Resumo Executivo

Márcio Ferreira Carvalho Da Silva; Rafael Confetti Gatsios

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

O objetivo geral do estudo é analisar a percepção de profissionais do setor financeiro acerca das fintechs em comparação com bancos tradicionais, considerando atributos como inovação, segurança, usabilidade, custo-benefício e imagem de marca. A pesquisa parte do pressuposto de que a compreensão das visões internas de colaboradores que vivenciam diretamente a transformação digital oferece subsídios cruciais para a formulação de estratégias de inovação, comunicação e reposicionamento institucional. Para tanto, o estudo se propõe a identificar os atributos percebidos como positivos ou negativos em relação a Nubank, Mercado Pago, Banco do Brasil e Itaú; relacionar tais percepções às características sociodemográficas e profissionais dos respondentes; compreender como os profissionais avaliam o grau de preparo de suas instituições frente aos desafios digitais; e, por fim, apontar as implicações práticas dos achados para o futuro do setor financeiro no Brasil.

Nas últimas décadas, o sistema financeiro global atravessa uma reconfiguração profunda, impulsionada pela digitalização de processos e por mudanças radicais nos hábitos dos consumidores. Neste cenário, as fintechs emergiram como protagonistas, combinando finanças e tecnologia para oferecer soluções inovadoras, ágeis e centradas na experiência do usuário (Schueffel, 2016). Diferentemente dos bancos tradicionais, historicamente estruturados em modelos presenciais e burocráticos, as fintechs introduzem novas lógicas operacionais que desafiam o status quo. No Brasil, essa transformação é particularmente expressiva, com o país se consolidando como um dos maiores mercados de fintechs do mundo (Ernst & Young, 2019), impulsionado por instituições como Nubank e Mercado Pago. Em contrapartida, bancos consolidados como Banco do Brasil e Itaú Unibanco enfrentam o desafio de acelerar sua capacidade de inovação para manter a competitividade (Falcão, 2022).

A maior parte das análises sobre este fenômeno concentra-se na perspectiva dos consumidores, deixando uma lacuna significativa no que tange à percepção dos profissionais que atuam dentro dessas instituições. Compreender como esses colaboradores interpretam a transformação digital é fundamental, pois suas visões influenciam diretamente a adoção tecnológica, a cultura organizacional e a evolução estratégica das instituições financeiras. A percepção interna revela as tensões, os desafios e as oportunidades que moldam o cotidiano das organizações em um ambiente de alta competitividade. A literatura nacional ainda explora de forma incipiente essa perspectiva interna, o que justifica a relevância desta investigação.

Diante desse contexto, a pesquisa se orienta pelo seguinte problema: Como profissionais de bancos tradicionais e fintechs percebem o impacto da transformação digital no setor financeiro brasileiro? A investigação busca responder a essa questão ao mergulhar nas interpretações de quem está na linha de frente desse processo, revelando fatores institucionais, culturais e técnicos que definem a trajetória da digitalização no Brasil. A análise comparativa entre os dois modelos de negócio permite não apenas mapear as forças e fraquezas de cada um, mas também antecipar tendências e cenários futuros para o ecossistema financeiro.

Espera-se que esta pesquisa contribua para a literatura acadêmica ao fornecer uma análise empírica sobre as percepções internas dos profissionais, um ângulo pouco explorado. Para o mercado, o estudo oferece insights valiosos para gestores e estrategistas de bancos e fintechs, auxiliando na formulação de políticas de capacitação, comunicação interna e inovação mais alinhadas às demandas de um setor em constante mutação. Ao evidenciar os padrões de interpretação dentro das organizações, o trabalho oferece subsídios para a construção de um setor financeiro mais resiliente, inovador e competitivo, capaz de equilibrar a agilidade tecnológica com a solidez institucional.

A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo de natureza aplicada, com delineamento de levantamento de campo de caráter exploratório-descritivo. A abordagem metodológica adotada foi predominantemente quantitativa, enriquecida com elementos qualitativos para aprofundar a interpretação dos dados. Conforme preconiza Gil (2017), esse tipo de pesquisa é ideal para descrever características de um fenômeno, identificar padrões e estabelecer relações descritivas entre variáveis observáveis. A escolha por uma abordagem quantiqualitativa justifica-se pela necessidade de obter dados passíveis de análise por estatística descritiva, ao mesmo tempo em que se busca compreender o contexto e as nuances das percepções relatadas pelos participantes, sem a pretensão de realizar inferências estatísticas generalizáveis.

