Gestión de la Experiencia del Paciente en el Sector de Nutrición como Estrategia para Elevar el Csat

Adriana Zupo Domeneghetti; Tatiani Schmitt

DOI: 10.22167/2675-6528-202602603

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para síntesis y organización textual.

Resumen

La creciente valoración de la experiencia del paciente en el entorno hospitalario resaltó la relevancia del servicio de nutrición como componente de la calidad asistencial, especialmente en relación con la aceptación alimentaria, la seguridad y la satisfacción. El estudio analizó la experiencia de pacientes en el sector de nutrición de un hospital privado en São Paulo, identificando puntos críticos y proponiendo mejoras para elevar la satisfacción, medida por el CSAT. Se adoptó un estudio de caso descriptivo y exploratorio, con enfoque mixto. Se recopilaron datos de una encuesta interna de satisfacción con pacientes internados, registros de incidencias del sector de nutrición y del CSAT. Los participantes fueron pacientes con dieta oral. Los datos se analizaron mediante tabulación en hojas de cálculo de Excel, con la aplicación de la matriz GUT para la priorización y de la herramienta 5W2H para la elaboración de planes de acción. Los resultados indicaron que el sabor de las comidas y los retrasos en las entregas fueron los principales factores de insatisfacción, con recurrencia de quejas sobre la temperatura y la variedad. Las intervenciones implementadas promovieron mejoras operativas, resultando en una reducción de incidencias y un aumento gradual del CSAT, que pasó de 4,0 a 4,3. Se concluyó que la integración de métricas de satisfacción y herramientas de gestión fortaleció los procesos de toma de decisiones, evidenciando la experiencia del paciente como un indicador estratégico de calidad asistencial. Ajustes sistemáticos en la preparación, presentación y distribución de las comidas impactaron positivamente la percepción de los usuarios, reforzando la necesidad de mejorar los canales de comunicación para intervenciones más precisas.

Palabras clave: Cuidado centrado en el paciente; Herramientas de gestión en un servicio de nutrición; Satisfacción en el servicio de nutrición hospitalaria; Servicio de nutrición hospitalaria.

1. Introducción

La creciente valoración de la experiencia del paciente en el entorno hospitalario ha destacado la importancia del servicio de nutrición como componente esencial de la calidad asistencial. Las expectativas de los consumidores respecto a los hospitales han aumentado, y el suministro de alimentos, junto con la experiencia alimentaria, se vuelven cada vez más relevantes en los servicios médicos y de apoyo ofrecidos (Anderson et al., 2013). Esta experiencia abarca desde la prescripción dietética hasta la entrega de las comidas en la cama.

En este contexto, la competitividad y el éxito de las instituciones de salud dependen directamente de la calidad de los servicios prestados (Gronroos, 1990). Para alcanzar esta meta, las organizaciones deben ser capaces de identificar cómo mejorar la calidad de sus servicios y cómo esta mejora será percibida por los pacientes. La gestión de la calidad en las organizaciones de salud, por lo tanto, se vuelve central, exigiendo que los profesionales reflexionen, revisen sus valores, implanten y sigan protocolos que aseguren las buenas prácticas en el proceso de trabajo (Labbadia et al., 2004).

En los últimos años, se ha consolidado en el sector de la salud un enfoque más centrado en el paciente y orientado a resultados (Barry, 2012). Esta premisa del Cuidado Centrado en el Paciente [CCP] presupone la colaboración entre profesionales de la salud, pacientes y sus familiares, configurándose como una estrategia compleja, colectiva e imprescindible para el cuidado de calidad en salud (Bokhour et al., 2018). Según Donabedian (1990), la calidad asistencial está influenciada por la interacción entre estructura, proceso y resultado, y los indicadores son instrumentos esenciales para medir estas dimensiones. Dichas métricas permiten identificar fallos, promover mejoras continuas y garantizar una mayor transparencia en la prestación de servicios (Young y Williams, 2011).

En el ámbito de la calidad asistencial, la desnutrición en el entorno hospitalario representa una condición de alto impacto. Se caracteriza por alteraciones en la composición corporal, reducción de la capacidad funcional y perjuicios al estado mental, resultantes de la ingesta insuficiente de nutrientes, absorción perjudicada o aumento de las demandas metabólicas durante el estado de enfermedad (Cass y Charlton, 2022; Orlandi y González, 2022). La prevalencia de desnutrición en pacientes hospitalizados en los países latinoamericanos puede alcanzar índices de hasta el 60% en la admisión, siendo más frecuente en ancianos, gravemente enfermos o sometidos a determinados procedimientos quirúrgicos (Correia y Waitzberg, 2017).

