Políticas Comerciais e Experiência de Compra: Comparação entre Mlv e Shp

Danilo Vicente; Nicole Cerci Mostagi

DOI: 10.22167/2675-6528-202602833

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

O crescimento do comércio eletrônico ampliou a relevância dos marketplaces na jornada de compra do consumidor, especialmente em aquisições de maior valor, nas quais confiança, clareza das informações e políticas comerciais passaram a ter maior peso na decisão. O objetivo foi comparar as políticas comerciais e a experiência de compra em duas plataformas de marketplace no Brasil, com ênfase na percepção de confiança, na experiência de uso e na aquisição de um misturador de cozinha de maior valor. A pesquisa desenvolveu-se por meio de um estudo de caso comparativo, com abordagem mista, a partir da simulação de compra do mesmo produto nas duas plataformas e da aplicação de entrevista estruturada a três consumidores com experiência em compras online. Observaram-se aspectos relacionados à navegação, interface, informações do produto, frete, parcelamento, reputação, suporte, devolução e satisfação geral. Os resultados indicaram que ambas as plataformas apresentaram pontos positivos. Contudo, o MLV obteve avaliação mais favorável quanto à organização da navegação, à clareza das informações, ao detalhamento das políticas comerciais, à estrutura de suporte e à segurança percebida pelo consumidor. A SHP, por sua vez, demonstrou praticidade de acesso e recursos funcionais, mas revelou maior dependência da atuação do vendedor e menor robustez em compras de maior valor, o que resultou em uma avaliação mais favorável do MLV no conjunto da experiência de compra. Concluiu-se que a decisão de compra em marketplaces não depende de um único aspecto, mas de um conjunto de elementos que compõem a experiência do consumidor, com o MLV sendo percebido mais favoravelmente em situações que exigem maior segurança, clareza e previsibilidade.

Palavras-chave: Comércio eletrônico; Confiança do consumidor; Decisão de compra; Marketplaces.

1. Introdução

O crescimento do comércio eletrônico tem ampliado a relevância dos marketplaces na jornada de compra do consumidor brasileiro, especialmente em aquisições de maior valor. Esse cenário foi impulsionado pelas mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos, particularmente após a pandemia de COVID-19, que acelerou a busca pelo mercado digital e consolidou o comércio eletrônico como um dos principais meios de compra, favorecido pelo maior acesso à internet, praticidade e confiança nas plataformas digitais (Rodrigues et al., 2025).

Nesse contexto, os marketplaces ocupam uma posição de destaque no Brasil, concentrando uma parcela significativa das vendas online (Link; Larentis, 2023). Este estudo foca em duas plataformas, denominadas ficticiamente Marketplace 1 (MLV) e Marketplace 2 (SHP), que apresentam trajetórias distintas. O MLV é geralmente percebido como mais confiável, enquanto o SHP, embora tenha crescido rapidamente em categorias de menor valor, ainda enfrenta desafios para avançar em segmentos de maior valor agregado, onde a insegurança do consumidor é mais acentuada (Krupczak; Veiga, 2024; Rodrigues et al., 2025; Link; Larentis, 2023).

Para o consumidor online, a decisão de compra não se baseia apenas no preço. Fatores como a reputação do vendedor, a clareza das políticas de devolução, a facilidade de uso da plataforma e a confiança transmitida pelo marketplace exercem forte influência, especialmente em produtos de alto valor (Krupczak; Veiga, 2024; Link; Larentis, 2023). Nessas aquisições, o risco percebido é maior, e a segurança e a confiança se tornam ainda mais importantes. A experiência de compra, que engloba desde a busca do item na plataforma até o suporte pós-venda, também é determinante, exigindo informações claras, facilidade de uso e bom atendimento (Rodrigues et al., 2025).

A confiança no ambiente digital é construída pela forma como os marketplaces apresentam os vendedores, com informações como histórico de vendas e selos de reputação que transmitem segurança e reduzem a insegurança do comprador, sobretudo em produtos mais caros (Silva, Resch e Pereira, 2023). Além disso, a confiança se estende à própria marca do marketplace, que, ao oferecer garantias de entrega, resolver problemas e manter políticas claras de devolução, se torna um diferencial competitivo em compras de maior valor (Rodrigues et al., 2025; Silva, Resch e Pereira, 2023).

