Customer Experience: o Caso de um Curso Online de Power Bi

Antônio Augusto Clemente Júnior; Natan de Souza Marques

DOI: 10.22167/2675-6528-202602678

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

A experiência do cliente é um fator crucial na avaliação de serviços digitais, especialmente em cursos online, onde a percepção do aluno se relaciona diretamente com a qualidade do conteúdo, metodologia e suporte. Investigou-se como clientes de cursos online de Power BI percebiam sua experiência, focando na satisfação pós-venda, na qualidade do material didático e na metodologia aplicada. Realizou-se uma pesquisa descritiva, por meio de um levantamento de campo com questionário online, aplicado a 138 participantes do curso. Os dados quantitativos coletados foram tratados e analisados com o software Power BI, resultando na construção de um dashboard. Os resultados revelaram um elevado nível de satisfação dos participantes, com 98,6% declarando-se satisfeitos após o treinamento. Destacaram-se a didática do instrutor, a clareza na comunicação e a aplicação prática do conteúdo. Observou-se uma alta intenção de recomendação do curso, com 99,3% dos alunos indicando essa possibilidade, e sugestões para ampliação do conteúdo. Concluiu-se que o curso atendeu às expectativas dos alunos, proporcionando uma experiência positiva alinhada à gestão da experiência do cliente no ensino digital, com a recomendação boca a boca sendo um fator fundamental para a divulgação.

Palavras-chave: Cursos online; Ensino digital; Experiência do cliente; Power BI; Satisfação.

1. Introdução

A experiência do cliente (customer experience) é um indicador chave para avaliar a satisfação com produtos e serviços adquiridos, sejam eles físicos ou digitais. Com o avanço da tecnologia, algumas fronteiras do conhecimento deixaram de existir, e os consumidores passaram a interagir com marcas e serviços de forma mais autônoma, especialmente em ambientes digitais, como plataformas de cursos online. Compreender a experiência completa é essencial para identificar oportunidades de melhoria, fidelização e promover a indicação orgânica do serviço pelos usuários.

O conceito de Customer Experience está intrinsecamente relacionado às práticas adotadas pelas empresas para desenvolver e manter um relacionamento positivo com seus clientes ao longo de toda a jornada de consumo. Essa abordagem considera não apenas o momento da compra, mas se estende desde o primeiro contato até o pós-venda, buscando garantir uma percepção favorável em todas as interações. A gestão da experiência do cliente surgiu, portanto, como uma forma de estruturar essas interações e assegurar a entrega de valor ao consumidor de maneira contínua (Schmitt, 2004). O consumidor avalia as empresas não apenas em relação à qualidade dos produtos e serviços, mas a experiência completa do cliente é uma das estratégias utilizadas para conquistar mercados intensamente concorridos (Kotler et al., 2021).

Segundo Schmitt (2004), ao longo dos anos 1990, ocorreu uma mudança na orientação das empresas, que passaram a adotar uma visão mais voltada ao mercado e ao cliente, incorporando a experiência e a satisfação do cliente como fundamentos estratégicos para o negócio. Para Rez (2016), a satisfação do consumidor online amplia o alcance da marca, pois clientes com experiências positivas recomendam e defendem a empresa. Por outro lado, Pine (1999) destaca que a experiência ocupa um papel central na percepção de valor do cliente, superando a visão apenas em produtos ou serviços. Experiências bem construídas, alinhadas às expectativas do consumidor, formam relações mais duradouras e um alto nível de satisfação ao longo do tempo.

A lealdade dos clientes é influenciada pela facilidade percebida ao longo da jornada de consumo. Conforme Dixon (2013), a satisfação do cliente está relacionada à redução do esforço necessário para compreender, utilizar ou resolver questões ligadas a um serviço. Quanto mais simples e acessível for a experiência, maior tende a ser a percepção de valor por parte do cliente. Além disso, ouvir o cliente é parte essencial da gestão da experiência, conforme abordado por Baer (2016). Reclamações e feedbacks representam oportunidades de aprimoramento e contribuem para ajustes que impactam diretamente a satisfação e a confiança no serviço ofertado.

