Giseli Dalfior de Oliveira; Felipe Pinto da Silva

DOI: 10.22167/2675-6528-202604402

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para síntesis y organización textual.

Resumen

Este estudio analizó la trayectoria de la percepción de resolutividad de las reclamaciones de consumidores del sector financiero en la plataforma consumidor.gov.br entre los años 2015 y 2025. El objetivo fue analizar la evolución de esta percepción. Para ello, se utilizó la metodología KDD (Knowledge Discovery in Databases) y el lenguaje Python. Se procesaron 4.774.386 reclamaciones, y los registros presentaron un crecimiento exponencial, pasando de 46 mil en 2015 a 1,2 millones en 2025. Sin embargo, la percepción de resolución por parte de los consumidores declinó de 47,6% a 8,9% en este período. Solo 776.970 reclamaciones fueron clasificadas como resueltas, representando 16,27% del total. Las reclamaciones resueltas poseyeron una nota media de 4,08, mientras que las no resueltas decayeron a 1,42. El perfil del consumidor fue presentado por la predominancia del sexo masculino, con edad entre 21 y 40 años y perteneciente a la región sudeste. Se concluyó que el estudio analizó profundamente las reclamaciones del sector financiero brasileño, detallando la eficiencia de las respuestas institucionales y las características poblacionales, pudiendo servir como instrumento para balizar mejoras en la satisfacción de los consumidores, mitigar propaganda negativa y generar fidelización en el ambiente competitivo.

Palabras clave: Comportamiento; Consumo; KDD; Satisfacción del consumidor.

1. Introducción

El sector financiero desempeña un papel estratégico en la economía brasileña, representando una parte significativa del Producto Interno Bruto. En 2024, este sector correspondió al 4,8% del PIB nacional, según datos de la Confederación Nacional de las Instituciones Financieras (2025). Esta relevancia se ve subrayada por la vasta base de clientes, que incluye 152 millones de personas físicas atendidas por bancos tradicionales, instituciones digitales, bancos múltiples y sistemas cooperativos, según el Informe de la Economía Bancaria (2023). Los bancos múltiples, regulados por el Banco Central en la resolución número 1524 de 1988, concentran diversas carteras de actuación, como comercial, inversión y crédito inmobiliario.

La creciente digitalización de las operaciones financieras es una característica destacada del panorama actual. La investigación Febraban de Tecnología Bancaria (2025) señala que el 80% de las transacciones ya se realizan por medios digitales, lo que indica una migración mayoritaria del contacto entre clientes e instituciones al entorno virtual. En este contexto de expansión y digitalización, resulta crucial comprender cómo los consumidores evalúan la capacidad de las instituciones financieras para resolver sus demandas, lo que impacta directamente en la calidad de la relación entre bancos y clientes.

En un mercado altamente competitivo, la calidad del servicio se establece como un diferencial estratégico para la sostenibilidad y el destaque de las instituciones financieras (Dantas, 2010). El Relaciones con el cliente trasciende la oferta de un servicio básico, exigiendo la comprensión de comportamientos, la identificación de necesidades y el desarrollo de prácticas que promuevan la satisfacción y fortalezcan la confianza en la institución (Amador; Medeiros, 2025). Una gestión eficiente de las reclamaciones es, por lo tanto, una estrategia fundamental para elevar la satisfacción del consumidor. Cuando las demandas son atendidas adecuadamente, el consumidor tiende a mantener la relación y a compartir experiencias positivas. Por otro lado, la insatisfacción puede generar evaluaciones negativas, perjudicar la imagen de la empresa y llevar a la migración hacia competidores (Cabral; Torres, 2019).

En este escenario, la asimetría de la información, según lo descrito por Akerlof (1970), es un concepto teórico relevante. Sugiere que la falta de equilibrio informacional entre consumidores y proveedores sobre productos y servicios puede generar incertidumbre y favorecer prácticas oportunistas, resultando en fallos de mercado. En los canales digitales, esta asimetría puede intensificarse, con consumidores frecuentemente sin acceso a información clara sobre condiciones contractuales, tarifas o mecanismos de cancelación, aumentando su vulnerabilidad y la necesidad de recurrir a plataformas de reclamación.