Diante desse cenário, surge a problemática central desta pesquisa: Quais diferenças nas políticas comerciais e na experiência de compra podem ser observadas entre MLV e SHP em compras de maior valor agregado? Entender essas diferenças é crucial, pois a percepção de confiança, a experiência de uso da plataforma e a clareza das políticas comerciais são elementos decisivos para o consumidor, especialmente em transações de maior valor. Assim, este estudo se justifica pela necessidade de aprofundar o conhecimento sobre como as plataformas de marketplace se diferenciam na construção da confiança e na oferta de uma experiência de compra robusta para produtos de maior valor agregado. O objetivo geral desta pesquisa é comparar as políticas comerciais e a experiência de compra no MLV e na SHP, considerando a percepção de confiança, a experiência de uso da plataforma e a compra de um produto de maior valor agregado, representado neste estudo pelo misturador de cozinha, referência 1256.C37, pertencente a uma marca reconhecida do segmento.

2. Material e Métodos

A pesquisa foi conduzida como um estudo de caso comparativo, de natureza aplicada, com abordagem mista, que integrou elementos quantitativos e qualitativos. O objetivo central foi comparar a experiência de compra de um mesmo produto de maior valor agregado em duas plataformas de marketplace, buscando observar a organização da navegação, a apresentação de informações ao consumidor e a estrutura das políticas comerciais ao longo da jornada de compra.

Para a padronização da análise, selecionou-se um metal sanitário específico, um misturador de cozinha de referência 1256.C37, de uma marca reconhecida no segmento premium. A escolha desse produto visou reduzir interferências externas na análise, permitindo que as diferenças observadas fossem atribuídas à forma como cada marketplace apresenta as informações e organiza as condições de compra, e não a variações entre produtos ou vendedores.

As plataformas de marketplace estudadas foram denominadas ficticiamente como MLV e SHP, mantendo-se essa padronização ao longo de todo o trabalho para preservar a identificação das empresas. A metodologia foi estruturada em duas etapas principais de coleta de dados. A primeira etapa consistiu na simulação de compra do produto selecionado nas plataformas MLV e SHP, por meio de observação dirigida em ambiente mobile, com o propósito de registrar e comparar elementos relacionados à experiência de compra e às políticas comerciais adotadas em cada marketplace.

Nessa simulação, a navegação iniciou-se pela busca da referência do produto e seguiu o percurso de um consumidor comum. Foram registrados aspectos previamente definidos, como o acesso à plataforma, as informações do produto, as condições de frete, as opções de parcelamento, a reputação do vendedor, os canais de suporte e as políticas de devolução.

A coleta de dados dessa etapa ocorreu a partir da localização do anúncio do produto nas duas plataformas, utilizando o campo de pesquisa para simular o caminho percorrido por um consumidor. Ao longo da navegação, observaram-se e registraram-se os elementos mencionados, e as telas foram capturadas para documentar as informações apresentadas ao consumidor.

A segunda etapa da pesquisa envolveu a aplicação de uma entrevista estruturada a três consumidores com experiência frequente em compras online nas plataformas MLV e SHP. Os participantes foram identificados como Entrevistado 1, Entrevistado 2 e Entrevistado 3, garantindo-se o anonimato de seus nomes. A entrevista foi enviada individualmente via WhatsApp, em formato Word, e continha 15 perguntas elaboradas para investigar a percepção dos participantes sobre a experiência de compra nas duas plataformas. As aplicações ocorreram em 22 de fevereiro, 24 de fevereiro e 26 de fevereiro.

Os critérios de seleção dos participantes basearam-se na sua experiência de compra online, buscando indivíduos que já possuíam contato frequente com as plataformas estudadas. Essa condição foi considerada essencial para que pudessem avaliar, com maior propriedade, os elementos da experiência de compra e das políticas comerciais analisadas.

