Artículo

Autores: Daniel Cardoso y Heloisa Helena Dias Proença

DOI: 10.22167/2675-6528-2025011
E&S 2025, 6: e2025011

La inversión en tecnología de la información (TI) debe ir acompañada de la adaptación de procesos y estructuras internas para garantizar resultados positivos en las organizaciones^[1]. Para el pleno funcionamiento de la automatización, es necesario que los usuarios utilicen todas las funcionalidades de la herramienta y completen todas las etapas del proceso^[2]. Esto asegura el registro de los datos y permite el envío automático de los detalles de las tiendas instaladas a través de las facturas emitidas (extractos).

Sin estos cambios, la adopción de nuevas tecnologías tiende a ser ineficaz^[3]. En las últimas décadas, empresas brasileñas e internacionales han aumentado el uso de TI como herramienta competitiva^[4,5]. Sin embargo, muchas adquisiciones ocurren por moda, sin evaluar la necesidad real de los colaboradores. Esto resulta en la utilización limitada o el rechazo de las herramientas, con un aprovechamiento de solo el 25% de las funcionalidades disponibles^[3].

Este estudio se realizó en una gran empresa de São Paulo que presenta dificultades en la automatización de procesos internos debido a la baja adhesión de los colaboradores a las herramientas de TI. La organización también enfrenta quejas recurrentes por la demora en el envío de extractos de facturas, lo que impacta aproximadamente a 100 clientes. El problema compromete contratos, como el Service Level Agreement (SLA), provoca incumplimiento y afecta a sectores como el cobro.

Un factor crítico identificado fue la base de datos incompleta de las tiendas activas de los clientes, generada automáticamente con fallos acumulados a lo largo de los años. Para solucionar este problema, la empresa desarrolló una herramienta de TI (extractos), que permite insertar manualmente las tiendas ausentes basándose en el análisis de los contratos firmados. Para maximizar los beneficios de la TI relacionados con la inserción manual, es esencial la participación de los equipos internos. Se trata de un estado mental positivo, en el que el colaborador invierte energía y esfuerzo en actividades que proporcionan realización profesional^[6].

El objetivo del estudio fue identificar los factores que promueven el compromiso de los colaboradores en el uso integral de la herramienta de TI, en consonancia con la motivación del investigador de explorar la dimensión humana de la tecnología. Así, la empresa debe analizar el nivel de compromiso de los empleados e implementar acciones para mejorarlo, lo que garantiza una mayor eficiencia y automatización de los procesos internos.

En la primera fase de la investigación, se realizó un mapeo sistemático para profundizar en el campo de estudio, una metodología capaz de proporcionar diversos conocimientos y un punto de partida para el investigador, lo que impide que este inicie su investigación sin una base previa^[7]. El objetivo fue revisar estudios primarios existentes sobre un tema específico e identificar la evidencia disponible en este tema^[8].

El instrumento de recolección de datos consistió en la búsqueda de trabajos científicos con el uso de las palabras clave: compromiso, automatización, procesos internos, partes interesadas y herramientas de tecnología de la información, en las bases de datos de Google Académico y de la Biblioteca Pecege, con publicaciones entre 2000 y 2023, relacionadas con el compromiso de los colaboradores y la influencia de la automatización de procesos en el entorno corporativo.

 Se excluyeron materiales que presentaran los siguientes aspectos: 1) relacionados con el ambiente educativo; 2) revisiones bibliográficas; 3) fuera del alcance de la investigación, es decir, que no abordaran el compromiso de los colaboradores en el proceso de cambio derivado de la automatización de procesos internos. Se seleccionaron ocho casos que cumplieron los criterios de inclusión citados. Posteriormente, se realizaron la extracción y organización de los datos, seguidas de un análisis cualitativo como metodología de tratamiento de datos.

En la segunda fase, la metodología adoptó el formato de estudio de caso, un enfoque útil en el área de gestión para analizar el funcionamiento de una empresa y orientar acciones de cambios necesarios^[9]. Otro punto importante es observar cuestiones de carácter exploratorio, que involucran relaciones específicas del contexto en estudio y no pueden ser solucionadas por medio de datos cuantitativos^[10].