La plataforma consumidor.gov.br, lanzada por el Ministerio de Justicia con el objetivo de mediar y solucionar conflictos de consumo, se ha convertido en un canal importante para el registro de reclamaciones. Sin embargo, el aumento exponencial en el número de reclamaciones registradas, que pasó de 46 mil en 2015 a 1,2 millones en 2025, no fue acompañado por una mejora en la percepción de resolutividad. Por el contrario, la percepción de resolución por parte de los consumidores declinó acentuadamente de 47,6% a 8,9% en el mismo período, con solo el 16,27% de las reclamaciones clasificadas como resueltas. Las reclamaciones resueltas presentan una nota media de 4,08, mientras que las no resueltas decaen a 1,42. Esta paradoja entre el crecimiento del volumen de reclamaciones y la caída de la resolutividad sugiere una brecha significativa en la capacidad de las instituciones financieras para atender satisfactoriamente las demandas de los consumidores, comprometiendo la credibilidad de la plataforma como instrumento de defensa del consumidor.

La predominancia de reclamaciones por cobro y disputa, así como la recurrencia de problemas relacionados con la atención y los contratos, según se observa en los datos, evidencia fallas estructurales de transparencia y prácticas potencialmente abusivas. Aunque la mayoría de los consumidores busca a la empresa antes de registrar la reclamación en la plataforma, esta acción no se traduce en una mayor resolutividad, lo que indica limitaciones en los mecanismos internos de atención. La modernización tecnológica de las empresas, por lo tanto, no ha ido acompañada de avances equivalentes en la percepción de resolutividad. Dada la relevancia del sector financiero y la creciente insatisfacción de los consumidores, resulta fundamental investigar la trayectoria de la percepción de resolutividad para fundamentar mejoras en la satisfacción de los consumidores, mitigar la publicidad negativa y generar fidelización en el entorno competitivo. El presente estudio tiene como objetivo analizar la evolución de la percepción de los clientes sobre este aspecto, utilizando como fuente de datos la plataforma consumidor.gov.br, lanzada por el Ministerio de Justicia, con la finalidad de mediar y solucionar conflictos de consumo.

2. Material y Métodos

El presente estudio se caracterizó como una investigación de naturaleza descriptiva, fundamentada en el análisis de datos secundarios. El enfoque metodológico empleado fue el KDD (Knowledge Discovery in Databases), que orientó el proceso de descubrimiento de conocimiento a partir de grandes volúmenes de datos, según lo propuesto por Fayyad et al. (1996). Esta metodología permitió una estructuración clara para el tratamiento y el análisis de la información.

La unidad de análisis consistió en los registros de quejas de los consumidores y las respectivas respuestas de las empresas, disponibles públicamente en la plataforma consumidor.gov.br. Esta plataforma, instituida por la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon), vinculada al Ministerio de Justicia, tiene como finalidad mediar y solucionar conflictos de consumo, conforme lo establecido por el decreto nº 8.573/2015, sirviendo como fuente primaria para la obtención de los datos.

La recolección de datos abarcó el período de 2015 a 2025, realizándose mediante la descarga de los archivos disponibles en la dirección electrónica oficial de la plataforma: https://dados.mj.gov.br/dataset/reclamacoes-do-consumidor-gov-br. Inicialmente, se observó que los datos de 2014, correspondientes solo a los meses de mayo a diciembre, fueron eliminados del conjunto para garantizar la consistencia del análisis temporal y la comparabilidad de los registros a lo largo de la serie histórica.

La metodología KDD se aplicó en fases interdependientes, que incluyeron la Comprensión de los Datos, Selección de Datos, Limpieza y Preprocesamiento, Reducción y Proyección de Datos (formateo), Minería de Datos, Selección del Algoritmo y Análisis Exploratorio, Interpretación y Evaluación. Este flujo continuo, según se ilustra en el TCC original, permitió la transformación de los datos brutos en conocimiento relevante para el estudio de la percepción de resolutividad.