Para a análise dos dados, as informações coletadas nas duas etapas foram organizadas por temas. As capturas de tela da simulação de compra foram categorizadas conforme os aspectos observados, como acesso à plataforma, informações do produto, frete, parcelamento, reputação, suporte e devolução.

As respostas dos entrevistados, por sua vez, foram reunidas de acordo com as dimensões avaliadas no questionário, considerando as justificativas escritas e as notas atribuídas a cada plataforma. Posteriormente, realizou-se uma comparação entre os elementos observados nos aplicativos e a percepção dos consumidores, relacionando os achados com a literatura utilizada no estudo.

A integração dos dados coletados permitiu relacionar a observação direta da experiência nas plataformas com a percepção dos usuários. Essa abordagem buscou fornecer uma compreensão abrangente das políticas comerciais e da experiência de compra no MLV e na SHP, conforme o objetivo geral da pesquisa.

3. Resultados e Discussão

A análise comparativa das políticas comerciais e da experiência de compra nas plataformas MLV e SHP revelou nuances significativas na forma como cada marketplace aborda a jornada do consumidor, especialmente em aquisições de maior valor. Os resultados indicaram que, embora ambas as plataformas ofereçam recursos funcionais, o MLV demonstrou uma organização mais robusta e uma apresentação mais clara das informações, o que contribuiu para uma percepção de maior confiança e segurança por parte dos consumidores. A pesquisa buscou compreender como a navegação, a interface, as informações do produto, o frete, o parcelamento, a reputação, o suporte e a devolução se manifestam em cada plataforma, influenciando a decisão de compra de um misturador de cozinha de alto valor.

Políticas Comerciais e Experiência de Compra em Marketplaces

A observação das etapas iniciais da jornada de compra, com foco no acesso às plataformas e na visualização dos anúncios, revelou que o MLV facilita a busca do produto de forma mais direta. A barra de pesquisa é proeminente na tela inicial, e após a digitação da referência do item, o usuário encontra diversos anúncios do mesmo produto, permitindo a verificação de outras ofertas e vendedores no próprio fluxo de navegação. Essa organização, conforme Krupczak e Veiga (2024) destacam, é crucial para que o consumidor compreenda as opções disponíveis e avance na compra com maior segurança e menor esforço.

No MLV, a plataforma reúne, no próprio fluxo da busca, filtros mais detalhados e diferentes anúncios do mesmo item, oferecendo caminhos mais claros para comparação entre ofertas. Essa estrutura contribui para uma sensação de maior controle durante a procura pelo produto e pelo vendedor. Os entrevistados corroboraram essa percepção, apontando que o MLV oferece filtros mais detalhados e opções de refinamento da busca, embora um deles tenha notado uma limitação na comparação direta entre anúncios dentro da própria navegação, sugerindo que barreiras ainda persistem na avaliação das alternativas (Entrevistado 1, 2, 3).

Na SHP, o acesso ao produto também se mostrou funcional, mas com uma navegação mais resumida. A busca direciona o usuário aos anúncios relacionados, e a conferência do vendedor depende mais da leitura do anúncio e do acesso à loja específica. Embora esse caminho seja eficaz, a comparação entre alternativas tende a exigir maior atenção do consumidor. Buffara et al. (2023) ressaltam que a interface e a clareza visual são determinantes na experiência de uso da plataforma, e a SHP, nesse aspecto, apresentou uma interface que alguns entrevistados consideraram visualmente mais carregada (Entrevistado 1, 2, 3).

A SHP foi percebida como prática na busca do produto, especialmente pelo uso da câmera, que facilita a localização do item sem a necessidade de digitação de muitos detalhes (Entrevistado 3). Contudo, o MLV foi avaliado como mais completo nas comparações de busca, por reunir maior quantidade de informações úteis, enquanto a SHP apresentou uma visualização mais resumida (Entrevistado 2). Em síntese, o MLV tende a facilitar a busca ao integrar elementos que auxiliam o consumidor a localizar, comparar e entender melhor o anúncio, enquanto a SHP, apesar da praticidade inicial, exige mais atenção para a avaliação de alternativas no início da jornada de compra.

