Experiencia del Cliente: el Caso de un Curso Online de Power Bi

Antônio Augusto Clemente Júnior; Natan de Souza Marques

DOI: 10.22167/2675-6528-202602678

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, una solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para la síntesis y organización textual.

Resumen

La experiencia del cliente es un factor crucial en la evaluación de servicios digitales, especialmente en cursos en línea, donde la percepción del estudiante se relaciona directamente con la calidad del contenido, la metodología y el soporte. Se investigó cómo los clientes de cursos en línea de Power BI percibían su experiencia, centrándose en la satisfacción postventa, la calidad del material didáctico y la metodología aplicada. Se realizó una investigación descriptiva, a través de un sondeo de campo con un cuestionario en línea, aplicado a 138 participantes del curso. Los datos cuantitativos recopilados fueron tratados y analizados con el software Power BI, resultando en la construcción de un dashboard. Los resultados revelaron un elevado nivel de satisfacción de los participantes, con un 98,6% declarándose satisfechos tras la formación. Se destacaron la didáctica del instructor, la claridad en la comunicación y la aplicación práctica del contenido. Se observó una alta intención de recomendación del curso, con un 99,3% de los alumnos indicando esta posibilidad, y sugerencias para la ampliación del contenido. Se concluyó que el curso cumplió las expectativas de los alumnos, proporcionando una experiencia positiva alineada con la gestión de la experiencia del cliente en la enseñanza digital, siendo la recomendación boca a boca un factor fundamental para la divulgación.

Palabras clave: Cursos en línea; Enseñanza digital; Experiencia del cliente; Power BI; Satisfacción.

1. Introducción

La experiencia del cliente (customer experience) es un indicador clave para evaluar la satisfacción con productos y servicios adquiridos, ya sean físicos o digitales. Con el avance de la tecnología, algunas fronteras del conocimiento han dejado de existir, y los consumidores han pasado a interactuar con marcas y servicios de forma más autónoma, especialmente en entornos digitales, como plataformas de cursos en línea. Comprender la experiencia completa es esencial para identificar oportunidades de mejora, fidelización y promover la recomendación orgánica del servicio por parte de los usuarios.

El concepto de Customer Experience está intrínsecamente relacionado con las prácticas adoptadas por las empresas para desarrollar y mantener una relación positiva con sus clientes a lo largo de toda la jornada de consumo. Este enfoque considera no solo el momento de la compra, sino que se extiende desde el primer contacto hasta el posventa, buscando garantizar una percepción favorable en todas las interacciones. La gestión de la experiencia del cliente surgió, por lo tanto, como una forma de estructurar estas interacciones y asegurar la entrega de valor al consumidor de manera continua (Schmitt, 2004). El consumidor evalúa a las empresas no solo en relación con la calidad de los productos y servicios, sino que la experiencia completa del cliente es una de las estrategias utilizadas para conquistar mercados intensamente competidos (Kotler et al., 2021).

Según Schmitt (2004), a lo largo de la década de 1990, se produjo un cambio en la orientación de las empresas, que comenzaron a adoptar una visión más orientada al mercado y al cliente, incorporando la experiencia y la satisfacción del cliente como fundamentos estratégicos para el negocio. Para Rez (2016), la satisfacción del consumidor en línea amplía el alcance de la marca, ya que los clientes con experiencias positivas recomiendan y defienden la empresa. Por otro lado, Pine (1999) destaca que la experiencia ocupa un papel central en la percepción de valor del cliente, superando la visión solo en productos o servicios. Las experiencias bien construidas, alineadas con las expectativas del consumidor, forman relaciones más duraderas y un alto nivel de satisfacción a lo largo del tiempo.

La lealtad del cliente está influenciada por la facilidad percibida a lo largo del viaje del consumidor. Según Dixon (2013), la satisfacción del cliente está relacionada con la reducción del esfuerzo necesario para comprender, utilizar o resolver problemas relacionados con un servicio. Cuanto más simple y accesible sea la experiencia, mayor tenderá a ser la percepción de valor por parte del cliente. Además, escuchar al cliente es parte esencial de la gestión de la experiencia, como lo aborda Baer (2016). Las quejas y los comentarios representan oportunidades de mejora y contribuyen a ajustes que impactan directamente la satisfacción y la confianza en el servicio ofrecido.