En la fase de Comprensión de Datos, se analizó la información proporcionada por la plataforma, con el objetivo de definir los alcances y los conocimientos previos relevantes para la investigación. Posteriormente, en la etapa de Selección de Datos, se identificaron las variables pertinentes para el análisis. Se observó que los archivos presentaban diferentes cantidades de variables a lo largo del tiempo, lo que exigió un proceso de estandarización para la construcción de una base de datos única y comparable.

Para la Reducción y Proyección de los datos, la base de datos fue reorganizada y reducida, contemplando 17 variables consideradas esenciales para el estudio. Estas incluyeron: Región, UF, Ciudad, Sexo, Rango de Edad, Año Apertura, Tiempo de Respuesta, Nombre Fantasía, Área, Asunto, Grupo Problema, Problema, Cómo Compró Contrató, Buscó Empresa, Respondida, Situación, Evaluación Reclamación y Nota del Consumidor.

El procesamiento de los datos se realizó utilizando el lenguaje Python, con la ayuda de las bibliotecas pandas y chartdet. Estas herramientas se emplearon para la lectura de los archivos, la identificación de la codificación y de los delimitadores, ya que algunos archivos estaban codificados en latin1, otros en utf-8 y otros en UTF-8-SIG. La mayoría de los archivos presentaban el punto y coma como separador.

En la etapa de Limpieza y Preprocesamiento, se procedió a la eliminación de filas duplicadas y a la validación de las variables, tratando valores nulos e inconsistencias en relación con las descripciones del portal consumidor.gov.br. La variable ‘Año Apertura’, que en 2020 y 2021 no estaba clasificada como numérica, fue ajustada para garantizar la uniformidad de los datos.

Adicionalmente, se eliminaron las líneas que no contenían información referente al año. En el análisis de la variable ‘Sexo’, se identificó la presencia de valores nulos y de una categoría ‘otras’ con baja frecuencia, la cual fue excluida. Estas ocurrencias se eliminaron para asegurar la consistencia de la base de datos y la fidelidad de los análisis subsecuentes.

Se realizó una reducción adicional de los datos, seleccionando solo los registros relacionados con las reclamaciones de la categoría ‘Servicios Financieros’ de la variable ‘Área’. Esta selección fue crucial para enfocar el estudio en el objeto de análisis definido, garantizando que solo los datos pertinentes al sector financiero fueran considerados para las etapas subsecuentes de minería.

Con la base de datos ajustada y limpia, se procedió a la fase de Minería de Datos (Data Mining). En esta etapa, se utilizaron algoritmos específicos y métodos para la búsqueda de patrones en el análisis exploratorio de los datos. La elección de los algoritmos y el análisis exploratorio tuvieron como objetivo verificar la adecuación de los métodos a los objetivos establecidos por el estudio, sin anticipar los hallazgos empíricos.

Los patrones extraídos fueron sometidos a Interpretación y Evaluación, utilizando recursos de visualización y validación para verificar la utilidad, comprensibilidad y consistencia. En caso necesario, el proceso podría ser retomado en fases anteriores para ajustes, garantizando que el conocimiento descubierto contribuyera efectivamente a la toma de decisiones y al avance de las relaciones entre datos y conocimiento.

Considerando la naturaleza pública de los datos de la plataforma consumidor.gov.br, no fue necesaria la aplicación de un Consentimiento Informado. La información fue tratada de forma agregada y anonimizada, preservando la privacidad de los consumidores y de las empresas involucradas, en conformidad con las directrices de uso de datos abiertos y la legislación vigente.

3. Resultados y Discusión

El análisis de los datos de la plataforma consumidor.gov.br, que abarca el período de 2015 a 2025, reveló un escenario complejo y desafiante para la percepción de resolutividad de las reclamaciones en el sector financiero. El estudio procesó un volumen expresivo de 4.774.386 registros, evidenciando un crecimiento exponencial en el número de demandas, que saltó de 46 mil en 2015 a 1,2 millones en 2025. Sin embargo, esta expansión cuantitativa no fue acompañada por una mejora en la eficacia percibida, sino por un deterioro continuo de la resolutividad, un hallazgo central que orienta la discusión subsecuente.