Se realizó el estudio de un caso en un área con 16 colaboradores (muestra pequeña) en una empresa, considerada la única unidad de análisis^[11]. El propósito fue establecer una estrecha colaboración con la institución para identificar una situación problemática relacionada con la toma de decisiones, debido a la necesidad de recopilación de datos exclusivos de esa organización^[12].

El estudio se llevó a cabo durante la implementación de la herramienta de TI (extractos), mediante la elaboración de un proyecto para la automatización de los extractos de las facturas, con la participación del investigador tanto en la planificación como en la ejecución. El público objetivo del estudio fue un pequeño grupo de trabajadores, compuesto por analistas de diversos niveles (junior, pleno, senior y especialista) de un área administrativa de una empresa de tecnología en la gran São Paulo. Los datos se obtuvieron según se indica a continuación (Cuadro 1).

Tabla 1. Obtención de datos referentes al estudio de caso

Clase	Etapa A	Fase B
	Cuestionario cerrado	Base de datos de la empresa
Meta	En el primer bloque, se analizó el perfil sociodemográfico del público objetivo a través de cuatro preguntas de opción múltiple. En el segundo bloque, se examinaron las percepciones sobre el entorno corporativo, relacionadas con el uso de la herramienta de TI, centrándose en diversos aspectos vinculados al compromiso.	Obtener información sobre el uso, total o parcial, de la herramienta de extractos, basándose en las facturas emitidas
Metodología	Las primeras nueve preguntas de este bloque fueron estandarizadas por una escala Likert, que es una herramienta de investigación utilizada para medir actitudes y opiniones, y las tres preguntas restantes fueron de opción múltiple, con la posibilidad de seleccionar hasta tres respuestas, lo que totaliza 12 preguntas. El investigador abordó a los colaboradores individualmente a través de la aplicación de mensajería instantánea (WhatsApp).	Se consideraron facturas emitidas en el segundo semestre de 2022, correspondientes a aproximadamente 100 clientes que recibían los extractos mensualmente

El cuestionario se aplicó virtualmente a una muestra de 16 individuos, obtenida por conveniencia, utilizando Google Forms como instrumento de recolección de datos. Se reclutaron participantes de ambos sexos, mayores de 18 años y con contrato de trabajo bajo el régimen de la Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), que es el conjunto de normas que regula las relaciones laborales en Brasil, definiendo derechos y deberes tanto de empleados como de empleadores. Más de una fuente de investigación se reflejará en un aumento de la confiabilidad y validez de las conclusiones del estudio, lo que contribuye a la triangulación de diversas fuentes de información^[13]. El análisis de los datos obtenidos por el cuestionario, con el uso de Microsoft Excel, posibilitó el cálculo de la frecuencia, que indica el número de veces que se dio una determinada respuesta, lo que permite llegar a una conclusión sobre los datos^[14]. El análisis de los datos, en general, se basó en Yin^[15]:

a) proposiciones teóricas, resultantes del mapeo sistemático, que reflejaron las revisiones realizadas en la literatura sobre el tema en cuestión y establecieron una relación entre estas evidencias y el escenario actual;

b) comparación entre los patrones de base empírica y los patrones previstos;

c) elaboración de explicaciones para analizar los datos y construir explicaciones sobre el fenómeno estudiado.

La información y los datos recopilados se filtraron y organizaron para facilitar los análisis y permitir la confirmación de correlaciones que puedan existir, lo que garantiza la protección de la confidencialidad de los profesionales involucrados mediante la anonimización de los datos. Para ello, se insertó cierta información en tablas, según las propuestas del estudio de caso, para facilitar la interpretación de los datos.

Mapeo sistemático: fase 1 del estudio

Con la intención de obtener un panorama de los elementos para el compromiso en el uso de herramientas de TI, se realizó un mapeo sistemático a partir de la lectura y análisis crítico de 23 trabajos científicos que abordan cuestiones relacionadas con el compromiso de los colaboradores y la influencia de la automatización de los procesos en el ambiente corporativo.

El análisis tuvo como objetivo extraer información contenida, principalmente, en las secciones de resumen, material y método, y resultados y discusión, centrándose en los conceptos compartidos por los autores. De estos 23 estudios, 15 fueron excluidos por no cumplir los criterios de ser artículos científicos de naturaleza técnica, por estar relacionados con el entorno educativo o por no abarcar el alcance de la investigación, es decir, no citar elementos relativos al compromiso de los colaboradores en el proceso de cambio derivado de la automatización de procesos internos con el uso de herramientas de TI. Así, se incluyeron en el mapeo sistemático ocho trabajos científicos, mostrados a continuación (Cuadro 2).

