Monopólio Regulado: como uma Concessionária Gera Valor e Relacionamento no Setor do Saneamento Básico

Tomás Campos Lara Lúcio Menezes; Cristiane Meneghel Dorizotto Colpas

DOI: 10.22167/2675-6528-202603513

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

O saneamento básico no Brasil conta com 1.648 municípios atendidos por operadores privados em 2024, ante 291 em 2019, pelo Marco Legal (Lei nº 14.026/2020). O objetivo deste estudo foi mapear a evolução da percepção de valor ao longo do ciclo de relacionamento, identificando os fatores determinantes de confiança, adesão e engajamento em cada estágio de maturidade, com vistas a orientar decisões estratégicas de investimento e comunicação em contexto de concessão privada. Adotou-se abordagem mista com estudo de caso único em Barcarena (PA), combinando survey com 152 respondentes em escala Likert distribuídos em cinco estágios de maturidade e duas entrevistas semiestruturadas submetidas à análise de conteúdo (Bardin, 1977); a confiabilidade foi confirmada pelo alpha de Cronbach (a=0,819) e as correlações calculadas por Pearson, com verificação via Spearman. A percepção de valor descreveu uma curva não-linear: vale crítico no primeiro ano (CB=3,70; IR=3,80), pico em três a sete anos (CB=3,96; IR=4,22) e estabilização nos veteranos (CB=3,70; IR=4,30). As ações comunitárias apresentaram maior correlação com o custo-benefício percebido (r=0,583; p<0,001), e os agentes comunitários explicaram 26,5% da variância do índice de recomendação (R2=0,265; p<0,001). O risco de inadimplência manteve-se elevado em todos os segmentos (67%), refletindo a dissociação entre satisfação e lealdade em monopólio (Jones e Sasser, 1995); a hipótese de transferência de confiança da água para o esgoto não foi confirmada (r=0,119; p=0,237; n=100). Concluiu-se que agentes comunitários, presença territorial ativa e programas sociais contínuos constituem a infraestrutura relacional central para a sustentabilidade das concessões privadas de saneamento.

Palavras-chave: Agentes comunitários; Jornada do cliente; Monopólio regulado; Percepção de valor; Saneamento básico.

1. Introdução

O saneamento básico é um direito humano fundamental, conforme reconhecido pela Resolução ONU n° 64/292 (2010), e um serviço público essencial na legislação brasileira. Ele abrange quatro pilares interdependentes: abastecimento de água potável, coleta e tratamento de esgoto, manejo de resíduos sólidos e drenagem urbana. Apesar de sua importância, o Brasil enfrenta um déficit estrutural significativo, com 35 milhões de pessoas sem acesso à água potável e quase 100 milhões sem coleta e tratamento de esgoto, uma carência desproporcionalmente concentrada nas regiões Norte e Nordeste, segundo o Instituto Trata Brasil (2023).

Historicamente dominado pelo setor público, o saneamento brasileiro passou por uma transformação estrutural com a promulgação do Marco Legal do Saneamento (Lei nº 14.026/2020). Essa legislação estabeleceu metas ambiciosas de universalização até 2033, visando 99% da população com acesso à água potável por rede pública e 90% com coleta e tratamento de esgoto. O novo marco impulsionou a regionalização dos serviços e ampliou os incentivos à participação privada, resultando em um crescimento expressivo: o número de municípios atendidos por operadores privados saltou de 291 em 2019 para 1.648 em 2024, um aumento de 466% em cinco anos (ABCON, 2025).

