Canal de Denuncias: Percepción de la Eficacia del Mecanismo para la Integridad Empresarial

Almir Ribas dos Santos; Murilo Cesar Merloto

DOI: 10.22167/2675-6528-202602626

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para síntesis y organización textual.

Resumen

El cambiante panorama del mercado en constante evolución regulatoria y la necesidad de estructuras de cumplimiento han impulsado la relevancia de los canales de denuncia. Se evaluó la confiabilidad y eficacia de estos canales como herramienta para fortalecer la integridad empresarial. Para ello, se aplicó una encuesta remota, utilizando la plataforma Google Forms, y se recopilaron percepciones de 74 colaboradores de diversas organizaciones. Las preguntas abordaron desde la existencia y divulgación del canal hasta la confiabilidad en la gestión investigativa y sugerencias de mejora. Los resultados indicaron que los canales de denuncia están ampliamente difundidos, con la capacitación como principal medio de divulgación y un alto índice de anonimato (85%) como buena práctica. Se observó la prevalencia de denuncias de acoso moral. Sin embargo, un hallazgo crítico reveló que el 34% de los participantes no se sintió seguro al utilizar el canal, evidenciando la persistencia de una “cultura del silencio” y desafíos en la construcción de confianza, especialmente en cuanto a la imparcialidad en la investigación y la garantía de no represalias. A pesar de ello, el 86% del público percibió el canal como un instrumento de integridad. Se concluyó que la implementación de canales de denuncia es un paso necesario, pero insuficiente por sí solo, siendo fundamental construir confianza en la imparcialidad del proceso investigativo y en la garantía de no represalias para la efectividad de la integridad empresarial.

Palabras clave: Canal de denuncias; Cumplimiento; Ética; Integridad.

1. Introducción

El escenario empresarial contemporáneo se caracteriza por una constante evolución regulatoria que impacta directamente la evaluación y las operaciones de las empresas. En este contexto, la construcción perenne de estructuras de cumplimiento se vuelve imperativa, exigiendo que la práctica organizacional refleje consistentemente el discurso de integridad. En Brasil, la Ley 12.846/2013, conocida como Ley Anticorrupción, trajo un perfeccionamiento relevante al responsabilizar objetivamente a las personas jurídicas por actos de corrupción, trascendiendo la culpa de sus administradores y representantes (Brasil, 2013; Frazão, 2015). Adicionalmente, la Ley 14.133/21, la Ley de Licitaciones y Contratos, estableció el Programa de Compliance o de Integridad como un instrumento fundamental para fomentar un ambiente ético en las organizaciones (Brasil, 2021).

La integridad corporativa es un pilar esencial, sustentado por un Programa de Compliance que integra mecanismos prácticos, como políticas, códigos de ética y canales de denuncia. Estos elementos son cruciales para prevenir desvíos de conducta y asegurar que todos los colaboradores estén alineados a los valores de la compañía. La gobernanza corporativa es el cimiento para el crecimiento sostenible de las organizaciones, exigiendo que los liderazgos incorporen visiones éticas, sociales y ambientales en sus estrategias de negocio (Silva, 2016). La alta administración debe, por lo tanto, ser el ejemplo práctico de la priorización ética, reforzando que la integridad corporativa es una prevalencia en la organización, pues el compromiso de los líderes es fundamental para la solidez del sistema de gestión de compliance (Maeda, 2013; Assi, 2018).

En este contexto, el canal de denuncias constituye un instrumento vital para el mantenimiento de la integridad institucional y la represión de actos ilícitos. Su implementación puede ocurrir a través de portales corporativos, correos electrónicos, teléfonos o redes sociales. La gestión de estos canales, frecuentemente externalizada para reforzar la garantía de protección del informante, conocido como “whistleblower”, debe asegurar confidencialidad y anonimato (Scandelari, 2024). Para ser eficaz, el proceso de investigación exige sigilo de la información, protección de la identidad del denunciante y garantía de no represalia, otorgando credibilidad al mecanismo (Marconi, 2021). La Contraloría General de la Unión (CGU, 2015) y el Decreto 6029/2007 (Brasil, 2007) enfatizan la importancia de investigaciones profundas y la protección contra represalias, advirtiendo que la ausencia de investigación desmoraliza la cultura ética.

