Modelo Estruturado de Gestão de Alto Risco na Saúde Suplementar: Eficiência Operacional e Coordenação do Cuidado

Priscilla Menezes Mauro; Juliana Moletta

DOI: 10.22167/2675-6528-202603362

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

A crescente pressão pela sustentabilidade econômico-assistencial na saúde suplementar brasileira impulsionou a adoção de modelos de gestão para populações de maior risco. O estudo objetivou descrever e analisar a estruturação e operacionalização de um modelo de gestão de uma carteira de alto risco assistencial, bem como comparar, de forma descritiva, os indicadores agregados de internações hospitalares e passagens em pronto-socorro da mesma coorte de 100 beneficiários entre 2023 e 2025. Realizou-se um estudo de caso único, descritivo e retrospectivo, integrando análise documental qualitativa e análise quantitativa descritiva de dados administrativos. O modelo foi implementado em uma operadora verticalizada, com 100 beneficiários de alto risco identificados por marcador eletrônico. O processo envolveu captação diária de eventos assistenciais, categorização por especialidade, distribuição dos casos à equipe responsável e protocolo multiprofissional de acompanhamento por 28 dias após passagens pelo pronto-socorro ou altas hospitalares. A análise documental revelou maior padronização dos fluxos, definição das responsabilidades e rastreabilidade dos acompanhamentos no modelo reformulado. Na comparação entre os períodos, as internações hospitalares diminuíram de 166 em 2023 para 52 em 2025, uma redução de 68,67%, e as passagens em pronto-socorro caíram de 238 para 130, uma variação de 45,38%. As reduções ocorreram no período em que o modelo já se encontrava incorporado à rotina institucional, configurando uma associação temporal favorável. Contudo, devido ao delineamento descritivo, à ausência de grupo de comparação e à impossibilidade de ajuste de fatores clínicos e contextuais, as variações observadas não puderam ser atribuídas exclusivamente à implantação do modelo. O estudo contribuiu ao sistematizar uma experiência organizacional de gestão de uma carteira de alto risco na saúde suplementar, oferecendo elementos para análise e adaptação em contextos institucionais semelhantes.

Palavras-chave: Coordenação do cuidado; Gestão de alto risco; Gestão populacional; Monitoramento pós-evento; Saúde suplementar.

1. Introdução

A sustentabilidade dos sistemas de saúde representa um dos desafios contemporâneos mais prementes, particularmente no cenário da saúde suplementar brasileira. O envelhecimento populacional, a transição epidemiológica e o aumento da prevalência de doenças crônicas de alta complexidade contribuem para a concentração da utilização de serviços assistenciais. Uma parcela reduzida de beneficiários é responsável por uma parte significativa dos custos associados a internações hospitalares e atendimentos em pronto-socorro, evidenciando a necessidade de abordagens de gestão mais eficazes.

Diante desse panorama, tem-se observado um impulso para a implementação de estratégias de estratificação de risco e de uma organização do cuidado diferenciada. Essa abordagem alinha-se ao conceito de Population Health, que preconiza a gestão orientada a grupos específicos de indivíduos e a otimização da alocação de recursos disponíveis (Kindig e Stoddart, 2003).

Do ponto de vista gerencial, o desafio transcende a mera expansão da oferta de serviços, focando na reorganização estrutural dos processos internos das operadoras de saúde. A gestão moderna integra a padronização de rotinas, a definição de fluxos assistenciais e o monitoramento sistemático de indicadores, utilizando informações de forma estruturada para embasar decisões estratégicas. Em setores complexos como a saúde, a organização sistemática dos processos eleva a previsibilidade, a eficiência operacional e a racionalização do uso de recursos.

A reorganização de processos é uma estratégia fundamental para otimizar a eficiência organizacional, especialmente em ambientes de alta complexidade e variabilidade. A gestão por processos, ou Business Process Management (BPM), baseia-se na identificação, padronização e monitoramento contínuo das atividades operacionais. Isso permite um controle aprimorado da execução das rotinas e a redução de falhas decorrentes da fragmentação organizacional. Conforme apontam Hammer e Champy (1994), a reestruturação de processos gera ganhos de desempenho ao eliminar etapas redundantes, integrar atividades e definir claramente as responsabilidades.