Tabla 2. Trabajos científicos incluidos en el mapeo sistemático

Año	Autores	Epígrafe	Objetivo clave	Elementos de compromiso de los empleados
2016	Manzueto, M.S[16]	Automatización de procesos: la influencia de los softwares de automatización de procesos en las rutinas organizacionales	El trabajo buscó, con una metodología cualitativa, entender la aplicación de softwares de automatización en el ambiente corporativo.	Participación en la toma de decisiones (pertenencia), comunicación, desconfianza de los colaboradores en el uso de otros sistemas, cambio de tecnología sin rediseño de procesos, interfaz del software, agilidad en los procesos de negocio
2019	Guimarães, L.R.[17]	Compromiso: un análisis histórico de la literatura	El objetivo de este estudio fue verificar el compromiso basado en la literatura, identificando la relación con los trabajadores.	Reconocimiento/incentivos (valoración), autonomía, entrenamiento/capacitación, sentimiento de desafío, variar entre diversas actividades, autorrealización / autodesarrollo, participación en
2019	Andrade, D.C.T.[18]	Compromiso en el trabajo en el servicio público: un modelo multicultural	El objetivo de este estudio fue proponer un modelo para medir el compromiso en el trabajo relacionado con el servicio público brasileño.	Satisfacción en el trabajo
2020	Rossato, D.M.[19]	Participación de los trabajadores en la implementación de chatbot para la atención a los usuarios de una universidad	Este estudio tuvo como objetivo verificar la presentación del compromiso de los trabajadores en un proyecto enfocado en la implementación de un chatbot.	Comunicación, automatización de procesos/nuevas tecnologías (innovación), gerentes involucrados y comprometidos, ambiente organizacional, retroalimentación constructiva, autorrealización / autodesarrollo, autonomía, participación en la toma de decisiones (pertenencia), capacitación/formación
2022	Silva Júnior, J.B.; Silva, M.C.M.; Branco, N.[20]	Gestión, gamificación y tecnología: estudio bajo la perspectiva del compromiso	El objetivo de este trabajo fue verificar cuál es la percepción de los servidores sobre el compromiso, identificando las condiciones respecto a la adopción de gestión de proyectos gamificada.	Comunicación, reconocimiento/incentivos (valoración), metas y objetivos claros, entrenamiento/capacitación, feedbacks constructivos
2022	Wyse, M.; Nascimento, G.C.; Blanco, F.; Borges, F.V.; Sartorato, F.[21]	Análisis de proyectos y participación de las partes interesadas en obras de saneamiento: estudio de caso	Buscó evaluar la suficiencia de información en proyectos ante el compromiso de las partes interesadas	Participación en la toma de decisiones (pertenencia), comunicación, retroalimentación constructiva
2022	Colombo, V.L.B.[22]	Antecedentes de la automatización de procesos contables-gerenciales	Esta investigación examinó los efectos del compromiso laboral, en el contexto de la automatización de procesos contables-gerenciales	Automatización de procesos/nuevas tecnologías (innovación), reskilling y upskilling, equilibrio personal y profesional

La extracción, organización y análisis crítico de los datos permitieron la identificación de
22 elementos de compromiso de los colaboradores en estos estudios. La recurrencia de estos
elementos en los trabajos analizados se organizó y presentó en la tabla siguiente (Tabla 1).

Tabla 1. Recurrencia de citación de los elementos de compromiso de los colaboradores

