Credibilidad Percibida por Usuarios de Canales Confidenciales en las Organizaciones

Ariovaldo da Silva Rocha Netto; Murilo Cesar Merloto

DOI: 10.22167/2675-6528-202602677

Artículo derivado del Trabajo de Conclusión de Curso (TCC), con contenido basado en el trabajo original del alumno y adaptado al formato editorial de la Revista E&S con el apoyo de la herramienta ResumeAI, solución de inteligencia artificial desarrollada por el Instituto Pecege para síntesis y organización textual.

Resumen

La credibilidad de los canales confidenciales es fundamental para la eficacia de las prácticas de cumplimiento y gobernanza corporativa en la identificación y tratamiento de irregularidades. Se evaluó la credibilidad de estos canales a partir de la percepción de sus usuarios, con enfoque en la confidencialidad, protección contra represalias y eficacia en el tratamiento de las alegaciones. Se realizó una investigación exploratoria descriptiva, con enfoque mixto y predominancia cuantitativa, utilizando una encuesta aplicada a profesionales de diversas organizaciones. Se obtuvieron 90 respuestas, de las cuales 67 fueron consideradas válidas para el análisis de la credibilidad, por referirse a participantes de organizaciones con canales confidenciales y anonimato. Los datos cuantitativos fueron analizados por frecuencias, medias y desviaciones estándar, y complementados por análisis cualitativo de respuestas abiertas. Los resultados revelaron un elevado conocimiento sobre el acceso al canal y una intención favorable de uso. Sin embargo, las dimensiones de confianza presentaron evaluaciones inferiores, notablemente la confianza en la no represalia. El análisis cualitativo corroboró preocupaciones sobre la confianza en la investigación, confidencialidad/anonimato, transparencia, independencia y el temor a la represalia. Se concluyó que la mera existencia y el conocimiento de los canales no garantizan su efectividad, siendo la confianza percibida por los usuarios un elemento central para su credibilidad y utilización.

Palabras clave: Canal de Denuncias; Cumplimiento; Confianza; Confidencialidad; Efectividad.

1. Introducción

La Ley Federal nº 12.846/2013 (BRASIL, 2013), conocida como Ley Anticorrupción, representa un hito en la lucha contra la corrupción en Brasil desde su entrada en vigor en 2014. Esta legislación estableció la responsabilidad objetiva de las empresas por actos lesivos a la administración pública, previendo sanciones económicas, administrativas y civiles significativas. Se incentiva la adopción de mecanismos de prevención de ilícitos, y la legislación ofrece un trato diferenciado a las organizaciones que los implementan (Andrade y Rodrigues, 2018). Los programas de compliance, en este contexto, pueden actuar como atenuantes en las penalidades y agregar valor reputacional a las empresas (Cunha y Souza, 2017).

La efectividad de estos programas de integridad corporativa es crucial. El artículo 7º, inciso VIII, de la Ley nº 12.846/2013 (BRASIL, 2013), indica que la imposición de sanciones debe considerar la existencia y la eficacia de tales programas, incluyendo mecanismos de auditoría, canales de denuncia de irregularidades y la implementación de normas internas de ética y conducta. La Controladoria-Geral da União (CGU, 2023) define programas de integridad como un conjunto estructurado de principios y mecanismos para prevenir, detectar y remediar prácticas ilícitas, como corrupción, fraude y desvíos éticos que comprometan la confianza y la reputación institucional. Para la adecuada implementación, es fundamental realizar análisis de riesgos, aplicar políticas, diseminar la cultura de integridad y desarrollar procesos para el tratamiento e investigación de denuncias (CGU, 2024).

En este escenario, los canales confidenciales emergen como herramientas esenciales para el éxito de los programas de compliance. Según Mathies (2018), la existencia de canales de denuncia accesibles para el reporte de violaciones a los derechos y garantías de los trabajadores constituye un componente vital para la efectividad de estos programas, permitiendo a las organizaciones identificar y corregir irregularidades. Además de integrar los programas de compliance, estos canales tienen como finalidad la investigación de irregularidades, desvíos de conducta y prácticas inadecuadas, ilegales o antiéticas, así como violaciones a las políticas internas (Cardim et al., 2023).