A pesar de la relevancia teórica y regulatoria, la efectividad de los canales de denuncia se ve frecuentemente comprometida en la práctica. Los colaboradores, en ocasiones, optan por recurrir a órganos reguladores externos en lugar de los recursos internos, motivados por el miedo a represalias, despidos o estancamiento profesional. Esta evasión ocurre porque el canal es, en muchos casos, percibido como un mero recolector de denuncias, sin una acogida efectiva al denunciante o a la problemática relatada (Kastiel, 2014). La “Pesquisa Mapa do Assédio no Brasil 2024 da KPMG” reveló que el 30% de los profesionales sufrieron acoso, con un 46% reportando acoso moral, y un alarmante 92% de las víctimas no denuncian, justificado por el miedo a represalias y la incredulidad en la resolutividad de los canales internos (KPMG, 2024a). La persistencia de una “cultura del silencio”, donde el 34% del público manifiesta no sentirse seguro al utilizar el canal, apunta al desafío de construir confianza en la imparcialidad de la investigación y en la garantía de no represalias.

Aunque los canales de denuncia están ampliamente difundidos en las organizaciones y existen investigaciones sobre el tema, como la “11ª Encuesta Nacional de Canales de Denuncia” de Be.Aliant (2026), que identifica patrones que debilitan estos mecanismos, muchos de estos análisis tienden a tener un sesgo comercial. Con frecuencia, no profundizan en la percepción de los usuarios sobre la confianza, la imparcialidad o las razones para no utilizarlos, ofreciendo poca información sobre mejoras aplicables. Por lo tanto, existe una brecha en la comprensión profunda de la percepción de los colaboradores sobre la fiabilidad y eficacia de estos canales, que va más allá de los indicadores formales de existencia y uso.

Ante este escenario, la presente investigación se justifica por la necesidad de ir más allá de la mera existencia formal de los canales, buscando comprender la perspectiva de los usuarios para fortalecer la integridad empresarial. El objetivo de este estudio fue recopilar, mediante cuestionario, la percepción de colaboradores de organizaciones públicas y privadas, sobre la confiabilidad y la comprensión de la eficacia de los canales de denuncia como instrumento de fortalecimiento de la integridad empresarial.

2. Material y Métodos

La presente investigación se caracterizó como exploratoria, con un enfoque metodológico de levantamiento de campo (survey). Este tipo de estudio fue seleccionado para profundizar la comprensión sobre la percepción de los colaboradores acerca de la eficacia de los canales de denuncia, alineándose al objetivo de recopilar datos sobre la confiabilidad y la comprensión de la efectividad de estos mecanismos como instrumentos de fortalecimiento de la integridad empresarial. La estrategia de investigación involucró la aplicación de un cuestionario en línea, con el fin de alcanzar un público diversificado de manera eficiente.

La unidad de análisis consistió en la percepción de colaboradores de organizaciones públicas y privadas. Los participantes fueron seleccionados por ser profesionales vinculados al tema y activos en empresas de tamaño mediano y grande, predominantemente del sector privado. La recolección de datos se realizó de forma remota, utilizando la plataforma Google Forms, cuyo enlace fue ampliamente distribuido a través de la aplicación WhatsApp, facilitando el acceso y la participación de los encuestados.

El instrumento de recolección de datos fue un cuestionario semiestructurado, compuesto por 17 preguntas. Las preguntas eran de naturaleza estructurada, incluyendo opciones dicotómicas y alternativas consideradas neutras, diseñadas para capturar las diversas perspectivas de los participantes. El cuestionario se organizó en tres bloques temáticos distintos, buscando un enfoque integral sobre el tema.