La Encuesta Brasileña de Evaluación Nutricional Hospitalaria [IBRANUTRI], un estudio multicéntrico, reveló que el 48% de los pacientes hospitalizados estaban desnutridos, con un 12,6% presentando desnutrición grave y un empeoramiento asociado al tiempo de permanencia hospitalaria (Correia et al., 1998). Factores como la edad avanzada, la baja ingesta de alimentos y el tiempo prolongado de hospitalización se asocian con un mayor riesgo nutricional y peores resultados clínicos, incluyendo la necesidad de traslado a UCI y mortalidad (Regis Neto et al., 2025; Schindler et al., 2010). Las causas de la nutrición inadecuada en hospitales incluyen la calidad y presentación de los alimentos, el entorno donde se realizan las comidas, la cordialidad del personal, la precisión en la entrega de las comidas y la variedad del menú (Hartwell et al., 2016).

Ante este escenario, evaluar de forma sistemática la percepción del paciente sobre el servicio de nutrición se vuelve complementario a los indicadores clínicos y operacionales. En Brasil, aún son escasos los estudios orientados a la medición de la satisfacción de los pacientes en hospitales privados, especialmente cuando se trata de la aplicación de métricas estandarizadas como el Customer Satisfaction Score [CSAT] para evaluar los servicios de nutrición. Esta brecha limita la capacidad de identificar puntos críticos e implementar mejoras basadas en evidencia, reforzando la importancia de investigaciones que exploren el uso del CSAT como herramienta estructurada para medir y perfeccionar la percepción de los pacientes sobre el servicio de nutrición hospitalaria (Camargo, 2019).

La presente investigación se justifica por la necesidad de profundizar la comprensión de la experiencia del paciente en el sector de nutrición hospitalaria y, a partir de ello, desarrollar estrategias eficaces para elevar la satisfacción. Este trabajo tuvo como objetivo analizar la experiencia de los pacientes en relación con el sector de nutrición de un hospital privado de la ciudad de São Paulo, identificando los puntos críticos y, a partir de los hallazgos, proponiendo mejoras que pudieran contribuir al aumento de la satisfacción, medida por el CSAT.

2. Material y Métodos

La investigación se diseñó como un estudio de caso, de naturaleza descriptiva y exploratoria, con un enfoque metodológico mixto, que combina procedimientos cualitativos y cuantitativos. El estudio de caso permitió investigar un fenómeno contemporáneo en su contexto real, posibilitando un análisis en profundidad de las características y particularidades del objeto estudiado (Yin, 2015). El carácter descriptivo se centró en la identificación de características, mientras que el exploratorio tuvo como objetivo ampliar la comprensión del fenómeno (Gil, 2019).

El enfoque mixto se adoptó para complementar datos numéricos y textuales, permitiendo medir información cuantitativa y analizar percepciones cualitativas. Esta combinación de enfoques y fuentes de datos contribuyó a una comprensión integral del fenómeno estudiado, especialmente cuando se utilizaron diferentes fuentes de datos de forma complementaria (Creswell; Creswell, 2021).

El estudio se llevó a cabo en un hospital privado de gran tamaño, ubicado en la zona sur de la ciudad de São Paulo. El servicio de alimentación de la institución es externalizado, responsable de la preparación y distribución de aproximadamente 14.800 comidas mensuales a los pacientes, abarcando desayuno, colación, almuerzo, merienda de la tarde, cena y cena ligera. Previamente, se realizó un levantamiento bibliográfico para subsidiar la definición de atributos de satisfacción y la selección de herramientas de gestión.

La población del estudio incluyó pacientes ingresados en las unidades de hospitalización del hospital, con dieta vía oral, excluyendo las Unidades de Cuidados Intensivos (UCI). No se consideraron pacientes en ayunas, sin comidas, o con dieta enteral o parenteral exclusiva. La recolección de datos se realizó en períodos específicos para cada instrumento, con el objetivo de triangular la información y reducir la dependencia de una única fuente (Yin, 2015).

