Giseli Dalfior de Oliveira; Felipe Pinto da Silva

DOI: 10.22167/2675-6528-202604402

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

Este estudo analisou a trajetória da percepção de resolutividade das reclamações de consumidores do setor financeiro na plataforma consumidor.gov.br entre os anos de 2015 e 2025. O objetivo foi analisar a evolução dessa percepção. Para isso, utilizou-se a metodologia KDD (Knowledge Discovery in Databases) e a linguagem Python. Foram processadas 4.774.386 reclamações, e os registros apresentaram um crescimento exponencial, passando de 46 mil em 2015 para 1,2 milhão em 2025. Contudo, a percepção de resolução por parte dos consumidores declinou de 47,6% para 8,9% nesse período. Apenas 776.970 reclamações foram classificadas como resolvidas, representando 16,27% do total. As reclamações resolvidas possuíram nota média de 4,08, enquanto as não resolvidas decaíram para 1,42. O perfil do consumidor foi apresentado pela predominância do sexo masculino, com idade entre 21 e 40 anos e pertencente à região sudeste. Concluiu-se que o estudo analisou profundamente as reclamações do setor financeiro brasileiro, detalhando a eficiência das respostas institucionais e as características populacionais, podendo servir como instrumento para balizar melhorias na satisfação dos consumidores, mitigar propaganda negativa e gerar fidelização no ambiente competitivo.

Palavras-chave: Comportamento; Consumo; KDD; Satisfação do consumidor.

1. Introdução

O setor financeiro desempenha um papel estratégico na economia brasileira, representando uma parcela significativa do Produto Interno Bruto. Em 2024, este setor correspondeu a 4,8% do PIB nacional, conforme dados da Confederação Nacional das Instituições Financeiras (2025). Essa relevância é sublinhada pela vasta base de clientes, que inclui 152 milhões de pessoas físicas atendidas por bancos tradicionais, instituições digitais, bancos múltiplos e sistemas cooperativos, segundo o Relatório da Economia Bancária (2023). Os bancos múltiplos, regulamentados pelo Banco Central na resolução número 1524 de 1988, concentram diversas carteiras de atuação, como comercial, investimento e crédito imobiliário.

A crescente digitalização das operações financeiras é uma característica marcante do cenário atual. A pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária (2025) aponta que 80% das transações já são realizadas por meios digitais, indicando uma migração majoritária do contato entre clientes e instituições para o ambiente virtual. Neste contexto de expansão e digitalização, torna-se crucial compreender como os consumidores avaliam a capacidade das instituições financeiras em resolver suas demandas, o que impacta diretamente a qualidade da relação entre bancos e clientes.

Em um mercado altamente competitivo, a qualidade do atendimento se estabelece como um diferencial estratégico para a sustentabilidade e o destaque das instituições financeiras (Dantas, 2010). O relacionamento com o cliente transcende a oferta de um serviço básico, exigindo a compreensão de comportamentos, a identificação de necessidades e o desenvolvimento de práticas que promovam a satisfação e fortaleçam a confiança na instituição (Amador; Medeiros, 2025). Uma gestão eficiente das reclamações é, portanto, uma estratégia fundamental para elevar a satisfação do consumidor. Quando as demandas são atendidas adequadamente, o consumidor tende a manter o relacionamento e a compartilhar experiências positivas. Por outro lado, a insatisfação pode gerar avaliações negativas, prejudicar a imagem da empresa e levar à migração para concorrentes (Cabral; Torres, 2019).

Nesse cenário, a assimetria da informação, conforme descrito por Akerlof (1970), é um conceito teórico relevante. Ela sugere que a falta de equilíbrio informacional entre consumidores e fornecedores sobre produtos e serviços pode gerar incerteza e favorecer práticas oportunistas, resultando em falhas de mercado. Nos canais digitais, essa assimetria pode se intensificar, com consumidores frequentemente sem acesso a informações claras sobre condições contratuais, tarifas ou mecanismos de cancelamento, aumentando sua vulnerabilidade e a necessidade de recorrer a plataformas de reclamação.

