Érika Dayane Rodrigues Moreira; Maria Cecília Perantoni Fuchs Ferraz

La gestión de la calidad ha evolucionado y se ha modificado a lo largo de los últimos cien años y, en este período, ha pasado por distintas e importantes fases. A mediados de la década de 1920, el estadístico Walter Shewhart creó dos importantes conceptos relacionados con la calidad: el control estadístico de procesos (CEP) y el ciclo planificar, hacer, verificar, actuar (PDCA). Estos conceptos ampliaron lo que se conocía hasta entonces como calidad, enfocando no solo el producto acabado, sino los procesos que componían el desarrollo de estos productos^[1].

A finales de la década de 1940, poco después de la Segunda Guerra Mundial, el estadounidense Edward Deming se convirtió en un exponente del movimiento de la calidad en su país y también en Japón, al difundir métodos estadísticos y técnicas gerenciales^[1,2]. El creciente volumen del comercio internacional en el período de posguerra trajo el temor de que la variedad de estándares nacionales se convirtiera en un obstáculo para el comercio internacional. Por esta razón, se creó la Organización Internacional de Normalización [en inglés, International Organization for Standardization (ISO)]^[2].

La ISO lanzó, en 1987, la primera edición de la norma ISO 9001, basada en la norma británica BS 5750. La norma se aplicaba a organizaciones orientadas a proyectos o investigación y desarrollo^[3]. En 1994, la norma sufrió su primera revisión; la nueva edición traía pequeñas alteraciones de nomenclatura y enfatizaba la garantía de la calidad a través de acciones preventivas.

La tercera edición de la norma se lanzó en el año 2000 y, entre los cambios presentados, destacan las exigencias y responsabilidades para la alta dirección y una estructura con enfoque de procesos basada en el ciclo PDCA^[4]. Ocho años después surgió la versión ISO 9001:2008, la cuarta versión de la norma, trayendo solo pequeñas alteraciones de nomenclatura y ajustes para facilitar el entendimiento. Por último, en 2015 nació la versión más actual, la ISO 9001:2015, presentando cambios significativos en su estructura. En esta revisión destacan la mejora de la compatibilidad con otras normas de sistemas de gestión y la explicitación de la responsabilidad del liderazgo por el sistema de gestión de la calidad^[3].

En mayo de 2018, la ISO publicó una nueva norma, que fue traducida y publicada en Brasil como NBR ISO 21001:2020, elaborada específicamente para la aplicación de un sistema de gestión de calidad en organizaciones educativas, adoptando para ello un vocabulario específico de la educación^[5]. Esta norma, alineada a la ISO 9001, especifica los requisitos para un sistema de gestión para organizaciones educativas (SGOE) y tiene por objetivo crear procesos consistentes, atender a las necesidades y aumentar la satisfacción de los alumnos, padres, empleados y otros beneficiarios^[6].

La norma ISO 21001 sustituyó a la NBR ISO 15419, que aportaba directrices para la aplicación de la ISO 9001 en organizaciones educativas^[7]. El objetivo de la gestión escolar es promover el aprendizaje efectivo y significativo de los alumnos, y es sobre este objetivo que se debe garantizar la calidad^[8].

La gestión de calidad puede ser utilizada por las organizaciones como una estrategia competitiva para la conquista de mercados^[4]. Además, la adopción de la ISO 21001 ayuda a las organizaciones educativas a entregar servicios con mayor calidad, al incentivar la inversión en la mejora de sus procesos^[5].

Cassol et al.^[8] defienden que un sistema de gestión de la calidad en organizaciones educacionales tiene el objetivo de garantizar que la planificación, el liderazgo, la organización y el control sean conducidos de forma a asegurar la asertividad y la mejora continua de su desempeño, principalmente en lo que dice respeto a la calidad de la educación ofrecida a sus estudiantes. En ese sentido, para que la implantación de un sistema de gestión consiga conducir a tal calidad de enseñanza, es necesario atentar para los estudios de Xavier^[9], que cita que alcanzar esa meta requiere proactividad, planificación, entrenamiento, responsabilidad, envolvimiento y compromiso de toda la escuela.