Elementos de compromisos de los empleados	Número de citas en la muestra	Importancia organizacional
Participación en la toma de decisiones (pertenencia)	5	Importante desde la implementación de la automatización hasta las mejoras, ya que esto alinea la entrega a las expectativas de los usuarios y fortalece su sentimiento de contribución
Comunicación	5	Esta acción agrega conocimiento de información relevante a los colaboradores en estos procesos de mejoras/automatización
Entrenamiento/capacitación	4	Esto permite que los colaboradores utilicen la nueva herramienta de TI o software de forma correcta y en su totalidad
Retroalimentación constructiva	3	Tanto en la recepción, lo que mejora el desempeño de los colaboradores, como en la apertura para que estos sean escuchados, lo que ayuda a identificar las mejoras necesarias
Equilibrio personal y profesional	3	El colaborador recibe apoyo emocional para facilitar la aceptación de la nueva herramienta/software en el entorno corporativo
Automatización de procesos/nuevas tecnologías (innovación)	3	La aceptación de los colaboradores sobre la importancia de la automatización de procesos en el entorno laboral ocurre siempre que facilite sus actividades
Reconocimiento/incentivos (valoración)	2	Aplicación de premios/bonos relacionados con la adherencia de los colaboradores y el desempeño del nuevo proceso de utilización de la herramienta
Autonomía	2	Conceder libertad a los colaboradores para que se desarrollen autónomamente en el conocimiento y uso de la nueva herramienta
Autorrealización / autodesarrollo	2	Al ejecutar tareas con las que los colaboradores se identifican, aumenta la oportunidad de aprender tareas más desafiantes y que agregan valor
Satisfacción en el trabajo	2	Indispensable para el compromiso de los colaboradores, especialmente en lo que se refiere a la implementación de nuevas herramientas de trabajo
Recualificación y actualización de habilidades	2	Este enfoque permite que los colaboradores evolucionen en sus actividades, las realicen de forma más analítica y aprendan nuevas actividades

Resultados originales de la investigación.

Es interesante notar que los elementos de compromiso identificados por el mapeo sistemático presentado, tanto los más como los menos recurrentes, están ligados a la experiencia de los colaboradores, la cual debe ser valorada, en primer lugar, por la empresa del ramo de tecnología, para establecer una estrategia sostenible de valorización de la experiencia del consumidor^[23].

Estudio de caso: fase 2 del estudio

En esta etapa, se validaron los elementos que impactan en el compromiso de los colaboradores para analizar, de forma práctica, la percepción de la usabilidad de la herramienta de TI, desde la óptica de la dimensión humana, en diversos aspectos. Finalmente, se compararon las informaciones recogidas en la Fase 1 del estudio (mapeo sistemático) con las obtenidas en esta parte, a fin de proporcionar una visión sobre cómo se percibe y ocurre efectivamente el compromiso en la utilización de la herramienta de TI.

El cuestionario se dividió en dos bloques. El primero se refirió a la evaluación del perfil sociodemográfico de los individuos. Participaron 16 personas, identificadas según la tabla a continuación (Tabla 2).

Tabla 2. Clasificación de los participantes por grupo de edad, género y raza/color

Rango de edad (años)	Mujer	Hombre	Blanca	Morena	Negra	Amarilla
	——————————————————– En porcentaje (%)
18 a 23	100,0	0,0	100,0	0,0	0,0	0,0
24 a 29	62,5	37,5	50,0	12,5	25,0	12,5
30 a 35	66,7	66,6	83,3	16,7	0,0	0,0
36 a 41	100,0	0,0	0,0	100	0,0	0,0

El segundo bloque tuvo como objetivo identificar los elementos relacionados con el compromiso de los colaboradores entrevistados y relacionarlos con los elementos citados en la muestra del mapeo sistemático. La primera pregunta buscó comprender si los participantes se identifican con el proceso de envío de extractos a través de la herramienta de TI. La mayoría de los entrevistados respondió “de acuerdo” (68,8%) o “totalmente de acuerdo” (25%). Sin embargo, el 6,2% manifestó desacuerdo, según se evidencia en la Figura 1.  

            La segunda pregunta tuvo como objetivo comprender cómo los participantes evalúan su participación en el uso de la herramienta de TI en el segundo semestre de 2022. La mayoría (81,3%) respondió haberla utilizado “con mucha frecuencia” (50%) o “frecuentemente” (31,3%). Por su parte, los encuestados que indicaron las opciones “ocasionalmente” (12,5%) y “nunca” (6,2%), según se ilustra en la Figura 2:

            La tercera cuestión se centró en evaluar el uso de la herramienta de TI en su totalidad, desde el punto de vista de los participantes. Una gran parte (93,8%) respondió que “muy frecuentemente” (50%) o “frecuentemente” (43,8%), como se evidencia en la Figura 3:

Esta cuestión permitió relacionar los datos sociodemográficos (como grupo de edad, cargo de analista desempeñado y género), presentados en el primer bloque del cuestionario, con la percepción de los entrevistados sobre la utilización de la herramienta de TI (extractos) en su totalidad. Esta relación se demuestra en la Tabla 3.