A população-alvo foi composta por profissionais atuantes em instituições financeiras com presença significativa no mercado brasileiro. Foram selecionadas intencionalmente quatro instituições para representar os dois modelos de negócio em análise: duas fintechs consolidadas (Nubank e Mercado Pago) e dois bancos tradicionais de grande porte (Banco do Brasil e Itaú Unibanco). A amostra, não probabilística, foi composta por 20 participantes, sendo cinco profissionais de cada uma das instituições. A seleção dos respondentes ocorreu por conveniência e intencionalidade, considerando critérios como acessibilidade, concordância em participar e atuação mínima de seis meses no setor financeiro, buscando um equilíbrio entre os perfis institucionais para viabilizar a análise comparativa.

A coleta de dados foi realizada em 2025, por meio da aplicação de um questionário estruturado enviado digitalmente. O instrumento foi elaborado com base na literatura recente sobre o tema (Diniz, 2019; Fidelis, 2021; Nunes & Armelin, 2022) e dividido em quatro blocos temáticos: perfil profissional, nível de conhecimento sobre fintechs, percepção comparativa entre instituições e visão sobre o futuro do setor. O questionário continha 20 questões, majoritariamente fechadas, com alternativas de múltipla escolha e escalas do tipo Likert de cinco pontos, estrutura que visou garantir a uniformidade das respostas e facilitar a análise descritiva. Antes da aplicação definitiva, o instrumento foi submetido a um pré-teste com cinco profissionais não incluídos na amostra final para verificar a clareza e a adequação das perguntas, resultando em ajustes pontuais.

Os dados coletados foram organizados e processados no software Microsoft Excel. A análise estatística descritiva envolveu o cálculo de frequências absolutas e relativas, médias de avaliação e a construção de gráficos e tabelas comparativas. Foram realizados cruzamentos descritivos entre variáveis como instituição, faixa etária, tempo de experiência e percepções sobre atributos como inovação e segurança. A pesquisa seguiu as normas éticas, garantindo o anonimato e a participação voluntária. Reconhece-se como limitações a amostra reduzida e por conveniência, que impede a generalização dos resultados, e a concentração geográfica dos participantes, que pode ter influenciado as percepções. Apesar disso, a metodologia mostrou-se adequada para atingir os objetivos exploratórios propostos.

A análise dos resultados revela uma clara assimetria de saberes e percepções entre os profissionais. Colaboradores de fintechs (Nubank e Mercado Pago) tendem a se ver como agentes de inovação que atuam de forma complementar ao sistema, suprindo lacunas de agilidade e foco no cliente. Em contraste, profissionais de bancos tradicionais (Banco do Brasil e Itaú) percebem as fintechs primariamente como concorrentes diretos, embora reconheçam seus avanços em usabilidade. Essa divergência ilustra a coexistência de diferentes culturas organizacionais e visões estratégicas, alinhando-se ao conceito de “coopetição” proposto por Vianna e Barros (2020), no qual competição e cooperação ocorrem simultaneamente.

No que tange à experiência do usuário e usabilidade, os dados apontam para uma convergência de opiniões. Profissionais de ambos os grupos reconhecem a superioridade das fintechs. Nubank foi citado por 85% dos respondentes, incluindo colaboradores de bancos tradicionais, como a referência em facilidade de uso, clareza de interface e agilidade operacional. O Mercado Pago também foi positivamente avaliado por sua integração com o ecossistema de e-commerce. Este achado reforça a tese de que a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo central no ambiente digital (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2017), e que os aplicativos de bancos tradicionais, muitas vezes descritos como burocráticos e pouco intuitivos, precisam de revisões profundas de UX/UI para além da simples digitalização de serviços.

Em contrapartida, no quesito segurança e confiança institucional, os bancos tradicionais mantêm uma vantagem perceptiva robusta. Mesmo entre os profissionais de fintechs, Banco do Brasil e Itaú foram apontados como as instituições mais confiáveis e seguras. Essa percepção está ancorada na trajetória histórica, na forte regulação e no capital reputacional acumulado ao longo de décadas, um ativo intangível de grande valor (Diniz, 2019). O Banco do Brasil foi associado à estabilidade histórica, enquanto o Itaú foi reconhecido pela robustez em governança. Este resultado sugere que, embora a inovação seja valorizada, a confiança em questões financeiras sensíveis ainda se baseia na legitimidade institucional construída ao longo do tempo.

