Credibilidade Percebida por Usuários de Canais Confidenciais nas Organizações

Ariovaldo da Silva Rocha Netto; Murilo Cesar Merloto

DOI: 10.22167/2675-6528-202602677

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

A credibilidade dos canais confidenciais é fundamental para a eficácia das práticas de compliance e governança corporativa na identificação e tratamento de irregularidades. Avaliou-se a credibilidade desses canais a partir da percepção de seus usuários, com foco na confidencialidade, proteção contra retaliação e eficácia no tratamento das alegações. Conduziu-se uma pesquisa exploratória descritiva, com abordagem mista e predominância quantitativa, utilizando um survey aplicado a profissionais de diversas organizações. Obteve-se 90 respostas, das quais 67 foram consideradas válidas para a análise da credibilidade, por se referirem a participantes de organizações com canais confidenciais e anonimato. Os dados quantitativos foram analisados por frequências, médias e desvios-padrão, e complementados por análise qualitativa de respostas abertas. Os resultados revelaram elevado conhecimento sobre o acesso ao canal e intenção favorável de uso. Contudo, as dimensões de confiança apresentaram avaliações inferiores, notadamente a confiança na não retaliação. A análise qualitativa corroborou preocupações sobre a confiança na apuração, confidencialidade/anonimato, transparência, independência e o receio de retaliação. Concluiu-se que a mera existência e o conhecimento dos canais não garantem sua efetividade, sendo a confiança percebida pelos usuários um elemento central para sua credibilidade e utilização.

Palavras-chave: Canal de Denúncias; Compliance; Confiança; Confidencialidade; Efetividade.

1. Introdução

A Lei Federal nº 12.846/2013 (BRASIL, 2013), conhecida como Lei Anticorrupção, representa um marco no combate à corrupção no Brasil desde sua vigência em 2014. Esta legislação estabeleceu a responsabilização objetiva de empresas por atos lesivos à administração pública, prevendo sanções econômicas, administrativas e civis significativas. A adoção de mecanismos de prevenção a ilícitos é incentivada, com a legislação oferecendo tratamento diferenciado para organizações que os implementam (Andrade e Rodrigues, 2018). Programas de compliance, neste contexto, podem atuar como atenuantes em penalidades e agregar valor reputacional às empresas (Cunha e Souza, 2017).

A efetividade desses programas de integridade corporativa é crucial. O artigo 7º, inciso VIII, da Lei nº 12.846/2013 (BRASIL, 2013), indica que a imposição de sanções deve considerar a existência e a eficácia de tais programas, incluindo mecanismos de auditoria, canais de denúncias de irregularidades e a implementação de normas internas de ética e conduta. A Controladoria-Geral da União (CGU, 2023) define programas de integridade como um conjunto estruturado de princípios e mecanismos para prevenir, detectar e remediar práticas ilícitas, como corrupção, fraude e desvios éticos que comprometam a confiança e a reputação institucional. Para a adequada implementação, é fundamental realizar análises de riscos, aplicar políticas, disseminar a cultura de integridade e desenvolver processos para tratamento e investigação de denúncias (CGU, 2024).

Nesse cenário, os canais confidenciais emergem como ferramentas essenciais para o sucesso dos programas de compliance. Segundo Mathies (2018), a existência de canais de denúncia acessíveis para o reporte de violações aos direitos e garantias dos trabalhadores constitui um componente vital para a efetividade desses programas, permitindo às organizações identificar e corrigir irregularidades. Além de integrar os programas de compliance, esses canais têm como finalidade a apuração de irregularidades, desvios de conduta e práticas inadequadas, ilegais ou antiéticas, bem como violações às políticas internas (Cardim et al., 2023).

Para que um canal de denúncias seja bem-sucedido, é imprescindível a adoção de três princípios básicos, conforme a ISO 37002 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2021): confiança, imparcialidade e proteção do denunciante de boa-fé. A confidencialidade, em particular, é um pilar para a confiabilidade do canal, sendo o principal mecanismo para garantir a segurança dos envolvidos no processo de apuração e a não retaliação do denunciante de boa-fé (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2021). Garantir o anonimato e a confidencialidade é um fator essencial para que os denunciantes se sintam à vontade para reportar irregularidades (Goldschmidt et al., 2024; Kastiel, 2014).