A experiência do cliente resulta de decisões intencionais tomadas ao longo de toda a jornada, não ocorrendo de forma aleatória ou improvisada, seguindo o conceito de Gilmore (2019). Cada ponto de contato deve ser planejado de maneira coerente, considerando o tempo, a atenção e o envolvimento do consumidor. Quando essas interações apresentam consistência, clareza e propósito, a experiência torna-se mais relevante para o cliente, contribuindo para uma percepção de maior valor e para o desenvolvimento contínuo do negócio.

Diante desse cenário, a percepção dos clientes em relação à experiência em cursos online de Power BI torna-se um objeto de estudo relevante. A qualidade do conteúdo, a metodologia aplicada e o suporte oferecido são fatores cruciais que moldam a satisfação do aluno e a probabilidade de recomendação, sendo essencial compreender a experiência completa para identificar oportunidades de melhoria, fidelização e promover a indicação orgânica do serviço pelos usuários. Assim, este estudo se justifica pela necessidade de investigar como clientes que adquiriram cursos online de Power BI percebem sua experiência, com foco na satisfação pós-venda, na qualidade do material didático e na metodologia aplicada.

2. Material e Métodos

Para atender ao objetivo de investigar como clientes de cursos online de Power BI percebem sua experiência, com foco na satisfação pós-venda, na qualidade do material didático e na metodologia aplicada, adotou-se uma pesquisa de natureza descritiva. Este tipo de abordagem metodológica foi selecionado por sua capacidade de interpretar as percepções dos clientes em relação à sua experiência com o curso online, sem a intenção de modificar a realidade observada.

A pesquisa descritiva, conforme delineado por Gil (2008), tem como finalidade descrever características de determinada população e estabelecer relações entre variáveis. No contexto deste estudo, essa abordagem permitiu a coleta de percepções e opiniões dos participantes, proporcionando uma compreensão ampla de como o fenômeno da experiência do cliente se manifesta em seu ambiente natural.

A natureza dos dados coletados foi predominantemente quantitativa, visando mensurar variáveis como o grau de satisfação, a percepção de valor e a probabilidade de indicação do curso. De acordo com Gil (2002), em pesquisas quantitativas, os dados obtidos são organizados em tabelas, o que possibilita a análise e o teste de hipóteses relacionadas à experiência do cliente.

O delineamento da pesquisa caracterizou-se como um levantamento de campo (Survey), conforme a classificação de Gil (2008). Este procedimento é apropriado para a coleta de dados diretamente de um grupo específico de respondentes por meio de um instrumento estruturado, garantindo a padronização das informações obtidas.

A unidade de análise do estudo foi composta por participantes de cursos online de Power BI, ministrados pelo autor deste trabalho. Esses cursos foram realizados ao vivo, aos sábados pela manhã, ao longo de um período de dois anos, entre 2020 e 2022, e contaram com a participação de aproximadamente 370 pessoas.

A amostra da pesquisa foi constituída por 138 alunos que responderam ao questionário, representando cerca de 37% do total de participantes dos cursos. Os critérios de seleção dos participantes incluíram a aquisição e a conclusão de um dos cursos online de Power BI oferecidos pelo autor.

O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário online, elaborado na plataforma Google Forms, conforme detalhado no Apêndice 1. Este questionário foi projetado para capturar as percepções dos clientes sobre diversos aspectos da experiência com o curso.

Antes da aplicação formal, o questionário passou por um processo de validação. Cinco amigos do autor, que participaram da primeira turma do curso sem custos, foram convidados a fornecer feedback sobre as perguntas e a eficácia da proposta. Este teste serviu como base para ajustes no questionário, visando garantir a clareza das perguntas e a adequação aos objetivos do estudo.

O questionário final foi composto por 11 perguntas objetivas de escolha única, apresentadas em escalas de avaliação de satisfação. As questões foram formuladas para analisar pontos específicos da experiência do cliente, como a clareza das informações, a qualidade do material didático, a metodologia aplicada e a possibilidade de recomendação do curso.