La experiencia del cliente resulta de decisiones intencionales tomadas a lo largo de todo el viaje, no ocurriendo de forma aleatoria o improvisada, siguiendo el concepto de Gilmore (2019). Cada punto de contacto debe ser planeado de manera coherente, considerando el tiempo, la atención y el involucramiento del consumidor. Cuando estas interacciones presentan consistencia, claridad y propósito, la experiencia se vuelve más relevante para el cliente, contribuyendo a una percepción de mayor valor y al desarrollo continuo del negocio.

Ante este escenario, la percepción de los clientes en relación con la experiencia en cursos online de Power BI se convierte en un objeto de estudio relevante. La calidad del contenido, la metodología aplicada y el soporte ofrecido son factores cruciales que moldean la satisfacción del alumno y la probabilidad de recomendación, siendo esencial comprender la experiencia completa para identificar oportunidades de mejora, fidelización y promover la indicación orgánica del servicio por parte de los usuarios. Así, este estudio se justifica por la necesidad de investigar cómo los clientes que adquirieron cursos online de Power BI perciben su experiencia, con foco en la satisfacción postventa, en la calidad del material didáctico y en la metodología aplicada.

2. Material y Métodos

Para atender al objetivo de investigar cómo los clientes de cursos en línea de Power BI perciben su experiencia, con enfoque en la satisfacción postventa, la calidad del material didáctico y la metodología aplicada, se adoptó una investigación de naturaleza descriptiva. Este tipo de enfoque metodológico fue seleccionado por su capacidad para interpretar las percepciones de los clientes en relación con su experiencia con el curso en línea, sin la intención de modificar la realidad observada.

La investigación descriptiva, según lo delineado por Gil (2008), tiene como finalidad describir características de una determinada población y establecer relaciones entre variables. En el contexto de este estudio, este enfoque permitió la recopilación de percepciones y opiniones de los participantes, proporcionando una comprensión amplia de cómo el fenómeno de la experiencia del cliente se manifiesta en su entorno natural.

La naturaleza de los datos recopilados fue predominantemente cuantitativa, con el objetivo de medir variables como el grado de satisfacción, la percepción de valor y la probabilidad de recomendación del curso. Según Gil (2002), en las investigaciones cuantitativas, los datos obtenidos se organizan en tablas, lo que permite el análisis y la prueba de hipótesis relacionadas con la experiencia del cliente.

El diseño de la investigación se caracterizó como un estudio de campo (Survey), según la clasificación de Gil (2008). Este procedimiento es apropiado para la recolección de datos directamente de un grupo específico de encuestados a través de un instrumento estructurado, garantizando la estandarización de la información obtenida.

La unidad de análisis del estudio estuvo compuesta por participantes de cursos en línea de Power BI, impartidos por el autor de este trabajo. Estos cursos se realizaron en vivo, los sábados por la mañana, a lo largo de un período de dos años, entre 2020 y 2022, y contaron con la participación de aproximadamente 370 personas.

La muestra de la investigación estuvo constituida por 138 alumnos que respondieron al cuestionario, representando cerca del 37% del total de participantes de los cursos. Los criterios de selección de los participantes incluyeron la adquisición y la conclusión de uno de los cursos en línea de Power BI ofrecidos por el autor.

El instrumento de recolección de datos utilizado fue un cuestionario en línea, elaborado en la plataforma Google Forms, según se detalla en el Apéndice 1. Este cuestionario fue diseñado para capturar las percepciones de los clientes sobre diversos aspectos de la experiencia con el curso.

Antes de la aplicación formal, el cuestionario pasó por un proceso de validación. Se invitó a cinco amigos del autor, que participaron en la primera turma del curso sin costo alguno, a proporcionar retroalimentación sobre las preguntas y la eficacia de la propuesta. Esta prueba sirvió como base para realizar ajustes en el cuestionario, con el objetivo de garantizar la claridad de las preguntas y la adecuación a los objetivos del estudio.

El cuestionario final se compuso de 11 preguntas objetivas de opción única, presentadas en escalas de evaluación de satisfacción. Las preguntas se formularon para analizar puntos específicos de la experiencia del cliente, como la claridad de la información, la calidad del material didáctico, la metodología aplicada y la posibilidad de recomendación del curso.