La percepción de resolución por parte de los consumidores ha disminuido drásticamente, pasando de 47,6% en 2015 a solo 8,9% en 2025. Este dato es particularmente preocupante, ya que sugiere una brecha creciente entre el volumen de reclamaciones y la capacidad de las instituciones financieras para ofrecer soluciones satisfactorias. Del total de reclamaciones, solo 776.970 fueron clasificadas como resueltas, lo que representa una baja proporción del 16,27%, indicando una ineficiencia estructural en el proceso de mediación y respuesta.

La evaluación de la satisfacción del consumidor, medida por la calificación otorgada a las quejas, corrobora esta tendencia negativa. Las quejas clasificadas como resueltas obtuvieron una calificación promedio de 4,08, mientras que las no resueltas cayeron a 1,42. Esta disparidad demuestra que, cuando la solución es efectiva, la satisfacción es alta, pero la ausencia de resolución genera profunda insatisfacción. El promedio general de las calificaciones, que era de 2,81 en 2015, cayó a 2,31 en 2025, reflejando el impacto del aumento de las demandas no solucionadas y no evaluadas sobre el desempeño global de la plataforma.

Perfil del Consumidor

El análisis demográfico de los usuarios de la plataforma consumidor.gov.br reveló un perfil predominante de hombres, representando el 56% del total, con un rango de edad entre 21 y 40 años. La concentración de quejas en la región Sudeste, especialmente en los estados de São Paulo (25,2%), Minas Gerais (10,5%) y Río de Janeiro (8,9%), es un reflejo de la mayor densidad poblacional e inclusión digital en estas áreas. Estos datos, presentados originalmente en figuras como la distribución por región

, por entidades federativas

, según el sexo

y por grupo de edad

en el TCC original, son cruciales para comprender el sesgo de los resultados.

Este perfil demográfico sugiere que los consumidores más jóvenes y familiarizados con las tecnologías digitales tienden a registrar quejas con mayor frecuencia y rapidez. Sin embargo, esta familiaridad también se traduce en expectativas más altas en cuanto a la agilidad y eficacia de las respuestas. En consecuencia, cuando las soluciones no se ofrecen dentro del plazo o no satisfacen plenamente las demandas, la evaluación de la resolutividad tiende a ser más crítica, contribuyendo a la caída en el índice de satisfacción general.

La concentración regional de las reclamaciones en la región Sudeste puede interpretarse no solo como un indicativo de una mayor inclusión digital y densidad poblacional, sino también de la predominancia de las instituciones financieras en esta área. Este sesgo regional implica que los resultados de la plataforma son más representativos de los grandes centros urbanos, mientras que regiones menos digitalizadas, como el Norte y el Centro-Oeste, pueden estar subrepresentadas. Así, la percepción de resolutividad se ve influenciada por el grado de acceso tecnológico y la presencia institucional en cada territorio, limitando la generalización de los hallazgos a todo el público consumidor del sector financiero.

Resumen de las Reclamaciones

Las empresas registradas en la plataforma consumidor.gov.br tienen un plazo formal de diez días para responder a las reclamaciones. Después de la respuesta, el consumidor evalúa si la demanda fue solucionada, asignando una nota de uno a cinco. En el período de 2015 a 2025, el área de servicios financieros concentró 4.774.386 reclamaciones, de las cuales el 88,45% recibieron algún tipo de respuesta. Sin embargo, solo 776.970 fueron clasificadas como resueltas, lo que corresponde al 16,27% del total, lo que evidencia una baja efectividad del proceso de mediación, según se detalla en la evolución de las reclamaciones por año y evaluación

.

El crecimiento exponencial de las reclamaciones, de 46 mil en 2015 a 1,2 millones en 2025, fue acompañado por una reducción continua en la resolutividad, que cayó del 47,6% al 8,9% en el mismo período. Paralelamente, la proporción de reclamaciones no evaluadas, que era residual en los primeros años, alcanzó el 73% en 2025. Este dato sugiere que una parte significativa de los consumidores no completó el proceso de evaluación, posiblemente debido a la insatisfacción con las respuestas recibidas o a la percepción de ineficacia de la plataforma.