A plataforma consumidor.gov.br, lançada pelo Ministério da Justiça com o objetivo de mediar e solucionar conflitos de consumo, tornou-se um canal importante para o registro de reclamações. No entanto, o aumento exponencial no número de reclamações registradas, que passou de 46 mil em 2015 para 1,2 milhão em 2025, não foi acompanhado por uma melhora na percepção de resolutividade. Pelo contrário, a percepção de resolução por parte dos consumidores declinou acentuadamente de 47,6% para 8,9% no mesmo período, com apenas 16,27% das reclamações classificadas como resolvidas. As reclamações resolvidas apresentam uma nota média de 4,08, enquanto as não resolvidas decaem para 1,42. Este paradoxo entre o crescimento do volume de reclamações e a queda da resolutividade sugere uma lacuna significativa na capacidade das instituições financeiras em atender satisfatoriamente às demandas dos consumidores, comprometendo a credibilidade da plataforma como instrumento de defesa do consumidor.

A predominância de reclamações por cobrança e contestação, bem como a recorrência de problemas relacionados ao atendimento e a contratos, conforme observado nos dados, evidencia falhas estruturais de transparência e práticas potencialmente abusivas. Embora a maioria dos consumidores procure a empresa antes de registrar a reclamação na plataforma, essa ação não se traduz em maior resolutividade, indicando limitações nos mecanismos internos de atendimento. A modernização tecnológica das empresas, portanto, não tem sido acompanhada por avanços equivalentes na percepção de resolutividade. Diante da relevância do setor financeiro e da crescente insatisfação dos consumidores, torna-se fundamental investigar a trajetória da percepção de resolutividade para balizar melhorias na satisfação dos consumidores, mitigar propaganda negativa e gerar fidelização no ambiente competitivo. O presente estudo tem como objetivo analisar a evolução da percepção dos clientes sobre esse aspecto, utilizando como fonte de dados a plataforma consumidor.gov.br, lançada pelo Ministério da Justiça, com a finalidade de mediar e solucionar conflitos de consumo.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma pesquisa de natureza descritiva, fundamentada na análise de dados secundários. A abordagem metodológica empregada foi o KDD (Knowledge Discovery in Databases), que orientou o processo de descoberta de conhecimento a partir de grandes volumes de dados, conforme proposto por Fayyad et al. (1996). Esta metodologia permitiu uma estruturação clara para o tratamento e a análise das informações.

A unidade de análise consistiu nos registros de reclamações de consumidores e nas respectivas respostas das empresas, disponíveis publicamente na plataforma consumidor.gov.br. Esta plataforma, instituída pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça, tem como finalidade mediar e solucionar conflitos de consumo, conforme estabelecido pelo decreto nº 8.573/2015, servindo como fonte primária para a obtenção dos dados.

A coleta de dados abrangeu o período de 2015 a 2025, sendo realizada por meio do download dos arquivos disponibilizados no endereço eletrônico oficial da plataforma: https://dados.mj.gov.br/dataset/reclamacoes-do-consumidor-gov-br. Inicialmente, verificou-se que os dados de 2014, referentes apenas aos meses de maio a dezembro, foram removidos do conjunto para garantir a consistência da análise temporal e a comparabilidade dos registros ao longo da série histórica.

A metodologia KDD foi aplicada em fases interdependentes, que incluíram a Compreensão dos Dados, Seleção de Dados, Limpeza e Pré-Processamento, Redução e Projeção de Dados (formatação), Mineração de Dados, Seleção do Algoritmo e Análise Exploratória, Interpretação e Avaliação. Este fluxo contínuo, conforme ilustrado no TCC original, permitiu a transformação dos dados brutos em conhecimento relevante para o estudo da percepção de resolutividade.

