Artículo

_{DOI: 10.22167/2675-6528-20230118}
^{E&S 2023,4: e20230118}

Letícia de Paula Leite Fasolari; Maria Cecília Guilherme Siffert Pereira Diniz

En 2020, el mundo se enfrentaba a las primeras etapas de la pandemia de COVID-19. En aquel momento, aún se sabía poco de las consecuencias que vendrían en los diversos segmentos de la economía y cómo esto impactaría el comercio en su conjunto. La compra en línea ya estaba presente en Brasil y en el mundo mucho antes del inicio de la pandemia, pero la mayoría de los brasileños aún no se sentían seguros al compartir sus datos en un entorno en línea^[1]. La velocidad y el alcance de la consolidación de las compras electrónicas dependen de la superación de obstáculos de varios tipos^[2]. Sin embargo, dado que las medidas de aislamiento social adoptadas en Brasil y en otros países del mundo para disminuir los efectos de la pandemia incluyeron el cierre de tiendas y otros servicios considerados no esenciales, los consumidores pasaron a utilizar cada vez más el comercio electrónico.

La pandemia de COVID-19 no solo afectó al comercio, sino que también fue responsable del deterioro de la salud mental de los brasileños. Incluso antes de la pandemia, en 2019, Brasil ya era considerado uno de los países más ansiosos del mundo, según datos proporcionados por la Organización Mundial de la Salud (OMS)^[3]. Ya en una encuesta global más reciente realizada por la Universidad Estatal de Ohio (EE. UU.)^[4], las cifras indican que los índices de ansiedad y depresión en Brasil tuvieron un aumento del 25% desde la última encuesta, realizada en 2019. Entre los grupos más afectados por la pandemia se encuentran los más jóvenes, ya que tres de cada diez jóvenes informan sentir síntomas de ansiedad, de acuerdo con una encuesta realizada por el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF) a principios de 2022^[3].

En este contexto, una de las formas de distracción y de combate a la ansiedad durante el período de pandemia de COVID-19 fue comprar productos por internet, revela la psiquiatra Cristiane Baes, del Departamento de Neurociencias y Ciencias del Comportamiento de la Facultad de Medicina de la USP (2020)^[5]. El factor ansiedad es una tendencia cada vez más común mundialmente, principalmente en el público más joven, que anhela tener todo a su alcance de forma inmediata, con o sin la necesidad real del producto/servicio^[6]. Y, a pesar de la crisis financiera que muchos enfrentaron y continúan enfrentando por cuenta de la pandemia, este fue uno de los escapes más utilizados por los brasileños. El número de compras en línea en Brasil aumentó más de 98% durante la pandemia de COVID-19, y la tendencia es que este número continúe expandiéndose^[7].

Otro factor que influyó en este momento de transición fue la conveniencia que la compra en línea proporciona a los consumidores. Existen cuatro beneficios importantes que hicieron que el servicio en línea fuera tan popular, sin considerar eventos externos como la pandemia de COVID-19^[8]: la conveniencia de que los productos estén a disposición de los consumidores las 24 horas del día; el hecho de que la compra se pueda realizar desde cualquier lugar; la cantidad de información a la que los consumidores tienen acceso y que les permite comparar productos y servicios sin necesidad de desplazarse a ningún lugar; y mayor comodidad, ya que estos consumidores realizan sus compras sin necesidad de tratar con otros intermediarios ni exponerse a factores de persuasión o emocionales, y no necesitan hacer fila^[8].

Vinculada al concepto de conveniencia, la pandemia de COVID-19 dio paso al surgimiento de una nueva ramificación de este concepto, que se denominó ultraconveniencia, “ultra fast delivery” o “quick commerce”. Como su propio nombre indica, el objetivo principal es garantizar una entrega ultrarrápida, en hasta 30 minutos, a los consumidores. Dado que los usuarios digitales en Brasil ponderan principalmente el costo del flete (77%) y la velocidad de entrega (66%) para tomar una decisión de compra, de acuerdo con una investigación realizada por Opinion Box en 2021^[9], las empresas han invertido cada vez más en soluciones de entrega más ágiles y rápidas. Empresas de delivery y minoristas son solo algunos ejemplos de compañías que ya han adoptado algún cambio para adaptarse a esta nueva tendencia. Términos como “same day delivery” (entregas en el mismo día), “pick up store” (puntos de recogida distribuidos por las ciudades) y las llamadas “dark stores” (pequeños almacenes distribuidos por los centros urbanos para facilitar las entregas), se están fortaleciendo cada vez más en el mercado.

Ante este escenario, este estudio pretende verificar y analizar la familiarización de los consumidores brasileños con el concepto de ultraconveniencia y si este es un factor relevante en la decisión de compra por internet.