Tabla 3. Clasificación de los participantes por género, grupo de edad, uso de la herramienta de TI (extractos) en su totalidad y género

            La cuarta pregunta buscó entender si el uso de la herramienta de TI es indispensable en el proceso de automatización del envío de los extractos. La mayoría (87,5%) afirmó estar totalmente de acuerdo (62,5%) o de acuerdo (25%), como se observa en la Figura 4:

En conjunto, las cuestiones de uno a cuatro sugirieron que gran parte de los entrevistados (87,5%) considera indispensable el proceso de envío de extractos a los clientes por medio de la herramienta de TI, conforme el elemento automatización de los procesos/nuevas tecnologías (innovación), evidenciado en el mapeo sistemático de la literatura. Se notó también que la mayoría (81,3%) se identifica con este proceso. Estos posicionamientos se destacaron por las respuestas muy frecuentemente o frecuentemente, tanto de forma general (81,3%) como en la totalidad (93,8%), relacionadas al uso de la herramienta de TI. Así, fue posible asociar estos resultados al elemento satisfacción en el trabajo, conforme la fase 1 del estudio.

            La pregunta cinco tuvo como objetivo verificar si los participantes se sienten realizados profesionalmente al elaborar los extractos a través de la herramienta de TI. La mayoría (62,4) respondió “de acuerdo” (43,6%) o “totalmente de acuerdo”, mientras que la minoría (37,6%) indicó “indiferente” (18,8%) o “en desacuerdo” (18,8%). La pregunta seis tuvo como objetivo comprender la contribución de los participantes en la automatización del proceso de envío de extractos a través de la herramienta de TI en su totalidad. La mayoría (93,8%) respondió “totalmente de acuerdo” (56,3%) o “de acuerdo” (37,5%), mientras que solo el 6,2% respondió “en desacuerdo”.

La séptima pregunta tuvo como objetivo verificar si las acciones de mejora continua de la herramienta y la actualización de las tiendas activas facilitan la elaboración de los extractos. Todos los participantes (100%) respondieron que “estoy totalmente de acuerdo” (43,8%) o “estoy de acuerdo” (56,2%). La octava pregunta buscó comprender si los participantes consideran que las acciones realizadas para modificar o mejorar los procesos internos facilitan el uso de la herramienta de TI. La gran mayoría (93,8%) respondió “estoy de acuerdo” (31,3%) o “estoy totalmente de acuerdo” (62,5%) y solo el 6,2% respondió “indiferente”.

La pregunta nueve tuvo como objetivo comprender si las expectativas del área fueron o son consideradas en el desarrollo y en las mejoras realizadas en la herramienta de TI. La mayoría (93,8%) respondió “de acuerdo” (50%) o “totalmente de acuerdo” (43,8%) y solo el 6,2% respondió “indiferente”. Las preguntas de la cinco a la nueve, en conjunto, permitieron establecer las relaciones entre los elementos identificados en la investigación y aquellos encontrados anteriormente en el mapeo sistemático, demostrado en la Tabla 4.

Tabla 4. Relaciones de los elementos identificados en la investigación con el mapeo sistemático

Cuestión	Investigación	Mapeo sistemático	Número de citas
9	Consideración de las expectativas del área	Participación en la toma de decisiones (pertenencia)	5
6	Contribución a la automatización del proceso	Automatización de procesos/nuevas tecnologías (innovación)	3
5	Sentimiento de realización	Autorrealización/autodesarrollo y satisfacción laboral	2
9	Consideración de las expectativas del área	Protagonismo de las áreas de negocios	1

Con estas relaciones establecidas, se identificó que la consideración de las expectativas del área estudiada es el factor más importante para los colaboradores, tanto en la participación en la toma de decisiones como en la asunción del protagonismo. Ambos representan un poco más del 50% del número de citas relacionadas. La contribución a la automatización del proceso y el sentimiento de realización aparecen a continuación, con la primera relacionada con la automatización de los procesos/nuevas tecnologías (innovación), citada tres veces; y la segunda relacionada con la autorrealización/autodesarrollo y satisfacción en el trabajo, citada dos veces, de un total de 11 citas relacionadas.