A coleta de dados foi realizada digitalmente, por meio do envio do questionário por e-mail aos participantes após o término das aulas ao vivo. Este procedimento assegurou que as respostas fossem obtidas em um momento relevante da jornada do cliente, logo após a conclusão do treinamento.

Para a análise das respostas, exportou-se um relatório em formato .xlsx do Google Forms. Este arquivo serviu como base de dados para a criação de um dashboard interativo no software Power BI, utilizando os conceitos de Business Intelligence.

A aplicação dos conceitos de Business Intelligence, conforme descrito por Barbieri (2011), permitiu a utilização de variadas fontes de informação para a construção de uma análise estratégica. O Power BI foi empregado como ferramenta para gestão, análise e exploração dos dados coletados, facilitando a visualização e a interpretação das informações.

Os dados coletados passaram por um processo de tratamento e limpeza antes da elaboração dos gráficos para análise. As principais ações incluíram a remoção de respostas duplicadas e a substituição de palavras em algumas respostas abertas, com o intuito de criar grupos maiores e otimizar a análise.

Todas as questões do questionário tiveram como principal função mapear a experiência dos clientes no curso, alinhando-se ao conceito de Customer Experience (CX) de Madruga (2018). A análise buscou compreender como a estratégia empresarial de dirigir inteligência, pessoas, tecnologia, processos, comunicação e investimentos impactou a jornada dos clientes.

3. Resultados e Discussão

A análise dos dados coletados revelou um panorama altamente positivo da experiência dos clientes com o curso online de Power BI, evidenciando um elevado grau de satisfação geral. Dos 138 participantes que responderam ao questionário, 98,6% declararam-se satisfeitos após a conclusão do treinamento. Este achado inicial estabelece uma base sólida para a compreensão da percepção de valor e da eficácia do serviço educacional digital, alinhando-se à premissa de que a experiência do cliente é um fator determinante na avaliação de serviços digitais, conforme discutido na literatura pertinente.

A satisfação dos participantes estendeu-se de forma consistente a aspectos cruciais do curso, como o material didático e a metodologia aplicada. Observou-se que 135 participantes, correspondendo a 97,8% do total, manifestaram satisfação com esses elementos. Este resultado sugere que a estrutura e o conteúdo do curso foram bem elaborados para atender às expectativas e necessidades dos alunos, o que é fundamental para a percepção de valor. A experiência, nesse contexto, ocupa um papel central na forma como o cliente percebe o valor do serviço, superando a mera avaliação do produto, conforme apontado por Pine (1999).

A elaboração do material didático e da metodologia de ensino foi concebida para acomodar os diversos níveis de conhecimento dos alunos, com ajustes contínuos realizados durante as aulas com base nos feedbacks recebidos. Um exemplo notável foi a inclusão de uma seção de formatação na apostila, sugerida por uma aluna. Essa prática de ouvir ativamente o cliente e incorporar suas sugestões é um pilar essencial da gestão da experiência, conforme enfatizado por Baer (2016), contribuindo diretamente para aprimoramentos que impactam a satisfação e a confiança no serviço oferecido.

A figura do instrutor desempenhou um papel preponderante na experiência positiva dos alunos. Um total de 136 participantes, ou 98,6%, expressou satisfação com o instrutor. Este dado sublinha a importância do facilitador como o principal ponto de contato na jornada de aprendizagem, influenciando não apenas a compreensão do conteúdo, mas também a percepção global de valor do serviço. A clareza na comunicação e a capacidade de interação do instrutor foram fatores determinantes para o engajamento e a satisfação dos alunos ao longo do curso.

A facilidade de compreensão da linguagem e dos termos utilizados pelo instrutor foi outro ponto de destaque. Verificou-se que 125 participantes, representando 90,5% dos respondentes, classificaram a linguagem como “Muito fácil” ou “Moderadamente fácil”. A abordagem adotada, que evitou jargões técnicos complexos e termos em inglês desnecessários, facilitou o entendimento e permitiu que conceitos não totalmente compreendidos fossem revisados e explicados quantas vezes fossem necessárias, garantindo o aprendizado de toda a turma.