Contudo, a expansão da concessão privada não eliminou os desafios estruturais do setor. O saneamento possui uma Taxa Interna de Retorno (TIR) estruturalmente baixa e um payback alongado, tornando a gestão da adesão, adimplência e percepção de valor crucial para a viabilidade econômica das concessões (ABCON, 2020). O município de Barcarena, no Pará, escolhido como lócus deste estudo, apresenta especificidades que amplificam esses desafios, como a fragmentação territorial entre zonas industriais e periferias vulneráveis, alta rotatividade de moradores e uma desconfiança histórica sobre a qualidade da água, associada à presença do Polo Industrial. A condição operacional recente de Barcarena, que foi alvo de um programa de aceleração de universalização do saneamento entre 2024 e 2025 (“Trata Bem Barcarena”), gerou uma variação nos graus de exposição ao serviço. Essa heterogeneidade permite comparar percepções e comportamentos em distintos níveis de amadurecimento da relação com o saneamento. Soma-se a isso o recorte socioeconômico da Região Norte, onde o rendimento domiciliar per capita foi de R$ 1.401 em 2024, equivalente a apenas 67,7% da média nacional (IBGE, 2025), condição que agrava a sensibilidade da adimplência e da percepção de valor.

A literatura de marketing de serviços oferece referenciais teóricos essenciais para compreender esse fenômeno. Grönroos (2000) argumenta que o valor de um serviço é co-construído na interação continuada entre prestador e cliente ao longo do tempo, distinguindo a qualidade técnica (o que é entregue) da qualidade funcional (como é entregue). Vargo e Lusch (2004; 2016), na Lógica Dominante de Serviço (SDL), aprofundam essa concepção, afirmando que o valor é sempre co-criado no contexto de uso. Em um ambiente de monopólio regulado, onde o usuário não pode escolher outro fornecedor e o serviço é juridicamente obrigatório, a gestão de relacionamento torna-se o principal mecanismo para a concessionária transformar a adesão compulsória em percepção genuína de valor. Complementarmente, o modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988) oferece uma estrutura para avaliar a qualidade percebida como função do gap entre expectativas e experiência entregue, dimensão especialmente relevante no primeiro ano de serviço, quando as expectativas formadas na adesão encontram a realidade do consumo medido.

Diante desse contexto complexo, a necessidade de compreender como uma concessionária privada de saneamento pode sustentar e ampliar a percepção de valor do usuário ao longo do período de concessão, considerando os diferentes estágios de maturidade do abastecimento em um ambiente de monopólio regulado, é crucial para a viabilidade econômica e a sustentabilidade das concessões. A pesquisa se justifica pela relevância de orientar decisões estratégicas de investimento e comunicação em um setor essencial para a saúde pública e o desenvolvimento social.

O objetivo é mapear a evolução da percepção de valor ao longo do ciclo de relacionamento, identificando os fatores determinantes de confiança, adesão e engajamento em cada estágio de maturidade, com vistas a orientar decisões estratégicas de investimento e comunicação em contexto de concessão privada.

2. Material e Métodos

A pesquisa adotou uma abordagem mista (

mixed methods

), combinando elementos quantitativos e qualitativos para investigar a percepção de valor no saneamento básico. Realizou-se um estudo de caso único, selecionando o município de Barcarena, no Pará, como unidade de análise. A escolha de Barcarena justificou-se pela coexistência de múltiplos estágios de maturidade do abastecimento em seu território, pela presença de uma concessão privada com histórico documentado e pelo acesso a dados operacionais primários. Essa heterogeneidade interna do caso permitiu a generalização analítica, não estatística, conforme os critérios de Yin (2015) e Flyvbjerg (2006).

O estudo foi conduzido em Barcarena, Pará, município da Região Metropolitana de Belém, com população estimada em 130 mil habitantes. A localidade é atendida por uma concessão privada de saneamento básico, regulada pela Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará (ARSEP). Antes da concessão, formalizada em 2014, a cobertura de água e esgoto era limitada. Entre 2024 e 2025, o município foi alvo do programa “Trata Bem Barcarena”, que acelerou a expansão dos serviços, criando um ambiente propício para a análise de diferentes estágios de relacionamento dos usuários com o saneamento.

A coleta de dados primários quantitativos ocorreu em duas fases, utilizando um questionário estruturado. Na primeira fase, aplicou-se o instrumento V2 a 52 respondentes (n=52). Este questionário empregou uma escala Likert de cinco pontos (1=muito insatisfeito/nunca; 5=muito satisfeito/sempre) para mensurar a percepção de custo-benefício (CB), a confiança institucional, a avaliação dos agentes comunitários e o conhecimento de programas sociais. Após análise preliminar, o instrumento foi aprimorado para a versão V4, incorporando dimensões adicionais como barreira financeira à adesão (Q39), risco de inadimplência percebido (Q40) e disposição de adesão ao serviço de esgoto (Q41 e Q42).