A análise das informações de frete revelou que ambas as plataformas apresentam esses dados, mas com níveis distintos de detalhamento. No MLV, o prazo de entrega, a possibilidade de retirada e outras condições de envio são exibidos com maior clareza, inclusive já na etapa de busca. Essa visibilidade tende a reduzir dúvidas e favorecer uma decisão mais rápida. Sucena e Cury (2024) e Dias (2021) enfatizam que a clareza sobre prazo, envio e entrega impacta diretamente a percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço e a intenção de compra.

O MLV foi percebido como uma plataforma que apresenta as condições de frete de forma mais completa, informando com objetividade benefícios como frete grátis, parcelamento e previsão de entrega. Na SHP, embora o frete também seja visível, parte dessas informações depende de mais interação para ser acessada, e o entendimento das condições de frete tende a depender mais do uso de cupons e de etapas adicionais de navegação (Entrevistado 1). Essa diferença sugere que o consumidor não avalia apenas a existência do benefício, mas a facilidade com que o compreende na prática.

As condições de parcelamento também foram examinadas, e no MLV, a informação aparece com destaque na página do produto, permitindo ao consumidor visualizar rapidamente o número de parcelas e o valor correspondente. A plataforma também sinaliza outras possibilidades de pagamento e crédito, ampliando as opções disponíveis ao usuário. Rodrigues et al. (2025) destacam que as formas de pagamento influenciam o comportamento do consumidor e a decisão de compra, especialmente em produtos de maior valor.

Os entrevistados perceberam o MLV como uma plataforma que apresenta informações mais completas sobre as condições de compra, incluindo frete grátis, tipo de parcelamento e previsão de entrega (Entrevistado 1). Embora ambas as plataformas mostrem essas informações com clareza (Entrevistado 2), o MLV se destaca por reunir, com maior visibilidade, o número de parcelas, o valor correspondente, os meios de pagamento disponíveis e caminhos complementares para consulta de outras modalidades, tornando a leitura das condições de pagamento mais detalhada ao consumidor.

Na SHP, o parcelamento também é visível na tela do produto, mas de forma mais resumida. Na visualização inicial, o consumidor identifica em quantas vezes a compra pode ser dividida, mas precisa acessar outras telas para compreender melhor as condições. A plataforma ainda apresenta o SParcelado como uma alternativa de crédito próprio, o que exige mais atenção do usuário para diferenciar o parcelamento no cartão do crédito da própria plataforma. Oliveira (2024) aponta que a clareza sobre parcelas, juros e condições de pagamento reduz dúvidas e favorece uma decisão mais segura.

A SHP foi percebida como uma plataforma que oferece parcelamento de forma aceitável, mas com menos detalhamento que o MLV (Entrevistado 1). Apesar de ambas apresentarem as informações com clareza e de forma simples (Entrevistado 2, 3), o MLV transmite maior sensação de completude, enquanto a SHP se destaca pela praticidade inicial, mas com menor detalhamento. A SHP poderia aprimorar a distinção visual entre suas modalidades de pagamento para uma leitura mais imediata ao consumidor.

A reputação do vendedor e do anúncio é um fator crucial em produtos de maior valor, pois o consumidor busca sinais que reduzam a insegurança. No MLV, a reputação aparece de forma visível na parte superior do anúncio, com indicadores como quantidade de vendas e avaliação do item. Informações do vendedor, como identificação da conta e volume geral de vendas, também são facilmente acessíveis, facilitando a leitura inicial da oferta. Krupczak e Veiga (2024) e Link e Larentis (2023) destacam que a confiança no ambiente digital é construída pela presença de avaliações, histórico de vendas e dados do vendedor.

