Técnicas de Entrevistas Investigativas como Herramienta Eficaz en la Recopilación de Información en Empresas del Sector Farmacéutico

Juliana Marquesi Federico; Daniel Bruno Vasconcelos

DOI: 10.22167/2675-6528-202603084

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para síntesis y organización textual.

Resumen

Las investigaciones corporativas desempeñan un papel fundamental en la eficacia de los programas de integridad empresarial, ya que permiten la respuesta a potenciales violaciones del Código de Conducta y legislaciones aplicables, además de subsidiar la adopción de medidas correctivas para desvíos sistémicos. Con el objetivo de diagnosticar la adherencia a técnicas científicamente validadas y eficaces de entrevistas investigativas, se evaluó el conocimiento y las prácticas de Investigadores de Compliance en una multinacional del sector farmacéutico. La metodología empleó una entrevista con un gestor senior y un cuestionario respondido por la totalidad del equipo de investigadores, cuyos datos fueron comparados con la literatura especializada, que enfatiza el rapport como abordaje más eficaz. Los resultados revelaron que, a pesar de la madurez de la estructura de Compliance de la organización, los profesionales demostraron bajo dominio de técnicas formales de entrevista investigativa, predominando prácticas intuitivas. Adicionalmente, se identificó la percepción de inversiones insuficientes en capacitación y desarrollo. Se concluyó que existe una brecha en el conocimiento técnico formal y en la capacitación, indicando un espacio para el perfeccionamiento que puede impactar directamente la calidad de las investigaciones y la efectividad del programa de integridad.

Palabras clave: Conformidad; Investigaciones corporativas; Rapport.

1. Introducción

Los programas de integridad empresarial son cruciales para la gobernanza corporativa y el mantenimiento de un ambiente ético en las organizaciones. En Brasil, el Decreto número 11.129 del 11 de julio de 2022, que reglamenta la Ley Anticorrupción número 12.846 del 1 de agosto de 2013, establece que los objetivos de estos programas deben contemplar la prevención, la detección y la resolución de posibles irregularidades y actos ilícitos, además de fomentar y mantener un ambiente basado en la integridad (Brasil, 2022).

En este contexto, las investigaciones corporativas internas emergen como un pilar fundamental para el cumplimiento de estos objetivos. Buscan solucionar casos de posibles desvíos de conducta y violaciones de normas, identificar lagunas y oportunidades de mejora en procesos internos, y servir como fuente de datos para demostrar cuestiones sistémicas que demandan ajustes. Las entrevistas investigativas, en particular, son procesos clave, ya que permiten la recolección de evidencias, la identificación de testigos, la comprensión de contextos y percepciones, y la obtención de admisiones y aclaraciones respecto a alegaciones de incumplimiento de reglas.

Durante una entrevista investigativa, el entrevistado puede encontrarse en una posición de vulnerabilidad debido al desequilibrio de poder inherente a la relación con el investigador, que ocupa una posición de autoridad (ATI, 2021). Esta vulnerabilidad puede resultar en impactos momentáneos emocionales, cognitivos y físicos, dificultando el entendimiento de las preguntas, el acceso a las memorias y el desarrollo de las ideas. De este modo, un enfoque no coercitivo es esencial para minimizar estos efectos y garantizar que el flujo de información sea facilitado. En este sentido, metodologías basadas en “rapport”, que generan conexión y confianza, han sido entendidas como la forma más eficaz de establecer colaboración en entrevistas investigativas (Evans et al., 2013).

El “rapport” se refiere a la creación de una alianza de trabajo entre las personas presentes en la conversación, donde el entrevistador es responsable de establecer un ambiente humanizado, de confianza, dignidad y respeto, promovido a partir de la empatía, del interés genuino por el entrevistado y de la ausencia de juicios (Cecconello y Stein, 2023). Este enfoque tiene como objetivo recopilar información precisa, completa y verificable, y reduce las posibilidades de resistencia, agresividad y propagación de mentiras (Alison y Alison, 2020). En contraste, los enfoques autoritarios, frecuentemente observados en obras de ficción y enseñados en el pasado, se caracterizan por un comportamiento confrontativo, manipulador, con elementos de falsa empatía, pudiendo alcanzar niveles de incomodidad, intimidación y agresividad por parte del entrevistador (Cecconello y Stein, 2023; Brimbal et al., 2020). El principal ejemplo de este enfoque es la Técnica Reid (Moscatelli, 2020), que tiene el propósito de obtener confesiones a partir de ideas preconcebidas (ATI, 2021).