O mapeamento de processos é uma ferramenta crucial para visualizar as atividades organizacionais e identificar oportunidades de melhoria. Ao representar graficamente os fluxos de trabalho, é possível compreender a lógica das etapas assistenciais, detectar pontos críticos e reduzir variabilidades, promovendo o alinhamento entre as equipes. Davenport (1993) descreve como o mapeamento de processos transforma atividades isoladas em sistemas integrados, subsidiando decisões baseadas em evidências operacionais. No setor de saúde, essa abordagem aprimora a segurança assistencial, a comunicação interprofissional e a governança clínica, elementos essenciais para a sustentabilidade e qualidade dos serviços.

A literatura especializada em coordenação do cuidado e organização de redes assistenciais evidencia que a fragmentação dos serviços contribui para um maior risco de eventos agudos recorrentes e internações potencialmente evitáveis (Mendes, 2011). Modelos como Care Management e Care Coordination enfatizam a relevância da atuação multiprofissional e da padronização de protocolos, especialmente para populações classificadas como de maior risco assistencial.

No Brasil, o setor de saúde suplementar tem demonstrado uma tendência crescente de verticalização e internalização da gestão do cuidado. As operadoras assumem uma responsabilidade ampliada pela coordenação assistencial, seja por meio de suas redes próprias ou pela articulação com hospitais parceiros. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (2019) tem destacado a importância de modelos de cuidado integrado e do uso de dados administrativos para a sustentabilidade do setor.

Em uma operadora de saúde suplementar verticalizada, com atuação no Rio de Janeiro e uma carteira de beneficiários predominantemente idosos, com condições crônicas e alta vulnerabilidade clínica, observava-se um risco elevado de descompensações agudas e de recorrência de utilização de serviços hospitalares. Apesar da existência de linhas de cuidado, havia uma recorrência significativa de internações e atendimentos em pronto-socorro entre os beneficiários de alto risco assistencial.

O cenário anterior à implementação do modelo de gestão era caracterizado por uma abordagem reativa e fragmentada. Após eventos agudos, como alta hospitalar ou atendimento em pronto-socorro, o beneficiário era orientado a buscar seguimento ambulatorial, dependendo de sua própria iniciativa para agendamento e comparecimento. A ausência de um modelo padronizado de monitoramento pós-evento e de mecanismos sistemáticos de sinalização dificultava a atuação tempestiva da equipe multiprofissional, comprometendo a coordenação do cuidado e resultando em baixa rastreabilidade, alta variabilidade e risco de descontinuidade do processo.

Diante dessa problemática, identificou-se a necessidade de estruturar um modelo organizacional que integrasse a identificação de beneficiários, o monitoramento pós-eventos assistenciais e a tomada de decisão gerencial para a população de maior risco. Este estudo contribui ao sistematizar uma experiência organizacional de gestão de uma carteira de alto risco na saúde suplementar, oferecendo elementos para análise e adaptação em contextos institucionais semelhantes. O objetivo deste trabalho foi descrever e analisar a estruturação e a operacionalização do modelo de gestão de uma carteira de alto risco assistencial implementado na operadora estudada, bem como comparar, de forma descritiva, os indicadores agregados de internações hospitalares e passagens em pronto-socorro da mesma coorte de 100 beneficiários nos anos de 2023 e 2025.

2. Material e Métodos

O estudo foi de caso único, descritivo e retrospectivo, integrando análise documental qualitativa e análise quantitativa descritiva de dados administrativos. A escolha do estudo de caso permitiu examinar um fenômeno organizacional contemporâneo em seu contexto real (Yin, 2015).

A pesquisa foi conduzida em uma operadora de saúde suplementar verticalizada, com atuação no Rio de Janeiro. A unidade de análise foi o modelo de gestão aplicado a uma carteira institucional de 100 beneficiários de alto risco, acompanhados pela mesa técnica de cardiologia no Rio de Janeiro. A coorte foi fixa, composta pelos mesmos 100 beneficiários para os períodos comparados.