Na fase de Compreensão dos Dados, analisaram-se as informações disponibilizadas pela plataforma, com o objetivo de definir os escopos e os conhecimentos prévios relevantes para a pesquisa. Em seguida, na etapa de Seleção de Dados, identificaram-se as variáveis pertinentes para a análise. Observou-se que os arquivos apresentavam diferentes quantidades de variáveis ao longo do tempo, o que exigiu um processo de padronização para a construção de uma base de dados única e comparável.

Para a Redução e Projeção dos dados, o banco de dados foi reorganizado e reduzido, contemplando 17 variáveis consideradas essenciais para o estudo. Estas incluíram: Região, UF, Cidade, Sexo, Faixa Etária, Ano Abertura, Tempo Resposta, Nome Fantasia, Área, Assunto, Grupo Problema, Problema, Como Comprou Contratou, Procurou Empresa, Respondida, Situação, Avaliação Reclamação e Nota do Consumidor.

O processamento dos dados foi realizado utilizando a linguagem Python, com o auxílio das bibliotecas pandas e chartdet. Estas ferramentas foram empregadas para a leitura dos arquivos, identificação da codificação e dos delimitadores, uma vez que alguns arquivos estavam codificados em latin1, outros em utf-8 e outros em UTF-8-SIG. A maioria dos arquivos apresentava o ponto e vírgula como separador.

Na etapa de Limpeza e Pré-Processamento, procedeu-se à eliminação de linhas duplicadas e à validação das variáveis, tratando valores nulos e inconsistências em relação às descrições do portal consumidor.gov.br. A variável ‘Ano Abertura’, que em 2020 e 2021 não estava classificada como numérica, foi ajustada para garantir a uniformidade dos dados.

Adicionalmente, linhas que não continham informações referentes ao ano foram removidas. Na análise da variável ‘Sexo’, identificou-se a presença de valores nulos e de uma categoria ‘outras’ com baixa frequência, que foi excluída. Essas ocorrências foram removidas para assegurar a consistência da base de dados e a fidedignidade das análises subsequentes.

Efetuou-se uma redução adicional dos dados, selecionando apenas os registros relacionados às reclamações da categoria ‘Serviços Financeiros’ da variável ‘Área’. Esta seleção foi crucial para focar o estudo no objeto de análise definido, garantindo que apenas os dados pertinentes ao setor financeiro fossem considerados para as etapas subsequentes de mineração.

Com o banco de dados ajustado e limpo, prosseguiu-se para a fase de Mineração de Dados (Data Mining). Nesta etapa, foram utilizados algoritmos específicos e métodos para a busca de padrões na análise exploratória dos dados. A escolha dos algoritmos e a análise exploratória visaram verificar a adequação dos métodos aos objetivos estabelecidos pelo estudo, sem antecipar os achados empíricos.

Os padrões extraídos foram submetidos à Interpretação e Avaliação, utilizando recursos de visualização e validação para verificar a utilidade, compreensibilidade e consistência. Caso necessário, o processo poderia ser retomado em fases anteriores para ajustes, garantindo que o conhecimento descoberto contribuísse efetivamente para a tomada de decisão e o avanço das relações entre dados e conhecimento.

Considerando a natureza pública dos dados da plataforma consumidor.gov.br, não houve necessidade de aplicação de Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). As informações foram tratadas de forma agregada e anonimizada, preservando a privacidade dos consumidores e das empresas envolvidas, em conformidade com as diretrizes de uso de dados abertos e a legislação vigente.

3. Resultados e Discussão

A análise dos dados da plataforma consumidor.gov.br, abrangendo o período de 2015 a 2025, revelou um cenário complexo e desafiador para a percepção de resolutividade das reclamações no setor financeiro. O estudo processou um volume expressivo de 4.774.386 registros, evidenciando um crescimento exponencial no número de demandas, que saltou de 46 mil em 2015 para 1,2 milhão em 2025. Contudo, essa expansão quantitativa não foi acompanhada por uma melhoria na eficácia percebida, mas sim por uma deterioração contínua da resolutividade, um achado central que orienta a discussão subsequente.

