriza-se como uma pesquisa descritiva, estruturada sob a forma de um estudo de caso. A pesquisa descritiva busca proporcionar uma visão detalhada sobre fenômenos e experiências, permitindo compreender como diferentes variáveis impactam o objeto de estudo (Mattar, 1999; Tonetto et al., 2014). A abordagem adotada é qualitativa, priorizando a compreensão profunda do grupo estudado em detrimento da representação estatística isolada (Silveira; Córdova, 2009). O universo da pesquisa compreende uma construtora de imóveis residenciais de grande porte, com sede em Belo Horizonte, Minas Gerais. A amostragem foi definida por conveniência, selecionando-se uma organização que permitisse o acesso a dados internos e documentos de bases de dados primárias. Dados primários são aqueles coletados pela primeira vez para um propósito específico, não existindo previamente em registros públicos (Augusto et al., 2013). O conjunto de indivíduos analisados corresponde ao grupo de interesse do estudo, respeitando os critérios de delimitação do universo de pesquisa (Marconi; Lakatos, 2012; Praça, 2015).

Para a estruturação e avaliação do projeto de autoagendamento, utilizou-se a metodologia do ciclo de planejamento, execução, verificação e ação. Esta abordagem auxiliou na identificação de problemas e na atuação sobre as causas, promovendo otimizações contínuas ao longo do processo (Alves, 2015). Na fase de planejamento, identificaram-se as falhas no agendamento manual e definiram-se os requisitos técnicos do novo sistema. A fase de execução compreendeu o desenvolvimento e a implementação da solução tecnológica na construtora. Na etapa de verificação, monitoraram-se os resultados iniciais por meio de feedbacks de clientes e da equipe interna. Por fim, na fase de ação, realizaram-se ajustes e melhorias com base nas análises de desempenho. Como instrumento de apoio para a análise dos resultados, aplicou-se a métrica de lealdade e satisfação do cliente após a realização do agendamento. As pesquisas foram enviadas via assistente virtual por meio de aplicativo de mensagens instantâneas, solicitando que o cliente atribuísse uma nota de 0 a 10 à experiência de realizar o agendamento de forma online. Os dados foram coletados de levantamentos internos da empresa, garantindo o anonimato dos participantes e a integridade das informações.

O detalhamento operacional do projeto exigiu a descrição minuciosa de cada etapa do processo. O local de implementação abrangeu diversas obras da companhia, distribuídas em diferentes praças de atuação. O período de análise concentrou-se entre os anos de 2023 e 2024, cobrindo desde a fase de ideação até a sustentação do sistema. Os instrumentos utilizados incluíram a plataforma de agendamento digital, integrada ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa. O passo a passo da coleta de dados envolveu a extração de relatórios de produtividade das equipes de obra e a compilação das respostas dos clientes na pesquisa de satisfação. A análise dos dados foi realizada de forma comparativa, contrastando o modelo de agendamento manual anterior com o novo modelo digitalizado. O foco do detalhamento metodológico residiu na compreensão de como a tecnologia poderia substituir tarefas administrativas repetitivas, permitindo que a equipe técnica se concentrasse em atividades de maior valor agregado para a engenharia.

A fase de ideação e diagnóstico identificou dois pontos críticos de dor. Internamente, a equipe de vistorias despendia uma quantidade significativa de horas em tarefas administrativas. O agendamento manual, embora essencial, reduzia a produtividade, pois o tempo do time de obra era consumido por ligações e trocas de mensagens para conciliação de horários, em vez de ser aplicado em funções técnicas. Externamente, o processo era inflexível para o cliente, que possuía pouca autonomia. Os agendamentos ocorriam estritamente em horário comercial, dependendo da interação humana. Mensagens enviadas fora desse período só eram respondidas no próximo dia útil, gerando insatisfação. A otimização de processos é fundamental para o ganho de produtividade, permitindo que pequenas melhorias reduzam tempos de parada e melhorem o aproveitamento do tempo (Diana et al., 2020). O projeto foi estruturado com base em princípios de gestão, incluindo a elaboração da estrutura analítica do projeto, definição de partes interessadas e cronograma.

A aplicação da metodologia de melhoria contínua permitiu a realização de projetos-piloto para a correção de falhas antes da entrega definitiva (Brito, 2020). Na etapa de planejamento, definiu-se o escopo como o conjunto de resultados e serviços a serem entregues (PMBOK, 2021). O escopo abrangeu a criação de uma plataforma via aplicativo de mensagens e um sistema de gestão para o time de obras, garantindo autonomia ao cliente para escolha de data e horário. A estrutura analítica do projeto organizou o trabalho de forma hierárquica, facilitando o gerenciamento das entregas e a compreensão das atividades necessárias (Targino, 2025). O planejamento incluiu o desenvolvimento e integração da agenda, criação de regras de agendamento, comunicação interna e externa, além de testes e ajustes. Para garantir a elegibilidade, mapearam-se regras que impediam agendamentos para unidades reprovadas em vistorias prévias ou com pendências contratuais. Cada apartamento possuía um número de ordem vinculado ao cliente, permitindo a verificação automática das condições de elegibilidade e diminuindo erros no processo.