El análisis temporal revela una paradoja: el crecimiento exponencial refleja una mayor inclusión digital y acceso a los canales oficiales, pero la caída continua en la resolutividad y el aumento de las quejas no evaluadas comprometen la credibilidad de la plataforma como instrumento de defensa del consumidor. La media de las notas atribuidas por los consumidores, que cayó de 2,81 en 2015 a 2,31 en 2025, indica un aumento de la insatisfacción general, como se ilustra en la evolución de la media de la nota del consumidor por año

.

La discrepancia entre las calificaciones de las reclamaciones resueltas (promedio de 4,0 a 4,2) y no resueltas (promedio de 1,3 a 1,5) confirma que la resolutividad es el factor determinante de la satisfacción. Cuando el problema se soluciona, la percepción es positiva; cuando no hay solución, la insatisfacción se acentúa. La caída del promedio general no se debe a un cambio en la forma de evaluar los casos resueltos, sino al aumento de la proporción de demandas no solucionadas y no evaluadas, lo que refuerza la fragilidad de la plataforma para lidiar con el volumen creciente de reclamaciones, conforme a la distribución de la calificación del consumidor de las reclamaciones respondidas

y la evolución de la nota del consumidor por reclamaciones resueltas

.

Evolución de las Reclamaciones por Forma de Contratación

Al analizar las reclamaciones por la forma de contratación, se observó una fuerte tendencia ligada a los canales digitales. El canal “internet” y la indicación de “no contraté/compré” fueron los principales responsables del aumento de las reclamaciones en 2025, coincidiendo con la caída en la satisfacción de los consumidores. Las reclamaciones vía internet crecieron de 4.564 en 2015 a 525.125 en 2025, reflejando la evolución del comercio electrónico y los desafíos de la atención digital. Las demandas clasificadas como “no contratadas o no compradas” aumentaron de 16.317 en 2015 a 342.056 en 2025, sugiriendo posibles prácticas abusivas como fraudes, cobros indebidos o servicios no solicitados, conforme a la cantidad de reclamaciones por forma de compra/contratación

y la evolución de las reclamaciones por forma de contratación

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Este escenario puede interpretarse a la luz de la teoría de la asimetría de la información, propuesta por Akerlof (1970). La falta de equilibrio informacional entre consumidores y proveedores sobre productos y servicios genera incertidumbre y favorece prácticas oportunistas, resultando en fallas de mercado. En los canales digitales, esta asimetría se intensifica, ya que los consumidores frecuentemente no tienen acceso a información clara sobre condiciones contractuales, tarifas o mecanismos de cancelación. La ausencia de transparencia favorece prácticas abusivas y aumenta la vulnerabilidad del usuario, que recurre a la plataforma para registrar su insatisfacción.

La evolución de las reclamaciones por forma de contratación no solo evidencia el impacto de la digitalización en el sector financiero, sino que también revela cómo la falta de equilibrio informacional entre empresas y consumidores contribuye al aumento de las demandas. El desafío reside en reducir la asimetría a través de una mayor claridad contractual, el fortalecimiento de la regulación y la mejora de los canales de atención, con el objetivo de restablecer la confianza en los servicios digitales. Además, los canales tradicionales, como las tiendas físicas, también registraron un crecimiento, de 21.035 reclamaciones en 2015 a 269.929 en 2025, lo que indica que los problemas de atención no se restringen al entorno digital.

La relación entre buscar a la empresa antes de la reclamación en la plataforma

En términos generales, la mayoría de las reclamaciones registradas en la plataforma recibieron algún tipo de respuesta, independientemente de si el consumidor había contactado previamente a la empresa. Este comportamiento está impulsado por la necesidad de cumplir con la legislación y por el riesgo de sanciones a las empresas que no responden a las demandas. Sin embargo, el análisis de los datos revela que el contacto directo con las empresas no se traduce en una mayor resolutividad de las reclamaciones, según los datos sobre consumidores que contactan a las empresas

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Más de 1,9 millones de reclamaciones no tuvieron evaluación en los diez años de la serie histórica, incluso después del contacto inicial con la empresa. Además, quienes no buscan a la empresa antes de registrar la reclamación en la plataforma presentan una percepción aún menor de resolución de los casos. Esto refuerza la idea de que la atención directa, aunque formalmente establecida, no cumple plenamente su papel de solucionar conflictos, según la evaluación de los consumidores al buscar a las empresas.