Para que un canal de denuncias sea exitoso, es imprescindible la adopción de tres principios básicos, conforme a la ISO 37002 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2021): confianza, imparcialidad y protección del denunciante de buena fe. La confidencialidad, en particular, es un pilar para la confiabilidad del canal, siendo el principal mecanismo para garantizar la seguridad de los involucrados en el proceso de investigación y la no represalia del denunciante de buena fe (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2021). Garantizar el anonimato y la confidencialidad es un factor esencial para que los denunciantes se sientan cómodos al reportar irregularidades (Goldschmidt et al., 2024; Kastiel, 2014).

La confidencialidad del proceso está intrínsecamente ligada a la confianza del usuario y, en consecuencia, a la utilización de la herramienta. Sin embargo, surge un punto de atención relevante: ¿hasta qué punto los potenciales usuarios de los canales confidenciales realmente creen en su credibilidad y en la garantía de la confidencialidad? La mera existencia de mecanismos confidenciales no asegura, por sí sola, su credibilidad, ya que la decisión de reportar permanece condicionada a la percepción de seguridad del individuo y a la protección contra posibles consecuencias negativas.

La motivación para este trabajo reside en dos planos. En primer lugar, observaciones prácticas en el ejercicio de la función de profesional de compliance revelan la reticencia de los usuarios en cuanto a la credibilidad de la herramienta, planteando cuestiones sobre la efectividad de los procesos de investigación y la garantía de confidencialidad. En segundo lugar, el estudio representa una oportunidad para desarrollar y enriquecer la literatura académica sobre el tema, contribuyendo a una comprensión más profunda de la percepción de los usuarios. Es pertinente mencionar que, aunque algunos autores diferencian “programa de compliance” (orientado a la conformidad legal) de “programa de integridad” (enfocado en el combate a la corrupción) (Lima y Pinheiro, 2020), otros consideran el término compliance en su sentido más amplio, abarcando la idea de conformidad e integridad (Goldschmidt et al., 2024). Para los propósitos de este estudio, que se centra en la evaluación de los canales de denuncia, no se hará distinción entre los términos. Ante este escenario y la brecha identificada, este trabajo tiene como objetivo evaluar la credibilidad de los canales confidenciales en el contexto organizacional, a partir de la percepción de los usuarios, a través de una investigación de tipo survey, con aplicación de cuestionario estructurado, con énfasis en la confidencialidad de la información —considerando aspectos de confianza y protección de denunciantes— y en la eficacia percibida en el tratamiento de las alegaciones.

2. Material y Métodos

El presente estudio se caracterizó como una investigación exploratoria descriptiva, adoptando un enfoque mixto con predominancia cuantitativa. Inicialmente, se realizó una revisión bibliográfica exhaustiva para fundamentar teóricamente el tema, con foco en la relevancia y el papel de los canales confidenciales en el entorno organizacional. La etapa empírica se llevó a cabo mediante una encuesta, con el objetivo de recopilar datos sobre la percepción de los usuarios. El objetivo central fue evaluar la credibilidad de los canales confidenciales en el contexto organizacional, según lo delineado en la introducción.

El público objetivo de la investigación estuvo compuesto por profesionales de diversas organizaciones y sectores, ubicados en diferentes regiones, que utilizan canales confidenciales. El muestreo fue no probabilístico, por adhesión voluntaria, debido a la ausencia de una delimitación precisa del universo elegible o de un registro completo de la población objetivo (Gil, 2010). Para la planificación de la recolección de datos, se utilizó la fórmula de Cochran para poblaciones infinitas (Cochran, 1977) como referencia para el dimensionamiento muestral.