La recopilación de datos involucró tres fuentes principales. El Customer Satisfaction Score (CSAT) se obtuvo entre marzo y noviembre de 2025, a través de un cuestionario enviado por correo electrónico post-alta, donde los clientes puntuaban los servicios de uno a cinco, siendo uno “muy insatisfecho” y cinco “muy satisfecho” (Camargo, 2019). El cálculo del CSAT consistió en la suma de las puntuaciones 4 y 5, dividida por el número total de respuestas recibidas.

La investigación interna de satisfacción se aplicó mensualmente a los pacientes hospitalizados, de julio a noviembre de 2025. El cuestionario semiestructurado contenía cinco preguntas de opción múltiple, una pregunta escalonada de satisfacción (utilizando la escala Likert de cinco puntos, de 1- Malo a 5- Excelente) y un campo libre para comentarios (Likert, 1932). El instrumento se puso a disposición a través de Google Forms y fue aplicado presencialmente por nutricionistas supervisoras del hospital y de la empresa tercerizada.

Los registros internos de incidencias atribuidas al sector de nutrición, referentes al período de enero a noviembre de 2025, fueron analizados documentalmente. Estos registros, formalizados por el equipo de enfermería y el cuerpo clínico, fueron recopilados mensualmente y tabulados en hojas de cálculo Excel para identificar los señalamientos más frecuentes, con el objetivo de identificar, analizar y prevenir fallos operativos (Gil, 2019).

El análisis de los datos cualitativos, provenientes de las tres fuentes, utilizó la técnica de análisis de contenido propuesta por Bardin (2016). Esta técnica posibilitó organizar e interpretar comunicaciones por medio de procedimientos sistemáticos de categorización, permitiendo identificar temas y patrones recurrentes en el material analizado, como sabor, temperatura, retraso en la entrega de las comidas y variedad de menú.

Tras la identificación de los principales temas, se empleó la matriz GUT (Gravedad, Urgencia, Tendencia) como herramienta de apoyo para priorizar las acciones (Gallegos, 2023). La matriz GUT, con una escala de uno a cinco, permitió clasificar cada problema y calcular un índice multiplicando las puntuaciones de Gravedad, Urgencia y Tendencia. Para la elaboración de planes de acción y el detalle de las acciones priorizadas, se utilizó la herramienta 5W2H (Gallegos, 2023).

En relación con los cuidados éticos, el presente estudio no fue sometido al Comité de Ética en Investigación (CEP), ya que sus características metodológicas no se encuadraron en los criterios institucionales que exigían tal procedimiento. Sin embargo, se adoptaron medidas para asegurar los estándares éticos, como la preservación del anonimato de los pacientes y la autorización formal de la institución mediante la firma del término de anuencia, garantizando el tratamiento confidencial de la información para fines académicos.

3. Resultados y Discusión

El análisis de la experiencia de los pacientes en el sector de nutrición reveló que, de las 1.745 respuestas registradas en el sistema interno de Customer Satisfaction Score [CSAT], 39 manifestaciones se dirigieron específicamente al servicio de nutrición. Se observó que una parte de los pacientes asignó puntuaciones bajas, de uno o dos, pero sin proporcionar justificaciones detalladas que pudieran dilucidar los motivos de su insatisfacción. Esta ausencia de información adicional limitó la profundidad del análisis cualitativo, un aspecto que la literatura señala como una laguna metodológica, sugiriendo la triangulación de datos cualitativos y cuantitativos para una comprensión más robusta de la percepción del paciente (Chatzipavlou et al., 2025).

Los principales factores de insatisfacción identificados, según las manifestaciones del CSAT, fueron el sabor de las comidas y los retrasos en la entrega, ambos representando aproximadamente el 38% de las quejas. La temperatura inadecuada de los alimentos y la poca variedad del menú también fueron señalados, cada uno con alrededor del 10% de las manifestaciones. Estos datos iniciales ya indicaban la necesidad de intervenciones enfocadas en aspectos operacionales y sensoriales del servicio de nutrición, alineándose al objetivo de identificar puntos críticos para mejorar la satisfacción del paciente.