A pesar de que la literatura especializada señala la superioridad de los enfoques basados en “rapport”, la práctica en entornos corporativos puede presentar desafíos. Incluso en organizaciones con estructuras de Compliance maduras, el presente estudio identificó un bajo dominio de técnicas formales de entrevista investigativa entre los profesionales evaluados. Los resultados evidenciaron que el alineamiento con los principios del “rapport” ocurre predominantemente de forma intuitiva, y no necesariamente fundamentada en conocimiento formal de metodologías científicamente validadas. Adicionalmente, se percibió que las inversiones en capacitación y desarrollo técnico externo son inferiores a lo deseado, y el ambiente de trabajo es señalado como la principal fuente de aprendizaje, lo que puede dificultar la variación y la circulación de nuevas e importantes técnicas estudiadas por la literatura especializada.

Dada la importancia de las investigaciones corporativas como pilar garante del funcionamiento de un programa de integridad, y del avance en los estudios de técnicas eficaces de conducción de entrevistas investigativas, resulta crucial realizar un diagnóstico de la adherencia de las prácticas actuales a las metodologías validadas por la literatura. Así, este estudio tuvo como objetivo realizar un diagnóstico de la adherencia de prácticas validadas como eficaces por la literatura especializada, dada la importancia de las investigaciones corporativas como pilar garante del funcionamiento de un programa de integridad, y el avance en los estudios de técnicas eficaces de conducción de entrevistas investigativas.

2. Material y Métodos

El presente estudio se caracterizó como una investigación de naturaleza diagnóstica, con un enfoque metodológico mixto, combinando elementos cualitativos y cuantitativos. El objetivo fue diagnosticar la adherencia de prácticas de entrevistas investigativas a metodologías validadas por la literatura especializada. Para ello, se realizó la recolección de datos primarios mediante entrevista y cuestionario, complementada por una revisión bibliográfica exhaustiva.

La unidad de análisis empírico consistió en las prácticas, conocimientos y percepciones del equipo de Investigaciones de Cumplimiento de una multinacional de gran tamaño, activa en el sector farmacéutico. La organización seleccionada tiene su sede en un país europeo y opera en más de 50 naciones, con presencia en Brasil desde hace más de 50 años, en más de 20 localidades y con más de 4 mil empleados.

El equipo de Investigaciones de Cumplimiento en Brasil, compuesto por cinco investigadores, fue el foco de la recolección de datos primarios. Estos profesionales son responsables de casos de potenciales violaciones al Código de Conducta y leyes locales ocurridas en el territorio brasileño, reportándose al Director de Investigaciones de Cumplimiento ubicado en la sede de la empresa, garantizando la independencia del proceso.

La recolección de datos primarios se inició con una entrevista semiestructurada realizada al Director del área de Compliance de Brasil. Esta entrevista tuvo lugar el 12 de enero de 2026, de forma remota, a través de la plataforma Google Meets, y tuvo una duración de 40 minutos. El propósito fue obtener información sobre los fundamentos del área de Compliance, los procesos investigativos, el comportamiento esperado de los investigadores y las iniciativas de capacitación.

Posteriormente, se aplicó un cuestionario en línea a la totalidad de los cinco investigadores de Compliance en Brasil. El cuestionario se puso a disposición a través de un enlace vía Google Forms, y las respuestas se recopilaron de forma remota entre el 15 de enero de 2026 y el 10 de febrero de 2026. El acceso al instrumento fue intermediado por el Director de Compliance de la empresa.

