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31 de julio de 2024
Cinco lecciones de liderazgo del COO de Hyundai Brasil
Dentro de la serie de videocasts realizados por Pecege sobre liderazgo, el vicepresidente de Hyundai Motor Brasil, Marcos Oliveira, concedió una entrevista en los estudios de los MBAs USP/Esalq. Compilo aquí cinco lecciones de liderazgo que fueron abordadas en la entrevista, conceptualizando aspectos orientados a la calidad, atención al cliente, atención a los empleados, excelencia operativa e innovación.
Dedicación y compromiso con las entregas
El contacto continuo con los clientes, la escucha genuina, identificando dolores, necesidades, demandas latentes, problemas específicos que estén experimentando con productos o servicios, puede aumentar la “barra” de la calidad que una empresa necesita tener, haciendo que todos dentro de la organización comprendan que algunas acciones e iniciativas específicas pueden generar fortalecimiento de la reputación de la marca. Ejemplos: entrega de excelencia; productos con calidad consistente; atención diferenciada; y preocupación genuina con los clientes.
Mucho más que simplemente vender un producto, las empresas deberán preocuparse por los plazos de entrega y la asistencia técnica eficiente. Estos factores contribuyen a aumentar la percepción de valor que el cliente tiene de una empresa, proporcionando un sentimiento de amparo y seguridad con los productos y servicios adquiridos.
Comprender por qué el cliente elige una marca y no otra ayuda a aumentar la excelencia operativa y hace que todos los involucrados en la cadena productiva de una organización trabajen con un propósito común.
Liderazgo firme con visión clara
El líder necesita tener una visión clara de lo que es importante para la organización y ayudar a su equipo a trabajar con compromiso sobre esa visión, señalando su impacto en la estrategia de los negocios.
En el caso de Hyundai Motor Brasil, Marcos Oliveira enfatiza que la gestión de la calidad es un propósito a seguir por todos. En este sentido, él muestra constantemente a su equipo la importancia de trabajar de forma correcta; de corregir y aprender de los errores para que no vuelvan a ocurrir; de actuar con excelencia operativa; y de estudiar continuamente sobre los procesos de trabajo. Para ello, los líderes necesitan dialogar constantemente con sus equipos, ayudándoles a mejorar sus métodos y creando un ambiente de intercambio.
Es necesario que haya mucho respeto en el equipo, ya que es a través de conversaciones transparentes y sistemáticas que las personas entenderán que hacen lo que hacen no porque alguien les esté “ordenando”, sino porque aquello es de hecho importante para toda la cadena productiva de la empresa. Entender el “porqué” genera compromiso, y no obediencia.
Un ambiente de intercambios honestos y respetuosos propicia importantes aprendizajes, aumenta la confianza, disminuye el control y hace que las personas trabajen con una visión clara de futuro.
Humildad para aprender siempre
Todos nosotros estamos en evolución continua y podemos aprender en varias situaciones con personas diversas. Para ello, necesitamos ser humildes y no creer que lo sabemos todo o que ya hemos llegado a la cima de nuestras carreras y de nuestras cualificaciones, independientemente de la cualificación o del cargo ocupado.
En cualquier situación, es fundamental que el profesional diga “no sé” cuando realmente no sabe, además de “voy a estudiar”, “voy a aprender con quien sabe”, “voy a acertar la próxima vez”, buscando el perfeccionamiento continuo. Es importante hacer las preguntas correctas para obtener respuestas efectivas que nos ayuden a tomar decisiones asertivas.
Además, desarrollar técnicas de comunicación asertiva y no violenta, mejorar la visión crítica de los procesos, ser cuestionador, tener una visión analítica y un pensamiento creativo e innovador son factores que pueden catalizar la autoeficacia, competencia que contribuye a que el individuo consiga resolver problemas complejos.
Las empresas buscan hoy personas que sepan resolver problemas complejos y que les guste estudiar continuamente, características que son diferenciales para cualquier profesional.