El análisis de los registros de incidentes internos, provenientes de un sistema de notificación, complementó los datos del CSAT. De los 139 registros analizados, el 48,2% se referían a retrasos en la entrega de las comidas. Este hallazgo subraya la puntualidad como un punto crítico significativo, impactando negativamente la percepción del equipo de enfermería y de los pacientes, y potencialmente comprometiendo la calidad de la asistencia. Otros registros, relacionados con rutinas internas o comidas de colaboradores, no fueron considerados, manteniendo el enfoque en los pacientes internados, conforme al alcance del estudio.

Paralelamente, una encuesta interna de satisfacción, aplicada mensualmente a pacientes hospitalizados con dieta oral, abordó a 172 individuos y registró 48 manifestaciones. De estos informes, el 50% estaba directamente relacionado con el sabor de las preparaciones, reforzando la relevancia de este atributo para la experiencia del paciente. Otros aspectos como la presentación del plato, la temperatura y la variedad también fueron mencionados, aunque con menor frecuencia. La encuesta utilizó un cuestionario semiestructurado con preguntas de opción múltiple y una escala Likert de cinco puntos para medir el grado de satisfacción, además de un campo libre para comentarios, que permitió captar percepciones cualitativas adicionales (Likert, 1932; Gil, 2019).

La integración de los datos de las tres fuentes – CSAT, encuesta de satisfacción y registros de incidencias – confirmó que el sabor de las comidas y los retrasos en la entrega eran los principales factores de insatisfacción. Mientras que el sabor concentró el 50% de las manifestaciones en la encuesta interna y aproximadamente el 38% en el CSAT, los retrasos predominaron en los registros de incidencias, con el 48,2% de las señalizaciones. Factores como la temperatura y la variedad del menú, aunque con porcentajes menores, demostraron alta recurrencia mensual, lo que justificó su inclusión en el análisis de priorización.

Para priorizar las acciones de mejora, se aplicó la Matriz GUT (Gravedad, Urgencia, Tendencia). La temperatura inadecuada de los alimentos obtuvo la mayor puntuación, con un índice GUT de 100, lo que indica su alta criticidad. Los retrasos en la entrega de las comidas quedaron en segundo lugar, con un índice de 48. La variedad del menú y el sabor de los alimentos obtuvieron índices de 36 y 27, respectivamente. Aunque el sabor presentó la menor puntuación en la Matriz GUT, su influencia directa en la aceptación alimentaria y en la experiencia del paciente justificó la atención dedicada a este aspecto, tal como también se observó en estudios como el de Furness et al. (2023), que identificaron un bajo rendimiento en el sabor en otros contextos.

La discusión sobre el sabor de las comidas reveló que, a pesar de su menor prioridad en la Matriz GUT, este impacta directamente la aceptación alimentaria. El estudio de Furness et al. (2023) corrobora la identificación de bajo rendimiento en el sabor, mientras que otros trabajos, como los de Verçoza et al. (2025) y Viana et al. (2022), presentaron resultados más satisfactorios. En el contexto de la investigación, la reforma de la cocina de la unidad, que exigió la adquisición de comidas de una cocina externa, pudo haber influido negativamente en la calidad sensorial de los alimentos. Para abordar esta cuestión, se utilizó la herramienta 5W2H para planificar acciones de mejora, con el objetivo de elevar el estándar sensorial y la aceptación de las comidas, con foco en la producción externalizada y ajustes de recetas.

Las acciones implementadas para el sabor incluyeron la degustación conjunta de las preparaciones por nutricionistas del hospital y de la empresa tercerizada, la sustitución del proveedor responsable del preparo de las comidas en dos ocasiones, y la realización de visitas técnicas del cocinero de la unidad al proveedor para alineación de recetas y ajustes de condimentos. A pesar de estos esfuerzos, no se observó una disminución significativa en las manifestaciones de insatisfacción relacionadas con el sabor en el CSAT o en la encuesta de satisfacción, excepto en el período de julio y agosto, que coincidió con el segundo cambio de proveedor. Este resultado sugiere que la complejidad de la gestión de la calidad del sabor en un escenario de producción tercerizada y reforma estructural impuso desafíos considerables.

En relación con los retrasos en la entrega de las comidas, el análisis confirmó un desempeño insatisfactorio, siendo este un problema recurrente en las tres fuentes de datos y clasificado como la segunda mayor prioridad por la Matriz GUT. La literatura, como el estudio de Lalande et al. (2025), señala que los retrasos en la distribución de comidas pueden perjudicar la adherencia al plan alimentario e interferir en la rutina clínica, comprometiendo el cuidado nutricional. En contraste, otras investigaciones, como las de Furness et al. (2023), Verçoza et al. (2025) y Viana et al. (2022), no identificaron esta problemática con la misma intensidad.