No eixo de custo-benefício, as fintechs foram apontadas como líderes incontestáveis. A isenção de tarifas, a rapidez nos serviços e a transparência nas condições contratuais foram os principais fatores mencionados. A maioria dos profissionais de bancos tradicionais admitiu que as estruturas de cobrança de suas instituições representam um obstáculo competitivo. Este dado corrobora as análises de Fidelis (2021) sobre o apelo das fintechs junto a públicos mais jovens e desbancarizados, para os quais as tarifas representam uma barreira de acesso significativa. A comunicação mais clara e humanizada das fintechs também foi citada como um fator de fidelização, contrastando com o discurso mais formal e distante dos bancos.

A imagem de marca emergiu como um dos principais diferenciais simbólicos. O Nubank foi eleito a marca mais admirada por 70% dos respondentes, incluindo profissionais de instituições concorrentes. Adjetivos como “moderna”, “acessível” e “inovadora” foram frequentemente associados à marca. Em oposição, Itaú e Banco do Brasil foram descritos como “sérios” e “tradicionais”, mas também como “rígidos” e “distantes”. Essa dicotomia reflete o sucesso das fintechs em construir um imaginário de inovação que dialoga com as expectativas das novas gerações (Joia & Proença, 2022), indicando que o desafio para os bancos tradicionais é também de reposicionamento simbólico e comunicacional.

Quando questionados sobre o preparo institucional para a transformação digital, os resultados novamente mostraram um contraste. Profissionais de fintechs demonstraram consciência sobre os desafios de escalabilidade e governança decorrentes do crescimento acelerado. Já nos bancos tradicionais, as percepções foram fragmentadas, com alguns citando avanços tecnológicos e outros expressando ceticismo quanto à agilidade organizacional. Essa heterogeneidade sugere a existência de um paradoxo da transformação digital (Veronese & Bertran, 2023); frentes inovadoras coexistem com estruturas resistentes à mudança, possivelmente devido a sistemas legados e culturas hierarquizadas, como apontado por Araujo, Costa e Machado (2021).

A análise cruzada de variáveis sociodemográficas revelou padrões descritivos relevantes. Profissionais mais jovens (até 35 anos) demonstraram maior familiaridade e percepção positiva sobre a inovação das fintechs. Indivíduos com menor renda perceberam um custo-benefício superior nos serviços das fintechs, destacando seu papel na inclusão financeira. Profissionais com mais tempo de carreira (>10 anos) tenderam a valorizar mais a segurança institucional dos bancos tradicionais. Esses padrões, embora não generalizáveis, alinham-se a estudos que identificam um perfil geracional e socioeconômico nas preferências por serviços financeiros (Queiroz, 2022).

Sobre as expectativas futuras, a maioria dos profissionais de ambos os grupos acredita em um cenário de coopetição; os dois modelos de negócio coexistirão de forma competitiva e colaborativa. Essa visão está alinhada às tendências de mercado, como parcerias estratégicas, investimentos de grandes bancos em startups e o desenvolvimento do Open Finance. Fica evidente a percepção de que o futuro do setor será híbrido, combinando a inovação e a experiência do usuário das fintechs com a confiança e a robustez regulatória dos bancos tradicionais para atender a um consumidor cada vez mais exigente e digitalizado.

Em suma, a pesquisa evidencia que a transformação digital no setor financeiro brasileiro é um processo complexo, marcado por uma dualidade clara na percepção dos profissionais. As fintechs são vistas como catalisadoras da inovação, definindo novos padrões de usabilidade, custo-benefício e comunicação. Elas forçaram os bancos tradicionais a acelerar seus processos de modernização, atuando como um benchmark para o mercado. Por outro lado, os bancos tradicionais ainda detêm o valioso ativo da confiança e da solidez institucional, atributos que permanecem cruciais em um setor baseado na segurança. A coexistência desses dois modelos gera um ambiente dinâmico de competição e colaboração que beneficia o consumidor final.

Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a transformação digital no setor financeiro brasileiro é percebida pelos profissionais como um processo de coopetição, no qual fintechs impulsionam a inovação em experiência do usuário e custo-benefício, enquanto bancos tradicionais mantêm a hegemonia na percepção de segurança e solidez institucional. Esta dinâmica aponta para um futuro híbrido; a combinação de agilidade tecnológica e confiança histórica definirá os vencedores no mercado.

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Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Finanças e Controladoria do MBA USP/Esalq

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