A percepção de resolução por parte dos consumidores declinou acentuadamente, passando de 47,6% em 2015 para apenas 8,9% em 2025. Esse dado é particularmente preocupante, pois sugere uma lacuna crescente entre o volume de reclamações e a capacidade das instituições financeiras em oferecer soluções satisfatórias. Do total de reclamações, somente 776.970 foram classificadas como resolvidas, o que representa uma baixa proporção de 16,27%, indicando uma ineficiência estrutural no processo de mediação e resposta.

A avaliação da satisfação do consumidor, medida pela nota atribuída às reclamações, corrobora essa tendência negativa. As reclamações classificadas como resolvidas obtiveram uma nota média de 4,08, enquanto as não resolvidas decaíram para 1,42. Essa disparidade demonstra que, quando a solução é efetiva, a satisfação é alta, mas a ausência de resolução gera profunda insatisfação. A média geral das notas, que era de 2,81 em 2015, caiu para 2,31 em 2025, refletindo o impacto do aumento das demandas não solucionadas e não avaliadas sobre o desempenho global da plataforma.

Perfil do Consumidor

A análise demográfica dos usuários da plataforma consumidor.gov.br revelou um perfil predominante de homens, representando 56% do total, com faixa etária entre 21 e 40 anos. A concentração de reclamações na região Sudeste, especialmente nos estados de São Paulo (25,2%), Minas Gerais (10,5%) e Rio de Janeiro (8,9%), é um reflexo da maior densidade populacional e inclusão digital nessas áreas. Esses dados, apresentados originalmente em figuras como a distribuição por região

, por estados

, por sexo

e por faixa etária

no TCC original, são cruciais para compreender o viés dos resultados.

Esse perfil demográfico sugere que os consumidores mais jovens e familiarizados com tecnologias digitais tendem a registrar reclamações com maior frequência e rapidez. No entanto, essa familiaridade também se traduz em expectativas mais elevadas quanto à agilidade e eficácia das respostas. Consequentemente, quando as soluções não são oferecidas dentro do prazo ou não atendem plenamente às demandas, a avaliação da resolutividade tende a ser mais crítica, contribuindo para a queda no índice de satisfação geral.

A concentração regional das reclamações na região Sudeste pode ser interpretada não apenas como um indicativo da maior inclusão digital e densidade populacional, mas também da predominância das instituições financeiras nessa área. Esse viés regional implica que os resultados da plataforma são mais representativos dos grandes centros urbanos, enquanto regiões menos digitalizadas, como Norte e Centro-Oeste, podem estar sub-representadas. Assim, a percepção de resolutividade é influenciada pelo grau de acesso tecnológico e pela presença institucional em cada território, limitando a generalização dos achados para todo o público consumidor do setor financeiro.

Visão geral das Reclamações

As empresas cadastradas na plataforma consumidor.gov.br possuem um prazo formal de dez dias para responder às reclamações. Após a resposta, o consumidor avalia se a demanda foi solucionada, atribuindo uma nota de um a cinco. No período de 2015 a 2025, a área de serviços financeiros concentrou 4.774.386 reclamações, das quais 88,45% receberam algum tipo de resposta. Contudo, apenas 776.970 foram classificadas como resolvidas, correspondendo a 16,27% do total, o que evidencia uma baixa efetividade do processo de mediação, conforme detalhado na evolução das reclamações por ano e avaliação

.

O crescimento exponencial das reclamações, de 46 mil em 2015 para 1,2 milhão em 2025, foi acompanhado por uma redução contínua na resolutividade, que caiu de 47,6% para 8,9% no mesmo período. Paralelamente, a proporção de reclamações não avaliadas, que era residual nos primeiros anos, atingiu 73% em 2025. Esse dado sugere que uma parcela significativa dos consumidores não concluiu o processo de avaliação, possivelmente devido à insatisfação com as respostas recebidas ou à percepção de ineficácia da plataforma.