La décima cuestión buscó entender qué elementos son importantes para el compromiso en el uso de la herramienta de TI. Como destaque, de los 16 participantes, el 75% respondió “automatización de los procesos manuales”; el 56,3% mencionó “comunicación sobre mejoras/cambios”; el 37,5% citó “capacitaciones”. Estas respuestas indicaron que el elemento más importante para los entrevistados fue “automatización de los procesos/nuevas tecnologías (innovación)”, presente en tres de los ocho artículos (37,5%) del mapeo sistemático realizado.

 Con esto, se identificó una relación con el comportamiento observado anteriormente en la cuestión seis. El segundo elemento más relevante para los participantes fue la “comunicación referente a las mejoras”, que también apareció en el mapeo sistemático, citado en tres de los ocho artículos (37,5%). Destaca además el “entrenamiento/capacitación” como otro elemento importante para los entrevistados, mencionado en cuatro de los ocho trabajos analizados, como se puede visualizar en la Figura 5.

La pregunta 11 buscó evaluar cuáles son las principales dificultades encontradas en la utilización de todos los recursos de la herramienta de TI. Se resalta que el 37,5% de los participantes señalaron la falta de tiempo debido a otras demandas prioritarias o prefirieron no opinar, de acuerdo con la Figura 6.

Se verificó que la principal dificultad señalada por los participantes fue la “falta de tiempo debido a otras demandas que son prioritarias”, lo que sugiere una amenaza a la utilización plena de la herramienta, además de indicar que su uso no es considerado prioridad por el área. Este elemento fue identificado en el mapeo sistemático, citado en uno de los ocho trabajos analizados (12,5%). Cabe mencionar también la opción “Prefiero no opinar”, que obtuvo un porcentaje significativo de respuestas (37,5%), lo que puede indicar incomodidad de los participantes al responder a preguntas sensibles por medio de cuestionarios en línea^[24].

Finalmente, la última cuestión tuvo como objetivo comprender qué puede facilitar el uso continuo de la herramienta de TI. De los 16 participantes, el 50% destacó la necesidad de “conocer mejor las funcionalidades a través de entrenamientos prácticos o de la evolución de la herramienta”, de modo que no sea necesario usar Excel como interfaz; y el 43,8% indicó la “importancia de contar con una persona enfocada en proporcionar soporte en caso de dudas”, como se representa en la Figura 7:

Esta cuestión sugirió que la gran mayoría (93,8%) de los encuestados eligió alternativas relacionadas con el elemento de entrenamiento/capacitación, identificado en el mapeo sistemático y mencionado en la cuestión anterior, a través de las respuestas de “conocer mejor las funcionalidades mediante entrenamientos prácticos” o “tener una persona dedicada que ofrezca soporte en caso de dudas”. De esta forma, existe la necesidad de entrenamientos prácticos, aplicados de forma individual, para un mejor uso de la herramienta de TI (extractos)^[25].

Para respaldar los análisis, se utilizó una base de datos autorizada por la empresa investigada, con el fin de analizar el uso de la herramienta de TI (extractos) en su totalidad, durante el segundo semestre de 2022, por el público objetivo. Se observó que, de julio a septiembre de 2022, el porcentaje de utilización estuvo por debajo del 50%, con un 12% en julio, un 33% en agosto y un 25% en septiembre. En los tres meses siguientes, la utilización superó el 50%, con un 54% en octubre, un 56% en noviembre y un 62% en diciembre, como se evidencia visualmente en la Figura 8:

Se observó que el uso de la herramienta de TI en su totalidad creció a lo largo de los meses del segundo semestre de 2022, con excepción de septiembre, cuando presentó un índice menor que el de agosto. El uso comenzó en 12% en julio y alcanzó el 62% en diciembre del mismo año. Se evidenció un crecimiento progresivo del compromiso de los colaboradores. A pesar de esta evolución, y basándose en el hecho de que la innovación no alcanza su totalidad en una población^[26], el último porcentaje sigue siendo insuficiente para la automatización completa del proceso de envío de los extractos a los clientes, ya que es inferior al 93,8% de utilización indicado en la pregunta tres de la encuesta, conforme a las respuestas muy frecuentemente o frecuentemente proporcionadas por los participantes. Con el fin de contribuir al análisis, la Tabla 7 presenta el porcentaje de utilización de la herramienta de TI por cada colaborador a lo largo de los meses del segundo semestre de 2022, así como la media de uso.