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Se percibe que el factor determinante en la evaluación de los consumidores no es la ausencia de respuesta, sino la falta de una sensación efectiva de resolutividad por parte de la plataforma en la mediación de las reclamaciones. Aunque la plataforma asegura visibilidad y una respuesta formal, no logra garantizar que el consumidor perciba que su demanda fue efectivamente solucionada. Esta brecha entre la formalidad del proceso y la percepción de eficacia es un punto crítico que compromete la confianza de los usuarios.

Reclamaciones por Grupo Problema

El análisis de las quejas por grupos de problemas, una categoría disponible en la base de datos, ofrece una visión amplia del escenario de insatisfacción. La principal causa de registro está relacionada con el grupo “Cobrança/Contestação”, que acumuló 2,6 millones de registros a lo largo de los diez años, evolucionando de 33 mil en 2015 a 863 mil en 2025. A continuación, se destacan los grupos “Atendimento/SAC”, que pasó de 7.115 a 139 mil quejas, y “Contrato/Oferta”, con 4.613 a 138 mil en el mismo período, según la distribución de las quejas por grupo de problema.

y la evolución de la reclamación por grupo de problemas

.

Estos datos revelan patrones estructurales de insatisfacción, no solo problemas puntuales. La predominancia de reclamaciones por cobro y impugnación indica fallos recurrentes de transparencia y prácticas potencialmente abusivas, que comprometen la confianza del consumidor y refuerzan la necesidad de una regulación más efectiva. Los problemas relacionados con la atención al cliente evidencian que, incluso con la diversificación de los canales de contacto, los consumidores continúan enfrentando barreras para obtener soluciones adecuadas, lo que demuestra la fragilidad de los mecanismos de soporte.

Los conflictos relacionados con contratos y ofertas reflejan la persistencia de la asimetría de información, con cláusulas poco claras, divergencias entre ofertas y entrega, y comunicación insuficiente, que amplían la vulnerabilidad del consumidor frente a las empresas. En resumen, el análisis por grupo de problemas evidencia que la satisfacción no se deriva solo de fallas aisladas, sino de cuestiones estructurales en la relación de consumo, concentradas en cobros, atención y contratos. Estos puntos críticos demandan mayor atención regulatoria y empresarial para promover la transparencia, fortalecer los canales de atención y reducir la asimetría informacional.

Evolución de las Reclamaciones por Asunto

La evolución de las reclamaciones por asunto, según la tabla de cantidad de reclamaciones por asunto

, revela la adaptación de la plataforma a las transformaciones del sistema financiero. A lo largo de la serie histórica, algunos temas fueron descontinuados, mientras que otros fueron incorporados o desmembrados, reflejando la modernización de los servicios y la diversificación de los productos ofertados. Los asuntos con mayor crecimiento en la cantidad de reclamaciones fueron “tarjeta de crédito/débito/tienda”, que pasó de 20 mil en 2015 a 405 mil en 2025, y “crédito personal y préstamos”, que aumentó de 4.813 en 2015 a 271 mil en 2025.

También se observa la expansión de temas ligados a la digitalización, como “consulta/monitoreo de CPF”, “score/puntuación de crédito” y “cadastro positivo”, todos introducidos a partir de 2021 y alcanzando rápidamente miles de registros. Las reclamaciones sobre servicios de pago online/celular/datáfono crecieron de forma expresiva, acompañando la difusión de medios de pago digitales. Estos datos evidencian cambios estructurales en las relaciones de consumo, donde la centralidad del crédito como fuente de insatisfacción está marcada por cobros indebidos, tarifas poco transparentes y dificultades de impugnación.

Los nuevos asuntos relacionados con datos y puntuación de crédito reflejan la creciente preocupación por la asimetría informacional y por la protección de la privacidad en un entorno cada vez más digitalizado. La modernización tecnológica de las empresas, por lo tanto, no ha ido acompañada de avances equivalentes en la percepción de resolutividad. La gestión de reclamaciones eficiente es fundamental para mitigar daños tanto a los consumidores como a las instituciones financieras, siendo imprescindible la inversión en estrategias de atención más claras, personalizadas y efectivas.

