Resumo Executivo

^{Autor: Daniel Martins de Figueiredo e Camargo — Orientador: Pablo Henrique Paschoal Capucho}

^{Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.}

Este estudo analisa a percepção de qualidade dos serviços dos bancos digitais brasileiros para mensurar seu status competitivo sob a ótica dos clientes. A pesquisa identifica as lacunas entre os níveis de serviço desejado, percebido e minimamente aceitável, classificando as dimensões da qualidade em categorias de vantagem, desvantagem ou franquia do cliente. O objetivo é responder qual a percepção dos clientes sobre os bancos digitais no Brasil, utilizando uma metodologia para traduzir impressões subjetivas em métricas quantificáveis.

Esta análise é relevante no contexto da transformação do setor financeiro, impulsionada pela digitalização e novos modelos de negócio. A transição do sistema bancário tradicional para um ecossistema digital alterou as expectativas dos consumidores e a dinâmica competitiva. Segundo McKinsey (2014), a digitalização é um fator estratégico crucial para a sobrevivência e crescimento das instituições financeiras. A emergência das fintechs a partir de 2010 intensificou essa mudança, introduzindo modelos de gestão mais ágeis que conquistaram a preferência dos consumidores (Marques et al., 2022).

O novo paradigma competitivo exige que as instituições compreendam as necessidades e percepções de seus usuários. A competição acirrada, como destaca Chagas (2020), força as organizações a focarem na experiência do cliente como diferencial. Projeções de crescimento de dois dígitos para as fintechs até 2028 (McKinsey, 2023) reforçam essa tendência e a urgência de entender o que constitui um serviço de qualidade superior no ambiente digital. A satisfação do cliente torna-se central para a estratégia de negócios, influenciando retenção, lealdade e atração de novos usuários.

A mensuração da qualidade percebida é uma ferramenta de gestão indispensável. Modelos como o e-SERVQUAL (e-SQ), desenvolvido por Parasuraman (2000) como adaptação do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), avaliam a qualidade em serviços eletrônicos. A aplicação deste modelo permite identificar as lacunas entre as expectativas dos clientes e suas percepções sobre o serviço entregue. O diagnóstico permite que as instituições financeiras direcionem esforços de melhoria, otimizem investimentos e construam vantagens competitivas valorizadas pelo público-alvo.

O arcabouço teórico avalia onze dimensões da qualidade em serviços digitais, adaptadas de Parasuraman (2000) e aplicadas por Cardoso (2018): Acesso (facilidade de conexão); Segurança (proteção de transações e dados); Facilidade de navegação (intuitividade da plataforma); Eficiência (simplicidade e rapidez); Flexibilidade (variedade de opções); Customização (adaptação às preferências individuais); Conhecimento do Preço (transparência de taxas); Privacidade (proteção de informações pessoais); Estética do Site (aspectos visuais); Confiança (funcionamento técnico correto); e Receptividade (agilidade e eficácia do suporte).

A pesquisa adota uma abordagem quantitativa e descritiva, com coleta de dados por levantamento (survey) via questionário online estruturado, método adequado para mensurar atitudes e percepções de uma amostra (Malhotra, 2019). O instrumento, baseado em Cardoso (2018), foi adaptado para incluir variáveis demográficas como idade e setor de trabalho. O questionário anônimo foi distribuído pela plataforma Microsoft Forms de 23 a 29 de maio de 2025, obtendo 101 respostas válidas. Os bancos digitais incluídos (Inter, Nubank, Pagbank, PicPay, Mercado Pago, Next, entre outros) foram selecionados por sua relevância no mercado. O questionário foi dividido em duas seções: a primeira para identificação do banco e dados demográficos, e a segunda com 22 perguntas baseadas no modelo e-SERVQUAL, utilizando uma escala Likert de 7 pontos para avaliar os níveis de serviço desejado, mínimo e percebido para as onze dimensões de qualidade.