La recopilación de datos se realizó de forma digital, mediante el envío del cuestionario por correo electrónico a los participantes después de finalizar las clases en vivo. Este procedimiento aseguró que las respuestas se obtuvieran en un momento relevante del recorrido del cliente, justo después de la conclusión de la formación.

Para el análisis de las respuestas, se exportó un informe en formato .xlsx de Google Forms. Este archivo sirvió como base de datos para la creación de un dashboard interactivo en el software Power BI, utilizando los conceptos de Business Intelligence.

La aplicación de los conceptos de Business Intelligence, según lo descrito por Barbieri (2011), permitió la utilización de variadas fuentes de información para la construcción de un análisis estratégico. Power BI fue empleado como herramienta para la gestión, análisis y exploración de los datos recolectados, facilitando la visualización y la interpretación de la información.

Los datos recopilados pasaron por un proceso de tratamiento y limpieza antes de la elaboración de los gráficos para su análisis. Las principales acciones incluyeron la eliminación de respuestas duplicadas y la sustitución de palabras en algunas respuestas abiertas, con el objetivo de crear grupos mayores y optimizar el análisis.

Todas las cuestiones del cuestionario tuvieron como principal función mapear la experiencia de los clientes en el curso, alineándose al concepto de Customer Experience (CX) de Madruga (2018). El análisis buscó comprender cómo la estrategia empresarial de dirigir inteligencia, personas, tecnología, procesos, comunicación e inversiones impactó la jornada de los clientes.

3. Resultados y Discusión

El análisis de los datos recopilados reveló un panorama altamente positivo de la experiencia de los clientes con el curso en línea de Power BI, evidenciando un elevado grado de satisfacción general. De los 138 participantes que respondieron al cuestionario, el 98,6% se declararon satisfechos tras la conclusión de la capacitación. Este hallazgo inicial establece una base sólida para la comprensión de la percepción de valor y de la eficacia del servicio educativo digital, alineándose a la premisa de que la experiencia del cliente es un factor determinante en la evaluación de servicios digitales, según lo discutido en la literatura pertinente.

La satisfacción de los participantes se extendió de manera consistente a aspectos cruciales del curso, como el material didáctico y la metodología aplicada. Se observó que 135 participantes, lo que corresponde al 97,8% del total, manifestaron satisfacción con estos elementos. Este resultado sugiere que la estructura y el contenido del curso fueron bien elaborados para satisfacer las expectativas y necesidades de los alumnos, lo cual es fundamental para la percepción de valor. La experiencia, en este contexto, ocupa un papel central en la forma en que el cliente percibe el valor del servicio, superando la mera evaluación del producto, según lo señalado por Pine (1999).

La elaboración del material didáctico y de la metodología de enseñanza fue concebida para acomodar los diversos niveles de conocimiento de los alumnos, con ajustes continuos realizados durante las clases con base en los feedbacks recibidos. Un ejemplo notable fue la inclusión de una sección de formato en el manual, sugerida por una alumna. Esta práctica de escuchar activamente al cliente e incorporar sus sugerencias es un pilar esencial de la gestión de la experiencia, conforme enfatizado por Baer (2016), contribuyendo directamente a mejoras que impactan la satisfacción y la confianza en el servicio ofrecido.

La figura del instructor desempeñó un papel preponderante en la experiencia positiva de los alumnos. Un total de 136 participantes, o el 98,6%, expresó satisfacción con el instructor. Este dato subraya la importancia del facilitador como el principal punto de contacto en la jornada de aprendizaje, influyendo no solo en la comprensión del contenido, sino también en la percepción global de valor del servicio. La claridad en la comunicación y la capacidad de interacción del instructor fueron factores determinantes para el compromiso y la satisfacción de los alumnos a lo largo del curso.

La facilidad de comprensión del lenguaje y los términos utilizados por el instructor fue otro punto destacado. Se observó que 125 participantes, lo que representa el 90,5% de los encuestados, calificaron el lenguaje como “Muy fácil” o “Moderadamente fácil”. El enfoque adoptado, que evitó jergas técnicas complejas y términos en inglés innecesarios, facilitó la comprensión y permitió que los conceptos no completamente entendidos fueran revisados y explicados tantas veces como fuera necesario, garantizando el aprendizaje de toda la clase.