Na segunda fase, o instrumento V4 foi aplicado a 100 respondentes (n=100), totalizando uma amostra consolidada de 152 participantes. Verificou-se a equivalência composicional entre as duas ondas de coleta, com a distribuição dos respondentes por estágio de maturidade mantendo-se proporcional, o que indicou ausência de viés sistemático de seleção. O Índice de Recomendação (IR) foi operacionalizado em escala Likert de 1 a 5, adaptado do Net Promoter Score de Reichheld (2003) e validado por Dawes (2024), sendo coletado em ambas as fases para assegurar a comparabilidade entre os segmentos.

A amostra quantitativa foi segmentada por estágio de maturidade do abastecimento, compreendendo grupos de pré-ligação (n=45; 29,6%), menos de um ano (n=20; 13,2%), um a três anos (n=34; 22,4%), três a sete anos (n=23; 15,1%) e mais de sete anos (n=30; 19,7%). A maioria dos respondentes era jovem, com 73 participantes (48,0%) na faixa etária de 18 a 29 anos, e apresentava escolaridade diversificada, com 64 indivíduos (42,1%) tendo ensino médio completo. A escolaridade foi utilizada como proxy de nível socioeconômico (Lima et al., 2022). A amostragem por conveniência, realizada em comunidades com presença ativa da concessionária, constitui uma limitação reconhecida, podendo introduzir um viés de seleção favorável.

Para a coleta de dados qualitativos, realizaram-se duas entrevistas semiestruturadas com gestores da concessionária, cujos perfis eram complementares. A Entrevistada 1, com experiência na operação comercial de Barcarena, foi entrevistada em 9 de abril de 2026, por aproximadamente 25 minutos. O Entrevistado 2, com experiência em múltiplas concessões, incluindo Barcarena, foi entrevistado em 7 de abril de 2026, por cerca de 38 minutos. As entrevistas foram gravadas mediante autorização prévia formalizada em Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) e, posteriormente, transcritas. Os roteiros foram estruturados em cinco blocos temáticos, ancorados em referenciais teóricos de Vargo e Lusch (2016), Grönroos (2000), Britto (2020) e Hall et al. (2003).

A análise das entrevistas semiestruturadas seguiu o protocolo de análise de conteúdo de Bardin (1977), que compreende três fases: pré-análise, exploração do material (codificação e categorização) e tratamento dos resultados. As entrevistas foram conduzidas exclusivamente com gestores da operadora, sem a participação de usuários ou do agente regulador. Essa restrição de informantes constitui uma limitação de viés, conforme discutido na seção de Conclusão. A triangulação metodológica foi empregada para integrar os achados qualitativos com as categorias emergentes das entrevistas, buscando uma compreensão mais abrangente do fenômeno estudado.

A análise quantitativa dos dados envolveu estatísticas descritivas por segmento de maturidade, análise de associação e modelagem preditiva. A consistência interna das escalas foi avaliada pelo coeficiente alpha de Cronbach, que resultou em α=0,819 para o conjunto das variáveis CB, IR, Confiança e Agentes (Cronbach, 1951). A normalidade das distribuições foi verificada pelo teste de Shapiro-Wilk. As correlações foram calculadas pelo coeficiente de Pearson (Norman, 2010), com verificação de robustez via correlação de Spearman. A regressão linear simples foi utilizada para quantificar o poder preditivo de variáveis relacionais sobre o IR. Todos os resultados foram apresentados como hipóteses exploratórias, sem pretensão de inferência causal direta.