Tabla 7. Uso de la herramienta de TI por colaborador – segundo semestre de 2022

Contribuyentes	Jul./22	Agosto/22	Sep/22	Salida/22	Nov/22	Dic/22	Media
	En porcentaje (%)
Contribuyente A	5,0	0,0	0,0	44,0	43,0	78,0	28,0
Miembro B	0,0	2,0	0,0	4,0	14,0	15,0	6,0
Colaborador C	38,0	84,0	50,0	52,0	59,0	23,0	51,0
Contribuyente D	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Empleado E	5,0	11,0	3,0	48,0	44,0	51,0	27,0
Asistente F	0,0	100,0	0,0	0,0	25,0	25,0	25,0
Contribuyente G	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	100,0	17,0
Asociado H	47,0	33,0	44,0	81,0	64,0	84,0	59,0
Contribuyente I	0,0	71,0	0,0	0,0	0,0	0,0	12,0
Colaborador J	2,0	21,0	0,0	27,0	24,0	37,0	19,0
Colaborador K	11,0	21,0	18,0	91,0	88,0	75,0	51,0
Contribuyente L	11,0	58,0	32,0	73,0	77,0	80,0	55,0
Contribuyente M	14,0	0,0	11,0	38,0	73,0	100,0	39,0
Contribuyente N	25,0	8,0	26,0	93,0	91,0	98,0	57,0
Colaborador O	5,0	20,0	33,0	13,0	22,0	50,0	24,0
Contribuyente P	0,0	74,0	62,0	59,0	70,0	65,0	55,0

A través de la media, se observó que, de los 16 colaboradores, solo uno (colaborador D) utilizó la herramienta de TI (extractos) en su totalidad, en el 100% de los casos. Seis colaboradores usaron la herramienta integralmente entre el 50% y el 60% de los casos, mientras que la gran mayoría (nueve colaboradores) la utilizó totalmente en menos del 40% de los casos.

 Por lo tanto, se constató un porcentaje de utilización práctica de la herramienta de TI inferior al indicado en las respuestas de los entrevistados, como se evidencia tanto en la Figura 13 como en la Tabla 4. Esto sugiere temor por parte de la mayoría al declarar que usa la herramienta ocasionalmente o raramente, probablemente por cuestiones relacionadas con la exposición^[27].

Como conclusión, el estudio exploró la dimensión humana de la tecnología e identificó diversos factores que influyen en el compromiso de los colaboradores. Entre ellos, destacó el entrenamiento/capacitación como el más relevante — citado en la mitad de los estudios analizados, evidente en dos de las cuestiones aplicadas y reconocido por la mayoría de los encuestados como un factor determinante para la mejor utilización de la herramienta de TI (extractos).

 En este contexto, se constató que los entrenamientos prácticos e individualizados son más eficaces y deben ser considerados prioritarios en las acciones de la empresa en cuestión. También se observó que la aplicación práctica de la herramienta fue significativamente inferior a lo señalado por los participantes, lo que refuerza la necesidad de que la empresa adopte el análisis de la base de datos como métrica de uso real para monitorear evoluciones futuras.

La principal limitación de esta investigación fue el tamaño reducido de la muestra, restringida a un área única de la empresa, lo que impide la generalización de los resultados. Se recomienda que otras empresas implementen entrenamientos prácticos e individualizados, siempre que estén dirigidos a áreas con un perfil similar al analizado (administrativo). Como sugerencia para investigaciones futuras, se propone investigar si el compromiso con herramientas de TI en áreas más técnicas —como el área de tecnología de la información— también se presenta por debajo de lo esperado por la organización.

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COMO CITAR

Cardoso, D.; Proença, H.H.D.M. 2025. Engajamento no uso de ferramentas de tecnologia da informação voltadas a automação de processos. Revista E&S. 6: e2025011.

SOBRE LOS AUTORES

Daniel Cardoso – Especialista en Gestión de Proyectos. Analista Senior de Contratos de Proyectos. Rua Avaré, 361, Baeta Neves, 09751-060, São Bernardo do Campo, São Paulo, Brasil.

Heloisa Helena Dias Proença – Pedagoga y Maestra en Educación. Rua Luiz Oliveira, 327, apto 32, Parque das Flores, 13087-610, Campinas, São Paulo, Brasil.