A confidencialidade do processo está intrinsecamente ligada à confiança do usuário e, consequentemente, à utilização da ferramenta. Contudo, surge um ponto de atenção relevante: até que ponto os potenciais usuários dos canais confidenciais realmente acreditam em sua credibilidade e na garantia da confidencialidade? A mera existência de mecanismos confidenciais não assegura, por si só, sua credibilidade, pois a decisão de reportar permanece condicionada à percepção de segurança do indivíduo e à proteção contra possíveis consequências negativas.

A motivação para este trabalho reside em dois planos. Primeiramente, observações práticas no exercício da função de profissional de compliance revelam a reticência dos usuários quanto à credibilidade da ferramenta, levantando questões sobre a efetividade dos processos de apuração e a garantia da confidencialidade. Em segundo lugar, o estudo representa uma oportunidade para desenvolver e enriquecer a literatura acadêmica sobre o tema, contribuindo para uma compreensão mais aprofundada da percepção dos usuários. É pertinente mencionar que, embora alguns autores diferenciem “programa de compliance” (voltado à conformidade legal) de “programa de integridade” (focado no combate à corrupção) (Lima e Pinheiro, 2020), outros consideram o termo compliance em seu sentido mais amplo, abrangendo a ideia de conformidade e integridade (Goldschmidt et al., 2024). Para os propósitos deste estudo, que se concentra na avaliação dos canais de denúncias, não será feita distinção entre os termos. Diante deste cenário e da lacuna identificada, este trabalho tem como objetivo avaliar a credibilidade dos canais confidenciais no contexto organizacional, a partir da percepção dos usuários, por meio de uma pesquisa do tipo survey, com aplicação de questionário estruturado, com ênfase na confidencialidade das informações — considerando aspectos de confiança e proteção de denunciantes — e na eficácia percebida no tratamento das alegações.

2. Material e Métodos

O presente estudo caracterizou-se como uma pesquisa exploratória descritiva, adotando uma abordagem mista com predominância quantitativa. Inicialmente, realizou-se um levantamento bibliográfico abrangente para fundamentar teoricamente o tema, com foco na relevância e no papel dos canais confidenciais no ambiente organizacional. A etapa empírica foi conduzida por meio de um survey, visando coletar dados sobre a percepção dos usuários. O objetivo central foi avaliar a credibilidade dos canais confidenciais no contexto organizacional, conforme delineado na introdução.

O público-alvo da pesquisa compreendeu profissionais de diversas organizações e setores, localizados em diferentes regiões, que utilizam canais confidenciais. A amostragem foi do tipo não probabilística, por adesão voluntária, devido à ausência de uma delimitação precisa do universo elegível ou de um cadastro completo da população-alvo (Gil, 2010). Para o planejamento da coleta de dados, utilizou-se a fórmula de Cochran para populações infinitas (Cochran, 1977) como referência para o dimensionamento amostral.

Adotaram-se os parâmetros de nível de confiança de 90% (Z = 1,645), margem de erro de 7% (e = 0,07) e proporção estimada (p) de 0,5. A aplicação desses valores indicou uma amostra esperada de aproximadamente 139 participantes, arredondada para 139. Embora a pesquisa tenha obtido 90 respostas, 67 foram consideradas válidas para a análise da credibilidade, por corresponderem a participantes de organizações com canais confidenciais e anonimato. O número de respostas obtidas superou o mínimo de 50 estabelecido como critério para a validade exploratória do estudo.

A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário estruturado, elaborado e disponibilizado na plataforma Google Forms. O instrumento combinou questões fechadas, utilizando uma escala Likert de cinco pontos (variando de 1, “Discordo totalmente”, a 5, “Concordo totalmente”), e questões de múltipla escolha. Adicionalmente, foram incluídas duas questões abertas, visando aprofundar a compreensão qualitativa do fenômeno investigado. O questionário foi desenvolvido pelo autor especificamente para este estudo, considerando seus objetivos e as dimensões de credibilidade dos canais confidenciais.

O questionário foi organizado em blocos, sendo o primeiro dedicado a variáveis de caracterização não nominativa, como tipo de vínculo empregatício, tempo de vínculo e setor de atuação. O segundo bloco abordou itens de percepção, medidos pela escala Likert, para identificar a credibilidade dos canais confidenciais, com foco na confidencialidade e efetividade. O instrumento não foi submetido a um processo formal de validação por especialistas ou a um procedimento específico de validação metodológica antes de sua aplicação.