A análise dos dados baseia-se no modelo de Gaps de Parasuraman (2000), focado no cálculo de duas métricas centrais de Parasuraman (1997): a Medida de Superioridade do Serviço (MSS) e a Medida de Adequação do Serviço (MAS). A MSS (Percebido – Desejado) indica a distância do desempenho em relação ao ideal do cliente. A MAS (Percebido – Mínimo) define se a entrega está na “zona de tolerância”. A combinação das métricas classifica o status competitivo de cada dimensão. “Franquia do Cliente” ocorre quando o serviço percebido supera o desejado e o mínimo (MSS > 0, MAS > 0). “Vantagem Competitiva” ocorre quando o percebido está abaixo do desejado, mas acima do mínimo (MSS < 0, MAS > 0). “Desvantagem Competitiva” é identificada quando o percebido está abaixo de ambos (MSS < 0, MAS < 0). A análise e visualização dos dados foram realizadas com o Microsoft Excel.

O perfil demográfico dos 101 respondentes revela uma amostra composta por 51% de indivíduos do gênero masculino, 48% do feminino e 1% não-binário. A idade média foi de 30 anos. Em relação à renda, 51% declararam possuir renda superior a três salários-mínimos. O nível de escolaridade é elevado, com 36% possuindo ensino superior completo e 32% com pós-graduação. Quanto à atuação profissional, 64% atuam no setor privado e 37% no setor público, caracterizando um público qualificado e inserido no mercado de trabalho.

A utilização dos bancos digitais evidencia forte concentração de mercado entre Inter e Nubank, que juntos correspondem a 84% da preferência dos respondentes (42% cada). Outros players como Pagbank (8%), PicPay (5%), Mercado Pago (2%) e Next (1%) têm menor representatividade. Este dado sublinha a polarização do mercado. A maioria (79%) dos usuários utiliza uma combinação de conta de débito e crédito, enquanto 21% utilizam apenas a conta corrente de débito.

A análise das médias de percepção para as onze dimensões de qualidade mostra que Segurança (média de 6,47 para o nível desejado) e Confiança (média de 6,17 para o nível mínimo) apresentaram as maiores expectativas, indicando que são atributos de alta prioridade. Em contrapartida, Customização registrou as menores médias para o nível desejado (5,43) e mínimo (4,73), sugerindo que a personalização é menos crítica. A dimensão Conhecimento do Preço obteve a menor média para o nível de serviço percebido (4,56), sinalizando insatisfação com a transparência de custos e tarifas, tornando-a uma área prioritária para melhorias.

A análise da Medida de Superioridade do Serviço (MSS), que mede a lacuna entre o percebido e o desejado, apresentou resultados negativos para todas as onze dimensões, demonstrando que nenhum aspecto avaliado atinge o nível idealizado pelos clientes. As menores lacunas foram observadas em Confiança (-0,51) e Facilidade de Navegação (-0,56), sugerindo que a confiabilidade técnica e a usabilidade estão mais próximas das expectativas. As maiores discrepâncias foram encontradas em Conhecimento do Preço (-1,22) e Receptividade (-1,20), áreas onde a percepção está significativamente aquém do desejado, apontando falhas na comunicação de custos e na eficácia do atendimento.

A análise da Medida de Adequação do Serviço (MAS) revelou que todas as dimensões apresentaram valores positivos, indicando que o serviço desejado é sempre superior ao mínimo aceitável. As dimensões com as menores pontuações de MAS foram Confiança (0,35) e Segurança (0,52), o que significa que a zona de tolerância do cliente é estreita para estes itens; os usuários não toleram falhas relacionadas à confiabilidade e segurança. Este achado corrobora com Bataglin e Aguiar (2019), que identificaram segurança e eficiência como fatores cruciais. Por outro lado, dimensões como Acesso (0,91) e Conhecimento do Preço (0,79) apresentaram as maiores pontuações de MAS, indicando uma zona de tolerância mais ampla.

A combinação dos resultados de MSS e MAS determinou o status competitivo de cada dimensão. De forma conclusiva, todas as onze dimensões foram classificadas como Vantagem Competitiva. Esta classificação ocorre porque o serviço percebido está abaixo do nível desejado (MSS negativo), mas acima do nível mínimo aceitável (MAS positivo). O resultado é ambivalente: por um lado, os bancos digitais superam o patamar mínimo de aceitação, evitando uma desvantagem competitiva. Por outro, a ausência de qualquer dimensão na categoria “Franquia do Cliente” é um sinal de alerta, indicando que essas instituições ainda não superam as expectativas a ponto de gerar lealdade incondicional.