Essa organização foi percebida positivamente pelos entrevistados, que consideraram as informações fáceis de localizar e úteis na leitura do anúncio (Entrevistado 2). A facilidade de acesso ao histórico do vendedor e às notas de atendimento nas plataformas também foi mencionada (Entrevistado 3). O MLV permite acessar outros produtos do vendedor e visualizar avaliações ligadas ao item dentro do catálogo, ampliando a informação disponível para comparação. A reputação funciona como um reforço da confiança antes da compra, com um entrevistado relatando recorrer a opiniões de quem já comprou quando restam dúvidas (Entrevistado 2).

Na SHP, a reputação também é acessível, mas com uma lógica diferente, concentrando mais sinais de confiança no desempenho geral da loja do que no histórico específico do produto. Silva, Resch e Pereira (2023) enfatizam que a visibilidade de avaliações e informações do vendedor ajuda a construir confiança. A SHP destaca a nota média da loja, o volume de avaliações e os comentários de compradores, além de informações do perfil do vendedor e acesso ao catálogo da loja, permitindo ao consumidor entender quem está vendendo e como a loja é avaliada.

Essa organização foi percebida positivamente por um participante, que destacou a clareza das informações de reputação nas duas plataformas (Entrevistado 1). Outro entrevistado mencionou a facilidade de acesso ao histórico do vendedor e às notas de atendimento (Entrevistado 3). Contudo, na SHP, esses sinais estão mais reunidos em torno da loja, fazendo com que a avaliação da confiabilidade do item dependa de uma observação mais cuidadosa ao longo da navegação, o que, segundo Krupczak e Veiga (2024), interfere na percepção de confiança.

O suporte disponibilizado pelas plataformas também foi analisado, pois canais de atendimento acessíveis e respostas claras são cruciais para a experiência digital (Silva e Russo, 2019). No MLV, o suporte não aparece logo no início da tela, mas se torna disponível à medida que o usuário avança no anúncio, com uma área de perguntas e a possibilidade de enviar dúvidas ao vendedor, além de consultar respostas já registradas. Essa organização amplia as possibilidades de apoio antes da compra, e os entrevistados consideraram esses canais fáceis de encontrar (Entrevistado 2).

Após a compra, o suporte do MLV se mostra ainda mais estruturado, com opções ligadas ao pedido, como “Ajuda com a compra”, que reúne caminhos para situações como produto com problema, item incompleto ou dúvidas sobre nota fiscal. A plataforma direciona o usuário tanto para o assistente virtual quanto para o contato com o vendedor, oferecendo diversas formas de encaminhar a situação. Essa estrutura foi percebida como mais fácil de localizar e utilizar (Entrevistado 1), mais rápida e confiável (Entrevistado 3), transmitindo segurança ao consumidor.

Na SHP, o suporte também está presente, mas com uma lógica mais ligada ao contato com a loja, aproximando o consumidor do vendedor tanto na página do produto quanto no pós-compra, o que, conforme Silva, Resch e Pereira (2023), ajuda a reduzir a insegurança. O consumidor encontra o ícone de conversa para falar com a loja, e após a compra, há opções de ajuda como “Reportar problema” e “Falar com o vendedor”, indicando caminhos de contato e encaminhamento ao longo da compra. Os entrevistados perceberam que os canais são fáceis de encontrar e que a resolução tende a ocorrer de forma justa (Entrevistado 2).

Contudo, a experiência de suporte na SHP não foi percebida com a mesma solidez do MLV, com avaliações de que o atendimento pode parecer mais confuso (Entrevistado 1) e que certas situações dependem mais do vendedor do que da plataforma (Entrevistado 3). Isso sugere que, embora os recursos existam, são sentidos de forma menos centralizada pelo consumidor. O MLV se destaca pela padronização dos caminhos de atendimento, enquanto a SHP apresenta uma menor centralização do suporte dentro da própria plataforma, o que interfere na sensação de amparo e confiança construída ao longo da compra.

As políticas de devolução também foram analisadas, e no MLV, a devolução aparece de forma visível na página do produto, com a possibilidade de devolução grátis e o prazo de 30 dias após o recebimento. A seção “Compra Garantida” reforça a proteção em situações como arrependimento ou não recebimento, integrando a política ao anúncio e contribuindo para uma maior sensação de segurança antes da compra. Koch e Gasparetto (2024) destacam que políticas claras e de fácil acesso reduzem o risco percebido na compra online.