Os beneficiários foram classificados como de alto risco assistencial com base em critérios operacionais previamente definidos pela operadora. Esses critérios incluíam histórico recente de internação, recorrência de pronto-socorro, condição crônica descompensada e/ou elevada utilização de serviços de média e alta complexidade. A identificação e classificação eram registradas por meio de um marcador específico no prontuário eletrônico corporativo.

A coleta de dados abrangeu dois ciclos anuais completos: de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2023, período anterior à consolidação do fluxo, e de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2025, quando o protocolo já se encontrava incorporado à rotina institucional. Consultaram-se o protocolo operacional do programa, fluxos de monitoramento pós-evento, registros do marcador eletrônico, interações da equipe e relatórios administrativos de internações e pronto-socorro.

Diariamente, a banca técnica recebia, via base corporativa, a relação de matrículas vinculadas a beneficiários que haviam utilizado pronto-socorro ou recebido alta hospitalar. Essa captação sistemática era seguida pela conferência da matrícula e tipo de evento no prontuário eletrônico. Realizava-se a triagem assistencial, considerando motivo do atendimento, histórico de utilização, condições crônicas e especialidade predominante. Beneficiários elegíveis eram categorizados por especialidade e recebiam um selo padronizado no prontuário eletrônico para indicar a linha de cuidado responsável.

O modelo reformulado incorporou um protocolo multiprofissional de acompanhamento por 28 dias após eventos assistenciais. O fluxo compreendia captação diária, triagem e categorização, acionamento da linha de cuidado, monitoramento longitudinal e decisão de encerramento ou intensificação. Contatos programados eram realizados por médicos (D+1, D+7, D+14, D+21) e enfermagem (D+3, D+5, D+10, D+17), com consolidação das informações em D+28.

As etapas eram sustentadas pelo prontuário eletrônico corporativo e instrumentos gerenciais da banca técnica. O prontuário registrava informações assistenciais e interações, e uma planilha operacional controlava prazos e situações do ciclo. Para controle de qualidade, verificaram-se duplicidades, consistência de datas e correspondência da matrícula, registrando-se divergências. Os totais foram conferidos por dois profissionais da mesa técnica antes da análise final.

A análise documental qualitativa foi guiada por categorias predefinidas: população-alvo, critérios de inclusão, evento disparador, mecanismo de captação, composição da equipe, sequência e periodicidade dos contatos, responsabilidades, forma de registro, critérios de intensificação, encerramento e indicadores gerenciais. Dois integrantes da mesa técnica revisaram a correspondência entre documentos e a descrição final, resolvendo divergências por consenso (Bowen, 2009).

A análise quantitativa descritiva de dados administrativos focou nos indicadores agregados de internações hospitalares e passagens em pronto-socorro. As variáveis de interesse foram o número total anual de internações e passagens em pronto-socorro atribuídos às matrículas da carteira. Calcularam-se frequências absolutas e variação percentual, utilizando a fórmula [(valor de 2025 – valor de 2023) / valor de 2023] × 100. Não foram calculadas taxas por pessoa-tempo, intervalos de confiança nem testes de hipótese.

A pesquisa contou com anuência formal da operadora e validação do Comitê de Ética em Pesquisa. Para preservar a confidencialidade e mitigar o risco de viés interpretativo, priorizaram-se documentos institucionais, categorias explícitas e dados agregados. Não houve divulgação de nomes, matrículas ou informações clínicas individualizadas, e os dados foram utilizados de forma agregada, com acesso restrito.