3. Resultados e Discussão

A análise dos dados revelou uma dinâmica complexa na percepção de valor dos serviços de saneamento básico ao longo do ciclo de relacionamento do usuário. Observou-se um padrão não-linear, onde o custo-benefício percebido (CB) e o Índice de Recomendação (IR) apresentaram um vale crítico no segmento de menos de um ano de serviço, com valores de CB de 3,70 e IR de 3,80. Posteriormente, verificou-se um pico de percepção de valor no segmento de três a sete anos, atingindo CB de 3,96 e IR de 4,22, seguido por uma estabilização nos usuários com mais de sete anos de relacionamento, com CB de 3,70 e IR de 4,30. Esse comportamento curvilíneo está em consonância com a teoria de Grönroos (2000), que postula que a qualidade percebida de um serviço é construída progressivamente ao longo do tempo, não se manifestando plenamente no momento inicial da adesão.

O primeiro ano de serviço emergiu como um período de alta vulnerabilidade na jornada do usuário, caracterizado por um ajuste entre as expectativas iniciais e a experiência real do consumo medido. Duas hipóteses principais, validadas pelas entrevistas semiestruturadas, explicam o vale crítico observado. A primeira é a hierarquia informal de pagamentos, onde, em contextos de baixa renda, o saneamento tende a ser priorizado após outros serviços essenciais, como a energia elétrica, devido à percepção de um processo de corte mais lento e menos visível (Britto, 2020). A segunda hipótese é o “choque do hidrômetro”, que ocorre quando usuários, acostumados a fontes alternativas ou ligações irregulares sem medição, se deparam com contas mais altas devido à micromedição, revelando desperdícios e vazamentos internos. Este fenômeno está diretamente ligado à dimensão de Confiabilidade do modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), onde a experiência real não corresponde às expectativas.

A evidência indireta do “choque do hidrômetro” foi corroborada pela análise de localidade, que indicou que bairros com rede disponível há menos de 24 meses apresentaram um custo-benefício percebido médio de 3,39, significativamente inferior aos 3,72 observados em bairros com rede consolidada há mais de 84 meses. Essa diferença de 0,33 ponto é direcional e consistente com o mecanismo proposto. As entrevistas aprofundaram essa compreensão, com um gestor destacando que a queda na percepção de valor no primeiro ano está intrinsecamente ligada à entrega do serviço e ao cumprimento das promessas. Outro entrevistado ressaltou a importância da vistoria interna de vazamentos e da orientação sobre consumo eficiente para mitigar o impacto da primeira fatura, sugerindo que um programa de “onboarding” ativo pode reduzir a dissonância cognitiva (Festinger, 1957) e melhorar a experiência inicial do usuário.

A resistência cultural ao abandono de fontes alternativas de água, como poços artesianos, representa um desafio significativo para a universalização. Esse comportamento é explicado pela dissonância cognitiva, onde os usuários mantêm a crença na segurança de suas fontes alternativas, mesmo diante dos riscos do consumo não tratado, racionalizando com frases como “a água é transparente, nunca tive problema”. Na Região Norte, o poço artesiano não é apenas um hábito, mas um concorrente funcional percebido como gratuito, muitas vezes sustentado por ligações irregulares de energia elétrica. Essa percepção de gratuidade e a familiaridade com a fonte alternativa dificultam a adesão ao serviço formal, mesmo quando a infraestrutura está disponível.

A confiança institucional e a avaliação dos agentes comunitários também seguiram a trajetória de maturidade da percepção de valor. O grupo de usuários com três a sete anos de serviço registrou a menor confiança institucional, com uma média de 3,52, sugerindo uma fase de avaliação crítica onde os usuários ponderam com maior rigor a aderência entre as promessas da concessionária e a entrega diária do serviço. Este achado é coerente com o modelo de Jones e Sasser (1995), que discute a distinção entre satisfação e lealdade em mercados com baixa ou nula possibilidade de escolha do fornecedor. A avaliação dos agentes comunitários, por sua vez, apresentou uma trajetória mais estável, com um leve aumento nos estágios mais avançados de relacionamento.

