Resumo Executivo

Luíla Virgulino Vieira da Conceição; Lara Gomes Grant

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

A comunicação organizacional manifesta-se como um pilar determinante para a sustentação da eficiência em estruturas corporativas complexas, refletindo tanto a dinâmica do funcionamento interno quanto a qualidade das interações com o ambiente externo. No cerne dessa discussão, a etimologia da palavra comunicar, derivada do latim communicare, remete ao ato de tornar comum, o que ressalta a imperatividade de compartilhar informações de maneira que todos os agentes envolvidos alcancem a compreensão plena da mensagem transmitida. Uma comunicação eficaz, portanto, transcende a mera concordância entre as partes, fundamentando-se na construção de um entendimento mútuo que fortalece os vínculos relacionais e operacionais. No setor de seguros, especificamente na gestão de sinistros, a interação entre analistas e oficinas parceiras define o cumprimento de prazos regulatórios e a percepção de valor pelo cliente final. Falhas nos canais tradicionais, caracterizadas por atrasos em correios eletrônicos e dificuldades em contatos telefônicos, geram impactos que extrapolam a esfera operacional, comprometendo a credibilidade institucional. Kunsch (2009) sustenta que a comunicação empresarial deve ser estruturada de forma estratégica, pois a ausência de planejamento amplia a probabilidade de ruídos que prejudicam a agilidade organizacional. Complementarmente, Marchiori (2011) enfatiza que a comunicação interna não deve se limitar à transmissão fria de dados, mas sim atuar como um motor de engajamento e alinhamento de sentidos, condição essencial para a implementação de mudanças estruturais.

A gestão de pessoas e o alinhamento de objetivos estratégicos, conforme discutido por Chiavenato (2014), reforçam a necessidade de sistemas de comunicação que suportem a inovação e reduzam a resistência a novos processos. Essa perspectiva teórica permite identificar que os gargalos observados no cotidiano dos analistas de sinistros afetam a percepção de confiabilidade da seguradora perante os stakeholders externos. Diante da celeridade das transformações digitais, torna-se imperativo que as organizações se adaptem por meio da integração de canais mais dinâmicos. Cada meio de contato possui atributos específicos: canais verbais, como o telefone, favorecem a interação imediata, porém apresentam baixa rastreabilidade; já os canais não verbais, como o e-mail e aplicativos de mensagens, permitem o registro e o planejamento das interações, exigindo clareza na redação e atenção ao perfil do receptor. Aplicativos de mensagens instantâneas têm conquistado espaço no ambiente corporativo por oferecerem agilidade, alcance e a possibilidade de manter um histórico estruturado das conversas. McQuail (2013) argumenta que a escolha do canal deve considerar o objetivo da mensagem e o perfil do público-alvo para garantir a eficácia na troca comunicacional. No cenário analisado, o uso predominante de métodos tradicionais tem se mostrado insuficiente para atender às demandas de um mercado altamente competitivo.

Para elevar a eficiência operacional, as organizações adotam mudanças estratégicas como resposta à competitividade crescente. Kotter (2017) observa que instituições que buscam romper com o status quo precisam engajar seus colaboradores, incentivando-os a atuar como agentes de transformação. Nesse contexto, a metodologia Seis Sigma, quando aliada ao ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), destaca-se pela capacidade de padronizar processos, reduzir variabilidades e responder com prontidão às demandas dos clientes (Aguiar, 2006). O mercado segurador brasileiro, caracterizado por uma regulação estrita, exige que as empresas busquem constantemente a otimização de seus fluxos. A Circular 621 da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), estabelecida em 12 de fevereiro de 2021, impõe um prazo de até 30 dias para a liquidação de sinistros, o que torna a celeridade na troca de informações entre seguradora e oficina um fator crítico de sucesso. A ineficiência nesse fluxo não apenas gera perdas financeiras, mas também riscos regulatórios e desgaste na imagem da marca. Portanto, a investigação sobre como ferramentas de mensagens instantâneas podem otimizar essa relação, fundamentada nos princípios de melhoria contínua, apresenta-se como uma necessidade estratégica para garantir a sustentabilidade do negócio e a satisfação dos segurados.