Se adoptaron los parámetros de nivel de confianza del 90% (Z = 1,645), margen de error del 7% (e = 0,07) y proporción estimada (p) de 0,5. La aplicación de estos valores indicó una muestra esperada de aproximadamente 139 participantes, redondeada a 139. Aunque la investigación obtuvo 90 respuestas, 67 se consideraron válidas para el análisis de credibilidad, por corresponder a participantes de organizaciones con canales confidenciales y anonimato. El número de respuestas obtenidas superó el mínimo de 50 establecido como criterio para la validez exploratoria del estudio.

La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario estructurado, diseñado y disponible en la plataforma Google Forms. El instrumento combinó preguntas cerradas, utilizando una escala Likert de cinco puntos (que varía de 1, “Totalmente en desacuerdo”, a 5, “Totalmente de acuerdo”), y preguntas de opción múltiple. Adicionalmente, se incluyeron dos preguntas abiertas, con el objetivo de profundizar la comprensión cualitativa del fenómeno investigado. El cuestionario fue desarrollado por el autor específicamente para este estudio, considerando sus objetivos y las dimensiones de credibilidad de los canales confidenciales.

El cuestionario se organizó en bloques, el primero dedicado a variables de caracterización no nominal, como tipo de vínculo laboral, tiempo de vínculo y sector de actuación. El segundo bloque abordó ítems de percepción, medidos por la escala Likert, para identificar la credibilidad de los canales confidenciales, con foco en la confidencialidad y efectividad. El instrumento no fue sometido a un proceso formal de validación por expertos ni a un procedimiento específico de validación metodológica antes de su aplicación.

El formulario electrónico fue divulgado a los participantes a través de redes sociales, específicamente en grupos de Whatsapp dirigidos al segmento de Compliance y sectores relacionados. La invitación incluía una breve descripción del estudio y el enlace de acceso al cuestionario, buscando alcanzar a profesionales de empresas de los sectores público y privado. La recolección de datos se llevó a cabo entre el 11 de diciembre de 2025 y el 22 de marzo de 2026.

En cuanto a los aspectos éticos y de confidencialidad, la plataforma utilizada para la elaboración del formulario electrónico se configuró para no recopilar datos personales que pudieran identificar nominalmente a los participantes, como correo electrónico, nombre o dirección IP. De esta manera, se garantizó el carácter anónimo de la investigación, preservando la identidad de los encuestados. La participación fue estrictamente voluntaria y condicionada a la aceptación del Consentimiento Informado, presentado como la primera pregunta del formulario.

Tras la recolección, los datos fueron sometidos a un tratamiento preliminar para la organización y preparación de los análisis. Las respuestas originales fueron transferidas a una hoja de cálculo de Microsoft Excel, donde se realizó la codificación de las preguntas de la escala Likert, identificadas como L1 a L6, asignando valores numéricos de 1 a 5. La etapa analítica tuvo como objetivo caracterizar el perfil de la muestra y examinar la percepción de los encuestados sobre los canales confidenciales.

Las preguntas cerradas de opción múltiple fueron analizadas mediante cálculos de frecuencias absolutas y relativas, permitiendo la descripción de las variables categóricas y la identificación de patrones en la muestra (Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019). Para las preguntas de percepción, medidas por la escala Likert, el análisis se realizó mediante medidas de tendencia central y dispersión, como la media y la desviación estándar (Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019). Adicionalmente, se evaluó la consistencia interna de los ítems L2, L3 y L4, relacionados con la confianza percibida en el canal, mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951).

Las respuestas a las preguntas abiertas fueron analizadas mediante categorización temática y análisis de contenido. Este enfoque cualitativo tuvo como finalidad complementar la interpretación de los resultados cuantitativos, permitiendo identificar percepciones, preocupaciones y sugerencias de los encuestados en relación con los canales confidenciales. Los procedimientos analíticos fueron elegidos considerando el carácter exploratorio del estudio, con el objetivo de evaluar la credibilidad de los canales confidenciales a partir de la percepción de los usuarios.