La alta intención de recomendación del curso fue uno de los hallazgos más expresivos, con 137 alumnos, o el 99,3% de los participantes, indicando que tendrían grandes posibilidades de recomendar la capacitación. Este elevado índice de recomendación refuerza el enfoque de Rez (2016), que destaca cómo los clientes con experiencias positivas se convierten en promotores de la marca, recomendando y defendiendo la empresa ante amigos y familiares. La recomendación boca a boca, en este contexto, se convierte en un poderoso vector de crecimiento y credibilidad para el servicio.

La relevancia de la recomendación orgánica se evidenció aún más al analizar cómo los alumnos se enteraron del curso. La mayoría de los participantes, 72 individuos, indicaron que la principal forma de conocimiento fue “A través de amigos (boca a boca)”. Este dato demuestra que las experiencias positivas generan un ciclo continuo de indicaciones, consolidando el “boca a boca” como el principal canal de divulgación del curso y permitiendo que alcanzara alumnos en diferentes estados de Brasil, incluso en clases en línea.

La percepción de facilidad general del curso también fue ampliamente confirmada. En la escala de 1 a 5, donde 1 significaba “Muy fácil” y 5 “Muy difícil”, 114 participantes, correspondientes al 82,6%, calificaron el curso como fácil. Esta percepción valida las afirmaciones de Dixon (2013), quien argumenta que la facilidad percibida a lo largo de la jornada de consumo influye directamente en la evaluación de la empresa y la satisfacción del cliente. Cuanto más simple y accesible sea la experiencia, mayor será la percepción de valor y la probabilidad de continuidad de la relación.

La claridad en la explicación de los objetivos de la formación antes del registro también obtuvo un resultado extremadamente positivo, con 137 alumnos, el 99,3%, afirmando que el objetivo fue debidamente aclarado. Este alineamiento de expectativas previo a la inscripción es crucial para una experiencia consistente, previniendo frustraciones y contribuyendo a la construcción de valor percibido. Las interacciones que presentan claridad y propósito hacen la experiencia más relevante para el cliente, según la perspectiva de Gilmore (2019).

En relación con el aprendizaje práctico y teórico, 137 alumnos, el 99,3%, afirmaron que el curso ofreció un contenido equilibrado entre aplicación práctica y conceptual. Esta estructura permitió a los alumnos replicar las acciones del instructor en tiempo real, con la posibilidad de resolver dudas e interactuar en vivo. Esta proximidad y personalización de la enseñanza reforzaron la percepción de valor y la satisfacción con la experiencia de aprendizaje, haciéndola más completa, interactiva y humanizada.

El único punto que presentó un índice de aprobación ligeramente menor, aunque todavía alto, fue la duración de la capacitación, con un 95,6% de satisfacción. El modelo inicial de 4 horas y media, dividido en dos clases de 2 horas con un intervalo de 30 minutos, se ajustó a dos pausas de 15 minutos cada una, en respuesta a los comentarios de los alumnos. Esta adaptación demuestra el compromiso continuo con la satisfacción del cliente, incluso en un aspecto que ya era bien valorado por la mayoría, con 132 participantes considerando la duración adecuada.

Los resultados obtenidos confirman que la experiencia del estudiante se construyó a partir de una combinación intencional de factores: claridad en la comunicación, equilibrio entre teoría y práctica, metodología accesible e interacción constante durante las clases. Estos elementos, que aparecieron de forma consistente en los análisis, refuerzan la idea de Gilmore (2019) de que la experiencia no es aleatoria, sino resultado de decisiones planificadas a lo largo de la jornada del cliente. La gestión de la experiencia del cliente, incluso en un entorno digital, demostró ser central para la percepción de valor y la construcción de una relación duradera.

La utilización de herramientas como Google Forms para la recolección de datos y Power BI para el análisis, siguiendo los conceptos de Business Intelligence (Barbieri, 2011), demostró cómo la gestión orientada por datos puede contribuir a ajustes rápidos y asertivos. Este enfoque está alineado con los principios del Digital Business, que enfatizan no solo el uso de la tecnología, sino también la adaptación de procesos y la toma de decisiones basada en datos para centrarse en la experiencia del usuario en entornos digitales.