El primer bloque del cuestionario se dedicó a investigar el conocimiento de los encuestados sobre la existencia del canal de denuncias en sus respectivas organizaciones y la forma en que esta herramienta se divulga internamente. El segundo bloque exploró la percepción de los participantes sobre la imparcialidad y la ética en la conducción de las investigaciones de denuncias. Finalmente, el tercer bloque buscó recopilar opiniones sobre los modelos de gestión que podrían optimizar la efectividad del canal.

La recolección de datos se realizó durante el período del 11 de diciembre de 2025 al 18 de enero de 2026. Inicialmente, se estableció como meta la compilación de un mínimo de 20 cuestionarios respondidos. Sin embargo, el relevamiento superó esta expectativa, alcanzando un total de 74 encuestados, quienes generaron 1.258 respuestas individuales (META, 2026). Este número de participantes permitió una visión más robusta sobre los temas abordados.

Para el análisis de los datos recopilados, se empleó una técnica descriptiva, enfocada en la organización y resumen de las percepciones de los colaboradores. Los datos brutos, obtenidos a través del cuestionario, fueron compilados y categorizados para identificar patrones y tendencias en las respuestas. Este enfoque permitió una comprensión clara de las opiniones manifestadas, sin profundizar en análisis estadísticos inferenciales o interpretaciones complejas.

Adicionalmente, para contextualizar el estudio, se realizó una verificación de informes y métricas de tres empresas que ofrecen soluciones tecnológicas y atienden a organizaciones con programas de integridad. Estos documentos, frecuentemente publicados como anuarios, proporcionan indicadores sobre el mercado de compliance, aunque con un sesgo comercial. Esta etapa sirvió para fundamentar la discusión sobre la brecha de información profunda sobre la percepción de los usuarios.

Los cuidados éticos se observaron rigurosamente durante todo el proceso de investigación. La participación de los colaboradores fue voluntaria y anónima, sin ninguna obligatoriedad de responder a todas las preguntas. Se garantizó que no habría pago ni desembolso por parte de los participantes, y se aseguró el anonimato, utilizando las respuestas exclusivamente para los fines de este estudio, según lo explicado en el término de consentimiento presente en el Apéndice.

3. Resultados y Discusión

El análisis inicial del contexto de mercado y del escenario de integridad, realizado mediante la verificación de informes y métricas de tres empresas que ofrecen soluciones tecnológicas para canales de denuncia, reveló una brecha importante. Se observó que los anuarios y documentos de estas empresas, aunque presentan indicadores sobre segmentos y tipos de denuncias, a menudo tienen un sesgo comercial. Dichas fuentes no profundizan la percepción de los usuarios sobre la confianza, la imparcialidad o las razones para no utilizar los canales, ni proporcionan datos estadísticos sobre la ausencia de divulgación o la efectividad de la gestión investigativa. Esta constatación reforzó la necesidad de una investigación más profunda, centrada en la perspectiva de los colaboradores.

Para suplir esta brecha, la investigación de campo se realizó de forma remota, utilizando la plataforma Google Forms, con el enlace distribuido vía WhatsApp, entre el 11 de diciembre de 2025 y el 18 de enero de 2026. El levantamiento alcanzó a 74 encuestados, totalizando 1.258 respuestas, un número superior al previsto en la metodología. Este alcance ampliado permitió una visión más robusta sobre temas sensibles relacionados con comportamientos corporativos, donde la obtención de información fidedigna de la percepción de los colaboradores es un desafío significativo, especialmente en muestras menores. La mayoría de los participantes, el 97%, pertenecía a organizaciones del sector privado, mientras que el 3% actuaba en el sector público.