Distribución de las Reclamaciones clasificadas como resueltas a lo largo de los años

El análisis de la distribución de las reclamaciones clasificadas como resueltas a lo largo de los años, según la tabla de reclamaciones clasificadas como resueltas a lo largo de los años

, demuestra una evolución notable. En el período de 2015 a 2017, “tarjeta de débito/crédito”, “cuentas bancarias” y “atención bancaria” fueron los principales asuntos resueltos, aunque con números relativamente bajos en comparación con los años posteriores. A partir de 2018, la cantidad de reclamaciones resueltas comenzó a aumentar, destacándose “tarjeta de crédito”, “crédito consignado”, “base de datos y registro (SPC/Serasa)” y “cuenta corriente/ahorro”.

La cantidad total de reclamaciones resueltas siguió el fuerte crecimiento en el número general de reclamaciones a lo largo de los años, lo que indica que, a pesar de la caída porcentual en la resolutividad, el volumen absoluto de casos solucionados aumentó. Sin embargo, este aumento en el volumen de resoluciones no fue suficiente para seguir el crecimiento exponencial de las reclamaciones totales, lo que resultó en la percepción de un declive en la eficacia de la plataforma. Este desajuste subraya la necesidad de una mejora continua de los mecanismos de resolución para hacer frente a la creciente demanda.

En resumen, los resultados obtenidos a través de la metodología KDD revelan que, si bien la plataforma consumidor.gov.br se ha consolidado como un canal importante para el registro de reclamaciones en el sector financiero, la percepción de resolutividad por parte de los consumidores ha disminuido significativamente. Este estudio analizó en profundidad las reclamaciones del sector financiero brasileño, detallando la eficiencia de las respuestas institucionales y las características poblacionales, pudiendo servir como instrumento para orientar mejoras en la satisfacción de los consumidores, mitigar la propaganda negativa y generar fidelización en el entorno competitivo.

4. Conclusión

El presente estudio analizó la trayectoria de la percepción de resolutividad de las reclamaciones de consumidores del sector financiero en la plataforma consumidor.gov.br, entre 2015 y 2025. Se verificó un crecimiento exponencial en el volumen de reclamaciones registradas, que pasó de 46 mil a 1,2 millones en el período. Sin embargo, la percepción de resolución por parte de los consumidores declinó acentuadamente, de 47,6% a 8,9%, con solo 16,27% de las demandas clasificadas como resueltas. Se observó que las reclamaciones resueltas obtuvieron una nota media de 4,08, mientras que las no resueltas decayeron a 1,42, impactando la media general de satisfacción, que cayó de 2,81 a 2,31. Se identificó que el perfil predominante del consumidor era masculino, con edad entre 21 y 40 años, residente en la región Sudeste. Las principales causas de insatisfacción se concentraron en cobro/contestación, atención/SAC y contrato/oferta, con internet y la categoría “no contraté/compré” impulsando el aumento de las reclamaciones. La modernización tecnológica de las empresas no fue acompañada por avances equivalentes en la percepción de resolutividad. Este estudio ofrece un instrumento para balizar mejoras en la satisfacción de los consumidores, mitigar propaganda negativa y generar fidelización en el ambiente competitivo.

A pesar de la amplitud del análisis, el estudio presentó limitaciones derivadas del perfil demográfico de los usuarios de la plataforma, predominantemente hombres, entre 21 y 40 años y de la región Sudeste. Este sesgo puede restringir la generalización de los hallazgos a consumidores de mayor edad o de regiones menos digitalizadas, que pueden estar subrepresentados. Como sugerencia para estudios futuros, se recomienda investigar el impacto de la Inteligencia Artificial en la mediación de conflictos de consumo. Adicionalmente, se sugiere comparar las evaluaciones de resolutividad entre bancos tradicionales y las nuevas instituciones digitales de intermediación financiera, a fin de profundizar la comprensión de los matices de la experiencia del consumidor en diferentes entornos.

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Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de la Especialización en Data Science y Analytics del MBA USP/Esalq

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