Quando questionados sobre a evolução da vantagem percebida de ser cliente da rede, 62% dos respondentes com mais de um ano de serviço afirmaram que essa vantagem aumentou, enquanto apenas 9% relataram uma diminuição. Este resultado corrobora a Lógica Dominante de Serviço (SDL) de Vargo e Lusch (2016), que enfatiza a cocriação de valor ao longo do relacionamento. À medida que o usuário aprende a utilizar o serviço e a incorporar seus benefícios tangíveis em sua vida diária, a percepção de valor tende a se ampliar, transformando a adesão compulsória em uma percepção genuína de benefício e melhoria da qualidade de vida.

A análise de correlação de Pearson revelou uma estrutura robusta de associação entre variáveis relacionais e a percepção de valor. As ações comunitárias apresentaram a maior correlação com o custo-benefício percebido (r=0,583; p IR apresentou R²=0,215 (p<0,001), com coeficiente de 0,43. O conhecimento de programas sociais manteve uma correlação moderada com o custo-benefício percebido (r=0,362) e com o Índice de Recomendação (r=0,320), reforçando a importância da comunicação e da atuação social para a percepção de valor.

Entre os programas sociais da concessionária, a Tarifa Social foi o mais reconhecido (74%), seguida pela Tarifa 10 (55%) e Saúde Nota 10 (50%). Programas como Futebol de Rua (23%) e De Olho no Óleo (28%) apresentaram os menores índices de reconhecimento, indicando que programas menos conhecidos não contribuem para a equação de valor do usuário. Um dos entrevistados sugeriu a distinção entre programas de necessidade imediata, como a Tarifa Social, e programas de mudança comportamental, como os educativos para crianças, que visam formar futuros clientes com uma cultura de saneamento mais consolidada a longo prazo.

O risco de inadimplência revelou-se um paradoxo estrutural. Entre os respondentes que avaliaram a preocupação com o pagamento da conta de água, 67%, ou seja, 67% da subamostra, declararam preocupação intensa. Este percentual manteve-se elevado em todos os estágios de maturidade, atingindo 77% no segmento de usuários com mais de sete anos de serviço, que, paradoxalmente, também apresentaram o maior Índice de Recomendação (4,30). Este achado é interpretado à luz da teoria de Jones e Sasser (1995), que distingue satisfação de lealdade em mercados de monopólio. Nesses contextos, a lealdade comportamental pode persistir mesmo sob pressão financeira, refletindo uma lealdade atitudinal, enquanto a inadimplência é resultado de uma pressão financeira estrutural, como o diferencial acumulado entre reajustes tarifários e o poder aquisitivo.

A hipótese da pressão financeira estrutural é sustentada por dados tarifários da concessão, que indicam um acúmulo de reajustes tarifários ordinários de aproximadamente 79% entre 2018 e 2024, enquanto o IPCA nacional acumulou 44,4% no mesmo período, uma diferença de 34,6 pontos percentuais. A obrigatoriedade de interligação ao sistema público, estabelecida pelo Marco Legal do Saneamento (Lei nº 14.026/2020), configura um monopólio compulsório que mantém o usuário no sistema mesmo sob pressão financeira, reforçando a dissociação entre satisfação e lealdade comportamental.

Em relação às barreiras à adesão, o parcelamento do custo de ligação em até 12 vezes na conta mensal foi avaliado por 33 respondentes do grupo pré-ligação. Desse subgrupo, 64% indicaram uma resposta positiva, sendo que 30% considerariam decisivo e 33% provavelmente ajudaria. Este resultado é consistente com a literatura sobre a disposição a pagar por infraestrutura hídrica, que demonstra que o formato de cobrança influencia a adesão, especialmente em populações de baixa renda (Hall et al., 2003; Prahalad e Hammond, 2002). O Índice de Recomendação de 3,89 para o grupo pré-ligação sinaliza expectativas positivas, indicando que a barreira principal à adesão é o custo de entrada, e não uma rejeição ao serviço em si.