Los hallazgos iniciales de la investigación indicaron que la existencia de canales de denuncia es ampliamente reconocida en las organizaciones. Se observó que el 88% de los colaboradores confirmaron tener conocimiento sobre la existencia del instrumento de comunicación en sus empresas. En cuanto a los medios de divulgación de estos canales, los entrenamientos promovidos por las organizaciones fueron señalados como el principal canal, siendo mencionados por el 69% de los encuestados. Otros medios relevantes incluyeron gerentes y colegas, con el 42% de las menciones, intranet, con el 41%, y el sitio web de la organización, con el 39% de reconocimiento. Solo el 9% desconocía el canal y el 3% indicó que no era divulgado.

La posibilidad de registro anónimo de denuncias fue un aspecto bien valorado por los participantes. Se constató que el 85% de los encuestados afirmó que la identificación no es exigida en los canales disponibles en sus organizaciones. Este dato es un indicativo de que la mayoría de las empresas sigue las directrices preconizadas por la Controladoria Geral da União (CGU, 2015) en su Guía de Implementación de Programa de Integridad, que enfatiza la importancia del anonimato para alentar las denuncias. Sin embargo, el 11% desconocía esta posibilidad y el 4% indicó que el anonimato no estaba permitido.

A pesar de la amplia difusión y la posibilidad de anonimato, el uso efectivo de los canales de denuncia aún presenta desafíos. La investigación reveló que solo el 16% de los colaboradores que tenían acceso a un canal de denuncias en su organización ya lo habían utilizado. La gran mayoría, el 82%, nunca había recurrido al canal, y el 8% no tenía conocimiento sobre él. Entre los casos reportados, los temas más frecuentes fueron acoso moral y acoso sexual, ambos con el 7% de las ocurrencias. Fraude y robo representaron el 5% de los informes, mientras que favoritismo propio o de terceros y otros temas sumaron el 4% cada uno. Corrupción y relación indebida con proveedores fueron citados por el 3% de los usuarios, y discriminación por el 1%.

La prevalencia de informes de acoso moral y sexual corrobora hallazgos de otras investigaciones, como la “Encuesta Mapa del Acoso en Brasil 2024 de KPMG” (KPMG, 2024a), que también identificó el acoso moral como una ocurrencia significativa en el ambiente de trabajo. Este escenario refuerza la urgencia de acciones continuas y efectivas por parte de las organizaciones para promover un ambiente de trabajo seguro y ético. La baja tasa de utilización del canal, incluso ante la existencia de problemas como el acoso, sugiere que la mera disponibilidad de la herramienta no es suficiente para garantizar su plena eficacia.

Un hallazgo crítico de la investigación fue la percepción de seguridad en el uso del canal. Se constató que el 34% del público que tiene a su disposición un canal de denuncias no se siente seguro al utilizarlo. Este dato es alarmante y apunta a la persistencia de una “cultura del silencio” en las organizaciones, incluso con la existencia formal de los canales. Solo el 58% de los encuestados se sentía seguro, y el 8% no tenía conocimiento sobre el canal. Esta desconfianza converge con la “11ª Encuesta Nacional de Canales de Denuncias” de Be.Aliant (2026), que indicó una caída en el grado de confianza en el uso del canal entre 2024 y 2025, de 69,3% a 58,9% en la nota máxima de satisfacción.

La inseguridad de los colaboradores puede atribuirse a diversos factores, según lo señalado por Kastiel (2014), incluyendo experiencias negativas, expectativas no cumplidas, falta de feedback adecuado y la ausencia de difusión sobre historias de éxito del canal, incluso si son anónimas. La falta de transparencia sobre el flujo de investigación y las medidas disciplinarias aplicadas también contribuye a esta desconfianza. La investigación reveló que el 45% de los participantes desconocen las etapas de investigación de una denuncia, y el 36% considera que no hay agilidad ni efectividad en el tratamiento de los relatos dirigidos al canal.