Ante el contexto presentado, este trabajo tuvo como objetivo identificar el grado de comprensión de los gestores escolares sobre la gestión de la calidad y las normas de certificación de la serie ISO en organizaciones educativas.

Para el desarrollo de este estudio se realizó una investigación exploratoria, cuyos datos fueron recolectados por medio de una encuesta de opinión con gestores de escuelas públicas y privadas brasileñas. La investigación exploratoria tiene como objetivo proporcionar una visión general de determinado hecho, involucrando, entre otros, levantamiento bibliográfico y documental^[10]. La encuesta de opinión, en específico, es utilizada para evaluar cualitativa y cuantitativamente la aceptación o el rechazo de los encuestados sobre determinado asunto^[11]. En esta investigación se utilizó el enfoque cualitativo, caracterizado como un estudio no estadístico que busca recolectar y analizar datos que no son susceptibles de medición, como comportamientos y percepciones de un determinado grupo de individuos en relación a determinado asunto^[12].

La recopilación de datos de esta investigación se realizó a través de un cuestionario basado en la escala de Likert, una metodología indirecta ampliamente utilizada en las encuestas de opinión^[11]. La gran ventaja de la escala de Likert es la facilidad con la que el individuo encuestado puede expresar su percepción y su grado de acuerdo con el tema abordado^[10].

Con 18 preguntas, el cuestionario se dividió en cinco secciones: “perfil del participante”; “usted, gestor”; “gestión de la calidad en el día a día”; “sobre el grado de importancia de las acciones de gestión de la calidad”; y “sobre las normas de la serie ISO para la gestión de calidad”. Estas preguntas fueron elaboradas teniendo como principio el contenido de las normas ISO 9001^[13] e ISO 21001^[7], así como las directrices para la redacción de preguntas y alternativas de respuestas de cuestionarios definidas por Weber y Pérsigo^[9].

El cuestionario se aplicó de forma digital, a través de la plataforma Google Forms, y se distribuyó en las redes sociales WhatsApp, Facebook e Instagram, solicitando a los encuestados que lo remitieran a otros gestores escolares para que ellos también participaran en la investigación. En esta modalidad de muestreo, llamada bola de nieve^[10], los encuestados iniciales se utilizaron para contactar a otras personas para integrar la muestra y así sucesivamente, hasta alcanzar la meta propuesta. El cuestionario permaneció disponible a los participantes del 14 de marzo al 13 de abril de 2023, alcanzando 46 encuestados.

Tras la aplicación del cuestionario, los datos obtenidos se consolidaron a través de la herramienta Excel y, a partir de ello, se construyeron gráficos que pudieran representar de manera más adecuada los resultados obtenidos. De esta forma, se objetivó comprender la opinión y la percepción de los encuestados sobre los temas en cuestión.

Mediante la aplicación del cuestionario, fue posible trazar un perfil de los 46 participantes de la investigación, teniendo como referencia la información recopilada en la primera sección de preguntas a las que los encuestados fueron sometidos. Se verificó que el 58% de ellos trabajaban en instituciones de enseñanza públicas, el 74% tenían más de diez años de experiencia en el área de educación (Figura 1), y el 32% trabajaban como gestores escolares desde hacía al menos siete años (Figura 2).

Según la norma ISO 9001^[13], la gestión de la calidad es un conjunto de acciones y estrategias que las organizaciones adoptan de forma sistematizada, con el objetivo de mejorar de manera continua sus productos y procesos. En este contexto, en la segunda sección del cuestionario, que buscaba observar la percepción de los gestores sobre los procesos de gestión, se preguntó a los participantes sobre la frecuencia con la que percibían la mejora de los procesos de gestión en la escuela.