Comparando estes achados com o estudo de Cardoso (2018), nota-se uma evolução. Enquanto o presente estudo encontrou homogeneidade na classificação de Vantagem Competitiva, o trabalho anterior identificou dimensões como Acesso e Eficiência na categoria “Franquia do Cliente”. Essa mudança pode sugerir um aumento na exigência dos consumidores ou uma comoditização dos serviços, onde diferenciais de excelência se tornaram requisitos básicos. A discussão considera as perspectivas de Leão et al. (2023) e Neves et al. (2024), que sugerem a necessidade de adaptar continuamente ferramentas como o e-SQ para capturar as nuances do setor e orientar estratégias mais eficazes.

A pesquisa conclui que os bancos digitais brasileiros operam em um estado de Vantagem Competitiva, entregando um serviço funcional, mas sem atingir a excelência desejada. Confiança e Segurança são pilares de alta sensibilidade, com tolerância mínima a falhas. As maiores oportunidades de melhoria residem na transparência de custos (Conhecimento do Preço) e na agilidade para resolver problemas (Receptividade). As limitações do estudo incluem o foco exclusivo em usuários de contas digitais e a não incorporação de variáveis demográficas na análise de correlação, o que abre caminhos para pesquisas futuras, como estudos comparativos com bancos tradicionais e a investigação da influência de fatores como renda e região. Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a percepção de qualidade dos clientes posiciona os bancos digitais brasileiros em um status de Vantagem Competitiva, onde o serviço entregue supera o mínimo aceitável, mas ainda não alcança o nível desejado. As instituições que conseguirem fechar as lacunas apontadas, especialmente nas áreas mais críticas, estarão mais bem posicionadas para migrar seu status para “Franquia do Cliente”, transformando a satisfação em um diferencial sustentável.

Referências:
^{Bataglin, J. C.; Aguiar, J. L. 2019. Qualidade do Mobile Banking na Perspectiva dos Usuários. Revista Gestão e Conectividade, Francisco Beltrão, v. 8, n. 4, p. 77-98, out./dez. 2019.
Cardoso, F. B. 2018. Qualidade no ecossistema das fintechs: A percepção dos clientes brasileiros de contas digitais. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) em Administração. Centro Universitário de Brasília, Brasília, DF, Brasil.
Chagas, T. L. das. 2020. Eficiência de bancos digitais no Brasil: Uma análise através do DEA. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) em Engenharia de Produção. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, RN, Brasil.
Leão, A. P. S.; Sousa, T. S.; Nascimento, B. L. M.; Leão, P. A. 2023. E-service bancário: um estudo sobre a qualidade do serviço bancário digital durante a pandemia do Covid-19. Revista Gestão Organizacional, Açailândia, v. 16, n. 1, p. 1-20, mar.
Malhotra, N. K. 2019. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 7. Ed. Editora Bookman, Porto Alegre, RS, Brasil.
Marques, F. B..; Freitas, V.; Paula, V. A. F. de. 2022. Cadê o banco que estava aqui? O impacto dos bancos digitais no mercado brasileiro. Journal of Information Systems and Technology Management – Jistem USP 19(1): e202219002.
McKinsey & Company. 2014. A ascensão dos bancos digitais. Disponível em: https://www. mckinsey. com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-rise-of-the-digital-bank/pt-br.
McKinsey & Company. 2023. Fintechs deverão crescer dois dígitos ao ano até 2028. Notícia online. Disponível em: https://www. mckinsey. com/br/our-insights/all-insights/fintechs-deverao-crescer-dois-digitos-ao-ano-ate-2028.
Neves, F.; Feitosa, M. D.; Azevedo, M. M.; Neves, J. M. S. 2024. Modelos de avaliação da qualidade de serviços bancários em Internet Banking. International Journal of Marketing, Communication and Tourism Research, São Paulo, v. 10, n. 6, p. 1-14.
Parasuraman, A. 1997. SERVQUAL Qualimetria: medição de desempenho da qualidade em serviços através do gap model e excelência em marketing: competitividade através da qualidade em serviços. IM&C, São Paulo, SP, Brasil.
Parasuraman, A. 2000. The SERVQUAL model: its evolution and current status. ARL’s Symposium on Measuring Service Quality, [ARL], Washington, D. C., EUA.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4): 41‑50.}

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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