La falta de claridad sobre los procesos de investigación y la aplicación de medidas disciplinarias es un factor que aleja al público de los canales de denuncia. Se identificó que el 51% de los encuestados no tiene conocimiento sobre las medidas disciplinarias aplicadas tras la investigación de una denuncia. Según Nascimento (2024), un canal de denuncias eficaz debe tener flujos y plazos de respuesta definidos, operando con transparencia e imparcialidad. La recomendación de Hencsey, Bezerra y Peres (2020) para la creación de normas internas o protocolos en la estructuración del área de investigaciones es fundamental para estandarizar los ritos y garantizar que cada relato sea tratado de forma consistente, aumentando la seguridad percibida por los usuarios.

La percepción de imparcialidad en las acciones tomadas por la empresa tras el registro de denuncias también resultó ser un punto crítico. Se observó que el 35% de los encuestados manifestó no encontrar imparcialidad en el trato de las denuncias recibidas e investigadas. Esta falta de imparcialidad percibida puede comprometer la credibilidad del canal y desmotivar futuras denuncias. La alta dirección, como enfatizaron Maeda (2013) y Assi (2018), debe ser el ejemplo práctico de la priorización ética, garantizando que los principios de integridad se demuestren en la práctica y que la posición del denunciado no sea un factor para atenuar sanciones o camuflar irregularidades.

Cuando se les preguntó sobre las medidas que podrían hacer el canal más eficiente, el 62% de los encuestados indicó la necesidad de un trato equitativo de las denuncias, independientemente del cargo del involucrado. Otras sugerencias relevantes incluyeron la aplicación de capacitaciones más efectivas (50%), una mayor divulgación de los resultados sobre el canal (41%), comunicación realizada por el CEO de la organización demostrando compromiso con la integridad (39%), y la externalización del canal a una empresa especializada (39%). La agilidad en el tratamiento de los casos recibidos fue mencionada por el 35% de los participantes.

La externalización del canal, según Scandelari (2024), puede reforzar la garantía de confidencialidad, anonimato y protección de los datos del informante, contribuyendo a la efectividad. El equilibrio entre el deber de sigilo y la necesidad de rendición de cuentas reside en la consolidación estadística y la despersonalización de los datos publicados. Las organizaciones deben informar el “qué” y el “cómo” de los incidentes, pero nunca el “quién” o el “dónde” específico, especialmente en estructuras menores. Los informes públicos deben centrarse en métricas como el volumen de comunicaciones, la tipificación de los incidentes (acoso, fraude, discriminación) y el porcentaje de resolutividad, validando la eficiencia del proceso sin violar el pacto de silencio.

A pesar de los desafíos y las necesidades de mejora identificadas, la investigación reveló una percepción positiva general sobre el papel de los canales de denuncia. Se observó que el 86% del público cree que el canal es un instrumento que fortalece la ética y la integridad en la empresa. Adicionalmente, el 74% de los encuestados entiende que el canal es efectivo en la prevención de irregularidades. Estos datos demuestran que, incluso con las lagunas en la confianza y la transparencia, los canales de denuncia son percibidos como herramientas valiosas que agregan valor a la organización y promueven el bienestar de los colaboradores, yendo más allá de un mero cumplimiento regulatorio.

Aún así, la investigación señaló que hay espacio para ampliar las comunicaciones y la capacitación sobre la finalidad del canal. La suma de los encuestados que raramente reciben comunicación o capacitación (13%) y aquellos que no reciben (18%) totaliza el 31% del público con comunicación insuficiente. El refuerzo constante de la alta dirección, como enfatizó Silva (2016), es crucial para enriquecer el programa de integridad y gobernanza, creando condiciones para una compañía más racional y ética. La evaluación continua del programa de integridad debe ser un tema fijo y prioritario en las reuniones de liderazgo, ya que la conformidad es un deber institucional que se operacionaliza a través de todos los colaboradores.