3. Resultados y Discusión

La presente sección detalla los resultados obtenidos en la investigación, presentando un análisis en profundidad de la percepción de los usuarios sobre la credibilidad de los canales confidenciales en las organizaciones. Los hallazgos se discuten en relación con el objetivo del estudio, que buscó evaluar la credibilidad de estos canales con enfoque en la confidencialidad, la protección contra represalias y la eficacia percibida en el tratamiento de las alegaciones. El análisis integra datos cuantitativos, obtenidos a través de un cuestionario estructurado, y datos cualitativos, provenientes de respuestas abiertas, proporcionando una comprensión integral del fenómeno investigado. Los resultados se presentan en subtópicos para mayor claridad y organización.

Perfil de la muestra

Durante la fase de recolección de datos, se recibieron 90 respuestas al cuestionario. Para el análisis de la credibilidad percibida de los canales confidenciales, se consideraron válidas 67 respuestas, correspondientes a participantes que confirmaron vínculo con organizaciones que disponen de canales confidenciales con posibilidad de anonimato para el reporte de irregularidades. Aunque el número de respuestas válidas quedó por debajo de la estimación inicial de 139 participantes, calculada por la fórmula de Cochran para poblaciones infinitas, superó el mínimo de 50 respuestas establecido como criterio metodológico para garantizar la validez exploratoria del estudio. Este volumen de datos se consideró suficiente para identificar patrones y tendencias, según lo recomendado para investigaciones exploratorias con muestreo no probabilístico (Gil, 2010; Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019).

La caracterización del perfil de los 90 encuestados reveló que la mayoría, 84% (n = 76), trabaja en el sector privado. El sector público representó el 8% (n = 7) de la muestra, mientras que el 4% (n = 4) de los participantes prefirieron no informar su sector de actuación y el 3% (n = 3) pertenecían al tercer sector, incluyendo ONGs y OSCIPs. Esta distribución sectorial indica una predominancia de profesionales del sector privado en la muestra, lo que puede influir en la percepción general sobre los canales de denuncia, aunque el estudio no tenga como objetivo establecer comparaciones inferenciales entre sectores.

En cuanto al tipo de relación laboral, el 74% (n = 67) de los encuestados declaró ser empleado fijo bajo el régimen CLT, lo que refleja una base sólida de colaboradores directos. Los empleados tercerizados o prestadores de servicios representaron el 18% (n = 16) de la muestra. Las categorías “asociado”, “jubilado” y “voluntario” se agruparon en “otras relaciones institucionales”, sumando el 3% (n = 3), y la categoría “Socio/Propietario” también representó el 3% (n = 3). La menor representatividad se observó en la categoría “Proveedor/cliente”, con solo el 1% (n = 1) de los participantes, lo que indica que la investigación capturó predominantemente la percepción de colaboradores internos.

El tiempo de vinculación de los participantes con sus respectivas empresas presentó una distribución relativamente homogénea, siendo la categoría “más de 9 años” la más representativa, con un 28% (n = 25) de los encuestados. Las categorías “menos de 1 año”, “3 a 6 años” y “6 a 9 años” registraron un 18% (n = 16) cada una, mientras que “1 a 3 años” correspondió al 19% (n = 17) de la muestra. Esta diversidad en el tiempo de vinculación sugiere que la muestra incluye profesionales con diferentes niveles de experiencia y familiaridad con las prácticas organizacionales, lo que puede enriquecer la variedad de percepciones sobre los canales confidenciales.

La existencia de canales confidenciales en las organizaciones de los encuestados fue un criterio fundamental para la selección de la muestra válida. Se verificó que el 60% (n = 54) de los participantes informó que sus organizaciones cuentan con un canal de denuncias anónimo, y el 14% (n = 13) reportó la existencia de un canal de defensoría anónimo. En conjunto, estos datos indican que el 74% (n = 67) de la muestra válida dispone de algún tipo de canal confidencial. Por otro lado, el 23% (n = 21) de los encuestados informó que sus organizaciones no cuentan con canales confidenciales o mecanismos formales de comunicación de desviaciones éticas y de conducta, y el 2% (n = 2) reportó la existencia de un canal del tipo “Contáctenos” que exige identificación, siendo estos últimos excluidos del análisis de percepción.