O formulário eletrônico foi divulgado aos participantes por meio de redes sociais, especificamente em grupos de Whatsapp voltados para o segmento de Compliance e setores correlatos. O convite incluía uma breve descrição do estudo e o link de acesso ao questionário, buscando alcançar profissionais de empresas dos setores público e privado. A coleta de dados ocorreu entre 11 de dezembro de 2025 e 22 de março de 2026.

No que tange aos aspectos éticos e de confidencialidade, a plataforma utilizada para a elaboração do formulário eletrônico foi configurada para não coletar dados pessoais que pudessem identificar nominalmente os participantes, como e-mail, nome ou endereço IP. Dessa forma, garantiu-se o caráter anônimo da pesquisa, preservando a identidade dos respondentes. A participação foi estritamente voluntária e condicionada ao aceite do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), apresentado como a primeira pergunta do formulário.

Após a coleta, os dados foram submetidos a um tratamento preliminar para organização e preparação das análises. As respostas originais foram transferidas para uma planilha do Microsoft Excel, onde se realizou a codificação das questões da escala Likert, identificadas como L1 a L6, atribuindo valores numéricos de 1 a 5. A etapa analítica teve como objetivo caracterizar o perfil da amostra e examinar a percepção dos respondentes sobre os canais confidenciais.

As questões fechadas de múltipla escolha foram analisadas por meio de cálculos de frequências absolutas e relativas, permitindo a descrição das variáveis categóricas e a identificação de padrões na amostra (Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019). Para as questões de percepção, mensuradas pela escala Likert, a análise foi conduzida por meio de medidas de tendência central e dispersão, como a média e o desvio-padrão (Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019). Adicionalmente, avaliou-se a consistência interna dos itens L2, L3 e L4, relacionados à confiança percebida no canal, por meio do coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951).

As respostas das perguntas abertas foram analisadas por meio de categorização temática e análise de conteúdo. Essa abordagem qualitativa teve como finalidade complementar a interpretação dos resultados quantitativos, permitindo identificar percepções, preocupações e sugestões dos respondentes em relação aos canais confidenciais. Os procedimentos analíticos foram escolhidos considerando o caráter exploratório do estudo, visando avaliar a credibilidade dos canais confidenciais a partir da percepção dos usuários.

3. Resultados e Discussão

A presente seção detalha os resultados obtidos na pesquisa, apresentando uma análise aprofundada da percepção dos usuários sobre a credibilidade dos canais confidenciais nas organizações. Os achados são discutidos em relação ao objetivo do estudo, que buscou avaliar a credibilidade desses canais com foco na confidencialidade, proteção contra retaliação e eficácia percebida no tratamento das alegações. A análise integra dados quantitativos, obtidos por meio de um questionário estruturado, e dados qualitativos, provenientes de respostas abertas, proporcionando uma compreensão abrangente do fenômeno investigado. Os resultados são apresentados em subtópicos para maior clareza e organização.

Perfil da amostra

Durante a fase de coleta de dados, foram recebidas 90 respostas ao questionário. Para a análise da credibilidade percebida dos canais confidenciais, foram consideradas válidas 67 respostas, correspondendo a participantes que confirmaram vínculo com organizações que dispõem de canais confidenciais com possibilidade de anonimato para o reporte de irregularidades. Embora o número de respostas válidas tenha ficado abaixo da estimativa inicial de 139 participantes, calculada pela fórmula de Cochran para populações infinitas, ele superou o mínimo de 50 respostas estabelecido como critério metodológico para garantir a validade exploratória do estudo. Este volume de dados foi considerado suficiente para identificar padrões e tendências, conforme recomendado para pesquisas exploratórias com amostragem não probabilística (Gil, 2010; Hair Jr. et al., 2005; Malhotra, 2019).

A caracterização do perfil dos 90 respondentes revelou que a maioria, 84% (n = 76), atua no setor privado. O setor público representou 8% (n = 7) da amostra, enquanto 4% (n = 4) dos participantes preferiram não informar seu setor de atuação e 3% (n = 3) pertenciam ao terceiro setor, incluindo ONGs e OSCIPs. Essa distribuição setorial indica uma predominância de profissionais do setor privado na amostra, o que pode influenciar a percepção geral sobre os canais de denúncias, embora o estudo não tenha como objetivo estabelecer comparações inferenciais entre setores.