El cuestionario se elaboró con preguntas de naturaleza abierta, en escala Likert y de opción múltiple, con el objetivo de capturar datos cualitativos y cuantitativos. Las preguntas abordaron el comportamiento de los investigadores durante las conversaciones con denunciantes, víctimas, testigos y denunciados, la forma en que adquirieron conocimientos sobre técnicas de entrevista, el nivel de conocimiento sobre técnicas formales e informales percibidas como eficaces, y la percepción sobre la inversión de la organización en capacitación y desarrollo del equipo.

Adicionalmente a la recolección de datos primarios, se realizó una revisión bibliográfica sistemática. Esta etapa buscó profundizar el entendimiento sobre el uso de entrevistas investigativas no coercitivas, consideradas métodos eficaces para la obtención de información en procesos investigativos. Se consultaron artículos publicados en revistas científicas, trabajos académicos y libros de autores renombrados en el área, tanto a nivel nacional como internacional.

Para el análisis de los datos, las respuestas obtenidas en el cuestionario fueron tabuladas, agrupadas y comparadas. Los datos recopilados, tanto de la entrevista como del cuestionario, fueron entonces confrontados con los hallazgos de la revisión bibliográfica. Este procedimiento permitió identificar puntos de convergencia y divergencia entre las prácticas observadas en la empresa y las metodologías validadas por la literatura especializada.

3. Resultados y Discusión

La presente investigación tuvo como propósito diagnosticar la adherencia de prácticas de entrevistas investigativas, empleadas por profesionales de Compliance en una multinacional farmacéutica, a metodologías científicamente validadas. Los resultados obtenidos, por medio de una entrevista con un gestor senior y un cuestionario aplicado al equipo de investigadores, revelaron un escenario complejo, donde la madurez de la estructura de Compliance de la organización contrasta con un dominio predominantemente intuitivo de las técnicas de entrevista, con lagunas en el conocimiento formal y en la capacitación externa. El análisis de los datos empíricos, confrontado con la literatura especializada, permitió identificar los puntos de convergencia y divergencia entre la teoría y la práctica, ofreciendo un panorama detallado de los enfoques actuales y de las oportunidades de perfeccionamiento.

La estructura de Compliance de la empresa, objeto de estudio, demostró ser robusta e independiente, con un equipo de cinco investigadores en Brasil, además de colegas en Polonia y Filipinas, todos reportando a un Director de Investigaciones de Compliance en la sede europea. Esta estructura asegura la autonomía del proceso investigativo, un pilar fundamental para la credibilidad y eficacia del programa de integridad, conforme preconizado por las mejores prácticas de gobernanza coorporativa. El Director de Compliance de Brasil enfatizó que la Política Global de Incidentes de Compliance exige la audición del denunciado en prácticamente el 100% de los casos, además de denunciantes, testigos y víctimas, subrayando la centralidad de las entrevistas en la recolección de información y evidencias.

En cuanto al fomento de la capacitación y la aplicación de enfoques basados en “rapport”, se observó que, en los últimos cinco años, no ha habido incentivo financiero para capacitaciones externas para el equipo de investigaciones en su conjunto. Aunque la Dirección local ha ofrecido invitaciones a congresos de Compliance en 2024 y 2025, la iniciativa no se ha traducido en un programa estructurado de desarrollo externo. Por otro lado, la empresa promovió un “Workshop” interno de Investigación de Compliance, con una duración de tres días, que contó con la participación de todos los investigadores brasileños y de otras regiones, siendo conducido principalmente por miembros del propio equipo o de áreas correlatas, como Auditoría Interna y Recursos Humanos.

Los investigadores declararon que la principal fuente de conocimiento sobre técnicas de entrevista proviene de capacitaciones impartidas por colegas de trabajo y de la experiencia práctica adquirida en la conducción y observación de entrevistas. Solo dos de los cinco profesionales buscaron certificaciones en el área (CPIIC, CFE, CFI) o participaron en congresos, y solo uno mencionó haber adquirido conocimiento a través de instituciones de enseñanza especializadas, investigaciones académicas o revistas científicas. Esta dependencia del aprendizaje interno y de la experiencia práctica, aunque valiosa, puede limitar la exposición a nuevas e importantes técnicas estudiadas por la literatura especializada, como lo señalan Russano et al. (2024).