Liderar con el ejemplo
La gestión de la calidad, es decir, trabajar con excelencia en todos los procesos, es un valor importante para el COO de Hyundai, como ya se ha mencionado aquí. Para lograr transmitir la relevancia de este valor a los equipos, no tiene dudas de que la mejor manera es el ejemplo.
El discurso y la práctica deben ocurrir en toda la cadena productiva de una organización. No sirve de nada, por ejemplo, anunciar que se vende un producto o servicio de calidad avanzada, si las personas que trabajan en su organización no tienen idea de qué es la calidad, pues no la viven en sus rutinas de trabajo.
Por ejemplo, si los empleados de una organización toman un autobús fletado, ¿este transporte es seguro y les brinda comodidad? Si los colaboradores almuerzan dentro de la empresa, ¿la calidad de la comida es buena? ¿Se realizan pruebas y se recogen muestras diarias para comprobar la calidad de los alimentos y la seguridad alimentaria? En el mantenimiento de los equipos, ¿el equipo contratado comprende e implementa normas de calidad? ¿Los empleados que trabajan en la revisión de piezas conocen la importancia de su trabajo y lo que representa seguridad y excelencia para los clientes?
Liderar con el ejemplo es la actitud que representa la imagen del discurso y la práctica caminando de la mano. Los valores, las estrategias, los indicadores, los programas de reconocimiento y retroalimentación, las contrataciones; todos los procesos dentro de una empresa deben vivenciar este valor. Esto es dar el ejemplo. Vale la pena recalcar que antes de las innumerables tomas de decisión que Marcos Oliveira y su equipo de líderes tienen que hacer, suelen preguntarse si algo va a afectar el bienestar de los empleados y/o clientes. En caso positivo, toman otro rumbo. Así el liderazgo va perpetuando, para su equipo de líderes, las nociones sobre la importancia de la calidad, la seguridad y el bienestar de todas las personas, fortaleciendo los valores organizacionales.
Trabajar la ambidestreza organizacional
La ambidestreza organizacional puede caracterizarse como el equilibrio entre la excelencia operacional y la búsqueda de innovación. Este es uno de los grandes dilemas de las organizaciones: tener una mirada cuidadosa con los procesos actuales, así como una mirada hacia nuevos negocios de forma innovadora; trabajar la adaptabilidad y el alineamiento.
Un ejemplo del sector automotriz: cuando una persona decide vender su automóvil, este necesita estar valorizado, y las industrias automotrices tienen un gran papel en este sentido, ya que necesitan poner a disposición constantemente piezas de reparación, cambio de componentes y equipos de mantenimiento que puedan atender a los clientes: es lo que podemos llamar excelencia operativa.
Por otro lado, en el escenario de rápidas transformaciones, sobre todo tecnológicas, como el actual, tener stock de piezas para el mantenimiento de los coches y un equipo técnico especializado ya no son suficientes. Será fundamental pensar en la innovación sistemáticamente, siguiendo las tendencias del mercado, como mayor seguridad, calidad, confort, economía de combustible, sostenibilidad.
Las empresas necesitan establecer nuevas alianzas y conversar constantemente con sus proveedores, ya que la ambidestreza exige energía para mantener al cliente actual en funcionamiento y con acceso a mantenimiento o reposición de componentes, y al mismo tiempo, pensar en nuevos productos que satisfagan a los clientes actuales y futuros – o incluso las demandas latentes, manteniendo el enfoque en la seguridad y la calidad. En resumen, las cinco lecciones anteriores, relacionadas con la excelencia en las entregas, la visión clara, la humildad y la innovación, demuestran que el papel del liderazgo dentro de las organizaciones es de extrema complejidad y que, para ser un líder eficaz, es fundamental conocer bien los procesos y las estrategias del negocio y tener una preocupación genuina por los empleados y clientes.
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Quién publicó esta columna
Denise de Moura