Percepción sobre el canal

Los análisis de percepción se realizaron exclusivamente con los 67 encuestados cuyas organizaciones cuentan con canales confidenciales con posibilidad de anonimato. Los resultados, medidos a través de una escala Likert de cinco puntos, revelaron tendencias positivas en todas las dimensiones evaluadas, con promedios superiores a 3,5 puntos. La dimensión “acceso al canal” obtuvo el promedio más alto, 4,69, con una desviación estándar de 0,86, y el 85,07% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo. Este alto grado de consenso y la baja dispersión indican que el acceso al canal es ampliamente conocido y no representa una barrera operativa para los usuarios.

En contraste, la dimensión “confianza en la confidencialidad” presentó una media de 4,02 y una desviación estándar de 1,36, indicando una mayor dispersión en las respuestas. Aunque el 55,22% de los participantes estuvo totalmente de acuerdo, la variabilidad sugiere que, a pesar de que la confidencialidad es reconocida como un atributo del canal, su credibilidad no es percibida de manera uniforme. La literatura, como señalan Miceli et al. (2008), enfatiza que la garantía de confidencialidad es crucial para la decisión de denunciar, ya que reduce el miedo a la exposición y aumenta la confianza en el sistema. La percepción de fragilidad en el sigilo puede, por lo tanto, comprometer la confianza, incluso con la estructura formal establecida.

La “confianza en la imparcialidad” registró una media de 3,87 y una desviación estándar de 1,20. Este resultado apunta a la existencia de reservas por parte de los encuestados en cuanto a la conducción de las investigaciones, con un 38,81% de acuerdo total. Tal patrón sugiere posibles dudas sobre la exención de los procesos, lo que puede interpretarse a la luz de la literatura de justicia organizacional. Colquitt (2001) destaca que la percepción de equidad e imparcialidad en los procedimientos influye directamente en el comportamiento de los individuos, y cuando los procesos se perciben como sesgados, la confianza en el sistema tiende a reducirse.

La dimensión “confianza en la no represalia” obtuvo la media más baja entre los criterios de confianza, con 3,75 y una desviación estándar de 1,17. Solo el 32,84% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo, y hubo una mayor concentración de desacuerdo, alcanzando el 19,4%. Este hallazgo es significativo, ya que evidencia que el miedo a consecuencias negativas todavía actúa como un factor relevante para los potenciales denunciantes. La percepción de riesgo, como discutido por Detert y Edmondson (2011), puede llevar a la autocensura, inhibiendo la manifestación de preocupaciones incluso en presencia de canales formales.

La “divulgación y fomento del uso del canal” presentó una media de 4,13 y una desviación estándar de 1,15, con un 53,73% de los encuestados totalmente de acuerdo. Este resultado, junto con la alta media de “acceso al canal”, sugiere que las acciones institucionales de comunicación son eficaces para ampliar el conocimiento y reducir las barreras operativas. Sin embargo, la eficacia de la divulgación no se traduce automáticamente en confianza plena, como se observó en las dimensiones de confianza, que presentaron evaluaciones más moderadas.

La “intención de uso del canal” en situaciones hipotéticas registró una media elevada de 4,18 y una desviación estándar de 1,15, con el 55,22% de los participantes totalmente de acuerdo. Este dato indica una predisposición declarada a la denuncia. Sin embargo, la Teoría del Comportamiento Planificado de Ajzen (1991) sugiere que la intención, aunque relevante, no es suficiente para garantizar la acción, siendo influenciada por factores como el control percibido y la evaluación de riesgos. Así, la elevada intención declarada no garantiza la efectividad del canal, ya que la decisión de denunciar permanece condicionada a la confianza percibida en las dimensiones que mitigan el riesgo personal.