La primera fase del estudio se desarrolló a través de una investigación exploratoria bibliográfica de carácter cualitativo, con el fin de presentar el potencial de esta nueva tendencia. Esta metodología se desarrolla a partir de material ya elaborado, constituido principalmente por libros y artículos científicos^[10]. La principal ventaja de utilizar esta metodología es el hecho de permitir al investigador explorar una gama de fenómenos mucho más amplia y, de esta forma, obtener una mayor profundización teórica para orientar la investigación^[11]. Al tratarse de un término aún reciente, la investigación exploratoria fue imprescindible para una mejor comprensión y profundización sobre él.

En la segunda fase del trabajo, con el fin de apoyar el análisis, se realizó una recopilación de datos a través de una investigación descriptiva y exploratoria. Los estudios exploratorios son útiles para diagnosticar situaciones, explorar alternativas o descubrir nuevas ideas^[12]. Esta recopilación de datos se realizó a partir de un cuestionario que se puso a disposición mediante un enlace enviado por correo electrónico, el cual estuvo disponible en el período del 1 de noviembre de 2022 al 29 de diciembre de 2022, en virtud del “black friday” y la Navidad, fechas importantes para el comercio electrónico. Se aplicaron 16 preguntas, 11 de opción múltiple y cinco abiertas, con el fin de verificar si los consumidores están realmente familiarizados con el concepto de ultraconveniencia y si este es un factor relevante en la decisión de compra por internet. En total, se recopilaron 128 respuestas de consumidores de ocho estados de Brasil.

A partir de la recopilación de datos mediante investigación descriptiva y exploratoria, fue posible evaluar los hábitos de consumo de la población y su conocimiento sobre el concepto de ultraconveniencia. La muestra de la investigación estuvo compuesta mayoritariamente por encuestados entre 18 y 25 años (39%); seguidos por los grupos de edad de 31 a 40 años (21%); y con edad superior a 50 años (21%), como muestra la Figura 1. En cuanto al género, el 59% se declaró de género femenino y el 41% de género masculino.

Figura 1. Edad de los encuestados
Fuente: Resultados originales de la encuesta.

En cuanto al estado de residencia, el 91% de las personas que respondieron a la encuesta residían en el estado de São Paulo, el 3% en Bahía, el 1% en Alagoas, el 1% en Paraíba, el 1% en Paraná, el 1% en Río de Janeiro, el 1% en Río Grande do Sul y el 1% en Santa Catarina, como se muestra en la Figura 2.

Figura 2: Estados donde residían los encuestados 
Fuente: Resultados originales de la encuesta.

La encuesta se realizó durante los meses de noviembre y diciembre de 2022, con el fin de analizar los hábitos de consumo de las personas durante las épocas más importantes para el comercio minorista, el “black friday” y la Navidad. Los resultados de la encuesta indicaron que el 63% de las personas pretendían realizar alguna compra en el “black friday”, mientras que el 37% no tenía esa intención, según la Figura 3.

Figura 3. Intención de realizar alguna compra en el Black Friday 2022
Fuente: Resultados originales de la investigación.

De esos 63% que pretendían ir de compras, 64% planeaban comprar solo por internet, mientras que 28% planeaban comprar tanto por internet como en tiendas físicas. Solo el 8% de la muestra afirmó que compraría solo en tiendas físicas durante este período. En relación con el factor más relevante para realizar una compra, el 58% citó el precio como el factor principal, y el 29%, la confiabilidad, dado que la mayoría de los encuestados pretendía realizar sus compras por internet. Otro 6% citó el envío gratuito y el 3%, el tiempo de entrega.

Además, al analizar la compra a través de aplicaciones, las principales motivaciones citadas por los encuestados fueron: no tener que salir de casa (69%); ahorro de tiempo (45%); y por tener la opción de entrega rápida (38%), como señala el estudio Webshoppers realizado por Nielsen (2022)^[14]. A pesar de que la entrega rápida es un criterio importante, su indisponibilidad aún no llega a hacer que los consumidores desistan de la compra. Según una encuesta realizada por Capterra (2022)^[13] con 1.063 entrevistados, solo el 25% de los participantes dijo haber cambiado de vendedor por la velocidad de entrega. Entre el público más joven, este índice llegó al 27%.

Cuando se les preguntó sobre la cuestión de la ultraconveniencia, solo el 15% de las personas afirmó haber oído hablar del concepto anteriormente, mientras que el 85% nunca lo había oído. De las pocas personas que afirmaron tener un mínimo conocimiento del término, el 12% tiene más de 31 años y solo el 4% tenía entre 18 y 30 años, según la Figura 4.

Figura 4. ¿Ha oído hablar o no del concepto de ultraconveniencia por edad
Fuente: Resultados originales de la investigación.