O detalhamento metodológico deste estudo fundamenta-se em uma abordagem qualitativa, aplicada em uma seguradora de grande porte com sede em São Paulo, que atende aproximadamente 18 milhões de clientes e conta com um quadro de 14 mil funcionários. A pesquisa de campo foi estruturada para aprofundar a compreensão sobre as percepções dos técnicos da área de sinistros em relação aos fluxos de comunicação vigentes. A amostra foi composta por dez analistas de sinistros, selecionados criteriosamente para garantir que possuíssem experiência mínima de um ano na função, assegurando um conhecimento denso sobre os processos operacionais. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas individuais e semiestruturadas, permitindo que os participantes discorressem sobre os desafios cotidianos, as limitações das ferramentas atuais e as expectativas quanto à introdução de novas tecnologias. A suficiência da amostra foi validada pelo princípio da saturação teórica, ponto em que a coleta de novas informações deixou de produzir temas inéditos, confirmando a abrangência da diversidade de perspectivas sobre o fenômeno estudado.

Os procedimentos de análise seguiram a técnica de categorização temática proposta por Bardin (2016), visando identificar padrões e inferências sobre os obstáculos comunicacionais na relação com as 2.996 oficinas parceiras. Para assegurar o rigor e a confiabilidade dos achados, o desenho da pesquisa incluiu procedimentos de dupla codificação e uma auditoria de categorias realizada por um profissional com experiência prévia em sinistros e atuação atual como Product Owner em melhoria de processos. A triangulação dos dados foi obtida ao confrontar os relatos das entrevistas com a análise de registros operacionais e dados de contato já disponíveis no sistema da seguradora. Como parte da aplicação prática dos princípios Seis Sigma, foram conduzidas cinco reuniões presenciais com a equipe técnica e a gestão. Durante esses encontros, aplicaram-se ferramentas de diagnóstico como o brainstorming para levantamento de falhas, o Diagrama de Ishikawa para estruturação das causas, a técnica dos 5 Porquês para o aprofundamento das raízes dos problemas e a Matriz 2×2 para a priorização de ações baseada no impacto e na facilidade de implementação.

Um componente central da metodologia foi o desenho de um teste A/B, proposto como um projeto piloto para comparar a performance do canal tradicional com o novo canal de mensagens instantâneas. O grupo de controle utilizou os métodos vigentes, enquanto o grupo de teste adotou a nova ferramenta. A amostra para este teste foi definida em 200 sinistros, sendo 100 para cada grupo, distribuídos ao longo de seis semanas. A estratificação da amostra considerou o porte das oficinas (pequeno, médio e grande) para garantir que a eficácia da solução fosse avaliada sob diferentes realidades operacionais e volumes de demanda. As variáveis medidas incluíram o tempo médio de tratativa e a taxa de retorno efetivo do contato. A análise estatística utilizou medidas descritivas, como médias e medianas, além de efeitos padronizados para avaliar a magnitude do impacto da nova ferramenta, mesmo diante de uma amostra inicial limitada. Todo o processo respeitou as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), utilizando o legítimo interesse como base legal e garantindo a anonimização das informações sensíveis dos participantes e clientes.

Os resultados obtidos revelam que, embora o e-mail proporcione segurança jurídica e documentação, o tempo médio de resposta é de no mínimo 48 horas, o que compromete os prazos de liquidação definidos pela SUSEP. Esse atraso sistemático gera um volume elevado de recontatos, aumentando o custo operacional (OPEX) e elevando o risco de descumprimento regulatório (Slack et al., 2019). A eficácia do correio eletrônico mostrou-se dependente do perfil do destinatário: enquanto profissionais administrativos tendem a responder de forma completa, técnicos de oficina, frequentemente ocupados com reparos físicos, fornecem respostas incompletas ou demoradas, exigindo complementação via telefone. O contato telefônico, por sua vez, oferece respostas imediatas, mas consome em média 15 minutos por tratativa e exige múltiplas tentativas. Dados financeiros indicam que cada chamada não atendida custa R$ 0,30, enquanto uma chamada atendida custa R$ 23,50. Considerando que são necessárias, em média, três tentativas por sinistro, o custo acumulado eleva significativamente as despesas da seguradora.