3. Resultados e Discussão

A implementação de um modelo estruturado de gestão para beneficiários de alto risco na saúde suplementar resultou em transformações organizacionais significativas e em reduções observadas nos indicadores de utilização hospitalar. O estudo identificou cinco mudanças centrais na organização do acompanhamento: a captação diária de eventos assistenciais, a categorização dos beneficiários por linha de cuidado, a utilização de um marcador eletrônico específico, a definição clara das responsabilidades da equipe multiprofissional e o estabelecimento de um protocolo mínimo de acompanhamento por 28 dias. Essas modificações representaram uma transição de uma abordagem reativa e fragmentada para um fluxo de cuidado ativo, padronizado e rastreável, alinhando-se aos princípios de gestão da saúde populacional e coordenação do cuidado.

No cenário anterior à implementação do modelo, o acompanhamento pós-evento era predominantemente reativo e dependia da iniciativa do próprio beneficiário. Após uma alta hospitalar ou atendimento em pronto-socorro, a orientação era buscar seguimento ambulatorial, mas o agendamento e o comparecimento ficavam a cargo do paciente. Frequentemente, observavam-se dificuldades para agendamentos oportunos, indisponibilidade de consultas em prazos adequados ou marcações para datas distantes, o que criava lacunas assistenciais e aumentava o risco de descontinuidade do cuidado. A ausência de um monitoramento estruturado no período pós-evento, considerado crítico para descompensações clínicas, favorecia a recorrência de eventos potencialmente evitáveis.

A reestruturação do processo introduziu uma lógica ativa de monitoramento orientada por eventos. A identificação automática dos beneficiários, por meio de um marcador específico no prontuário eletrônico corporativo, permitiu a captação imediata pela equipe multiprofissional sempre que ocorria uma nova interação com a rede assistencial. Dessa forma, o acompanhamento deixou de depender da demanda espontânea do paciente e passou a ser acionado por gatilhos informacionais integrados ao sistema. Esse fluxo completo compreendia cinco momentos essenciais: captação diária do evento, triagem e categorização, acionamento da linha de cuidado, monitoramento longitudinal por 28 dias e decisão de encerramento, manutenção ou intensificação do ciclo de acompanhamento.

O protocolo estabeleceu uma sequência temporal de contatos programados, alternando entre médicos e profissionais de enfermagem, para garantir o acompanhamento contínuo durante o período de maior vulnerabilidade assistencial. No primeiro dia após o acionamento, o médico realizava uma avaliação inicial do evento, confirmando a compreensão do beneficiário, revisando as orientações de alta e definindo o direcionamento na linha de cuidado. Nos dias D+3 e D+5, a enfermagem realizava contatos de seguimento, buscando identificar precocemente dificuldades, dúvidas ou sinais de alerta, reforçando as orientações e sinalizando situações que exigissem reavaliação médica. Essa fase intensiva inicial visava uma vigilância próxima e intervenções tempestivas.

As reavaliações médicas programadas para os dias D+7, D+14 e D+21 integravam o evento inicial, os contatos de enfermagem e a utilização subsequente da rede, permitindo ajustar o plano de cuidado conforme a evolução do beneficiário. A alternância entre os profissionais favorecia a continuidade e a complementaridade do acompanhamento. Todas as interações eram sistematicamente registradas no prontuário eletrônico e em uma planilha operacional, o que garantia a rastreabilidade do processo e o suporte à tomada de decisão gerencial. Essa organização sistemática dos processos, com padronização de rotinas e definição clara de responsabilidades, encontra respaldo nos princípios de gestão por processos, conforme descrito por Hammer e Champy (1994), que visam aumentar a eficiência operacional e a previsibilidade.

Os beneficiários elegíveis para a carteira de alto risco eram identificados com base em critérios operacionais predefinidos, que incluíam histórico recente de internação, recorrência de passagens em pronto-socorro, condição crônica descompensada e/ou elevada utilização de serviços de média e alta complexidade. Um marcador eletrônico padronizado, denominado “#especialidade”, era utilizado no prontuário eletrônico corporativo para categorizar esses beneficiários pela especialidade responsável pela linha de cuidado, como cardiologia, pneumologia ou geriatria. Esse identificador organizacional permitia o reconhecimento imediato de que a matrícula pertencia a uma carteira acompanhada, facilitando a distribuição dos casos à banca técnica especializada e o acionamento do protocolo de monitoramento.