Quanto ao tipo de vínculo empregatício, 74% (n = 67) dos respondentes declararam ser empregados efetivos sob regime CLT, refletindo uma base sólida de colaboradores diretos. Os empregados terceirizados ou prestadores de serviço representaram 18% (n = 16) da amostra. As categorias “associado”, “aposentado” e “voluntário” foram agrupadas em “outros vínculos institucionais”, somando 3% (n = 3), e a categoria “Sócio/Proprietário” também representou 3% (n = 3). A menor representatividade foi observada na categoria “Fornecedor/cliente”, com apenas 1% (n = 1) dos participantes, indicando que a pesquisa capturou predominantemente a percepção de colaboradores internos.

O tempo de vínculo dos participantes com suas respectivas empresas apresentou uma distribuição relativamente homogênea, com a categoria “mais de 9 anos” sendo a mais representativa, com 28% (n = 25) dos respondentes. As categorias “menos de 1 ano”, “3 a 6 anos” e “6 a 9 anos” registraram 18% (n = 16) cada, enquanto “1 a 3 anos” correspondeu a 19% (n = 17) da amostra. Essa diversidade no tempo de vínculo sugere que a amostra inclui profissionais com diferentes níveis de experiência e familiaridade com as práticas organizacionais, o que pode enriquecer a variedade de percepções sobre os canais confidenciais.

A existência de canais confidenciais nas organizações dos respondentes foi um critério fundamental para a seleção da amostra válida. Verificou-se que 60% (n = 54) dos participantes informaram que suas organizações possuem um canal de denúncias anônimo, e 14% (n = 13) relataram a existência de um canal de ouvidoria anônimo. Em conjunto, esses dados indicam que 74% (n = 67) da amostra válida dispõe de algum tipo de canal confidencial. Por outro lado, 23% (n = 21) dos respondentes informaram que suas organizações não possuem canais confidenciais ou mecanismos formais de comunicação de desvios éticos e de conduta, e 2% (n = 2) relataram a existência de um canal do tipo “Fale Conosco” que exige identificação, sendo estes últimos excluídos da análise de percepção.

Percepção sobre o canal

As análises de percepção foram realizadas exclusivamente com os 67 respondentes cujas organizações possuem canais confidenciais com possibilidade de anonimato. Os resultados, mensurados por meio de uma escala Likert de cinco pontos, revelaram tendências positivas em todas as dimensões avaliadas, com médias superiores a 3,5 pontos. A dimensão “acesso ao canal” obteve a maior média, 4,69, com um desvio-padrão de 0,86, e 85,07% dos respondentes concordaram totalmente. Esse alto grau de consenso e a baixa dispersão indicam que o acesso ao canal é amplamente conhecido e não representa uma barreira operacional para os usuários.

Em contraste, a dimensão “confiança na confidencialidade” apresentou uma média de 4,02 e um desvio-padrão de 1,36, indicando maior dispersão nas respostas. Embora 55,22% dos participantes tenham concordado totalmente, a variabilidade sugere que, apesar de a confidencialidade ser reconhecida como um atributo do canal, sua credibilidade não é percebida de forma uniforme. A literatura, como apontado por Miceli et al. (2008), enfatiza que a garantia de confidencialidade é crucial para a decisão de denunciar, pois reduz o medo de exposição e aumenta a confiança no sistema. A percepção de fragilidade no sigilo pode, portanto, comprometer a confiança, mesmo com a estrutura formal estabelecida.

A “confiança na imparcialidade” registrou uma média de 3,87 e um desvio-padrão de 1,20. Este resultado aponta para a existência de ressalvas por parte dos respondentes quanto à condução das apurações, com 38,81% concordando totalmente. Tal padrão sugere possíveis dúvidas sobre a isenção dos processos, o que pode ser interpretado à luz da literatura de justiça organizacional. Colquitt (2001) destaca que a percepção de equidade e imparcialidade nos procedimentos influencia diretamente o comportamento dos indivíduos, e quando os processos são percebidos como enviesados, a confiança no sistema tende a ser reduzida.

A dimensão “confiança na não retaliação” obteve a menor média entre os critérios de confiança, com 3,75 e desvio-padrão de 1,17. Apenas 32,84% dos respondentes concordaram totalmente, e houve uma concentração maior de discordância, atingindo 19,4%. Este achado é significativo, pois evidencia que o medo de consequências negativas ainda atua como um fator relevante para os potenciais denunciantes. A percepção de risco, como discutido por Detert e Edmondson (2011), pode levar à autocensura, inibindo a manifestação de preocupações mesmo na presença de canais formais.