A análise temporal revela um paradoxo: o crescimento exponencial reflete maior inclusão digital e acesso aos canais oficiais, mas a queda contínua na resolutividade e o aumento das reclamações não avaliadas comprometem a credibilidade da plataforma como instrumento de defesa do consumidor. A média das notas atribuídas pelos consumidores, que caiu de 2,81 em 2015 para 2,31 em 2025, indica um aumento da insatisfação geral, conforme ilustrado na evolução da média da nota do consumidor por ano

.

A discrepância entre as notas das reclamações resolvidas (média de 4,0 a 4,2) e não resolvidas (média de 1,3 a 1,5) confirma que a resolutividade é o fator determinante da satisfação. Quando o problema é solucionado, a percepção é positiva; quando não há solução, a insatisfação é acentuada. A queda da média geral não decorre de uma mudança na forma de avaliação dos casos resolvidos, mas sim do aumento da proporção de demandas não solucionadas e não avaliadas, o que reforça a fragilidade da plataforma em lidar com o volume crescente de reclamações, conforme a distribuição da nota do consumidor das reclamações respondidas

e a evolução da nota do consumidor por reclamações resolvidas

.

Evolução das Reclamações por Forma de Contratação

Ao analisar as reclamações pela forma de contratação, observou-se uma forte tendência ligada aos canais digitais. O canal “internet” e a indicação de “não contratei/comprei” foram os principais responsáveis pelo aumento das reclamações em 2025, coincidindo com a queda na satisfação dos consumidores. As reclamações via internet cresceram de 4.564 em 2015 para 525.125 em 2025, refletindo a evolução do comércio eletrônico e os desafios do atendimento digital. As demandas classificadas como “não contratadas ou não compradas” aumentaram de 16.317 em 2015 para 342.056 em 2025, sugerindo possíveis práticas abusivas como fraudes, cobranças indevidas ou serviços não solicitados, conforme a quantidade de reclamações por forma de compra/contratação

e a evolução das reclamações por forma de contratação

.

Esse cenário pode ser interpretado à luz da teoria da assimetria da informação, proposta por Akerlof (1970). A falta de equilíbrio informacional entre consumidores e fornecedores sobre produtos e serviços gera incerteza e favorece práticas oportunistas, resultando em falhas de mercado. Nos canais digitais, essa assimetria se intensifica, pois os consumidores frequentemente não têm acesso a informações claras sobre condições contratuais, tarifas ou mecanismos de cancelamento. A ausência de transparência favorece práticas abusivas e aumenta a vulnerabilidade do usuário, que recorre à plataforma para registrar sua insatisfação.

A evolução das reclamações por forma de contratação não apenas evidencia o impacto da digitalização no setor financeiro, mas também revela como a falta de equilíbrio informacional entre empresas e consumidores contribui para o aumento das demandas. O desafio reside em reduzir a assimetria por meio de maior clareza contratual, fortalecimento da regulação e aprimoramento dos canais de atendimento, visando restabelecer a confiança nos serviços digitais. Além disso, os canais tradicionais, como lojas físicas, também registraram crescimento, de 21.035 reclamações em 2015 para 269.929 em 2025, indicando que os problemas de atendimento não se restringem ao ambiente digital.

A relação entre procurar a empresa antes da reclamação na plataforma

Em termos gerais, a maioria das reclamações registradas na plataforma recebeu algum tipo de resposta, independentemente de o consumidor ter procurado a empresa previamente. Esse comportamento é impulsionado pela necessidade de cumprimento da legislação e pelo risco de sanções às empresas que não respondem às demandas. No entanto, a análise dos dados revela que o contato direto com as empresas não se traduz em maior resolutividade das reclamações, conforme os dados sobre consumidores que procuram as empresas

.

Mais de 1,9 milhão de reclamações não tiveram avaliação nos dez anos da série histórica, mesmo após o contato inicial com a empresa. Além disso, quem não procura a empresa antes de registrar a reclamação na plataforma apresenta uma percepção ainda menor de resolução dos casos. Isso reforça a ideia de que o atendimento direto, embora formalmente estabelecido, não cumpre plenamente seu papel de solucionar conflitos, conforme a avaliação dos consumidores ao procurar as empresas

.