 Para el 45% de los gerentes, tales procesos pasaban por una mejora continua solo ocasionalmente; el 42% dijo que en las escuelas donde actuaban percibían los procesos de gestión escolar frecuentemente siendo mejorados de manera continua. Finalmente, el 13% afirmó no haber percibido nunca o haber percibido raramente la realización de tal mejora, como se demuestra en la Figura 3.

La tercera sección abordó la gestión de la calidad en el día a día de los gestores escolares. En este bloque, los encuestados encontraban afirmaciones, extraídas de fragmentos de la norma ISO 21001^[7], y debían demostrar su grado de acuerdo o desacuerdo sobre ellas. La Figura 4 representa las cuestiones que contienen las afirmaciones sobre la gestión de la calidad en el entorno escolar.

Según el anexo B.1.3 de la norma ISO 21001, la adopción de un sistema de gestión para organizaciones educativas (SGOE) aporta algunos beneficios importantes: aumento del valor para los alumnos y otros beneficiarios; aumento de la capacidad de respuesta a los requisitos de las partes interesadas; aumento de la satisfacción de los alumnos y otros beneficiarios; mejora de la reputación de la organización; mejora de la motivación y el compromiso de los alumnos; mejora de la adquisición y el desarrollo de competencias; aumento del acceso a la educación para alumnos con diferentes estilos de aprendizaje, con diferentes necesidades y de diferentes orígenes; y mejora del desarrollo personal, las iniciativas y la creatividad del alumno^[7]. En este sentido, cuando se preguntó a los gestores si un sistema de gestión de la calidad aportaba beneficios a los profesionales del área, el 91% de los encuestados demostró estar de acuerdo con tal afirmación (Figura 4), lo que ratifica la proposición de la norma de que la adopción de tal sistema tiene el potencial de aportar importantes beneficios.

En la segunda cuestión de esta sección, el 90% de los encuestados estuvo de acuerdo con la afirmación de que el objetivo principal de una organización escolar debe ser atender las necesidades actuales y futuras de sus alumnos (Figura 4). Esto demuestra una alineación con el anexo B de la norma ISO 21001^[7], que trata sobre el enfoque en el alumno y en otros beneficiarios. Este anexo, contemplado por el requisito 4.2, entiende que los alumnos son parte interesada de la organización escolar y que, como tal, deben ser atendidas sus necesidades actuales y futuras.

Para el 70% de los encuestados de la tercera pregunta mostrada en la Figura 4, una escuela alcanza el éxito cuando es capaz de satisfacer los requisitos de cada alumno, lo que corrobora el subapartado 1.2 del anexo B de la ISO 21001^[7]. Sobre el éxito de las organizaciones educativas, todavía en su anexo B, la norma define que las organizaciones exitosas trabajan para asegurar que sus alumnos alcancen su máximo potencial. En la cuarta pregunta de esta sección del cuestionario, el 84% de los encuestados estuvo de acuerdo con esta afirmación (Figura 4).

Observando la cuestión 5 del cuestionario (Figura 4), el 77% de los gerentes participantes en la investigación respondieron que sus escuelas adoptaban oportunidades de mejora e implementaban acciones para atender los objetivos establecidos y aumentar la satisfacción de sus alumnos y empleados. El subítem 10.3 de la norma ISO 21001 afirma que las acciones orientadas a la satisfacción de alumnos y empleados son estratégicas e impactan directa y positivamente el negocio.

La gestión de la calidad puede ser utilizada por las organizaciones como una palanca para su estrategia competitiva de conquista de mercados^[4]. Para el 90% de los encuestados queda claro que la adopción de un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones escolares puede ser una decisión estratégica (Figura 4).

En la cuarta sección del cuestionario se hicieron cuatro afirmaciones sobre la importancia de las acciones de gestión de calidad, y los encuestados debían informar su grado de acuerdo o desacuerdo sobre cada una de ellas (Figura 5).

La primera afirmación — “es importante que la escuela tome acciones para apoyar y asegurar el desarrollo continuo de las competencias pertinentes a la función de cada trabajador de la escuela” — tuvo un 94% de acuerdo. Este resultado demuestra que la mayoría de los encuestados está en consonancia con el subítem 7.2 de la norma ISO 21001^[7], que trata el asunto.