El análisis del perfil de los encuestados reveló que el equipo de investigadores en Brasil es predominantemente femenino, representando el 80% del total, con una distribución etaria variada. En cuanto a la experiencia profesional, la mayoría de los investigadores tiene más de cuatro años de actuación en el área de entrevistas investigativas, con solo un profesional indicando menos de cuatro años de experiencia. Esta experiencia acumulada sugiere una base práctica sólida, que puede contribuir a la autoconfianza en la conducción de las investigaciones, pero no necesariamente al dominio de técnicas formales, como se detallará a continuación.

Cuando se les preguntó sobre la autopercepción de seguridad en la conducción de las entrevistas, la totalidad de los encuestados (100%) afirmó conducir las conversaciones con seguridad y experiencia adecuada. Esta percepción de competencia, aunque positiva, debe analizarse junto con el bajo dominio de técnicas formales, lo que indica que la seguridad puede estar más ligada a la experiencia práctica y a la intuición que a un conocimiento técnico profundo. La principal forma de abordar a los entrevistados, según el 80% de los encuestados, es la creación de un ambiente basado en la confianza y la conexión, lo que se alinea con los principios del “rapport”, mientras que el 20% prefiere un enfoque directo y objetivo, y ningún investigador indicó un enfoque acusatorio.

A pesar de la preferencia por enfoques que fomentan la confianza, el nivel de familiaridad con técnicas formales de realización de entrevistas reveló una brecha significativa. Al analizar una lista de técnicas como P.E.A.C.E., Scharff, Entrevista Cognitiva (C.I.), Uso Estratégico de Evidencia (S.U.E.), Entrevista Motivacional (M.I.), entre otras, las opciones “Nunca he oído hablar”, “Muy básico” y “Básico” sumaron 45 respuestas entre los cinco investigadores, mientras que “Intermedio” y “Avanzado” totalizaron solo 20 respuestas. Esto demuestra un bajo nivel de conocimiento formal de las metodologías científicamente validadas, que son esenciales para la eficacia de las entrevistas investigativas, según lo discutido por Cecconello y Stein (2023).

La frecuencia de uso de estas técnicas formales también corrobora la falta de dominio. La opción “nunca” fue seleccionada 35 veces por los encuestados, lo que indica que muchas de las metodologías presentadas se aplican poco o nunca en la práctica. Es notable que ningún investigador afirmó utilizar la Técnica Reid, un enfoque coercitivo que la literatura especializada, como Moscatelli (2020), señala como ineficaz y propenso a generar confesiones falsas. Este hallazgo sugiere que, aunque se evitan los enfoques autoritarios, las alternativas basadas en “rapport” tampoco se emplean formalmente, lo que puede comprometer la calidad y la exactitud de la información recopilada (Catlin et al., 2024).

En relación con los temas de mayor dominio percibido, el 80% de los encuestados indicó tener buen dominio sobre “rapport”, mientras que otros temas como estructuración de preguntas, detección de mentiras, identificación y manejo de emociones, y registro y documentación fueron mencionados por el 60% de los investigadores. Sin embargo, el análisis de los temas de mayor interés para desarrollo futuro reveló una contradicción: ningún investigador demostró querer aprender más sobre “rapport”. Los temas de mayor interés fueron estructuración de preguntas (80%) y detección de mentiras (60%), lo que indica que, a pesar de considerarse proficientes en “rapport”, los profesionales buscan mejorar en otras áreas, quizás percibiendo la necesidad de formalización de habilidades que actualmente se ejercen de forma intuitiva.

La percepción sobre el apoyo organizacional para el desarrollo de competencias también fue evaluada. El nivel de satisfacción con entrenamientos internos impartidos por colegas se mostró elevado, con el 60% de los encuestados satisfechos y el 20% muy satisfechos, lo que se alinea con la realización del “Workshop” interno mencionado por el Director del área. En contraste, la satisfacción con los incentivos para entrenamientos externos fue significativamente menor, con solo el 20% de los encuestados demostrando algún nivel de satisfacción, y el 20% indicando insatisfacción o la ausencia de incentivos. Este resultado refuerza la observación de que el desarrollo técnico es predominantemente interno, limitando la exposición a conocimientos externos y especializados.

