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17 de junho de 2024
A ascensão dos chatbots: um paralelo com o atendimento humano
A questão a ser discutida não deve ser qual o melhor modal, mas sim como é possível tirar o maior proveito de ambas as modalidades
Vivemos no século XXI, uma era em que somos cada vez mais bombardeados com conteúdo, informações, atualizações e novidades. O novo smartphone, a nova coleção de roupas, a atualização de software que transfere os contatos de um aparelho de celular para o outro apenas emparelhando os dois.
O dinamismo e o imediatismo passam, progressivamente, a correr em nossas veias. Não dá para esperar, não há tempo a perder – quem dera houvesse. O dia a dia agitado e todas as tecnologias e ferramentas tecnológicas que envolvem as rotinas pessoais e profissionais não podem esperar.
Um problema de pagamento no banco on-line ou com o aplicativo de viagens, às duas e meia da manhã de um sábado, muitas vezes não pode esperar até as oito horas ou até o próximo dia útil. De repente, as empresas perceberam que, com as tecnologias ágeis e dinâmicas disponíveis, surgiu a necessidade de suporte igualmente ágil e dinâmico, o que levou ao crescimento da utilização de chatbots nas interações com as marcas.
Notavelmente, esses “assistentes de conversação” não nasceram junto com os smartphones, mas sim na década de 1960, com um programa de computador chamado ELIZA – um simples, porém disruptivo modelo de chat que simulava o diálogo de seu usuário com um psicólogo.
De ELIZA aos chatbots modernos
Desde ELIZA, os chatbots tiveram diversos saltos, porém, o renascimento e a massificação dessa tecnologia vieram na década de 2010, impulsionados por diversos avanços no ramo das inteligências artificiais e do processamento de linguagem neural – aliados ao desenfreado entrelaçamento da internet e dos smartphones às atividades humanas diárias, inclusive de consumo, seja de bens, de conteúdo ou até mesmo na área de comunicação rápida.
Passou a ser praticamente impossível não esbarrar nos famosos chatbots ao entrar em contato com bancos, serviços de varejo, de saúde, de mobilidade, de educação e de entretenimento, por exemplo. Eles já estão integrados ao dia a dia do mundo contemporâneo, porém, de forma muito mais inteligente e fluida do que no passado, auxiliando com demandas que seriam repetitivas e demasiadamente simples para um atendente humano e, cada vez mais, com tarefas mais complexas também.
Esse avanço sem precedentes na adoção dos chatbots pelas empresas pode ser atribuído a uma série de fatores mercadológicos que fazem total sentido no contexto atual. O primeiro desses fatores é a praticidade. Queremos respostas rápidas, eficientes e assertivas, e eles oferecem tudo isso 24 horas por dia, sete dias por semana, sem filas de espera e sem esquecer de responder.
Por isso, até com chatbots mais simples, que respondem apenas a questões superficiais, a entrega de valor à empresa é muito grande; além de garantir um pronto atendimento a qualquer hora, algo que é de suma importância em um mercado aquecido, garante também mais tempo e energia disponível para os atendentes humanos resolverem questões mais complexas de seus clientes. Atrelado a isso está o fator redução de custos para as empresas, alvo de desejo constante das organizações, desde que, logicamente, não afete a qualidade do produto, serviço ou experiência.
Outrossim, nem todas as empresas possuem os recursos necessários para manter uma grande equipe capacitada de atendentes em prontidão, mesmo que apenas durante o horário comercial. É aí que os chatbots surgem como uma ótima alternativa. Atualmente existem opções que cabem em todos os bolsos jurídicos, seja para um gigante corporativo, seja para um pequeno microempreendedor independente no início de sua jornada de sucesso.
Tecle 1 se você já se irritou com um chatbot
Porém, como “nem tudo são flores”, apesar da utilidade inegável e de todos os pontos positivos desses robozinhos de atendimento, eles não estão isentos de críticas. Não são raros os casos de usuários que já tiveram experiências frustrantes com chatbots mal programados ou que não foram capazes de entender as demandas solicitadas.
A falta de compreensão acerca da linguagem humana, justamente por não serem humanos, pode levar a respostas inadequadas ao contexto proposto pelo usuário, imprecisas ou demasiado vagas, causando uma enorme insatisfação aos clientes.
Além disso, outros fatores que podem levar a um grande desagrado dos usuários são o excesso de respostas genéricas e repetitivas. Pode acontecer também de alguns chatbots serem alimentados com respostas pré-programadas que não abordem efetivamente os problemas demandados, o que pode desencadear um segundo problema: um loop de respostas idênticas na conversa que não ajudam o cliente de maneira adequada.
Consonante a isso, o último dos pontos negativos dos amigos bots é a falta de empatia. Como são programas de computador isentos de qualquer emoção, em alguns casos o usuário pode sentir falta de uma abordagem mais calorosa, encarando como muito rasas ou frias as respostas recebidas. Em casos mais complexos, onde o usuário necessita de suporte emocional, esse gap pode ficar ainda mais evidente e problemático.