A intenção positiva de adesão ao serviço de esgoto foi de 67% entre os 100 respondentes avaliados. O segmento de usuários com mais de sete anos de serviço apresentou a maior proporção de intenção positiva (77%), enquanto o segmento de menos de um ano registrou a menor (50%). A segmentação cruzada entre intenção de adesão e percepção de custo-benefício do esgoto revelou quatro perfis estratégicos. O grupo Q1 (58%) deseja aderir e considera o custo justo, representando a conversão facilitada. O grupo Q2 (24%) não deseja aderir, mas considera o custo justo, caracterizando uma barreira comportamental. O grupo Q3 (9%) deseja aderir, mas considera o custo caro, indicando uma barreira de preço. Finalmente, o grupo Q4 (9%) não deseja aderir e não percebe valor, representando resistência estrutural.

A hipótese de transferência automática de confiança do serviço de água para o esgoto não foi confirmada estatisticamente (r=0,119; p=0,237; n=100), achado corroborado pelas entrevistas. Um dos gestores destacou a assimetria fundamental entre água e esgoto: “água a pessoa usa, esgoto a pessoa descarta, é diferente. Quando falta água, ela sente mais do que quando falta um tratamento de esgoto”. Para o grupo Q2, que não apresenta resistência financeira, a estratégia mais eficaz é tangibilizar o benefício do esgoto localmente e de forma imediata, em vez de argumentos abstratos de saúde pública que o usuário não correlaciona diretamente com o serviço. Isso enfatiza a necessidade de uma comunicação autônoma e específica para o serviço de esgoto.

A análise por escolaridade revelou um padrão contraintuitivo, denominado “paradoxo do ceticismo instruído”. Respondentes com fundamental incompleto apresentaram os maiores índices de confiança (4,15) e Índice de Recomendação (4,23), enquanto aqueles com ensino médio completo, o maior grupo da amostra, registraram os menores valores de confiança (3,56) e IR (3,97). Este fenômeno, identificado por Correa et al. (2022), sugere que o aumento da informação disponível eleva as expectativas e a intolerância a falhas na entrega. Isso implica a necessidade de diversificar a abordagem comunicacional por nível de escolaridade, com usuários de menor escolaridade respondendo melhor a evidências diretas e tangíveis, e os de maior escolaridade demandando transparência processual e dados objetivos de desempenho.

As entrevistas semiestruturadas complementaram os achados quantitativos, revelando insights adicionais. Identificou-se a subutilização dos líderes comunitários, que são frequentemente empregados na gestão reativa de problemas, mas cujo potencial estratégico de mobilização proativa permanece inexplorado. Os líderes poderiam atuar como gestores de crise, protegendo o Índice de Recomendação em momentos de falha operacional, e como ativadores de benefícios sociais, auxiliando na identificação de famílias elegíveis para programas como a Tarifa Social. A ativação proativa desses líderes representa uma alavanca estratégica subexplorada para a concessionária.

Outro achado qualitativo foi o “paradoxo do serviço invisível”. Quanto mais eficiente e bem prestado o serviço de saneamento, menor a percepção de seu valor pelo usuário, pois o referencial de um passado com dificuldades é progressivamente esquecido. Grönroos (2000) descreve isso como o desafio da gestão da evidência do serviço: em serviços de impacto não imediato e difuso, a comunicação ativa do valor é essencial para viabilizar a percepção espontânea. Sem essa comunicação, o valor entregue pode tornar-se invisível justamente por sua própria eficácia, o que exige um esforço contínuo da concessionária para tangibilizar os benefícios.

A gestão estratégica da percepção de valor no ciclo final da concessão também emergiu como um ponto crítico. Com o encerramento das grandes obras de expansão de rede, a concessionária perde o principal mecanismo espontâneo de visibilidade territorial, pois “as pessoas não veem mais serviços na rua, não veem mais grandes obras”. A fase madura da concessão exige planos de comunicação estruturados para sustentar a percepção de valor ao longo dos próximos quinze a vinte anos de contrato. Isso indica uma transição estratégica pouco explorada na literatura de marketing de concessões públicas, que deve focar na manutenção da percepção de valor mesmo na ausência de grandes intervenções visíveis.