A alta intenção de recomendação do curso foi um dos achados mais expressivos, com 137 alunos, ou 99,3% dos participantes, indicando que teriam grandes chances de recomendar o treinamento. Este índice elevado de recomendação reforça a abordagem de Rez (2016), que destaca como clientes com experiências positivas se tornam promotores da marca, recomendando e defendendo a empresa junto a amigos e familiares. A recomendação boca a boca, nesse contexto, torna-se um poderoso vetor de crescimento e credibilidade para o serviço.

A relevância da recomendação orgânica foi ainda mais evidenciada ao analisar como os alunos ficaram sabendo do curso. A maioria dos participantes, 72 indivíduos, indicou que a principal forma de conhecimento foi “Através de amigos (boca a boca)”. Esse dado demonstra que as experiências positivas geram um ciclo contínuo de indicações, consolidando o “boca a boca” como o principal canal de divulgação do curso e permitindo que ele alcançasse alunos em diferentes estados do Brasil, mesmo em turmas online.

A percepção de facilidade geral do curso também foi amplamente confirmada. Na escala de 1 a 5, onde 1 significava “Muito fácil” e 5 “Muito difícil”, 114 participantes, correspondendo a 82,6%, enquadraram o curso como fácil. Essa percepção valida as colocações de Dixon (2013), que argumenta que a facilidade percebida ao longo da jornada de consumo influencia diretamente a avaliação da empresa e a satisfação do cliente. Quanto mais simples e acessível a experiência, maior a percepção de valor e a probabilidade de continuidade do relacionamento.

A clareza na explicação dos objetivos do treinamento antes do registro também obteve um resultado extremamente positivo, com 137 alunos, 99,3%, afirmando que o objetivo foi devidamente esclarecido. Este alinhamento de expectativas prévio à inscrição é crucial para uma experiência consistente, prevenindo frustrações e contribuindo para a construção de valor percebido. Interações que apresentam clareza e propósito tornam a experiência mais relevante para o cliente, conforme a perspectiva de Gilmore (2019).

Em relação ao aprendizado prático e teórico, 137 alunos, 99,3%, afirmaram que o curso ofereceu um conteúdo equilibrado entre aplicação prática e conceitual. Essa estrutura permitiu que os alunos replicassem as ações do instrutor em tempo real, com a possibilidade de tirar dúvidas e interagir ao vivo. Essa proximidade e customização do ensino reforçaram a percepção de valor e a satisfação com a experiência de aprendizado, tornando-a mais completa, interativa e humanizada.

O único ponto que apresentou um índice de aprovação ligeiramente menor, embora ainda elevado, foi a duração do treinamento, com 95,6% de satisfação. O modelo inicial de 4 horas e meia, dividido em duas aulas de 2 horas com um intervalo de 30 minutos, foi ajustado para duas pausas de 15 minutos cada, em resposta aos feedbacks dos alunos. Essa adaptação demonstra o compromisso contínuo com a satisfação do cliente, mesmo em um aspecto que já era bem avaliado pela maioria, com 132 participantes considerando a duração adequada.

Os resultados obtidos confirmam que a experiência do aluno foi construída a partir de uma combinação intencional de fatores: clareza na comunicação, equilíbrio entre teoria e prática, metodologia acessível e interação constante durante as aulas. Esses elementos, que apareceram de forma consistente nas análises, reforçam a ideia de Gilmore (2019) de que a experiência não é aleatória, mas sim resultado de decisões planejadas ao longo da jornada do cliente. A gestão da experiência do cliente, mesmo em um ambiente digital, mostrou-se central para a percepção de valor e a construção de um relacionamento duradouro.

A utilização de ferramentas como o Google Forms para coleta de dados e o Power BI para análise, seguindo os conceitos de Business Intelligence (Barbieri, 2011), demonstrou como a gestão orientada por dados pode contribuir para ajustes rápidos e assertivos. Essa abordagem está alinhada com os princípios do Digital Business, que enfatizam não apenas o uso da tecnologia, mas também a adaptação de processos e a tomada de decisão baseada em dados para focar na experiência do usuário em ambientes digitais.