O cronograma foi essencial para garantir o cumprimento dos prazos e a organização das atividades. A gestão de projetos utiliza o cronograma como ferramenta de controle e direcionamento, permitindo acompanhar a evolução das entregas (Souza, 2024). O desenvolvimento do cronograma considerou a sequência lógica das tarefas, estimativa de duração e disponibilidade de recursos (PMBOK, 2021). O projeto foi dividido em quatro fases: concepção e planejamento, desenvolvimento da solução, testes e ajustes (piloto) e expansão do piloto. Durante a execução, observaram-se atrasos em tarefas críticas relacionadas à coleta de dados, o que representava risco ao prazo final. Diante disso, adotaram-se ações de monitoramento próximo, como a coleta frequente de feedbacks e a correção ágil de bugs técnicos. A atuação colaborativa da equipe permitiu que o cronograma se tornasse um instrumento estratégico para a tomada de decisões.

Na fase de execução, a plataforma de agendamento online foi integrada ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente. A solução tecnológica permitiu que as informações de empreendimento, bloco e unidade fossem levadas automaticamente para a agenda, possibilitando que a equipe técnica identificasse o cliente de forma imediata. O histórico de interações passou a ser registrado no sistema central, garantindo a rastreabilidade. A incorporação da agenda no assistente virtual do aplicativo de mensagens permitiu que o cliente consultasse datas e horários disponíveis em tempo real. Após a confirmação, os dados eram extraídos e utilizados para preencher a agenda digital, registrando a ação simultaneamente no sistema da empresa. Para a equipe técnica, o acesso foi restrito às unidades sob sua responsabilidade, organizando os fluxos internos e melhorando a segurança da informação.

A etapa de verificação revelou resultados expressivos. O projeto-piloto em dois empreendimentos coletou feedbacks que permitiram ajustes imediatos. Em agosto de 2024, o índice de satisfação inicial foi de 61. As queixas principais referiam-se à dificuldade de reagendamento e à falta de intuitividade no acesso. O time de tecnologia e relacionamento elaborou textos orientativos mais claros e simplificou o fluxo de navegação. Em setembro, o índice subiu para 80, representando um aumento de 33% em relação ao mês anterior. Até o final do piloto, a nota manteve-se acima de 76, patamar classificado como zona de excelência. Identificaram-se também oportunidades de melhoria interna, como a implementação de uma trava de segurança exigindo antecedência mínima de dois dias para o agendamento, garantindo tempo hábil para a preparação da equipe técnica. Definiu-se que agendamentos realizados em finais de semana teriam o prazo contado a partir do primeiro dia útil subsequente.

A experiência do usuário foi aprimorada com a inclusão de códigos de verificação para validar o agendamento e a correção de falhas técnicas identificadas nos testes. O uso contínuo da metodologia de gestão permitiu respostas rápidas e eficazes aos novos desafios que surgiam com o aumento do volume de obras. O piloto, iniciado em maio de 2024 com dois empreendimentos, encerrou-se em novembro do mesmo ano com a participação de 11 unidades. O sistema atingiu uma versão considerada ideal após sete ciclos de correções implementadas, atendendo a mais de 3500 usuários. Com a conclusão do projeto, o autoagendamento tornou-se obrigatório em toda a companhia. A estratégia de encerramento incluiu a criação de vídeos orientativos para o público interno e treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, visando o esclarecimento de dúvidas sobre o novo processo. A responsabilidade pela operação foi transferida para a área corporativa de apoio à obra, marcando o início da fase de sustentação.

Os resultados pós-implantação demonstram ganhos significativos em eficiência. O tempo médio diário que a equipe de obra dedicava aos agendamentos foi reduzido de aproximadamente uma hora para cerca de cinco minutos. A adesão das obras aptas atingiu 100%, e a totalidade dos clientes passou a utilizar o modelo digital. As interações manuais via telefone ou mensagens diretas foram reduzidas drasticamente. O volume médio de agendamentos estabilizou-se em 3000 por mês, sem provocar aumento na demanda, mas oferecendo maior autonomia ao consumidor. A mudança representa uma redução de mais de 90% no tempo operacional dedicado a essa atividade administrativa. Embora não existissem registros formais detalhados do período anterior, as estimativas internas indicam que, nos meses de pico de entrega, a economia de tempo permitiu que os engenheiros e técnicos focassem na qualidade final da entrega física do imóvel.

A análise dos dados evidencia que a transformação digital, quando aliada a uma gestão de projetos estruturada, gera impactos positivos no setor da construção civil. O projeto de autoagendamento consolidou-se como um processo incorporado à rotina da empresa, alinhando as necessidades do negócio às expectativas do cliente moderno. O sucesso da iniciativa dependeu do planejamento rigoroso do cronograma, da definição clara do escopo e da atenção dedicada às etapas sensíveis, como a coleta de feedbacks e a correção de bugs. A utilização do ciclo de melhoria contínua foi fundamental para avaliar resultados intermediários e planejar correções rápidas, evitando o retrabalho e atrasos na entrega final. A restrição do estudo a uma única companhia sugere que pesquisas futuras analisem a aplicação desse modelo em empresas de diferentes portes e segmentos para validar a escalabilidade da solução. A literatura sobre autoagendamento na construção civil ainda é limitada, o que reforça a relevância deste estudo para o campo da gestão de processos e inovação digital.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a implementação do sistema de autoagendamento para vistorias de imóveis resultou em ganhos expressivos de eficiência operacional e melhoria na experiência do cliente. A redução do tempo dedicado pela equipe técnica a tarefas administrativas, de 60 para cinco minutos diários, demonstra a otimização dos processos internos. A elevação do índice de satisfação para a zona de excelência confirma que a autonomia concedida ao usuário atende às demandas contemporâneas de agilidade e flexibilidade. O projeto cumpriu seu cronograma e escopo, integrando tecnologias de agendamento digital e comunicação instantânea ao sistema de gestão da construtora, consolidando-se como uma prática inovadora e sustentável para o setor da construção civil.

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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