A perspectiva intergeracional de formação de cultura foi outro insight relevante. O investimento mais eficaz em mudança cultural de longo prazo é o trabalho educativo com crianças em idade escolar. Programas como “Jornal da Escola” ou “Saúde Nota 10” são vistos como investimentos na formação da próxima geração de usuários, que desenvolverão percepções de valor orgânicas. Essa abordagem não apenas contribui para a sustentabilidade da concessão a longo prazo, mas também para a formação de uma cultura de saneamento mais consciente e engajada na comunidade, com um retorno econômico direto para a viabilidade da operação.

As entrevistas também revelaram perspectivas divergentes sobre os maiores erros estratégicos das concessionárias. Uma visão aponta para o tempo de resposta institucional, onde a dependência de terceiros (poder concedente, reguladores, fornecedores) cria lacunas de credibilidade que corroem a confiança, mesmo com boa intenção de correção. Outra perspectiva foca em uma postura estratégica mais estrutural, que trata o saneamento como uma “utility genérica”, sem empatia com o usuário. Essas duas visões, uma sobre execução e outra sobre cultura organizacional, configuram os eixos centrais do desafio de gestão de relacionamento em um ambiente de monopólio regulado.

Em síntese, os resultados demonstram que a percepção de valor no saneamento é um construto dinâmico e multifacetado, influenciado por fatores como o estágio de relacionamento, a atuação de agentes e ações comunitárias, a gestão de expectativas e a capacidade de tangibilizar os benefícios. O vale crítico no primeiro ano, o paradoxo da inadimplência e a ausência de transferência automática de confiança entre serviços de água e esgoto são desafios que demandam estratégias relacionais e comunicacionais específicas. A valorização dos agentes comunitários, a comunicação segmentada e o investimento em educação intergeracional são pilares essenciais para transformar a adesão compulsória em percepção genuína de valor e garantir a sustentabilidade das concessões privadas de saneamento.

4. Conclusão

Este estudo buscou mapear a evolução da percepção de valor ao longo do ciclo de relacionamento com serviços de saneamento básico, identificando os fatores determinantes de confiança, adesão e engajamento em diferentes estágios de maturidade, com o intuito de subsidiar decisões estratégicas de investimento e comunicação em concessões privadas. Verificou-se que a percepção de valor descreveu uma curva não-linear, com um vale crítico no primeiro ano de serviço, atribuído à hierarquia informal de pagamentos e ao “choque do hidrômetro”, seguido por um pico entre três e sete anos e posterior estabilização. As ações comunitárias e a atuação dos agentes comunitários emergiram como os principais preditores do custo-benefício percebido e do índice de recomendação, respectivamente, evidenciando a centralidade da presença territorial ativa da concessionária. Observou-se, ainda, um paradoxo da inadimplência, onde o alto risco de não pagamento persistiu em todos os segmentos, inclusive entre usuários veteranos com elevada satisfação, refletindo a dissociação entre satisfação e lealdade em um contexto de monopólio regulado, agravada pela pressão tarifária acumulada. Adicionalmente, a hipótese de transferência automática de confiança do serviço de água para o esgoto não foi confirmada, indicando a necessidade de abordagens específicas para cada serviço.

A principal contribuição deste trabalho reside na demonstração de que agentes comunitários, presença territorial ativa e programas sociais contínuos são a infraestrutura relacional essencial para a sustentabilidade das concessões privadas de saneamento. As recomendações práticas incluem a implementação de um programa de onboarding no primeiro ano, a ativação proativa de líderes comunitários como mobilizadores estratégicos, o parcelamento da ligação como política padrão para facilitar a adesão, e uma comunicação autônoma e segmentada para o serviço de esgoto, com foco na tangibilização local dos benefícios. Sugere-se também a diversificação da abordagem comunicacional por nível de escolaridade, para mitigar o “paradoxo do ceticismo instruído”, e o investimento em educação intergeracional para a formação de uma cultura de saneamento. Contudo, a interpretação dos resultados é condicionada por limitações como a amostragem por conveniência, que pode ter superestimado a percepção positiva, a ausência de variável de gênero e o viés de informante das entrevistas, restritas a gestores. Estudos futuros poderiam expandir a análise para múltiplas concessões, realizar um acompanhamento longitudinal da curva de valor e incluir a perspectiva do agente regulador para uma triangulação mais abrangente.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq

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