Las intervenciones planificadas con la herramienta 5W2H para los retrasos tuvieron como objetivo reducir la demora en la entrega, garantizar el cumplimiento de los horarios terapéuticos e integrar el servicio a las rutinas clínicas. Las acciones incluyeron la adecuación del cuadro de copeiras, la optimización del proceso de contratación de la empresa tercerizada, ajustes en el proceso de liberación de dietas en el panel electrónico y la mejora de la comunicación interna entre escribanas y copeiras. Tras la implementación de estas medidas, se observó una reducción en los registros de ocurrencias internas y en las manifestaciones de retraso en el CSAT.

Sin embargo, la reforma de la cocina de la unidad, que mantuvo el ascensor exclusivo para el servicio de las copas de alimentos clausurado por un período, se configuró como un factor interviniente que pudo haber influido en los resultados relacionados con los retrasos. Esta limitación estructural, aunque temporal, añadió complejidad a la logística de distribución y pudo haber mitigado el impacto total de las mejoras operativas implementadas. La necesidad de adaptación a un flujo logístico comprometido exigió flexibilidad y monitoreo continuo por parte del equipo.

La temperatura de los alimentos se identificó como un factor crítico, no solo por su alta puntuación en la Matriz GUT (100 puntos), sino también por su relación directa con la seguridad alimentaria, la aceptación de la dieta y la satisfacción del paciente. Las normas sanitarias brasileñas, como la RDC n° 216/2004 de la Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria [ANVISA], establecen parámetros rigurosos para la conservación y distribución de alimentos, con el objetivo de minimizar los riesgos de contaminación. La insatisfacción con la temperatura fue recurrente, especialmente en los meses de invierno, lo que sugiere una posible influencia estacional en los resultados.

A diferencia de algunos estudios, como los de Furness et al. (2023), Lopes et al. (2020), Verçoza et al. (2025) y Viana et al. (2022), que registraron evaluaciones satisfactorias para la temperatura, la investigación actual evidenció la temperatura como el atributo de mayor criticidad. Las acciones propuestas por la herramienta 5W2H para este problema incluyeron el mantenimiento y ajuste de los carros térmicos, la definición y monitoreo del tiempo de calentamiento de los platos, el entrenamiento del equipo para el uso adecuado de los equipos térmicos y la adquisición de máquinas de leche y café para porcionamiento directo en las copas. Estas medidas visaron garantizar la temperatura segura de las comidas y estimular la aceptación de la dieta.

A pesar de las intervenciones, no fue posible identificar una mejora significativa en los indicadores formales de temperatura, como los registros internos y las manifestaciones en los canales de comunicación. Sin embargo, se observó una reducción en las solicitudes de sustitución de comidas frías, lo que puede indicar un impacto positivo indirecto de las medidas adoptadas en la percepción de los pacientes. La subnotificación de las quejas, con el equipo de enfermería realizando la sustitución inmediata de los artículos, puede haber enmascarado la real evolución de los indicadores formales, dificultando la medición precisa de la eficacia de las acciones.

La baja variedad del menú fue otro factor que impactó negativamente la aceptación de alimentos y la satisfacción del paciente, haciendo la experiencia menos atractiva (Leonhardt et al., 2019). Aunque los porcentajes de manifestaciones de insatisfacción relacionados con la variedad no fueron los más expresivos (12,8% en el CSAT y 18,8% en la encuesta de satisfacción), la recurrencia de estos informes y su relación directa con el desperdicio de alimentos y la evolución del estado nutricional justificaron su consideración. Estudios de Furness et al. (2023) y Viana et al. (2022) también señalaron insatisfacción con la variedad, mientras que otros, como Lopes et al. (2020) y Verçoza et al. (2025), consideraron los resultados adecuados.