Percebe-se que o fator determinante na avaliação dos consumidores não é a ausência de resposta, mas sim a falta de uma sensação efetiva de resolutividade por parte da plataforma na mediação das reclamações. Embora a plataforma assegure visibilidade e uma resposta formal, ela não consegue garantir que o consumidor perceba que sua demanda foi efetivamente solucionada. Essa lacuna entre a formalidade do processo e a percepção de eficácia é um ponto crítico que compromete a confiança dos usuários.

Reclamações por Grupo Problema

A análise das reclamações por grupos de problemas, uma categoria disponibilizada no banco de dados, oferece uma visão ampla do cenário de insatisfação. A principal causa de registro está relacionada ao grupo “Cobrança/Contestação”, que acumulou 2,6 milhões de registros ao longo dos dez anos, evoluindo de 33 mil em 2015 para 863 mil em 2025. Em seguida, destacam-se os grupos “Atendimento/SAC”, que passou de 7.115 para 139 mil reclamações, e “Contrato/Oferta”, com 4.613 para 138 mil no mesmo período, conforme a distribuição das reclamações por grupo problema

e a evolução da reclamação por grupo problema

.

Esses dados revelam padrões estruturais de insatisfação, não apenas problemas pontuais. A predominância de reclamações por cobrança e contestação indica falhas recorrentes de transparência e práticas potencialmente abusivas, que comprometem a confiança do consumidor e reforçam a necessidade de regulação mais efetiva. Os problemas relacionados ao atendimento evidenciam que, mesmo com a diversificação dos canais de contato, os consumidores continuam enfrentando barreiras para obter soluções adequadas, o que demonstra a fragilidade dos mecanismos de suporte.

Os conflitos ligados a contratos e ofertas refletem a persistência da assimetria de informação, com cláusulas pouco claras, divergências entre ofertas e entrega, e comunicação insuficiente, que ampliam a vulnerabilidade do consumidor diante das empresas. Em resumo, a análise por grupo problema evidencia que a satisfação não decorre apenas de falhas isoladas, mas de questões estruturais na relação de consumo, concentradas em cobrança, atendimento e contratos. Esses pontos críticos demandam maior atenção regulatória e empresarial para promover transparência, fortalecer canais de atendimento e reduzir a assimetria informacional.

Evolução das Reclamações por Assunto

A evolução das reclamações por assunto, conforme a tabela de quantidade de reclamações por assunto

, revela a adaptação da plataforma às transformações do sistema financeiro. Ao longo da série histórica, alguns temas foram descontinuados, enquanto outros foram incorporados ou desmembrados, refletindo a modernização dos serviços e a diversificação dos produtos ofertados. Os assuntos com maior crescimento na quantidade de reclamações foram “cartão de crédito/débito/loja”, que passou de 20 mil em 2015 para 405 mil em 2025, e “crédito pessoal e empréstimos”, que aumentou de 4.813 em 2015 para 271 mil em 2025.

Também se observa a expansão de temas ligados à digitalização, como “consulta/monitoramento de CPF”, “score/pontuação de crédito” e “cadastro positivo”, todos introduzidos a partir de 2021 e rapidamente alcançando milhares de registros. Reclamações sobre serviços de pagamento online/celular/maquininha cresceram de forma expressiva, acompanhando a difusão de meios de pagamento digitais. Esses dados evidenciam mudanças estruturais nas relações de consumo, onde a centralidade do crédito como fonte de insatisfação é marcada por cobranças indevidas, tarifas pouco transparentes e dificuldades de contestação.

Os novos assuntos relacionados a dados e pontuação de crédito refletem a preocupação crescente com a assimetria informacional e com a proteção da privacidade em um ambiente cada vez mais digitalizado. A modernização tecnológica das empresas, portanto, não tem sido acompanhada por avanços equivalentes na percepção de resolutividade. A gestão de reclamações eficiente é fundamental para mitigar danos tanto aos consumidores quanto para as instituições financeiras, sendo imprescindível o investimento em estratégias de atendimento mais claras, personalizadas e efetivas.