A pesar de ello, según los encuestados, las palabras que mejor describirían el término ultraconveniencia son: facilidad (23%) y practicidad (8%), otras palabras citadas correspondieron al 55% de las menciones, como señala la Figura 5 a continuación.

Figura 5. Describa ultraconveniencia en una palabra
Fuente: Resultados originales de la investigación.

Entre los encuestados, el 67% consideró como una entrega súper rápida aquella en la que reciben el producto el mismo día de la compra y el 14% considera cuando la entrega se realiza en un intervalo de hasta 30 minutos, lo que define el concepto de ultraconveniencia. Por el contrario, todavía hay una gran parte de personas (17%) que creen que una entrega súper rápida es aquella en la que el producto se entrega en hasta una semana, como muestra la Figura 6.

Figura 6. ¿Qué considera una entrega ultrarrápida
Fuente: Resultados originales de la investigación.

De los 17% que definieron como súper-rápida una entrega en la que el producto llega en hasta una semana después del pedido, el 38% tenía entre 18 y 25 años y era de género femenino, como presenta la Figura 7.

Figura 7. Consideran entrega en hasta 7 días súper-rápida, de acuerdo con edad y género
Fuente: Resultados originales de la investigación.

Cuando se les preguntó si estarían dispuestos o no a pagar por una entrega más rápida, en hasta 30 minutos, el 80% de los participantes afirmó que sí. De estos, el 39% tenía entre 18 y 25 años, y el 21%, entre 31 y 40 años. En cuanto a los ingresos mensuales de quienes estarían dispuestos a pagar este costo adicional, el 26% recibía un salario superior a R$ 10.000,00, y otro 26% recibía un salario de hasta R$ 5.000,00, como se puede verificar en la Figura 8.

Figura 8. Rango de ingresos y disposición a pagar más por una entrega más rápida
Fuente: Resultados originales de la encuesta.

Sin embargo, el 49% de los encuestados afirmó que solo estaría dispuesto a pagar hasta R$ 10,00 por este servicio de entrega más rápida. Otro 37% de los encuestados estaría dispuesto a pagar entre R$ 20,00 y R$ 30,00, y el 14%, por encima de R$ 30,00, como señala la Figura 9.

Figura 9. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una entrega más rápida
Fuente: Resultados originales de la investigación.

Como se dijo anteriormente, la “entrega ultrarrápida” tiene como objetivo principal entregar productos de conveniencia en hasta 30 minutos después de realizar la compra. A pesar de que la mayoría de las personas no conocen el término en sí, demuestran estar dispuestas a pagar por esta entrega más ágil. Además, según una investigación realizada por Capterra (2022)^[13], el servicio de entrega es uno de los factores que más influyen en la satisfacción de los clientes después de la compra. 

Algunos productos/categorías logran tener una mayor aceptación por este tipo de entrega. Aún de acuerdo con el estudio realizado por Capterra (2022)^[13], el tiempo de entrega está totalmente alineado al tipo de mercancía y su finalidad, como muestra la Figura 10.

Figura 10. Categorías por las cuales estaría dispuesto a pagar por una entrega más rápida
Fuente: Resultados originales de la encuesta.

Finalmente, entre las categorías evaluadas, los artículos de supermercado/alimentos (30%) y los artículos de farmacia (29%) fueron los más elegidos por los encuestados como aquellos a los que estarían dispuestos a pagar un costo adicional para recibir sus compras más rápidamente. Por otro lado, las categorías en las que los consumidores estarían dispuestos a pagar más caro, es decir, más de R$ 50,00, fueron las de productos electrónicos (25%) y accesorios de informática (25%), como se puede verificar en la Figura 11.

Figura 11. Categorías y cuánto estaría dispuesto a pagar más por cada una
Fuente: Resultados originales de la investigación.

Con la pandemia de COVID-19 y el aislamiento social, el crecimiento del uso del comercio electrónico acabó influyendo directamente en los hábitos de compra de los consumidores. En este contexto, las personas pasaron a buscar soluciones más rápidas y prácticas en todos los ámbitos, especialmente en el ámbito digital. Como se vio anteriormente, el costo del flete y la velocidad de entrega son los dos factores que los consumidores más tuvieron en cuenta en el momento de la decisión de compra. Además, estudios señalan que el servicio de entrega influye directamente en la satisfacción de los clientes después de la compra y, por ello, grandes empresas ya están adoptando medidas para reducir el tiempo de entrega.

Es en este contexto que surge el término ultraconveniencia. De esta forma, tras la evaluación de los estudios compilados y el análisis de los resultados obtenidos en la investigación, quedó claro que la ultraconveniencia ya ha conquistado espacio en el día a día de gran parte de los consumidores en Brasil. A pesar de no ser aún un término muy conocido, la mayoría de los entrevistados en la investigación afirmó haber recibido alguna compra en un intervalo de hasta 30 minutos. Además, según los propios entrevistados, las palabras que mejor describirían el término ultraconveniencia son: facilidad y practicidad. Las personas que afirmaron tener un mínimo conocimiento sobre el término tenían entre 31 y más de 50 años.