En síntesis, los resultados de la investigación indicaron que los canales de denuncia están ampliamente presentes en las organizaciones y son percibidos como instrumentos esenciales para la integridad empresarial y la prevención de irregularidades. Sin embargo, la efectividad de estos canales se ve comprometida por la persistencia de una “cultura del silencio”, evidenciada por la inseguridad de una parte significativa de los colaboradores al utilizarlos y por la falta de conocimiento sobre los procesos de investigación y las medidas disciplinarias. La construcción de confianza en la imparcialidad, la agilidad y la garantía de no represalias, aliada a una comunicación transparente y al compromiso de la alta dirección, son fundamentales para que estos mecanismos alcancen su máximo potencial en el fortalecimiento de la ética corporativa.

4. Conclusión

El estudio buscó recopilar la percepción de los colaboradores sobre la confiabilidad y eficacia de los canales de denuncia como instrumento de fortalecimiento de la integridad empresarial. Se verificó que los canales de denuncia están ampliamente diseminados en las organizaciones, siendo la capacitación el principal medio de divulgación y permitiéndose un alto índice de anonimato. Se observó la prevalencia de relatos de acoso moral y sexual. Sin embargo, un hallazgo crítico reveló que una parte significativa de los participantes no se sentía segura al utilizar el canal, evidenciando la persistencia de una “cultura del silencio”. Esta inseguridad se atribuyó a la falta de conocimiento sobre las etapas de investigación, a la percepción de ausencia de agilidad y efectividad en el tratamiento, a la falta de claridad sobre las medidas disciplinarias aplicadas y a la percepción de imparcialidad en las acciones tomadas. A pesar de estos desafíos, la mayoría de los colaboradores percibió el canal como un instrumento valioso para fortalecer la ética y la integridad y prevenir irregularidades. La principal contribución de este estudio reside en demostrar que la mera implementación de canales de denuncia es insuficiente, siendo fundamental construir confianza en la imparcialidad del proceso investigativo y en la garantía de no represalias para la efectividad de la integridad empresarial.

Una limitación del estudio se deriva de la predominancia de encuestados del sector privado, lo que puede restringir la generalización de los hallazgos a organizaciones públicas. Para trabajos futuros, se recomienda investigar las causas de la inseguridad de los colaboradores, buscando extraer información precisa sobre los comentarios recibidos y profundizar el análisis de los indicadores desde la perspectiva del área responsable de las investigaciones. También se sugiere la mejora regulatoria para incluir un enfoque cualitativo, que permita cruzar datos de acciones laborales con registros en canales de denuncia, y la exigencia de mayor transparencia en la divulgación anonimizada de resultados, pudiendo integrar el alcance anual de auditoría interna o de organismos reguladores. Adicionalmente, una profundización en tesis sobre la externalización de los canales, comparando estructuras de gestión interna y externa, puede ofrecer valiosos conocimientos sobre la percepción de seguridad y ausencia de sesgos.

Referencias Bibliográficas

Brasil. 2013. Lei n. 12.846, de 1º de agosto de 2013. Dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira e dá outras providências. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, 02 ago. 2013. Seção 1, p. 1.

Brasil. 2021. Lei n. 14.133, de 1º de abril de 2021. Nova Lei de Licitações e Contratos Administrativos. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 01 abr. 2021. Seção 1 – Extra F. p.1.

Frazão, Ana. Implementação de programa de compliance deve atenuar penalidades a empresas. Consultor Jurídico, 28 de nov 2015. Disponível em: Conjur – Ana Frazão: https://www.sedep.com.br/artigos/implementacao-de-programa-de-compliance-deve-atenuar-penalidades-a-empresas/. Acesso em 13 out.2025.

SILVA, Edson Cordeiro da. Governança Corporativa nas Empresas, 4ª edição. Rio de Janeiro: Atlas, 2016. E-book

Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de la Especialización en Compliance y ESG del MBA USP/Esalq

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