Las medidas planificadas con la herramienta 5W2H para aumentar la variedad del menú incluyeron la evaluación y adaptación del menú, con sustitución de preparaciones e introducción de nuevas recetas, especialmente después de finalizar la reforma de la cocina. Se implantó una Comisión de Menú para evaluación semanal, con el objetivo de sustituir preparaciones repetitivas, poco armoniosas y con alto índice de rechazo. Sin embargo, incluso después de implementar estas acciones, no se observó una mejora significativa en los resultados. La reforma de la cocina, que implicó el suministro de preparaciones congeladas en envases plásticos sellados para regeneración, y el acondicionamiento de proteínas con salsas, pudo haber comprometido la calidad final y la percepción de variedad, ya que muchos pacientes preferían preparaciones a la parrilla.

A partir de los hallazgos y las oportunidades de mejora identificadas, se elaboraron propuestas de acciones gerenciales para perfeccionar los procesos y elevar la satisfacción de los pacientes. Para el atributo “temperatura”, las estrategias sugeridas incluyeron capacitaciones, control de la temperatura en todas las etapas y mantenimiento de los carros térmicos. Para el “sabor”, se propuso la realización de degustaciones conjuntas periódicas, el monitoreo del rechazo de preparaciones y la revisión de las fichas técnicas. En relación con los “retrasos”, las estrategias se centraron en la revisión del dimensionamiento de copeiras, el monitoreo del tiempo de entrega y la mejora de la comunicación intersectorial en tiempo real.

Desde el punto de vista práctico, la integración de métricas de satisfacción, como el CSAT, con herramientas gerenciales como la Matriz GUT y el 5W2H, fortaleció los procesos decisorios en el servicio de nutrición hospitalaria. Este enfoque evidenció la experiencia del paciente como un indicador estratégico de calidad asistencial. Se observó un aumento gradual del CSAT, que pasó de 4,0 al inicio del seguimiento a 4,3 al finalizar el estudio, indicando que las intervenciones, incluso ante desafíos estructurales, produjeron avances iniciales en la percepción del servicio. Además, hubo una reducción en las solicitudes de sustitución de comidas frías y en los registros de retrasos, apuntando a impactos positivos indirectos.

En resumen, el estudio demostró que ajustes sistemáticos, aunque simples, en la preparación, presentación y distribución de las comidas pueden impactar positivamente la percepción de los usuarios. La reforma de la cocina y la potencial subnotificación de quejas fueron factores limitantes en la medición de mejoras formales, pero los resultados indirectos y el aumento del CSAT sugieren que las intervenciones fueron eficaces. La investigación refuerza la necesidad de mejorar continuamente los canales de comunicación para captar información esencial y orientar intervenciones más precisas y receptivas, consolidando la experiencia del paciente como pilar de la calidad asistencial.

4. Conclusión

Este estudio analizó la experiencia de los pacientes en relación con el sector de nutrición de un hospital privado en São Paulo, buscando identificar puntos críticos y proponer mejoras para elevar la satisfacción, medida por el CSAT. Se observó que el sabor de las comidas y los retrasos en la entrega fueron los principales factores de insatisfacción, con quejas recurrentes sobre la temperatura inadecuada de los alimentos y la poca variedad del menú. La aplicación de la Matriz GUT priorizó la temperatura como el aspecto más crítico, seguida por los retrasos. Para abordar estas cuestiones, se utilizó la herramienta 5W2H para planificar e implementar acciones. Se observó un aumento gradual del CSAT, que pasó de 4,0 a 4,3, y una reducción en las solicitudes de sustitución de comidas frías y en los registros de retrasos, indicando avances iniciales en la percepción del servicio.

La principal contribución de este trabajo reside en la demostración de cómo la integración de métricas de satisfacción, como el CSAT, con herramientas gerenciales como la Matriz GUT y el 5W2H, fortalece los procesos decisorios en servicios de nutrición hospitalaria, evidenciando la experiencia del paciente como un indicador estratégico de calidad asistencial. Sin embargo, la reforma de la cocina de la unidad, que exigió la externalización de la producción y la interdicción del ascensor de servicio, se configuró como una limitación estructural que impactó la calidad sensorial y la logística de distribución. Además, la subnotificación de quejas por parte del equipo de enfermería pudo haber enmascarado la real evolución de algunos indicadores formales. Se recomienda mejorar continuamente los canales de comunicación para captar información esencial y orientar intervenciones más precisas, además de reevaluar los indicadores de satisfacción tras la conclusión de la reforma de la cocina para monitorizar los efectos de las mejoras implementadas.

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Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de la Especialización en Gestión de Negocios del MBA USP/Esalq

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