A análise das causas-raiz, realizada por meio do Diagrama de Ishikawa e dos 5 Porquês, evidenciou que a ineficiência do contato telefônico está intrinsecamente ligada à falta de atualização dos dados cadastrais das oficinas. Muitas vezes, os analistas tentam contato com números desatualizados ou com profissionais que não possuem autonomia para fornecer as informações técnicas necessárias. A falta de padronização nas respostas por e-mail e a ausência de um fluxo unificado prejudicam a reputação da empresa perante corretores e clientes, gerando uma percepção de desorganização. Diante desse cenário, a migração para o canal de mensagens instantâneas, especificamente utilizando a tecnologia High Structured Message (HSM) via plataformas corporativas, apresenta desdobramentos estratégicos claros. A redução projetada no tempo médio de resposta em até 35% favorece a conformidade regulatória e a diminuição do custo de recontato. A agilidade e a rastreabilidade das interações tendem a elevar o Net Promoter Score (NPS), impactando positivamente na retenção de clientes e na receita.

A solução proposta baseia-se no uso de templates de mensagens pré-aprovados e padronizados, o que elimina a necessidade de iniciar conversas do zero e reduz o risco de erro humano. A estrutura do HSM permite incluir campos obrigatórios, como o número do sinistro, a placa do veículo e o modelo, garantindo que as informações essenciais sejam capturadas de forma consistente. Além disso, a integração com sistemas de Customer Relationship Management (CRM) viabiliza o acesso a dados analíticos valiosos para a tomada de decisão estratégica. A percepção dos analistas entrevistados foi amplamente positiva, embora tenham surgido preocupações pertinentes quanto ao compliance e à necessidade de treinamentos específicos. O participante P9, por exemplo, destacou a importância da aprovação do setor jurídico e da sinergia interna, uma vez que outras áreas da companhia já utilizam ferramentas similares, mas de forma isolada. Conforme Marchiori (2010), a comunicação interna deve gerar conhecimento e não apenas cumprir procedimentos, o que reforça a necessidade de uma implementação integrada.

A viabilidade econômica da proposta foi avaliada por meio de um mini-business case, comparando o OPEX atual com as projeções após a adoção do HSM. O investimento inicial para o desenvolvimento dos templates foi estimado em R$ 16.000,00. A economia anual prevista é de R$ 50.247,44 no primeiro ano e de R$ 66.247,44 a partir do segundo ano, quando os custos de implementação já estarão amortizados. O cálculo do payback simples indicou que o investimento se recupera em aproximadamente três meses (Mês 3), considerando a redução drástica nas despesas com telefonia e o ganho de produtividade. A análise de sensibilidade validou que, mesmo em um cenário pessimista de baixa aderência das oficinas, o projeto mantém sua sustentabilidade financeira. Em termos de produtividade, a redução do tempo de tratativa permitirá que a equipe de analistas aumente sua capacidade de 20 para 50 contatos diários por profissional, liberando tempo para atividades mais estratégicas que agregam maior valor à área de sinistros.

Para garantir o sucesso da transição, o plano de implementação foi estruturado em quatro pilares: comunicação, treinamento, suporte e governança. A estratégia de comunicação inclui campanhas internas e externas para sensibilizar os stakeholders sobre os benefícios da nova ferramenta. O treinamento prevê a criação de tutoriais e manuais digitais para analistas e oficinas. O suporte será garantido por um canal de atendimento de primeiro e segundo níveis com acordos de nível de serviço (SLA) rigorosos. A governança estabelecerá roteiros de linguagem e monitoramento constante pelos gestores. Para mitigar o risco de baixa adesão inicial, propõe-se oferecer incentivos diretos, como a redução do prazo de pagamento das notas fiscais de cinco para dois dias úteis para as oficinas que utilizarem o novo canal com frequência. Essa medida visa acelerar a curva de aprendizado e garantir que a ferramenta seja incorporada rapidamente aos processos diários.