Distribuição da Reclamações classificadas como resolvidas ao longo dos anos

A análise da distribuição das reclamações classificadas como resolvidas ao longo dos anos, conforme a tabela de reclamações classificadas como resolvidas ao longo dos anos

, demonstra uma evolução notável. No período de 2015 a 2017, “cartão de débito/crédito”, “contas bancárias” e “atendimento bancário” foram os principais assuntos resolvidos, embora com números relativamente baixos em comparação com os anos posteriores. A partir de 2018, a quantidade de reclamações resolvidas começou a aumentar, com “cartão de crédito”, “crédito consignado”, “banco de dados e cadastro (SPC/Serasa)” e “conta corrente/poupança” destacando-se.

A quantidade total de reclamações resolvidas acompanhou o forte crescimento no número geral de reclamações ao longo dos anos, indicando que, apesar da queda percentual na resolutividade, o volume absoluto de casos solucionados aumentou. No entanto, essa elevação no volume de resoluções não foi suficiente para acompanhar o crescimento exponencial das reclamações totais, resultando na percepção de declínio da eficácia da plataforma. Esse descompasso sublinha a necessidade de aprimoramento contínuo dos mecanismos de resolução para lidar com a crescente demanda.

Em síntese, os resultados obtidos por meio da metodologia KDD revelam que, embora a plataforma consumidor.gov.br tenha se consolidado como um canal importante para o registro de reclamações no setor financeiro, a percepção de resolutividade por parte dos consumidores tem declinado significativamente. Este estudo analisou profundamente as reclamações do setor financeiro brasileiro, detalhando a eficiência das respostas institucionais e as características populacionais, podendo servir como instrumento para balizar melhorias na satisfação dos consumidores, mitigar propaganda negativa e gerar fidelização no ambiente competitivo.

4. Conclusão

O presente estudo analisou a trajetória da percepção de resolutividade das reclamações de consumidores do setor financeiro na plataforma consumidor.gov.br, entre 2015 e 2025. Verificou-se um crescimento exponencial no volume de reclamações registradas, que passou de 46 mil para 1,2 milhão no período. Contudo, a percepção de resolução por parte dos consumidores declinou acentuadamente, de 47,6% para 8,9%, com apenas 16,27% das demandas classificadas como resolvidas. Observou-se que as reclamações resolvidas obtiveram nota média de 4,08, enquanto as não resolvidas decaíram para 1,42, impactando a média geral de satisfação, que caiu de 2,81 para 2,31. Identificou-se que o perfil predominante do consumidor era masculino, com idade entre 21 e 40 anos, residente na região Sudeste. As principais causas de insatisfação concentraram-se em cobrança/contestação, atendimento/SAC e contrato/oferta, com a internet e a categoria “não contratei/comprei” impulsionando o aumento das reclamações. A modernização tecnológica das empresas não foi acompanhada por avanços equivalentes na percepção de resolutividade. Este estudo oferece um instrumento para balizar melhorias na satisfação dos consumidores, mitigar propaganda negativa e gerar fidelização no ambiente competitivo.

Apesar da abrangência da análise, o estudo apresentou limitações decorrentes do perfil demográfico dos usuários da plataforma, predominantemente homens, entre 21 e 40 anos e da região Sudeste. Esse viés pode restringir a generalização dos achados para consumidores mais idosos ou de regiões menos digitalizadas, que podem estar sub-representados. Como sugestão para estudos futuros, recomenda-se investigar o impacto da Inteligência Artificial na mediação de conflitos de consumo. Adicionalmente, sugere-se comparar as avaliações de resolutividade entre bancos tradicionais e as novas instituições digitais de intermediação financeira, a fim de aprofundar a compreensão das nuances da experiência do consumidor em diferentes ambientes.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Data Science e Analytics do MBA USP/Esalq

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