A “divulgação e incentivo ao uso do canal” apresentou uma média de 4,13 e desvio-padrão de 1,15, com 53,73% dos respondentes concordando totalmente. Este resultado, juntamente com a alta média de “acesso ao canal”, sugere que as ações institucionais de comunicação são eficazes para ampliar o conhecimento e reduzir barreiras operacionais. No entanto, a eficácia da divulgação não se traduz automaticamente em confiança plena, como observado nas dimensões de confiança, que apresentaram avaliações mais moderadas.

A “intenção de uso do canal” em situações hipotéticas registrou uma média elevada de 4,18 e desvio-padrão de 1,15, com 55,22% dos participantes concordando totalmente. Este dado indica uma predisposição declarada ao reporte. Contudo, a Teoria do Comportamento Planejado de Ajzen (1991) sugere que a intenção, embora relevante, não é suficiente para garantir a ação, sendo influenciada por fatores como o controle percebido e a avaliação de riscos. Assim, a elevada intenção declarada não garante a efetividade do canal, pois a decisão de denunciar permanece condicionada à confiança percebida nas dimensões que mitigam o risco pessoal.

Como análise complementar, a consistência interna dos itens de confiança – confidencialidade, imparcialidade e não retaliação – foi avaliada por meio do coeficiente Alfa de Cronbach, que resultou em 0,902 (n = 67). Este valor elevado indica uma forte coerência entre as questões, reforçando que o conjunto de itens é adequado para medir a confiança percebida no canal (Cronbach, 1951). A análise conjunta dos resultados quantitativos revela um contraste importante: enquanto o acesso ao canal é amplamente conhecido, as dimensões relacionadas à confiança institucional, especialmente a proteção contra retaliação e a imparcialidade, apresentam níveis mais moderados. Este achado alinha-se ao modelo de Near e Miceli (1995), que postula que a existência de canais formais é necessária, mas não suficiente para sua efetividade, dependendo da confiança na organização e da percepção de proteção ao denunciante.

Análise qualitativa das respostas abertas

Para complementar a interpretação dos resultados quantitativos, foram analisadas as respostas às duas questões abertas do questionário, permitindo identificar percepções, preocupações e sugestões dos respondentes. As respostas foram organizadas indutivamente em cinco categorias analíticas, com base na recorrência e natureza dos temas identificados. A categoria mais frequente foi “confiança na apuração”, com 20 ocorrências, seguida por “confidencialidade/anonimato”, com 17 ocorrências, e “transparência/devolutiva”, com 12 ocorrências. As categorias “independência na apuração”, com 8 ocorrências, e “medo de retaliação”, com 6 ocorrências, também foram identificadas, embora com menor frequência absoluta.

A predominância da categoria “confiança na apuração” indica que a credibilidade do canal está fortemente associada à forma como as denúncias são tratadas, e não apenas à sua existência formal. Os respondentes atribuem grande importância à imparcialidade, efetividade e consistência das investigações, o que se alinha à literatura de justiça organizacional, que destaca o papel da percepção de equidade nos processos institucionais para a construção da confiança (Colquitt, 2001). A relevância da categoria “confidencialidade/anonimato” reforça que a proteção da identidade do denunciante é um elemento central para a confiança no canal, com manifestações evidenciando preocupações sobre o anonimato efetivo e possíveis formas de identificação indireta. Este resultado dialoga com Miceli et al. (2008), que apontam a confidencialidade como fator determinante para o comportamento de denúncia.

A categoria “transparência e devolutiva” também apresentou frequência relevante, indicando que os respondentes valorizam o retorno institucional sobre as denúncias realizadas. A ausência de feedback foi mencionada como um fator que pode comprometer a confiança no canal, sugerindo que a comunicação organizacional exerce um papel importante na percepção de legitimidade dos mecanismos de reporte (Treviño et al., 1999). Embora nem sempre seja possível fornecer uma devolutiva detalhada ao relator, especialmente devido à confidencialidade dos processos investigativos, a correlação entre o conhecimento do processo e a credibilidade percebida da ferramenta é clara.