Como análisis complementario, la consistencia interna de los ítems de confianza – confidencialidad, imparcialidad y no represalia – fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, que resultó en 0,902 (n = 67). Este valor elevado indica una fuerte coherencia entre las preguntas, reforzando que el conjunto de ítems es adecuado para medir la confianza percibida en el canal (Cronbach, 1951). El análisis conjunto de los resultados cuantitativos revela un contraste importante: mientras que el acceso al canal es ampliamente conocido, las dimensiones relacionadas con la confianza institucional, especialmente la protección contra represalias y la imparcialidad, presentan niveles más moderados. Este hallazgo se alinea al modelo de Near y Miceli (1995), que postula que la existencia de canales formales es necesaria, pero no suficiente para su efectividad, dependiendo de la confianza en la organización y de la percepción de protección al denunciante.

Análisis cualitativo de las respuestas abiertas

Para complementar la interpretación de los resultados cuantitativos, se analizaron las respuestas a las dos preguntas abiertas del cuestionario, lo que permitió identificar percepciones, preocupaciones y sugerencias de los encuestados. Las respuestas se organizaron inductivamente en cinco categorías analíticas, basándose en la recurrencia y naturaleza de los temas identificados. La categoría más frecuente fue “confianza en el escrutinio”, con 20 ocurrencias, seguida por “confidencialidad/anonimato”, con 17 ocurrencias, y “transparencia/devolución”, con 12 ocurrencias. Las categorías “independencia en el escrutinio”, con 8 ocurrencias, y “miedo a represalias”, con 6 ocurrencias, también se identificaron, aunque con menor frecuencia absoluta.

La predominancia de la categoría “confianza en el escrutinio” indica que la credibilidad del canal está fuertemente asociada a la forma en que se tratan las denuncias, y no solo a su existencia formal. Los encuestados otorgan gran importancia a la imparcialidad, efectividad y consistencia de las investigaciones, lo que se alinea con la literatura de justicia organizacional, que destaca el papel de la percepción de equidad en los procesos institucionales para la construcción de la confianza (Colquitt, 2001). La relevancia de la categoría “confidencialidad/anonimato” refuerza que la protección de la identidad del denunciante es un elemento central para la confianza en el canal, con manifestaciones que evidencian preocupaciones sobre el anonimato efectivo y posibles formas de identificación indirecta. Este resultado dialoga con Miceli et al. (2008), quienes señalan la confidencialidad como factor determinante para el comportamiento de denuncia.

La categoría “transparencia y retroalimentación” también presentó una frecuencia relevante, indicando que los encuestados valoran el retorno institucional sobre las denuncias realizadas. La ausencia de feedback fue mencionada como un factor que puede comprometer la confianza en el canal, sugiriendo que la comunicación organizacional ejerce un papel importante en la percepción de legitimidad de los mecanismos de reporte (Treviño et al., 1999). Aunque no siempre sea posible proporcionar una retroalimentación detallada al informante, especialmente debido a la confidencialidad de los procesos investigativos, la correlación entre el conocimiento del proceso y la credibilidad percibida de la herramienta es clara.

En lo que respecta a la “independencia en la conducción de las investigaciones”, esta categoría, a pesar de tener una de las menores frecuencias absolutas, evidencia preocupaciones sobre posibles conflictos de interés en los procesos investigativos. Este hallazgo converge con la literatura sobre canales de denuncia, que destaca la importancia de la confianza organizacional en la decisión de reportar irregularidades (Near y Miceli, 1995). La categoría “miedo a represalias”, aunque con la menor frecuencia absoluta, refuerza aspectos críticos relacionados con el riesgo percibido. El miedo a represalias evidencia que la percepción de consecuencias negativas aún actúa como barrera al comportamiento de reporte, un patrón interpretado a la luz de los estudios de Detert y Edmondson (2011), que destacan cómo la expectativa de consecuencias negativas contribuye a la autocensura en el ambiente organizacional.