El entorno laboral fue señalado por el 40% de los encuestados como la principal fuente de aprendizaje, y por otro 40% como un factor que contribuye significativamente al desarrollo técnico. Esta dependencia del entorno laboral para la adquisición de conocimientos, aunque promueve el intercambio de experiencias entre colegas, puede dificultar la introducción de técnicas nuevas e importantes estudiadas por la literatura especializada, que no se difunden naturalmente en un contexto de aprendizaje exclusivamente interno. La falta de incentivo para la capacitación externa puede, por lo tanto, perpetuar prácticas intuitivas en detrimento de enfoques formalmente validados, como los basados en “rapport” (Alison y Alison, 2020).

En preguntas abiertas sobre su propio comportamiento durante las entrevistas, los investigadores utilizaron términos como “acogida”, “adaptación al entrevistado”, “empatía”, “calma” y “confianza”, demostrando una correlación intuitiva con los principios del “rapport” descritos en la literatura. La visión de los entrevistadores sobre el objetivo de las conversaciones también se alineó con la literatura, y los cinco encuestados mencionaron la “recopilación de información” y dos de ellos destacaron la “creación de un espacio de seguridad psicológica”. Estos hallazgos refuerzan que, aunque la intención y la práctica intuitiva se acercan a los ideales del “rapport”, la falta de conocimiento formal de las técnicas puede limitar la profundidad y la consistencia de esta aplicación.

En resumen, los resultados indican que, a pesar de la madurez de la estructura de Cumplimiento de la organización y la autopercepción de seguridad de los investigadores, existe una brecha notable en el conocimiento técnico formal y en la capacitación en técnicas de entrevistas investigativas científicamente validadas. El predominio de prácticas intuitivas y la dependencia del aprendizaje interno, aliadas a la percepción de inversiones insuficientes en capacitación externa, sugieren un espacio significativo para la mejora. Este escenario puede impactar directamente la calidad de las investigaciones y, consecuentemente, la efectividad del programa de integridad, al no optimizar la recolección de información precisa y completa, que es el objetivo central de las entrevistas investigativas.

4. Conclusión

Este estudio tuvo como objetivo diagnosticar la adherencia de las prácticas de entrevistas investigativas, empleadas por profesionales de Compliance en una multinacional farmacéutica, a metodologías científicamente validadas. Se verificó que, a pesar de que la estructura de Compliance de la organización es madura e independiente, los investigadores demostraron un bajo dominio de técnicas formales de entrevista investigativa, con predominio de prácticas intuitivas. Se observó que el alineamiento con los principios del “rapport” ocurría de forma no fundamentada en conocimiento formal de metodologías validadas, y que las inversiones en capacitación y desarrollo técnico externo eran percibidas como insuficientes. La principal fuente de aprendizaje para el equipo consistía en entrenamientos internos y en la experiencia práctica, lo que limitaba la exposición a nuevas e importantes técnicas estudiadas por la literatura especializada. La contribución de este trabajo reside en evidenciar una brecha crítica en el conocimiento técnico formal y en la capacitación de los investigadores, indicando un espacio para el perfeccionamiento que puede impactar directamente la calidad de las investigaciones y la efectividad del programa de integridad de la empresa.

Sin embargo, las conclusiones aquí presentadas no deben generalizarse a todo el sector farmacéutico ni al universo empresarial brasileño. La investigación se llevó a cabo en una única organización, con la participación de solo cinco investigadores, y parte de los datos se obtuvo a través de la autopercepción de los encuestados, lo que puede introducir sesgos inherentes a la evaluación subjetiva de las propias competencias. Tales limitaciones sugieren cautela en la interpretación de los resultados. Para estudios futuros, se recomienda la replicación de esta investigación en otras empresas del mismo sector, con el objetivo de realizar comparaciones, y la realización de un análisis longitudinal en la organización estudiada para seguir el desarrollo de las prácticas a lo largo del tiempo.

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Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de la Especialización en Compliance y ESG del MBA USP/Esalq

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