Cuando se les preguntó sobre la importancia de que la escuela celebre reuniones periódicas a intervalos planificados para discutir sus objetivos de gestión e identificar oportunidades de mejora, el 97% estuvo de acuerdo con la afirmación (Figura 5). Estas reuniones periódicas están determinadas por el subapartado 9.2 de la norma ISO 21001^[7], al igual que las auditorías internas que proporcionan información sobre el sistema de gestión de la organización escolar.

En las normas ISO 9001^[13] e ISO 21001^[7], el subítem 5.2.1 trata del desarrollo de una política de la organización que provea tanto una estructura para el establecimiento de objetivos como una estructura para alcanzar esos objetivos. Para el 97% de los encuestados (Figura 5), el establecimiento y cumplimiento de estos objetivos son acciones importantes a ser tomadas por la organización escolar.

Aún sobre los objetivos anteriormente citados, las ISO 9001^[13] e ISO 21001^[7] determinan, en el subítem 6.2, que la organización establezca objetivos que sean medibles, continuamente monitoreados y comunicados, considerados por el 94% de los encuestados como importantes (Figura 5).

En la quinta y última sección del cuestionario, se preguntó a los encuestados sobre las normas de la serie ISO para la gestión de calidad. Al ser consultados sobre el momento de su formación en que tuvieron contacto con normas de la serie ISO relativas a la gestión de calidad, el 26% afirmó haber tenido contacto fuera del ámbito académico; el 10%, en cursos libres; y el 16%, actuando en el mercado laboral. Otro 23% no tenía conocimiento sobre las normas de gestión (Figura 6).

Sobre la percepción de los directores escolares respecto al grado de dificultad para adherirse a una norma de la serie ISO en una institución de enseñanza, el 58% declaró que era difícil o extremadamente difícil (Figura 7).

Entre los gestores escolares investigados, el 58% afirmó creer que un cambio de vocabulario en las normas de la serie ISO facilitaría su comprensión y su implementación en instituciones educativas (Figura 8).

Lanzada en 1987 con el objetivo de crear un estándar de normalización en las empresas, la norma ISO 9001 se ha aplicado históricamente en el segmento industrial. Debido a esto, las organizaciones escolares encontraban dificultades para implementarla, ya que la norma trae un vocabulario alineado a las actividades industriales.

En el año 2018 se creó una nueva norma, la ISO 21001, elaborada específicamente para aplicar un sistema de gestión de la calidad en organizaciones escolares. El nuevo reglamento pasó por un proceso de traducción y revisión que duró dos años y, posteriormente, fue publicado en Brasil como NBR ISO 21001:2020. Esta norma está alineada con la ISO 9001, pero con términos más adecuados a la naturaleza del negocio, facilitando su aplicación en el segmento escolar. El texto también contempla directrices específicas para actividades escolares, como requisitos adicionales para la educación infantil y consideraciones sobre salud y seguridad para organizaciones educativas. El objetivo de la ISO 21001 es atender a las necesidades y aumentar la satisfacción de los alumnos, padres, empleados y otros beneficiarios de la organización educativa.

Esta investigación se propuso identificar la percepción de los directores escolares sobre los sistemas de gestión para organizaciones educativas. A partir de la aplicación del cuestionario, fue posible percibir que el 23% de los encuestados no habían aprendido, en ningún momento de sus carreras, sobre las normas de gestión; otro 58% afirmó encontrar difícil la adhesión a las reglas ISO. En contrapartida, el 91% de los participantes declararon percibir que las acciones de gestión de la calidad en el contexto escolar traen beneficio para el día a día del director.

A pesar de ello, el 58% afirmó creer que el cambio de vocabulario facilitaría el conocimiento y la implementación de estas normas por parte de las organizaciones escolares, ya que simplificar el lenguaje traería mayor facilidad en la comprensión. En este sentido, cabe destacar la creación de la NBR ISO 21001 en el año 2020, con el objetivo de ser más especializada al segmento de la educación y para ello aportando un vocabulario específico de este segmento.