Em termos de contribuição prática, o estudo evidenciou que melhorias incrementais na experiência, como a clareza na comunicação, a facilidade de entendimento e a escuta ativa de feedbacks, geram um impacto direto e positivo na satisfação e na intenção de recomendação do serviço. Para a teoria, os achados reforçam conceitos já estabelecidos na literatura, demonstrando a influência da experiência do cliente na percepção de valor em ambientes digitais, especialmente no ensino online, onde a jornada precisa ser cuidadosamente estruturada mesmo sem o contato presencial.

Apesar dos resultados robustos, o estudo apresenta algumas limitações, como o fato de ter sido realizado com alunos de um único curso, o que pode restringir a generalização dos achados. Além disso, a coleta de dados ocorreu em um único momento, logo após o término das aulas, não permitindo avaliar a percepção do aluno a médio e longo prazo. Como sugestão para pesquisas futuras, recomenda-se ampliar o número de cursos analisados, incluir diferentes perfis de alunos e avaliar a experiência ao longo do tempo, buscando compreender a evolução da percepção de valor após a aplicação prática do conhecimento adquirido.

Como proposta de melhoria, sugere-se a estruturação do curso em uma plataforma online, como a Hotmart, visando maior escalabilidade e alcance a novos alunos. A disponibilização do conteúdo gravado, juntamente com materiais organizados na plataforma, permitiria que os alunos acompanhassem o curso em seu próprio ritmo, aumentando a flexibilidade e a continuidade do aprendizado, o que reforçaria a experiência do cliente ao longo do tempo e ampliaria o impacto do serviço.

Em síntese, os resultados da pesquisa indicaram que o curso online de Power BI proporcionou uma experiência altamente positiva aos participantes, com níveis elevados de satisfação em relação ao material didático, metodologia e atuação do instrutor. A clareza na comunicação, a facilidade de compreensão e a integração de feedbacks foram elementos cruciais para essa percepção de valor, culminando em uma forte intenção de recomendação e na consolidação do “boca a boca” como principal vetor de divulgação, confirmando a eficácia da gestão da experiência do cliente no contexto do ensino digital.

4. Conclusão

O presente estudo investigou a percepção da experiência de clientes de cursos online de Power BI, com foco na satisfação pós-venda, na qualidade do material didático e na metodologia aplicada. Verificou-se um elevado nível de satisfação dos participantes, com 98,6% declarando-se satisfeitos após o treinamento. Os achados destacaram a didática do instrutor, a clareza na comunicação e a aplicação prática do conteúdo como fatores cruciais para essa percepção positiva. Observou-se uma alta intenção de recomendação do curso, com 99,3% dos alunos indicando essa possibilidade, e a recomendação boca a boca emergiu como o principal vetor de divulgação, alcançando alunos em diversos estados. Essa experiência positiva, construída intencionalmente por meio de clareza, equilíbrio entre teoria e prática, metodologia acessível e interação constante, reforça a importância da gestão da experiência do cliente no ensino digital. A principal contribuição prática do estudo reside na demonstração de que melhorias incrementais na experiência, como a escuta ativa de feedbacks e a facilidade de entendimento, geram impacto direto na satisfação e na intenção de recomendação do serviço.

Apesar dos resultados robustos, o estudo apresenta limitações, como a análise restrita a alunos de um único curso e a coleta de dados em um único momento, o que impede a avaliação da percepção a médio e longo prazo. Para pesquisas futuras, sugere-se ampliar o número de cursos analisados, incluir diferentes perfis de alunos e realizar estudos longitudinais para compreender a evolução da percepção de valor após a aplicação prática do conhecimento. Como proposta de melhoria e intervenção, recomenda-se a estruturação do curso em uma plataforma online, como a Hotmart, para maior escalabilidade e alcance. A disponibilização de conteúdo gravado e materiais organizados na plataforma permitiria aos alunos acompanhar o curso em seu próprio ritmo, aumentando a flexibilidade e a continuidade do aprendizado, o que reforçaria a experiência do cliente ao longo do tempo.

Referências Bibliográficas

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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