Um dos entrevistados comentou que existem garantias legais de devolução e que o MLV transmite mais confiança nesse aspecto (Entrevistado 2). Outro relatou que a experiência de troca, cancelamento e reembolso funcionou bem nas duas plataformas, mas o MLV foi associado a uma estrutura mais robusta e a maior rapidez no processo (Entrevistado 3). No pós-compra, o processo de devolução no MLV continua direto, com a opção “Devolver grátis” na tela do pedido e o assistente virtual orientando o consumidor sobre o motivo da devolução e as próximas etapas, centralizando o fluxo.

Na SHP, a devolução está presente, mas com uma lógica menos direta, exigindo um percurso maior para o consumidor encontrar as regras completas. O acesso à política depende de etapas adicionais, como retornar à página inicial e entrar na Central de Ajuda para acessar as informações de devolução e reembolso. Embora a plataforma ofereça regras detalhadas sobre critérios de aceitação e exigência de evidências, elas não são integradas de forma tão imediata ao fluxo principal do anúncio, o que, segundo Koch e Gasparetto (2024), pode influenciar a confiança.

Os participantes perceberam que a SHP tende a resolver os problemas de forma justa (Entrevistado 2), mas também houve a percepção de que, apesar de funcionar, pode apresentar demora no reembolso em algumas situações (Entrevistado 3). Isso sugere que a política existe e opera, mas não transmite a mesma previsibilidade no início da compra. A principal diferença entre as plataformas, nesse aspecto, reside menos na existência da devolução e mais na etapa em que essa política se torna mais visível ao consumidor, com o MLV destacando-a com mais antecedência e integração ao anúncio.

Em síntese das políticas comerciais analisadas, o frete no MLV apresentou maior clareza sobre prazo, valor e opções de envio, influenciando positivamente a percepção de rapidez e confiança, em linha com Sucena e Cury (2024) e Dias (2021). A devolução no MLV demonstrou maior facilidade e clareza nas regras, diminuindo o medo de problemas e aumentando a segurança na compra, conforme Koch e Gasparetto (2024). O parcelamento no MLV ofereceu maior quantidade de parcelas e clareza nas condições, afetando a decisão de compra, como apontam Rodrigues et al. (2025) e Oliveira (2024).

O suporte no MLV, com canais de atendimento disponíveis e tempo de resposta eficiente, gerou sensação de apoio e segurança no pós-venda, alinhado a Silva e Russo (2019) e Silva, Resch e Pereira (2023). A reputação no MLV, com avaliações, notas e indicadores visuais, auxiliou o consumidor a confiar e escolher o vendedor ou a plataforma, conforme Link e Larentis (2023), Krupczak e Veiga (2024) e Silva, Resch e Pereira (2023). Em contraste, a SHP apresentou esses elementos de forma mais resumida ou com menor visibilidade inicial, exigindo maior atenção do consumidor.

Ao considerar a experiência de compra como um todo, os entrevistados avaliaram ambas as plataformas positivamente, mas o MLV foi frequentemente apontado com vantagem, especialmente em produtos de maior valor. A percepção geral foi de satisfação, com preferência pelo MLV (Entrevistado 1). A nota superior atribuída ao MLV foi associada ao maior uso da plataforma e ao conforto já construído com essa experiência (Entrevistado 2). O MLV foi ligado a um maior histórico de empresa, mais segurança e melhor organização visual, enquanto a SHP foi percebida como uma plataforma em crescimento e com ganho progressivo de confiança (Entrevistado 3).

Essa leitura se alinha a Melo Caires e Carvalho (2024), que mostram como a satisfação geral no comércio eletrônico é influenciada pelo conjunto de interações ao longo da jornada de compra. Experiências positivas favorecem a confiança, recompra e permanência na plataforma. Assim, o MLV tende a transmitir, com mais frequência, uma percepção de segurança, familiaridade e conforto ao consumidor, enquanto a SHP, embora bem avaliada, ainda busca consolidar essa percepção em segmentos de maior valor.