Este trabajo no tiene representación estadística, por lo que no se puede descartar la existencia de algún tipo de sesgo en la interpretación de los datos. La realización de una investigación con un muestreo más amplio podría agregar valor al estudio.

Referencias

[1] Longo R.M.J. Texto para discussão nº 397 — Gestão da Qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Brasília (DF): IPEA; 1996. Disponível em: http://repositorio.ipea.gov.br/handle/11058/1722. Acesso em: 14 set. 2022.

[2] Possarle R. Leitura e interpretação da NBR ISO 9001:2015. São Paulo (SP): Senai-SP Editora; 2017.

[3] Chaves S.; Campello M. A qualidade e a evolução das normas série ISO 9000. In: XIII Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia (SEGeT). 2016 out./nov. 31-1; Penedo, RJ, Brasil. Penedo: Associação Educacional Dom Bosco; 2016. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos16/27224305.pdf. Acesso em: 20 out. 2022.

[4] Carpinetti L.C.R.; Gerolamo M.C. Gestão da qualidade ISO 9001:2015: requisitos e integração com a ISO 14001:2015. São Paulo (SP): Atlas; 2022.

[5] Passarelli V.; Costa Neto P.L.O. Avaliar a motivação das escolas particulares para terem um sistema de gestão de acordo com a norma ABNT NBR ISO 21001. Research, Society and Development. 2022; 11(9): 1-13. DOI: 10.33448/rsd-v11i9.31882.

[6] Souza M.K.; Santos L.P.S.; Melo R.M. Diretrizes de implementação para Sistemas de Gestão da Qualidade em instituições de ensino sob o enfoque da Educação Inclusiva. Revista Educação Especial. 2021; 34: 1-19. DOI: 10.5902/1984686X65753.

[7] Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT NBR ISO, 21001). Organizações educacionais — Sistemas de gestão para organizações educacionais — Requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro (RJ): ABNT; 2020.

[8] Raszl S.M.; Cassol A.P.; Slveira I.H.; Siemeintcoski M.E.; Arruda S.R.; Silva S.B. Gestão da qualidade na educação. Revista E-TECH: Tecnologias Para Competitividade Industrial. 2012; Ed. Especial — Educação: 15-33. DOI: 10.18624/e-tech.v0i0.294.

[9] Xavier A.C.R. Texto para discussão nº 408 — A gestão da qualidade e a excelência dos serviços educacionais: custos e benefícios de sua implantação. Brasília (DF): IPEA; 1996, Brasil. Disponível em: http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/1792/1/td_0408.pdf. Acesso em: 15 set. 2022.

[10] Gil A.C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 7ed. São Paulo (SP): Atlas; 2021.

[11] Leite F.T. Metodologia científica: métodos e técnicas de pesquisa: monografias, dissertações, teses e livros. São Paulo (SP): Ideias & Letras; 2008.

[12] Weber A.F.; Pérsigo P.M. Pesquisa de opinião pública: princípios e exercícios. Santa Maria (RS): Facos-UFMS; 2017.

[13] Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). NBR ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade — Requisitos. Rio de Janeiro (RJ): ABNT; 2015.

Como citar

Moreira E.D.R.; Ferraz M.C.P.F. ISO 21001: a compreensão de gestores escolares sobre sistemas de gestão da qualidade em organizações educacionais. Revista E&S. 2024; 5: e20240006.

Sobre os autores

Érika Dayane Rodrigues Moreira, Especialista em gestão escolar. Rua Tabor, 491, 83B – Ipiranga – CEP: 04202-020 – São Paulo/SP, Brasil.

Maria Cecília Perantoni Fuchs Ferraz, Profissional Associado – Instituto de Pesquisa e Educação Continuada em Economia e Gestão de Empresas – Pecege – Rua Cezira Giovanoni Moretti, 580 – Santa Rosa – CEP: 13414-157 – Piracicaba/SP, Brasil.