Además, de acuerdo con los resultados de la investigación, el hecho de que los consumidores estén dispuestos a pagar un costo adicional para recibir sus compras en casa lo más rápido posible es solo una evidencia más del potencial de esta nueva tendencia. También quedó patente que algunas categorías logran tener más aceptación que otras cuando existe la opción de entrega súper-rápida pagando un costo adicional, como artículos de supermercado/alimentos y artículos de farmacia.

Finalmente, basándose en los estudios evaluados y en los resultados de esta investigación realizada por la autora, se constató que el concepto de ultraconveniencia tiende a crecer en los próximos años, dado que los hábitos de compra adquiridos por los consumidores durante la pandemia de COVID-19 se han mantenido, sin considerar el hecho de que están dispuestos a pagar un costo adicional por esta entrega súper rápida.

Referencias

[1] Odone, M. P.; Azevedo, C. O.; Coelho, M. A. P. 2014 Estudo sobre a evolução do comércio eletrônico, suas formas de pagamentos digitais e suas preocupações quanto à segurança e a privacidade. Anais do Encontro Virtual de Documentação em Software Livre e Congresso Internacional de Linguagem e Tecnologia Online, [S.l.], v. 3, n. 1, jun. Disponível em: <http://www.periodicos.letras.ufmg.br>. Acesso em: 25 jan. 2023

[2] Diniz, E. H. 1999. Comércio Eletrônico: Fazendo Negócios por meio da Internet. RAC, v. 3, n. 1, Jan./Abr. p. 71-86. Disponível em: <https://www.scielo.br>. Acesso em: 02 out. 2022

[3] Estadão. 2019. Brasil é o país mais ansioso do mundo segundo a OMS. Disponível em: <https://exame.com/ciencia/brasil-e-o-pais-mais-ansioso-do-mundo-segundo-a-oms/>. Acesso em: 10 out. 2023.

[4] Estado de Minas. 2022. Brasil o país mais ansioso do mundo. Disponível em: <https://www.em.com.br/app/noticia/saude-e-bem viver/2022/07/03/interna_bem_viver,1376936/brasil-o-pais-mais-ansioso-do-mundo.shtml>. Acesso em: 10 out. 2023.

[5] Jornal da USP. 2020. Ansiedade no isolamento social faz aumentar vendas pela internet. Disponível em: <https://jornal.usp.br/atualidades/ansiedade-no-isolamento-social-faz-aumentar-vendas-pela-internet/>. Acesso em: 02 out. 2022.

[6] Panda, R.; Swar, B. N. 2013. Online shopping: an exploratory study to identify the determinants of shopper buying behaviour. International Journal of Business Insights & Transformation. Oct.2013/Mar.2014, Vol. 7, p. 52-59. Disponível em: < https://www.ijbit.org/>. Acesso em: 10 out. 2023.

[7] Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital. 2020. Disponível em: https://camara-e.net/>. Acesso em: 02 out. 2022.

[8] Kotler, P. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

[9] Opinion Box. 2021. Panorama da Experiência do Consumidor 2021. Disponível em: <https://d335luupugsy2.cloudfront.net/cms%2Ffiles%2F7540%2F1631131484OPB_ebook_panorama_experiencia_consumidor.pdf>. Acesso em: 10 out. 2023.

[10] Gil, A. C. 2008. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

[11] Gil, A. C. 2002. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

[12] Zikmund, W. G. Business research methods. 5. ed. Fort Worth, TX: Dryden, 2000

[13] Capterra. 2022. Quick Commerce: 95% dos consumidores gostariam de reduzir os prazos de entrega. Disponível em: <https://www.capterra.com.br/blog/2365/quick-commerce>. Acesso em: 10 out. 2023.

[14] Nielsen Consumer LLC. 2022. Webshoppers 45 ed. Disponível em: <https://bakertillybr.com.br/wp-content/uploads/2022/08/Webshoppers_45.-Pesquisa-Nielsen.pdf>. Acesso em: 25 jan. 2023.

Cómo citar

Fasolari L. P. L.; Diniz M. C. G. S. P. Pandemia, ansiedad y el surgimiento del concepto de ultraconveniencia en Brasil Revista E&S. 2023; 4: e20230118.

Sobre los autores

Letícia de Paula Leite Fasolari , Avenida das Nações Unidas, 12901 – Cidade Monções; 04578-000 São Paulo, SP, Brasil.

Maria Cecília Guilherme Siffert Pereira Diniz , Avenida Conselheiro Rodrigues Alves, 315 – Vila Mariana; 04014-011 São Paulo, SP, Brasil.

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