A síntese numérica das avaliações dos entrevistados confirmou a tendência observada, com o MLV obtendo médias mais favoráveis em todas as dimensões. Na navegação na plataforma, o MLV alcançou média de 4,6, contra 4,0 da SHP, indicando melhor busca, filtros e comparação. Na interface e usabilidade, o MLV obteve 5,0, superando a SHP com 4,5, o que sugere um layout mais claro e organizado. As informações do produto no MLV tiveram média de 4,4, enquanto a SHP registrou 4,0, apontando maior clareza em imagens e descrição no MLV.

Na confiança na plataforma, o MLV atingiu 5,0, contra 4,6 da SHP, reforçando sua maior robustez e segurança percebida. O atendimento e suporte no MLV tiveram média de 4,8, superior aos 4,2 da SHP, indicando mais clareza e padronização. Finalmente, na satisfação geral, o MLV obteve 5,0, enquanto a SHP marcou 3,8, evidenciando uma tendência superior do MLV, sobretudo em compras de maior valor. Esses dados reforçam que a experiência de compra nas plataformas resulta da combinação de diferentes dimensões, com o MLV apresentando uma tendência mais favorável na maioria dos elementos analisados.

Em resumo, a pesquisa evidenciou que, embora MLV e SHP ofereçam recursos importantes para a compra online de produtos de maior valor, a experiência do consumidor não é idêntica. O MLV demonstrou um desempenho mais favorável ao longo da jornada de compra, especialmente na organização da navegação, clareza das informações do produto, detalhamento das condições de frete e parcelamento, apresentação de sinais de reputação, estrutura de suporte e visibilidade das políticas de devolução. A SHP, por sua vez, destacou-se pela praticidade em alguns recursos de busca e alternativas de pagamento, mas foi percebida como mais resumida, mais dependente da atuação do vendedor e com menor sensação de robustez em compras de maior valor, o que impacta a confiança e a segurança percebida pelo consumidor.

4. Conclusão

O estudo visou comparar as políticas comerciais e a experiência de compra em duas plataformas de marketplace, MLV e SHP, com foco na percepção de confiança, usabilidade e aquisição de um misturador de cozinha de maior valor. Verificou-se que a decisão de compra em marketplaces é influenciada por um conjunto complexo de fatores, e não por um único aspecto. Os resultados indicaram que, embora ambas as plataformas ofereçam recursos funcionais, o MLV obteve uma avaliação mais favorável. Observou-se que o MLV se destacou pela organização da navegação, clareza das informações do produto, detalhamento das condições de frete e parcelamento, apresentação de sinais de reputação, estrutura de suporte e visibilidade das políticas de devolução. A SHP, por sua vez, demonstrou praticidade em alguns recursos de busca e alternativas de pagamento, mas foi percebida como mais resumida e com menor robustez em compras de maior valor, o que impactou a confiança e a segurança percebida pelo consumidor. A principal contribuição deste estudo reside em reforçar que a decisão de compra em marketplaces de alto valor agregado é uma combinação de confiança na plataforma, experiência de uso e clareza das políticas comerciais, oferecendo uma compreensão prática das diferenças entre plataformas.

Contudo, este estudo possui limitações importantes. A análise foi baseada em um único produto de maior valor e em duas plataformas específicas, com a participação de apenas três entrevistados, o que restringe a generalização dos achados para o comércio eletrônico em sua totalidade. Além disso, as plataformas digitais estão em constante evolução, e as informações, políticas e fluxos de compra podem ser alterados ao longo do tempo, de modo que os resultados refletem o contexto observado no período da coleta. Para estudos futuros, sugere-se ampliar o número de participantes e incluir outras categorias de produtos. Recomenda-se também comparar novas plataformas ou acompanhar as mudanças nas interfaces e políticas comerciais para entender como elas afetam continuamente a experiência do consumidor.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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