No que diz respeito à “independência na condução das investigações”, esta categoria, apesar de ter uma das menores frequências absolutas, evidencia preocupações com possíveis conflitos de interesse nos processos investigativos. Este achado converge com a literatura sobre canais de denúncias, que destaca a importância da confiança organizacional na decisão de reportar irregularidades (Near e Miceli, 1995). A categoria “medo de retaliação”, embora com a menor frequência absoluta, reforça aspectos críticos relacionados ao risco percebido. O medo de retaliação evidencia que a percepção de consequências negativas ainda atua como barreira ao comportamento de reporte, um padrão interpretado à luz dos estudos de Detert e Edmondson (2011), que destacam como a expectativa de consequências negativas contribui para a autocensura no ambiente organizacional.

A análise integrada dos dados qualitativos e quantitativos sugere que, embora a categoria “medo de retaliação” tenha apresentado menor frequência nas respostas abertas, sua relevância não é diminuída. Ao contrário, quando combinada com os dados quantitativos, onde a dimensão de não retaliação obteve a menor média, observa-se que essa preocupação pode estar presente de forma latente, influenciando significativamente a percepção dos indivíduos. De modo geral, a distribuição das categorias qualitativas evidencia que os principais fatores que influenciam a credibilidade dos canais confidenciais estão relacionados à confiança nos processos institucionais, à segurança percebida e à forma como as denúncias são tratadas ao longo do seu ciclo de apuração. Esses achados são consistentes com o modelo de confiança organizacional de Mayer et al. (1995), indicando que a disposição para utilizar o canal depende da percepção de integridade, benevolência e capacidade do sistema, e reforçam a interpretação de que a efetividade dos canais está condicionada à redução do risco percebido e à consolidação de um ambiente organizacional seguro, aproximando-se do conceito de segurança psicológica proposto por Edmondson (1999).

Em síntese, os resultados da pesquisa demonstram que, embora os canais confidenciais sejam amplamente conhecidos e haja uma intenção declarada de uso, sua efetividade não está plenamente consolidada. As dimensões de confiança, particularmente a confidencialidade, a imparcialidade e a proteção contra retaliação, revelaram fragilidades na percepção dos usuários, indicando que a mera existência e o conhecimento dos canais não são suficientes para garantir sua utilização efetiva. A decisão de reportar irregularidades está intrinsecamente ligada à percepção de risco e à confiança no canal, exigindo que as organizações avancem na construção de confiança institucional por meio de práticas que reforcem a segurança, a independência na apuração e a transparência no tratamento das denúncias, conforme o objetivo central deste estudo.

4. Conclusão

O presente estudo buscou avaliar a credibilidade dos canais confidenciais no contexto organizacional, a partir da percepção dos usuários, com foco na confidencialidade, proteção contra retaliação e eficácia no tratamento das alegações. Verificou-se que, embora o acesso a esses canais fosse amplamente conhecido e houvesse uma intenção favorável de uso por parte dos respondentes, as dimensões de confiança apresentaram avaliações mais moderadas. Notadamente, a confiança na não retaliação registrou a menor média, indicando que o receio de consequências negativas ainda atua como uma barreira significativa. A análise qualitativa corroborou essas preocupações, destacando a importância da confiança na apuração, na confidencialidade e na transparência dos processos. Esses achados demonstram que a mera existência e o conhecimento dos canais não são suficientes para garantir sua efetividade, sendo a confiança percebida pelos usuários um elemento central para sua credibilidade e utilização. Como implicação prática, o estudo ressalta a necessidade de as organizações avançarem na construção de confiança institucional, indo além da implementação formal dos canais, por meio de práticas que reforcem a segurança, a independência na apuração e a transparência no tratamento das denúncias.

A principal contribuição acadêmica deste trabalho reside no aprofundamento da compreensão sobre a percepção dos usuários em relação à credibilidade dos canais confidenciais, enriquecendo a literatura existente sobre compliance e governança corporativa. Contudo, o estudo apresentou algumas limitações, como o uso de amostragem não probabilística e a ausência de validação formal do instrumento de coleta por especialistas. Adicionalmente, a composição da amostra, que incluiu organizações de diferentes setores, não permitiu estabelecer comparações robustas entre contextos organizacionais distintos, o que poderia influenciar a percepção sobre os canais. Para pesquisas futuras, sugere-se a adoção de amostras maiores e estratificadas, possibilitando a comparação entre diferentes contextos organizacionais e a verificação de como os fatores associados à credibilidade dos canais se manifestam em diversas realidades institucionais.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Compliance e ESG do MBA USP/Esalq

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