A empatia
O outro lado da moeda para todas essas problemáticas que envolvem o uso dos chatbots é uma volta às origens, a adoção de um time de atendimento humano que evitará transtornos como os que foram citados acima.
Ao contrário dos chatbots, um ponto muito forte desse tipo de atendimento é a empatia inerente aos seres humanos. Os agentes podem se colocar no lugar dos clientes, entendendo exatamente o que eles desejam e, lendo o tom da conversa, oferecer o conforto, o acolhimento e a compreensão necessárias para resolver a frustração que os está afligindo.
Além disso, a criatividade dos agentes diante de problemas complexos e situações que saem do comum possibilita que surjam soluções inovadoras e mais assertivas aos clientes, abrindo o caminho para um atendimento personalizado pautado na análise crítica da situação por parte dos atendentes.
A partir da conexão humana, é possível criar uma experiência muito mais profunda e rica entre o consumidor e a marca, fortalecendo essa relação e gerando o encantamento do cliente, algo que não é fácil de criar e que é colocado em foco em praticamente todas as instituições que buscam crescer em seus segmentos. A pesquisa de 2023 da Hibou sobre inteligência artificial revela que a maioria dos indivíduos (65%) preferem ser atendidos por humanos, enquanto outra parte (31%) não se importa de conversar com chatbots e apenas uma pequena parcela (4%) de fato prefere esse tipo de atendimento.
Não estamos disponíveis no momento
Apesar de todos os benefícios do atendimento humano, esse modal também não é perfeito. Para início de conversa, não tem escalabilidade, já que sua capacidade de atendimento está intrinsecamente ligada à quantidade de atendentes disponíveis, podendo gerar longas filas de espera em momentos de pico de demanda.
Além disso, somos humanos e, como tais, cometemos erros, especialmente em momentos de grande demanda. O cansaço, a desatenção e as falhas de comunicação podem afetar diretamente a qualidade do atendimento, impactando de maneira negativa a experiência do usuário.
O fato de sermos humanos é uma dádiva que, especialmente para esse tipo de serviço, acaba sendo contraprodutiva: somos únicos, e a inconsistência do atendimento de um agente para outro pode causar severas frustrações aos clientes, ocasionando falta de padronização na qualidade, nas condições ofertadas e no conhecimento técnico para a resolução dos problemas enfrentados.
Isso pode ser resolvido com um grande investimento em treinamentos contínuos para manter todos os colaboradores do setor de atendimento atualizados sobre produtos, serviços, políticas da empresa e modus operandi a ser seguido. Por outro lado, nesse momento surge o maior entrave para as empresas: o altíssimo custo de manutenção de um setor de atendimento robusto, capaz de suprir qualquer nível de demanda com excelência.
Esse problema se torna mais crítico em nichos específicos de atividade, como suporte técnico ou atendimento ao cliente, onde tarefas repetitivas são comuns. Isso inclui lidar com problemas técnicos recorrentes ou o registro e fornecimento de informações para inscrições em cursos. Tais tarefas podem resultar em uma queda significativa na motivação dos colaboradores. Além disso, atividades repetitivas no dia a dia têm custo alto, já que consomem tempo e recursos que poderiam ser despendidos em atividades mais complexas, estratégicas e benéficas à instituição e aos próprios clientes.
E o que já era caro pode encarecer ainda mais, se a ideia for rodar esse modelo 24 horas por dia, sete dias por semana. Os custos envolvidos são insustentáveis para a maioria dos modelos de negócio. O que fazer?
Nem tanto ao céu, nem tanto ao mar
A alternativa mais efetiva e que vem sendo amplamente adotada nas instituições é a de aliar a utilização de chatbots ao atendimento humano, juntando o melhor dos dois mundos: a disponibilidade e o baixo custo dos bots e a capacidade analítica e a empatia dos atendentes de carne e osso. Essa abordagem pode ser implementada de duas maneiras:
- com chatbots apenas nos momentos em que os atendentes não estiverem disponíveis (por exemplo, fora do horário comercial); nesse modelo já garantimos que os stakeholders serão atendidos independentemente do horário ou do dia que entrarem em contato;
- com chatbots operantes 24 horas por dia; dessa forma, os chats ficam responsáveis por fazer triagens iniciais, que envolvem atividades repetitivas, rotineiras e extremamente genéricas, além de responder questões menos complexas, liberando o tempo e a atenção dos agentes humanos para as questões que requerem maior cuidado e análise.
Em resumo, a questão a ser discutida não deve ser qual o melhor modal, mas sim como é possível tirar o maior proveito de ambas as modalidades, em consonância e harmonia, para aprimorar a eficiência dos processos de atendimento das instituições, um dos desafios da atualidade, cada vez mais ágil e dinâmica.
Este conteúdo foi produzido por:
Pedro Ribeiro Bagaiolo
É executivo da área de negócios na Skylar. Bacharel em ciências econômicas pela USP/Esalq, pós-graduando em gestão de vendas pelo MBA USP/Esalq, possui foco na área de inteligência de negócio, vendas e sucesso do cliente.
Quem publicou esta coluna
Skylar