A análise de riscos também considerou a possibilidade de vazamento de dados e desvio de escopo do canal. A mitigação dessas ameaças envolve o uso de criptografia de ponta a ponta, auditorias de segurança periódicas e a limitação das funcionalidades do aplicativo para assuntos estritamente profissionais. O monitoramento de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como o tempo médio de resposta, o número de contatos por sinistro e o índice de satisfação da equipe, permitirá ajustes contínuos no processo. A abordagem Privacy by Design assegura que a proteção de dados seja considerada desde a concepção da solução, em conformidade com as diretrizes da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). A transição para o HSM não implica a extinção total dos canais tradicionais, mas sim a sua otimização, reconhecendo que oficinas de menor porte podem demandar maior flexibilidade comunicacional.

A discussão dos resultados demonstra que a aplicação de ferramentas consagradas de gestão, como o Seis Sigma, é eficaz para solucionar problemas complexos em cadeias de valor de serviços. Ao adotar uma metodologia estruturada, a seguradora não apenas resolve um gargalo operacional imediato, mas estabelece uma base sólida para futuras melhorias contínuas. As limitações deste estudo residem no seu caráter de caso único, o que restringe a generalização imediata para todo o setor, mas os achados oferecem um roteiro valioso para organizações que enfrentam desafios semelhantes. A eficácia do novo canal está condicionada à resolução prévia das falhas sistêmicas de cadastro, evidenciando que a tecnologia por si só não substitui a necessidade de processos internos bem ajustados. A integração entre a agilidade das mensagens instantâneas e o rigor dos processos de sinistros cria um ambiente propício para a excelência operacional e o fortalecimento das parcerias comerciais.

Conclui-se que o objetivo foi atingido, uma vez que a investigação comprovou que a adoção de ferramentas de mensagens instantâneas, estruturadas sob a metodologia Seis Sigma e a tecnologia HSM, otimiza significativamente a comunicação entre a seguradora e as oficinas parceiras. A análise demonstrou uma redução potencial de 35% no tempo de resposta e um retorno sobre o investimento em apenas três meses, evidenciando viabilidade técnica e financeira. Embora existam desafios relacionados à atualização cadastral e à conformidade com a LGPD, a implementação proposta fortalece a eficiência operacional, reduz custos e melhora a satisfação dos stakeholders, consolidando-se como uma solução estratégica para a gestão de sinistros no cenário contemporâneo.

Referências Bibliográficas:

AGUIAR, S. Integração das ferramentas de qualidade ao PDCA e ao programa Seis Sigma. v. 1. Nova Lima: INDG TecS, 2006.

BARDIN, L. Análise de conteúdo. São Paulo: Edições 70, 2016.

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4. ed. Barueri: Manole, 2014.

KOTTER, J. P. Liderando mudanças. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

KUNSCH, M. M. K. Comunicação organizacional. v. 2. São Paulo: Saraiva, 2009.

MARCHIORI, M. Reflexões sobre comunicação e relações públicas estratégicas nos ambientes organizacionais brasileiros. Fisec-Estrategias, v. 1, Buenos Aires, 2011.

MARCHIORI, M.; BULGACOV, S.; VERONEZI, D. P. O. Strategy as generative practice of interaction in a contemporary organization. Fisec-Estrategias, v. 2, Buenos Aires, 2010.

MCQUAIL, D. Teoria da comunicação de massa. 6. ed. Porto Alegre: Penso, 2013.

SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; BURGESS, N. Gerenciamento de operações. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2019.

SUSEP – Superintendência de Seguros Privados. Circular nº 621, de 12 de fevereiro de 2021. Disponível em: https://www.susep.gov.br/noticias/todas-as-noticias/circular-susep-no-621-de-12-de-fevereiro-de-2021/view. Acesso em: 19 abr. 2025.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Projetos do MBA USP/Esalq

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