El análisis integrado de los datos cualitativos y cuantitativos sugiere que, si bien la categoría “miedo a represalias” presentó menor frecuencia en las respuestas abiertas, su relevancia no disminuye. Por el contrario, al combinarse con los datos cuantitativos, donde la dimensión de no represalia obtuvo la menor media, se observa que esta preocupación puede estar presente de forma latente, influyendo significativamente en la percepción de los individuos. En general, la distribución de las categorías cualitativas evidencia que los principales factores que influyen en la credibilidad de los canales confidenciales están relacionados con la confianza en los procesos institucionales, la seguridad percibida y la forma en que las denuncias son tratadas a lo largo de su ciclo de investigación. Estos hallazgos son consistentes con el modelo de confianza organizacional de Mayer et al. (1995), que indica que la disposición a utilizar el canal depende de la percepción de integridad, benevolencia y capacidad del sistema, y refuerzan la interpretación de que la efectividad de los canales está condicionada a la reducción del riesgo percibido y a la consolidación de un ambiente organizacional seguro, acercándose al concepto de seguridad psicológica propuesto por Edmondson (1999).

En resumen, los resultados de la investigación demuestran que, si bien los canales confidenciales son ampliamente conocidos y existe una intención declarada de uso, su efectividad no está plenamente consolidada. Las dimensiones de confianza, particularmente la confidencialidad, la imparcialidad y la protección contra represalias, revelaron fragilidades en la percepción de los usuarios, lo que indica que la mera existencia y el conocimiento de los canales no son suficientes para garantizar su uso efectivo. La decisión de denunciar irregularidades está intrínsecamente ligada a la percepción de riesgo y a la confianza en el canal, lo que exige que las organizaciones avancen en la construcción de confianza institucional a través de prácticas que refuercen la seguridad, la independencia en la investigación y la transparencia en el tratamiento de las denuncias, conforme al objetivo central de este estudio.

4. Conclusión

El presente estudio buscó evaluar la credibilidad de los canales confidenciales en el contexto organizacional, a partir de la percepción de los usuarios, con foco en la confidencialidad, protección contra represalias y eficacia en el tratamiento de las alegaciones. Se verificó que, aunque el acceso a estos canales era ampliamente conocido y existía una intención favorable de uso por parte de los encuestados, las dimensiones de confianza presentaron evaluaciones más moderadas. Notablemente, la confianza en la no represalia registró la menor media, indicando que el temor a consecuencias negativas aún actúa como una barrera significativa. El análisis cualitativo corroboró estas preocupaciones, destacando la importancia de la confianza en la investigación, en la confidencialidad y en la transparencia de los procesos. Estos hallazgos demuestran que la mera existencia y el conocimiento de los canales no son suficientes para garantizar su efectividad, siendo la confianza percibida por los usuarios un elemento central para su credibilidad y utilización. Como implicación práctica, el estudio resalta la necesidad de que las organizaciones avancen en la construcción de confianza institucional, yendo más allá de la implementación formal de los canales, por medio de prácticas que refuercen la seguridad, la independencia en la investigación y la transparencia en el tratamiento de las denuncias.

La principal contribución académica de este trabajo reside en profundizar la comprensión sobre la percepción de los usuarios en relación con la credibilidad de los canales confidenciales, enriqueciendo la literatura existente sobre compliance y gobernanza corporativa. Sin embargo, el estudio presentó algunas limitaciones, como el uso de muestreo no probabilístico y la ausencia de validación formal del instrumento de recolección por parte de expertos. Adicionalmente, la composición de la muestra, que incluyó organizaciones de diferentes sectores, no permitió establecer comparaciones robustas entre contextos organizacionales distintos, lo que podría influir en la percepción sobre los canales. Para futuras investigaciones, se sugiere la adopción de muestras mayores y estratificadas, posibilitando la comparación entre diferentes contextos organizacionales y la verificación de cómo los factores asociados a la credibilidad de los canales se manifiestan en diversas realidades institucionales.

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Artículo originado del Trabajo de Conclusión de Curso de la Especialización en Compliance y ESG del MBA USP/Esalq

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