No que tange aos indicadores agregados de utilização hospitalar, o estudo observou uma redução substancial nas internações hospitalares. Em 2023, período anterior à consolidação plena do modelo estruturado, foram registradas 166 internações para a coorte fixa de 100 beneficiários. Em 2025, quando o protocolo já estava incorporado à rotina institucional, esse número diminuiu para 52. Essa variação correspondeu a uma redução de 114 internações, ou 68,67%, entre os períodos analisados. A relação agregada de internações por beneficiário, considerando o tamanho fixo da coorte, passou de 1,66 para 0,52 eventos por beneficiário, indicando uma menor frequência de internações na população estudada.

De forma similar, o número de passagens em pronto-socorro para a mesma coorte também apresentou uma queda notável. Em 2023, foram registradas 238 passagens em pronto-socorro. Em 2025, esse número reduziu para 130, o que representa uma diminuição de 108 passagens, ou 45,38%. A relação agregada de passagens em pronto-socorro por beneficiário diminuiu de 2,38 para 1,30 eventos. Essas reduções foram observadas no período em que o modelo de gestão já se encontrava plenamente incorporado à rotina institucional, configurando uma associação temporal favorável entre a consolidação do processo e a diminuição dos indicadores de utilização de serviços de alta complexidade.

A análise documental das mudanças organizacionais, como a captação diária de eventos e o protocolo de monitoramento estruturado, demonstra uma transição para um modelo de cuidado mais coordenado e proativo. Essa reorganização encontra respaldo na literatura, que aponta a importância da definição de fluxos, responsabilidades e mecanismos de coordenação para reduzir a fragmentação e promover a continuidade do cuidado em redes de atenção à saúde (Mendes, 2011). A abordagem de gestão da carteira de alto risco, com estratificação e acompanhamento direcionado, alinha-se ao conceito de gestão da saúde populacional, que preconiza a otimização de recursos e a gestão orientada a grupos específicos de indivíduos (Kindig e Stoddart, 2003).

A utilização de dados administrativos rotineiramente registrados em sistemas eletrônicos para identificar e estratificar populações encontra apoio na literatura. Girwar et al. (2021) evidenciam que informações de registros eletrônicos são valiosas para o desenvolvimento de ferramentas de estratificação de risco e direcionamento de intervenções. No modelo analisado, o marcador “#especialidade” e os dados administrativos foram empregados para reconhecer os beneficiários da carteira e identificar novos eventos, funcionando como um mecanismo organizacional para acionar o protocolo de acompanhamento, embora não se configure como um instrumento preditivo de risco validado no formato atual. O monitoramento estruturado pós-alta hospitalar também é crucial, conforme destacado por Coleman et al. (2006), que demonstraram a eficácia de intervenções de transição do cuidado na redução de reinternações.

Contudo, é fundamental interpretar as variações observadas nos indicadores de utilização hospitalar como uma associação temporal favorável, e não como um efeito causal exclusivo da implementação do modelo. O delineamento do estudo, sendo descritivo e retrospectivo, não incluiu um grupo de comparação nem permitiu o ajuste para fatores clínicos e contextuais que poderiam influenciar os resultados. Alterações na condição clínica dos beneficiários, na composição da rede assistencial, no acesso aos serviços ou em outras práticas institucionais entre 2023 e 2025 não foram controladas, o que impede a atribuição causal direta das reduções ao modelo.

Adicionalmente, a análise foi realizada com base em totais agregados para uma coorte fixa de 100 beneficiários, sem avaliação da distribuição individual dos eventos, taxas por pessoa-tempo, intervalos de confiança ou ajuste de risco. Essa abordagem limita a capacidade de generalização dos achados para outras operadoras ou populações. A participação da autora na concepção e implantação do modelo, embora tenha proporcionado acesso aprofundado aos processos, introduziu um potencial viés interpretativo, mitigado pela priorização de documentos institucionais, categorias explícitas, dados agregados e revisão dos totais pela equipe técnica.