En términos de contribución práctica, el estudio evidenció que mejoras incrementales en la experiencia, como la claridad en la comunicación, la facilidad de entendimiento y la escucha activa de feedbacks, generan un impacto directo y positivo en la satisfacción y en la intención de recomendación del servicio. Para la teoría, los hallazgos refuerzan conceptos ya establecidos en la literatura, demostrando la influencia de la experiencia del cliente en la percepción de valor en ambientes digitales, especialmente en la enseñanza online, donde el recorrido necesita ser cuidadosamente estructurado incluso sin el contacto presencial.

A pesar de los resultados robustos, el estudio presenta algunas limitaciones, como el hecho de haber sido realizado con alumnos de un único curso, lo que puede restringir la generalización de los hallazgos. Además, la recolección de datos ocurrió en un único momento, justo después del término de las clases, no permitiendo evaluar la percepción del alumno a medio y largo plazo. Como sugerencia para investigaciones futuras, se recomienda ampliar el número de cursos analizados, incluir diferentes perfiles de alumnos y evaluar la experiencia a lo largo del tiempo, buscando comprender la evolución de la percepción de valor tras la aplicación práctica del conocimiento adquirido.

Como propuesta de mejora, se sugiere la estructuración del curso en una plataforma en línea, como Hotmart, buscando mayor escalabilidad y alcance a nuevos alumnos. La disponibilidad del contenido grabado, junto con materiales organizados en la plataforma, permitiría que los alumnos siguieran el curso a su propio ritmo, aumentando la flexibilidad y la continuidad del aprendizaje, lo que reforzaría la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y ampliaría el impacto del servicio.

En resumen, los resultados de la investigación indicaron que el curso online de Power BI proporcionó una experiencia altamente positiva a los participantes, con elevados niveles de satisfacción en relación con el material didáctico, la metodología y la actuación del instructor. La claridad en la comunicación, la facilidad de comprensión y la integración de feedbacks fueron elementos cruciales para esta percepción de valor, culminando en una fuerte intención de recomendación y en la consolidación del “boca a boca” como principal vector de divulgación, confirmando la eficacia de la gestión de la experiencia del cliente en el contexto de la enseñanza digital.

4. Conclusión

El presente estudio investigó la percepción de la experiencia de clientes de cursos online de Power BI, con foco en la satisfacción postventa, la calidad del material didáctico y la metodología aplicada. Se verificó un elevado nivel de satisfacción de los participantes, con un 98,6% declarándose satisfechos tras el entrenamiento. Los hallazgos destacaron la didáctica del instructor, la claridad en la comunicación y la aplicación práctica del contenido como factores cruciales para esta percepción positiva. Se observó una alta intención de recomendación del curso, con un 99,3% de los alumnos indicando esta posibilidad, y la recomendación boca a boca emergió como el principal vector de divulgación, alcanzando alumnos en diversos estados. Esta experiencia positiva, construida intencionalmente por medio de claridad, equilibrio entre teoría y práctica, metodología accesible e interacción constante, refuerza la importancia de la gestión de la experiencia del cliente en la enseñanza digital. La principal contribución práctica del estudio reside en la demostración de que mejoras incrementales en la experiencia, como la escucha activa de feedbacks y la facilidad de entendimiento, generan impacto directo en la satisfacción y en la intención de recomendación del servicio.

A pesar de los resultados robustos, el estudio presenta limitaciones, como el análisis restringido a alumnos de un único curso y la recolección de datos en un único momento, lo que impide la evaluación de la percepción a medio y largo plazo. Para investigaciones futuras, se sugiere ampliar el número de cursos analizados, incluir diferentes perfiles de alumnos y realizar estudios longitudinales para comprender la evolución de la percepción de valor tras la aplicación práctica del conocimiento. Como propuesta de mejora e intervención, se recomienda la estructuración del curso en una plataforma online, como Hotmart, para mayor escalabilidad y alcance. La disponibilidad de contenido grabado y materiales organizados en la plataforma permitiría a los alumnos seguir el curso a su propio ritmo, aumentando la flexibilidad y la continuidad del aprendizaje, lo que reforzaría la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

Referencias Bibliográficas

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SCHMITT, Bernd H. Gestão da Experiência do Cliente: Uma Revolução no Relacionamento com os Consumidores. São Paulo: Bookman, 2004.

Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de Especialización en Digital Business del MBA USP/Esalq

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