A concentração de múltiplas condições crônicas em uma população predominantemente idosa, característica da carteira estudada, adiciona complexidade à interpretação dos resultados. Vogeli et al. (2007) ressaltam que a presença de comorbidades crônicas eleva a complexidade do cuidado, impacta a utilização dos serviços e impõe desafios significativos à coordenação assistencial e aos custos. Embora o modelo tenha sido estruturado para gerenciar essa população de alto risco, o estudo não avaliou separadamente o número de condições crônicas, o grau de complexidade clínica ou a evolução individual dos beneficiários, impossibilitando determinar como essas características específicas influenciaram os resultados observados.

Como uma possibilidade de aperfeiçoamento futuro, o TCC original sugere o desenvolvimento de uma estratégia de identificação antecipada dos beneficiários com maior risco assistencial, combinando diagnósticos registrados, códigos da Classificação Internacional de Doenças (CID), frequência de utilização do pronto-socorro, histórico de internações e presença de condições crônicas. Essa proposta complementaria o modelo atual, predominantemente reativo, com uma abordagem prospectiva de estratificação de risco. É importante ressaltar que essa estratégia não foi implementada nem avaliada no presente estudo, sendo uma recomendação para futuras etapas de desenvolvimento e investigação, conforme a literatura aponta a necessidade de avaliação de impacto para modelos de predição de risco (Van Giessen et al., 2017).

Em síntese, o estudo descreveu e analisou a estruturação e operacionalização de um modelo de gestão de carteira de alto risco assistencial, demonstrando uma reorganização objetiva do processo de acompanhamento e uma associação temporal favorável com a redução dos indicadores de internações hospitalares e passagens em pronto-socorro. A pesquisa contribui ao sistematizar uma experiência organizacional, detalhando mecanismos de captação, categorização, distribuição de responsabilidades, monitoramento multiprofissional e registro dos desfechos. Os achados indicam que um modelo estruturado e orientado por processos, que integra informações e decisões gerenciais, pode qualificar a coordenação do cuidado e potencialmente otimizar a utilização de serviços de alta complexidade em populações de alto risco na saúde suplementar, respondendo ao objetivo de descrever e analisar o modelo e suas variações observadas.

4. Conclusão

O estudo objetivou descrever e analisar a estruturação e operacionalização de um modelo de gestão de carteira de alto risco assistencial, bem como comparar, de forma descritiva, os indicadores agregados de internações hospitalares e passagens em pronto-socorro de uma coorte de 100 beneficiários entre 2023 e 2025. Verificou-se que o modelo implementado promoveu uma reorganização do acompanhamento assistencial, caracterizada pela captação diária de eventos, categorização por especialidade, uso de marcador eletrônico, definição de responsabilidades da equipe multiprofissional e um protocolo de monitoramento de 28 dias. Observou-se uma redução de 68,67% nas internações hospitalares e de 45,38% nas passagens em pronto-socorro no período em que o modelo já estava incorporado à rotina institucional, configurando uma associação temporal favorável. A principal contribuição do trabalho reside na sistematização de uma experiência organizacional de gestão de carteira de alto risco na saúde suplementar, oferecendo elementos para análise e adaptação em contextos institucionais semelhantes e qualificando a coordenação do cuidado.

Contudo, o delineamento descritivo e retrospectivo do estudo, a ausência de grupo de comparação e a impossibilidade de ajuste para fatores clínicos e contextuais impediram a atribuição causal exclusiva das variações observadas à implantação do modelo. A análise foi realizada com totais agregados, limitando a generalização dos achados. Como sugestão para estudos futuros, propõe-se o desenvolvimento de uma estratégia de identificação antecipada de beneficiários de maior risco, combinando diagnósticos registrados, frequência de utilização de pronto-socorro, histórico de internações e presença de condições crônicas. Essa abordagem prospectiva complementaria o modelo reativo atual, devendo ser avaliada por meio de critérios explícitos e indicadores definidos para examinar seus resultados clínicos, assistenciais e econômicos.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios do MBA USP/Esalq

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